【高鐵客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題和優(yōu)化建議分析5800字（論文）】

高鐵客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題和完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u12977摘要 311968第1章引言 112910第2章相關(guān)概念界定 2229172.1高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的涵義 2165922.2高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征 2236622.2.1技術(shù)導(dǎo)向性 280682.2.2服務(wù)高端化 2136002.2.3服務(wù)的及時性 2137282.2.4服務(wù)的系統(tǒng)化 25716第3章我國高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 369243.1我國高鐵服務(wù)現(xiàn)狀 3287013.1.1車站層面 3453.1.2列車層面 3199773.2當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作環(huán)境 4235833.2.1工作環(huán)境復(fù)雜難度大 4147663.2.2服務(wù)對象多樣性 4115143.2.3工作超勞嚴(yán)重 41243第4章高鐵客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問題 599504.1硬件設(shè)施有待完善 5181914.2餐飲服務(wù)有待改進(jìn) 526194.3個人職業(yè)發(fā)展道路窄 529225第5章提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對策 740905.1堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 7143135.2創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì) 7300615.3加強(qiáng)鐵路工作人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì) 75.4營造鐵路輸運(yùn)企業(yè)服務(wù)文化，增強(qiáng)鐵路企業(yè)競爭力 912444總結(jié) 910441參考文獻(xiàn) 10第1章引言高鐵“來自日本，在德國發(fā)展，在中國非常流行”。近年來，我國鐵路建設(shè)步伐加快。到2021年，全國鐵路營業(yè)里程增加15萬公里，鐵路營業(yè)里程超過4萬公里。隨著鐵路線路的建設(shè)和新鐵路的生產(chǎn)運(yùn)營，鐵路在軌道交通市場上的競爭越來越激烈，尤其是服務(wù)質(zhì)量。然而，由于人們精神需求的不斷提高，鐵路服務(wù)往往無法滿足旅客日益增長的精神需求和愿望。隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，鐵路服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌可以在中國市場推出，影響世界。隨著鐵路市場的不斷增長和滿足“硬件”人群的需求，鐵路的“軟實(shí)力”文化，即提高服務(wù)質(zhì)量是必不可少的。第2章相關(guān)概念界定2.1高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量與使服務(wù)滿足已識別的需求和潛在需求的特征和特性的集合有關(guān)，它與服務(wù)的績效能夠滿足員工需求的程度和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)?；趩T工的行為，即使乘客與服務(wù)提供商有直接聯(lián)系，客運(yùn)都是為旅客服務(wù)的。而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量其最終目標(biāo)便是要在各個層次充分滿足乘客在到達(dá)最終目的地之前的各類型的需要。從消費(fèi)者的體驗(yàn)來講，客運(yùn)服務(wù)是旅客在出行過程中通過金錢支付的方式而獲得的各種類型的無形回報，而這種回報以可感受、可評價的服務(wù)來體現(xiàn)。2.2高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征2.2.1技術(shù)導(dǎo)向性高鐵相對于其他交通方式來說，其最為令人稱道的特點(diǎn)是速度快，速度是高速鐵路技術(shù)水平的最主要標(biāo)志。二是舒適方便。高速列車的運(yùn)行趨于規(guī)范化，站臺按車次固定化，高速列車的內(nèi)部裝潢非常漂亮，工作、生活設(shè)施齊全，坐席寬敞舒適，行走方便，運(yùn)行平穩(wěn)，減震、隔音，車內(nèi)很安靜，與此同時，由于高速列車在完全封閉的環(huán)境中自動運(yùn)行和一系列高效的安全系統(tǒng)，它優(yōu)于其他類型的交通工具，這就是為什么大多數(shù)通勤者選擇乘坐高速列車的原因。2.2.2服務(wù)高端化高速鐵路的主要競爭對象是航空客運(yùn)，而傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)在目標(biāo)乘客、定價、運(yùn)能等因素層面與高鐵還有著一定的差距。同時，這些地區(qū)的鐵路非常復(fù)雜，這些都限制了鐵路提供標(biāo)準(zhǔn)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的能力。2.2.3服務(wù)的及時性大多數(shù)鐵路運(yùn)輸線路運(yùn)行時間較長，高速鐵路在運(yùn)行時效方面具有比較突出的優(yōu)勢，較短的運(yùn)行時間能使高速鐵路的運(yùn)行時效性提高，使旅客在候車過程中有更好的出行體驗(yàn)，因此服務(wù)的時效性對高鐵服務(wù)質(zhì)量的提高也十分重要。2.2.4服務(wù)的系統(tǒng)化可從狹義和廣義兩個角度分析高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵，狹義高鐵服務(wù)始于旅客進(jìn)站，終于旅客出站；廣義上的火車服務(wù)始于銷售客票，止于商圈、火車文化圈等主要場所。第3章我國高鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.1我國高鐵服務(wù)現(xiàn)狀3.1.1車站層面（1）有序組織保障安全無論在鐵路、空運(yùn)亦或是其他運(yùn)輸方式中，安全都是最為重要的一個因素。在安全得到保證后，其他方面才能在此基礎(chǔ)上向上發(fā)展。高鐵車站交通安全秩序包括站場分配管理和其他最為基本的安全配置。在高速鐵路車站以及高速鐵路內(nèi)部都安裝有實(shí)時監(jiān)控，高速鐵路工作人員會定期進(jìn)行監(jiān)管，營造良好的安全氛圍，從而使乘客能夠切身感受高速鐵路的安全服務(wù)。在提供服務(wù)中，客運(yùn)組織是最重要的一環(huán)，也是高鐵讓旅客感受高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵所在。暢通的進(jìn)出及換乘通道，方便的售票、取票方式，有序的候車大廳等等各個方面的服務(wù)，都能夠讓旅客們無時無刻都在感受高鐵車站發(fā)展帶來的便利。（2）維保設(shè)施安全度在車站服務(wù)設(shè)施方面，高鐵所提出的要求和標(biāo)準(zhǔn)相對較高，高鐵車站服務(wù)管理過程中，除定期檢修外，還制定了詳細(xì)的程序，定期反饋和更新各設(shè)備的維修情況。在管理設(shè)備的種類上，如今品類更加齊全，如自動售票機(jī)、廣播室、顯示器等設(shè)備：在安全備用品的配置方面，高鐵車站所要求的備用品在質(zhì)量以及功能上較普通列站都要略高一些，而且高鐵的所有設(shè)備和設(shè)施都有高鐵標(biāo)志，以作區(qū)別，所有的設(shè)備都是統(tǒng)一采購，由專門單位和專門人員管理。（3）客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全隨著人們生活水平的提高，通勤者對鐵路客運(yùn)信息的需求也增加了。雖然鐵路已經(jīng)開發(fā)了一些信息系統(tǒng)來滿足一些效率不高的旅客的需求，但在信息的時效性、準(zhǔn)確性和清晰度上仍然存在很多錯誤。例如，列車運(yùn)行時間沒有通知和說明，客票系統(tǒng)故障較多，有車票數(shù)量信息，檢票旅客過多。以及車站外，沒有關(guān)于活動結(jié)束后過渡到地鐵和公共汽車的信息，經(jīng)常導(dǎo)致旅客對服務(wù)的不滿。3.1.2列車層面（1）高鐵列車的服務(wù)環(huán)境高鐵列車提供的餐飲服務(wù)較之傳統(tǒng)列車在服務(wù)覆蓋面上則更全一些，為盡量讓乘客有更好的服務(wù)體驗(yàn)，又為了盡量滿足乘客快速便捷的高鐵交通需求，高鐵列車交通所提供的餐飲服務(wù)大多是快餐，此外，鐵路列車交通中也有許多小點(diǎn)心、小食品可供乘客選擇，食品品質(zhì)過關(guān)，干凈衛(wèi)生。（2）列車實(shí)施應(yīng)急處置鐵路部門針對高速列車鐵路運(yùn)輸中可能出現(xiàn)服務(wù)人手不夠、速度過快或過慢以及停車時間過長或過短等問題，都有著相對應(yīng)的解決方案。針對高鐵列車運(yùn)輸過程中可能發(fā)生的列車故障、線路問題、公共事件、緊急衛(wèi)生等突發(fā)情況，提前做好預(yù)案，制定出科學(xué)合理的可實(shí)施的應(yīng)急處置方案，每位高鐵列車工作人員對應(yīng)急處置方案的操作流程都有詳細(xì)的了解，一旦發(fā)生突發(fā)情況，能迅速處置，乘客也能得到非常好的安置，使乘客在乘坐高鐵時能夠得到更多的列車安全保障。高鐵乘務(wù)人員素質(zhì)偏低，缺乏主動性員工素質(zhì)低，無法完全落實(shí)接待客戶如同家人的原則。鐵路的整個狀態(tài)處于“生、冷、硬、頂”，這嚴(yán)重影響了鐵路的整體形象。一些乘務(wù)人員認(rèn)為，高鐵客運(yùn)乘務(wù)工作就是立好門崗、做好車內(nèi)巡視工作。對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度，情緒低落和消極,工作缺乏熱情。3.2當(dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)的工作環(huán)境3.2.1工作環(huán)境復(fù)雜、難度大從總體上看，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個龐大的系統(tǒng)，涉及車站內(nèi)和車站外等多個領(lǐng)域，包括車站方面的客運(yùn)服務(wù)、列車上的客運(yùn)服務(wù)以及城市與高速鐵路之間的連接。火車在城市間穿行時，封閉的高速鐵路成為社會的縮影。車?yán)锶藖砣送?，隨時隨地都會遇到各種各樣的突發(fā)事件。比如，2018年8月21日，高鐵G334在北京南站上。高速霸座男成了社會的焦點(diǎn)，當(dāng)社會譴責(zé)這個低素質(zhì)的博士時，也讓我們的乘務(wù)員警覺起來。空服員作為第一責(zé)任人，在法律法規(guī)不健全的情況下工作。對于這種緊急情況，我們有權(quán)利和義務(wù)妥善處理。3.2.2服務(wù)對象多樣性我們國家的高速鐵路旅客運(yùn)輸已基本普及，車內(nèi)乘客來自五湖四海，不同國家、不同民族的人聚集在一起，因此，高鐵也在某種意義上創(chuàng)造了“強(qiáng)制性”的混合空間，在這一空間內(nèi)，大家可能語言、風(fēng)俗、宗教等等方面都有著較大的差異，而這些文化的差異顯著便有可能出現(xiàn)一定的碰撞，大家可能是和平共處，當(dāng)然也可能出現(xiàn)文化沖突。而更多地，在實(shí)際過程中，由于旅客的職業(yè)、學(xué)歷、愛性格等各個層次性格特征的不同，便會對乘務(wù)員提出不同的差異化需求。3.2.3工作超勞嚴(yán)重目前，軌道車采用“一長兩員(一員)制”，即按軌道車分類，整個列車只有一名列車長和兩名(一名)列車員。每個承運(yùn)人負(fù)責(zé)4節(jié)(8節(jié))車廂的乘客安全和乘客服務(wù)。與現(xiàn)有列車相比，鐵路在設(shè)備、速度和舒適度上都有顯著提高，鐵道部也為整個鐵路業(yè)務(wù)制定了更高的安全、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。與普通通勤列車不同的是，整個列車線路只有一個車廂（和傳輸室）。除了在進(jìn)行廣播活動時使用機(jī)艙的車輛偵探（也是廣播員）之外，車輛偵探的所有成員都在客運(yùn)安全和安保中工作，身體始終保持站立或行走姿態(tài)。第4章高鐵客運(yùn)服務(wù)中存在的問題4.1硬件設(shè)施有待完善高鐵裝備是體現(xiàn)鐵路裝備最高水平的裝備體系，也是衡量鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。高鐵站的設(shè)備設(shè)施通常是鐵路、車站、廣場和車站周邊的配套設(shè)備。硬件和組件有許多需要改進(jìn)的地方。例如，據(jù)調(diào)查，該車存在諸多不足，主要有以下幾點(diǎn)：1.衛(wèi)生間內(nèi)流動的清洗水少2.與前座相連的一等座臺階，會撞到乘客前排座位；3、各種衣帽鉤都很小，不喜歡掛衣服；4、沒有GSM信號，通訊速度變慢。4.2餐飲服務(wù)有待改進(jìn)高鐵餐飲服務(wù)在鐵路領(lǐng)域的新型鐵路服務(wù)中發(fā)揮著重要作用，是吸引火車客流和打造火車車廂外觀的巨大窗口。同時，改善其各項(xiàng)運(yùn)營成本也很重要。目前，高鐵提供的食品服務(wù)可以滿足乘客的食品需求，但從社會評價的角度來看，高鐵供應(yīng)服務(wù)的人們的福祉應(yīng)該有所提高。4.3個人職業(yè)發(fā)展道路窄根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，乘務(wù)員的工資都是不高的，由于乘務(wù)人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項(xiàng)補(bǔ)貼最后能夠拿到手的也就5000到6000左右。這與勞動強(qiáng)度、壓力、機(jī)會和工期不同，與市場的價格水平不具有可比性，而且公司的價格水平差異很大，容易造成不滿情緒，從而降低績效。此外，鐵路工人的平均年齡在25歲左右，與乘務(wù)人員相比，人們稱高鐵乘務(wù)員高姐高少，且乘務(wù)員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，鐵路部門需不斷招聘以保證運(yùn)行。第5章提高高鐵客運(yùn)服務(wù)的對策5.1堅持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是以人為本。高速鐵路應(yīng)為乘客提供更舒適、更安靜的出行環(huán)境，通過買施精細(xì)化管理提升整體服務(wù)品質(zhì)。要通過改進(jìn)設(shè)備，提高整體服務(wù)質(zhì)量，滿足乘客提出的基本需求，讓乘客能夠感受到高鐵服務(wù)的人性化。二是零故障服務(wù)。高速鐵路由于其運(yùn)行安全、出行方便和設(shè)備服務(wù)方便而倍受人們喜愛。但高鐵要想提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，就必須保證上述幾個方面的特點(diǎn)，提高整體服務(wù)能力。這些都要求高速鐵路各服務(wù)環(huán)節(jié)達(dá)到硬件運(yùn)行的穩(wěn)定性和控制系統(tǒng)的常態(tài)化，實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行和控制，必須實(shí)現(xiàn)零故障運(yùn)行服務(wù)。鐵路部門遇有故障問題時，要及時作出反應(yīng)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案迅速排除故障。三是信息透明。我國高速鐵路建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)了透明化，但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面存在不足。最大的服務(wù)境界就是讓旅客出行前了解具體的戰(zhàn)車信息，進(jìn)站后不需再查詢相關(guān)信息。高速鐵路可以建立對外網(wǎng)站，將具體的列車及服務(wù)內(nèi)容公之于眾，真正滿足旅客的信息服務(wù)需求。5.2創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)水平，堅持實(shí)踐，更新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員必須遵守的核心規(guī)章制度，以及服務(wù)人員必須遵守的最低服務(wù)行為水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包含廣泛的信息，特別是乘客在車內(nèi)和車外的服務(wù)方式、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急措施和應(yīng)急知識的聲譽(yù)。食品生產(chǎn)要注意食品衛(wèi)生和安全，使消費(fèi)者不因營養(yǎng)不良、營養(yǎng)不均衡和食源性疾病而耽誤時間。其次，工作方式是評價客戶服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員著裝從容，待人處事時時刻刻對顧客微笑。在消費(fèi)行為中，越軌、傲慢、自負(fù)等消極態(tài)度是消費(fèi)者應(yīng)該避免和懲罰的行為。第三，服務(wù)技術(shù)是提高和提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。需要針對不同的患者選擇不同的治療方法，具體問題需要仔細(xì)探討，以“確定正確的治療方案”。且老人和孩子、病人和健康人的護(hù)理方式應(yīng)該有所不同。5.3加強(qiáng)高鐵乘務(wù)人員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)運(yùn)用空余時間提問，合理安排空余專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。一是準(zhǔn)備乘務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技能競賽，包括現(xiàn)場演示、專業(yè)技能表演、分組演示等。通過技能大賽，大家在發(fā)揮乘務(wù)個人技能的同時，提升各項(xiàng)服務(wù)技能水平，讓大家在比拼中看到自己的長處和短處，積累經(jīng)驗(yàn)。二是制定每年的培訓(xùn)計劃，激發(fā)求職的激情，與高校合作培養(yǎng)飛行員心理健康，即國家、外語、流利度、管理協(xié)調(diào)能力等。三是組織應(yīng)急培訓(xùn)，使空乘人員適應(yīng)各種身心變化，提高防范意識，提高應(yīng)對突發(fā)事件的思維感知能力。5.4營造鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化，增強(qiáng)鐵路企業(yè)競爭力企業(yè)文化是公司全體員工所持有的信念、價值觀和崇高目標(biāo)。鐵路部門要營造“與群眾一起工作”的企業(yè)文化，提高員工意識。廣州鐵路局在企業(yè)文化建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，將粵嶺文化融入鐵路經(jīng)營者的工作中，發(fā)展客運(yùn)業(yè)務(wù)為先，并將這一理念融入企業(yè)文化的形成中。員工要放心，全心全意為人民服務(wù)的宗旨，提高鐵路服務(wù)質(zhì)量。這不僅僅加強(qiáng)了安全管理，執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，并提供預(yù)熱服務(wù)。尤其是多件失物領(lǐng)取功能，打造了“一宣傳、二巡視、三交接”的派送方式。找回丟失的寶藏。在工作過程中保持強(qiáng)有力的安全通知，以確保乘客的財物安全；堅持值乘過程中加強(qiáng)對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視過程中，重要的是要提醒乘客在下車前不要忘記攜帶自己的物品；列車在找到失聯(lián)旅客的財物后，必須做好記錄，以便及時運(yùn)送旅客。這種做法產(chǎn)生了積極的社會效益，得到了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。鐵路企業(yè)要想提高生活質(zhì)量和福祉，就必須營造一種符合自身特點(diǎn)、對消費(fèi)者有利的積極企業(yè)文化。只有這樣，才能吸引更多的旅客，增強(qiáng)鐵路公司的競爭力。總結(jié)在目前高鐵服務(wù)中，隨著大眾服務(wù)需求的增加，鐵路服務(wù)也必須提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)能力，提升企業(yè)軟實(shí)力，提高大眾對于高鐵服務(wù)的認(rèn)可度。本文分析了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略，指出了鐵路乘務(wù)人員必須具備較高的服務(wù)素養(yǎng)。從當(dāng)前情況來看，盡管在從業(yè)人員