2022上半年基于NPS的航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究報(bào)告_第1頁
2022上半年基于NPS的航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究報(bào)告_第2頁
2022上半年基于NPS的航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究報(bào)告_第3頁
2022上半年基于NPS的航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究報(bào)告_第4頁
2022上半年基于NPS的航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究報(bào)告_第5頁
已閱讀5頁,還剩28頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

CONTENTS1CONTENTS11.1內(nèi)地航空公司凈推薦值(NPS)1.2內(nèi)地航空公司旅客價(jià)值細(xì)分 2.1內(nèi)地全服務(wù)航司競(jìng)爭(zhēng)力研究2.2內(nèi)地差異化服務(wù)航司競(jìng)爭(zhēng)力研究1凈推薦值與旅客價(jià)值研究2022年上半年行業(yè)凈推薦值雖有回升,但相比2020年,仍處于低位對(duì)比2020年和2021年的凈推薦值,內(nèi)地全服務(wù)航司NPS和內(nèi)地差異化服務(wù)航司NPS波動(dòng)趨勢(shì)較一致,2022年上半年行業(yè)NPS高于2021年,但相比2020年仍處于低位。2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年Data:CAPSE內(nèi)地全服務(wù)航司回購可能性938%.內(nèi)地差異化服務(wù)航司回購可能性.內(nèi)地全服務(wù)航司回購可能性938%.內(nèi)地差異化服務(wù)航司回購可能性.Data:CAPSE77整體上,高凈推薦值對(duì)應(yīng)較多的高價(jià)值旅客和較少的意向流失旅客根據(jù)數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn),推薦者的回購意愿高,貶意愿”在一定程度上呈現(xiàn)正相關(guān)性。因此,我們將既會(huì)推薦又會(huì)回購的旅客定義為高價(jià)值旅客,高價(jià)值旅客對(duì)航司的宣傳和營(yíng)銷皆有助益;內(nèi)地航空公司旅客價(jià)值構(gòu)成高價(jià)值旅客占比意向流失旅客占比NPSData:CAPSE內(nèi)地全服務(wù)航司的高價(jià)值旅客占比明顯高于內(nèi)地差異化服務(wù)2航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究1硬件設(shè)施29流程效率航司口碑3會(huì)員權(quán)益航班正常性4信息服務(wù)能力5特色產(chǎn)品或服務(wù)671硬件設(shè)施29流程效率航司口碑3會(huì)員權(quán)益航班正常性4信息服務(wù)能力5特色產(chǎn)品或服務(wù)67我們將驅(qū)動(dòng)旅客選擇航空公司的主要因素概括為15項(xiàng),從旅客選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素的占比情況可以了解這15項(xiàng)驅(qū)動(dòng)因素的重要性程度。88他人代為購買,非自己購買123412346587會(huì)員權(quán)益(常旅客計(jì)劃|升艙福利|里程積分累積等)9信息服務(wù)能力(購票|行李托運(yùn)或提取|航航線資源航司口碑人員服務(wù)硬件設(shè)施親人朋友推薦流程效率會(huì)員權(quán)益旅客對(duì)全服務(wù)航司基礎(chǔ)服務(wù)能力和部分軟服務(wù)能力的重視度較去年提升航線資源航司口碑人員服務(wù)硬件設(shè)施親人朋友推薦流程效率會(huì)員權(quán)益對(duì)比2021年,航班正常性和安全性的驅(qū)動(dòng)占比均有提務(wù)能力的指標(biāo);會(huì)員權(quán)益、流程效率、機(jī)上餐飲、信息服務(wù)能力、特色產(chǎn)品或服務(wù)的驅(qū)動(dòng)占比雖然相對(duì)較低,但相對(duì)于2021年也有提升,說明越來越多的旅客開始重視全服務(wù)航司的這些軟服務(wù)能力。內(nèi)地全服務(wù)航司旅客的選擇驅(qū)動(dòng)因素占比及波動(dòng)情況環(huán)比2021下半年2022常性費(fèi)用信息信息服務(wù)能機(jī)上餐飲2022上半年,全服務(wù)航司大部分因素的凈推薦率較2021年下降旅客對(duì)內(nèi)地全服務(wù)航司各因素的凈推薦率 同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年凈推薦率 安全性航班正常性航司口碑人員服務(wù)航線資源流程效率費(fèi)用信息服務(wù)能力會(huì)員權(quán)益Data:CAPSE注:凈推薦率=該原因的(推薦人數(shù)-貶損人數(shù))/總?cè)藬?shù),總?cè)藬?shù)為推薦者、貶損者和中庸者之和。凈推薦率可以反映出該原因在總體重的推薦旅客更多,還是貶損旅客更多。凈推薦率大于0代表推薦旅客更多,小于0代表貶損旅客更多。選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素全服務(wù)航司應(yīng)著重在航線資源、航班正常性、安全性和口碑上發(fā)力選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素內(nèi)地全服務(wù)航司競(jìng)爭(zhēng)力分析選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素,反映了這些因素對(duì)于旅客選擇航班的重要性程度。推薦/貶損原因,反映了旅客對(duì)航司的認(rèn)可度,而凈推薦率反映出該原因的推薦旅客更多,還是貶損旅客更多。因此,可結(jié)合驅(qū)動(dòng)說明這四項(xiàng)因素對(duì)于旅客選擇航班來說很重要,且也得到了大部分旅客的認(rèn)可。航司應(yīng)持續(xù)提升這四項(xiàng)因素的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。高驅(qū)動(dòng)、低推薦因素:費(fèi)用。說明費(fèi)用對(duì)于旅客選擇航班來說也很信息服務(wù)能力。說明當(dāng)下旅客在選擇全服務(wù)航司的航班時(shí),對(duì)這5Data:CAPSE從貶損原因來看,餐飲品質(zhì)、費(fèi)用、硬件設(shè)施也應(yīng)被重視內(nèi)地全服務(wù)航司旅客推薦/貶損原因占比Data:CAPSE2022上半年,內(nèi)地全服務(wù)航司的旅客推薦航司的主要原因是航班正常性、安全性、航線資源、人員服務(wù)、意的是,因航班正常性、航線資源而貶損航司的旅客親人朋友推薦航線資源機(jī)上餐飲航班正常性安全性○旅客對(duì)差異化服務(wù)航司的基礎(chǔ)服務(wù)能力和軟服務(wù)能力的重視度較去年提升親人朋友推薦航線資源機(jī)上餐飲航班正常性安全性○流程效率、人員服務(wù)、航司口碑、信息服務(wù)能力、硬件設(shè)施、會(huì)員權(quán)益、特色產(chǎn)品或服務(wù)、機(jī)上餐飲的驅(qū)動(dòng)占比雖然相對(duì)較低,但相對(duì)于內(nèi)地差異化服務(wù)航司旅客的選擇驅(qū)動(dòng)因素占比及波動(dòng)情況30.0%20.0%10.0% 同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年驅(qū)動(dòng)因素占比信息信息服務(wù)能軟務(wù)會(huì)員權(quán)益硬件設(shè)施航司口碑人員服務(wù)流程效率2022上半年,差異化服務(wù)航司各因素凈推薦率相對(duì)較低旅客對(duì)內(nèi)地差異化服務(wù)航司各因素的凈推薦率同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年凈推薦率.-0.1%-0.1%-0.6%-----5.0%航班正常性安全性航線資源人員服務(wù)費(fèi)用航司口碑流程效率會(huì)員權(quán)益信息服務(wù)能力Data:CAPSE注:凈推薦率=該原因的(推薦人數(shù)-貶損人數(shù))/總?cè)藬?shù),總?cè)藬?shù)為推薦者、貶損者和中庸者之和。凈推薦率可以反映出該原因在總體重的推薦旅客更多,還是貶損旅客更多。凈推薦率大于0代表推薦旅客更多,小于0代表貶損旅客更多。選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素差異化服務(wù)航司應(yīng)著重在航線資源、費(fèi)用、航班正常性、安全性上發(fā)力選擇航司的主要驅(qū)動(dòng)因素內(nèi)地差

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論