度假型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其提升對(duì)策

標(biāo)題:度假型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其提升對(duì)策

度假型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及其提升對(duì)策摘要近年來(lái)，隨著度假型酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，度假型酒店的發(fā)展陷入了新的困境之中，加之消費(fèi)者對(duì)度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益增高，度假型酒店的經(jīng)營(yíng)效益也隨之受到影響。在此形勢(shì)下，度假型酒店應(yīng)將經(jīng)營(yíng)重心放在提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面。酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到消費(fèi)者的滿意，不僅影響酒店的聲譽(yù)，更重要的影響酒店的效益。基于此，度假型酒店應(yīng)將提升酒店的服務(wù)質(zhì)量首要戰(zhàn)略，并且需要在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中找出影響度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，以此為切入點(diǎn)，提高度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：度假酒店；服務(wù)質(zhì)量；提升對(duì)策

目錄TOC\o"1-3"\h\u25053引言 引言在經(jīng)濟(jì)水平不斷提高的前提下，度假型酒店行業(yè)也隨之迅速發(fā)展，業(yè)界之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加大，使得度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的提升顯得尤為重要?，F(xiàn)階段度假型酒店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從價(jià)格轉(zhuǎn)向了服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量更為重視。基于消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，度假型酒店的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)隨之轉(zhuǎn)變，將提升酒店的服務(wù)質(zhì)量為第一要?jiǎng)?wù)。然而在實(shí)際的管理中，影響度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的因素較多，若不能有效的處理好影響因素與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，則會(huì)制約度假型酒店的發(fā)展。業(yè)內(nèi)眾多學(xué)者近年來(lái)就度假型酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素展開(kāi)研究，認(rèn)為提升度假型酒店服務(wù)質(zhì)量必須要加強(qiáng)管理人才的選拔和錄用、對(duì)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)加以管理、提高酒店員工的服務(wù)意識(shí)、提高設(shè)備設(shè)施管理效果。以上工作開(kāi)展的成功與否與度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量以及度假型酒店的發(fā)展具有直接的影響。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述度假型酒店含義度假型酒店主要是為游客旅游、休假、開(kāi)會(huì)、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂(lè)活動(dòng)的一種飯店類(lèi)型，度假型酒店通常都健在風(fēng)景優(yōu)美的地方。度假型酒店分為兩種，一種是觀光度假型酒店，這類(lèi)酒店主要是滿足以旅游為主的游客需求。此類(lèi)酒店通常位置比較獨(dú)特：多建立在海濱、海島、草原等擁有獨(dú)特旅游資源的地方。另外一種是休閑度假酒店，這類(lèi)酒店一方面需要具備良好的旅游資源，另一方面環(huán)境需要安靜、舒適。這些酒店主要是滿足一些以放松身心為主的顧客。酒店服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的簡(jiǎn)稱(chēng)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體是消費(fèi)者，消費(fèi)者的對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有多元性，給予的評(píng)價(jià)比較全面。消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括酒店提供的物質(zhì)以及精神兩個(gè)層面的服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店以自身所擁有的設(shè)施、設(shè)備為依托，為顧客提供服務(wù)，滿足顧客物質(zhì)以及精神方面的雙重需求。酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該分為廣義上的服務(wù)質(zhì)量和狹義上的服務(wù)質(zhì)量，其中，廣義的服務(wù)質(zhì)量包括酒店設(shè)施，實(shí)物產(chǎn)品，勞動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量等，而狹義的服務(wù)質(zhì)量只是指單純的勞動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者在感知酒店整體提供的服務(wù)之后，會(huì)根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店整體服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。二、度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題度假型酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀關(guān)于度假型酒店服務(wù)質(zhì)量，不同國(guó)家對(duì)度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有所不同，根據(jù)國(guó)內(nèi)對(duì)度假型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量度假型酒店服務(wù)質(zhì)量情況，國(guó)內(nèi)度假型酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分如此所示：表1國(guó)內(nèi)酒店質(zhì)量服務(wù)合格標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別分值酒店設(shè)施、設(shè)備的完整性5環(huán)境衛(wèi)生5服務(wù)效率5緊急事項(xiàng)處理效率5禮節(jié)禮貌5崗位紀(jì)律5操作紀(jì)律服務(wù)紀(jì)律55根據(jù)對(duì)一些度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的了解，發(fā)現(xiàn)一些度假型酒店設(shè)施、設(shè)備方面具有較好的完整性，能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的環(huán)境和使用用品。但是一些酒店服務(wù)意識(shí)需要提升，根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，度假型酒店服務(wù)人員在語(yǔ)言表達(dá)方面可以體現(xiàn)出其服務(wù)意識(shí)。調(diào)查結(jié)果如下：圖1度假型酒店服務(wù)人員時(shí)間用語(yǔ)表達(dá)情況從度假型酒店服務(wù)人員時(shí)間用語(yǔ)表達(dá)情況可以看出，度假型酒店大部分服務(wù)人員經(jīng)常使用“很快”、“馬上”“差不多”這些模糊的時(shí)間用語(yǔ)來(lái)回答顧客，服務(wù)人員無(wú)法給顧客一個(gè)具體的答復(fù)，對(duì)顧客帶來(lái)了不便。度假型酒店服務(wù)人員對(duì)工作滿意度的情況可以看出度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量管理做的是否到位。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)度假型酒店的服務(wù)人員其中有近56%員工表示工作滿意度低、有28%的員工持中立態(tài)度，26%的員工對(duì)酒店工作比較滿意，對(duì)酒店工作非常滿意度的員工沒(méi)有。酒店員工對(duì)酒店的滿意度與員工的離職率有一定的關(guān)系，員工對(duì)酒店的滿意度高，則員工的離職率低，反之酒店員工的離職率將會(huì)增加。（二）度假型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題服務(wù)軟件、硬件發(fā)展不均衡一些度假型酒店發(fā)展至今雖然初具規(guī)模，但是在質(zhì)量管理方面仍有較多的問(wèn)題存在。服務(wù)軟件、硬件發(fā)展不均衡是度假型酒店該酒店存在的主要問(wèn)題之一。一些度假型酒店的管理人員在酒店發(fā)展過(guò)程中過(guò)于重視硬件設(shè)備的建設(shè)，使得該酒店的硬件設(shè)施、設(shè)備高于同行業(yè)酒店，但是由于忽視對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，導(dǎo)致度假型酒店的服務(wù)質(zhì)量與同等級(jí)的酒店差距較大。硬件設(shè)備建設(shè)對(duì)于度假型酒店的發(fā)展是必不可少的，但是隨著居民素質(zhì)的普遍提升，居民在度假型酒店消費(fèi)的過(guò)程中對(duì)酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量更為看重。軟件、硬件都是度假型酒店發(fā)展不可或缺的因素，若度假型酒店只重視發(fā)展硬件設(shè)施、設(shè)備，缺少了與之配套的專(zhuān)業(yè)人員的高水平服務(wù)，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下仍然難以滿足消費(fèi)者的需求。硬件設(shè)施只能夠?yàn)轭櫩吞峁┪镔|(zhì)需求的滿足，但是專(zhuān)業(yè)人員的高質(zhì)量服務(wù)才能給顧客帶來(lái)精神上的滿足，這是硬件設(shè)施、設(shè)備無(wú)法達(dá)到的。酒店從業(yè)人員的服務(wù)水平難以跟上酒店服務(wù)質(zhì)量的要求度假型酒店一般都是星級(jí)以上酒店，在設(shè)施設(shè)備上來(lái)說(shuō)可以是能與國(guó)外高星級(jí)酒店相比的了，但是兩者的服務(wù)質(zhì)量水平千差萬(wàn)別。前人研究表明，全國(guó)酒店從業(yè)者的文化水平均不太高，因此這也間接導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員基本素質(zhì)的落后。而酒店服務(wù)人員的基本素質(zhì)主要包含著兩個(gè)方面，首先是外在素質(zhì)，主要包括了服務(wù)人員的行為舉止與儀容儀表的職業(yè)化程度。其次是服務(wù)人員的內(nèi)在的素質(zhì)，這點(diǎn)主要包括服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)以及人文素質(zhì)。作為星級(jí)酒店，酒店內(nèi)部服務(wù)人員應(yīng)該內(nèi)外雙修，努力提高自己的各種素質(zhì)，以適應(yīng)不同的服務(wù)要求。3.員工對(duì)工作不滿、流動(dòng)率大度假型酒店待遇低是導(dǎo)致員工流失最主要的因素，度假型酒店給與的薪資待遇沒(méi)有達(dá)到員工的期望，工資是員工維持日常生活的基礎(chǔ)，同時(shí)薪資待遇也反應(yīng)出員工的工作能力，薪資待遇是酒店員工對(duì)員工工作能力的一種肯定。若員工的工資待遇沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求，則導(dǎo)致員工的工作積極性受損，從而對(duì)工作失去信心，對(duì)酒店失去信心，最終離開(kāi)酒店。根據(jù)對(duì)部分度假型酒店員工了解，發(fā)現(xiàn)部分員工認(rèn)為該給予的待遇低，同時(shí)在工作中精神需求沒(méi)有得到滿足。部分員工在酒店工作更注重酒店的文化氛圍，希望在工作中能夠被尊重。每個(gè)酒店員工都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，在此基礎(chǔ)上，尊重酒店員工的品德、才能，如此才能使員工的精神需求得到滿足。然而一些度假型酒店將發(fā)展重心放在酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)層面，在酒店的經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)酒店員工實(shí)際需求的了解，導(dǎo)致很多酒店員工的精神需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致員工對(duì)酒店失去信心，從而選擇離職。三、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的主要因素員工流失率高只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。如果酒店員工對(duì)于工作的滿意程度不高，這就將必然導(dǎo)致員工的工作流動(dòng)率過(guò)高，從而影響酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。酒店待遇低是造成員工流失最主要的因素，酒店給與的薪資待遇沒(méi)有達(dá)到員工的期望，工資是員工維持日常生活的基礎(chǔ)，同時(shí)薪資待遇也反應(yīng)出員工的工作能力，薪資待遇是酒店員工對(duì)員工工作能力的一種肯定。若員工的工資待遇沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的要求，則導(dǎo)致員工的工作積極性受損，從而對(duì)工作失去信心，對(duì)酒店失去信心，最終離開(kāi)酒店。根據(jù)對(duì)部分酒店員工進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)部分員工認(rèn)為該給予的待遇低，同時(shí)在工作中精神需求沒(méi)有得到滿足。部分員工在酒店工作更注重酒店的文化氛圍，希望在工作中能夠被尊重。然而很多酒店將發(fā)展重心放在酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)層面，在酒店的經(jīng)營(yíng)中缺少對(duì)酒店員工實(shí)際需求的了解，導(dǎo)致很多酒店員工的精神需求得不到滿足，進(jìn)而導(dǎo)致員工對(duì)酒店失去信心，從而離開(kāi)酒店。根據(jù)行業(yè)報(bào)告顯示，部分度假型酒店員工流失率為30%以上，由此可以看出，酒店員工流失率較高。（二）從業(yè)人員素質(zhì)低下部分度假型酒店呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量與員工的素質(zhì)高低有著密不可分的關(guān)系。酒店員工素質(zhì)高，在工作的過(guò)程中能夠按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，為顧客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；酒店員工素質(zhì)低，則在工作過(guò)程中受個(gè)人情緒影響，不能為顧客提供良好的服務(wù)。顧客與酒店員工接觸頻率最高，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率直接影響顧客對(duì)酒店的整體印象以及好感度。根據(jù)對(duì)部分度假型酒店員工素質(zhì)情況的了解，發(fā)現(xiàn)該酒店員工整體的素質(zhì)偏低，一些酒店店員工在工作過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)個(gè)人情緒化，制度規(guī)范意識(shí)不強(qiáng)，過(guò)于隨意，職能的界定不清晰，執(zhí)行力緩慢，出現(xiàn)責(zé)任互相推脫，工作不完善，愛(ài)鉆空子等情況，這樣在管理上就會(huì)有漏洞。久而久之，就會(huì)形成惡性循環(huán)，影響酒店的發(fā)展。員工整體素質(zhì)偏低與酒店的行業(yè)性質(zhì)有直接的關(guān)系，酒店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞在很大的程度上還要取決于酒店從業(yè)人員的服務(wù)技能以及素質(zhì)。當(dāng)前的情況是，由于缺乏一個(gè)規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證資格及準(zhǔn)入體系，酒店的入行門(mén)檻較低，導(dǎo)致無(wú)法有效建立起來(lái)專(zhuān)業(yè)的人才體系，酒店員工的整體綜合素質(zhì)水平被降低。還有一點(diǎn)比較重要的是，酒店的薪資較低，直接導(dǎo)致員工的工作滿意度不高，同時(shí)也更加難以吸引高素質(zhì)的管理人才來(lái)到酒店工作。最后，酒店對(duì)于對(duì)員工培訓(xùn)業(yè)缺乏持久性，基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后就合格上崗就一勞永逸，從來(lái)沒(méi)有針對(duì)性的提高培訓(xùn)以適應(yīng)外部多變的環(huán)境與需求。（三）管理效率低下服務(wù)質(zhì)量管理效率低下是影響度假型酒店發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。度假型酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率低下主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：度假型酒店缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了一種無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，基于存在這種無(wú)形服務(wù)，導(dǎo)致度假型酒店對(duì)于服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。比如，酒店的服務(wù)人員對(duì)顧客提供的服務(wù)，難以通過(guò)具體的標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)人員提供的服務(wù)打分，因此度假型酒店沒(méi)有制定完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。由于缺乏制度上的規(guī)范使得部分服務(wù)人員的服務(wù)不重視。部分度假型酒店推行了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，但是隨著消費(fèi)者需求的變化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù)需求存在矛盾。由于酒店管理人員質(zhì)量管理意識(shí)較為薄弱，導(dǎo)致酒店服務(wù)管理效率低下的問(wèn)題愈發(fā)突出。具體表現(xiàn)為，度假型酒店的質(zhì)量管理制度缺乏，現(xiàn)有的規(guī)章制度過(guò)于陳舊，不適應(yīng)度假型酒店發(fā)展的需求。度假型酒店服務(wù)質(zhì)量低下，還體現(xiàn)在度假型酒店部門(mén)之間協(xié)作能力差，這不不容否認(rèn)的事實(shí)。部門(mén)之間、各部門(mén)成員之間為了薪酬、崗位發(fā)生種種沖突，使得該酒店部門(mén)之間協(xié)作能力較差。部門(mén)之間的爭(zhēng)斗不僅影響酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)會(huì)給消費(fèi)者留下不好的印象，消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象不好，也就因此不會(huì)選擇再光臨該酒店。四、提高度假型服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)酒店的高效運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)各部門(mén)的通力合作，在酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)互相推諉。比如，客戶在客房?jī)?nèi)遺失了貴重物品，那么首先要聯(lián)系的就是前臺(tái)的客服人員，客服人員一貫的處理辦法就是聯(lián)系客房部，這中間客房部和客服部就極容易產(chǎn)生誤會(huì)，產(chǎn)生誤會(huì)的主要原因就是各部門(mén)之間的不熟悉，因此，酒店應(yīng)該定期組織團(tuán)建，可以考慮聚餐，或者是一系列的戶外活動(dòng)，這些內(nèi)容都能增強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的了解，因此也能大幅度的提高合作效率，一旦有特殊問(wèn)題或者緊急情況的出現(xiàn)，各部門(mén)的團(tuán)結(jié)協(xié)作就是企業(yè)致勝的法寶。因此說(shuō)加強(qiáng)各部門(mén)之間的合作對(duì)酒店日常的實(shí)際工作會(huì)產(chǎn)生積極的影響。（二）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)于一家酒店來(lái)說(shuō)，擁有完善的基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)于提高酒店服務(wù)效率來(lái)說(shuō)是事半功倍的。完善世界第一大酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要從以下三個(gè)方面進(jìn)行。第一方面對(duì)于酒店陳舊的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，如空調(diào)、地毯、餐桌等硬件設(shè)施，一旦發(fā)現(xiàn)這些硬件設(shè)施有質(zhì)量問(wèn)題，則需要立即進(jìn)行更換。第二方面，該酒店需要對(duì)酒店的菜品進(jìn)行創(chuàng)新，菜品質(zhì)量是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的因素之一，為提高顧客對(duì)該酒店的滿意度則需要酒店進(jìn)行菜品的創(chuàng)新。第三方面，利用高新技術(shù)提高顧客入住體驗(yàn)。隨著高科技的發(fā)展，客房服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入了人們的視野，它的存在能夠提有效提高服務(wù)的質(zhì)量，為每一位入住的顧客提供更加智能化、簡(jiǎn)單化以及人性化的便捷服務(wù)。該系統(tǒng)能夠控制客房溫度、聲音、燈光等，而且根據(jù)自己的需求，顧客可以在安置在客房的該系統(tǒng)上查閱當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物、交通、旅游等相關(guān)信息。如果將該系統(tǒng)投入酒店的使用，將會(huì)大大提高酒店的服務(wù)效率，縮短響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)可靠性以及安全性也將得到大幅度的提高，這也將成為未來(lái)酒店的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的高與低，首先會(huì)在員工的身上明顯的體現(xiàn)出來(lái)，這也是酒店招聘員工的要求偏高的主要原因之一。優(yōu)秀的員工是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，也只有優(yōu)秀的員工才能稱(chēng)的上是人才。人才得選拔和錄用是十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，也會(huì)給酒店帶來(lái)源源不斷的活力和持續(xù)的發(fā)展，這是一筆無(wú)法衡量的財(cái)富。所以，度假型酒店要想挺好質(zhì)量就必須要從人才的選拔和錄用開(kāi)始。度假型酒店可以效仿國(guó)外高星級(jí)國(guó)際酒店的人才選拔方式，從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)渠道進(jìn)行人才的選拔和錄用。一般情況下內(nèi)部渠道包括兩個(gè)方面，一方面是如果酒店突然出現(xiàn)了崗位空缺時(shí)，酒店的其他在職員工都有機(jī)會(huì)填補(bǔ)空缺的崗位，通過(guò)演講、競(jìng)選等形式來(lái)決定。而外部渠道一般是指通過(guò)院校定向招聘、網(wǎng)站招聘、人才市場(chǎng)招聘、其他廣告招聘等等。對(duì)于外部渠道的招聘，其要求必須清晰明了，比如，要求有酒店行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)、具備一定的技能等等。培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的員工是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，同時(shí)也是度假型酒店必須要完成的一項(xiàng)任務(wù)，優(yōu)秀員工給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值是難以預(yù)估的。因此度假型酒店也應(yīng)該盡可能的利用更多的資源給予員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容也十分明確，包括職業(yè)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、崗位技能和職業(yè)道德。整個(gè)酒店的員工培訓(xùn)不能統(tǒng)一進(jìn)行，應(yīng)該根據(jù)崗位特點(diǎn)進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)，甚至可以培訓(xùn)前對(duì)員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解員工對(duì)于培訓(xùn)的訴求，這樣能有效的防止員工在培訓(xùn)的過(guò)程中產(chǎn)生惰性或者混水摸魚(yú)。培訓(xùn)機(jī)制也要與考核機(jī)制共同發(fā)揮作用，才能保證員工培訓(xùn)的質(zhì)量。對(duì)于酒店培訓(xùn)而言，培訓(xùn)內(nèi)容不能拘泥于簡(jiǎn)單的課件培訓(xùn)，服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐培訓(xùn)也十分重要，面對(duì)面的與客戶接觸是難得的提升員工素質(zhì)的機(jī)會(huì)，培訓(xùn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平面的課件培訓(xùn)。另外，對(duì)于培訓(xùn)的成果酒店也不要急于求成，畢竟人才的養(yǎng)成是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，欲速則不達(dá)。（四）完善管理體系完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系是提升度假型酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有服務(wù)體系完善和建立之后，酒店的管理人員才能夠根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理體系對(duì)酒店員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量管理體系建立之前，需要建立明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度是的建立是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，它包括各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范，崗位職責(zé)，獎(jiǎng)懲制度，以及員工手冊(cè)。當(dāng)然，這些制度與標(biāo)準(zhǔn)的建立以及規(guī)范都是以酒店的管理標(biāo)準(zhǔn)以及人性化管理服務(wù)為基礎(chǔ)的，不能脫離這些。服務(wù)質(zhì)量管理體系中應(yīng)對(duì)酒店各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行明確的要求，同時(shí)劃分責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門(mén)以及每個(gè)員工身上，要求酒店員工在工作的過(guò)程中嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量管理體系要求工作。除此之外，服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)對(duì)硬件服務(wù)以及軟件服務(wù)質(zhì)量都進(jìn)行明確的要求，尤其是酒店員工的服務(wù)意識(shí)。酒店是服務(wù)行業(yè)中最典型的業(yè)態(tài)，酒店員工的服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)為對(duì)待客戶的態(tài)度，包括表情、語(yǔ)言和肢體動(dòng)作。服務(wù)意識(shí)的高低是員工職業(yè)道德好壞的體現(xiàn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，更是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，因此必須要提高酒店全體員工的服務(wù)意識(shí)。結(jié)論綜上所述，度假型酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題較多，這些問(wèn)題若不能及時(shí)的解決，對(duì)度假型酒店的發(fā)展具有極為惡劣的影響。度假型酒店服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題是在長(zhǎng)時(shí)間的積累中形成的，想要立即解決這些問(wèn)題難度較大。因此，度假型酒店的管理人員需要找出這些問(wèn)題存在的根源，循序漸進(jìn)的解決上述問(wèn)題。本文以度假型酒店為例，詳細(xì)分析了度假型酒店以及度假型酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并針對(duì)度假型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題找出影響因素、如酒店服務(wù)人員素質(zhì)低、管理效率低下、設(shè)施問(wèn)題等等，最后針對(duì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素提出了相應(yīng)的解決建議，以期對(duì)提高度假型酒店服務(wù)質(zhì)量提供參考。

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