會(huì)計(jì)學(xué)-企業(yè)內(nèi)部控制問(wèn)題與措施研究-以碧桂園物業(yè)公司為例

PAGEResearchoninternalcontrolproblemsandmeasuresofenterprises-TakeCountryGardenpropertycompanyasanexampleAbstract：Intherapiddevelopmentofeconomicglobalizationandsocialistmarketeconomy,people'slivingstandardsareconstantlyimproving.peopleneedhigherandhigherqualityoflife,andtheywanttohavehigherqualityoflifeservicestoenjoy.Propertycompanyplaysanimportantroleinlifeservice,sointhiscase,theroleofpropertycompanyisveryimportant.Intoday'smarket,therearemanypropertycompanies,butfewofthemcansatisfytheownersandmaketheownerswillingtofeelvaluablefortheirconsumption.Themostimportantthingforconsumersistheservicequalityofpropertycompanies.Fromthecurrentphenomenonanalysis,thecommonsituationisthatconsumersdonottrustthepropertycompany,mainlybecausetheservicequalitylevelofthepropertycompanyvariesfromhightolow,soitseemsthatthepropertycompanywillbemoredifficulttoachievesustainabledevelopmentandexpandoperation.Therearemanyreasonsforthisphenomenon,butthemostimportantoneisthattheinternalcontrolsystemoftheenterpriseitselfisnotestablishedandperfect,whichdoesnotmeettheneedsofthedevelopmentoftheenterprise.Inordertoimprovethemostimportantservicequalityofthepropertycompany,wemustimproveandimprovetheinternalcontrolsystem.Inthispaper,westartfromthefiveelementsofinternalcontrol,basedonthetheoreticalresearchandcombinedwiththeactualsituation,accordingtotheparticularityofthepropertyenterpriseitself,exploreandstudyvariousproblemsofitsinternalcontrol,hopingtofinallyachievethepurposeofimprovingtheinternalcontrolofthepropertyenterprise.Finally,Ihopetogivesomereferencetothedomesticpropertyenterprisesintheinternalcontrolmanagement.Keywords：PropertyCompany,InternalControl,ServiceQuality

目錄第1章緒論 11.1研究背景與選題意義 11.1.1研究背景 11.1.2選題意義 11.2研究思路和研究方法 21.2.1研究思路 21.2.2研究方法 21.3文獻(xiàn)綜述 31.3.1國(guó)內(nèi)研究 31.3.2國(guó)外研究 3第2章企業(yè)內(nèi)部控制概述 52.1內(nèi)部控制的相關(guān)概念 52.1.1定義及目標(biāo) 52.1.2五要素 52.2內(nèi)部控制的發(fā)展歷史 62.3企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀 6第3章企業(yè)內(nèi)部控制的問(wèn)題及對(duì)策 83.1企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題 83.1.1內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)較弱 83.1.2對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不夠重視 83.1.3控制活動(dòng)不規(guī)范 83.1.4信息交流與溝通不順暢 93.1.5內(nèi)部監(jiān)督較弱 93.2企業(yè)內(nèi)部控制問(wèn)題的對(duì)策 93.2.1完善內(nèi)部環(huán)境 93.2.1加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范 103.2.3優(yōu)化控制活動(dòng) 103.2.4加強(qiáng)有效的信息與溝通 103.2.5強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督 11第4章碧桂園物業(yè)公司的內(nèi)部控制 124.1碧桂園物業(yè)公司的概況 124.1.1公司簡(jiǎn)介 124.1.2服務(wù)理念 124.1.3經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn) 124.2碧桂園物業(yè)公司內(nèi)部控制存在的問(wèn)題及原因分析 144.2.1內(nèi)部控制環(huán)境相對(duì)薄弱 144.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估體系不完善 144.2.3控制活動(dòng)不完善 154.2.4缺乏有效溝通 164.2.5內(nèi)部監(jiān)督不到位 16第5章碧桂園物業(yè)公司內(nèi)部控制應(yīng)采取的對(duì)策 185.1優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境 185.1.1遵守法律法規(guī)，完善組織結(jié)構(gòu) 185.1.2加強(qiáng)管理控制各個(gè)方面 185.2建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系 185.2.1做好事前、事中及事后的管控工作 185.2.2構(gòu)建科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng) 195.3建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程并有效實(shí)施 195.3.1完善管理制度 195.3.2優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 195.4構(gòu)建完善信息溝通 205.4.1宣傳建設(shè)信息化理念，構(gòu)建信息化管理系統(tǒng) 205.4.2優(yōu)化培育系統(tǒng)，加強(qiáng)員工的溝通能力 205.5健全內(nèi)部監(jiān)督 205.5.1定期檢查，加強(qiáng)監(jiān)督 205.5.2完善合同的簽訂 21第6章結(jié)論 22參考文獻(xiàn)： 23致謝 24PAGE23第1章緒論1.1研究背景與選題意義1.1.1研究背景在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中，物業(yè)公司的管理對(duì)居民日常生活有著特別重要的作用，伴隨著人們生活水平的進(jìn)一步提高，導(dǎo)致人們對(duì)物業(yè)的服務(wù)水平也在不斷提高，所以物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈來(lái)愈激烈。1981年全國(guó)第一家物業(yè)管理公司成立于深圳市，到2019年底止，我國(guó)共有物業(yè)服務(wù)公司十多萬(wàn)家、管理范圍一百多億平方米、從業(yè)人員七百多萬(wàn)人。物業(yè)公司是一個(gè)屬于勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的準(zhǔn)入門檻較低，所以競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也就愈來(lái)愈激烈。在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)需要通過(guò)對(duì)內(nèi)部控制加強(qiáng)管理，完善環(huán)境，建立和完善相對(duì)應(yīng)的制度，整理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，從而建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程，以制度作為準(zhǔn)則，在每個(gè)環(huán)節(jié)都使內(nèi)部監(jiān)督起到相應(yīng)的作用，進(jìn)一步使公司的管理水平不斷提高，盈利能力越來(lái)越高，達(dá)到公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。物業(yè)管理是一個(gè)新興的具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，碧桂園物業(yè)公司如果想要能夠持續(xù)健康的發(fā)展下去，就必須解決內(nèi)部控制的各種問(wèn)題，機(jī)遇與挑戰(zhàn)往往都是相互依存的，相信碧桂園物業(yè)公司在全體員工的一起努力下，一定能夠建立起完善的內(nèi)部控制，從內(nèi)部控制的五個(gè)方面：內(nèi)部環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、內(nèi)部監(jiān)督，逐步提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，走出一條屬于碧桂園物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的成功之路。1.1.2選題意義物業(yè)公司是隨著房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展而誕生的，屬于下游產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)企業(yè)影響與制約物業(yè)公司發(fā)展和壯大，而且，我國(guó)的物業(yè)企業(yè)起步較晚，尚且處于初級(jí)發(fā)展階段，服務(wù)水平不高。在如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，物業(yè)公司的發(fā)展會(huì)受到一定的困難阻礙的，會(huì)出現(xiàn)只能維持成本的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)甚至更加嚴(yán)重的是出現(xiàn)虧本的進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，所以整個(gè)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到很大的影響。對(duì)比其他行業(yè)來(lái)看，物業(yè)行業(yè)具有其自身的特殊性，它需要向業(yè)主提供24小時(shí)全方位多角度的服務(wù)，所以由此看來(lái)物業(yè)的內(nèi)部控制也需要有其自身的特殊性。當(dāng)前，碧桂園物業(yè)公司在全國(guó)31個(gè)省市及自治區(qū)有業(yè)務(wù)，覆蓋300多個(gè)城市，共有約5.84億平方米的合同管理面積。伴隨著不斷擴(kuò)大的物業(yè)范圍和不斷增多的服務(wù)數(shù)量，只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，在眾多物業(yè)服務(wù)公司中更加具有競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)并且健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，才能達(dá)到給業(yè)主提供更高質(zhì)量的服務(wù)，還應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部控制環(huán)境并且加強(qiáng)監(jiān)督內(nèi)部控制活動(dòng)。本文將以內(nèi)部控制的五要素作為出發(fā)點(diǎn)，全面系統(tǒng)的分析碧桂園物業(yè)公司內(nèi)部控制現(xiàn)在存在的問(wèn)題和現(xiàn)象，從而找出當(dāng)前最迫切需要必須解決的主要問(wèn)題有哪些，并為此提出相應(yīng)解決問(wèn)題的各種方案，讓內(nèi)部控制發(fā)揮最大的作用，使碧桂園物業(yè)公司達(dá)到最大化的企業(yè)效益。1.2研究思路和研究方法1.2.1研究思路本文從內(nèi)部控制的五個(gè)要素為起點(diǎn)，根據(jù)碧桂園物業(yè)公司存在的現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)目前內(nèi)部控制存在的現(xiàn)象進(jìn)行全方位多角度的分析，詳細(xì)具體的分析途徑如下:第一步:以管理公司的目的作為切入點(diǎn)，全面的說(shuō)明內(nèi)部控制對(duì)物業(yè)公司健康長(zhǎng)期發(fā)展有著重要作用，簡(jiǎn)單的論述內(nèi)部控制的有關(guān)理論，以此為本篇論文研究的奠基。第二步:根據(jù)內(nèi)部控制的相關(guān)理論知識(shí)，介紹碧桂園物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理方面的特點(diǎn)，進(jìn)一步對(duì)碧桂園物業(yè)公司的內(nèi)部控制現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行分析，從五個(gè)要素五個(gè)方面深切分析其存在問(wèn)題的根本原因。第三步:依據(jù)內(nèi)部控制目前的現(xiàn)實(shí)情況，以營(yíng)建好的內(nèi)部控制環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，按照公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估從而創(chuàng)建一套系統(tǒng)完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)流程、加大控制活動(dòng)在實(shí)行方面的力度，在內(nèi)部控制的整個(gè)實(shí)行過(guò)程當(dāng)中，增強(qiáng)信息的交流和有用的溝通，同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督。第四步:為碧桂園物業(yè)公司的內(nèi)部控制在有效實(shí)行方面提出更具有合理化和有效性的意見(jiàn)和建議。1.2.2研究方法（1）文獻(xiàn)資料法:按照已經(jīng)了解掌握的相關(guān)文獻(xiàn)，搜索相關(guān)物業(yè)公司內(nèi)部控制問(wèn)題與研究措施的書籍，根據(jù)所查閱的相關(guān)期刊，學(xué)位論文、報(bào)告、會(huì)議論文等相關(guān)文獻(xiàn)，掌握在內(nèi)部控制方面的問(wèn)題的有關(guān)概念與理論，了解物業(yè)公司內(nèi)部控制的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。（2）比較分析法:調(diào)研其他物業(yè)公司，了解其他物業(yè)公司的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題。對(duì)比國(guó)內(nèi)和過(guò)外有關(guān)政策制度在各方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變改進(jìn)，進(jìn)一步進(jìn)行評(píng)估剖析。（3）案例分析法:通過(guò)典型案例的解剖中可知我國(guó)物業(yè)公司內(nèi)部控制存在的問(wèn)題、影響及解決方案。1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1國(guó)內(nèi)研究徐巖（2015）《關(guān)于物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制有效實(shí)施的探析》的研究中提出了當(dāng)前物業(yè)公司內(nèi)部控制的關(guān)鍵問(wèn)題是缺乏認(rèn)識(shí)，內(nèi)部控制體系不完善，缺乏全面預(yù)算管理制度，并且對(duì)指出的問(wèn)題制定了改善措施。佘宇飛（2016）的《基于COSO新框架的物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制問(wèn)題研究》中，根據(jù)COSO的新框架，對(duì)目前物業(yè)公司在內(nèi)部控制方面存在的各種主要問(wèn)題進(jìn)行分析、探討和對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究。赫賀（2017）在《A物業(yè)公司內(nèi)部控制研究》這一文章中分析了當(dāng)前物業(yè)公司內(nèi)部控制的現(xiàn)實(shí)情況，并且為物業(yè)公司的內(nèi)部控制完善提出了切實(shí)有效的各種建議對(duì)策。劉芳（2018）的《物業(yè)公司內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施》中，指出了物業(yè)公司在內(nèi)部控制方面的風(fēng)險(xiǎn)和存在的問(wèn)題，還針對(duì)問(wèn)題給出改進(jìn)問(wèn)題的各種措施。趙碧(2019)在《物業(yè)公司內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的策略探究》文章中，分析了當(dāng)前物業(yè)公司的內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)要如何進(jìn)行防范，減少避免內(nèi)部控制的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。1.3.2國(guó)外研究美國(guó)反欺詐性財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)（1992）(TheCommitteeofSponsoringorganizationsoftheTreadwayCommission，簡(jiǎn)稱COSO)頒布了《內(nèi)部控制一一整合框架》。在此期間多次進(jìn)行重新修訂，到2013年，發(fā)布了C0SO的新報(bào)告，新報(bào)告提出了內(nèi)部控制的五要素將會(huì)被廣泛的運(yùn)用于各種企業(yè)單位。QiangCheng，BengWeeGo，JaeBKim（2013）根據(jù)內(nèi)部控制對(duì)企業(yè)的運(yùn)行效率進(jìn)行了研究，研究發(fā)現(xiàn)有效的內(nèi)部控制能夠提高企業(yè)的運(yùn)行效率。同時(shí)GSuciu和PNBarsan發(fā)表的文章中指出要正確看待內(nèi)部控制的作用和意義。KaterinaAnnaraud、DipendraSingh和HeatherLively（2014）的研究中指出，雖然內(nèi)部控制的研究成果很好，但是在物業(yè)等服務(wù)行業(yè)并沒(méi)有很好充分的體現(xiàn)出來(lái)。JayanthiKrishnan（2015）在審計(jì)委員會(huì)質(zhì)量與內(nèi)部控制實(shí)證研究分析中，指出了內(nèi)部控制對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。Popa-IG和Pirvut-VEvaluation（2016）的研究提出內(nèi)部控制有利于實(shí)行公司企業(yè)內(nèi)部的審計(jì)，完善企業(yè)的內(nèi)部控制。第2章企業(yè)內(nèi)部控制概述2.1內(nèi)部控制的相關(guān)概念2.1.1定義及目標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部控制在定義上，通常存在有狹義和廣義兩種區(qū)別。通常，人們對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制定義為狹義的企業(yè)內(nèi)部控制。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和企業(yè)的不斷發(fā)展中，人們都認(rèn)為廣義的內(nèi)部控制包括對(duì)財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)的控制、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的跟蹤和其他風(fēng)險(xiǎn)的管理。我國(guó)制定的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》稱為內(nèi)部控制，是指在企業(yè)董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層和全體員工為實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)而實(shí)行的這個(gè)過(guò)程。企業(yè)實(shí)施內(nèi)部控制的目的是為了保證企業(yè)合理的經(jīng)營(yíng)管理、保護(hù)資產(chǎn)的安全、保證財(cái)務(wù)報(bào)告的合法合規(guī)性和有關(guān)信息的真實(shí)性、完整性，進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和效益，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。2.1.2五要素(1)內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境是每個(gè)企業(yè)實(shí)行內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，其中包含有企業(yè)治理的結(jié)構(gòu)、制度的設(shè)置、權(quán)責(zé)的分配、內(nèi)部審計(jì)、人力資源政策和企業(yè)文化等。(2)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和系統(tǒng)分析有關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)此制定合理的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的方案和策略。(3)控制活動(dòng)控制活動(dòng)是每個(gè)企業(yè)依據(jù)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估并對(duì)評(píng)估的最終結(jié)果采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受的范圍內(nèi)。(4)信息與溝通信息與溝通是要求企業(yè)要及時(shí)、準(zhǔn)確地收集和傳遞與內(nèi)部控制有關(guān)的各種信息，保證企業(yè)內(nèi)外部的信息有效溝通。(5)內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督是指對(duì)內(nèi)部控制的建立和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)內(nèi)部控制的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題和缺陷，及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷進(jìn)行相關(guān)策略改變。2.2內(nèi)部控制的發(fā)展歷史內(nèi)部控制理論在發(fā)展中歷經(jīng)了一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程，從基本上看能夠分為五個(gè)階段：內(nèi)部控制、內(nèi)部控制體系、內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制總體框架和基于風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)內(nèi)部控制。“內(nèi)部控制”最開(kāi)始被當(dāng)作專業(yè)術(shù)語(yǔ)出現(xiàn)，是在1936年美國(guó)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的公告中。之后，美國(guó)債券交易委員會(huì)發(fā)布的第五號(hào)審計(jì)準(zhǔn)則《與財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)相協(xié)調(diào)的財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制審計(jì)》對(duì)“財(cái)務(wù)報(bào)告內(nèi)部控制”進(jìn)行了界定。上世紀(jì)90年代，美國(guó)反虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)下屬的內(nèi)部控制專門研究委員會(huì)對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行了這樣的描述：內(nèi)部控制由企業(yè)董事會(huì)、管理層和其他員工實(shí)施，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效率、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、遵守相關(guān)法律法規(guī)提供了合理保證。我國(guó)2008年制定的《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》中的內(nèi)部控制是企業(yè)董事會(huì)、經(jīng)理層和全體員工為實(shí)現(xiàn)控制目標(biāo)而實(shí)施的過(guò)程。2.3企業(yè)內(nèi)部控制的現(xiàn)狀在目前的大部分企業(yè)中，內(nèi)部控制是企業(yè)運(yùn)行中的短板，都沒(méi)能夠建立和實(shí)施強(qiáng)有力的內(nèi)部控制以達(dá)到企業(yè)通過(guò)內(nèi)部控制的有效執(zhí)行而獲得更高的盈利能力、提升企業(yè)的知名度和社會(huì)責(zé)任感。在內(nèi)部控制中存在控制環(huán)境不完善、基礎(chǔ)薄弱，管理者內(nèi)部控制意識(shí)薄弱，缺乏對(duì)內(nèi)部控制的正確認(rèn)識(shí)，只是看重公司的盈利能力，缺忽視了內(nèi)部控制對(duì)公司的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著戰(zhàn)略性的意義。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方面因?yàn)閷?duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估體系不完善而導(dǎo)致的未能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)威脅企業(yè)發(fā)展的各種外界風(fēng)險(xiǎn)未能及時(shí)識(shí)別出來(lái)，未能及時(shí)的對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作出應(yīng)對(duì)。在控制活動(dòng)中，內(nèi)部控制的制度建設(shè)不全面，不相容崗位沒(méi)有效分離，組織結(jié)構(gòu)不合理沒(méi)能相互制約等問(wèn)題。在信息與溝通中，溝通缺乏有效性，存在信息溝通不通暢的各種現(xiàn)象，缺乏信息共享機(jī)制。大部分企業(yè)沒(méi)有設(shè)置審計(jì)部門，監(jiān)督機(jī)制不夠健全，沒(méi)辦法建立有效的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等問(wèn)題。第3章企業(yè)內(nèi)部控制的問(wèn)題及對(duì)策3.1企業(yè)內(nèi)部控制存在的問(wèn)題3.1.1內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)較弱在目前，大部分企業(yè)的內(nèi)部控制環(huán)境不完善，普遍存在企業(yè)管理層對(duì)企業(yè)的內(nèi)部控制不重視，內(nèi)部控制意識(shí)薄弱，營(yíng)造了一種不重視內(nèi)部控制對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的戰(zhàn)略性意義的環(huán)境氛圍，所以大多數(shù)企業(yè)整體存在內(nèi)部控制觀念的薄弱問(wèn)題。在組織機(jī)構(gòu)和權(quán)責(zé)方面的分配不夠完善，出現(xiàn)權(quán)利過(guò)于集中等問(wèn)題。另外，大部分企業(yè)的內(nèi)部控制制度不夠全面，覆蓋的范圍相對(duì)比較小，不能全面覆蓋到企業(yè)的各個(gè)方面，甚至出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不一致，根本沒(méi)辦法實(shí)行，形同虛設(shè)。3.1.2對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不夠重視在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)方面，一些公司在要提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有提前了解調(diào)查研究市場(chǎng)，了解相關(guān)的價(jià)格和發(fā)展趨勢(shì)，甚至沒(méi)有對(duì)對(duì)象進(jìn)行分析，根本不知道客戶需要的是什么，只是一昧盲目的進(jìn)行投資服務(wù)，最后可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善而虧損的情況，也會(huì)錯(cuò)過(guò)很多更重要的投資機(jī)會(huì)，最重要的是不能提供滿意的服務(wù)，最終導(dǎo)致品牌形象受損，自身在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降。在決策風(fēng)險(xiǎn)方面，在如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)做的每個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)的發(fā)展，甚至關(guān)乎企業(yè)的安危。如果沒(méi)能對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化做出快速的反應(yīng)，那么就可能使企業(yè)走進(jìn)困境，甚至?xí)?jīng)營(yíng)不下去而倒閉。在合同風(fēng)險(xiǎn)方面，在各個(gè)企業(yè)里所出現(xiàn)的各種糾紛事件中，絕大部分是因?yàn)槠髽I(yè)與客戶沒(méi)有簽訂合同，或者簽訂的合同出現(xiàn)漏洞，沒(méi)有明確的規(guī)定權(quán)利與業(yè)務(wù)，最后使得各種利益沖突不斷出現(xiàn)，矛盾糾紛事件越來(lái)越多。3.1.3控制活動(dòng)不規(guī)范在大部分企業(yè)中，受各方面壓力的影響，為了節(jié)約成本減少支出，都會(huì)出現(xiàn)一名員工身兼多職的情況，不相容的職位沒(méi)有有效的分離，這種情況會(huì)導(dǎo)致權(quán)力和責(zé)任不匹配，會(huì)出現(xiàn)弄虛作假的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)而企業(yè)的利益和安全受到威脅，使得企業(yè)不能夠正常的和高效率的進(jìn)行運(yùn)行。在一些業(yè)務(wù)活動(dòng)中，沒(méi)有相應(yīng)的控制程序，或者有相應(yīng)的控制程序，但是嚴(yán)格按照規(guī)范的程序執(zhí)行，所以不能起到控制作用。3.1.4信息交流與溝通不順暢對(duì)信息的重視不夠，內(nèi)外部信息收集不及時(shí)，沒(méi)有足夠的條件充分利用信息技術(shù)等是大部分企業(yè)目前存在的問(wèn)題。不管是以前還是現(xiàn)在，大公司還是小公司，都較重視上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理，往往沒(méi)有重視同級(jí)之間的有效交流和溝通，再加上簡(jiǎn)單的信息溝通交流渠道，使得各個(gè)部門相對(duì)孤立，這樣的情況會(huì)極大的影響企業(yè)的全面穩(wěn)定的發(fā)展經(jīng)營(yíng)。即使當(dāng)前很多的企業(yè)都已經(jīng)有了現(xiàn)代化的信息溝通系統(tǒng)，但都不夠重視信息化系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，沒(méi)有全面真正的認(rèn)識(shí)到信息化系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制和防范風(fēng)險(xiǎn)起到極為重要的作用。3.1.5內(nèi)部監(jiān)督較弱內(nèi)部監(jiān)督在內(nèi)部控制中起到了很重要的作用，影響內(nèi)部控制體系能不能有效的運(yùn)行，保障著內(nèi)部控制。但是很多企業(yè)因?yàn)楦鞣N各樣的問(wèn)題原因，沒(méi)能建立完善的內(nèi)部監(jiān)督體系，設(shè)立的監(jiān)督管理部門沒(méi)有起到有效的作用，甚至還影響企業(yè)的正常運(yùn)行。在內(nèi)部監(jiān)督中，審計(jì)部門是主要的部門，但在一些企業(yè)中沒(méi)有設(shè)立審計(jì)部門，即使是有審計(jì)部門，但是審計(jì)部門的工作人員從財(cái)務(wù)部門指派，甚至有的服務(wù)了財(cái)務(wù)和審計(jì)兩個(gè)部門，缺乏專業(yè)性，未能起到有效監(jiān)督的作用。3.2企業(yè)內(nèi)部控制問(wèn)題的對(duì)策3.2.1完善內(nèi)部環(huán)境每個(gè)企業(yè)都要完善自己的組織結(jié)構(gòu)，建立起相互制約的體制機(jī)制，健全每個(gè)重要部門的人員配置，讓部門的工作安排都能夠到位，部門之間的工作要合理能夠有效實(shí)行，確保各個(gè)部門之間的工作安排分工明確。要加強(qiáng)管理層的內(nèi)部控制方面的培訓(xùn)，提供管理層的內(nèi)部控制意識(shí)，讓管理層深刻意識(shí)到內(nèi)部控制的重要作用，讓管理層加強(qiáng)工作上的內(nèi)部控制。3.2.1加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范在各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，我們都要提前了解市場(chǎng)的各種詳細(xì)情況，而不是盲目的投資，這樣才能減少經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在我們的實(shí)際生活中，每個(gè)公司內(nèi)部控制中的決策風(fēng)險(xiǎn)是一直都有存在的，我們需要管理者在吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做好每個(gè)決策并盡最大的努力控制經(jīng)營(yíng)決策風(fēng)險(xiǎn)。在公司進(jìn)行服務(wù)時(shí)，必須通過(guò)簽訂合同，明確指定權(quán)利和義務(wù)，這樣才能減少不必要的各種糾紛，避免出現(xiàn)各種可以控制的合同風(fēng)險(xiǎn)。3.2.3優(yōu)化控制活動(dòng)控制活動(dòng)是企業(yè)制定相關(guān)的制度和執(zhí)行的程序，讓管理者嚴(yán)格執(zhí)行，正確處理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中會(huì)面對(duì)的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，使得企業(yè)能夠達(dá)到良好的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)效益不斷提高。公司制定了有關(guān)的監(jiān)督機(jī)制和管理機(jī)制，把經(jīng)營(yíng)管理和內(nèi)部控制聯(lián)系起來(lái)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都明確規(guī)定，讓每個(gè)環(huán)節(jié)程序都得到充分的監(jiān)督和控制。在公司的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都有相應(yīng)的控制程序，采購(gòu)要嚴(yán)格控制成本，報(bào)銷要實(shí)報(bào)實(shí)銷，銷售、服務(wù)等這些環(huán)節(jié)都需要有與其相對(duì)應(yīng)的各種內(nèi)部控制制度規(guī)范來(lái)完善公司的經(jīng)營(yíng)。外聘各種專家對(duì)公司使用的各樣系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)，使得公司能夠正常運(yùn)行，監(jiān)督者更加熟悉各個(gè)系統(tǒng)，以便對(duì)各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行控制和監(jiān)督。3.2.4加強(qiáng)有效的信息與溝通要想獲得正確真實(shí)的信息，必須通過(guò)信息交流與溝通，因?yàn)樾畔⑴c溝通是基礎(chǔ)。通過(guò)信息交流與溝通建立一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的溝通系統(tǒng)，里面有員工的聯(lián)系方式等，方便員工與員工，管理者與員工，各個(gè)職能部門之間進(jìn)行有效的交流溝通，以便提高工作效率。要想發(fā)揮內(nèi)部控制要素的作用需要通過(guò)獲得高質(zhì)量的生產(chǎn)和使用的有關(guān)信息。做出商業(yè)決策的重要依據(jù)需要有準(zhǔn)確無(wú)誤迅速的信息，所以公司必須重視信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，不斷改進(jìn)內(nèi)外部溝通的障礙實(shí)現(xiàn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中獲取的信息的真實(shí)準(zhǔn)確的。3.2.5強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督內(nèi)部控制中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)就是監(jiān)督，因?yàn)橛辛吮O(jiān)督才能使內(nèi)部控制在運(yùn)行上精準(zhǔn)有序。公司需要成立專門的團(tuán)隊(duì)，完善獨(dú)立的評(píng)估體系，讓專業(yè)的人員對(duì)內(nèi)部控制的建設(shè)和日常的運(yùn)行等各個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)督，以此為公司有可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)追蹤風(fēng)險(xiǎn)，防止風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)猝不及防使公司受到影響。企業(yè)要重視內(nèi)部監(jiān)督的作用，讓內(nèi)部控制能夠更加有效的進(jìn)行，先做好監(jiān)督，然后及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制存在的各種問(wèn)題缺陷，及時(shí)改正，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制可以進(jìn)行繼續(xù)監(jiān)督。第4章碧桂園物業(yè)公司的內(nèi)部控制4.1碧桂園物業(yè)公司的概況4.1.1公司簡(jiǎn)介碧桂園在1992年成立，其經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)最開(kāi)始是房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，但是逐漸的還經(jīng)營(yíng)了建筑、裝修、物業(yè)管理、酒店開(kāi)發(fā)和管理、教育等各種業(yè)務(wù)，是一家有名的綜合性企業(yè)集團(tuán)。2008年“廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司”成立，作為碧桂園控股有限公司旗下的全資子公司。2012年改名為"廣東碧桂園物業(yè)服務(wù)有限公司"，2019年再一次改名為"碧桂園智慧物業(yè)服務(wù)集團(tuán)股份有限公司"。多次公司名稱的變更是為了使公司的服務(wù)能夠更接近標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，更加能夠體現(xiàn)服務(wù)與科技并存的發(fā)展模式。碧桂園物業(yè)目前服務(wù)的項(xiàng)目大約有700個(gè)，合同管理面積超過(guò)2億平方米，其中的業(yè)務(wù)不僅包括住宅小區(qū)、寫字樓還包括商業(yè)綜合體、學(xué)校、市政配套等，業(yè)主滿意率達(dá)到96.13%。4.1.2服務(wù)理念碧桂園物業(yè)公司的一直奉承著“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的服務(wù)理念。每一項(xiàng)服務(wù)都從“用心建設(shè)，關(guān)愛(ài)居民，回饋社會(huì)”出發(fā)，是為了實(shí)現(xiàn)最高的使命“讓業(yè)主得到真誠(chéng)的關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，始終把能夠讓業(yè)主生活中一個(gè)安全、完善、美麗、溫馨、輕松的環(huán)境和氛圍為奮斗目標(biāo)，通過(guò)自己的努力讓業(yè)主享受到五星級(jí)的服務(wù)。通過(guò)了多年堅(jiān)持不懈的努力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中，公司的物業(yè)管理水平不斷提升，廣大業(yè)主也充分認(rèn)可碧桂園物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)上樹(shù)立了屬于自己良好的獨(dú)特的企業(yè)形象，成為眾所皆知的物業(yè)公司，創(chuàng)造了獨(dú)特的服務(wù)管理模式，提供了高水平高質(zhì)量的服務(wù)。4.1.3經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)（1）綜合性碧桂園物業(yè)公司通過(guò)其服務(wù)的客戶群體、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)體現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)管理特定具有綜合性。碧桂園物業(yè)公司的服務(wù)客戶群體具有綜合性，各業(yè)主所處在的年齡層不同，職業(yè)以及受教育程度都大為不同，來(lái)自不同的地域文化等;業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)范圍涉及面較廣，涉及到的領(lǐng)域多，包含管家服務(wù)，工程維修，居家服務(wù)，房屋代管服務(wù)等方面。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理活動(dòng)涉及到各個(gè)不同的領(lǐng)域，所以其經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)絕不可能是單一的，而是集管理、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)于一體的綜合性。一方面，碧桂園物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象數(shù)量多，涵蓋范圍較廣，而且是來(lái)自于社會(huì)各個(gè)不同的行業(yè)，不同的階層，有黨政機(jī)關(guān)的工作人員也有普通人民百姓，都是碧桂園物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象。因?yàn)椴煌说男枨蠖疾幌嗤總€(gè)人的需求不同，受教育程度不同和素質(zhì)高低不齊等原因給物業(yè)工作的進(jìn)行帶入了各種困境，業(yè)主間存在的各種問(wèn)題也需要物業(yè)公司去進(jìn)行協(xié)調(diào)和對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題進(jìn)行解決，這需要更高要求的物業(yè)管理能力和服務(wù)水平，同時(shí)是對(duì)物業(yè)工作的更高挑戰(zhàn)。另一方面，在碧桂園物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中，需要做的工作內(nèi)容各種各樣，數(shù)量多且復(fù)雜瑣碎細(xì)小，像每天的保潔，安保，相關(guān)設(shè)備的維修維護(hù)，解決各種糾紛案件，應(yīng)對(duì)緊急情況等，所出現(xiàn)的這些各種各樣的問(wèn)題都需要物業(yè)公司出面前去調(diào)解解決和處理。（2）受托性物業(yè)公司所提供的服務(wù)就是受業(yè)主的委托對(duì)他們居住的場(chǎng)所、居住的環(huán)境，和公用設(shè)施提供服務(wù)，業(yè)主希望能夠享受到更高質(zhì)量的服務(wù)水平，公司受業(yè)主的委托解決處理各種各樣的公共事務(wù)，并要為業(yè)主提供出合理可行的解決方案，因此說(shuō)碧桂園物業(yè)公司提供的受托性的服務(wù)。（3）經(jīng)營(yíng)性物業(yè)公司提供的服務(wù)是需要業(yè)主買單的，是一種有償性的服務(wù)，但是并沒(méi)有實(shí)物商品作為交換，所以我們可以把它當(dāng)作是一直無(wú)形商品的交換。在服務(wù)中生產(chǎn)和消費(fèi)兩個(gè)環(huán)節(jié)是同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行的，具有區(qū)別于其他商品的特色。例如，在小區(qū)內(nèi)保安進(jìn)行巡邏，在門崗站崗等服務(wù)，這屬于服務(wù)過(guò)程的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，因?yàn)闃I(yè)主享受這個(gè)服務(wù)，并且對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程，如果安保部門的這個(gè)業(yè)務(wù)暫停，那這個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)就消失了，業(yè)主沒(méi)有辦法享受到這一項(xiàng)服務(wù)，沒(méi)辦法消費(fèi)，消費(fèi)的過(guò)程也暫停了。當(dāng)然也存在不是同一時(shí)間發(fā)生的，例如有的是消費(fèi)環(huán)節(jié)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生之后，還有的是兩個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)發(fā)生和同時(shí)終止，就像公共設(shè)施的維護(hù)這種業(yè)務(wù)，必須是公共設(shè)施建設(shè)完善后，業(yè)主才可以對(duì)其進(jìn)行消費(fèi)買單。4.2碧桂園物業(yè)公司內(nèi)部控制存在的問(wèn)題及原因分析4.2.1內(nèi)部控制環(huán)境相對(duì)薄弱（1）崗位設(shè)置不匹配在各個(gè)物業(yè)分公司的崗位設(shè)置中，準(zhǔn)確設(shè)有客服部，由客服經(jīng)理和多名前臺(tái)客服人員構(gòu)成，但是在制度的實(shí)行過(guò)程中，某些分公司客服部人員不足，讓管家兼職分擔(dān)客服前臺(tái)的工作，履行客服部的崗位職責(zé)。就碧桂園物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，客服部的和管家都有著至關(guān)重要的地位，管家的工作完成的質(zhì)量，直接影響著物業(yè)公司為業(yè)主提供了一種什么樣的服務(wù)水平，有沒(méi)有履行到企業(yè)文化中所提倡的"優(yōu)質(zhì)周到，服務(wù)于眾"如果為業(yè)主提供的服務(wù)質(zhì)量較低，沒(méi)有讓業(yè)主滿意，那么公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中將面對(duì)著項(xiàng)目運(yùn)作的危險(xiǎn)，直接影響了公司的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。（2）沒(méi)按照考核機(jī)制執(zhí)行考核制度公司有一套屬于自己的員工考核制度，對(duì)每個(gè)員工所屬的崗位都有獎(jiǎng)勵(lì)，扣款，請(qǐng)假休假等制度，部分崗位還設(shè)有績(jī)效考核等評(píng)估制度。然而，這個(gè)制度在日常生活實(shí)際的實(shí)施中，碧桂園各物業(yè)分公司當(dāng)前在績(jī)效考核方面的內(nèi)容存在一定的局限性，主要考核的內(nèi)容是針對(duì)項(xiàng)目部收費(fèi)，而且考評(píng)機(jī)制比較簡(jiǎn)單，只是根據(jù)其收費(fèi)金額有沒(méi)有達(dá)到公司已經(jīng)設(shè)定好的目標(biāo)，而沒(méi)有重視一些其他方面的原因。例如小區(qū)里面的衛(wèi)生環(huán)境、公共設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、業(yè)主家需要維修的及時(shí)性，以及各部門的獎(jiǎng)懲情況較隨意，沒(méi)有嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。4.2.2風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估體系不完善碧桂園物業(yè)公司在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中沒(méi)有根據(jù)設(shè)定的目標(biāo)，建立迅速的識(shí)別出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)等方面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有關(guān)制度。對(duì)于一個(gè)服務(wù)的資質(zhì)為一級(jí)的碧桂園物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，在運(yùn)作行的過(guò)程中都會(huì)面對(duì)來(lái)自各個(gè)方面的威脅。例如在項(xiàng)目運(yùn)行的過(guò)程中，如果物業(yè)服務(wù)合同在到期之后沒(méi)有與業(yè)主及時(shí)續(xù)簽合同將要面對(duì)的各種威脅。因?yàn)楸嵡鍜卟粔蚣皶r(shí)、出行臟亂差等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題以及維修不準(zhǔn)時(shí)等原因被業(yè)主投訴，將會(huì)帶來(lái)各種投訴風(fēng)險(xiǎn)。投訴將會(huì)直接影響費(fèi)用的收繳率，進(jìn)而使公司資金不足出現(xiàn)入不敷出的情況，導(dǎo)致碧桂園物業(yè)公司面臨各種各樣的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。保安隊(duì)伍的日常巡邏沒(méi)有全方位，電子監(jiān)控設(shè)備沒(méi)有全面監(jiān)控，業(yè)主家里被入竊還有業(yè)主車輛被刮蹭或者被盜等，沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)收獲取得有效的信息，這會(huì)使得物業(yè)公司會(huì)面對(duì)各種安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。4.2.3控制活動(dòng)不完善（1）停車收費(fèi)方面首先，停車收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤率高，不能與ERP及NC核對(duì)一致。其一是停車收費(fèi)系統(tǒng)本身錯(cuò)誤造成數(shù)據(jù)錯(cuò)誤；其二是由于異常放行記錄不完整造成數(shù)據(jù)差異；其三是人為錄入錯(cuò)誤造成。其次，收費(fèi)未達(dá)到日清日結(jié)要求，錄入及時(shí)性有待提高，其一是有些項(xiàng)目為了簡(jiǎn)單操作按照每周或每月錄一筆的方式操作；其二是門崗收費(fèi)沒(méi)有每天及時(shí)上交收費(fèi)專員，造成數(shù)據(jù)錄入不及時(shí)；其三是財(cái)務(wù)沒(méi)有及時(shí)審核收款。最后，存在收費(fèi)備案和公示不符合要求。收費(fèi)時(shí)段與備案時(shí)段不一致，公示牌未更新。還存在收現(xiàn)不符合要求，未按要求及時(shí)繳存現(xiàn)金，存在員工私人現(xiàn)金找零。（2）采購(gòu)方面一方面，預(yù)算執(zhí)行弱，普遍存在預(yù)算松弛問(wèn)題。采購(gòu)預(yù)算執(zhí)行偏差超過(guò)10%以上，預(yù)算外采購(gòu)未審批。另一方面，采購(gòu)結(jié)算時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，效率有待提高。采購(gòu)結(jié)算時(shí)間超過(guò)公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。最后，存貨管理弱，存在二級(jí)倉(cāng)現(xiàn)象。存貨管理存在不合規(guī)現(xiàn)象，表現(xiàn)為未定期安排庫(kù)存盤點(diǎn)或者盤點(diǎn)不符合要求等。有二級(jí)倉(cāng)現(xiàn)象，不符合存貨核算要求，具有提前列支成本費(fèi)用的風(fēng)險(xiǎn)。（3）委外方面公司在委外方面普遍存在不收投標(biāo)保證金情況。通過(guò)查看招投標(biāo)項(xiàng)目的投標(biāo)文件，大部分沒(méi)有要求收取投標(biāo)保證金，包括一些大額招投標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)的額上百萬(wàn)，缺乏對(duì)投標(biāo)單位進(jìn)行制約，不能充分保障公司利益，而且項(xiàng)目無(wú)立項(xiàng)，無(wú)合同，業(yè)務(wù)沒(méi)開(kāi)展下計(jì)提成本。存在合同倒簽等合同管理不規(guī)范問(wèn)題，合同倒簽，合同未簽訂，服務(wù)費(fèi)用賬面已按月計(jì)提，存在倒簽合同問(wèn)題；合同的審批不夠嚴(yán)謹(jǐn)，流程錯(cuò)誤，包含流程節(jié)點(diǎn)錯(cuò)誤、終審人未按權(quán)責(zé)由區(qū)域總終審；明源系統(tǒng)錄入不及時(shí)，存在明源合同系統(tǒng)啟用已超3個(gè)月，部分區(qū)域合同尚未錄入系統(tǒng)。存在公眾收益使用不符合要求，使用公共收益未立項(xiàng)申請(qǐng)、未走招標(biāo)流程。還存在部分項(xiàng)目委外預(yù)算執(zhí)行偏差大。4.2.4缺乏有效溝通碧桂園物業(yè)公司在信息的溝通執(zhí)行方面沒(méi)有進(jìn)行有效交流溝通。不管是在對(duì)內(nèi)還是在對(duì)外都能夠準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行溝通，但是內(nèi)部溝通交流在實(shí)行上并沒(méi)能夠達(dá)到百分百有效的溝通。其中最重要體現(xiàn)的是:在每個(gè)星期的例會(huì)中提到的垃圾清運(yùn)問(wèn)題、維修問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理，管理層不充分重視垃圾清運(yùn)和維修不及時(shí)等造成的一系列反應(yīng)對(duì)公司的各種不好的影響。碧桂園物業(yè)公司的各個(gè)分公司的總經(jīng)理只是從財(cái)務(wù)人員了解運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)、掌握收費(fèi)的各種情況，并沒(méi)從小區(qū)項(xiàng)目部掌握實(shí)際的收款情況，缺少對(duì)實(shí)際情況的觀察:例如業(yè)主為什么會(huì)拖欠費(fèi)用，我們應(yīng)該怎么樣做、采用什么樣的方式方法來(lái)準(zhǔn)時(shí)的收回我們應(yīng)該收的費(fèi)用。從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題最重要是因?yàn)楣芾碚邲](méi)有意識(shí)到業(yè)主不交費(fèi)用甚至長(zhǎng)期不交費(fèi)用會(huì)對(duì)公司資金鏈的運(yùn)行產(chǎn)生多大的影響和嚴(yán)重的后果。在與業(yè)主溝通對(duì)外溝通這方面，公司確實(shí)信息化平臺(tái)的運(yùn)用，不能及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞有用的信息，所以出現(xiàn)的問(wèn)題總是不能及時(shí)解決。4.2.5內(nèi)部監(jiān)督不到位碧桂園物業(yè)公司沒(méi)有完善相關(guān)的內(nèi)部監(jiān)督制度，沒(méi)有明確說(shuō)明怎樣監(jiān)督，對(duì)哪一些主要環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)加以監(jiān)督，未能發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督應(yīng)該體現(xiàn)的效果。例如就場(chǎng)地租賃費(fèi)的收入來(lái)說(shuō)，在臨時(shí)場(chǎng)地出租方面沒(méi)有精準(zhǔn)的收費(fèi)規(guī)范和程序，所以各項(xiàng)目部小區(qū)在運(yùn)行的過(guò)程中，無(wú)統(tǒng)一的制度或者是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，收款較隨便和有存在因?yàn)橛腥饲殛P(guān)系而免費(fèi)的現(xiàn)象。在應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題上，監(jiān)督的人沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的這些問(wèn)題，沒(méi)有提出有效的改進(jìn)措施在內(nèi)部監(jiān)督執(zhí)行層面，配備的內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)人員沒(méi)有都到位，沒(méi)能系統(tǒng)的進(jìn)行監(jiān)督和檢査，監(jiān)督的方式方法簡(jiǎn)單，只是在某些日常的行為準(zhǔn)則上面，沒(méi)能對(duì)各個(gè)職能部門的工作方案的進(jìn)行給予跟進(jìn)和監(jiān)督，對(duì)業(yè)主所反應(yīng)的情況及投訴沒(méi)有及時(shí)落實(shí)整頓。在關(guān)于考評(píng)工作方面，沒(méi)有實(shí)施嚴(yán)格的規(guī)則制度準(zhǔn)則，在日常的工作中僅僅對(duì)收費(fèi)員崗位根據(jù)收費(fèi)完成狀況實(shí)施考核但是對(duì)其他崗位員工考核僅僅只是暫停在制度這個(gè)層面，無(wú)法落實(shí)到具體。第5章碧桂園物業(yè)公司內(nèi)部控制應(yīng)采取的對(duì)策5.1優(yōu)化內(nèi)部控制環(huán)境5.1.1遵守法律法規(guī)，完善組織結(jié)構(gòu)公司要全面了解相關(guān)的法律法規(guī)，根據(jù)實(shí)際情況制定符合國(guó)家法律規(guī)章制度的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)置符合公司發(fā)展需求的崗位，提高崗位設(shè)置的合理性和科學(xué)性，優(yōu)化崗位匹配制度，讓各崗位的人員能夠各司其職，專業(yè)化的做好自己的本職工作，避免出現(xiàn)頂崗等情況讓業(yè)主客戶覺(jué)得公司的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，使公司的企業(yè)形象受損。同時(shí)，公司還有明確規(guī)定不相容崗位職務(wù)分離，防止出現(xiàn)假公濟(jì)私，觸犯法律法規(guī)等各種行為在公司發(fā)生。在符合國(guó)家法律規(guī)定的前提下，遵守國(guó)家的法律法規(guī)，完善公司的組織結(jié)構(gòu)，讓各崗位職責(zé)與權(quán)利相匹配，提高員工工作的積極性和專業(yè)性，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。5.1.2加強(qiáng)管理控制各個(gè)方面在關(guān)于固定資產(chǎn)物資以及各種屬于公司物資這方面的管理控制中，公司在購(gòu)進(jìn)物資時(shí)要加強(qiáng)驗(yàn)收，保證物資是完好無(wú)損的，在物資的使用過(guò)程中要加強(qiáng)保管，定期的進(jìn)行盤點(diǎn)核查，保證實(shí)物數(shù)量與賬面上的數(shù)量是一致的，做好物資的管理控制保證資產(chǎn)的安全，這對(duì)公司的持續(xù)發(fā)展具有積極意義，有助于達(dá)到公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。在關(guān)于資金方面，公司要更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砜刂疲瞥缂瘷?quán)式管理控制，確保日常收支的有效管理，保證資金的正常運(yùn)行。同時(shí)還要完善考核制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的考核制度，逐步減少避免存在因考核不完善引起的一系列問(wèn)題。5.2建立全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系5.2.1做好事前、事中及事后的管控工作在做每一項(xiàng)工作之前，都要全面了解有關(guān)這項(xiàng)工作以前的各種信息，學(xué)習(xí)以前的科學(xué)可行的辦法，同時(shí)也要吸取教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。還要了解當(dāng)今社會(huì)迅速發(fā)展的環(huán)境下對(duì)物業(yè)公司的內(nèi)部控制提出了哪些要求，以此來(lái)制定符合公司發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)管理方案來(lái)應(yīng)對(duì)的各種有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，提高工作人員的風(fēng)險(xiǎn)的警惕性和在日常的工作上要有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并且當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)時(shí)能夠及時(shí)的做出反應(yīng)，及時(shí)的解決，這樣能夠提高公司的運(yùn)行效率，減少公司的各種不必要的負(fù)擔(dān)。5.2.2構(gòu)建科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)管控系統(tǒng)公司要全面系統(tǒng)的了解各種目前存在的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，分析這些危險(xiǎn)會(huì)帶來(lái)的影響和這些危險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，以此為基礎(chǔ)，研究出一套符合公司應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)管控體現(xiàn)。公司需要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)現(xiàn)實(shí)的情況制度進(jìn)行公司發(fā)展的科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)管控工作，構(gòu)建科學(xué)完善的風(fēng)險(xiǎn)管控體系來(lái)管控發(fā)展中可能出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)。5.3建立科學(xué)的業(yè)務(wù)流程并有效實(shí)施5.3.1完善管理制度在物業(yè)公司下的各個(gè)項(xiàng)目中，有些項(xiàng)目的場(chǎng)地租賃費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，收費(fèi)制度沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范，從表面上看只是收的錢不一樣，但是從內(nèi)部控制上看，是沒(méi)有建立完善的制度所以使得了執(zhí)行過(guò)程中不可避免的有了偏差。因而碧桂園物業(yè)公司應(yīng)該重新整理有關(guān)物業(yè)管理、車輛管理和場(chǎng)地租賃方面的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，重新建立制度在業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中驗(yàn)證是否具有可行性，關(guān)于在活動(dòng)中有的缺點(diǎn)和欠缺的方面進(jìn)行改造，不斷完善更新，將制度層面的缺陷減低到最低標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)碧桂園物業(yè)公司沒(méi)建立預(yù)算制度和進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析制度的現(xiàn)象，提倡在及時(shí)建立完善制度的同時(shí)建立預(yù)算編制及執(zhí)行糾正偏差的機(jī)制，及時(shí)分析現(xiàn)實(shí)情況，根據(jù)運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行改進(jìn)。5.3.2優(yōu)化業(yè)務(wù)流程根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，優(yōu)化有關(guān)采購(gòu)報(bào)銷、物業(yè)費(fèi)收繳、場(chǎng)地租賃費(fèi)收繳、維修報(bào)批等各類業(yè)務(wù)流程。各個(gè)部門在需要采購(gòu)時(shí)能夠跟負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員提出需要進(jìn)行采購(gòu)的申請(qǐng)，需不需要采購(gòu)是否有必要進(jìn)行采購(gòu)最后對(duì)此做出決定的是采購(gòu)員，在采購(gòu)結(jié)束后報(bào)銷的人沒(méi)有與相關(guān)的各業(yè)務(wù)部門辦理出入庫(kù)手續(xù)便不能辦理報(bào)銷簽批手續(xù)，不能只是財(cái)務(wù)部出納處對(duì)發(fā)票審核無(wú)誤后報(bào)銷，由報(bào)銷人整理好資料后在系統(tǒng)上本次的報(bào)銷流程，再由出納和會(huì)計(jì)進(jìn)行財(cái)務(wù)審核。5.4構(gòu)建完善信息溝通5.4.1宣傳建設(shè)信息化理念，構(gòu)建信息化管理系統(tǒng)加強(qiáng)宣傳建設(shè)信息化管理系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的科學(xué)有效運(yùn)行的好處，在日常中也要充分體現(xiàn)信息化管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。公司可以從已有的會(huì)計(jì)電算化已有的研究出發(fā)，對(duì)其他各類相關(guān)的信息化軟件和系統(tǒng)進(jìn)行研究探索，從而建立起有利于公司發(fā)展的信息化內(nèi)部控制系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)可以提高工作效率，解決許多業(yè)務(wù)類型，對(duì)業(yè)務(wù)流程能夠很大范圍的進(jìn)行管控，所以公司要合理運(yùn)用ERP系統(tǒng)，以此解來(lái)決大部分內(nèi)部控制問(wèn)題。構(gòu)建信息化管理系統(tǒng)還需要從實(shí)際出發(fā)，使信息化技術(shù)的應(yīng)用和公司的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，形成反饋機(jī)制，加強(qiáng)溝通減少因溝通引發(fā)的各類問(wèn)題。5.4.2優(yōu)化培育系統(tǒng)，加強(qiáng)員工的溝通能力在信息社會(huì)中，每個(gè)人每天都會(huì)獲取各種各樣的信息，但是漫無(wú)目的的接受各種信息并不能提供溝通能力，但是公司能夠通過(guò)優(yōu)化培育系統(tǒng)，通過(guò)各類線上線下的培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工與員工之間，員工與上級(jí)之間，員工與業(yè)主之間的有效溝通，讓員工學(xué)會(huì)一些有用的溝通技巧，使得工作上的溝通更加順暢。5.5健全內(nèi)部監(jiān)督5.5.1定期檢查，加強(qiáng)監(jiān)督公司要通過(guò)構(gòu)建專門負(fù)責(zé)監(jiān)管的部門，對(duì)各類資產(chǎn)和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行定期的檢査，重視檢查的各種結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的各種內(nèi)部控制問(wèn)題，為解決存在的各種內(nèi)部控制問(wèn)題提供有效的解決方案，以此強(qiáng)化公司的內(nèi)部監(jiān)督，完善公司在運(yùn)營(yíng)上存在的一些問(wèn)題，讓公司能夠持續(xù)健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)。5.5.2完善合同的簽訂為避免因遇到蠻橫不講理的業(yè)主對(duì)小區(qū)實(shí)施違規(guī)的行為，公司需要明確規(guī)定與業(yè)主之間要簽訂各類具有法律效力的物業(yè)合同協(xié)議，以此來(lái)保證雙方的權(quán)利與義務(wù)，減少不必要的各種糾紛案件。第6章結(jié)論在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不斷加深的大環(huán)境下，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也在不斷發(fā)展，每個(gè)公司要想在這種大環(huán)境下長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展，就需要加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部控制建設(shè)。就公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展和公司治理角度來(lái)看，加強(qiáng)內(nèi)部控制有利于完成公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和既定的方案。本篇論文的研究根據(jù)內(nèi)部控制的五個(gè)要素和有關(guān)的理論知識(shí)，對(duì)碧桂園