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2023年酒店月度工作總結(jié)酒店月度工作總結(jié)1
特別榮幸今日能夠代表XXXX酒店銷售部做今年的述職報(bào)告,下面分幾點(diǎn)來分別談一下今年的各項(xiàng)工作。
一、XXXX酒店業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)
20xx年,我與全體員工一道開拓進(jìn)取,邁出了多元化發(fā)展堅(jiān)實(shí)的一步,積累了豐富的閱歷,取得了較好的成果。主要是“抓住了一個(gè)中心、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。
——抓住了一個(gè)中心:
就是緊緊抓住營(yíng)銷這個(gè)中心,整合成立市場(chǎng)營(yíng)銷部,打造一流銷售隊(duì)伍。整合后的市場(chǎng)營(yíng)銷部,新的人才梯隊(duì)為20xx年經(jīng)營(yíng)收入的圓滿完成打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
今年,酒店相繼舉辦了五屆美食節(jié),為酒店餐飲收入供應(yīng)了新的增長(zhǎng)點(diǎn),突破以往的經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)、在吸取其它酒店的特色餐飲精髓的基礎(chǔ)上做了大膽嘗試,也使廣闊來賓在酒店享受了五次美食盛宴。
——實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn):
就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房收入化和餐飲收入化這兩個(gè)效益亮點(diǎn)。
今年,客房平均房?jī)r(jià)達(dá)XXXX元/間,較20xx年上浮XXXX元,客房收入預(yù)料較去年增長(zhǎng)XX萬(wàn)元;餐飲日均收入XX萬(wàn)元,餐飲收入預(yù)料較去年增長(zhǎng)XX萬(wàn)元,成果特別喜人。
特殊是清餐廳結(jié)構(gòu)調(diào)整后,餐飲收入突飛猛進(jìn),這些都得益于新項(xiàng)目的引進(jìn)、硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高。尤其是百味源肥牛以其優(yōu)良的品質(zhì)、低廉的價(jià)格形成每日來賓等候就餐的喜人局面,保持了餐飲良好的發(fā)展勢(shì)頭,形成了酒店餐飲特色。
——搞好了三項(xiàng)基本建設(shè):
一是硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè),三是員工隊(duì)伍建設(shè)。
1、大力加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
20xx年上半年,酒店自籌資金對(duì)三個(gè)餐廳后堂、清餐廳前廳、洗衣房進(jìn)行了全面改造,更新了外圍電動(dòng)伸縮門、裝修改造了XXXX美食超市。
依據(jù)指揮部投資安排,完成了客房、夜總會(huì)、桑拿的品質(zhì)升級(jí)改造,使客房的硬件設(shè)施更舒適,適應(yīng)了當(dāng)前來賓消遣消費(fèi)的需求,為夜總會(huì)、桑拿今后的經(jīng)營(yíng)打下了良好的基礎(chǔ)。
二季度,為解決長(zhǎng)期以來來賓投訴居高不下的網(wǎng)絡(luò)問題,改善酒店網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境,酒店對(duì)客房網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了一次全方位的優(yōu)化改良,投資XX萬(wàn)元將XXXX臺(tái)客房電腦更換為19寸液晶電腦,使各區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境得到了實(shí)質(zhì)性的提升。
領(lǐng)先在全集團(tuán)的成員酒店中推廣運(yùn)用西湖管理軟件。新版的酒店管理軟件以科學(xué)的方法,將酒店全部的管理納入到了一個(gè)可以限制、監(jiān)督的范圍之內(nèi)。
通過硬件設(shè)施的改造和更新,使酒店進(jìn)一步適應(yīng)酒店發(fā)展的須要,滿意了來賓對(duì)酒店硬件日益多元化的需求,為酒店各項(xiàng)工作的順當(dāng)開展和經(jīng)濟(jì)效益的持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。
2、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)。
開展競(jìng)聘上崗活動(dòng),不拘一格選人才是我始終提倡的人才選用方式。依據(jù)任人唯賢的原則,適時(shí)調(diào)整充溢了新的管理力氣。今年,通過幾次競(jìng)聘活動(dòng),使一部分優(yōu)秀的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理脫穎而出,走向了管理崗位施展才華,為酒店管理層注入了新活力,帶來了新氣象。
企業(yè)要發(fā)展,關(guān)鍵是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用,大膽運(yùn)用塔里木自己培育的人才,是我們的一大收獲。
二、實(shí)施績(jī)效考核改革是酒店人力資源建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工程。
今年通過績(jī)效考核改革,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和員工收入的同步增長(zhǎng),員工的平均工資額占到了酒店總收入的XXXX,而一般民營(yíng)企業(yè)員工的工資額最多占收益的XXXX,一點(diǎn),酒店今年在員工待遇上的投資就比去年增長(zhǎng)了XX萬(wàn)元。而用于增加員工伙食標(biāo)準(zhǔn)、改善員工居住環(huán)境的投資更是酒店長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的舉措。
在以提高員工滿足度為中心的基礎(chǔ)上,今年組織了全體員工赴苜蓿臺(tái)國(guó)家森林公園郊游、優(yōu)秀員工赴南疆考察學(xué)習(xí)、發(fā)放防暑降溫慰問品、設(shè)立網(wǎng)絡(luò)留言版并剛好回復(fù),這些實(shí)質(zhì)性的舉措,激發(fā)了全員為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱忱。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得方面,更重要的是讓他們感受到企業(yè)大家庭的暖和,讓有才能的人在XXXX酒店的大舞臺(tái)上得到充分展示。
——業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)20xx年酒店安排經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)為XX萬(wàn)元,預(yù)料完成XX萬(wàn)元,超額完成XX萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)XX萬(wàn)元。預(yù)料較上年增長(zhǎng)XXXX。
——見證一年辛勤喜獲多項(xiàng)殊榮
通過全員一年的艱苦努力,酒店獲得了諸多榮譽(yù),這些光環(huán)見證了我們抓服務(wù)、重管理、求發(fā)展的堅(jiān)決信念與不懈拼搏。系列榮譽(yù)有:XXXX等。一系列榮譽(yù)的獲得是對(duì)酒店全體員工一年來拼搏與付出的確定與回報(bào)。
在榮譽(yù)面前,我們長(zhǎng)期的辛苦與始終以來的堅(jiān)持不懈都是有價(jià)值的,都是值得的。榮譽(yù),它給了我們前進(jìn)的志氣與動(dòng)力,也是我們今后要以更多的努力去超越的目標(biāo)。
——借服務(wù)創(chuàng)新東風(fēng)譜酒店發(fā)展新曲
為主動(dòng)響應(yīng)集團(tuán)公司“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng),酒店召開了服務(wù)創(chuàng)新年活動(dòng)動(dòng)員大會(huì),實(shí)行了“迎店慶、全員大練兵”活動(dòng),成立了督導(dǎo)員隊(duì)伍了別開生面的擺臺(tái)創(chuàng)意大賽,征集優(yōu)秀服務(wù)案例,主動(dòng)開展“專心為您服務(wù)活動(dòng)”,在旺季每月開展“系列”評(píng)比活動(dòng),系列活動(dòng)為“服務(wù)創(chuàng)新年”活動(dòng)增加亮彩。
通過進(jìn)一步挖掘酒店特性化服務(wù)的內(nèi)涵,激發(fā)酒店員工在服務(wù)創(chuàng)新方面的熱忱,逐步培育具有酒店集團(tuán)公司特色的創(chuàng)新文化體系。
——拓寬經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域多元化發(fā)展邁出堅(jiān)實(shí)步伐
為拓寬酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收渠道,一季度酒店成立了酒店管理公司,向多元化發(fā)展的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步,管理公司的兩個(gè)項(xiàng)目——XXXX工會(huì)干部培訓(xùn)學(xué)校、XXXX賓館當(dāng)年就創(chuàng)收XX萬(wàn)元。
6月,XXXX超市的營(yíng)業(yè),標(biāo)記著酒店餐飲起先向社會(huì)餐飲挺進(jìn)。目前,XXXX的經(jīng)營(yíng)已逐步走向良性循環(huán)發(fā)展的軌道。
20xx年,在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)過全體員工的共同努力,我們?cè)诮?jīng)濟(jì)效益、酒店管理、服務(wù)水平、文化建設(shè)、品質(zhì)升級(jí)改造等方面都取得了可喜的成果,XXXX酒店的品牌效應(yīng)大大增加,XXXX館地位更為突出,美譽(yù)度不斷攀升。
可以說整個(gè)酒店,每位員工每時(shí)每刻都在專心工作,以主動(dòng)樂觀的看法面對(duì)來賓、面對(duì)自己一天的工作。為了這些可愛的員工,我必需努力,帶領(lǐng)大家下定決心,越是在緊要關(guān)頭,我越是要身先士卒,解除萬(wàn)難,把企業(yè)做的更好,來回報(bào)企業(yè),回報(bào)全體員工。
通過全體員工的共同努力,我們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)保持了連續(xù)XXXX的增長(zhǎng)率。在我取得上述工作成果的背后,更多的是酒店全體員工集體付出的辛苦。
酒店月度工作總結(jié)2
各位同志:
本人年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,上任一月有余?,F(xiàn)在,我向本次會(huì)議報(bào)告過去一個(gè)多月的工作,對(duì)今后的工作提出建議,請(qǐng)予審議,并請(qǐng)各位同志提出看法。
凱瑞工程改造以來的一個(gè)月,是很不平凡的一個(gè)月。工程改造完畢初期,效益增長(zhǎng)放慢;店內(nèi)沖突非常突出。全店上下在董事長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),堅(jiān)韌拼搏,戰(zhàn)勝種.種困難,凱瑞的發(fā)展取得公認(rèn)的成就。同時(shí),我們成功實(shí)現(xiàn)五年目標(biāo),起先向下一個(gè)三年目標(biāo)邁進(jìn)。一個(gè)月來,經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢(shì)頭,向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐。
——在質(zhì)檢方面,酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善。調(diào)整步伐加快,限制力明顯增加。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用。
——在客戶方面,探望客戶工作全面綻開在三樓。服務(wù)高質(zhì)量化程度進(jìn)一步提高,服務(wù)中的主動(dòng)性作用明顯增加。菜品改革不斷深化??驮词袌?chǎng)加快發(fā)展。有效溝通和營(yíng)銷方式不斷拓展。
----在工程方面,對(duì)工程掃尾進(jìn)行專項(xiàng)整治。
——在廣告方面,全店先后開展了大張旗鼓的全員發(fā)店報(bào)行動(dòng)。對(duì)外開放向廣度和深度擴(kuò)展。近十天內(nèi),客流量提高700余人次。營(yíng)業(yè)額提高十萬(wàn)有余。實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略,對(duì)外宣揚(yáng)合作不斷擴(kuò)大。經(jīng)過長(zhǎng)期的的艱苦努力,我店于昨日最終掛上門面廣告,標(biāo)記著對(duì)外開放進(jìn)入新階段。建店一年來,我們信守承諾,履行義務(wù),行使權(quán)利,贏得較好聲譽(yù),促進(jìn)了客戶群的增長(zhǎng)。
一個(gè)月來,菜品創(chuàng)新實(shí)力明顯增加,昨日的廚師大比武,促進(jìn)了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展。
一個(gè)月來,凱瑞精神文明建設(shè)成效顯著。在員工食堂中的標(biāo)語(yǔ)顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的精神重視。各個(gè)班組自覺接受同級(jí)班組的監(jiān)督,主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系,仔細(xì)聽取大家看法?;鶎用裰鬟M(jìn)一步擴(kuò)大,和財(cái)務(wù)公開逐步推行。貫徹依法治店基本方略,堅(jiān)持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高。酒店治安狀況好轉(zhuǎn),員工平安感增加。
——精神文明建設(shè)取得新成果。學(xué)習(xí)宣揚(yáng)董事長(zhǎng)“765321”重要思想活動(dòng)深化開展。堅(jiān)持依法治店和以德治店相結(jié)合。思想道德建設(shè)接著加強(qiáng)下一個(gè)三年安排的創(chuàng)立,激發(fā)了全店上下的熱忱,增加了凱瑞人的驕傲感和凝合力。
各位同志!
過去一個(gè)月,“傳單宣揚(yáng)”,“門面廣告”安排成功完成,“熱忱迎賓”局面形成?!疤酵蛻簟卑才砰_局良好。這個(gè)月,是全店上下在董事長(zhǎng)的各會(huì)議精神指引下,沿著開瑞特色道路闊步前進(jìn)的一個(gè)月;是凱瑞面貌日新月異、各項(xiàng)事業(yè)蒸蒸日上、菜品質(zhì)量顯著改善的一個(gè)月;是我店穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、市場(chǎng)影響日益擴(kuò)大的一個(gè)月。本人仔細(xì)履行職責(zé),為促進(jìn)酒店旺盛、增進(jìn)員工福祉而努力!
酒店月度工作總結(jié)3
5月份勞碌的工作已經(jīng)過去,現(xiàn)依據(jù)部門5月份的工作狀況將部門工作作如下總結(jié)。
首先在經(jīng)營(yíng)收入方面:
5月份共完成營(yíng)收xx元,其中客房完成營(yíng)收xx元,占安排的xx%,平均出租率xx%,平均房?jī)r(jià)xx元;另外,餐飲完成營(yíng)收收入xx元,占安排的xx%;5月份客房任務(wù)超額完成,與去年同期相比,有所提高;但是較四月份的營(yíng)收下降幅度也是比較大的;另外,在5月份餐飲收入也超額完成安排目標(biāo),主要是體現(xiàn)在宴會(huì)包桌收入的提高方面,占據(jù)了當(dāng)月餐飲營(yíng)收的很大比例;從以上經(jīng)營(yíng)收入?yún)R總來年,與去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,雖然較去年相比提高不大,但是在客源結(jié)構(gòu)方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市場(chǎng)定位的;另外,餐飲方面,此月份在營(yíng)收方面雖然超額完成任務(wù),但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢(shì)的,如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
在部門工作方面:營(yíng)銷部在5月份累計(jì)完成會(huì)議接待13批次,其中主要完成了醫(yī)療器械會(huì)議期間在店會(huì)議的接待工作,通過此次接待活動(dòng)宣揚(yáng)了飯店品牌,同時(shí)也獲得了客戶的認(rèn)同;另外,接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市馬路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會(huì)議團(tuán)隊(duì);在部門銷售方面,本月根據(jù)年度工作安排并結(jié)合飯店指導(dǎo)思想,主要對(duì)周邊市場(chǎng)客戶進(jìn)行了走訪工作,加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的看法;同時(shí),本月依據(jù)6月份市場(chǎng)狀況提前對(duì)周邊會(huì)議客源市場(chǎng)進(jìn)行主動(dòng)的走訪,保證了淡季期間飯店客源的穩(wěn)定;另外,本月完成了對(duì)許昌地區(qū)客戶的走訪,通過此宣揚(yáng)了飯店產(chǎn)品,開拓了部分新客戶;同時(shí),本月結(jié)合飯店評(píng)星要求,對(duì)飯店各區(qū)域全部宣揚(yáng)品進(jìn)行了重新設(shè)計(jì),使飯店公共標(biāo)識(shí)符合評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)要求;另外,本月部門開展了團(tuán)隊(duì)建設(shè)月活動(dòng),通過日常的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動(dòng)加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝合力和協(xié)同實(shí)力;公關(guān)營(yíng)銷方面:5月份主要是策劃了母親節(jié)活動(dòng);制定出了短信營(yíng)銷流程和標(biāo)準(zhǔn),使短信營(yíng)銷模式成為日常營(yíng)銷的一種;同時(shí),部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的狀況,對(duì)餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計(jì),現(xiàn)已完成宣揚(yáng)手冊(cè)的統(tǒng)一制作,將于下月投入運(yùn)用;另外,本月將飯店積分活動(dòng)禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計(jì)和推廣,豐富了禮品種類,吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)。
5月份的工作已經(jīng)過去,在5月份的工作中存在著諸多不足之處,結(jié)合市場(chǎng)狀況和20xx年度全年?duì)I銷安排,現(xiàn)將20xx年6月份的工作從以下幾個(gè)方面開展:
1、部門工作方面:
本月部門的主題活動(dòng)確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月,將如何提高對(duì)客服務(wù)水平作為本月的日常工作,通過培訓(xùn)和要求來提高部門整體的對(duì)客服務(wù)水平,并在活動(dòng)中評(píng)比出服務(wù)標(biāo)兵;另外,本月部門結(jié)合市場(chǎng)狀況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解,通過合理的激勵(lì)機(jī)制來調(diào)動(dòng)部讓員工的主動(dòng)性。
2、市場(chǎng)銷售方面:
本月將飯店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主,會(huì)議為輔,團(tuán)隊(duì)為補(bǔ);從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年飯店客源走勢(shì)來看,在散客客源和團(tuán)隊(duì)客源因市場(chǎng)狀況下降的同時(shí),為確保飯店?duì)I收不出現(xiàn)大幅下降,適當(dāng)提高會(huì)議客源的比重,來提高并穩(wěn)定此月客房營(yíng)收和餐飲營(yíng)收;會(huì)議市場(chǎng),加強(qiáng)鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪,搜集行業(yè)信息,把握各種會(huì)議信息,把握該季節(jié)會(huì)議,確保飯店收入的穩(wěn)步提高;團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面,銷售經(jīng)理主動(dòng)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),與各主要旅行社達(dá)成合作意項(xiàng),關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競(jìng)爭(zhēng)酒店的團(tuán)隊(duì)價(jià)格政策,與韓國(guó)團(tuán)社主動(dòng)達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議,確保該客源的穩(wěn)定性,同時(shí)也主動(dòng)的去開發(fā)新的團(tuán)隊(duì)客源;散客市場(chǎng)方面,擴(kuò)大市場(chǎng)開發(fā)范圍,將銷售工作的重點(diǎn)放在對(duì)主要客源市場(chǎng)的重點(diǎn)開發(fā)和維護(hù),多走訪周邊單位,深化客戶中回訪客戶真實(shí)看法并剛好反饋與飯店;進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來源渠道的合作和溝通;同時(shí),本月仍將接著加強(qiáng)對(duì)外地市場(chǎng)客戶的走訪,重點(diǎn)對(duì)禹州市、長(zhǎng)葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開發(fā)和回訪。
3、營(yíng)銷活動(dòng)方面:
本月主要對(duì)今年中秋節(jié)月餅市場(chǎng)進(jìn)行考察,確定今年飯店銷售方式;以上是對(duì)營(yíng)銷部5月份工作的總結(jié)和對(duì)6月份工作的安排。
4、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)告
5月份周邊主要飯店客房狀況統(tǒng)計(jì):
1)x飯店62%本月主要是以會(huì)議為主,同時(shí)也接待了部分醫(yī)療器械會(huì)議,會(huì)議以鞋城會(huì)議為主;散客客源走勢(shì)下半月較差;
2)x賓館71%本月主要是以中石油會(huì)議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高,未接旅游團(tuán)隊(duì);
3)xx大酒店59%散客出租率不高,因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)峻所以競(jìng)爭(zhēng)力不斷下降,主要接待內(nèi)部電力會(huì)議和客人;
4)xx飯店78%本月主要承接了市政府支配的醫(yī)療器械會(huì)議,房間均按門市價(jià)銷售;
5)xx飯店89%此月前半月的出租率較高;下半月始終下降;綜合以上各酒店并結(jié)合5月份整體狀況,此月份整體市場(chǎng)客源走勢(shì)受醫(yī)療器械會(huì)議影響都是前半月狀況較好,散客客源較足夠,下半月呈下降趨勢(shì);團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)方面,團(tuán)隊(duì)客源較四月份大幅下降,各酒店對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)也較激烈;進(jìn)入6月份以后,整體酒店市場(chǎng)進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季,內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場(chǎng)客戶下降較為明顯;會(huì)議市場(chǎng)方面依據(jù)狀況不同,主要是產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和訂貨會(huì)為主。
酒店月度工作總結(jié)4
徐迎賓員:您好!歡迎下塌xx酒店,請(qǐng)問有什么可以為你您效勞的?
某企業(yè)洽談人員(楊。女):您好!我們須要訂20房間房!
徐銷售員:好的,我們這里有兩種房間,一種是標(biāo)準(zhǔn)間,適合旅游度假及會(huì)議住住宿。另一種是商務(wù)單間,供應(yīng)給前來談生意客人居住,我們?nèi)可虅?wù)單間均配有無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備及電腦,傳真機(jī),便利辦公,酒店四周環(huán)境寧?kù)o、室內(nèi)舒適衛(wèi)生。
企業(yè)洽談人員(楊。男):那請(qǐng)問你們的收費(fèi)如何?
王銷售員:我們酒店的標(biāo)間是200元一間/天,商務(wù)單間350元一間/天,我料想你們并不會(huì)單純計(jì)較房金的凹凸,而是在考慮這種客房是否物有所值。
企業(yè)洽談人員(楊。女):我們須要2間商務(wù)單間及18間標(biāo)間,我們此次前來住宿是來開會(huì)的,你們的房費(fèi)是否能實(shí)惠一點(diǎn),因?yàn)槲覀冞€想租用你們的會(huì)議室在明早開會(huì)!
王銷售員:不好意思,女士,我們的房?jī)r(jià)已經(jīng)是很實(shí)惠的房?jī)r(jià)了,假如你們今后長(zhǎng)期支配到我們酒店開會(huì)或住宿的話,我們酒店可以和你們簽一份長(zhǎng)期合作協(xié)議,我們將對(duì)你們的餐飲消費(fèi)實(shí)行九折實(shí)惠,消遣8.5折實(shí)惠。至于你們要租用的會(huì)議室我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為一天600元。還可以給你們訂做會(huì)議布標(biāo)等。
企業(yè)洽談人員(楊。男):好吧,感謝,那你們的會(huì)議室可以容納多少人,詳細(xì)有什么設(shè)備!
徐銷售員:我們酒店的會(huì)議室有大、中、小會(huì)議室。大會(huì)議室能容納200人,中會(huì)議室能容納100人。小會(huì)議室能容納50人,配套設(shè)施有投影儀和投影屏幕及音響設(shè)備,電腦一臺(tái),會(huì)議室供應(yīng)無(wú)線網(wǎng)。你們估計(jì)有多少參會(huì)人員?我們好給你支配會(huì)議室。
企業(yè)洽談人員(楊。女):我們有35人左右,須要小會(huì)議室,另外,我須要叫醒服務(wù),因?yàn)槊魈斓臅?huì)議很重要,會(huì)議支配在10點(diǎn),所以我想在7點(diǎn)就起床打算,麻煩你們叫我們一下。
王銷售員:好的,兩位,我們會(huì)支配人員在明早6點(diǎn)半叫醒你們。
徐銷售員:先生小姐,本酒店餐廳新推出幾種菜系,xxxx、xxxx、因?yàn)槭切峦瞥龅牟似罚覀儠?huì)給你們實(shí)惠的價(jià)格,歡迎你們前來我們的餐廳前來品嘗。
企業(yè)洽談人員(楊。男):好的,有機(jī)會(huì)我們會(huì)去品嘗的。
徐銷售員:感謝,請(qǐng)問還有什么可以幫你的!
企業(yè)洽談人員(楊。女):沒有了感謝,再見!
王徐銷售員:再見!
酒店月度工作總結(jié)5
本人總結(jié)部分內(nèi)空共享:xxx年財(cái)務(wù)部調(diào)整了核算模式,一改以往相對(duì)籠統(tǒng)、模糊的核算方法,將營(yíng)業(yè)收入、成本和費(fèi)用等關(guān)鍵財(cái)務(wù)信息按部門進(jìn)行清楚、精確的劃分,并按月將有關(guān)報(bào)表傳遞到每個(gè)部門負(fù)責(zé)人。這些數(shù)據(jù)對(duì)各部門了解、分析經(jīng)經(jīng)營(yíng)、管理狀況,調(diào)整管理重點(diǎn)供應(yīng)了重要的信息支持。除了日常的財(cái)務(wù)核算,財(cái)務(wù)系統(tǒng)還為各種活動(dòng)方案、管理措施的推行,進(jìn)行事前的數(shù)據(jù)測(cè)算,使公司經(jīng)營(yíng)、決策更科學(xué)、更理性。
在完善核算系統(tǒng)的同時(shí),公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)了對(duì)資金的管理。隨著公司資金儲(chǔ)備的增加和近兩年?duì)I利實(shí)力的不斷改善,2xxx年公司加強(qiáng)了資金的科學(xué)化運(yùn)用,財(cái)務(wù)系統(tǒng)依據(jù)對(duì)公司對(duì)資金的調(diào)度進(jìn)行了更合理的支配,使得公司xxxx年在銀行的信用提升了一個(gè)等級(jí),財(cái)務(wù)部剛好利用這一時(shí)機(jī)與銀行進(jìn)行了多次溝通,勝利的使公司pos機(jī)的刷卡費(fèi)用再次得到肯定程度的下調(diào),干脆為公司創(chuàng)建了約xxx萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)效益。
xxx年xxx公司效益提升的最主要緣由是各種成本、費(fèi)用的大幅降低,這一成果在XX年全球通貨惡性膨脹的大背景下是特別不簡(jiǎn)單的,而財(cái)務(wù)部為此做了大量工作。xx部在x經(jīng)理的帶領(lǐng)下,對(duì)每一種主要材料都與多家供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行艱苦的談判,為降低成本費(fèi)用供應(yīng)了保證;每逢節(jié)假日和公司慶典,財(cái)務(wù)部門在不影響與供應(yīng)商合作的前提下,順當(dāng)完成了尋求供應(yīng)商對(duì)公司的周年慶典、xx銷售、xxx等各項(xiàng)活動(dòng)的愛心贊助,僅這些贊助就給公司節(jié)約成本達(dá)xx萬(wàn)以上??梢哉fXX年各種成本、費(fèi)用的降低,與財(cái)務(wù)部門的精彩表現(xiàn)是分不開的。
在財(cái)務(wù)工作專業(yè)實(shí)力提高的同時(shí),財(cái)務(wù)戰(zhàn)線也涌現(xiàn)了一批盡忠盡責(zé)、銳意進(jìn)取的先進(jìn)人物。如我們的先進(jìn)干部xxx,在工作中仔細(xì)負(fù)責(zé)、堅(jiān)持原則;再如倉(cāng)庫(kù)的xx和xx,工作一絲不茍、甘當(dāng)老黃牛,他們是忠于職守的典范,是舍己奉獻(xiàn)的楷模,是我們?nèi)w員工學(xué)習(xí)的榜樣。正是有這些先進(jìn)人物的榜樣,我們的事業(yè)才有勝利的保障!
酒店月度工作總結(jié)6
二月份正值新年之際,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些勞碌,二月份有春節(jié)、情人節(jié)、兩個(gè)重大節(jié)日,客房部也實(shí)行了相應(yīng)的惠客措施;現(xiàn)將××年二月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下:
1、節(jié)日期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。
2、做好個(gè)人工作安排,做好員工節(jié)日的休息支配,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生狀況。
3、節(jié)能降耗。
客房部在20××年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在20××年1月份實(shí)行相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不奢侈酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,實(shí)行的相應(yīng)措施也得到了肯定的成效,20××年1月份,相對(duì)于20××年的12月份,依據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4、人力資源的調(diào)整。
調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20××年旺季時(shí)的接待工作,新年過后立刻進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,所以我們剛好補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作心情帶給客人,造成客人的不滿,為不影響20××年客房部的整體工作,賜予辭退。
5、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
本月將20××年的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)修理,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018、3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在20××年應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店月度工作總結(jié)7
新年將至,在過去的20年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作看法,主動(dòng)創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),為酒店各項(xiàng)目標(biāo)順當(dāng)完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)??偟膩砜?,我們一年來的工作有很多好的方面,也有很多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,特對(duì)今年工作總結(jié)如下。
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成
在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順當(dāng)完成全年的平安保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%,為酒店各部門進(jìn)行消防平安培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績(jī)效考核制度
實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的須要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等干脆掛鉤,通過不斷完善的激勵(lì)機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)建性。涌現(xiàn)了很多感人的事例。員工以酒店為家的同時(shí),部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)切員工,急員工之所急,想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
只有優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。在每次早班下班后,沒有一個(gè)人離開,而是主動(dòng)留下來參與培訓(xùn)。通過對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的學(xué)問。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車輛等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等??腿酥笨湮冶0部人元N綹窀呱校為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)?/p>
由于酒店行業(yè)工作的特別性,客人的需求經(jīng)常與我們的工作要求發(fā)生沖突,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對(duì)象”為宗旨,耐性細(xì)致地做好工作,對(duì)于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次開心地消費(fèi)。
四、加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)
平安工作是企業(yè)的生存之本,在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,我部門堅(jiān)持“平安第一,預(yù)防為主”的方針,仔細(xì)、扎實(shí)做好每項(xiàng)平安防范工作。為了使消防平安工作落實(shí)到實(shí)處,我們加強(qiáng)平安檢查。針對(duì)三樓餐廳和北樓裝修的施工場(chǎng)地,時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,沒有操作證,不準(zhǔn)動(dòng)火,真正地把平安工作落實(shí)到實(shí)處。
我部門常常進(jìn)行巡察和檢查。對(duì)簡(jiǎn)單引發(fā)事故的危急點(diǎn),重點(diǎn)范圍仔細(xì)進(jìn)行消退隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的平安檢查,對(duì)發(fā)覺的平安隱患,剛好進(jìn)行處理,不能處理的,照實(shí)上報(bào)。今年有很多推銷人員騷擾客人,給我們平安工作帶來了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員親密協(xié)作,進(jìn)行制止、驅(qū)逐,確保樓層平安。一年來,我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。對(duì)期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材剛好補(bǔ)齊,對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了修理,的確保證了正常運(yùn)用,萬(wàn)無(wú)一失。
雖然過去的一年我們部門在各方面取得了可喜的成果,管理水平得到了極大的提高,但我們也必需正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。全部這些問題和不足,都有待于我們今后仔細(xì)地思索和總結(jié)改進(jìn)。
酒店月度工作總結(jié)8
七月份正值酷暑,客房部雖處淡季,但由于各種節(jié)日的到來,也顯得有一些勞碌,現(xiàn)將七月份個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告如下:
1.暑期期間對(duì)老客戶的回訪,贈(zèng)送水果、干果等慰問活動(dòng)。
2.做好個(gè)人工作安排,做好員工節(jié)日的休息支配,除保證正常的工作之外,最主要的是做好春節(jié)的接待工作,保證用餐房間的衛(wèi)生狀況。
3.節(jié)能降耗??头坎吭?月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,所以客房部在7月份實(shí)行相應(yīng)的措施,全體員工簽署保證書,保證不拿、不奢侈酒店的一次性用品,努力回收一次性用品,為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,實(shí)行的相應(yīng)措施也得到了肯定的成效,7月份,6月份,依據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整。這是客房部的員工共同努力的結(jié)果。
4.人力資源的調(diào)整。調(diào)整了2文員,由于2名文員提出辭職,春節(jié)過后離職,為了不影響客房20xx年旺季時(shí)的接待工作,新年過后立刻進(jìn)入3月份,還有一個(gè)月的時(shí)間進(jìn)入旺季,在培訓(xùn)新的員工上存在新一系列的問題,所以我們剛好補(bǔ)招了2名文員,在淡季時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),以便于以后的工作。辭退一名員工,此員工不適合酒店工作,經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)后,員工有所提高,但時(shí)間一常,會(huì)把子自己的工作心情帶給客人,造成客人的不滿,為不影響今后客房部的整體工作,賜予辭退。
5.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。本月將之前的工程遺留問題,工程部做了一個(gè)修復(fù),除木制面未修外,大的工程問題做了一項(xiàng)修理,未完成的工作木制面的修補(bǔ)、3006、3008。3026。3028房間氣味難聞未解決,6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖,3018。3019擋風(fēng)墻冬季特冷,在下個(gè)月應(yīng)考慮做保溫墻。
酒店月度工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)瞬間進(jìn)入xxx大酒店從開荒,試營(yíng)業(yè)到開業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)切,酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)。讓我學(xué)到了很多珍貴的東西,讓自己在平常的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事實(shí)力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭起先,很多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作看法要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(shí)(自己,為了餐中服務(wù)順當(dāng),餐前打算肯定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要協(xié)作親密,駕馭好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,便利下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少,前面還有許多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成果就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)瞬間入職xxx大酒店餐飲部工作已滿一年,依據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作支配,主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作,現(xiàn)將本年度工作開展?fàn)顩r作總結(jié)匯報(bào),并就20xx年的工作準(zhǔn)備作簡(jiǎn)要概述。
作為國(guó)際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟,市場(chǎng)知名度較高,經(jīng)過十五年的管理閱歷沉個(gè)人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉,已形成了自己的管理風(fēng)格,要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后,依據(jù)餐飲部實(shí)際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào),旨在提高整體服務(wù)水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個(gè)浩大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn),20xx年度,在對(duì)各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:
1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量
依據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)依據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品打算、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確具體的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式,本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間安排(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng),百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并干脆參加現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題賜予剛好的訂正和提示,對(duì)典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)安排,堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛,并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議,探討服務(wù)中存在的問題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿足度,將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日,由各餐廳4-5級(jí)管理人員參與,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,共享管理閱歷,對(duì)典型案例進(jìn)行剖析,找尋問題根源,研討管理方法,年度工作總結(jié)《酒店領(lǐng)班年度工作總結(jié)》。在研討會(huì)上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會(huì)人員主動(dòng)參加,各抒己見,敢于面對(duì)問題,敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任,避開了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員供應(yīng)了一個(gè)溝通溝通管理閱歷的平臺(tái),對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了主動(dòng)的作用。
5、建立餐廳案例收集制度,削減顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對(duì)問題拿出解決方案,使管理更具針對(duì)性,削減了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽,展示餐飲部服務(wù)技能
為了協(xié)作酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳實(shí)行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲學(xué)問競(jìng)賽,編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案,經(jīng)過一個(gè)多月的打算和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了勝利,得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的確定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增加了團(tuán)隊(duì)的凝合力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開展各級(jí)員工培訓(xùn),提升員工綜合素養(yǎng)
本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng),新人入職培訓(xùn)3場(chǎng),專題培訓(xùn)9場(chǎng),課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:
1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)學(xué)問,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿足經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷學(xué)問一》、《餐飲營(yíng)銷學(xué)問二》、《餐飲管理基礎(chǔ)學(xué)問》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)學(xué)問及行業(yè)視野等方面都有主動(dòng)作用,同時(shí)緩解了在管理過程中的各種沖突沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。
2、培育員工服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素養(yǎng)
為了培育員工的服務(wù)意識(shí),提高他們的綜合素養(yǎng),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水學(xué)問》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)學(xué)問等方面都有所增加,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提名貴賓房服務(wù)水平
為了提名貴賓房的服務(wù)接待實(shí)力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將干脆影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職狀況,本年度共開展了三場(chǎng)《如何由校內(nèi)人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,相識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想打算,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情,加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際,開發(fā)好用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,依據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上相識(shí)到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細(xì)表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者相識(shí)到“沒有執(zhí)行力,就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理,各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的相識(shí)和理解,在管理思想上形成了一樣。
四、存在的問題和不足
本年度的工作雖然按安排完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:
1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱,對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一語(yǔ)道破的向管理人員提出,使部分管理問題長(zhǎng)期存在,不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,減弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多,員工參加的機(jī)會(huì)較少,削減了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語(yǔ)速太快
餐飲專業(yè)學(xué)問課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語(yǔ)速太快,使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深化理睬,減弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20xx年工作準(zhǔn)備
20xx年是一個(gè)機(jī)會(huì)年,要夯實(shí)管理基礎(chǔ),為酒店升級(jí)做足充分打算,進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì),優(yōu)化服務(wù)流程,提升現(xiàn)有品牌檔次,打造新的品牌項(xiàng)目,制造服務(wù)亮點(diǎn),樹立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程,再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對(duì)20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化,進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格,在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升,突出婚禮的亮點(diǎn),加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象,爭(zhēng)取更多的潛在顧客,把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
酒店領(lǐng)班月度工作總結(jié)范文
一月來,在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的主動(dòng)支持和大力幫助下,較好的履行行李員職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到來賓和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的確定.總結(jié)起來收獲許多.
1、幫助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理支配樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
4、協(xié)作經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、支配工作,工作期間發(fā)覺問題應(yīng)剛好處理,有疑難問題應(yīng)剛好上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5、做好樓層的平安、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責(zé),監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
8、切實(shí)履行職責(zé),仔細(xì)完成上級(jí)交辦的其它工作
雖然有肯定成果,但是還有很多差距,應(yīng)當(dāng)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,努力做好本職工作。
酒店領(lǐng)班月度工作總結(jié)范文
轉(zhuǎn)瞬間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒,試營(yíng)業(yè)到開業(yè)經(jīng)營(yíng)以快有一年的時(shí)間了,在這一年的工作中要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)切。讓我學(xué)到了很多珍貴的東西,讓自己在平常的工作中不斷改進(jìn),不斷提高自身的做事實(shí)力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。
做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班,也讓我進(jìn)入了一個(gè)全新的工作環(huán)境,在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭起先,很多事都是邊干邊摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個(gè)承上啟下,協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù),全力協(xié)作好主管日常工作是我的職責(zé),這就要求我們工作意識(shí)要強(qiáng),工作看法要端正,工作效率要快,力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待,我們?cè)诜?wù)的過程中不得有任何閃失,這就要求我們各方面都要做到最好,把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決,時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,為了餐中服務(wù)順當(dāng),餐前打算肯定要充分,往往都要檢查好幾遍,客人就餐時(shí)樓面與后堂要協(xié)作親密,駕馭好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會(huì)很重視,餐后會(huì)急時(shí)記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對(duì)菜肴的喜好,便利下次用餐時(shí)有針對(duì)性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù),要精益求精,為客人營(yíng)造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的閱歷還較少,前面還有許多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也難免會(huì)出現(xiàn)失誤之處,出現(xiàn)的問題我會(huì)引以為戒,要想取得好的成果就要靠自己腳踏實(shí)地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。
平常工作的順當(dāng)開展與酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和同事們的支持是分不開的,酒店就是個(gè)大的家庭,成果是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點(diǎn),過去的成果以成歷史,在今后的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮斗目標(biāo)而努力,我信任自己,只要我想實(shí)現(xiàn)的我就會(huì)全力以赴的去做,哪怕不勝利我也不會(huì)懊悔。
酒店月度工作總結(jié)10
20xx年3月份已經(jīng)過去,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切支持幫助、各部門的主動(dòng)協(xié)作與大力支持與本部門全體員工的努力下,較好地完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。確保了酒店設(shè)備平安正常地運(yùn)行;保證了公司水、電等能源的正常供應(yīng)。
(一)、3月份各班組主要工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)?nèi)缦拢?/p>
一、在建工程組:
1、山泉泳池修理射燈。
2、水療島修理觸摸開關(guān)。
3、溫泉入口修理大樹彩燈。
4、清除情侶區(qū)的電線和水管。
5、安裝池區(qū)招牌燈。
6、景觀池安裝養(yǎng)龜設(shè)施。
7、新鉆冷水井下水泵試抽。
8、人工濕地修理污水處理設(shè)備。
9、每天巡查反應(yīng)池、清水池和一、二號(hào)水壩的水質(zhì)、水位。
10、每天清理反應(yīng)池及清水池。
11、每天巡查熱水池及山頂恒壓系統(tǒng)設(shè)備。
12、清理更衣房水池及水泵的過濾網(wǎng)。
13、焊制及安裝登山指示牌共8塊。
14、馬路旁搶修綠化水管。
15、池區(qū)2寸鍍鋅管套絲。
16、池區(qū)發(fā)電機(jī)保養(yǎng)試發(fā)電總共3次,應(yīng)急發(fā)電1次。
17、冷、熱水泵的維護(hù)和保養(yǎng)(每天巡查1次)。
二、修理班組:
1、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)工作,剛好處理各部門的報(bào)修。全公司修理共計(jì)733次。其中房務(wù)部425次;餐飲部109次;溫泉部111次;營(yíng)銷部16次;財(cái)務(wù)部15次;出品部23次;人事部34次。掛、拆橫幅共計(jì)34次。解決各部門無(wú)修理單報(bào)修共計(jì)15次。
2、按安排完成主樓客房和走廊LED燈更換;
3、校對(duì)好主樓、裙樓和更衣房水閘牌號(hào)所控地點(diǎn);
4、每天巡查增壓水泵、回收水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,發(fā)覺問題剛好處理;
5、每周巡檢一次廚房設(shè)備和供電設(shè)備的運(yùn)用狀況;
6、每周抄一次各部門的用電量電表;
7、對(duì)發(fā)電機(jī)進(jìn)行二次保養(yǎng)試機(jī)發(fā)電;
8、抄六臺(tái)變壓器的電表及員工宿舍各房間的電、水表;
9、處理好祥云1號(hào)、3號(hào)、5號(hào)及6號(hào)大吊燈不亮的線路問題;
10、處理好裙樓消防樓梯邊的排水管堵塞問題;
11、為池區(qū)做太陽(yáng)傘底座共5個(gè);
12、安裝中廚3號(hào)炒爐爐盤;
13、清洗廚房冰柜的散熱網(wǎng);
14、大堂吧后面挖溝埋線管、水管;
15、重做祥云二天花上面的排水管;
16、員工廚房的油箱和排煙管刷漆;
17、員工餐廳前后排水溝加裝隔紗網(wǎng);
18、清理員工廚房、員工餐廳的滅蠅器;
19、清理電扶梯牌坊吸頂燈;
20、重做中廚排水溝的隔紗網(wǎng);
21、更換客房805、815、823、827、829的鏡子11塊;
22、修補(bǔ)和更換客房全部破損的墻紙;
23、主樓后中門加做水泥斜坡;
24、中廚油管加蓋封水泥;
25、池區(qū)太陽(yáng)傘底座刷油漆、搖擺椅刷漆;
26、修理好升降機(jī);
27、處理好會(huì)議一電線漏電跳閘;
28、處理好客房731天花漏水。
三、綠化班組:
1、一號(hào)土坡、二號(hào)土坡和池區(qū)土坡覆綠工作已基本完成(種植野山菊花)。
2、池區(qū)到一號(hào)崗行道樹已完成(山上移植雜樹)。
3、17號(hào)到苗木一車(桂花苗4000、紅繼木4000、情絲竹1000、樟樹10棵、羅漢松4棵)已完成種植。
4、鐵絲網(wǎng)斜坡草皮滿種滿桂花。
5、云霧茶亭前花基澳洲火焰木已換種樟樹。
6、污水處理池周邊種植竹子。
7、崗兩邊加種樹已完成。
8、污水處理池周邊花基填土種植待完成(由于花基未砌好)。
9、停車場(chǎng)全部花基種紅繼木、小桂花。
10、五號(hào)崗?fù)k公室兩邊斜坡對(duì)稱種紅繼木,由于正是花期盼完成。
11、部分植物調(diào)配已完成。
12、全部清場(chǎng)工作已完成。
13、森林公園維護(hù)正在進(jìn)行。
14、除以上工作外正常養(yǎng)護(hù)度假村植被。
四、弱電班組:
1、了解網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。
2、檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存放地點(diǎn)和設(shè)備一些配置。
3、查看機(jī)房的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
4、了解西軟系統(tǒng)軟件架構(gòu)和設(shè)置,拿到管理員用戶和密碼。
5、學(xué)習(xí)電話安裝和故障排查方法。
6、剛好解決用戶端故障報(bào)修。
7、對(duì)會(huì)議設(shè)備和音箱設(shè)備設(shè)置和調(diào)試。
8、對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)擬出整改方案。
9、全程跟進(jìn)會(huì)議共34次。
五、鍋爐房與洗衣房設(shè)備:
(一)、鍋爐房設(shè)備運(yùn)行狀況:
1、水處理運(yùn)作正常,水質(zhì)檢驗(yàn)合格。
2、鍋爐水加藥限制狀況:本月鍋爐水加藥限制良好。不存在“給水PH值偏高”的問題,滿意“韶關(guān)水質(zhì)監(jiān)督管理局”對(duì)水質(zhì)檢驗(yàn)的要求。
3、鍋爐房相關(guān)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)基本正常。
4、每周對(duì)鍋爐燃燒系統(tǒng)及主要附件(包括平安閥、水位表、壓力表等)進(jìn)行檢修保養(yǎng);A、平安閥、水位表、壓力表每班進(jìn)行一次清潔工作;B、平安閥每周手動(dòng)試驗(yàn)一次;C、燃燒系統(tǒng)(電眼、油槍、油泵、油咀及過濾網(wǎng)、電火棒每半個(gè)月清潔保養(yǎng)1次)。
(二)、洗衣房設(shè)備運(yùn)行狀況:
1、洗衣房機(jī)械運(yùn)行狀況基本良好,本月存在問題:熨斗漏氣、4號(hào)機(jī)門漏水已修理處理好。
2、每周給干洗機(jī)加油,檢驗(yàn)馬達(dá)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、每周檢查烘干機(jī)發(fā)熱絲能否正常加熱。
4、每周給水洗機(jī)加油;檢驗(yàn)水洗機(jī)馬達(dá)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5、每天檢查大燙機(jī)各管道連接口是否有漏氣現(xiàn)象;疏水閥、閘閥是否有失靈、漏水現(xiàn)象。
6、主動(dòng)協(xié)作各班組工作,必要時(shí)供應(yīng)人力支持。六、電梯修理保養(yǎng):
3月份已將對(duì)各電梯(包含手扶梯、客梯及傳菜梯)正常修理保養(yǎng),其中全面修理保養(yǎng)至少不低于2次。
詳細(xì)如下:
1、清理電梯的垃圾和污垢。
2、調(diào)整鋼絲繩的張緊,在呼電梯運(yùn)行次數(shù)5次,運(yùn)行正常。
3、對(duì)電梯內(nèi)梯外的相關(guān)開關(guān)進(jìn)行調(diào)整、測(cè)試。
4、檢查電梯機(jī)房、井道照明完整,無(wú)異樣。
5、檢查外呼、內(nèi)呼的按鈕可以正常呼梯。
6、檢查每臺(tái)梯的門鎖連鎖反應(yīng)正常。
7、斷380V電,斷開抱閘開關(guān),測(cè)試盤車運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
8、檢查機(jī)房、底坑的限速開關(guān)及全部的線路的表皮未發(fā)覺異樣。
9、檢查警鈴、應(yīng)急燈及助力平層1,能正常運(yùn)行。
10、給直梯導(dǎo)靴油器里加滿油,使電梯齒輪之間削減摩擦。
11、檢查扶梯全部開關(guān)靈敏度,達(dá)到平安標(biāo)準(zhǔn)。
12、清理手扶電梯底坑的垃圾和污垢,加主驅(qū)動(dòng)鏈和電梯極驅(qū)動(dòng)鏈加油。
13、調(diào)整圍群板與梯極之間的間隙是否達(dá)到國(guó)標(biāo)。
14、檢查扶梯感應(yīng)器,可正常驅(qū)動(dòng)。
3月份電梯重點(diǎn)跟進(jìn)的問題如下:
一、手扶梯扶手帶鼓包;
二、傳菜梯急停按鈕壞、二樓顯示屏壞;
三、各電梯間或因電壓不穩(wěn)定(低于370V~380V)停運(yùn)。
六、空調(diào)機(jī)組修理保養(yǎng):
3月份空調(diào)機(jī)組及相應(yīng)設(shè)備修理保養(yǎng)工作主要完成了以下事項(xiàng):
1、清洗主樓空調(diào)過濾網(wǎng)及抹干凈風(fēng)口,檢查運(yùn)行狀況。
2、對(duì)主樓、裙樓空調(diào)機(jī)組進(jìn)行水處理。
3、對(duì)主樓、裙樓及更衣房電箱檢查運(yùn)行狀況及加緊全部開關(guān)螺絲。
4、檢查恒壓系統(tǒng)運(yùn)行狀況及電箱加緊全部開關(guān)螺絲,清洗Y型過濾器。
5、對(duì)員工宿舍熱水系統(tǒng)清洗Y型過濾器及檢查運(yùn)行狀況。
6、對(duì)石板床清洗Y型過濾器及檢查運(yùn)行狀況。
7、對(duì)石板床每月更換一次機(jī)組。
8、幫助工程部去檢查酒店線路。
9、主樓、裙樓、更衣房、空調(diào)水閘閥刷油漆。
10、修理石板床機(jī)組,無(wú)異樣。
(二)、存在的問題:
3月份各部門報(bào)修比2月份多268次,工作重點(diǎn)在日常修理事項(xiàng)的處理。存在的問題如下:
1、各班組之間缺乏有效的溝通。
2、部份人員工作主動(dòng)、主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
3、部份人員職業(yè)技術(shù)水平有待提高。
4、部份人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)。
5、部份人員工作出現(xiàn)拖泥帶水的現(xiàn)象,工作效率有待提高。
(三)、努力的方向
1、主動(dòng)接觸各種相關(guān)業(yè)務(wù),提高自身的實(shí)際操作實(shí)力,為公司的品牌建設(shè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
2、主動(dòng)培訓(xùn)各班組人員,激勵(lì)其多參與證書考核,鉆研專業(yè)技術(shù),提高業(yè)務(wù)實(shí)力和專業(yè)水準(zhǔn)。
3、發(fā)揮優(yōu)秀員工的的模范帶頭作用,爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)。
4、激勵(lì)、帶動(dòng)各班組人員參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng),增加團(tuán)體凝合力。
通過一個(gè)月來的工作,本部門雖然取得了一點(diǎn)成果,但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有肯定差距。找出工作中的不足,在以后的工作中加以克服,同時(shí)還須要多看書,仔細(xì)學(xué)習(xí)好規(guī)范規(guī)程及有關(guān)文件資料,駕馭好專業(yè)學(xué)問,提高自己的工作實(shí)力,加強(qiáng)工作責(zé)任感,剛好做好個(gè)人的各項(xiàng)工作。
總之,在今后的工作中,我們將不斷的總結(jié)與反省,不斷地鞭策自己并充溢能量,提高自身素養(yǎng)與業(yè)務(wù)水平,以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展,與公司共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)。
針對(duì)以上,在20xx年4月份的工作中,各班組人員會(huì)主動(dòng)改善,努力把工作做得更好。
酒店月度工作總結(jié)11
酒店總經(jīng)理班子依據(jù)中心的要求,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路確定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操,尤其下半年XX屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一樣,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提嘉獎(jiǎng)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。
酒店通過狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、選購(gòu) 庫(kù)管等方面,提倡節(jié)約,從嚴(yán)限制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。
酒店通過引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信,信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱忱周到的服務(wù),給我們的日常生活供應(yīng)了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4、平安創(chuàng)穩(wěn)定。
酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)平安預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)切指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店月度工作總結(jié)12
1。規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在XX年XX月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ),進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客溝通的語(yǔ)言指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期,許多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較缺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2。為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3。執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所駕馭的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的敏捷應(yīng)變實(shí)力,對(duì)客服務(wù)需求的解決實(shí)力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)打算工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的學(xué)問面,以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。
4。開展技術(shù)大練兵,培育技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的`衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部從這個(gè)月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員特地召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了肯定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5。建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力氣,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深相識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,在這個(gè)月,客房部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參加管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱忱。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6。開展各種“愛好班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素養(yǎng)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,常常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語(yǔ)言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),這個(gè)月我們利用來店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了“外語(yǔ)愛好班”,給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很生疏,我們同時(shí)辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術(shù)班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值,另一方面,增長(zhǎng)了員工的學(xué)問面,豐富了員工的業(yè)余生活
7。開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切奢侈現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:①客房部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑運(yùn)用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本限制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作須要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
8。堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)比方案》為指導(dǎo),這個(gè)月評(píng)出了5名優(yōu)秀員工,每人嘉獎(jiǎng)30元,并在《內(nèi)部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱忱,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成激勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避開干好干壞一個(gè)樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,并以帶動(dòng)班組員工工作主動(dòng)性為主旨。這個(gè)月,醞釀已久的《客房部班組評(píng)優(yōu)方案》起先實(shí)施。通過評(píng)優(yōu),讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成果和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行,取到了預(yù)期的效果。
酒店月度工作總結(jié)13
本人,某酒店總經(jīng)理兼大酒店總經(jīng)理,在PETER董事長(zhǎng)及集團(tuán)總部的領(lǐng)導(dǎo)下,率領(lǐng)兩酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?,F(xiàn)就20年度的工作匯報(bào)如下:
一、確立酒店的經(jīng)營(yíng)安排發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施。
某酒店自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經(jīng)營(yíng)狀況不容樂觀,制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針即是圍圍著改善經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的,20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營(yíng)業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn),輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施,加強(qiáng)營(yíng)銷,細(xì)化服務(wù),提高出品,從而提高酒店整體盈利實(shí)力為酒店基本經(jīng)營(yíng)方針。
20年度某酒店原安排收入為3709.04萬(wàn)元,實(shí)際收入為2329.65萬(wàn)元,完成率為62.81%。剔除中餐收入影響,某酒店安排收入為1613.40元,實(shí)際收入為1648.69元,完成率為102.19%。其中西餐安排收入為401萬(wàn)元,實(shí)際收入為436.29萬(wàn)元,完成率為108.8%,客房安排收入為1186萬(wàn)元,實(shí)際完成1145萬(wàn)元,完成率為96.5%。
為推動(dòng)住房,帶動(dòng)消費(fèi),某酒店在經(jīng)營(yíng)方面主要實(shí)行以下措施保證經(jīng)營(yíng)持續(xù)增長(zhǎng):
1、對(duì)住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目,對(duì)商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的實(shí)惠活動(dòng),以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對(duì)新開業(yè)的游泳池起宣揚(yáng)推廣作用。
2、針對(duì)6月下旬的住房預(yù)售低,實(shí)行對(duì)散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐,對(duì)旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,細(xì)化服務(wù),加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī),自5月1日起,對(duì)西餐廳再一次調(diào)價(jià),將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位,同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。
4、某酒店經(jīng)營(yíng)未達(dá)目標(biāo),主要緣由為中餐收入與安排相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀,在公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標(biāo)指日可待。
5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng),實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。
為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有安排、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將安排性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來,建立明確的工作目標(biāo),要求各部門建立安排性的工作制度,通過每月總結(jié)、安排,對(duì)各項(xiàng)工作有安排、有落實(shí),按安排步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度,通過對(duì)工作的完成狀況,對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。
酒店成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長(zhǎng)期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長(zhǎng)期困難的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,某酒店各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自20年年初起先,即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面,一方面根據(jù)已出臺(tái)的考核實(shí)施方法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì),針對(duì)制定的工作安排,總牢固際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問題,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
三、探討并駕馭市場(chǎng)的改變和發(fā)展?fàn)顩r,制定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),并指揮實(shí)施。
市場(chǎng)的改變與酒店的發(fā)展休戚相關(guān),某酒店正是基于此緊扣市場(chǎng)脈博,剛好提出各階段工作重點(diǎn):
一月份制定20年商務(wù)散客、長(zhǎng)包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房?jī)r(jià)格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,制定倉(cāng)庫(kù)管理制度,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。
三月依據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)實(shí)惠政策,削減贈(zèng)送,完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營(yíng)銷工作,落實(shí)酒店?duì)I銷安排,做好或銷任務(wù)安排。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定會(huì)員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營(yíng)銷人員進(jìn)行鉆石卡、實(shí)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動(dòng)。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,變更中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,對(duì)客房浴室滲水修理,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉修理,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的實(shí)惠活動(dòng)。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營(yíng)銷人員,開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),調(diào)整西餐廳暑期出品,完成酒店宣揚(yáng)冊(cè)的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實(shí)行部分物資自購(gòu),中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。起先對(duì)客房的滲水修理。
八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換,對(duì)中心空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。九月依據(jù)中餐經(jīng)營(yíng)狀況剛好停止了中餐營(yíng)業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,同時(shí)由于高交會(huì)的實(shí)行,剛好調(diào)整了房?jī)r(jià),提高了營(yíng)業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中心空調(diào)開放時(shí)間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,同時(shí)為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。
十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
四、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培育和運(yùn)用,督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力氣,培育酒店自己的優(yōu)秀人才,須要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才實(shí)力的確定,人格的敬重。目前酒店采納用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側(cè),充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的看法,加強(qiáng)監(jiān)督,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理。
培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的改變、滿意市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的須要、滿意員工自身發(fā)展的須要以及提升酒店的效益都具有非常重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素養(yǎng),從而提高其工作質(zhì)量和效率,削減失誤,降低成本,提高客戶滿足度;員工更高層次地理解和駕馭所從事的工作,增加工作信念。為此,某酒店在20年度開展了大量的培訓(xùn)工作,要求各部門每月制訂培訓(xùn)安排,以其次季度為例,累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),其中四月份為101.5小時(shí),五月份為67.5小時(shí),六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的實(shí)力指導(dǎo)訓(xùn)練,集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理學(xué)問和專業(yè)學(xué)問課程。加大培訓(xùn)考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。
五、發(fā)動(dòng)廣闊員工同心同德,搞好民主管理工作;關(guān)切員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道??偨?jīng)理信箱設(shè)立以來,某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):針對(duì)員工提及的工服問題,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對(duì)對(duì)個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店馬上開展調(diào)查,剛好清理不合格人員。
針對(duì)員工普遍反映伙食差、上下班不便利等看法,某酒店實(shí)行了以下措施:
首先,剛好調(diào)整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行非常鐘,不受班車時(shí)間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分確定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤(rùn)最大化,該餐廳供應(yīng)給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作心情受影響,也是員工流失率高的緣由之一。為變更此狀況,某酒店領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)協(xié)商,確定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一樣好評(píng)。再次,針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),某酒店加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,并根據(jù)相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,但對(duì)于提高員工歸屬感、避開潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不行估量的作用。
通過以上措施的實(shí)施,可以看到某酒店的人員流淌率在12月份達(dá)到了最低,僅為4%。并漸漸建立了一條快捷有效的員
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