培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)之銷(xiāo)售接待系統(tǒng)

銷(xiāo)售接待系統(tǒng)1）前臺(tái)工作綜述--------------------------------------------------------------300=1\*GB3①前臺(tái)工作時(shí)間----------------------------------------------------------300=2\*GB3②前臺(tái)工作職責(zé)----------------------------------------------------------301=3\*GB3③前臺(tái)基本素質(zhì)要求-------------------------------------------------------302=4\*GB3④前臺(tái)接待禮儀-------------------------------------------------------------303=5\*GB3⑤前臺(tái)行為規(guī)范-------------------------------------------------------------304=6\*GB3⑥學(xué)員六種報(bào)名行為--------------------------------------------------------3072）前臺(tái)工作---------------------------------------------------------------------308=1\*GB3①電話咨詢(xún)-------------------------------------------------------------------308=2\*GB3②來(lái)訪咨詢(xún)-------------------------------------------------------------------309A:成人來(lái)訪--------------------------------------------------------------309B:家長(zhǎng)帶學(xué)生來(lái)訪-----------------------------------------------------313=3\*GB3③各類(lèi)表格的填寫(xiě)---------------------------------------------------------317=4\*GB3④前臺(tái)財(cái)務(wù)交接------------------------------------------------------------319=5\*GB3⑤前臺(tái)測(cè)試流程圖---------------------------------------------------------320=6\*GB3⑥前臺(tái)接待流程圖---------------------------------------------------------321=7\*GB3⑦前臺(tái)日常工作流程------------------------------------------------------321=8\*GB3⑧前臺(tái)收費(fèi)財(cái)務(wù)流程圖---------------------------------------------------323=9\*GB3⑨前臺(tái)學(xué)員檔案管理流程圖---------------------------------------------324=10\*GB3⑩前臺(tái)咨詢(xún)技巧------------------------------------------------------------32511學(xué)員檔案及文件管理---------------------------------------------------3283）前臺(tái)常用表格------------------------------------------------------------330=1\*GB3①A類(lèi)表格------------------------------------------------------------------330=2\*GB3②B類(lèi)表格------------------------------------------------------------------337=3\*GB3③C類(lèi)表格----------------------------------------------------------------3344）前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題-------------------------------------------------------------3535）前臺(tái)投訴------------------------------------------------------------------371=1\*GB3①電話投訴處理------------------------------------------------------------371=2\*GB3②來(lái)訪投訴處理372=3\*GB3③投訴處理原則及善后373五、銷(xiāo)售接待系統(tǒng)1）前臺(tái)工作綜述=1\*GB3①前臺(tái)工作時(shí)間前臺(tái)工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照學(xué)校規(guī)定時(shí)間上、下班。日常工作時(shí)間上午：8：30---一12：00下午：14：30----19：00日常值班時(shí)間中午：12：30---．14：30晚上：19：00----21：00假期及周末工作時(shí)間：上午：7：30---一12：00下午：14：30----19：00假期及周末值班時(shí)間：中午：12：30---14：00晚上：19：00----21:00如所在分校當(dāng)日沒(méi)有晚班課程，分校前臺(tái)工作離校時(shí)間為：11、12、1、2、3月19：30以后4、5、6、7、8、9、10月20：00以后(注：節(jié)假日、周末或有特殊活動(dòng)時(shí)．分校前臺(tái)離校時(shí)間應(yīng)20：00以后。)在有班級(jí)上課的情況下：應(yīng)提前10--20分鐘到校，做好學(xué)員上課前的準(zhǔn)備工作；在所有學(xué)員離校后，前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)閉所有教室門(mén)窗及電器電源后，方可下班離校。=2\*GB3②前臺(tái)工作職責(zé)開(kāi)始一天工作之前要檢查各類(lèi)表格和票據(jù)使用情況將以上各種表格應(yīng)以次放置在固定地點(diǎn)，以防咨詢(xún)學(xué)員過(guò)多時(shí)出現(xiàn)慌亂。檢查各個(gè)教室的門(mén)是否打開(kāi)，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始一天的咨詢(xún)工作。在告示板上寫(xiě)好當(dāng)日課程表及教室安排；平時(shí)應(yīng)保持咨詢(xún)室、教室等辦公場(chǎng)所整潔，衛(wèi)生。要定期進(jìn)行打掃。門(mén)窗整齊，無(wú)亂貼物，無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)損壞。咨詢(xún)臺(tái)，辦公桌面觸手無(wú)塵。桌椅，辦公用具擺放有序。地面無(wú)紙屑，無(wú)煙頭，無(wú)污跡，無(wú)雜物。無(wú)衛(wèi)生死角，墻壁無(wú)灰塵，無(wú)亂貼物。教室內(nèi)黑板，講桌，課桌，椅子等設(shè)備整潔，干凈，無(wú)灰塵，無(wú)涂抹，無(wú)損傷。咨詢(xún)處嚴(yán)禁堆放雜物。傳單，海報(bào)整齊堆放在咨詢(xún)桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類(lèi)整理，保持整潔。上班時(shí)間要做到“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)擅離崗位辦私事；不準(zhǔn)在辦公場(chǎng)所吸煙，吃零食或酒后上崗；不準(zhǔn)在上班時(shí)間聊天和看書(shū)看報(bào)做私事；不準(zhǔn)怠慢，頂撞或刁難家長(zhǎng)；不準(zhǔn)背后議論學(xué)員及學(xué)員家長(zhǎng)；不準(zhǔn)以職謀私；不準(zhǔn)在上班時(shí)間伸懶腰，挖耳朵，剪指甲；自覺(jué)接受家長(zhǎng)監(jiān)督，意見(jiàn)薄不得損壞，缺頁(yè)少頁(yè)。各類(lèi)票據(jù)、學(xué)生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內(nèi)，嚴(yán)禁隨意放置。下班時(shí)，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關(guān)燈鎖門(mén)，不留隱患。室外地面干凈，雨具放在指定位置。車(chē)輛停放整齊。仔細(xì)檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。電腦及其他電器在上班前開(kāi)機(jī)，保證正常運(yùn)行。下班后，整理好當(dāng)天票據(jù)，做好資料的保存，報(bào)送。檢查錢(qián)是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。各類(lèi)空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細(xì)登記。做到帳證相符。嚴(yán)禁延誤，挪用，截留當(dāng)日?qǐng)?bào)名學(xué)費(fèi)。不準(zhǔn)長(zhǎng)款不報(bào)，短款自賠或以長(zhǎng)補(bǔ)短（如有違犯嚴(yán)重處理）。填寫(xiě)班后檢查記錄，記錄內(nèi)容要齊全，詳實(shí)。關(guān)閉窗戶(hù)，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門(mén)。各部門(mén)之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動(dòng)配合，協(xié)調(diào)一致地工作。注重調(diào)查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場(chǎng)情況，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。明確自身職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實(shí)。遵守辦公時(shí)間。提前十分鐘到崗，不得遲到，早退；因病，因事不能按時(shí)上下班或外出時(shí)，必須事先請(qǐng)假。工作時(shí)要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說(shuō)明工作內(nèi)容和去向。=3\*GB3③前臺(tái)基本素質(zhì)要求1.良好的儀容、儀表2.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利3.專(zhuān)業(yè)熟練的咨詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)4.全面的綜合知識(shí)水平5熱情自我的服務(wù)理解6.嚴(yán)格遵守，執(zhí)行我校制定的《各項(xiàng)管理?xiàng)l例》=4\*GB3④前臺(tái)接待禮儀接待包括：來(lái)電接待、來(lái)訪接待。但無(wú)論是來(lái)電還是來(lái)訪，我都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持：文明待客、禮貌待客、熱情待客的原則。來(lái)電來(lái)訪文明待客來(lái)有迎聲“您好、昂立外語(yǔ)”，“請(qǐng)問(wèn)，您需要咨詢(xún)什么課程呢？”“您好，歡迎光臨”，“您先請(qǐng)坐”，“請(qǐng)問(wèn)，您想咨詢(xún)什么課程呢？”要主動(dòng)熱情而友善地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而有友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。問(wèn)有答聲對(duì)于客人的咨詢(xún)問(wèn)題，要問(wèn)必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。去有送聲對(duì)于咨詢(xún)接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到善始善終?！爸x謝您打電話來(lái)咨詢(xún)，再見(jiàn)！”，“如果您再有事咨詢(xún)，歡迎再次打來(lái)電話”，“歡迎您有時(shí)間能我們學(xué)校來(lái)參觀一下”……..當(dāng)咨詢(xún)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e，致意。忽視這個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲、問(wèn)有簽聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會(huì)功虧一簣?！霸僖?jiàn)，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨昂立新概念”，“您好，請(qǐng)慢走”，“再見(jiàn)，您走好！”………禮貌待客問(wèn)候語(yǔ)“您好”、“早上好”、“新年好”………..請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字的運(yùn)用?！罢?qǐng)稍候”，“請(qǐng)慢走”，“請(qǐng)您留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您請(qǐng)稍等一下好嗎？我馬上幫你查一下”………….感謝語(yǔ)得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當(dāng)學(xué)員交完費(fèi)后，應(yīng)向?qū)Φ乐x?！爸x謝，這是找您的零錢(qián)……..”,“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”…..道歉語(yǔ)打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉”或“對(duì)不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f(shuō)起不起。需要使用必要的抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌?！澳?，不好意思打擾您了，我是昂立外語(yǔ)學(xué)校，您咨詢(xún)的…..”，“抱歉，讓您久等了，您的孩子在304上課…..”，“對(duì)不起，我校暫時(shí)沒(méi)有這樣的新開(kāi)班級(jí)，您可以打電話到XX分校咨詢(xún)一下，電話是…..”道別語(yǔ)當(dāng)咨詢(xún)者告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再見(jiàn)”或者“慢走”，道別是接待客人的最后一關(guān)，如果忽視了這一關(guān)，前面的努力就會(huì)大打折扣。與客人告別時(shí)，無(wú)論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)?！霸僖?jiàn)，謝謝您打電話來(lái)昂立”，（咨詢(xún)電話，必須等對(duì)方先掛電話后，方可掛電話）；“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”（對(duì)于來(lái)訪的咨詢(xún)者，如果有時(shí)間應(yīng)起身相送至門(mén)口）…..熱情待客接待來(lái)客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)熱情、真心實(shí)意。如果缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。熱情待客的三個(gè)環(huán)節(jié)：眼到、口道、意到。眼到在接待來(lái)訪者時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)咨詢(xún)者時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時(shí)還應(yīng)注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短及部位的合適、合時(shí)?？诘来椭Z(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白，否則勞而無(wú)功。?語(yǔ)言上無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話（外語(yǔ)），并注意語(yǔ)速要慢。?避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題注意禮貌用語(yǔ)，因人而異、因時(shí)而異，這是非常重的例：客戶(hù)到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用語(yǔ)“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶(hù)會(huì)做何感想？意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然、大方，并且與來(lái)賓互動(dòng)，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專(zhuān)注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：?表情、神態(tài)自然?注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)?舉止大方=5\*GB3⑤前臺(tái)行為規(guī)范衣著整潔，無(wú)破損，無(wú)油跡，無(wú)污跡，無(wú)汗味。頭發(fā)要梳洗干凈整齊，不準(zhǔn)梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準(zhǔn)穿拖鞋。舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說(shuō)姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專(zhuān)注。自覺(jué)維護(hù)辦公秩序,辦公區(qū)域保持肅靜，不得大聲喧嘩。辦公設(shè)施和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內(nèi)清潔。機(jī)密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂丟亂放。請(qǐng)示，匯報(bào)或安排布置工作，要按組織程序逐級(jí)進(jìn)行，除特殊情況外，一般不得越級(jí)辦理。向家長(zhǎng)及學(xué)生介紹學(xué)校情況或解釋問(wèn)題時(shí)，要自覺(jué)使用文明用語(yǔ)，有理有據(jù)，耐心解釋?zhuān)瑖?yán)禁譏笑，諷刺，爭(zhēng)吵，態(tài)度冷漠。敲門(mén)喊人，進(jìn)出教室，討論工作，接打電話都不要?jiǎng)幼鬟^(guò)大或聲音過(guò)響。在工作期間遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。與家長(zhǎng)及學(xué)生對(duì)話或接打電話時(shí)必須用普通話。使用文明用語(yǔ)。凡詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)及學(xué)生時(shí)要“請(qǐng)問(wèn)”當(dāng)頭，凡需要家長(zhǎng)及學(xué)生配合時(shí)要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，凡未達(dá)到家長(zhǎng)及學(xué)生滿(mǎn)意時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”。堅(jiān)持“三聲”服務(wù)（即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲）。并熟練運(yùn)用日常文明用語(yǔ)：家長(zhǎng)及學(xué)生前來(lái)咨詢(xún)時(shí)：“您好...昂立外語(yǔ)”。家長(zhǎng)較多時(shí)，對(duì)排在后面的的家長(zhǎng)：“請(qǐng)稍等”。家長(zhǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”。遇到熟人前來(lái)要求優(yōu)先咨詢(xún)或報(bào)名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在人很多，請(qǐng)排隊(duì)等一會(huì)兒”。咨詢(xún)?nèi)藛T遇到急事不得不停下來(lái)去處理時(shí)，應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。家長(zhǎng)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)：“對(duì)不起，您的XXX內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該……填寫(xiě)，請(qǐng)重新填寫(xiě)（或應(yīng)該這樣填寫(xiě)）一份好嗎？”。家長(zhǎng)付錯(cuò)錢(qián)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的錢(qián)多（少）XX元，請(qǐng)您再看一下”。遞給家長(zhǎng)發(fā)票，收據(jù)或聽(tīng)課證時(shí)：“謝謝，請(qǐng)您收好”。當(dāng)家長(zhǎng)遺失發(fā)票或聽(tīng)課證等物品時(shí)：“請(qǐng)您別著急，我們馬上給您辦理”。咨詢(xún)時(shí)，發(fā)生有服務(wù)不周到，以致造成家長(zhǎng)不滿(mǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇的向家長(zhǎng)道歉：“實(shí)在對(duì)不起”。咨詢(xún)后：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。接電話時(shí)：“您好，這里是昂立外語(yǔ)學(xué)?！?。來(lái)電話找人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍匆幌滤诓辉?？”。?duì)方所找的人不在時(shí)：“xxx不在，您有事情要轉(zhuǎn)告嗎？”。對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您打錯(cuò)了，這里是昂立外語(yǔ)學(xué)?！薄Ｏ蛲獯螂娫挄r(shí)：“您好，麻煩您我想找找一下xxx，謝謝”。別人對(duì)自己表示歉意或謝意時(shí)：“別客氣”，“沒(méi)關(guān)系”，“不用謝”。得到別人幫助，配合或禮讓時(shí)：“謝謝”。上班時(shí)間要精神飽滿(mǎn)，與家長(zhǎng)交談，回答家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)，要暫停手頭工作，目視家長(zhǎng)，面帶自然微笑，主動(dòng)，熱情，不卑不亢。家長(zhǎng)辦理完手續(xù)，必須用文明用語(yǔ)熱情迎送。領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，沒(méi)有工作時(shí)要起立，熱情，主動(dòng)招呼;有工作時(shí)，要點(diǎn)頭或微笑示意。私人物品安規(guī)定存放在個(gè)人物品柜內(nèi)，不得隨意擺放。前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)熟知學(xué)校“課程種類(lèi)，開(kāi)課時(shí)間安排，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等”能隨時(shí)解答家長(zhǎng)提出的具體問(wèn)題，盡量減少家長(zhǎng)等候時(shí)間。熟知我校制定的各項(xiàng)具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。日常工作中應(yīng)堅(jiān)持先外后內(nèi)，先來(lái)先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對(duì)發(fā)票，聽(tīng)課證等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真無(wú)誤填寫(xiě)，避免工作差錯(cuò)，讓家長(zhǎng)往返空跑。守時(shí)：約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇到有急事難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先通知對(duì)方并說(shuō)明原因。迎客：客人進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。介紹：應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。在介紹順序上，應(yīng)想介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者。交談：同客人交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，對(duì)客人表現(xiàn)出真誠(chéng)，友好的態(tài)度。談話間如遇有急事需要馬上處理，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。送客：當(dāng)客人要告辭時(shí)，應(yīng)起立道別并送到門(mén)口或樓梯口，重要客人應(yīng)送到大門(mén)口或汽車(chē)旁，并握手告別。在接聽(tīng)電話或與客人交談時(shí)，另有客人來(lái)訪，應(yīng)示意客人稍候，不能視而不見(jiàn)，冷落一旁。學(xué)習(xí)掌握行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，充分認(rèn)識(shí)并宣傳規(guī)范化管理重要意義。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內(nèi)容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。主動(dòng)接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報(bào)他人違犯行為規(guī)范的行為。收錢(qián)找錢(qián)時(shí)要堅(jiān)持問(wèn)清，點(diǎn)清，交清，筆筆清。開(kāi)具發(fā)票，聽(tīng)課證，要書(shū)寫(xiě)規(guī)范，字跡清晰，工整，蓋章要齊全，清楚，端正。交給家長(zhǎng)發(fā)票或聽(tīng)課證時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。收學(xué)費(fèi)時(shí)，要分辨真?zhèn)?，交接清楚，收到假錢(qián)，由當(dāng)事人賠償。每天中午、晚上兩次核對(duì)學(xué)費(fèi)與票據(jù)帳目；所有換人保管的現(xiàn)金一定當(dāng)面點(diǎn)清。收錢(qián)時(shí)，先收錢(qián)，后開(kāi)發(fā)票，退費(fèi)時(shí)，先辦手續(xù)后退費(fèi)。收學(xué)費(fèi)時(shí)如發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)立即向家長(zhǎng)說(shuō)明，多退少補(bǔ)。嚴(yán)格按學(xué)校規(guī)定辦理。補(bǔ)辦聽(tīng)課證或發(fā)票的開(kāi)據(jù)手續(xù)。遵紀(jì)守法、愛(ài)護(hù)公物，嚴(yán)禁公物私用及偷盜行為。堅(jiān)持原則，秉公辦事，不循私情，不以權(quán)謀私，不損公肥私；不收受單位和個(gè)人饋贈(zèng)的錢(qián)物。作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作扎實(shí)，做到：上情下達(dá)真實(shí)全面，不弄虛作假，不欺上瞞下。=6\*GB3⑥學(xué)員六種報(bào)名行為理智型報(bào)名行為有些學(xué)員習(xí)慣在反復(fù)考慮、認(rèn)真分析之后才決定報(bào)名。這些學(xué)員表現(xiàn)出了相當(dāng)?shù)挠兄饕?jiàn)，他們不受別人的報(bào)名行為或廣告宣傳的影響，對(duì)課程的設(shè)置、價(jià)格和教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行大量的對(duì)比分析。對(duì)這類(lèi)學(xué)員應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出相當(dāng)耐心，盡量抓住影響他們報(bào)名行為的關(guān)鍵因素，然后尋機(jī)突破，如果還是無(wú)效的話，就不應(yīng)該再投入太多的精力，但仍要表現(xiàn)出熱情。價(jià)格型報(bào)名行為這類(lèi)報(bào)名行為以課程價(jià)格作為選擇課程的主要條件。他們通常對(duì)價(jià)格比較敏感，有些人對(duì)學(xué)費(fèi)打折有非常強(qiáng)烈的偏好，有時(shí)即使沒(méi)有報(bào)名意向，碰到學(xué)費(fèi)打折也要報(bào)名。學(xué)?？梢岳脙r(jià)格吸引這樣的學(xué)員，但是切記貪圖便宜的學(xué)員沒(méi)有忠誠(chéng)度，很多學(xué)校就是太熱衷于價(jià)格戰(zhàn)最后導(dǎo)致一敗涂地的。另外的一些價(jià)格型報(bào)名者恰恰相反，他們特別信任高價(jià)課程，希望自己能夠與眾不同，他們的理念是“貴的就是好的”“一分錢(qián)一分貨”。想象型報(bào)名行為有些人根據(jù)自己對(duì)課程的想象、評(píng)價(jià)或聯(lián)想選購(gòu)課程，他們比較重視課程時(shí)間、課堂設(shè)置、教室的布置等因素，選擇那些含義符合自己意愿、向往的課程。這樣的學(xué)員有時(shí)是愿意為課程付出高價(jià)的，對(duì)這樣的學(xué)員，學(xué)校應(yīng)該關(guān)注校園的外觀設(shè)計(jì)、立意，應(yīng)當(dāng)追求新穎，滿(mǎn)足人們的更高層次的需求。習(xí)慣型報(bào)名行為些學(xué)員，通常根據(jù)自己過(guò)去的習(xí)慣和愛(ài)好去報(bào)名選擇課程，總是到自己熟悉的地方去選擇課程，他們對(duì)自己熟悉的環(huán)境、前臺(tái)人員表現(xiàn)了相當(dāng)?shù)闹艺\(chéng)度，報(bào)名具有定向性、重復(fù)性。每個(gè)學(xué)校都應(yīng)盡可能地來(lái)強(qiáng)化他們的報(bào)名行為，比如使他們感到服務(wù)熱情、周到，報(bào)名便利，課程設(shè)置齊全。隨意型報(bào)名行為這些人對(duì)課程沒(méi)有固定的需求，不講究學(xué)校的環(huán)境和外觀，隨機(jī)性地選擇課程，他們這樣做，出于兩種原因：一是不愿意費(fèi)太多的時(shí)間，圖方便和省事；一是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和主見(jiàn)，不知道如何選擇，盲目隨從于他人的建議。沖動(dòng)型報(bào)名行為些學(xué)員，他們很少有自己的主見(jiàn)，往往受到眾人的影響，只要他人爭(zhēng)相報(bào)名就會(huì)加入，他們的理念是吃虧大家一起吃，占便宜大家一起占，喜歡有從眾心理對(duì)這些報(bào)名者來(lái)說(shuō)，廣告以及學(xué)校的環(huán)境是有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。2）前臺(tái)工作=1\*GB3①電話咨詢(xún)（一）咨詢(xún)?cè)瓌t：1．要本著熱情、真誠(chéng)、耐心解說(shuō)、細(xì)致分析的原則。2．要盡量吸引訪客到學(xué)校來(lái)咨詢(xún)。（二）咨詢(xún)程序：接起電話：您好，昂立外語(yǔ)學(xué)校請(qǐng)問(wèn)您有什么需要咨詢(xún)的嗎？或：我可以為您做些什么呢？您最好到學(xué)校來(lái)進(jìn)行一下測(cè)試，以便我們?yōu)槟才胚m合您學(xué)習(xí)的課程。請(qǐng)問(wèn)您住在什么位置？您離我們分校很近，您方便的時(shí)候最好到那里去咨詢(xún)一下吧。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，在開(kāi)課前我們會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系的。請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要了解的嗎？（請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的嗎？）道別：歡迎您到昂立外語(yǔ)來(lái)，祝您開(kāi)心，再見(jiàn)。=2\*GB3②來(lái)訪咨詢(xún)A:成人來(lái)訪在看到訪客進(jìn)門(mén)的第一眼時(shí)應(yīng)立即起立微笑并向訪客問(wèn)好：您好，歡迎您來(lái)到昂立新概念（如果有座位應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客落座：您請(qǐng)坐）2.在訪客進(jìn)入或落座后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：A請(qǐng)問(wèn)您是為自己來(lái)咨詢(xún)還是幫別人來(lái)咨詢(xún)的呢？B您想咨詢(xún)那方面的問(wèn)題，我來(lái)幫你分析一下。3.當(dāng)訪客提出咨詢(xún)時(shí)，要用至少一分鐘的時(shí)間在心中進(jìn)行分析，讓訪客感到我們是在思考，是在為他做分析。A分析訪客是否是真來(lái)咨詢(xún)，還是來(lái)試探。B分析訪客真正關(guān)心的問(wèn)題是什么？如：是關(guān)心學(xué)習(xí)的效果、學(xué)習(xí)的時(shí)間、還是學(xué)習(xí)的費(fèi)用。以便在咨詢(xún)中找好切入點(diǎn)和重點(diǎn)。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)效果的：要重點(diǎn)放在教師的教學(xué)水平和成果上，增強(qiáng)訪客能學(xué)好外語(yǔ)的信心和保障。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)時(shí)間的：要重點(diǎn)在我校所設(shè)置的課程上進(jìn)行最適合時(shí)間的推介。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)費(fèi)用的：a如果訪客只是在前兩個(gè)步驟仔細(xì)詢(xún)問(wèn)后才問(wèn)及，報(bào)名的可能性很大，只需稍做解釋即可。b如果訪客一味強(qiáng)調(diào)費(fèi)用太貴時(shí)，則要進(jìn)行著重的分析與解答。詢(xún)問(wèn)訪客現(xiàn)有的外語(yǔ)水平：A請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在英語(yǔ)水平如何？B這樣吧，我拿一篇課文您讀一下，我?guī)湍治鲆幌履鷮W(xué)習(xí)什么課程更為合適。測(cè)試訪客的外語(yǔ)水平：A．拿出課本，翻到需測(cè)試的位置，雙手遞給訪客，用右手食指指出需要訪客讀的課文，面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)。B．在訪客朗讀過(guò)程中要分析訪客的發(fā)音、流暢度、語(yǔ)調(diào)，判斷掌握水平。訪客朗讀完后要幫助訪客分析其真正的需求A我剛才認(rèn)真聽(tīng)了一遍你的朗讀，覺(jué)得你的地方是薄弱環(huán)節(jié)，需要加強(qiáng)，你比較適合上課程，這樣更有利于您全面提高。（要在分析中為訪客設(shè)計(jì)從詞匯、語(yǔ)法、聽(tīng)力、口語(yǔ)等綜合為一體的套餐）。詢(xún)問(wèn)訪客的學(xué)習(xí)時(shí)間：A請(qǐng)問(wèn)您是白天、晚上、還是周末有空來(lái)學(xué)習(xí)呢？B請(qǐng)告訴我您比較固定的學(xué)習(xí)時(shí)間，以便我為您安排合適的課程。C在訪客回答時(shí)要在記錄草稿本上做下記錄，以便在下面的分析中不再重復(fù)詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題。D現(xiàn)在我向您介紹一下適合您上的課程的情況和任課教師的情況和上課時(shí)間。介紹課程大致情況和任課教師的特點(diǎn)：A介紹課程的特點(diǎn)：您看這個(gè)課程只需要周的時(shí)間，你如果跟著任課教師的指導(dǎo)學(xué)習(xí)，在結(jié)課時(shí)，你的外語(yǔ)水平將會(huì)達(dá)到的程度（含有詞匯量、語(yǔ)法、及聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)能力的級(jí)別）B介紹任課教師的特點(diǎn)：＊＊＊老師是我們學(xué)校在階段外語(yǔ)教學(xué)頗富經(jīng)驗(yàn)的教師，尤其在方面能培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)信心，并能調(diào)動(dòng)學(xué)員跟學(xué)的積極性，他的課生活、活潑、補(bǔ)充知識(shí)豐富，只要你按照老師的要求學(xué)習(xí)，你的第一階段學(xué)習(xí)會(huì)達(dá)到預(yù)期目的的。C介紹課程的上課時(shí)間：您看，（要用右手握的筆指著課表），這樣的課程正要適合您的時(shí)間安排，你可以在時(shí)候有充足的消化復(fù)習(xí)的時(shí)間，（幫訪客安排他的復(fù)習(xí)時(shí)間）這樣會(huì)使你的知識(shí)掌握得更為牢固。介紹完后詢(xún)問(wèn)訪客：如果您覺(jué)得這樣的課程設(shè)置比較合適的話，現(xiàn)在就可以辦理報(bào)名手續(xù)了？10．指導(dǎo)報(bào)名A指導(dǎo)訪客填寫(xiě)學(xué)員檔案，應(yīng)讓其全面的填寫(xiě)姓名、住址、聯(lián)系電話等表格內(nèi)容。（開(kāi)繳款單，有需要發(fā)票者，可說(shuō)明情況，到財(cái)務(wù)室辦理。）B您所學(xué)的課程共需元錢(qián)。C請(qǐng)問(wèn)您是否需要在我們昂立購(gòu)買(mǎi)教材和磁帶嗎？一套共需元。（繳款單，開(kāi)聽(tīng)課證）C這是您的繳款單和聽(tīng)課證，請(qǐng)保管好。（如需找零，這是找給您的元。請(qǐng)收好）D請(qǐng)稍等，（取出學(xué)員須知，雙手遞給訪客）這是我們昂立外語(yǔ)的學(xué)員須知，請(qǐng)您有空時(shí)仔細(xì)閱讀，以便你能在昂立順利的完成學(xué)業(yè)。11．幫助訪客取書(shū)和磁帶，認(rèn)真裝好，雙手遞給訪客：A這是您的書(shū)和磁帶，請(qǐng)拿好。B請(qǐng)您記住是月日點(diǎn)開(kāi)課，到時(shí)要提前十分鐘到校。C您也可以在開(kāi)課前兩天再打電話來(lái)咨詢(xún)一下。D還有什么需要我?guī)椭膯?？在訪客報(bào)完名后要表示歡迎A恭喜你選擇了昂立，并開(kāi)始了學(xué)習(xí)外語(yǔ)的第一步，希望您在昂立取得進(jìn)步。B如果你在昂立學(xué)習(xí)過(guò)程中有什么需要幫忙的請(qǐng)找我，我將盡全力幫您。C在以后的學(xué)習(xí)中，請(qǐng)您多監(jiān)督我們的工作，多提寶貴意見(jiàn)。有什么意見(jiàn)和建議也希望你能急時(shí)的向我們反映。訪客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)道別：您慢走，請(qǐng)走好。注：1.如果訪客所學(xué)課程已開(kāi)課一周：我們的課剛開(kāi)課一周了，新開(kāi)課，講的內(nèi)容不多，您可以先入班學(xué)習(xí)，我會(huì)和教務(wù)人員協(xié)商，請(qǐng)任課教師為您補(bǔ)課。2..如果所學(xué)課程開(kāi)課兩周：A課已開(kāi)課兩周了，我們下月的新班很快就要開(kāi)課了，您以先把書(shū)拿回去先預(yù)習(xí)一下，請(qǐng)留下您的電話，等開(kāi)課前我會(huì)打電話通知您來(lái)上課的。B注意引導(dǎo)訪客報(bào)名交費(fèi)，在推薦書(shū)的時(shí)候要及時(shí)說(shuō)：您最好現(xiàn)在辦理報(bào)名手續(xù)，因?yàn)樵陂_(kāi)課前報(bào)名人多，你還要排隊(duì)等候。3.如果訪客離分校較近，應(yīng)推薦分校：您住的地方離我們的分校比較近，我建議您到那里學(xué)習(xí)，這樣可以節(jié)約您的路程時(shí)間，也很方便。我可以給您分校的電話。4.如果訪客要求優(yōu)惠時(shí)：要強(qiáng)調(diào)我們的附加內(nèi)容：我們?cè)谶@個(gè)課程設(shè)置中安排的有外教課程；我們學(xué)校在周日晚上有免費(fèi)的英語(yǔ)角，您可以來(lái)參加；我們學(xué)校新開(kāi)的英語(yǔ)電影聽(tīng)說(shuō)課，您可以來(lái)聽(tīng)課。5．如果訪客沒(méi)有報(bào)名的意愿，不要表現(xiàn)出失望，切忌態(tài)度改變，要很禮貌地說(shuō)：A請(qǐng)問(wèn)您還有什么不清楚的地方嗎？B如果您需要回去考慮，有什么需要進(jìn)一步了解的地方，請(qǐng)撥打我們的咨詢(xún)電話或來(lái)我們這里，我們隨時(shí)為您解答。C我們期待著您的再次光臨。

B:家長(zhǎng)帶學(xué)生來(lái)訪1.在看到訪客進(jìn)門(mén)的第一眼時(shí)應(yīng)立即起立并向訪客問(wèn)好：您們好！歡迎你們來(lái)到昂立外語(yǔ)（如果有座位應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)請(qǐng)?jiān)L客落座：您們先請(qǐng)坐）在訪客進(jìn)入或落座后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)：A要先夸獎(jiǎng)和贊美訪客的孩子（注意要恰如其分）：中學(xué)生：您的孩子個(gè)子真高您的孩子真文氣少兒或小學(xué)生：您的孩子真可愛(ài)您的孩子很乖啊您的孩子好漂亮啊您可真幸福有這么可愛(ài)的孩子B那么請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鉀Q什么問(wèn)題？或請(qǐng)把需要解決的問(wèn)題告訴我吧，我來(lái)幫你分析一下。3.當(dāng)訪客提出咨詢(xún)時(shí)，要用至少一分鐘的時(shí)間在心中進(jìn)行分析，讓訪客感到我們是在思考，是在為他做分析。A分析訪客是否是真來(lái)咨詢(xún)，還是來(lái)試探。B分析訪客真正關(guān)心的問(wèn)題是什么？如：是關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)效果、學(xué)習(xí)的時(shí)間、還是學(xué)習(xí)的費(fèi)用。以便在咨詢(xún)中找好切入點(diǎn)和重點(diǎn)。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)效果的，要重點(diǎn)放在教師的教學(xué)水平和成果上，增強(qiáng)訪客對(duì)孩子學(xué)好外語(yǔ)的信心和興趣。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)時(shí)間的，要重點(diǎn)在我校所設(shè)置的課程的多時(shí)段性，進(jìn)行最適合時(shí)間的推介。針對(duì)關(guān)心學(xué)習(xí)費(fèi)用的：如果訪客只是在前兩個(gè)步驟仔細(xì)詢(xún)問(wèn)后才問(wèn)及，報(bào)名的可能性很大，只需稍做解釋即可.如果訪客一味強(qiáng)調(diào)費(fèi)用太貴時(shí)，則要進(jìn)行著重的分析及做工作:如：1）您看，一期的學(xué)費(fèi)平均到每一天才**元，也不就是買(mǎi)一個(gè)面包的錢(qián)嗎，如果我們平時(shí)稍微節(jié)省一些，孩子就可以接受正規(guī)系統(tǒng)的教育，對(duì)孩子的教育投資可以讓他/她受益終生?，F(xiàn)在的家長(zhǎng)都很重視對(duì)孩子的培養(yǎng)，我們不能讓自家的孩子在起跑線上就輸給了其他的孩子呀。2）和同類(lèi)的外語(yǔ)學(xué)校比較，我們的收費(fèi)并不算很高。優(yōu)秀的教師、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境更有利于您的孩子取得優(yōu)異的成績(jī)。4.詢(xún)問(wèn)學(xué)生現(xiàn)有的外語(yǔ)水平，要把目光轉(zhuǎn)向?qū)W生：A能告訴我你現(xiàn)在上幾年級(jí)了嗎？B你感覺(jué)你在學(xué)習(xí)英語(yǔ)時(shí)遇到了什么困難能告訴我嗎？5．測(cè)試學(xué)生的外語(yǔ)水平A你把這幾個(gè)單詞讀一下吧，讓我聽(tīng)聽(tīng)。（對(duì)少兒，并注意自己的語(yǔ)氣和態(tài)度）可以問(wèn)一些簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)，或找?guī)讉€(gè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)例如桌子、椅子等讓學(xué)生告訴你用英語(yǔ)如何說(shuō)。B你讀一篇課文讓我看看你上什么班更為合適吧。（對(duì)中學(xué)生）C拿出課本，翻到需測(cè)試的位置，遞給學(xué)生，用右手食指指出需要訪客讀的課文或單詞，面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)。D在學(xué)生朗讀過(guò)程中要分析學(xué)生的發(fā)音、流暢度、語(yǔ)調(diào)，判斷掌握水平。E如果你有時(shí)候，可以把這套入學(xué)測(cè)試卷作一下，讓老師看一下你在哪方面比較溥弱，更合適上哪個(gè)班級(jí)。（比如：新一、新二）學(xué)生朗讀完后要幫向其家長(zhǎng)和本人分析學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)：對(duì)家長(zhǎng)：您看，孩子的發(fā)音（或其它地方）不太好，也不流暢，如果不及時(shí)修正，時(shí)間長(zhǎng)了，就不太好改口了。對(duì)學(xué)生：我覺(jué)得你的綜合能力不錯(cuò)，看來(lái)你很好學(xué)了，是想在現(xiàn)有水平上有所提高吧，我建議你參加我們____班級(jí)（合適、合時(shí)的推薦）。（要在分析中突出我們學(xué)校可以幫助學(xué)生從詞匯、語(yǔ)法、聽(tīng)力、口語(yǔ)等方面綜合提高）。詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間：A請(qǐng)問(wèn)您的孩子在周末什么時(shí)候有空呢？B在訪客回答時(shí)要在記錄草稿本上做下記錄，以便在做學(xué)員登記表時(shí)不用再詢(xún)問(wèn)。介紹課程大致情況和任課教師的特點(diǎn)：現(xiàn)在我向您介紹一下適合您孩子學(xué)的課程情況、任課教師的情況和上課時(shí)間：A介紹課程的特點(diǎn)：您看這個(gè)課程需要周時(shí)間，您如果配合任課教師督促孩子的學(xué)習(xí)，在結(jié)課時(shí)，您孩子的外語(yǔ)水平將會(huì)達(dá)到的程度（含有詞匯量、語(yǔ)法、及聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)能力的級(jí)別）B介紹任課教師的特點(diǎn)：＊＊＊老師是我們學(xué)校在階段外語(yǔ)教學(xué)頗富經(jīng)驗(yàn)的教師，尤其在方面能培養(yǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)信心，并能調(diào)動(dòng)孩子跟學(xué)的積極性，他的課生動(dòng)、活潑、補(bǔ)充知識(shí)豐富，上他的課會(huì)讓孩子感到很輕松的，學(xué)生也很快就喜歡上老師，更能在快樂(lè)中學(xué)會(huì)英語(yǔ)。C介紹課程的上課時(shí)間：對(duì)中學(xué)生：您看，（要用右手握的筆指著課表），這樣的課程正要適合您孩子的業(yè)余時(shí)間安排，你的孩子可以在時(shí)候有充足的消化復(fù)習(xí)的時(shí)間，（幫訪客安排他的復(fù)習(xí)時(shí)間）這樣會(huì)使你的知識(shí)掌握得更為牢固。b.對(duì)少兒，這樣的時(shí)間安排也便于您接送孩子，并有充足的時(shí)間輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)，而且還給孩子充足的學(xué)習(xí)鞏固的時(shí)間。9.在介紹完后詢(xún)問(wèn)訪客：A您現(xiàn)在就可以辦理報(bào)名手續(xù)了。B指導(dǎo)孩子或家長(zhǎng)填寫(xiě)學(xué)員檔案，應(yīng)讓其全面的填寫(xiě)姓名、住址、聯(lián)系電話等表格內(nèi)容。C您孩子所學(xué)的課程共需元錢(qián)。D請(qǐng)問(wèn)您是否需要在我們昂立購(gòu)買(mǎi)教材和磁帶嗎？一套共需元。（收費(fèi)，開(kāi)聽(tīng)課證）E這是您的繳款單和聽(tīng)課證，請(qǐng)保管好。（開(kāi)繳款單，有需要發(fā)票者，可說(shuō)明情況，到財(cái)務(wù)室辦理。）（如需找零，這是找給您的元。請(qǐng)收好）F請(qǐng)稍等。（取出學(xué)員須知，雙手遞給訪客）這是我們昂立外語(yǔ)的學(xué)員須知，請(qǐng)您有空時(shí)和孩子一起仔細(xì)閱讀一下，以便保證您的孩子能在昂立順利的完成學(xué)業(yè)。10.幫訪客取書(shū)和磁帶，認(rèn)真裝好，雙手遞給訪客：A這是您的書(shū)和磁帶，請(qǐng)拿好。B請(qǐng)您記住是月日點(diǎn)開(kāi)課，到時(shí)要提前十分鐘送（讓?zhuān)┖⒆拥叫?。C您也可以在開(kāi)課前兩天再打電話來(lái)咨詢(xún)一下。D還有什么需要我?guī)椭膯?？在訪客報(bào)完名后要表示歡迎A面對(duì)家長(zhǎng)：恭喜您為您的孩子選擇了昂立，并開(kāi)始了學(xué)習(xí)外語(yǔ)的第一步，我們會(huì)在學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中多與您聯(lián)系，我們共同努力讓學(xué)生在昂立取得進(jìn)步。在以后請(qǐng)您多監(jiān)督我們的工作，多提寶貴意見(jiàn)。B面對(duì)學(xué)生要用心學(xué)啊，我希望看到你不斷地進(jìn)步，如果你在昂立學(xué)習(xí)過(guò)程中有什么需要幫助的地方請(qǐng)找我。訪客離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)道別：您慢走，請(qǐng)走好注：1.如果學(xué)生所學(xué)課程已開(kāi)課一周：我們的課已開(kāi)課一周了，因?yàn)槭莿傞_(kāi)課，講的內(nèi)容不多，您的孩子可以先入班學(xué)習(xí)，我會(huì)和教務(wù)人員協(xié)商，請(qǐng)任課教師為他補(bǔ)課。2..如果所學(xué)課程開(kāi)課兩周：A課已開(kāi)課兩周了，我們下月的新班很快就要開(kāi)課了，您可以先把書(shū)拿回去讓學(xué)生先預(yù)習(xí)一下，請(qǐng)留下您的電話，等開(kāi)課前我會(huì)打電話通知您的孩子來(lái)上課的。B注意引導(dǎo)訪客報(bào)名交費(fèi)，在推薦書(shū)的時(shí)候要及時(shí)說(shuō)：您最好現(xiàn)在為孩子辦理報(bào)名手續(xù)，因?yàn)樵陂_(kāi)課前報(bào)名人多，您還要排隊(duì)等候。3.如果訪客離分校較近，應(yīng)推薦分校：您住的地方離我們的分校比較近，我建議您的孩子到那里學(xué)習(xí)，這樣可以節(jié)約時(shí)間，也很方便。我可以給您分校的電話。4.如果訪客要求優(yōu)惠時(shí)：要強(qiáng)調(diào)我們的附加內(nèi)容：我們?cè)谶@個(gè)課程設(shè)置中安排的有外教課程；我們學(xué)校在周日晚上有免費(fèi)的英語(yǔ)角，您可以來(lái)參加；=3\*GB3③各類(lèi)表格的填寫(xiě)一、表格分類(lèi)及名稱(chēng)在前臺(tái)的日常工作中要接觸多種表格的制作和填寫(xiě)，為方便大家記憶，我們把表格根據(jù)需求部門(mén)的不同，分為三類(lèi)：行政表格、教務(wù)表格、財(cái)務(wù)表格。下面我以表格的形式把它們的名稱(chēng)和所填內(nèi)容給大家列舉出來(lái)。行政表格（A類(lèi)）編號(hào)表格名稱(chēng)所填內(nèi)容A1前臺(tái)咨詢(xún)記錄表記錄前臺(tái)每天的咨詢(xún)電話、內(nèi)容及相關(guān)信息A2前臺(tái)電話使用記錄表記錄所有打出電話的基本情況A3學(xué)員停課記錄表記錄工作中辦理停課手續(xù)的學(xué)員名單等情況A4學(xué)員退費(fèi)情況登記表記錄退費(fèi)學(xué)員的相關(guān)信息A5前臺(tái)招生情況周報(bào)表記錄每天招生及信息渠道的統(tǒng)計(jì)情況A6前臺(tái)招生情況月報(bào)表記錄當(dāng)月招生情況及信息渠道的統(tǒng)計(jì)情況教務(wù)表格（B類(lèi)）B1少兒、中學(xué)生/成人學(xué)生檔案表學(xué)員報(bào)名時(shí)需填寫(xiě)的相關(guān)存案信息B2少兒部/中學(xué)生、成人部學(xué)生出勤登記表記錄少兒部/中學(xué)生、成人部各班學(xué)員的上課出勤情況B3教師簽到表記錄各班授課教師的實(shí)際課時(shí)、進(jìn)度等內(nèi)容B4教務(wù)部班級(jí)檔案記錄開(kāi)課各班級(jí)在上課過(guò)程中所發(fā)生的情況B5課程表記錄當(dāng)月所開(kāi)課程的相關(guān)信息B6升期獎(jiǎng)金申請(qǐng)表已升期班級(jí)的相關(guān)情況填寫(xiě)財(cái)務(wù)表格（C類(lèi)）C1少兒、中學(xué)生/成人部各班交費(fèi)登記表記錄少兒部各班學(xué)員交費(fèi)的詳細(xì)情況C2當(dāng)月教師預(yù)提費(fèi)用表每月開(kāi)班教師的費(fèi)用預(yù)提情況表C3行政工資表每月行政人員工資情況表C4專(zhuān)職教師工資表每月專(zhuān)職教師工資情況表C5書(shū)（磁帶）銷(xiāo)售明細(xì)表記錄書(shū)籍及磁帶的銷(xiāo)售情況明細(xì)表C6書(shū)（磁帶）銷(xiāo)售情況月報(bào)表記錄整理當(dāng)月書(shū)籍及磁帶的銷(xiāo)售情況C7分校教學(xué)收入周報(bào)表每周一分校收入上交登記表C8學(xué)員退費(fèi)證明對(duì)于退費(fèi)的辦理證明C9學(xué)員轉(zhuǎn)學(xué)證明用于不同分校之間學(xué)員的轉(zhuǎn)學(xué)學(xué)習(xí)證明備注：每天隨時(shí)放在手邊的表格：A1、A2、A3、A4、B1、C8、C9；晚上下班前需整理的表格：A1、A3、A4、A5、B1、C5；開(kāi)班前需填寫(xiě)完成的表格：B2、B3、B4、C1；每周需要完成的表格：A5、C7；月底需完成上報(bào)的表格：A6、B5、C2、C3、C4、C6、B3；一期班級(jí)結(jié)束需完成的：B1、B2、B3、B4、B6（全套班級(jí)檔案整理上交、封存）=4\*GB3④前臺(tái)財(cái)務(wù)交接收費(fèi)是前臺(tái)工作中的重要內(nèi)容，前臺(tái)設(shè)財(cái)務(wù)一名，主要負(fù)責(zé)收費(fèi)、向財(cái)務(wù)室匯報(bào)前臺(tái)日常收支情況、制作各種財(cái)務(wù)報(bào)表。由于前臺(tái)工作的特殊性，工作人員時(shí)間不固定，為了避免出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞，明確劃分責(zé)任，必須建立完善的財(cái)務(wù)交接制度?，F(xiàn)根據(jù)具體情況做出如下規(guī)定：1、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)日常收費(fèi)，其他工作人員不得參與，財(cái)務(wù)人員因事暫離崗或調(diào)休時(shí)，指定專(zhuān)人代理，其他人員不得參于，于到崗后與指定代理人交接；2、財(cái)務(wù)人員上早班，于16：30時(shí)，將所收費(fèi)用存入銀行，與晚班人員進(jìn)行交接，點(diǎn)清金額核對(duì)帳目，填寫(xiě)財(cái)務(wù)交接表（附表二十）；16：30后所發(fā)生帳目，于次日財(cái)務(wù)人員上班后進(jìn)行交接，再次填寫(xiě)財(cái)務(wù)交接表；3、財(cái)務(wù)人員上晚班，于14：00時(shí)與早班人員進(jìn)行交接，點(diǎn)清金額核對(duì)帳目，填寫(xiě)財(cái)務(wù)交接表；4、財(cái)務(wù)人員上行政班，負(fù)責(zé)全天收費(fèi)，于19：00時(shí)核對(duì)當(dāng)日帳目，制作日?qǐng)?bào)，19：00發(fā)生的帳目于次日上班時(shí)進(jìn)行交接，填寫(xiě)財(cái)務(wù)交接表；5、每次交接完畢后，如需留下備用金，需在財(cái)務(wù)交接表上特別注明，指定代理人簽收；6、交接手續(xù)完畢所出現(xiàn)問(wèn)題，由指定代理人負(fù)責(zé)；交接手續(xù)完畢后所出現(xiàn)問(wèn)題由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)；如交接時(shí)雙方敷衍塞責(zé)，所出現(xiàn)問(wèn)題，由雙方共同負(fù)責(zé)，前臺(tái)常設(shè)三名工作人員，交接時(shí)第三人負(fù)責(zé)監(jiān)督；7、寒暑假招生人數(shù)增多時(shí)財(cái)務(wù)人員需離開(kāi)前臺(tái)，另設(shè)工作臺(tái)專(zhuān)門(mén)收費(fèi)，嚴(yán)格遵循咨詢(xún)流程規(guī)范招生秩序；8、為了嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律，規(guī)范前臺(tái)工作程序，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照上述規(guī)定執(zhí)行，如出現(xiàn)問(wèn)題將追究相關(guān)工作人員責(zé)任。=5\*GB3⑤前臺(tái)測(cè)試流程圖學(xué)員填表學(xué)員填表測(cè)試員詢(xún)問(wèn)前臺(tái)人員發(fā)表進(jìn)行測(cè)試前臺(tái)接待選擇測(cè)試類(lèi)型得出測(cè)試結(jié)果作出學(xué)習(xí)建議前臺(tái)咨詢(xún)報(bào)名交表詢(xún)問(wèn)學(xué)習(xí)目的，學(xué)習(xí)目標(biāo)等等分析=6\*GB3⑥前臺(tái)接待流程圖詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者學(xué)習(xí)何語(yǔ)種或課程↓詢(xún)問(wèn)學(xué)習(xí)時(shí)間↓詢(xún)問(wèn)目前英語(yǔ)程度，并給予建議↓拿出相應(yīng)教材讓其參看↓具體介紹課程設(shè)置及時(shí)間安排已報(bào)名：填寫(xiě)學(xué)員情況登記表，并指引交費(fèi)已報(bào)名：填寫(xiě)學(xué)員情況登記表，并指引交費(fèi)※由咨詢(xún)員填寫(xiě)出寫(xiě)※由咨詢(xún)員填寫(xiě)出寫(xiě)=7\*GB3⑦前臺(tái)日常工作流程前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)粘９ぷ鞔笾量梢詮膬蓚€(gè)方面來(lái)進(jìn)行描述：A：咨詢(xún)工作（來(lái)電咨詢(xún)；來(lái)訪咨詢(xún)）B：行政工作下面我們以表格的形式表達(dá)出來(lái)，以方便大家對(duì)比記憶。來(lái)電來(lái)訪日常行政電話鈴響┅┅┅“您好！昂立外語(yǔ)”“對(duì)！這里是昂立外語(yǔ)學(xué)?！薄罢?qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的嗎？”┅┅┅┅┅┅┅┅┅“好的，您可以留下您的聯(lián)系方式嗎？以方便我們通知您！”“您放心，開(kāi)課之前我一定會(huì)打電話通知您的”“好的，再見(jiàn)！歡迎您隨時(shí)打電話來(lái)咨詢(xún)！”“謝謝您打電話來(lái)昂立外語(yǔ)，歡迎您有時(shí)間到我們學(xué)校來(lái)參觀一下，再見(jiàn)！”等對(duì)方先掛斷電話后，方可放下電話。并在咨詢(xún)記錄表上詳細(xì)記錄來(lái)電咨詢(xún)內(nèi)容及其它相關(guān)信息。如有重要事情，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)?？吹阶稍?xún)者進(jìn)入咨詢(xún)室┅起身微笑示意：“您好，歡迎光臨昂立外語(yǔ)”，“您請(qǐng)坐！”?！澳墙o自己咨詢(xún)呢，還是幫朋友咨詢(xún)？”拿出課程設(shè)置或是優(yōu)惠宣傳品，雙手放到來(lái)訪者面前或手中“這是我們的課程設(shè)置，您看你需要哪方面的，我可以幫你介紹一下”，“這是我們近期推出的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，您也可以參考一下”┅┅┅┅┅┅┅┅┅根據(jù)相關(guān)信息，合理推薦咨詢(xún)者合適的課程，介紹相關(guān)教材及上課時(shí)間。對(duì)于報(bào)名者，應(yīng)指導(dǎo)其填寫(xiě)相關(guān)表格及交費(fèi)。對(duì)于沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)報(bào)名者，也應(yīng)留其咨詢(xún)內(nèi)容及聯(lián)系方式，以便于后期跟蹤服務(wù)。咨詢(xún)完畢，咨詢(xún)者離開(kāi)咨詢(xún)室時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)！您請(qǐng)慢走”，“如果再有需要您可以撥打我們前臺(tái)的電話”，“很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)！”如果咨詢(xún)的人不多，應(yīng)當(dāng)有一名咨詢(xún)員送客到門(mén)口。應(yīng)提前至少15分鐘到崗*查看交接記錄表，注意或完成今天需要注意的工作*打掃咨詢(xún)區(qū)域衛(wèi)生*清理咨詢(xún)臺(tái)面及飲水機(jī)等處*察看電話卡是否有余額*檢察聽(tīng)課證、繳款單據(jù)是否夠用*整理必須具備的前臺(tái)各項(xiàng)表格*如果有班級(jí)上課，應(yīng)在告示板上寫(xiě)好當(dāng)日課程表及教室安排*檢查各個(gè)教室的門(mén)是否打開(kāi)，純水機(jī)的水是否喝完；做好這些準(zhǔn)備工作后，開(kāi)始一天的咨詢(xún)工作。*如無(wú)咨詢(xún)者時(shí)，應(yīng)制作、整理相關(guān)表格，了解各個(gè)班級(jí)情況及學(xué)員情況。熟悉課程設(shè)置、相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及最近優(yōu)惠措施。*如果有調(diào)休或是交接班，對(duì)于在崗時(shí)辦理的，需要同事注意的事項(xiàng)，應(yīng)認(rèn)真記錄在交接記錄表上*晚上值班人員，應(yīng)當(dāng)在所有學(xué)員離校后，方可下班。下班前應(yīng)檢察：1教室電器及門(mén)窗，2辦公區(qū)電器及門(mén)窗確保安全后，鎖門(mén)離校。=8\*GB3⑧前臺(tái)收費(fèi)財(cái)務(wù)流程圖收費(fèi)，開(kāi)具收據(jù)，聽(tīng)課證↓學(xué)員登記表上注明聽(tīng)課證編號(hào)，學(xué)號(hào)及收費(fèi)金額↓將已報(bào)名學(xué)員檔案登記歸檔↓晚上制作即日收入日?qǐng)?bào)↓次日向財(cái)務(wù)室報(bào)告前一日收入（少兒、中學(xué)生、成人分列）↓每周一上交上周收支總匯表，教材明細(xì)周報(bào)↓每30日交上月收支匯總月報(bào),預(yù)提工資表，教材明細(xì)月報(bào)，下月收支預(yù)算表請(qǐng)購(gòu)單=9\*GB3⑨前臺(tái)學(xué)員檔案管理流程圖每月初制作當(dāng)月新開(kāi)班學(xué)員收費(fèi)一覽表，分班標(biāo)示↓匯總已報(bào)名學(xué)員登記表，完備其所填寫(xiě)項(xiàng)目，分類(lèi)整理↓將已報(bào)名學(xué)員填入所報(bào)班級(jí)一覽表，寫(xiě)清學(xué)號(hào)，↓聯(lián)系方式，所交金額，注明有效期限↓制作考勤表，于開(kāi)班前交于任課教師，下課后收回↓轉(zhuǎn)班學(xué)員，從原班中劃掉，填入新班一覽表，標(biāo)明轉(zhuǎn)入金額↓退費(fèi)學(xué)員，完備退費(fèi)手續(xù)后，從原班中劃去↓每月末制作本月學(xué)員檔案表,老生新生分列，注明金額，聯(lián)系方式↓每月末制作本月招生情況表，注明新開(kāi)課和已結(jié)課班級(jí)相關(guān)情況↓每月末制作在校人數(shù)及班級(jí)人數(shù)統(tǒng)計(jì)表，上交分校管理中心↓定期整理已報(bào)名學(xué)員登記表，分類(lèi)裝訂完成=10\*GB3⑩前臺(tái)咨詢(xún)技巧一.傾聽(tīng)法適用于家長(zhǎng)投訴，家長(zhǎng)給學(xué)校提出意見(jiàn)以及學(xué)生或家長(zhǎng)發(fā)怒時(shí)使用。在傾聽(tīng)時(shí)注意兩點(diǎn)：注意聽(tīng)他說(shuō)的重點(diǎn)；在短時(shí)間內(nèi)找到解決的途徑。例：某家長(zhǎng)帶著孩子怒氣沖沖的來(lái)到學(xué)校，先說(shuō)你們管理不嚴(yán)格，后又說(shuō)沒(méi)有按照當(dāng)初來(lái)報(bào)名時(shí)說(shuō)的來(lái)履行。這時(shí)，你就要耐心傾聽(tīng)，并委婉的問(wèn)其原因。原來(lái)是因?yàn)樵搶W(xué)生兩次沒(méi)來(lái)上課，家長(zhǎng)不知道而學(xué)校又沒(méi)有打電話通知，所以造成家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的不滿(mǎn).而此時(shí)，你已經(jīng)弄清問(wèn)題的原因，所以,在此時(shí),你就應(yīng)該向家長(zhǎng)解釋,為何沒(méi)有通知到,盡量使家長(zhǎng)在短時(shí)間內(nèi)可以消氣,并保證不會(huì)再發(fā)生類(lèi)似的事情.注意:在家長(zhǎng)訴說(shuō)時(shí),盡量不要打斷對(duì)方.因?yàn)樗谒f(shuō)時(shí)也是他在發(fā)泄,同時(shí)你也可以短時(shí)間內(nèi)找到盡可能解決的途徑.二.順?biāo)浦圻m用于在基本上掌握咨詢(xún)者的意向,要學(xué)校課程,順著話題展開(kāi).在交談時(shí)注意以下兩點(diǎn):1.對(duì)咨詢(xún)的內(nèi)容要非常了解2.對(duì)班級(jí)安排要符合學(xué)生情況例:某家長(zhǎng)帶著孩子來(lái)咨詢(xún)劍二,剛好你這剛開(kāi)了個(gè)劍二的班,上了兩次課,此時(shí)你就可以勸其插班,并說(shuō)明缺的兩節(jié)課會(huì)由帶課老師給補(bǔ)上.在此,你必須熟練掌握咨詢(xún)內(nèi)容和班級(jí)安排,以便對(duì)號(hào)入座.三.勸說(shuō)法適用于咨詢(xún)者對(duì)課程不是很了解,對(duì)要學(xué)習(xí)的內(nèi)容不是很明確.注意:1.了解咨詢(xún)者想要學(xué)什么2.了解咨詢(xún)者的英語(yǔ)程度.例:某位初三的學(xué)生來(lái)咨詢(xún),想要學(xué)習(xí)新二的課程,但是經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn),該學(xué)生對(duì)于新一的內(nèi)容掌握不是很牢固.這時(shí),你這剛好開(kāi)了一個(gè)新一快班,你這時(shí)就應(yīng)該極力勸說(shuō)他上新一快.給他分析情況.這樣即可以在所開(kāi)的新班中多增加一名生源,也可以讓該學(xué)生打好英語(yǔ)基礎(chǔ),避免他在學(xué)新二時(shí)出現(xiàn)學(xué)不會(huì)退費(fèi)的情況.四.設(shè)身處地適用于咨詢(xún)者內(nèi)心搖擺不定,拿不定主意到底上什么課程好.注意:1.用親和力感染他,使他相信你2.站在他的立場(chǎng)為他仔細(xì)分析情況,讓他感受到我們是設(shè)身處地的幫他解決問(wèn)題例:某咨詢(xún)者要出國(guó),但是他的英語(yǔ)水平很一般.想學(xué)新一,但是感覺(jué)上覺(jué)得很簡(jiǎn)單,想學(xué)新二,又怕底子不牢學(xué)的不好.這時(shí)就需要你認(rèn)真地,設(shè)身處地為他分析.首先,你要告訴他出國(guó)最實(shí)用的是口語(yǔ),而新一里面所講的是最基本,最常用的日常對(duì)話,只要用心學(xué),學(xué)完之后,在日常生活的對(duì)話應(yīng)該是沒(méi)問(wèn)題的.而新二,主要是以語(yǔ)法為主,聽(tīng)說(shuō)為輔的教學(xué)方法.而你出國(guó)本身首先要解決的問(wèn)題,假如,您會(huì)寫(xiě),而對(duì)說(shuō)不熟練的話,還是解決不了您本身的問(wèn)題對(duì)吧!如果該咨詢(xún)者還是想學(xué)新二的話,你這時(shí)可以讓他去試聽(tīng)一下,或者說(shuō)在你一番舍身處地為他設(shè)想分析的情況下,也許鼓勵(lì)他現(xiàn)上個(gè)新一再上新二,也是可以做到的.在這里,就試要讓他感覺(jué)到你是在為他著想,而不是為了多收他一個(gè)學(xué)生而在蒙騙他,只要使他相信你了,對(duì)你產(chǎn)生了信任,那么,鼓勵(lì)他報(bào)兩個(gè)班,一起學(xué)新一新二又有何難呢?五.據(jù)理力爭(zhēng)在這里,我們要做到有理有據(jù),不亢不卑,絕不允許有絲毫對(duì)昂立外語(yǔ)的詆毀注意:1.說(shuō)話有理有據(jù),底氣十足2.用事實(shí)證明,我們是有理有據(jù)的一方.例:某位家長(zhǎng)帶著學(xué)生找到學(xué)校,反映說(shuō)孩子在這學(xué)了一期,什么都不會(huì),寫(xiě)不會(huì)寫(xiě),說(shuō)不會(huì)說(shuō),非要吵著鬧著說(shuō)我們欺騙了他們.如果遇到如此問(wèn)題,先給予對(duì)方肯定的否定回答"不可能."接著.探問(wèn)學(xué)生幾個(gè)單詞或者簡(jiǎn)單的用語(yǔ).假如學(xué)生回答的不好或不完整.這時(shí),你就應(yīng)該把孩子送到課堂上去,讓他去聽(tīng)一節(jié)課后在問(wèn)他.中途,你應(yīng)該與教課老師說(shuō)明情況,讓老師上課多提問(wèn)這位學(xué)生.到了下課,等你當(dāng)著家長(zhǎng)的面再去考問(wèn)孩子這節(jié)課的所學(xué)的內(nèi)容時(shí),他一定能對(duì)答如流.因?yàn)槔蠋熱槍?duì)性的提問(wèn),而且學(xué)生剛又學(xué)過(guò),所以回答一定是令人滿(mǎn)意的,而此時(shí),家長(zhǎng)可能也弄不明白了.因?yàn)閯傔M(jìn)去上課之前是什么都不會(huì),而下課又變成什么都會(huì)了.而這時(shí),就需要你給家長(zhǎng)據(jù)理力爭(zhēng)了.事實(shí)已經(jīng)看到了,孩子在我們這兒,老師是對(duì)其認(rèn)真負(fù)責(zé)的,那么在家里呢?你們做家長(zhǎng)的在家監(jiān)督過(guò),督促過(guò)他們的復(fù)習(xí)嗎?難道只憑每周在這的兩次課就想讓孩子變成神通嗎?(耐心講解)學(xué)習(xí)是雙方面的,如果只有我們校方努力,而在家里你們不監(jiān)督是不行的,必竟孩子在家的時(shí)間長(zhǎng),多讓他聽(tīng)聽(tīng)磁帶,多讀幾遍單詞,學(xué)習(xí)是靠積累的,是要我們共同努力的.在解說(shuō)的過(guò)程中,可以拿出幾個(gè)例子來(lái)跟家長(zhǎng)講解,這樣更有說(shuō)服力.如遇到此類(lèi)問(wèn)題,你首先想到的是要給他否定的回答"不可能"然后想方設(shè)法引導(dǎo)家長(zhǎng)讓他們認(rèn)識(shí)到是他們?cè)诩視r(shí)沒(méi)有及時(shí)督促孩子造成的,而不是我們校方?jīng)]有盡到的責(zé)任和義務(wù).使家長(zhǎng)感覺(jué)到這是他們的錯(cuò),而不是校方.同時(shí),說(shuō)話要有底氣,使他們更相信我們.(注意:要注意你說(shuō)話的態(tài)度)六.引導(dǎo)法適用于對(duì)自我學(xué)校成績(jī)不信任者,也就是不自信者.此類(lèi)人的特點(diǎn)是:1.不知道自己的英語(yǔ)程度2.對(duì)自己學(xué)過(guò)的知識(shí)掌握的不是很好3.害怕學(xué)有難度的自己什么都學(xué)不會(huì)例:某咨詢(xún)者來(lái)咨詢(xún),想報(bào)新概念第一冊(cè),但是他以前基本上沒(méi)怎么學(xué)過(guò)英語(yǔ),翻看了第一冊(cè)的書(shū)后,感覺(jué)還是有難處的.此時(shí),你這有個(gè)成人零起步,這時(shí)你就可以引導(dǎo)他向零起步邁進(jìn),告訴他零起步是最基礎(chǔ)的,講48個(gè)音標(biāo).因?yàn)樵诔扇说挠∠笾?只有音標(biāo)學(xué)會(huì)了,才能學(xué)好英語(yǔ).你給他引導(dǎo)零起步是最好不過(guò)的.(其中可以加入此零起步是我們學(xué)校獨(dú)創(chuàng)的).遇到這種人,只要你能不停的說(shuō),說(shuō)到他心里去,他就會(huì)跟著你的思想走,最后你的引導(dǎo)法也就算成功了.千萬(wàn)記得讓他跟你的思想走,而不是你跟著他打轉(zhuǎn).當(dāng)然,最主要的是先聽(tīng)他說(shuō)才對(duì),這樣才能對(duì)癥下藥.七.鼓勵(lì)促進(jìn)法適用于對(duì)自己不自信,常常抱懷疑態(tài)度,要不斷給他鼓勵(lì),給他自信的人.例:某咨詢(xún)者已有三十多歲了,打算出國(guó).但由于長(zhǎng)期不了解英語(yǔ)而感到完全陌生.此時(shí),在咨詢(xún)時(shí),你首先給他自信,打消他心中的理念.給他列舉出成人明星等例.明確的告訴他,只要他用心學(xué)習(xí),一定可以學(xué)的很好的.我們學(xué)校有位五十多歲的老太太還在學(xué)呢,而且學(xué)的很好,也是準(zhǔn)備出國(guó)的,有機(jī)會(huì)介紹你們認(rèn)識(shí).對(duì)于這種人,他們需要不斷的鼓勵(lì),不斷的表?yè)P(yáng),不斷的給他自信,他們才有信心學(xué)習(xí).所以平時(shí)要注意多對(duì)這類(lèi)人溝通和鼓勵(lì).因?yàn)橹挥兴麄儗W(xué)的更好,才會(huì)幫我們做口碑宣傳.要知道,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),中國(guó)有名的產(chǎn)品,有一半都是靠口碑宣傳.所以,我們要耐心細(xì)致的做好咨詢(xún)工作.八.靈活多變適用于對(duì)環(huán)境,教學(xué)等方面比較挑剔的人.注意:1.要善于講說(shuō)我校的老師資源力量和教學(xué)管理2.根據(jù)實(shí)際情況解決問(wèn)題例:某咨詢(xún)者帶孩子來(lái)咨詢(xún)劍橋課程,而在看教學(xué)設(shè)備后,便提出教師的衛(wèi)生不太好,也不知道你們的老師水平怎么樣之類(lèi)的話.這時(shí),你就要對(duì)他解釋:今天是周六,學(xué)生來(lái)上課,所以衛(wèi)生不能保持.我們的衛(wèi)生都是每天都打掃,保持干凈整潔的環(huán)境.至于我們的老師水平,你既然來(lái)了,就不妨去聽(tīng)聽(tīng).(介紹到有特色的老師班上去聽(tīng)課).然后可以穿插著介紹我們的教學(xué)質(zhì)量,學(xué)員管理及學(xué)校的師資力量等.此類(lèi)人對(duì)學(xué)校有較高的要求,很挑剔.而此時(shí),你就應(yīng)該多介紹我們的師資力量,舉出實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)服他們.使他們信服.這類(lèi)人群,只要你說(shuō)服了他們.他們就會(huì)很相信你們,可能還會(huì)給你帶來(lái)更多的生源.在工作中我們遇到的可能不止這些,而你就應(yīng)該善于觀察,抓住咨詢(xún)者的心理,想他所想,說(shuō)他所說(shuō).這樣不僅搞提高工作效率,而且也鍛煉你個(gè)人的應(yīng)變能力.九.比較法適用于對(duì)價(jià)格,師資不甚了解的人群.例:某咨詢(xún)者來(lái)問(wèn)劍橋,邊提出了我們的收費(fèi)比較高,也不知道老師授課方式是怎么樣的,還說(shuō)了其他的外語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)情況及老師的授課方式.這時(shí),你就應(yīng)該為其介紹課時(shí),課程進(jìn)度,然后推出我們的少兒免費(fèi)外教課,然后詳細(xì)介紹老師的教課方式.告訴他我們學(xué)英語(yǔ)是在實(shí)際生活能用到的,而不是像**學(xué)校的教學(xué)方式.他們的只是要求你們背課文或背單詞,沒(méi)有實(shí)際的用途,像啞巴英語(yǔ).而我們是一邊學(xué)一邊用,更重要的是免費(fèi)上外教課時(shí),外教會(huì)糾正他們的英語(yǔ)發(fā)音,引發(fā)孩子們學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣,而免費(fèi)的外教課這在外語(yǔ)培訓(xùn)班來(lái)來(lái)說(shuō),幾乎是沒(méi)有的.這樣給家長(zhǎng)解釋,他們還能認(rèn)為你們的收費(fèi)高嗎?有了嚴(yán)格的教學(xué)管理和強(qiáng)大的師資隊(duì)伍,他們還能懷疑我們的教學(xué)質(zhì)量嗎?十.推薦法適用于對(duì)所學(xué)基礎(chǔ)掌握不是很好,而想進(jìn)一步學(xué)習(xí)更高的英語(yǔ)知識(shí)的人群.例:某咨詢(xún)者來(lái)咨詢(xún)中級(jí)口語(yǔ),而經(jīng)過(guò)測(cè)試或詢(xún)問(wèn),他的英語(yǔ)水平只有高中水平而且也不是很好.這時(shí),你就要給他講:學(xué)習(xí)中級(jí)口語(yǔ),要求最低要有新二的水平,而且要擴(kuò)大詞匯量.而根據(jù)您現(xiàn)有的英文程度,學(xué)習(xí)中級(jí)口語(yǔ)有一定的難度,因?yàn)槲覀兊目谡Z(yǔ)班是中級(jí)老師加外籍教師一起上的.中級(jí)教師教課時(shí)你可能能聽(tīng)懂,而外籍老師上課時(shí),您可能就聽(tīng)不懂了,所以您還是把新二學(xué)習(xí)一遍在上中級(jí)口語(yǔ).因?yàn)樾露膬?nèi)容重要講語(yǔ)法,可以幫你打好學(xué)英語(yǔ)的基礎(chǔ),這對(duì)您以后學(xué)習(xí)中級(jí)口語(yǔ)會(huì)有很大的幫助.如果他堅(jiān)持要學(xué)中級(jí)口語(yǔ)的話,你可以讓他去試聽(tīng)中級(jí)口語(yǔ)班和新二的班.在中級(jí)口語(yǔ)班中,他可能會(huì)感到自己真的試跟不上.而在新二班中,他可能會(huì)感到比較適合.遇到此類(lèi)問(wèn)題,你應(yīng)該讓他先去試聽(tīng),或者跟老師溝通.這樣你給他推薦的班級(jí)一般情況下他都會(huì)接受.而且感到你們學(xué)校對(duì)每個(gè)學(xué)生都很負(fù)責(zé).11學(xué)員檔案及文件管理學(xué)員檔案和學(xué)校文件是學(xué)校重要的資源，不可或缺，因此檔案和文件管理流程必須標(biāo)準(zhǔn)化，完善化。一份完備的檔案能夠?yàn)槿粘９ぷ鞯拈_(kāi)展提供諸多的方便，也就對(duì)一名檔案管理員提出了嚴(yán)格的要求。檔案管理員應(yīng)具備三心：耐心，細(xì)心，熱心，對(duì)檔案管理具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度；指導(dǎo)學(xué)員填寫(xiě)原始檔案表，各欄目填寫(xiě)清楚，如有特殊情況另行注明，不得馬虎了事；如有轉(zhuǎn)班轉(zhuǎn)學(xué)學(xué)員，需填寫(xiě)新的原始檔案表，注明從哪個(gè)班級(jí)或分校轉(zhuǎn)入，轉(zhuǎn)入金額，完備相關(guān)項(xiàng)目；將已報(bào)名學(xué)員檔案表分類(lèi)歸檔，填入學(xué)員一覽表中相關(guān)班級(jí)，插班，轉(zhuǎn)班，轉(zhuǎn)校特別注明。不得出現(xiàn)漏登，錯(cuò)登，或登記不全的情況；開(kāi)課前填寫(xiě)好學(xué)員考勤表，并督促老師認(rèn)真填寫(xiě)，課后收回。如有轉(zhuǎn)班，插班，轉(zhuǎn)校生，應(yīng)及時(shí)在考勤表上注明，不得漏登；如有學(xué)員未報(bào)滿(mǎn)全期，應(yīng)在考勤表上注明有效期（在表上結(jié)課期標(biāo)注◎），并轉(zhuǎn)告教務(wù)處，以便考勤。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有未注明的情況，或此類(lèi)學(xué)員未續(xù)費(fèi)仍繼續(xù)上課，將追究相關(guān)人員責(zé)任；如有學(xué)員辦理停課，及時(shí)在停課記錄登記清楚，并在考勤表和學(xué)員一覽表上予以登記，不得出現(xiàn)漏記，以免給以后工作造成麻煩；如有學(xué)員退費(fèi)，協(xié)助財(cái)務(wù)做好有關(guān)工作，可勸其轉(zhuǎn)班或停課；如學(xué)員執(zhí)意退費(fèi)，完備相關(guān)手續(xù)后，在原始檔案表，學(xué)員一覽表，考勤表中標(biāo)注，不得漏記；每月3日前上交上月招生人數(shù)統(tǒng)計(jì)表，在校學(xué)生及班級(jí)數(shù)量統(tǒng)計(jì)表，按規(guī)定填寫(xiě)，不得虛報(bào)，錯(cuò)報(bào)，漏報(bào)。定期整理學(xué)員檔案，將已結(jié)課班級(jí)相關(guān)檔案表，未結(jié)課班級(jí)學(xué)員原始檔案表上交檔案室，不得長(zhǎng)期累積，以免造成檔案遺失。學(xué)校下發(fā)的各類(lèi)文件在主管簽收后，須統(tǒng)一保管，不得攜帶回家，不得隨便轉(zhuǎn)借他人，更不能隨意散放，以防學(xué)校重要信息泄露。檔案管理員應(yīng)嚴(yán)格按照以上制度執(zhí)行，如出現(xiàn)重大問(wèn)題，檔案管理員將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。3）前臺(tái)常用表格=1\*GB3①A類(lèi)表格前臺(tái)咨詢(xún)記錄表日期姓名聯(lián)系方式咨詢(xún)方式咨詢(xún)內(nèi)容接待人返饋日期及情況電訪自身程度預(yù)學(xué)課程上課時(shí)間前臺(tái)電話使用記錄表序號(hào)日期時(shí)間使用人撥出電話通話時(shí)長(zhǎng)事由1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435學(xué)員停課記錄表姓名學(xué)號(hào)停課時(shí)期所學(xué)課程實(shí)留課時(shí)聯(lián)系方式教師姓名登記人備注學(xué)員退費(fèi)記錄表序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系方式所學(xué)內(nèi)容教師退費(fèi)時(shí)間退費(fèi)原因1234567891011121314________分校招生情況周報(bào)表時(shí)間：年月日----年月日/人周一周二周三周四周五周六周日少中成少中成少中成少中成少中成少中成少中成咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)來(lái)電來(lái)訪老生續(xù)費(fèi)新生報(bào)名信息渠道統(tǒng)計(jì)：報(bào)紙（）傳單（）電視（）條幅（）網(wǎng)絡(luò)（）車(chē)體廣告（）親友介紹（）信息欄（）電臺(tái)（）校報(bào)、（）其它（）制表人：__________________分校______年___月份招生情況表序號(hào)本月開(kāi)課的班級(jí)人數(shù)任課教師課程起止日期本月結(jié)課的班級(jí)人數(shù)保持率續(xù)班率任課教師備注123456789101112131415合計(jì)_______人；新生____人，老生____人成人_______人；新生____人，老生____人信息渠道百分比中學(xué)生_____人；新生____人，老生____人報(bào)紙%少兒_______人；新生____人，老生____人傳單%本月退費(fèi)人數(shù)______人電視%班級(jí)任課教師學(xué)員姓名退費(fèi)原因條幡%網(wǎng)絡(luò)%車(chē)體廣告%親友介紹%信息欄%電臺(tái)%校報(bào)%其它%注：1、保持率為課程結(jié)束前三次的平均出勤率；2、此表必須如實(shí)填寫(xiě)，經(jīng)主管、填表人簽字后于次月2日前交由總校。制表日期：制表人：主管：=2\*GB3②B類(lèi)表格少兒、中學(xué)生部學(xué)員檔案表新生老生插插班生教師：_____________學(xué)生姓名★性別年齡★出生時(shí)間聯(lián)系電話★家庭住址★所在學(xué)?！锼谀昙?jí)★學(xué)生愛(ài)好、特長(zhǎng)父母姓名年齡學(xué)歷工作單位聯(lián)系電話或手機(jī)★父母家里誰(shuí)輔導(dǎo)學(xué)生A、爺爺B、奶奶C、爸爸D、媽媽E、家庭教師F、消息渠道A、報(bào)紙B、傳單C、電視D、條幅E、網(wǎng)絡(luò)F、車(chē)體廣告G、親友介紹H、信息欄I、電臺(tái)J、校報(bào)、L、其它_________希望學(xué)生取得何種成績(jī)以下有新概念工作人員填寫(xiě)（填表時(shí)間：年月日）學(xué)習(xí)課程開(kāi)課時(shí)間上課時(shí)間學(xué)費(fèi)編號(hào)書(shū)費(fèi)編號(hào)聽(tīng)課證編號(hào)請(qǐng)您認(rèn)真閱讀學(xué)員須知，當(dāng)您填寫(xiě)學(xué)員檔案并交費(fèi)完畢后，視為已與我們簽訂了協(xié)議，請(qǐng)自覺(jué)遵守。成人部學(xué)員檔案表新生老生插班生教師：_____________姓名學(xué)號(hào)相片NameNO.性別年齡SexAge工作單位報(bào)名日期Dete學(xué)習(xí)課程聯(lián)系方式CourseTel家庭住址優(yōu)惠金額優(yōu)惠原因簽字：備注學(xué)習(xí)方式：1、白班2、晚班3、雙休日英語(yǔ)程度1、無(wú)2、初中3、初中畢業(yè)4、高中5、高中畢業(yè)6、四級(jí)7、六級(jí)消息渠道A、報(bào)紙B、傳單C、電視D、條幅E、網(wǎng)絡(luò)F、車(chē)體廣告G、親友介紹H、信息欄I、電臺(tái)J、校報(bào)、L、其它_________請(qǐng)您認(rèn)真閱讀學(xué)員須知，當(dāng)您填寫(xiě)學(xué)員檔案并交費(fèi)完畢后，視為已與我們簽訂了協(xié)議，請(qǐng)自覺(jué)遵守。少兒、中學(xué)生部學(xué)生出勤登記表班級(jí)授課教師教室編號(hào)班級(jí)人數(shù)序號(hào)姓名性別年齡所在學(xué)校聯(lián)系方式123456789101112131415161718192012345678910111213141516每次出勤人數(shù)注：正常上課：√請(qǐng)假：曠課：×遲到、早退：√成人部學(xué)生出勤登記表班級(jí)授課教師教室編號(hào)班級(jí)人數(shù)序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系方式1234567891011121314151617181920212223242512345678910111213141516每次出勤人數(shù)注：正常上課：√請(qǐng)假：曠課：×遲到、早退：√________月份教師簽到表課程：____________________教師：_________________開(kāi)課日期：_________上課時(shí)間：________________________________________________序號(hào)上課日期簽到時(shí)間課程進(jìn)度簽退時(shí)間當(dāng)次課時(shí)累計(jì)課時(shí)教師簽名備注1234567891011121314151617181920212223242526本月累計(jì)課時(shí)____小時(shí)教務(wù)部班級(jí)檔案班級(jí)名稱(chēng)：_________開(kāi)課時(shí)間________________教師_________上課地點(diǎn)____________班級(jí)人數(shù)：開(kāi)課時(shí)______人(____年___月___日統(tǒng)計(jì))；其中___________________________兩周時(shí)______人(____年___月___日統(tǒng)計(jì))；其中___________________________期中時(shí)______人(____年___月___日統(tǒng)計(jì))；其中___________________________結(jié)課時(shí)______人(____年___月___日統(tǒng)計(jì))；其中___________________________結(jié)課續(xù)班率：________/_______=_______%該班開(kāi)課后發(fā)生事宜：序號(hào)發(fā)生事宜記錄人123456789101112131415備注：記錄內(nèi)容包括（停課時(shí)間、原因；調(diào)休時(shí)間、原因；換老師時(shí)間、原因；投訴時(shí)間、原因；組織活動(dòng)時(shí)間、原因等）_________月份課程表（辦公室用）序號(hào)課程名稱(chēng)開(kāi)結(jié)課時(shí)間上課時(shí)間教室教師書(shū)費(fèi)學(xué)費(fèi)課時(shí)備注123456789升期獎(jiǎng)金申請(qǐng)表申請(qǐng)人姓名：_______所帶班級(jí)：______________原班學(xué)生人數(shù)：__________申請(qǐng)日期：_______________前臺(tái)審核：升班學(xué)生流失學(xué)生備注編號(hào)學(xué)員姓名原學(xué)號(hào)是否升班所升班級(jí)現(xiàn)學(xué)號(hào)交費(fèi)情況編號(hào)學(xué)員姓名聯(lián)系方式流失原因本班開(kāi)課日期：________本班結(jié)課日期：________本班原有人數(shù)：_____人結(jié)課時(shí)人數(shù)：_______人學(xué)員保持率：%升班人數(shù)：_________人流失人數(shù)：_________人插班人數(shù)：_________人學(xué)員升期率：%申請(qǐng)人簽字：主管簽字：校長(zhǎng)簽字：日期：年月日11223344556677889910101111121213131414151516插班學(xué)生17編號(hào)學(xué)員姓名聯(lián)系方式原所在班級(jí)插班日期是否升班備注181192203214=3\*GB3③C類(lèi)表格少兒部各班交費(fèi)登記表序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系方式一期交費(fèi)情況二期交費(fèi)情況三期交費(fèi)情況備注書(shū)費(fèi)學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)票號(hào)學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)票號(hào)學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)票號(hào)12345678910111213141516中學(xué)生、成人部各班交費(fèi)登記表序號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系方式本期交費(fèi)情況備注書(shū)費(fèi)學(xué)費(fèi)學(xué)費(fèi)票號(hào)123456789101112131415161718_______分校______月份教師預(yù)提費(fèi)用表序號(hào)姓名所代課程開(kāi)課時(shí)間總計(jì)課時(shí)小時(shí)課時(shí)費(fèi)總計(jì)費(fèi)用月月月月月課時(shí)費(fèi)用課時(shí)費(fèi)用課時(shí)費(fèi)用課時(shí)費(fèi)用課時(shí)費(fèi)用12