物業(yè)業(yè)戶滿意度提升計(jì)劃

實(shí)用文檔提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評(píng)結(jié)果安全方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）經(jīng)過(guò)上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：1.個(gè)別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。2.個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)差。3.業(yè)戶對(duì)小區(qū)安全信任度比較低.4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對(duì)講系統(tǒng)，但地下車庫(kù)消防門口沒(méi)有，進(jìn)出不方便且存在安全隱患。1.提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感.2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo).3.安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段進(jìn)行每天早8：00-8：30/17：00-18；00當(dāng)值班長(zhǎng)秩序維護(hù)部全體秩序維護(hù)員增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到每日當(dāng)值班長(zhǎng)秩序維護(hù)部全體秩序維護(hù)員每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；每周星期日由治安班長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員參加每周日秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理秩序維護(hù)部全體秩序維護(hù)員制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作要求6月份完成秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心全體秩序維護(hù)員定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；每月對(duì)新出租戶進(jìn)行一次人員信息盤點(diǎn)每月28號(hào)秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心全體秩序維護(hù)員定期開展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū)安全大檢查。消除隱患每季度中旬秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心全體秩序維護(hù)員編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；由秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理輔導(dǎo)進(jìn)行要求6月份完成秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理秩序維護(hù)部全體秩序維護(hù)員對(duì)小區(qū)洋房地下車庫(kù)梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控。書面上報(bào)集團(tuán)公司，反映特定情況。審批中物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理集團(tuán)公司公司領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；組每月28號(hào)秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心片區(qū)管家維護(hù)員公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性1.公共區(qū)域的維修不及時(shí),如路燈梯燈壞、消防門壞等.2.小區(qū)經(jīng)常在沒(méi)通知的情況停水電.1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性.2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn).3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì).4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進(jìn)行。加強(qiáng)人員管理和考核制度。每季度中旬工程主管秩序維護(hù)部/服務(wù)中心片區(qū)管家維護(hù)員工程維修員以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。每日工程主管服務(wù)中心工程維修員公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。每日工程主管服務(wù)中心工程維修員實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；每月組織專人檢查小組，對(duì)每個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡檢評(píng)比。排名第一獎(jiǎng)勵(lì)，最后者處罰。每月中旬工程主管/客服主管服務(wù)中心片區(qū)管家維護(hù)員工程維修員對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)公示欄知會(huì)客戶；每次維修前一定要張貼通知和發(fā)短信通知業(yè)戶。以便于理解支局勢(shì)而定片區(qū)管家服務(wù)中心片區(qū)管家環(huán)境維護(hù)部單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；要求環(huán)境維護(hù)部人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時(shí)局而定環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）1.人工湖水質(zhì)臟，沒(méi)有及時(shí)清洗與打撈漂浮物。2.公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時(shí)，環(huán)境維護(hù)部的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾環(huán)境維護(hù)部也不及時(shí)，滋生蚊蠅。3.室外的蚊蠅比較多，沒(méi)有及時(shí)消殺。4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有出現(xiàn)蟑螂.5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?1.參與環(huán)境維護(hù)部單位管理過(guò)程，協(xié)助環(huán)境維護(hù)部管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的環(huán)境維護(hù)部與檢查.3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)雅居樂(lè)物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng).標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境維護(hù)部單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；要求環(huán)境維護(hù)部人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時(shí)局而定環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員物業(yè)公司定期評(píng)選環(huán)境維護(hù)部單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升環(huán)境維護(hù)部單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；按每季度小區(qū)大檢查與業(yè)戶投訴為標(biāo)準(zhǔn)率。進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)管理，提高環(huán)境維護(hù)部人員工作積極性。每季度一次環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員每月與環(huán)境維護(hù)部單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；每月由環(huán)境維護(hù)部主管和環(huán)境維護(hù)部管理員參與主持進(jìn)行。每月15號(hào)環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；由環(huán)境維護(hù)部管理員和環(huán)境維護(hù)部單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道環(huán)境維護(hù)部人員定期調(diào)整環(huán)境維護(hù)部樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)部人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次環(huán)境維護(hù)部巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道環(huán)境維護(hù)部干凈；由環(huán)境維護(hù)部管理員和環(huán)境維護(hù)部單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；由環(huán)境維護(hù)部管理員和環(huán)境維護(hù)部單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定環(huán)境維護(hù)部主管環(huán)境維護(hù)部理員強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；全員參與，做好六員角色，納入考核范圍每天物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)辦物業(yè)全員綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)提升客戶觀感）1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.2.枯樹葉未及時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方.3.樹種單一品種少，苗木生長(zhǎng)慢，綠蔭少。1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響.3.綠化增值服務(wù).可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；在特定區(qū)域或主入口處擺放有時(shí)節(jié)花盆。進(jìn)行中綠化主管秩序維護(hù)部維護(hù)員對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽由綠化管理員根據(jù)區(qū)域跟改種植。時(shí)局而定綠化主管服務(wù)中心綠化員開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；集團(tuán)各項(xiàng)目學(xué)習(xí)。每月15號(hào)綠化主管物業(yè)辦/行政部綠化員對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；由綠化管理員按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)綠化主管綠化辦綠化員加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；由綠化管理員按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)綠化主管綠化辦綠化員每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；由綠化管理員按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)綠化主管綠化辦綠化員為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)按工作計(jì)劃落實(shí)綠化主管服務(wù)中心綠化員交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理）1.地下車庫(kù)車位少，滿足不了業(yè)戶。2.車庫(kù)無(wú)管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。4.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。5.個(gè)別區(qū)域比較大，車流量集中時(shí)出口不通順。1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理.2.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng).3.加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財(cái)產(chǎn)安全。每天秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理秩序維護(hù)部秩序維護(hù)員針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道。于5月份車庫(kù)出入口改趙中整改中物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；每天秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心秩序維護(hù)員/片區(qū)管家對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；針對(duì)特定區(qū)域已加開消防通道。保證人車分離安全的同時(shí)可考慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費(fèi)停車使用6月份車庫(kù)投入使用時(shí)秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心秩序維護(hù)員/片區(qū)管家增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；針對(duì)特定區(qū)域已加開消防通道。保證人車分離安全的同時(shí)可考慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費(fèi)停車使用每月不定時(shí)秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心秩序維護(hù)員/片區(qū)管家定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；公司安全宣傳日秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心秩序維/區(qū)管家收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎；有關(guān)服務(wù)電話個(gè)門崗和客服中心都有，保證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù)進(jìn)行中秩序維護(hù)部主管、經(jīng)理服務(wù)中心秩序維/區(qū)管家家庭維修（重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率）1.業(yè)戶報(bào)修處理不及時(shí)。2.維修不專業(yè)化，技術(shù)不過(guò)硬。3.有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電、下水道等，均需要業(yè)主外請(qǐng)人員。1.提供讓客戶更“安心”服務(wù).2.加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.3.通過(guò)各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng).4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問(wèn)題處理徹底化.5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提.6..維修增值服務(wù)制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)每天客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維修員將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；按照客服管理相關(guān)工作條理實(shí)行，由客服專員跟進(jìn)落實(shí)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。要求客服中心人員全員參與進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)。每年客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維修員家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)每天客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維/業(yè)助理家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；每天由服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)每天客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維/業(yè)助理每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；由工程主管主持進(jìn)行每季度客服主管/工程主管服務(wù)中心工程維修員設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；由工程主管主持進(jìn)行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)每年工程主管行政部工程維修員研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；由工程主管主持進(jìn)行，實(shí)行考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)每月工程主管行政部工程維修員家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；根據(jù)特定情況由工程主管協(xié)調(diào)處理時(shí)局而定工程主管行政部工程維修員定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問(wèn)題；每季度客服主管/工程主管服務(wù)中心客服人員在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；每次工程主管工程辦工程維修員將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。每年工程主管服務(wù)中心工程維修員銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂(lè)物業(yè)小故事、雅居樂(lè)物業(yè)DV的宣傳。DV每天物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理售樓部環(huán)境維護(hù)部員/秩序維護(hù)員銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。通過(guò)在地產(chǎn)服務(wù)人員第一時(shí)間讓業(yè)戶感受到我們的服務(wù)。每天物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理售樓部環(huán)境維護(hù)部員/秩序維護(hù)員在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。每次客服主管工程辦客服全體入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂(lè)業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。每次交樓前由專門物業(yè)助理跟進(jìn)落實(shí)每次客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理每天客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象。了解業(yè)戶需求及意每月不定時(shí)客服主管服務(wù)中心片區(qū)管家將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶。對(duì)沒(méi)入住業(yè)戶由專門的物業(yè)助理跟進(jìn)落實(shí)此事。讓業(yè)戶也能體會(huì)到我們的服務(wù)。每月不定時(shí)客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶。時(shí)局而定客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。由工程辦跟進(jìn)落實(shí)。時(shí)局而定客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決。每天客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。每月由項(xiàng)目組織進(jìn)行每月客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃。了解業(yè)戶需求及意每月客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加。況組織相關(guān)社區(qū)活動(dòng)，如：業(yè)主運(yùn)動(dòng)每年客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶管理的持續(xù)深化。1.客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)反饋?？头藛T存在不耐心，處理問(wèn)題態(tài)度不友好。3.訴求點(diǎn)話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無(wú)人接聽。4.活動(dòng)通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能及時(shí)享受到社區(qū)活動(dòng)。5.裝修管理不到位，運(yùn)輸材料占電梯時(shí)長(zhǎng)，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。6.對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn)題處理不及時(shí)而且無(wú)回復(fù)。1.銷售過(guò)程到入伙過(guò)程.裝修過(guò)程.加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工.2.不能忽視未入住的客戶.3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問(wèn)題.4.了解客戶，積極收集客戶信息.5.細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開展工作.6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶.7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動(dòng).8.客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫(kù)加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過(guò)開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)。今年7月中旬客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理今年8月中旬客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理對(duì)雅居樂(lè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問(wèn)題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷。由物業(yè)公司根據(jù)個(gè)片區(qū)相關(guān)情況，針對(duì)不同群體進(jìn)行，讓這些業(yè)戶先了解我司服務(wù)精神。幫助宣傳我司服務(wù)或協(xié)助我司更好的處理相關(guān)管理服務(wù)工作。而更好的服務(wù)時(shí)局而定客服主管服務(wù)中心物業(yè)助理每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題。每