IT服務(wù)管理和實(shí)現(xiàn)(物流公司)

2021.9物流公司IT效勞和實(shí)現(xiàn)術(shù)語ITIL〔InformationTechnologyInfrastructureLibrary〕是用來管理信息技術(shù)(IT)的架構(gòu)設(shè)計，研發(fā)和操作的一整套概念和思想。主要精神為和諧推動及持續(xù)改善，將效勞對象視為客戶，強(qiáng)調(diào)End-to-End的效勞。IT生命周期管理ITILV3中將生命周期原理貫穿于實(shí)踐，確保IT效勞持續(xù)改進(jìn)融入業(yè)務(wù)有機(jī)一體，把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT效勞的價值。IT效勞管理生命周期涵蓋的戰(zhàn)略、設(shè)計、交付、運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)五大階段，及各階段的關(guān)鍵概念、主要原那么、重點(diǎn)流程、核心功能和重要角色，實(shí)際理解如何把集成的IT效勞管理框架應(yīng)用到工作中。ITSM〔ITServiceManagement〕IT效勞管理ROI〔ReturnOfInvestment〕投資回報率選擇適宜的IT效勞IT的管理是與時俱進(jìn)的。ITIL的管理模型已經(jīng)演進(jìn)到ITILV3，把“IT效勞管理生命周期〞這個概念引入進(jìn)來。現(xiàn)代任何企業(yè)IT效勞都是必不可少的。IT不一定是核心競爭力，但是沒有IT效勞或者說IT應(yīng)用比較低下肯定會大大影響公司的效率和競爭力。IT的效勞包括很多內(nèi)容，IT管理也有很多理論。我們要為自已選擇適宜的效勞和管理。IT是為業(yè)務(wù)效勞的。業(yè)務(wù)的需求決定IT的規(guī)模和效勞內(nèi)容。管理層的意識和決策決定IT的方向和開展。IT技術(shù)可以大大幫助協(xié)作，流程和辦公自動化等。物流公司的物流系統(tǒng)，內(nèi)部協(xié)作辦公，客戶關(guān)系管理等等，分公司管理都離不開IT技術(shù)的應(yīng)用。新技術(shù)的應(yīng)用，采用新的方式可以給我們帶來新的競爭力。最新的IT管理理念和模型最新的IT概念和模型5典型的IT預(yù)算和開銷CompanyACompanyBCompanyC企業(yè)得到更高價值的IT率開企業(yè)得到較低價值的IT率開典型的企業(yè)Source:ForresterResearch,Inc.2005新的投資持續(xù)的IT運(yùn)作和維護(hù)6過去和現(xiàn)在ITandBusinessAlignment19952000200320052006解決單方面的問題IT生命周期管理效勞導(dǎo)向管理復(fù)雜的管理環(huán)境MainframeClient/ServerNetworkedMobileVirtualizationComputingevolutiontimeline2021+Newdevices7效勞導(dǎo)向管理業(yè)務(wù)與IT融合可擴(kuò)展性的管理架構(gòu)可見度能整體了解企業(yè)的IT架構(gòu)IT生命周期管理IT遵從

提高安全,控制風(fēng)險強(qiáng)制的安全策略自動化的運(yùn)行節(jié)省IT可重復(fù)的,可預(yù)知的,自動的Vista遷移SVS系統(tǒng)與軟件管理服務(wù)管理資產(chǎn)和軟件許可證CMDB配置的保證數(shù)據(jù)的保護(hù)預(yù)防安全威脅8重新定義IT生命周期管理部署新系統(tǒng)OS部署網(wǎng)絡(luò)配置初始系統(tǒng)安裝定義資產(chǎn)硬件資產(chǎn)軟件資產(chǎn)固定資產(chǎn)分發(fā)軟件應(yīng)用軟件升級病毒包問題管理遠(yuǎn)程控制桌面幫助

升級硬件更新操作系統(tǒng)更新應(yīng)用軟件更新PC個性化遷移監(jiān)視/跟蹤采購輔助預(yù)定策略檢測非法軟件應(yīng)用測量軟件授權(quán)管理平安管理端口/無線控制管理員密碼系統(tǒng)平安漏洞分析掃描、報告，補(bǔ)丁IT生命周期管理業(yè)務(wù)連續(xù)性軟件自動修復(fù)健康狀態(tài)管理沖突分析備份和恢復(fù)合約管理軟件許可證硬件租約效勞水準(zhǔn)協(xié)議采購淘汰安裝設(shè)置運(yùn)作生產(chǎn)效勞水平管理〔ServiceLevelManagement〕：效勞水平管理的目標(biāo)是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測量的效勞水平，以為客戶節(jié)省本錢、提高用戶生產(chǎn)率.2.可用度管理〔AvailablityManagement〕：可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT根底設(shè)施的性能，它的效勞和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致本錢節(jié)省的、持續(xù)的效勞可用性水平，這種效勞可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。3.能力管理〔CapacityManagement〕：使組織在危機(jī)出現(xiàn)時管理資源并提前預(yù)測需要的額外的能力。它描述了方案、實(shí)施和運(yùn)行該過程必需的規(guī)程。4.持續(xù)性管理〔ContinuityManagement〕：在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT效勞，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復(fù)。5.財務(wù)管理〔FinancialManagement〕：確定IT效勞的本錢核算，設(shè)定預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的效勞收取費(fèi)用.6.事件管理〔IncidentManagement〕:識別偶發(fā)的事件.7.問題管理〔ProblemManagement〕：對效勞臺識別的偶發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT根底設(shè)施的錯誤并進(jìn)行問題預(yù)防指導(dǎo)。8.變動管理〔ChangeManagement〕：變動管理過程確保使用標(biāo)準(zhǔn)方法和規(guī)程有效且迅速處理所有變動.變動管理旨在提高組織的日常運(yùn)作水平。9.配置管理〔ConfigurationManagement〕：識別、控制、維護(hù)和檢驗(yàn)現(xiàn)有的包括根底設(shè)施和效勞在內(nèi)的IT資產(chǎn)。

10.發(fā)布管理〔RealeaseManagement〕：通過控制軟件、硬件的發(fā)行和版本確保信息系統(tǒng)資產(chǎn)的平安，并消除不同版本引起的潛在問題。ITIL包括哪10大流程(英國政府中央通信局CCTA)10服務(wù)支持配置管理Configuration事件管理Incident問題管理Problem變動管理Change發(fā)布管理Release財務(wù)管理Financial服務(wù)水平管理ServiceLevel可用度管理Availability能力管理Capacity資產(chǎn)管理InventoryManagement實(shí)行要求RequestFulfillment購買和供應(yīng)Procurement&Provisioning合約管理ContractManagement淘汰和重新部署Retirement&Reallocation統(tǒng)一的配置管理和資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫UnifiedCMDB&AssetManagementRepository持續(xù)性管理Continuity服務(wù)交付服務(wù)臺執(zhí)行工具程序管理工具分析工具統(tǒng)一的配置管理和資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫UnifiedCMDB&AssetRepository程序管理工具統(tǒng)一的配置管理和資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫分析工具和自動報警執(zhí)行工具幫助臺解決方案事件管理問題管理變動管理發(fā)布管理服務(wù)器監(jiān)控解決方案網(wǎng)管/Windows應(yīng)用測量管理合同管理網(wǎng)絡(luò)報表TCO解決方案補(bǔ)丁管理解決方案部署解決方案客戶端管理遠(yuǎn)程控制網(wǎng)管/Windows客戶端/服務(wù)器備份和修復(fù)軟件分發(fā)解決反方案備份和修復(fù)解決方案Wise打包工具資產(chǎn)管理解決方案固定資產(chǎn)管理解決方案應(yīng)用軟件管理解決方案條形碼解決方案一個典型的ITIL的解決方案…11整體的ITIL摸型…配置管理Configuration事件管理Incident問題管理Problem變動管理Change發(fā)布管理Release財務(wù)管理Financial效勞水平管理SLA可用度管理Availability持續(xù)性管理ITServiceContinuity能力管理Capacity效勞支持針對一般系統(tǒng)的運(yùn)作局部,目的是讓使用者可以順利得到相關(guān)的IT效勞.效勞交付針對IT部門向客戶提供信息效勞的工作程序。選擇適宜IT效勞我們需要什么樣的IT效勞？物流公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：需要物流管理系統(tǒng)需要呼叫中心物流公司網(wǎng)點(diǎn)分布廣和散計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)廣泛地被應(yīng)用員工素質(zhì)層次不齊減少溝通本錢可以增加效率一個典型的IT職能框架效勞&系統(tǒng)運(yùn)作IT資產(chǎn)管理應(yīng)用開發(fā)IT效勞熱線網(wǎng)絡(luò)&系統(tǒng)管理產(chǎn)品&應(yīng)用GUI設(shè)計內(nèi)聯(lián)網(wǎng)維護(hù)及應(yīng)用開發(fā)工作流開發(fā)數(shù)據(jù)維護(hù)中心工程管理流程管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)效勞水平管理IT資產(chǎn)管理客戶關(guān)系管理一般IT根底架構(gòu)的組成Email防病毒/平安瀏覽器Web效勞器應(yīng)用效勞器/中間件數(shù)據(jù)庫目錄效勞用戶驗(yàn)證互聯(lián)網(wǎng)/代理效勞備份網(wǎng)絡(luò)存儲網(wǎng)絡(luò)打印辦公室平安門禁系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)視頻/音頻會議系統(tǒng)FirewallDMZ

WAN

LAN

Internet

WLAN

VPNAccess

NetworkCenter一般應(yīng)用架構(gòu)組成目錄服務(wù)(ldap)IT基礎(chǔ)架構(gòu)協(xié)作數(shù)據(jù)中心應(yīng)用流程內(nèi)網(wǎng)/郵件系統(tǒng)郵件系統(tǒng)事物管理員工信息查詢會議室預(yù)定員工論壇…工作流采購管理流程出差/請假管理用車調(diào)度業(yè)務(wù)帳號申請…企業(yè)應(yīng)用物流應(yīng)用系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)HR管理系統(tǒng)資產(chǎn)管理客戶關(guān)系管理…IT根底設(shè)施和效勞基礎(chǔ)設(shè)施桌面應(yīng)用支持和服務(wù)電話包括呼叫中心（callcenter)網(wǎng)絡(luò)(LAN/WAN)電子郵件(Email)公共文件存儲(FileStorage)網(wǎng)絡(luò)打?。∟etPrinter)企業(yè)級病毒防護(hù)文件傳輸(FTP)數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)(DataStorageandDR)國際互聯(lián)網(wǎng)訪問代理(InternetProxy)視頻會議(Videoconference)電子傳真（E-FAX）內(nèi)部專線電話(VoIP)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(PC-VPN)無線局域網(wǎng)(WirelessLAN)桌面操作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)辦公軟件辦公電腦硬件IT帳號申請郵件客戶端應(yīng)用(Outlook)防病毒客戶端應(yīng)用客戶端網(wǎng)絡(luò)連接網(wǎng)絡(luò)會議申請VPN客戶端應(yīng)用無線網(wǎng)客戶端應(yīng)用電話移機(jī)、分機(jī)權(quán)限管理會議室電話、網(wǎng)絡(luò)/投影儀連接特殊技術(shù)支持和服務(wù)請求ITSM的實(shí)施模型知識庫/指南流程執(zhí)行力方法ITSM名詞解釋Procedure流程，指導(dǎo)性文件Knowledge知識庫，幫助性文檔。Approach使用工具管理實(shí)現(xiàn)ITSM。Execute執(zhí)行是關(guān)鍵