2022年客戶服務(wù)管理員大賽理論題庫(kù)一公開課

)

一、單項(xiàng)選項(xiàng)

1.（A）是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。

A.市場(chǎng)人口B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.社會(huì)環(huán)境D.企業(yè)環(huán)境

2.企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作，必須重視對(duì)（C）環(huán)境的研究。

A.社會(huì)環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.市場(chǎng)人口D.企業(yè)環(huán)境

3.從某種意義上說，信息比（D）更重要。

A.人力B.物力C.技術(shù)D.資本

4.收集信息資料的目的是為了（A）

A.分析B.整理C.保存D.應(yīng)用

5.設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題提問要客觀（B）0

A.主觀B.直觀C.客觀D.誘導(dǎo)

6.“4R理論”認(rèn)為，（C）是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。

A.服務(wù)B.溝通C.關(guān)系D.成本

7.交通不發(fā)達(dá)地區(qū)，人們對(duì)日用品的保質(zhì)日期特別留意。這是根據(jù)（B）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場(chǎng)

細(xì)分的。

A.人口因素B.地理因素C.行為因素D.心理因素

8.蒙牛公司將“蒙牛酸酸乳”的主要消費(fèi)群體確定為14-18的女孩子。由此可見，該

公司在細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，是按照什么變量來細(xì)分消費(fèi)者的。（C）

A.地區(qū)和年齡變量B.年齡和收入變量C.年齡和性別變量D.職業(yè)和心理變量

9.下列屬于異質(zhì)市場(chǎng)的是（C）

A.白糖市場(chǎng)B.食鹽市場(chǎng)C.服裝市場(chǎng)D.煤炭市場(chǎng)

10.行為決定于動(dòng)機(jī)，而動(dòng)機(jī)來源于（B）。

A.信息B.需要

C.廣告D.以上都不是

11.不屬于宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷描述的是（C）

A.從社會(huì)總體交換層面研究市場(chǎng)營(yíng)銷問題B.以社會(huì)整體利益為目標(biāo)

C.考慮的是個(gè)別企業(yè)與消費(fèi)者利益的增長(zhǎng)D.目的是求得社會(huì)生產(chǎn)與社會(huì)需要的平衡

12.市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是正確處理（A）之間的利益關(guān)系。

A.企業(yè)、顧客、社會(huì)B.顧客、供應(yīng)商、代理商

C.國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人D.企業(yè)、中間商、顧客

13.從顧客做出購(gòu)買決策的過程分析，企業(yè)在市場(chǎng)上所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者，大體上可分（A）o

A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者、屬類競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者

B.隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者、屬類競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者

C.屬類競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者

D.產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者、愿望競(jìng)爭(zhēng)者

14.對(duì)環(huán)境威脅的分析，一般著眼于（B）。

A.威脅是否存在B.威脅的潛在嚴(yán)重性C.威脅的征兆D.預(yù)測(cè)威脅到來的時(shí)間

15.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過程包含的基本要素的是（B）。

A.動(dòng)機(jī)B.知覺C.刺激物D.誘因

16.消費(fèi)者知覺未經(jīng)歷的過程是（D）。

A.選擇性注意B.選擇性扭曲C.選擇性保留D.選擇性淘汰

17.下列屬于組織市場(chǎng)主要特點(diǎn)的是（A）。

A.購(gòu)買者較少B.購(gòu)買量小

C.供需雙方關(guān)系疏離D.采購(gòu)者地理位置較集中

18.市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷不具有（B）的利益。

A.有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)B.有利于節(jié)省成本費(fèi)用

C.有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略D.有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

19.不屬于無差異營(yíng)銷戰(zhàn)略特點(diǎn)的是（C）。

A.具有成本的經(jīng)濟(jì)性B.不進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

C.適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品D.只強(qiáng)調(diào)需求共性

20.市場(chǎng)定位戰(zhàn)略不包括（D）o

A.產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略B.人員差別化戰(zhàn)略

C.服務(wù)差別化戰(zhàn)略D.價(jià)格差別化戰(zhàn)略

21.企業(yè)在市場(chǎng)定位過程中不應(yīng)（D）。

A.了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位B.研究目標(biāo)顧客對(duì)該產(chǎn)品各種屬性的重視程度

C.選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象D.避開競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位

22.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是（A）。

寬

A.適應(yīng)度B.長(zhǎng)度C.相關(guān)性D.度

23.影響企業(yè)定價(jià)的主要因素中不包括（D）。

A.定價(jià)目標(biāo)B.成本費(fèi)用C.市場(chǎng)需求D.經(jīng)營(yíng)者意志

24.影響消費(fèi)者行為的外在因素之一是：（C）

A.需要B.學(xué)習(xí)C.相關(guān)群體D.態(tài)度

25.經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對(duì)商品進(jìn)行了分類，其中第一類商品是（D）

A.渴望類商品B.地位類商品C.威望類商品D.功能類商品

26.同類產(chǎn)品不同品牌之間差異小，消費(fèi)者購(gòu)買行為就（A）

A.簡(jiǎn)單B.復(fù)雜C.一般D.困難

27.（B）是購(gòu)買活動(dòng)的起點(diǎn)。

A.消費(fèi)動(dòng)機(jī)B.需要C.外在刺激D.觸發(fā)誘因

28.對(duì)于減少失調(diào)感的購(gòu)買行為，營(yíng)銷者要提供完善的（B）,通過各種途徑提供有利

于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客確信自己購(gòu)買決定的正確性。

A.售前服務(wù)B.售后服務(wù)C.售中服務(wù)D.無償服務(wù)

29.一般說來，消費(fèi)者經(jīng)由（D）獲得的信息最多。

A.公共來源B.個(gè)人來源C.經(jīng)驗(yàn)來源D.商業(yè)來源

30.消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于（B）。

A.心理因素B.產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況C.付款方式D.他人態(tài)度

31.下列不屬于售后服務(wù)的是（D）

A.包裝服務(wù)B.送貨上門C.安裝服務(wù)D.廣告宣傳

32.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（B）。

A.服務(wù)具有無形性B.服務(wù)具有可分割性

C.服務(wù)具有不可保存性D.服務(wù)具有多變性

33.（A）不屬于售中服務(wù)。

A.社會(huì)公關(guān)服務(wù)B.提供代辦業(yè)務(wù)C.向客戶傳授知識(shí)D.操作示范表演

34.下列不屬于售前服務(wù)的是（D）

A.銷售環(huán)境布置B.開設(shè)培訓(xùn)班C.開通業(yè)務(wù)電話D.滿足客戶的合理要求

35.與客戶同行時(shí)，應(yīng)當(dāng)站于客戶的（C）位置

A.前方B.后方C.左前方D.右前方

36.以下關(guān)于客戶信息專員的崗位職責(zé)說法不正確的有（D）。

A.負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作B.負(fù)責(zé)客戶信息分析工作

C.負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D.負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作

37.市場(chǎng)營(yíng)銷的核心是（B）

A.生產(chǎn)B.交換C.分配D.促銷

38.（B）就是企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，也是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

A.產(chǎn)品B.顧客C.利潤(rùn)D.市場(chǎng)細(xì)分

39.（B）要求市場(chǎng)營(yíng)銷者在制定市場(chǎng)營(yíng)銷政策時(shí)，要統(tǒng)兼顧三方面的利益，即企業(yè)利

潤(rùn)、消費(fèi)者需求的滿足和社會(huì)利益。

A.推銷觀念B.社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念C.生產(chǎn)觀念D.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念

40.下列屬于市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的是（D）

A.“讓每個(gè)人都坐上福特車”B.“我賣什么，你就買什么”

C.“只要產(chǎn)品好，不愁賣不掉”D.“以需定產(chǎn)，顧客第一”

二、判斷題

1.市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買商品的人構(gòu)成的。（X）

2.客戶信息資料是企業(yè)了解市場(chǎng)的重要工具之一。（V）

3.對(duì)于涉及到被調(diào)查者的個(gè)人資料，可以不必保密。（X）

4.設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查的問句結(jié)構(gòu)要多樣，一個(gè)問題可涉及多件事。（X）

5.企業(yè)客戶信息庫(kù)的資料來自企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門。（X）

6.為提高客戶信息的使用效果，消費(fèi)額高的客戶資料要立即交給高級(jí)客戶經(jīng)理跟進(jìn)。

（J）

7.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者認(rèn)為，顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)產(chǎn)品所帶來的利益是否符合顧

客對(duì)之的期望。（J）

8.現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。（J）

9.一般來說，市場(chǎng)營(yíng)銷組合主要有渠道決策、定價(jià)決策成本決策、促銷決策。（X）

10.作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理、

注意休息等。（J）

（二）

一、單項(xiàng)選擇

1.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和（A）

A.非結(jié)構(gòu)化面試B.情境面試C.壓力面試D.筆試

2.以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試（D）

A.情境面試B.以行為為基礎(chǔ)的面試C.壓力面試D.筆試

3.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是（B）

A.確定培訓(xùn)的內(nèi)容B.制定培訓(xùn)目標(biāo)C.確定培訓(xùn)師D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)

4.舉辦培訓(xùn)心得交流會(huì)通常在培訓(xùn)結(jié)束后多久進(jìn)行比較合適（B）

A.1個(gè)月到三個(gè)月B.3個(gè)月到1年C.6個(gè)月到1年D.以上都可以

5.以下哪像不屬于常見工作計(jì)劃的業(yè)務(wù)要素（C）

A.客戶訪問計(jì)劃B.客戶活動(dòng)計(jì)劃C.工作日志管理D.服務(wù)計(jì)劃

6.對(duì)客戶服務(wù)人員的專用全面評(píng)價(jià)工具是（D）

A.工作執(zhí)行考核B.工作情況考核C.服務(wù)成效考核D.綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

7.在客戶服務(wù)領(lǐng)域，授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地（C）

A.執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃B.提高服務(wù)成效C.為客戶服務(wù)D.緩解工作壓力

8.連續(xù)加班讓員工開始抱怨，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為應(yīng)該采?。ˋ）

何種方法應(yīng)對(duì)。

A.提高加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)B.與員工約談，提出批評(píng)

C.集體放假，員工滿意度第一D.通知人事部門招聘新員工，補(bǔ)充勞動(dòng)力不足

9.客戶信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（D）

A.企業(yè)決策B.顧客滿意C.價(jià)格指導(dǎo)D.客戶服務(wù)

10.客戶檔案一般包括企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個(gè)人資料。

有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（A）是錯(cuò)誤的。

A.登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

B.客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料

C.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制

D.客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的

11.設(shè)計(jì)考核指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循的原則不包括（C）

A.科學(xué)性、系統(tǒng)優(yōu)化原則B.通用可比原則C.標(biāo)準(zhǔn)化原則D.目標(biāo)導(dǎo)向原則

12.對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)激勵(lì)的主要作用不包含（C）

A.可以調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性，增強(qiáng)整個(gè)組織的凝聚力

B.有助于引導(dǎo)員工個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一.

C.有助于企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的降低

D.有助于在企業(yè)內(nèi)部形成良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，激發(fā)員工潛能

13.客戶服務(wù)是指（B）；

A.企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；

B.為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作

C.與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；

D.一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；

14.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是（C）；

A.良好的同事關(guān)系；B.金錢的積累；

C.自我素質(zhì)修養(yǎng)提升；D.個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；

15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（C）；

A.能節(jié)省大量的硬件成本；B.能吸引優(yōu)質(zhì)員工，建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

C.可以樹立企業(yè)品牌；D.可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感；

16.（A）不屬于有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

A.員工培訓(xùn)；B.滿足客戶的期望；C.員工接受；D.考核與修改

17.根據(jù)企業(yè)對(duì)信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集（C）

A.范圍；B.信息量；C.深度；D.層次

18.服務(wù)流程圖的作用在于（A）

A.幫助企業(yè)從客戶的角度來看問題；B.提高服務(wù)質(zhì)量；C.規(guī)范服務(wù)流程；D.方便客戶

19.某企業(yè)在進(jìn)行客服人員培訓(xùn)時(shí)一，請(qǐng)受訓(xùn)人員分別扮演客服經(jīng)理、客服人員以及前來投

訴的客戶，在處理客戶投訴的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的方法。該企業(yè)采用

的培訓(xùn)方法是（C）。

A.行動(dòng)學(xué)習(xí)法B.案例研究法C.情景模擬法D.行為示范法

20.在客戶服務(wù)過程中，要保證信息能夠在各部門之間（C）,以使他們更好地為客戶

服務(wù)。

A.獨(dú)立享有B.延伸擴(kuò)展C.互相流動(dòng)D.防止外泄

21.客服中心員工的（B）是培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，也是頻次最多的培訓(xùn)。

A.崗前培訓(xùn)B.在崗培訓(xùn)C.待崗培訓(xùn)D.職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)；

22.以下哪些內(nèi)容屬于客服中心人員技能培訓(xùn)內(nèi)容？（A）

A.業(yè)務(wù)知識(shí)B.心理調(diào)節(jié)能力C.客戶服務(wù)工作流程D.規(guī)章制度

23.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括（A）；

A.調(diào)查表式測(cè)評(píng)法；B.調(diào)查問卷測(cè)評(píng)法；C.調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法；D.調(diào)查分析測(cè)評(píng)法；

24.（A）是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵；

A.從何處去獲取客戶滿意與否的信息；B.客戶投訴；

C.與客戶的直接溝通；D.問卷與調(diào)查；

25.要提高客戶的滿意程度，（B）必須有明顯的提高；

A.技術(shù)價(jià)值；B.核心服務(wù)的價(jià)值；C.信息的溝通；D.服務(wù)時(shí)間

26.不屬于企業(yè)的客戶信息內(nèi)容的是（C）

A.交易記錄B.客戶特征C.客戶業(yè)務(wù)狀況D.交易現(xiàn)狀

27.不屬于客戶特征的是（C）

A.經(jīng)營(yíng)方向B.經(jīng)營(yíng)政策C.購(gòu)買偏好D.經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

28.以下哪項(xiàng)不是常用的客戶信息收集方法（D）

A.現(xiàn)場(chǎng)采訪B.電話采訪C.問卷調(diào)查D.新聞搜集法

29.客戶信息收集的步驟包括明確調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)、確定收集信息的方法、準(zhǔn)備所需的調(diào)查

表格、抽樣調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查、（D）等

A.確定調(diào)查對(duì)象B.檢查資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性C.網(wǎng)絡(luò)信息查找D.寫出調(diào)查報(bào)告

30.客戶資料信息卡不包含（C）

A.客戶管理卡B.客戶地址分類卡C.客戶家庭成員卡D.客戶投訴記錄表

31.不屬于客戶資料檔案分類原則的有（D）

A.分類符合實(shí)際、容易操作B.分類應(yīng)便于管理

C.分類具有客觀性D.客戶類別具有唯一性

32.不屬于非結(jié)構(gòu)化面試的是（A）

A.筆試B.情境面試C.以行為為基礎(chǔ)的面試D.壓力面試

33.在復(fù)試時(shí)采用筆試的缺點(diǎn)是（B）

A.效率高B.考察不全面C.考查效度高D.成本低

34.不屬于開展培訓(xùn)前準(zhǔn)備的有（B）

A.確立培訓(xùn)的內(nèi)容B.制作課件C.制定培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)

35.在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，不建議采用（D）

A.小組討論法B.練習(xí)法C.測(cè)試和角色演練法D.背誦法

36.對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管理不包括（C）

A.客戶服務(wù)人員的基本管理B.對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核

C.罰款D.壓力管理及授權(quán)

37.任務(wù)按時(shí)間屬性可分為短期任務(wù)和（A）

A.中長(zhǎng)期任務(wù)B.年度任務(wù)C.月任務(wù)D.周任務(wù)

38.不適合客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核方式是（B）

A.書面測(cè)試B.成交量C.情景測(cè)試D.管理人員日常觀察

39.客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力不包括：（B）

A.服務(wù)技巧B.銷售能力C.業(yè)務(wù)知識(shí)D.專業(yè)知識(shí)

40.以下哪項(xiàng)為客戶服務(wù)人員的服務(wù)成效考核：（B）

A.團(tuán)隊(duì)收入B.新業(yè)務(wù)發(fā)展C.計(jì)劃進(jìn)度D.任務(wù)執(zhí)行情況

41.激勵(lì)的形式有（C）

A.自我激勵(lì)B.成效激勵(lì)C.物質(zhì)激勵(lì)D.反向激勵(lì)

42.壓力管理的方法不包括（B）

A.改善工作環(huán)境

B.通過激勵(lì)對(duì)消壓力

C.鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

D.加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員的工作壓力

43.對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核通常不包含（C）

A.工作情況考核B.服務(wù)成效考核C.服務(wù)成本考核D.綜合業(yè)績(jī)考核

44.不恰當(dāng)?shù)募?lì)因素有：（D）

A.別人的尊重B.挑戰(zhàn)性的工作C.管理層的鼓勵(lì)D.罰款

45.領(lǐng)導(dǎo)以身作則激勵(lì)員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)屬于廚房員工激勵(lì)方法中的（C）

A.榮譽(yù)的激勵(lì)B.感情投資激勵(lì)C.榜樣的激勵(lì)D.環(huán)境氣氛激勵(lì)

二、判斷題

1.企業(yè)是一個(gè)整體，接到投訴時(shí)不需要區(qū)分造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人（X）

2.在客戶投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于如何亡羊補(bǔ)牢（X）

3.服務(wù)流程的客體只能是貨物（X）

4.為提高客戶信息的使用效率，消費(fèi)額度高的客戶要立即交給高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理來跟進(jìn)

（J）

5.從企業(yè)的發(fā)展角度來說，團(tuán)隊(duì)的精神和力量是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力（J）

6.員工守則是客服員進(jìn)行用戶管理知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容之一（J）

7.我國(guó)企業(yè)界常用的資料來源是二手資料（X）

8.在收集客戶信息時(shí)，電話采訪是兼顧成本和效率的一個(gè)很好的折中選擇（J）

9.編制培訓(xùn)教材是培訓(xùn)準(zhǔn)備工作的第一步（X）

10.團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的培訓(xùn)方法費(fèi)用比課堂講授的成本高（J）

11.培訓(xùn)跟進(jìn)除了和培訓(xùn)有關(guān)的后勤工作等相關(guān)事項(xiàng)以外，更值得人們關(guān)注的是受訓(xùn)者對(duì)

培訓(xùn)的感受（V）

12.客戶回訪計(jì)劃必須明確回訪責(zé)任人（J）

（三）

一、單項(xiàng)選

1.供方的受益者可以是（D）。

A.顧客、員工B.所有者、分供方C.社會(huì)D.所有上述各項(xiàng)

2.沒有顧客投訴，表明（C）。

A.顧客滿意B.顧客基本滿意C.不能表明顧客很滿意

3.質(zhì)量必須履行的需求主要指（D）

A.法律法規(guī)規(guī)定B.國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)C.合同規(guī)定D以上全部

4.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用包括（D）

A.監(jiān)督B.保證C.預(yù)防D.以上都是

5.服務(wù)的特點(diǎn)之一是，常常表現(xiàn)為（A）

A.一次性B.簡(jiǎn)單重復(fù)C.期望、需要相似D.可預(yù)測(cè)

6.顧客滿意度調(diào)查的費(fèi)用屬于（A）

A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.損失成本D.非符合性成本

7.推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于（D）

A.計(jì)劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.總結(jié)階段

8.開展全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為（A）

A.三全一多樣B.質(zhì)量中心C.三保D.“卡、防、幫、講”

9.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)指的是（D）

A.產(chǎn)品B.產(chǎn)品狀態(tài)C.監(jiān)視和測(cè)量裝置D.a+b

10.在質(zhì)量管理所需的所有資源中，最根本的資源是（D）

A.原材料B.設(shè)備C.專業(yè)技能D.人力資源

11.由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時(shí)間不斷變化

的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的（A）

A.時(shí)效性B.廣泛性C.主觀性D.相對(duì)性

12.質(zhì)量方針是一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和方向，應(yīng)由組織的（B）批準(zhǔn)。

A.上級(jí)機(jī)關(guān)B.最高管理者C.質(zhì)量管理辦公室主任D.總工程師

13.人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？（D）

A.教育和培訓(xùn)B.技能C.經(jīng)驗(yàn)D.以上皆是

14.質(zhì)量管理的所有工作都是通過（D）來實(shí)現(xiàn)的。

A.資源B.程序C.組織結(jié)構(gòu)D.過程

15.過程控制是（C）

A.是通過過程檢驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)的

B.不包括對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行控制

C.是指對(duì)與過程有關(guān)的人、機(jī)、料、法、環(huán)進(jìn)行有效控制

D.可以不對(duì)重點(diǎn)過程進(jìn)行重點(diǎn)控制

16.登門拜訪需要注意的事項(xiàng)不包括以下哪一點(diǎn)（D）。

A.認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)備B.電要提前通知約定拜訪時(shí)間

C.要著裝得體儀表大方D.要一次拜訪解決問題

17.服務(wù)過程不包括以下哪個(gè)內(nèi)容（C）。

A.人體處理；B.物體處理C.腦刺激處理D.信息處理

18.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及概念不包括（B）。

A.經(jīng)濟(jì)效益B.目標(biāo)客戶C.服務(wù)工作程序D.服務(wù)水平

19.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作，不包含以下（D）。

A.考核B.管理C.指導(dǎo)D.懲罰

20.服務(wù)產(chǎn)品的成本不包含（C）。

A.固定成本B.變動(dòng)成本C.機(jī)會(huì)成本D.經(jīng)驗(yàn)成本

21.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮的因素不包含（C）

A.合理的利潤(rùn)率B.投資回報(bào)C.利潤(rùn)最大化D.服務(wù)質(zhì)量

22.在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意不包括以下哪個(gè)（A）的滿意層次。

A.行為滿意層B.物質(zhì)滿意層C.精神滿意層D.社會(huì)滿意層

23.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法不包括（D）。

A.調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B.模糊綜合評(píng)價(jià)法C.分極測(cè)評(píng)法D.產(chǎn)品利潤(rùn)率分析法

24.獲取客戶滿意度信息的渠道不包括（D）。

A.客戶投訴B.與客戶的直接溝通C.相關(guān)團(tuán)體D.各種網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)告

25.標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理不包括（C）。

A.統(tǒng)一原理B.簡(jiǎn)化原理C.行為原理D.組織原理

26.“致力于滿足質(zhì)量要求”是指（C）。

A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn)

27.企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的（D）。

A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本

28.質(zhì)量手冊(cè)的主要作用是（A）.

A.在內(nèi)部開展質(zhì)量管理B.對(duì)外提供質(zhì)量保證

C.向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)質(zhì)量工作D.作為與顧客簽訂合同的一個(gè)附件

29.消除偶發(fā)性問題，使質(zhì)量保持在規(guī)定的水平屬于（B）。

A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量管理D.質(zhì)量改進(jìn)

30.對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇應(yīng)考慮（A）。

A.能否滿足合同的要求B.對(duì)方是否是“信得過“企業(yè)

C.價(jià)格是否最低D.是否是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)價(jià)低產(chǎn)品的企業(yè)

31.質(zhì)量體系是指（D）。

A.組織結(jié)構(gòu)B.程序和過程C.資源D.所有上述各項(xiàng)

32.實(shí)體是指可單獨(dú)描述和研究的事物（D）。

A.可以是活動(dòng)、過程或產(chǎn)品B.組織、體系或人

C.上述各項(xiàng)的組合D.所有上述各項(xiàng)

33.QC小組活動(dòng)成果效果的評(píng)價(jià)應(yīng)側(cè)重于（B）。

A.實(shí)際取得了多少效果B.參與和持續(xù)改進(jìn)C.取得了多少經(jīng)濟(jì)效益

34.不屬于質(zhì)量成本的是（C）。

A.確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用

B.沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形或無形的損失

C.生產(chǎn)成本

35.質(zhì)量成本控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程，它不包括（D）。

A.事前控制B.事后控制C.事中控制D.事后考核

36.ISO制定的標(biāo)準(zhǔn)是（B）。

A.世界通用B.推薦性標(biāo)準(zhǔn)C.強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

37.顧客需求調(diào)查費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（B）。

A.鑒定成本B.預(yù)防成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本

38.產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的（C）□

A性能B.壽命C.適用性D.符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

39.全面質(zhì)量管理的目標(biāo)在于（C）。

A.用最快的速度提高企業(yè)利潤(rùn)

B.用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法減少?gòu)U次品

C.用最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品

D.用最科學(xué)的方法保證出廠的產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

40.用戶要求物美價(jià)廉，這是（C）。

A.真正質(zhì)量B.代用質(zhì)量C.使用質(zhì)量D.工作質(zhì)量

二、判斷題

1.服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工

和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。（V）

2.已建立勞動(dòng)關(guān)系，未同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書面

勞動(dòng)合同。（J）

3.服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的,

能考核的并且是可管理的。（J）

4.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序、環(huán)境和情

境因素的影響。（J）

5.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工

更勝任工作；第二個(gè)措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。（V）

6.投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。（V）

7.當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶

的投訴或抱怨。（X）

8.組織的質(zhì)量管理要求企業(yè)各層次人員都參與，因此各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)都是相同的。

（X）

9.質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象是產(chǎn)品質(zhì)量。（X）

10.企業(yè)自行制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)屬于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。（V）

11.只要嚴(yán)格控制生產(chǎn)過程，就能使產(chǎn)品質(zhì)量不會(huì)發(fā)生波動(dòng)。（X）

12.現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證和提高符合性質(zhì)量。（J）

13.在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制活動(dòng)中，運(yùn)用控制圖可以找出質(zhì)量問題的主要原因。（X）

14.5S中的“清掃”就是突擊大掃除。（X）

15.產(chǎn)品經(jīng)返修而滿足了預(yù)期使用要求，因此可以稱為合格品。（X）

（四）

一、單選題

1.收到客戶投訴信時(shí)一，以下哪個(gè)處理方法是錯(cuò)誤的（B）。

A.立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員B.部門之間應(yīng)通力合作

C.要迅速做出反映D.盡快給出解決方案

2.現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求中錯(cuò)誤的是（A）。

A.語言要先與動(dòng)作B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)

C.借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D.有示范過程中有效處理提問

3.以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是（D）。

A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高

B.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問

C.現(xiàn)場(chǎng)管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評(píng)估該方法是否切合實(shí)

際。

D.現(xiàn)場(chǎng)管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高。

4.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天，使客戶失望和憤

怒。這是（B）造成的。

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距

B.服務(wù)與外部溝通之間差異

B.客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距

D.企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異

5.消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括（D）。

A.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)

C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)

6.客戶通常會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分（D）的現(xiàn)象。

A.正常B.不正常C.合理D.常見

7.信函投訴是一種較為（C）的投訴方式。

A.常見B.主流C.傳統(tǒng)D.快捷

8.電話投訴會(huì)給處理投訴帶來一定的（B）。

A.便利B.難度C.強(qiáng)度D.解壓

9.投訴（B）,按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪。

A.非常嚴(yán)重的B.比較嚴(yán)重的C.比較普通的D.特別嚴(yán)重的

10.客戶是基于（C）才投訴的。

A.態(tài)度B.產(chǎn)品C.不滿D.失誤

11.以下關(guān)于不同原因客戶投訴處理方法，正確的是（A）

A.企業(yè)對(duì)于因?yàn)橘|(zhì)量問題給客戶造成影響的，應(yīng)該真誠(chéng)想客戶道歉，更換新的產(chǎn)品，或

者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

B.因介紹不清導(dǎo)致的可熱并不清楚怎么使用所帶來的投訴，服務(wù)人員需再三說明，確認(rèn)

客戶已經(jīng)掌握了產(chǎn)品的使用方法。

C.因客戶原因產(chǎn)生的投訴，服務(wù)人員可以直接說明真相，撇清責(zé)任。

D.因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，客戶服務(wù)管理人員因妻子出面，向客戶彭麗道歉，

采取積極得措施，直至客戶滿意。

12.以下不屬于客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)能力要求中專業(yè)示范標(biāo)準(zhǔn)的是（B）

A.語言和動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致B.文字應(yīng)用規(guī)范C.與觀看者同步D.有效處理提問

13.以下對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)步驟描述不正確的是（B）

A.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)步驟的第一步是發(fā)現(xiàn)問題。

B.診斷問題的技巧包括：提問、傾聽、調(diào)查

C.解決問題是客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的第三步。

D.完善提高有兩項(xiàng)工作：記錄存檔、充實(shí)和修正

14.以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)的是（B）

A.一目了然B.立即解決C.重點(diǎn)管理D.全員參與

15.以下關(guān)于客戶投訴處理系統(tǒng)建立的描述，錯(cuò)誤的是（B）。

A.需要建立投訴電話、意見箱等客戶投訴的渠道。

B.在制定客戶投訴吹準(zhǔn)則時(shí)，需要保證公司領(lǐng)導(dǎo)的絕對(duì)權(quán)限。

C.投訴處理需要有時(shí)間存檔，需要專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估。

D.要加強(qiáng)對(duì)公司員工的培訓(xùn)，提升其處理客戶投訴的能力。

16.以下不屬于冷漠型客戶類型的是（C）。

A.人冷型B.事冷型C.半冷型D.全冷型

17..以下是不屬于按投訴方式分類的是（B）。

A.電話投訴B.憤怒型投訴C.信函投訴D.現(xiàn)場(chǎng)投訴

18.針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（B）方法與其溝通。

A.建立親密的個(gè)人關(guān)系

B.避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定,不要在邏輯上反對(duì)他的想法

C.給他時(shí)間充分表達(dá)自己

D.導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題

19.（D）是溝通存在的主要障礙

A.知識(shí)層次不一B.缺乏信任

C.忽視傾聽、語言差異D.以上都是

20?.以下對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性描述錯(cuò)誤的是（D）

A.確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B.有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高

C.有利于發(fā)現(xiàn)問題D.實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理

21.以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的能力要求是（C）

A.敏捷的思維B.完美的表達(dá)C.細(xì)心的觀察D.專業(yè)的示范

22.以下不屬于客戶投訴不屬于企業(yè)方面的原因是（D）

A.產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷B.服務(wù)不到位C.宣傳誤導(dǎo)D.法律不健全

23.以下屬于客戶投訴的價(jià)值是（D）

A.免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員B.重新贏得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)

C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)D.以上都是

24.以下客服類型屬于直爽型客戶類型的是（A）

A.定性型和耳軟型B.沖動(dòng)型C.冷靜型D.暴躁型

25.以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是（A）

A.完美型和外慮型B.沖動(dòng)型和冷靜型

C.定性型和耳軟型D.外暴躁型和內(nèi)暴躁型

26.最容易收集和獲取的客戶信息是（A）。

A.免費(fèi)或付少量費(fèi)用獲取的B.通過客戶企業(yè)中有關(guān)聯(lián)系人或合作方獲得的

C.來自客戶企業(yè)內(nèi)部高層D.需要付較高費(fèi)用獲取的。

27.在對(duì)大客戶的檔案管理過程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于（B）

A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息

28.著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（D）

A.企業(yè)的80%的銷售額來自于20%的老客戶。

B.企業(yè)有的80%新客戶和20%的老客戶。

C.企業(yè)的80%的員工來為20%的老客戶服務(wù)

D.企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自于20%的老客戶。

29.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是（C）

A.產(chǎn)品B.利益C.客戶D.企業(yè)

30.在客戶關(guān)系管理中，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20

PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到

20%

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

31.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（B）0

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作

D.盡可能多的收集客戶信息

32.CRM是指（A）

A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計(jì)劃C.供應(yīng)鏈管理D.人力資源管理

33.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。

A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價(jià)值D.客戶關(guān)系

34.CRM的核心是（A）

A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D.數(shù)據(jù)挖掘

35.客戶關(guān)系管理策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）

A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠(chéng)度D.培育負(fù)值客戶

36.客戶價(jià)值的生命周期階段包括（A

A.考察期-形成期-穩(wěn)定期-衰退期B考察期-穩(wěn)定期-形成期-衰退期

C.形成期-考察期-衰退期-穩(wěn)定期D.形成期-考察期-穩(wěn)定期-衰退期

37.無效的客戶進(jìn)入策略（C）

A.掌握有效影響客戶關(guān)鍵人的渠道