呼叫中心建設(shè)方案

呼叫中心建設(shè)方案前言在競爭日益劇烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的效勞已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰的效勞領(lǐng)先，誰就會獲得更高的效益。目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保存老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心〞為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速開展的手段。一．概念什么是呼叫中心呼叫中心又名CallCenter或客戶效勞中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、效勞和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種響應(yīng)效勞；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過、、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥效勞，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合效勞及營銷中心。為什么需要呼叫中心從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是。并且隨著“以產(chǎn)品為中心〞到“以客戶為中心〞的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質(zhì)化〞競爭時代的來臨,“客戶〞已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越效勞。從終端消費者角度來說，呼叫中心是其獲取效勞的最正確途徑之一。不管是購置的什么產(chǎn)品，消費者都希望獲得好的效勞。特別是這開快節(jié)奏時代，時間尤為重要，呼叫中心7*24小時的效勞能夠隨時滿足消費者的訴求，同時自動語音效勞能為消費者減少等待時間，此外通過呼叫中心消費者能隨時隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對于消費者來說最大的價值仍是效勞。效勞是消費者從企業(yè)那里獲得的價值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取效勞提供最好的支持。目前呼叫中心已經(jīng)向移動化、社交化開展，這樣的開展更能滿足用戶和終端消費者的需求，效勞質(zhì)量也會越來越高。同時，呼叫中心已經(jīng)由單一的語音效勞轉(zhuǎn)向多媒體方式，這樣會進一步加大企業(yè)和消費者的交流，例如視頻呼叫中心那么能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場前景非常廣闊，如果能把握好其核心價值，那么一定會提高廠商和企業(yè)用戶的競爭力。呼叫中心系統(tǒng)特征與傳統(tǒng)效勞相比：集成性：效勞集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成；便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式；智能化：提供自動語音效勞，的智能分配；與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等效勞；個性化效勞，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化效勞。呼叫中心系統(tǒng)組建指南呼叫中心集中式部署說明呼叫中心語音平臺的總體目標是在保證平安和穩(wěn)定的前提下，向用戶提供“語音一站式〞效勞,即用戶通過撥打?qū)崿F(xiàn)查詢、投訴、咨詢等效勞功能。1、呼叫中心外線布局：系統(tǒng)支持接入七號信令、一號信令、ISDN/PRI、模擬中繼線路等信令方式的接入，共設(shè)置30外線呼叫中心效勞平臺，最大支持30個用戶同時呼入。設(shè)置統(tǒng)一的效勞號碼接入，滿足用戶的查詢、投訴、咨詢等需要。2、呼叫中心擴展擴容：后期因業(yè)務(wù)需要，而擴大接入線路規(guī)模，呼叫中心平臺可以支持無限線擴展擴容，只需接入多臺效勞器，同時運行支持即可；3、支持人工坐席和IP坐席接入：呼叫中心支持人工坐席接入，同時也可以布局IP遠程坐席，突破地方和區(qū)域的限制。4、遠程座接入邊界平安，不同的接入方式應(yīng)采取相應(yīng)的控制機制來保證接入的平安，主要平安措施：訪問控制機制、防病毒/防DDOS/IPS、入侵檢測、平安審計、脆弱性檢查。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖系統(tǒng)功能說明呼叫中心功能描述：統(tǒng)一效勞號碼對外發(fā)布統(tǒng)一效勞號碼〔例如4008XXXXXX〕，用戶通過拔打效勞號碼進入呼叫中心，呼叫中心根據(jù)語音導航，提供語音自助效勞和人工效勞兩種模式。坐席通過控制軟功能，外撥用戶號碼，用戶接聽，顯示為統(tǒng)一的號碼。自動排隊功能當假設(shè)干客戶同時撥打，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的重要性或優(yōu)先級將排隊，等待的可以聽到預(yù)先設(shè)定的音樂或廣告等。自動應(yīng)答效勞當用戶撥打進入本呼叫中心系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動引導用戶輸入所要咨詢的信息編碼根據(jù)信息編碼，方便快捷的查詢到所要咨詢的信息。簡明易懂的語音提示在每一階段會告訴您如何操作及不間斷效勞。可以查詢公司簡介、分店信息、主要業(yè)務(wù)等等。人工坐席效勞當自動語音效勞不能滿足用戶的具體需求時，用戶可以根據(jù)語音提示按機上的特定鍵呼叫人工坐席。到達座席的同時，客戶信息也會在計算機上彈出，可包括姓名、性別、地址、信譽度等等。接受過培訓的座席員答復所咨詢的問題，完成業(yè)務(wù)洽談，如：送貨等。也可轉(zhuǎn)接到自動應(yīng)答效勞功能上，再次查詢。語音布告欄效勞將預(yù)先錄好的語音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個簡單的鍵即可獲得。留言功能用戶撥打進入本呼叫中心系統(tǒng)后，可以按機上的某個特定鍵進入留言信箱，將要咨詢的內(nèi)容留言，以備相關(guān)人員盡快解決，并將信息反應(yīng)回用戶。系統(tǒng)設(shè)有平安性，非系統(tǒng)操作員無法將此留言內(nèi)容刪除。回叫功能系統(tǒng)具有完整的用戶信息登記庫，可將每次接入的用戶信息妥善保存起來，對于不能立即給以答復的用戶，等到條件具備時，再將信息反應(yīng)給用戶。此功能在無人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶在系統(tǒng)無人職守時，按語音提示進入留言欄，錄下需要咨詢的問題及聯(lián)系方法，待上班時從留言欄提取并以予答復。另外，在節(jié)日或客戶生日時問候重要客戶，提供關(guān)心效勞。統(tǒng)計功能系統(tǒng)提供完善的各項數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計，包括：系統(tǒng)資源數(shù)據(jù)、記費統(tǒng)計〔起止時間、通話時常、話費、信息費等〕。并可電腦預(yù)纜及全方位打印。錄音監(jiān)聽功能為了考核各效勞人員的效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可選配此功能。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質(zhì)上。在雙方通話的過程中，系統(tǒng)設(shè)定的具有權(quán)限的人員可通過話筒進行監(jiān)聽通話過程，而通話雙方卻毫無發(fā)覺。此功能可有效的保障業(yè)務(wù)效勞水平。擴展功能為了適應(yīng)未來高速開展的信息產(chǎn)業(yè)化開展進程，系統(tǒng)留有擴展接口，以備后續(xù)平滑升級。呼叫中心系統(tǒng)組成呼叫中心系統(tǒng)主要由人工效勞和自動語音效勞兩局部組成。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)如下列圖所示：自動語音效勞包括：最新信息、語音公告板、住戶相關(guān)信息查詢、自動查詢索取、效勞滿意度調(diào)查等?？臁Ｈ斯ば诎ǎ嚎蛻魵v史資料彈出、留言信箱管理、信箱管理、業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴意見建議、問卷調(diào)查等模塊。另外還包括對人工效勞過程的全程錄音和質(zhì)檢。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需求在白天工作時間和晚上休息時間以兩個不同的業(yè)務(wù)流程進行處理。如下列圖：輔助效勞方式為自動語音方式，系統(tǒng)能自動提示客戶現(xiàn)在為非工作時間，用戶以按鍵方式選擇各項功能，如自動語音信息咨詢，信息查詢等等，也可啟動語音信箱，將用戶提出的要求錄制下來，供工作時間由話務(wù)員進行處理。4.1、語音公告板通過自動語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如樓房買賣咨詢、效勞條款查詢、樓盤詳細介紹、處理流程咨詢、辦事指南咨詢等各種信息，均可以通過自動語音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動語音識別〔ASR〕和自動語音合成〔TTS〕，向客戶提供更加方便和快揭的效勞。4.2、相關(guān)信息查詢通過向客戶播放語音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過查詢數(shù)據(jù)庫獲取，并可將查詢結(jié)果通過TTS合成語音的方式播放給客戶，同時考慮到播放的語音質(zhì)量，對于常用的語音采用錄制的方式，這樣可以在保證語音效勞質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運營本錢。相關(guān)信息可以通過后臺管理系統(tǒng)方便的維護，系統(tǒng)查詢結(jié)果實時更新。4.3、效勞滿意度調(diào)查系統(tǒng)能將客戶在與人工坐席通話結(jié)束后，自動轉(zhuǎn)接到處理客戶滿意度調(diào)查的自動語音業(yè)務(wù)中，自動播放語音提示，進行客戶滿意度調(diào)查。例如客戶對本次效勞的效勞質(zhì)量，受理人員接待水平等各個方面，并自動記錄調(diào)查結(jié)果到數(shù)據(jù)庫中，供領(lǐng)導決策系統(tǒng)進行統(tǒng)計和分析。呼叫中心人員設(shè)置5.1話務(wù)員話務(wù)員需要快速響應(yīng)住戶的效勞要求，通過查詢界面得到住戶要求的各類信息，把得到的結(jié)果通過各種手段返回給住戶。1.話務(wù)員接進后，可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給其它話務(wù)員。2.話務(wù)員接進后，也可根據(jù)需要將轉(zhuǎn)移給專員。3.話務(wù)員接進后，可選擇語音或等多種方式將信息返回給住戶。5.2操作員操作員在對信函、、E-Mail進行處理的根底上，能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.將信息技術(shù)錄入客服系統(tǒng)；2.快速生成相應(yīng)的工單；3.對住戶的請求進行跟蹤；5.3班長班長是具有班長權(quán)限的話務(wù)員，他除了能實現(xiàn)普通話務(wù)員的所有功能外，還能夠?qū)崿F(xiàn)如下功能：1.監(jiān)視話務(wù)員的操作狀態(tài)；2.錄音、監(jiān)聽話務(wù)員與用戶的通話過程；3.坐席參數(shù)設(shè)置；坐席系統(tǒng)管理。5.4系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員要求：1.按系統(tǒng)維護的要求，利用系統(tǒng)提供的功能，及時檢測、排除故障、保證系統(tǒng)正常運行；2.應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)配置及各種量化指標的調(diào)整等；3.發(fā)布、維護、關(guān)心有關(guān)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)咨詢等信息；4.管理系統(tǒng)訪問權(quán)限、密碼和等級。呼叫中心功能列表呼叫中心系統(tǒng)主要功能列表序號功能模塊模塊功能描述一、通訊效勞器平臺系統(tǒng)1.1自定義呼叫接入流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要隨時自行定制修改呼叫流程；1.2自定義接出流程可根據(jù)業(yè)務(wù)開展需要改變呼出的方式、坐席界面、用戶分配等1.3自動語音功能IVR播放歡送詞及效勞引導語音；交互式自動語音聽取；來電根據(jù)語音引導通過機按鍵，選擇事先準備好的語音信息自動收聽，來電可重聽或選擇返回鍵，收聽其他語音信息；多語種及作息時間管理，在工作時間、休息時間分別播放不同的語音及啟用不同流程。1.4自動功能客戶自動索取；來電通過語音引導的按鍵，選擇事先準備好的文件自動接收到客戶機上，無需人工干預(yù)?？蛻粢部梢宰詣影l(fā)送到系統(tǒng)電腦存儲?？蛻糇詣咏邮盏诫娔X進行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。1.5通話錄音及留言功能通話錄音及查詢管理；留言信箱及查詢管理；人工通話自動全程錄音，可按日期、時間、號碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。1.6智能接入及話務(wù)分配功能由客戶呼叫不同的業(yè)務(wù)號碼可啟用不同效勞流程；來電可自動轉(zhuǎn)撥外部或。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或號碼；可將不同的客戶接入不同話務(wù)員/組，并可靈活配置遇忙、無應(yīng)答等的處理策略；如：自動轉(zhuǎn)移、繼續(xù)等候、返回、掛機、留言等；最優(yōu)來電等候轉(zhuǎn)接策略：如，等待時間最長、長途來電優(yōu)先、重要客戶優(yōu)先等；通訊控制以及會議：如，通話轉(zhuǎn)移、多方通話/會議、人工和自動互轉(zhuǎn)；監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、代接，以及強制示忙/閑等。1.7黑名單及來電分類管理功能可根據(jù)來電號碼自動對來電進行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號對客戶進行驗證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對重要客戶或付費客戶提供優(yōu)先效勞，對黑名單來電可以播放語音警告或拒絕效勞等。1.8自動來電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移座席振鈴或接聽來話時,統(tǒng)自動將來電號碼或會員號碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。并且現(xiàn)實該所在的地區(qū)。1.9效勞滿意度評價及調(diào)查回訪系統(tǒng)支持自動撥號呼出或來電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動提示用戶通過按鍵選擇對該效勞質(zhì)量給出評價,如：滿意請按1，不滿意情按2等等；評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進行效勞質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。2.0問卷調(diào)查及調(diào)研坐席頁面可以自定義腳本，坐席代表根據(jù)腳本進行呼出，并且根據(jù)腳本點擊，生成個案，統(tǒng)一到數(shù)據(jù)庫中2.1知識庫、資料庫功能座席可以在知識庫和資料庫中查詢自己不知道的知識，查到后也可以讓電腦自動播放給客戶聽。2.2報表功能管理人員可以每日從系統(tǒng)中導出報表，報表內(nèi)容如：每日通話量、平均通話時間、接觸成功率、訪問成功率、接觸成功訪問不成功等信息內(nèi)容2.3查詢功能無論是坐席或是管理席，最短的時間內(nèi)能在知識庫或是各字段表中查詢到需要的信息2.4自動撥號根據(jù)設(shè)置自動撥出單個號碼或者批量撥號二、坐席功能2.1登錄/注銷坐席分配唯一的工號后，座席在上班時的話務(wù)登錄、下班時的注銷。2.2暫停/繼續(xù)效勞臨時離開座位或休息可以暫停效勞，暫停效勞那么對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)效勞將繼續(xù)接聽來電。2.3保持通話座席可以使用“保持〞功能對來電進行放音樂等待，這時來電者聽不到座席的聲音。2.4恢復通話與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。2.5轉(zhuǎn)接來電來電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)局部機、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個人。2.6多方通話/會議多個人員進行通話。2.7代接來電可以在本座席代接其它位置正在振鈴的。2.8轉(zhuǎn)自動將來電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動效勞流程中去。2.9收發(fā)通話時在線接收或發(fā)送;支持自動接收及群發(fā)。2.10設(shè)置代理話務(wù)員可隨時設(shè)置或取消將來電進行自動轉(zhuǎn)接，由設(shè)置的某個代理話務(wù)員進行接聽。2.11查看來電隊列可實時觀察正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號碼、來電時間、被接入話務(wù)員等信息。三、班長坐席功能3.1監(jiān)聽實時監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。3.2攔截將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。3.3強插插入正在通話的座席進行三方通話。3.4強拆將目標座席與客戶的通話強行掛線，結(jié)束通話。3.5緊急呼叫班長緊急呼叫目標座席，不管目標座席是否空閑，立即和班長進行通話，如果目標座席當時正在與外線通話，那么外線自動放音樂等待，通話結(jié)束再恢復與外線通話。3.6強制注銷將目標座席強制注銷從系統(tǒng)登出。3.7強制示忙強制目標座席暫停效勞，停止接聽來電。3.8強制示閑強制暫停效勞座席繼續(xù)接聽來電。3.9座席監(jiān)控臺管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊列狀態(tài)等；3．10短信收發(fā)提供短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺收發(fā)。四