唯品會(huì)的客戶關(guān)系管理

唯品會(huì)的客戶關(guān)系管理

目錄123客戶的開發(fā)唯品會(huì)客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意4客戶的忠誠(chéng)客戶的挽救3唯品會(huì)是一家專門做特賣的網(wǎng)站，主營(yíng)業(yè)務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)在線銷售品牌折扣商品，涵蓋名品服飾鞋包、美妝、母嬰、居家等各大品類。目前已成為中國(guó)第三大電商。唯品會(huì)在中國(guó)開創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購(gòu)”的正品特賣模式，被譽(yù)為“線上奧特萊斯”。企業(yè)介紹4教育程度較高，上班族居多年齡18-35歲，大多為女性消費(fèi)水平中等偏上主要特點(diǎn)年齡為18到35歲；大多為女性；教育程度較高；上班族居多;消費(fèi)水平中偏上，這和唯品會(huì)的產(chǎn)品定位為奢侈二線品牌息息相關(guān)。唯品會(huì)的客戶也大都分布在一、二線城市客戶特征分析01客戶的開發(fā)016客戶的開發(fā)的舉措客戶關(guān)系管理的舉措客戶的滿意的舉措客戶的忠誠(chéng)的舉措客戶的挽救的舉措0171，有吸引力的產(chǎn)品唯品會(huì)與知名國(guó)內(nèi)外品牌代理商及廠家合作，向中國(guó)消費(fèi)者提供低價(jià)優(yōu)質(zhì)、受歡迎的品牌正品。每天100個(gè)品牌授權(quán)特賣，商品囊括時(shí)裝、配飾、鞋、美容化妝品、箱包、家紡、皮具、香水、3C、母嬰等Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營(yíng)銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0182，有吸引力的價(jià)格唯品會(huì)每天早上10點(diǎn)和晚上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線200多個(gè)正品品牌特賣，以最低至1折的折扣實(shí)行3天限時(shí)搶購(gòu)。各種大額優(yōu)惠滿減券限量放送，會(huì)員折上折。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營(yíng)銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)0193，有吸引力的購(gòu)買渠道如今移動(dòng)端購(gòu)物蓬勃發(fā)展，唯品會(huì)的線上APP作為一款網(wǎng)購(gòu)神器，有專業(yè)買手把脈潮流熱點(diǎn)，輕松打造女神范&有型男，致力于為消費(fèi)者提供瀏覽、下單、支付、配送的全面購(gòu)物體驗(yàn)。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營(yíng)銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)01104，有吸引力的促銷方案“名品折扣+限時(shí)搶購(gòu)”作為唯品會(huì)最具鮮明特征的促銷策略，取得非常成功的促銷效果。此外，還有積分促銷、節(jié)假日促銷、廣告促銷等。Step01Step02Step03Step04客戶關(guān)系管理的舉措——采用營(yíng)銷導(dǎo)向的四大策略的客戶開發(fā)02客戶的滿意02121,以當(dāng)前努力培育良好的客戶期望不管是唯品網(wǎng)PC端的頁(yè)面還是APP，都制作精良、美觀、運(yùn)行流暢。都是為了給客戶完美的第一印象。讓客戶第一眼看到就能感受到其產(chǎn)品、服務(wù)的要求。因?yàn)槲ㄆ窌?huì)大部分顧客都是女性，女性一般對(duì)時(shí)尚信息的捕捉更敏感，所以唯品會(huì)為了滿足年輕女性時(shí)尚感的期望，增加了“發(fā)現(xiàn)·直播”，緊跟熱門，不輸起點(diǎn)。保持客戶對(duì)這個(gè)平臺(tái)時(shí)尚感的期望?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理緊跟潮流，用直播引領(lǐng)時(shí)尚！02131,以當(dāng)前努力培育良好的客戶期望唯品花是唯品金融的消費(fèi)貸產(chǎn)品，是一種“先消費(fèi)、后還款”的全新支付方式。在唯品會(huì)使用唯品花購(gòu)物付款，可享3、6、9、12、18期隨心分期?；谟脩艟W(wǎng)購(gòu)綜合情況而為用戶提供的信貸消費(fèi)額度。目前使用唯品花分3期購(gòu)物免息；分6期、9期、12期、18期購(gòu)物每期收取0.5%的手續(xù)費(fèi)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理使用唯品花，讓你放心購(gòu)！02142,通過(guò)包裝、有形展示來(lái)影響客戶期望不管是它的品牌LOGO，還是官網(wǎng)頁(yè)面，小到快遞盒子的包裝，都是統(tǒng)一的粉色系，這也由于它的目標(biāo)顧客大部分是女性。通過(guò)與合作的供應(yīng)商進(jìn)行唯品會(huì)特別定制款，增強(qiáng)獨(dú)特性?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——客戶預(yù)期管理統(tǒng)一視覺(jué)體驗(yàn)，增加辨別度！02151，客戶感知的產(chǎn)品價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會(huì)所銷售的商品均從品牌方、代理商、品牌分支機(jī)構(gòu)、國(guó)際品牌駐中國(guó)辦事處等正規(guī)渠道采購(gòu)，并與之簽訂戰(zhàn)略正品采購(gòu)協(xié)議。同時(shí)，唯品會(huì)對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)都進(jìn)行嚴(yán)格審查，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等五證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告及品牌授權(quán)許可文件，缺一不可。對(duì)于進(jìn)口的商品，還必須要供貨商提供進(jìn)關(guān)單據(jù)等進(jìn)關(guān)文件。對(duì)于3C、化妝品、食品等產(chǎn)品，均依據(jù)國(guó)家規(guī)定要求供應(yīng)商提供相應(yīng)商品特殊資質(zhì)證書。在唯品會(huì)上售賣的品牌均為正品，并由中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司為購(gòu)買的每一件商品進(jìn)行承保。只賣品牌正品，商品品質(zhì)保證！02162，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意唯品會(huì)的銷售模式是限時(shí)搶購(gòu)，每天10點(diǎn)都有一批國(guó)內(nèi)外知名品牌準(zhǔn)時(shí)上線。但唯品會(huì)的客戶群體基本上都是工作異常忙碌的職場(chǎng)精英，經(jīng)常有人錯(cuò)過(guò)了上線時(shí)間，和守候多日的心儀商品失之交臂，后悔不迭。針對(duì)這一情況，唯品會(huì)在電商首創(chuàng)上線品牌提醒服務(wù)，通過(guò)手機(jī)短信、電子郵件、微博等多種方式進(jìn)行上線品牌提醒，用戶可針對(duì)喜愛(ài)的品牌進(jìn)行預(yù)約，在品牌上線前得到開售貼心提示，不錯(cuò)過(guò)每一個(gè)喜愛(ài)的品牌。上線提醒服務(wù)，讓用戶與品牌美麗約會(huì)如期開始！02172，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意為了保證用戶與唯品會(huì)之間溝通的高效與暢通，唯品會(huì)建立了CSC呼叫管理系統(tǒng)，用戶可以在每天9點(diǎn)至24點(diǎn)，通過(guò)400客服專線進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及信息反饋。智能高效率的話務(wù)分配機(jī)制，保證了話務(wù)分配的合理與高效。一對(duì)一人工服務(wù)，則免去了會(huì)話中廣告及其他業(yè)務(wù)繁多、頻繁切換的煩惱，為客戶提供最直接、便捷的咨詢服務(wù)，也使唯品會(huì)的服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生新的飛躍。CSC呼叫管理系統(tǒng)，確保和用戶無(wú)障礙溝通！02182，客戶感知的服務(wù)價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意相比于京東而言，唯品會(huì)的物流業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，并且還是建立在全部自營(yíng)的基礎(chǔ)上。唯品會(huì)對(duì)物流業(yè)務(wù)實(shí)施高度自營(yíng)，以“自建”+“并購(gòu)”模式組建的物流，其員工無(wú)論是自主招收還是并購(gòu)而來(lái)，全部簽訂勞動(dòng)合同，提供商業(yè)保險(xiǎn)。在派送站方面，目前現(xiàn)有的2800個(gè)站點(diǎn)也全部是自有物業(yè)，無(wú)任何第三方介入。消費(fèi)者第一天下單，最遲2天送達(dá)，同時(shí)保障了商品的安全性。自建物流，不只是快！02193，客戶感知的形象價(jià)值客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意在品牌形象構(gòu)建和宣傳方面，以“一家專門做特賣的網(wǎng)站”來(lái)吸引用戶。這種品牌形象能夠讓消費(fèi)者在接觸唯品會(huì)的時(shí)候第一時(shí)間了解到唯品會(huì)的核心業(yè)務(wù)和品牌本質(zhì)。也容易讓消費(fèi)者一想到特賣第一個(gè)就想到唯品會(huì)。02203，客戶感知的形象價(jià)值比如，贊助熱播劇《歡樂(lè)頌》，讓客戶感受到與劇中演員的平等感。邀請(qǐng)周杰倫擔(dān)任品牌的“首席驚喜官”，率性新潮的廣告語(yǔ)“都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價(jià)格，上唯品會(huì)，不糾結(jié)”，讓客戶快速了解企業(yè)所樹立的潮流時(shí)尚形象?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意讓你能和明星一樣穿大牌！02214，降低客戶貨幣成本唯品會(huì)抓住了閃購(gòu)特賣的模式，這對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生了神奇的吸引力，以B2C的形式，定期推出各類品牌商品，以低于原價(jià)的折扣價(jià)格向網(wǎng)站會(huì)員出售，每次特賣定時(shí)定期、限時(shí)限量。本身唯品會(huì)賣的產(chǎn)品都是名牌，品質(zhì)有保障，價(jià)格卻能低至小于1折，這無(wú)疑讓消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，花更少的錢卻能買到同樣的品質(zhì)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意都是傲嬌的品牌，只賣呆萌的價(jià)格！02225，降低客戶精神成本在心理風(fēng)險(xiǎn)上，有些客戶買衣服，卻不知道怎么搭配，或者搭配出來(lái)的效果不盡人意，唯品會(huì)的每一件商品都有櫥窗展示和詳細(xì)的模特搭配，并且有建議搭配。而且他并沒(méi)有比價(jià)系統(tǒng)，而且不能搜索，只能瀏覽，這滿足了很多女性用戶“逛”的習(xí)慣，也是為了降低消費(fèi)者購(gòu)物后對(duì)比有不滿的情緒。在降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是更是明顯，如果商品不合適，有損壞，皆可7天無(wú)理由退換。每天都有折扣商品，不用擔(dān)心將來(lái)的價(jià)格會(huì)更便宜，折扣商品都是最低價(jià)，不會(huì)漲價(jià)?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶滿意拒絕后顧之憂，放心買買買！03客戶的忠誠(chéng)

03241，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)建立顧客忠誠(chéng)計(jì)劃，客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的會(huì)員資格獲得方式可以是申請(qǐng)、邀請(qǐng)和購(gòu)買。最常用的是申請(qǐng)，當(dāng)顧客在唯品會(huì)的消費(fèi)達(dá)到一定是可以溫馨提醒顧客邀請(qǐng)其加入顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。會(huì)員分為兩類：基于積分的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃和以提供優(yōu)惠的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃?；诜e分的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃是根據(jù)邀請(qǐng)朋友或消費(fèi)金額獲取積分，然后這些積分就可以用來(lái)兌換獎(jiǎng)勵(lì)，基于優(yōu)惠的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃則提供增值優(yōu)惠，如更多的優(yōu)惠、更多折扣、包郵和產(chǎn)品使用權(quán)利等?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)加入忠誠(chéng)會(huì)員，讓您的消費(fèi)更有價(jià)值！0325客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)1，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)在微博不定時(shí)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)，免費(fèi)饋贈(zèng)禮品，維系消費(fèi)者感情。03261，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)2015年粉絲數(shù)量首次破億的時(shí)候，開啟為期三天的狂歡假日特賣。1億會(huì)員不僅能專享低至1折、折上九折以及滿88元免郵的超值優(yōu)惠，還能領(lǐng)取300元狂歡紅包，即領(lǐng)即用?？蛻絷P(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)用最實(shí)在的方式回饋粉絲！03271，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)03281，獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)購(gòu)物送唯品幣：不同等級(jí)的會(huì)員購(gòu)物送唯品幣的倍數(shù)不一樣。唯品幣超值兌：會(huì)員可使憑電子券碼到合作商家消費(fèi)或享受服務(wù)。生日驚喜：生日當(dāng)天贈(zèng)送專屬生日禮券。會(huì)員專享價(jià)：不同等級(jí)的會(huì)員，在特定專場(chǎng)享受等級(jí)專屬的折扣優(yōu)惠。等級(jí)越高，享受的優(yōu)惠力度越大。專享派對(duì)：只要是鉆石及皇冠會(huì)員將收到旅游、時(shí)尚派對(duì)、參觀唯品基地等高級(jí)會(huì)員活動(dòng)的邀請(qǐng)函！客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)0329客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)2，增強(qiáng)與顧客的信任與情感讓客戶的消費(fèi)行為與慈善掛鉤，成立365愛(ài)心基金會(huì)，不但凸顯社會(huì)責(zé)任感，也讓消費(fèi)者覺(jué)得購(gòu)物的同時(shí)做慈善，將客戶與客戶的契合程度提升到價(jià)值觀的層面。會(huì)員每提交一份有效訂單，并從“失學(xué)兒童，貧困重疾，扶助孤寡，自然災(zāi)害”四大公益項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)“奉獻(xiàn)愛(ài)心”，唯品會(huì)將從收益中捐出365厘（即0.365元）作為愛(ài)心基金，匯入“唯品會(huì)365愛(ài)心基金池”。您的消費(fèi)，也是善舉！0330客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)2，增強(qiáng)與顧客的信任與情感傳遞更高的價(jià)值理念，從單純的特賣商品平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)優(yōu)質(zhì)生活方式的平臺(tái);從優(yōu)質(zhì)商品的提供者變成了優(yōu)質(zhì)的生活方式的構(gòu)建者以及優(yōu)質(zhì)價(jià)值觀的傳遞者。通過(guò)直播、微博的方式于消費(fèi)者互動(dòng)，教消費(fèi)者搭配、美妝，為消費(fèi)者提供最合適的購(gòu)物建議，比如：母親節(jié)會(huì)給消費(fèi)者推送適合送給媽媽的禮品，如燕窩、圍巾、珠寶等。對(duì)于唯品會(huì)所提倡的生活方式和購(gòu)物理念的認(rèn)同，讓消費(fèi)者從簡(jiǎn)單的用戶變成了忠誠(chéng)度很高的朋友。比你更懂你！0331客戶關(guān)系管理的舉措——讓客戶忠誠(chéng)3，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本采取不同會(huì)員等級(jí)不同折扣，唯品會(huì)會(huì)員成長(zhǎng)體系包括6個(gè)等級(jí)，分別為鐵牌、銅牌、銀牌、金牌、鉆石、皇冠。不同等級(jí)的會(huì)員可以享受專屬折扣優(yōu)惠，折扣力度不同，等級(jí)越高，享受優(yōu)惠力度越大。這就讓消費(fèi)者從主觀上盡量避免轉(zhuǎn)換而盡可能地忠誠(chéng)，并且想要持續(xù)購(gòu)物來(lái)增加等級(jí)，提高自己的會(huì)員折扣。等級(jí)越高，折扣越大！04客戶的挽救

0433客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶以售假茅臺(tái)事件為例0434客戶關(guān)系管理的舉措——挽救客戶1，調(diào)查原因，亡羊補(bǔ)牢首先，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的903名消費(fèi)者先行退貨退款，并對(duì)退回商品封存調(diào)查，調(diào)查完成前，暫停與相關(guān)供應(yīng)商的一切合作。之后，對(duì)退回的商品封存調(diào)查。在回收的部分商品中完成了鑒定，發(fā)現(xiàn)其中確實(shí)摻有假茅臺(tái)酒。坦然承認(rèn)自己的失誤和存在的問(wèn)題，像消費(fèi)者傳達(dá)誠(chéng)懇的態(tài)度。再次，由于回收全部商品并完成最終鑒定將需要較長(zhǎng)時(shí)間，無(wú)論后續(xù)回收的產(chǎn)品鑒定結(jié)果如何，將對(duì)此次全部903位消費(fèi)者一視同仁，先行墊付商品價(jià)值十倍的補(bǔ)償。同時(shí)，同時(shí)期此供應(yīng)商供貨的其他商品的消費(fèi)者，也同樣先行墊付商品價(jià)值十倍的補(bǔ)償，以便盡快完成商品回收及封存調(diào)查工作。最后，對(duì)于欺詐