北京明日倍增標桿班組咨詢范例二

PAGEPAGE1BeiJingFutureMultiplicationManagementConsultantco.,Ltd服務創(chuàng)造價值！追求卓越服務盡善盡美###班組材料匯報一、班組簡介2011年結合###集團公司深入推進班組建設活動，我們將客運部值機班組命名為“###班組”?！凹巍比∽詸C場的“嘉”字，代表善良、美好、幸福和歡樂，也寓意著我們是機場主人翁，歡迎旅客“到家”的意思。“翼”是翅膀，可以引申為展翅飛翔，用我們服務的翅膀帶您抵達任意一個想去的地方?！?##”班組現(xiàn)有成員共33人，其中本科以上學歷12人，?？茖W歷21人，黨員4人，團員17人，平均年齡25歲，是一個朝氣蓬勃年輕的班組。負責代理國內(nèi)、國際15家航空公司出港航班的旅客值機、托運行李及重要旅客、特殊旅客的值機保障工作。班組領導班子成員，包括班組長，黨小組長，工會組長，生活委員，學習委員，宣傳委員，6s現(xiàn)場委員，安全委員。我們的班組精神：愛崗敬業(yè)有作為爭創(chuàng)一流有追求我們的班組理念：班組因我而驕傲我因班組而自豪我們的班組口號：用我們誠摯的服務，保您順心的旅行二、班組建設前存在的問題班組組建初期面臨如下問題：1、任務重，壓力大。從2005年開始，長春機場航班起降架次、旅客吞吐量每年平均以18%以上的增長率快速增長。到2012年，長春機場已跨入年旅客吞吐量五百萬人次機場行列。2、人員輪換快，業(yè)務能力參差不齊，新舊員工管理不連續(xù)；3、標準化管理落實不足，服務模式缺乏創(chuàng)新；4、隊伍年輕，8090員工個性突出，管理難度大；5、新形勢背景下，缺少成功的可借鑒應驗，管理創(chuàng)新難度大。面對眼前的種種挑戰(zhàn)，我們沒有退縮，而是更加勇敢的把握機會，結合集團公司和黨群工會的工作指導意見，我們拿出了班組建設的工作思路，即搭班子、定制度、帶隊伍、專服務、重創(chuàng)新。三、創(chuàng)新班組建設工作法通過學同行，找門路，查資料，我們盡最大努力創(chuàng)新班組建設工作法。以“搭班子、定制度、帶隊伍、專服務、重創(chuàng)新”為指導思想，制定了“五?四”工作法。四就是“內(nèi)化于心，固化于制，外化于形，實化于動”，五就是“5S服務工作法”即主動服務（self-motivalservice）、標準服務（standardservice）、高效服務（speedservice）、超前服務（speed-upservice）、延伸服務（stretchservice）。”（一）“內(nèi)化于心，固化于制，外化于形，實化于動”1、內(nèi)化于心，加強人員教育和指引利用班前會、節(jié)前會、研討會以及各種活動等形式，實施“五舉措”，發(fā)揮班組文化保障作用：安全理念引導，團隊精神聚人，親情教育感染，素質(zhì)技能提升，和諧氛圍打造。2、固化于制，梳理完善規(guī)章制度我們根據(jù)班組經(jīng)營工作實際，從員工行為規(guī)范、業(yè)務流程標準、本質(zhì)安全管理、風險預控、團隊建設等方面入手，構建了制度管理體系，實現(xiàn)制度對工作的全覆蓋，規(guī)范成員行為，促進團隊管理標準化，員工素質(zhì)精進化的組織氛圍。所涉及具體制度、臺帳包括《###班組行為規(guī)范》《###班組例會制度》《###班組考勤管理制度》《###班組輪值管理制度》《###班組交接班管理制度》《###班組崗位練兵制度》《###班組合理化建議管理制度》《###班組星級員工評定制度》《###班組學習管理制度》《###班組案例寶典》《###班組崗位操作隨筆》《###班組員工戶口本》。各項制度的擬定過程中，我們本著以人為中心，引導大家共同參與制度的制定，目的是激活團隊氛圍，引導大家比學趕幫超，基于能夠做到而設計制度。例如，安全服務管理責任機制，建立安全目標管理體系，簽訂安全管理承諾書，形成“安全重擔大家挑，人人頭上有指標”的工作格局；崗位職責標準落實機制，規(guī)范操作的每個環(huán)節(jié)，建立應急預案和反事故措施，促進責任落實，不斷運用PDCA循環(huán)來提高方案的有效性；安全服務監(jiān)察機制，認真開展安全自我評價及隱患自查活動，形成三級監(jiān)察網(wǎng)絡；業(yè)務技能培訓機制，培養(yǎng)內(nèi)部培訓師，結對子抓業(yè)務技能提升；獎懲激勵機制，我們采用透明化管理機制，做到公開、公正、公平，人人清楚與目標的差距和努力的方向。同時，對各管理工作分類建立臺賬，留下工作痕跡。3、外化于形，營造良好的工作氛圍和環(huán)境打造“五好形象”：服務禮儀好、環(huán)境衛(wèi)生好、工作氛圍好、員工心情好、。強化員工的文明生產(chǎn)崗位責任，建立人人都是設備主人，人人都是班組管理者的理念。設立資料擺放區(qū)，將各類文件、通知、資料、檔案進行歸類并且統(tǒng)一定置擺放，班組文件柜、工具柜統(tǒng)一按照定置圖進行定置擺放，班組辦公桌椅清掃整理是班組交接班的內(nèi)容之一，各值班室均按要求繪制張貼定置圖，從而實現(xiàn)從值班室至宿舍，從操作臺到桌椅的整齊有序擺放。

一個整潔的工作環(huán)境帶給班組員工好的工作心情，好的工作心情能夠為班組注入更多的活力和創(chuàng)新。

為了能夠充分提高班組的民主生活，增強班組凝聚力和歸屬感，班組建立“提議箱”，面向班組成員廣泛征集各類建議和意見，不斷的完善管理機制，班組內(nèi)不論大事小事均征求班組成員的看法并討論通過，切實體現(xiàn)班組成員的民主化，增強班組成員主任翁意識和團隊榮譽感。4、實化于動，創(chuàng)新工作方法2011年，隨著航班量的增多和行業(yè)服務質(zhì)量提升要求，###班組取消單個柜臺航班辦理乘機手續(xù)的舊模式，設立公共值機柜臺，并依照航空公司要求，加設特色柜臺，如遲達旅客柜臺，針對航班起飛前45分鐘到達機場的旅客，可以到遲達柜臺快速辦理，加蓋遲達章，旅客憑遲達章可以優(yōu)先通過安檢，保障旅客順利登機。從制度、流程上徹底轉(zhuǎn)換。大刀闊斧的改動制約工作效率和服務質(zhì)量的舊方法，從而使得工作效率大大提高，為旅客提供盡善盡美的機場服務。（二）“主動服務、標準服務、高效服務、超前服務、延伸服務”服務質(zhì)量是服務行業(yè)的核心指標。滿足市場需求的服務，是保證服務質(zhì)量，提高服務水準的關鍵所在。###班組自成立起，始終以“不斷追求旅客滿意”為目標，以“做好龍嘉主人翁，為旅客提供貼心服務”為追求。1、1S主動服務為了讓旅客在機場有家一樣的感覺，###班組充分重視旅客的需求和感受，推出了“八一”服務標準，即：笑容多一點、性格好一點、反應快一點、動作輕一點、嘴巴甜一點、禮貌敬一點、腦筋活一點、效率高一點。###班組成員每個人都在用與旅客接觸的一點一滴來提升服務品質(zhì)，塑造龍嘉價值，我們主動思考，主動服務，用真誠細心的工作在旅客和機場之間牽起了一根五彩的幸福線。2、2S標準服務推行標準化管理，制定了39410服務模式，辦理無托運行李旅客手續(xù)的時間不超過30秒，辦理有托運行李旅客手續(xù)時間不超過90秒的工作標準。國際航班值機臺按航空公司規(guī)定時間開放，正常情況下，經(jīng)濟艙無行李旅客辦理手續(xù)時間不超過40秒，有行李旅客辦理手續(xù)時間不超過100秒的工作標準。在為服務旅客時保持四個一致，即高峰時段和非高峰時段航班保障服務標準一致；早晚時段和日間時段航班保障服務標準一致；有檢查和無檢查航班保障服務標準一致；航班正常和航班延誤服務規(guī)范一致；在提供標準化服務方面，我們利用競優(yōu)選先機制，不斷激活團隊優(yōu)秀員工，用他們的優(yōu)秀為團隊制定標準，鞏固標準服務成果，使標準服務常態(tài)化、精進化。例如，值機員李洪濤首次被韓亞航空公司評為“最佳服務優(yōu)秀員工”，韓亞航空公司在國際值機區(qū)域為其舉行了頒獎儀式，我們通過分析總結，把他身上的所有可學習可借鑒的經(jīng)驗分享復制給大家。3、3S高效服務高效的工作能得到旅客的認可，能讓旅客充分的感受到被尊重的感覺，給予賓至如歸的服務。###班組的成員要熟悉每道工作程序、生產(chǎn)服務動作、設備的用法、客運運輸規(guī)定，各種機場知識，解決值機手續(xù)中出現(xiàn)的各種狀況，因為熟練所以不會在任何環(huán)節(jié)卡殼、浪費時間。###班組已把各項工作流程化，把每項工作的關鍵點和注意事項細分，變成簡單易行的具體動作要領，確立行事的流程規(guī)范，并通過流程規(guī)范來指導行為，讓員工可以快速準確的執(zhí)行每項任務，并進行工作量統(tǒng)計分析，不斷的優(yōu)化工作環(huán)節(jié)，對當月辦理人數(shù)最多的員工差錯最少的員工授予“金牌值機員”稱號。在公司培訓體系指導下，班組根據(jù)《###班組學習管理制度》在服務意識、職業(yè)道德、崗位技能等多方面指定培訓師，編寫課件，通過集中授課、個別培訓、崗位實操演練等形式開展能力提升活動。針對值機的實操環(huán)境復雜，單一的理論培訓不能滿足日常工作中實際需要，值機采取“結對子”幫扶。通過班組定期進行的崗位練兵，評選業(yè)務能手，綜合評估出每四組中業(yè)務能力最強的員工，幫襯每四組中業(yè)務最弱的員工，用實際的工作場景進行教授，將理論知識與實際業(yè)務有效的結合在一起，最終提升班組整體服務水平。制定值機###班組口袋書，將員工日常工作中的難點，各航空公司的差異化服務歸納整理，行成手冊，便于員工及處理辦理乘機手續(xù)過程中的難點，從而提高工作效率。4、4S超前服務有一句話叫：“臺上一分鐘，臺下十年功”，要為旅客帶來滿意的服務，也需要事先做好很多準備，為旅客提前想好，唯有這樣才能做得令人滿意。在交接班之前也要做好相應的物資、設備準備工作。遇到不正常航班，為旅客辦理客票簽轉(zhuǎn)或者食宿安排服務，做好各種情況發(fā)生的風險解決預案。確保人員、物資準備到位；保持信息暢通，及時報告各個環(huán)節(jié)發(fā)生的情況，保證處理緊急任務的準確及時。制定演練各類應急預案。《暴風雪應急預案》，《離崗系統(tǒng)故障應急預案》，《候機樓停電應急預案》，制作手工登記牌，行李條。航班延誤時做好充分的準備，在辦理乘機手續(xù)時及時通知航班延誤信息，及時聯(lián)系賓館，及時安排旅客食宿及改簽。5、5S延伸服務###班組對旅客做好信息管理，旅客生日時，道一聲生日快樂！親手送上精心準備的帶有龍嘉機場祝福的賀卡，每逢重大節(jié)日，在柜臺前擺放糖果，問聲節(jié)日好。針對團體旅客辦理乘機手續(xù)出現(xiàn)的問題，提出了團隊預約服務，為團體旅客出行提供更為方便的服務。四、打造和諧團隊，樹立主人翁意識班組是個家，興旺靠大家。###班組始終把激活人為班組建設的重中之重，班組的績效指標依靠大家，班組的團隊建設依靠大家，班組的日常管理機制制度建設由大家共同參與，通過搭建展臺、曬臺，既發(fā)掘每個成員的絕活特色，又能增強團隊主人翁精神，同時打造團隊家的凝聚力，營造和諧團隊。###班組通過組織多次的團體活動，讓每個人體會到家的溫暖和力量，與此同時也呈現(xiàn)出了很多強人，例