智慧銀行建設(shè)方案

智慧銀行方案目錄背景與目標(biāo)整體規(guī)劃，分步實施本期建設(shè)內(nèi)容宇信的優(yōu)勢銀行戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)型——零售業(yè)務(wù)零售營銷體系項目是以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略為出發(fā)點，通過新技術(shù)手段構(gòu)建并優(yōu)化零售營銷體系，提高網(wǎng)點及渠道營銷能力，加快釋放產(chǎn)能，吹響我行零售轉(zhuǎn)型系統(tǒng)化建設(shè)的號角。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型體系建設(shè)網(wǎng)點經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù)圍繞大零售戰(zhàn)略加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，結(jié)合客戶和渠道兩大主題強化經(jīng)營管理立足渠道，深化渠道轉(zhuǎn)型工作，陸續(xù)開展智慧銀行、客戶關(guān)系管理、旗艦店和社區(qū)店建設(shè)等工作支行網(wǎng)點要建成全功能零售銀行，實現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)重心下沉，提升網(wǎng)點銷售能力和客戶經(jīng)營能力問題與挑戰(zhàn)不能滿足網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、旗艦店建設(shè)以及新型營銷模式建設(shè)的需要，無法支撐零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。因此智慧銀行體系建設(shè)迫在眉睫。零售營銷業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，現(xiàn)有系統(tǒng)支撐能力不足系統(tǒng)孤立、缺乏有機集成，影響業(yè)務(wù)辦理連貫性與客戶體驗客戶信息管理能力不足，缺乏統(tǒng)一采集、識別與共享缺乏統(tǒng)一的網(wǎng)點業(yè)務(wù)支撐平臺1234向銷售轉(zhuǎn)型交易中心銷售中心銷售什么？銷售給誰？如何銷售？協(xié)同銷售？精準(zhǔn)銷售？如何提高銷售效率？如何促銷，提高客戶購買欲？如何提高交易安全？網(wǎng)點投入產(chǎn)出比核算。零售業(yè)的秘密“每日低價”“滿意服務(wù)”問題出在哪里？——“說出你的網(wǎng)點之痛”網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要點成本和收益如何有效控制網(wǎng)點經(jīng)營成本如何實現(xiàn)產(chǎn)品銷售提升客戶體驗與客戶粘性排隊時間長業(yè)務(wù)處理過程繁瑣信息交互不透明風(fēng)險控制網(wǎng)點欺詐案件如何防控如何實現(xiàn)客戶身份識別與認證建設(shè)目標(biāo)通過網(wǎng)點旗艦店的建設(shè)，展示我行對客服務(wù)能力，樹立我行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的品牌形象。通過規(guī)劃零售營銷體系的整體架構(gòu)，搭建零售營銷體系基礎(chǔ)應(yīng)用架構(gòu)，為后續(xù)系統(tǒng)建設(shè)奠定基礎(chǔ)。提升中高端客戶營銷服務(wù)能力和客戶體驗，有效支撐網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、旗艦店建設(shè)加快釋放產(chǎn)能?？傮w目標(biāo)：建設(shè)智慧銀行網(wǎng)點與統(tǒng)一集成的零售營銷體系，助力我行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型品牌形象營銷服務(wù)效率產(chǎn)能背景與目標(biāo)目錄整體規(guī)劃，分步實施本期建設(shè)內(nèi)容宇信的優(yōu)勢銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略“零售銀行+非息業(yè)務(wù)+中小企業(yè)業(yè)務(wù)”發(fā)展戰(zhàn)略，意圖在新任行長的帶領(lǐng)下，實現(xiàn)從人性化向?qū)I(yè)化、從大眾化向個性化、從資金提供者向資金組織者、從支付結(jié)算平臺向現(xiàn)金資產(chǎn)管理平臺的升級?！懊駹I企業(yè)的銀行、小微企業(yè)的銀行、高端客戶的銀行”的戰(zhàn)略定位，加速轉(zhuǎn)型做“大零售”。提出實現(xiàn)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的二次轉(zhuǎn)型，從目前的“對公為主，零售投行為輔”兩條腿走路的業(yè)務(wù)模式，轉(zhuǎn)型為“財富管理、投資銀行、資產(chǎn)管理”三分天下的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。選擇集中在投行業(yè)務(wù)、資金市場和金融同業(yè)業(yè)務(wù)、中小和小微企業(yè)業(yè)務(wù)、財富管理、移動金融五大戰(zhàn)略選項上發(fā)力。美國富國銀行超越工商銀行成全球市值最高銀行；工行早已將“打造中國第一零售銀行”納入戰(zhàn)略規(guī)劃，從2006年開始就在布局其“大個金”的格局。營銷活動管理能力提升轉(zhuǎn)介機制商機管理促銷優(yōu)惠產(chǎn)品組合廳堂聯(lián)動營銷營銷活動管理制訂營銷任務(wù)根據(jù)經(jīng)營情況的分析、確定年度營銷任務(wù)以及指標(biāo)月度、季度監(jiān)控方式建立營銷總結(jié)客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理對營銷計劃、活動進行總結(jié)，并形成分析報告營銷活動執(zhí)行進行營銷活動的執(zhí)行，對目標(biāo)客戶或客戶群進行營銷，達成營銷目標(biāo)。選擇任務(wù)指標(biāo)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，在系統(tǒng)中按照層級關(guān)系為機構(gòu)、客戶經(jīng)理下達營銷任務(wù)年度指標(biāo)分解并設(shè)置計劃將上級的任務(wù)進行分解，并可以通過系統(tǒng)選擇性的創(chuàng)建營銷計劃制定營銷活動根據(jù)營銷計劃，制定相關(guān)的營銷活動（營銷渠道、方式、費用等）制訂發(fā)展戰(zhàn)略定義考核機制分解并設(shè)置計劃制定營銷活動營銷活動執(zhí)行考核結(jié)果發(fā)布并總結(jié)渠道接觸點能力提升員工協(xié)助渠道客戶自主渠道高體驗，高價值高便捷，低成本大堂經(jīng)理平板網(wǎng)點柜面終端VTM移動柜面終端預(yù)填單機微信社區(qū)銀行多媒體查詢機基本信息聯(lián)絡(luò)信息財務(wù)信息產(chǎn)品視圖-查詢、比對、購買……客戶視圖-基本信息、聯(lián)絡(luò)信息……財經(jīng)資訊-資金市場、期貨市場……營銷信息-銷售線索、交叉銷售……一致性客戶體驗提升精準(zhǔn)營銷能力精準(zhǔn)營銷自動化商機管理

針對商機統(tǒng)一管理，根據(jù)渠道規(guī)模與特性分發(fā)商機利用客戶接觸時機，實現(xiàn)最適化營銷，提升客戶體驗實現(xiàn)事件式營銷

對事件進行分析和歸納，梳理事件維度建立事件式營銷模型，實現(xiàn)自動化客戶事件偵測，構(gòu)建事件挖掘模型有效支持一線營銷執(zhí)行

提供完善的銷售線索管理、商機管理支持一線營銷，實現(xiàn)聯(lián)動營銷提供客戶聯(lián)絡(luò)歷史信息提供話術(shù)建議信息，指導(dǎo)一線人員營銷產(chǎn)品營銷能力優(yōu)化客戶需求與產(chǎn)品特性快速匹配，提升成交機會與客戶滿意度。利用促銷、優(yōu)惠能力吸引顧客。加強多渠道協(xié)同營銷智能推送營銷信息跟蹤營銷線索采集營銷線索、商機自動采集用戶行為信息客服中心坐席錄入營銷線索、商機理財經(jīng)理自助渠道柜員/大堂經(jīng)理客服中心網(wǎng)站、網(wǎng)銀員工：獲取客戶的商機信息未識別的客戶：1、推送公共營銷信息和推薦產(chǎn)品；已識別的客戶：2、針對性推送產(chǎn)品；3、依據(jù)群體特征推送的產(chǎn)品網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理錄入營銷線索、商機銷售達成員工：達成銷售交易客戶：購買理財產(chǎn)品購買成功關(guān)聯(lián)營銷線索關(guān)聯(lián)營銷線索在適當(dāng)?shù)臓I銷機會點推送營銷信息1、采集營銷線索與商機：分為員工渠道的人工采集，與電子渠道的自動采集兩種方式2、智能推送營銷信息：針對已識別客戶的群體特征、偏好等信息，精準(zhǔn)地推送營銷產(chǎn)品信息3、關(guān)聯(lián)營銷線索：在銷售產(chǎn)品服務(wù)達成時，可以將該筆銷售交易與營銷記錄關(guān)聯(lián)，形成營銷閉環(huán)精細化實時積分績效管理系統(tǒng)實時從柜面系統(tǒng)獲取交易數(shù)據(jù)，自動生成臺賬，作為員工銷售業(yè)績的基礎(chǔ)信息，員工可及時了解個人業(yè)績情況，為夕會唱分提供當(dāng)日數(shù)據(jù)。自動化的臺賬管理豐富的績效指標(biāo)通過對工作績效特征的分析，提煉出的最能代表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)，建立靈活、易于擴展的指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進行績效積分的計算。精準(zhǔn)的績效積分管理根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的積分規(guī)則、指標(biāo)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，自動計算出員工績效積分，并能根據(jù)績效積分進行業(yè)績及獎金的管理。跨機構(gòu)轉(zhuǎn)介銷售產(chǎn)品庫績效積分設(shè)定臺賬管理規(guī)模指標(biāo)導(dǎo)入積分分值設(shè)定任務(wù)分管理統(tǒng)計分析和報表業(yè)績及獎金管理體系建設(shè)思路市場環(huán)境及我行發(fā)展戰(zhàn)略要求零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展智慧銀行體系涉及業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變、客戶分析、商機挖掘、接觸點支持、績效考核等，涵蓋渠道、流程、后臺系統(tǒng)零售營銷注重結(jié)果，從獲客、吸儲、產(chǎn)品銷售等方面進行考量采用項目群方式，從整體、全局角度設(shè)計智慧銀行體系各相關(guān)系統(tǒng)

1分步驟實施，急用先行，強調(diào)系統(tǒng)間配合協(xié)同，在整體效果上做到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先

2智慧銀行（零售營銷）體系的應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計具備前瞻性與擴展性，為進一步發(fā)展打下良好基礎(chǔ)，在長期競爭中保持領(lǐng)先優(yōu)勢

3建設(shè)思路挑戰(zhàn)困難需求關(guān)聯(lián)性強，牽涉系統(tǒng)多，如果各自獨立建設(shè)，銜接配合難度大，容易彼此脫節(jié)，最終無法達到業(yè)務(wù)預(yù)期效果分階段有序?qū)嵤┑谝浑A段：2015.10~2016.3體系實施規(guī)劃路徑以客戶為中心以市場為導(dǎo)向智慧銀行-網(wǎng)點內(nèi)優(yōu)化零售營銷體系架構(gòu)旗艦店建設(shè)熱點銀行建設(shè)廳堂PAD營銷多渠道業(yè)務(wù)預(yù)約預(yù)填智能排隊管理業(yè)務(wù)無紙化辦理網(wǎng)點集中授權(quán)……第二階段：2016智慧銀行-離行拓展PAD離行展業(yè)智能客戶認證商機統(tǒng)一管理多渠道共享與交互個性化客戶視圖展現(xiàn)……第三階段：2017~智慧銀行-精準(zhǔn)銷售基于CRM精準(zhǔn)營銷多渠道協(xié)同營銷事件式營銷社交網(wǎng)絡(luò)化營銷……示例整體規(guī)劃，分步實施本期建設(shè)內(nèi)容背景與目標(biāo)目錄宇信的優(yōu)勢智慧銀行建設(shè)內(nèi)容整體業(yè)務(wù)規(guī)劃及場景設(shè)計1旗艦店設(shè)計2應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)3設(shè)備集成4√智慧銀行能力智慧銀行提高處理效率優(yōu)化業(yè)務(wù)分流增強渠道聯(lián)動改進用戶體驗強化網(wǎng)點營銷拓展自助設(shè)備的功能，分流更多柜面業(yè)務(wù)采用新型用戶交互技術(shù)和模式，增強用戶體驗推進網(wǎng)點由業(yè)務(wù)處理型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變簡化處理環(huán)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高處理效率加強渠道信息共享發(fā)揮協(xié)同服務(wù)效應(yīng)客戶預(yù)約排隊場景功能支持手機（微信）基于地圖和GPS的周邊網(wǎng)點和自助設(shè)備查詢手機（微信）關(guān)聯(lián)網(wǎng)點客戶服務(wù)電話，網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理種類的查詢手機（微信）業(yè)務(wù)預(yù)填網(wǎng)點排隊情況查詢，手機排隊，停車位預(yù)訂，客戶車牌識別。短信排隊提醒功能其他增值服務(wù)——（對于VIP客戶，提供專車接送）（送款上門，收手續(xù)費）場景：王先生打開手機，在地圖上查看周邊有哪些網(wǎng)點，網(wǎng)點的排隊情況和排隊時間預(yù)測，到達網(wǎng)點的交通是否通暢。王先生點開最近的網(wǎng)點，點擊該網(wǎng)點的服務(wù)電話，詢問是否辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，網(wǎng)點答復(fù)支持，王先生，直接在手機上進行排隊，并申請了客戶停車位。（客戶信息已包含車牌號）在行車導(dǎo)航引導(dǎo)下，王先生驅(qū)車到達銀行網(wǎng)點，停車場識別王先生的車號，放行準(zhǔn)入。相距還有10個排隊號，王先生先到旁邊的書店看一看。當(dāng)王先生前面還有三個客戶排隊時，系統(tǒng)給王先生的手機發(fā)來短信，提示王先生盡快到網(wǎng)點等待。示例熱點銀行手機業(yè)務(wù)預(yù)填單場景1.選擇熱點2.填寫申請信息3.推薦增值服務(wù)4.瀏覽理財產(chǎn)品?示例廳堂營銷流程場景營銷管理排隊機系統(tǒng)刷卡取號

ECIF未刷卡叫號

智慧銀行服務(wù)平臺業(yè)務(wù)接待深度營銷客戶視圖取號時間排隊號碼等信息客戶快速查詢大堂經(jīng)理提醒列表理財經(jīng)理客戶信息產(chǎn)品推薦創(chuàng)建銷售線索排隊信息客戶識別手機短信客戶信息查看理財經(jīng)理客戶信息維護銷售轉(zhuǎn)介有購買意向客戶1.1233產(chǎn)品組合營銷一句話營銷……營銷信息1.21.3排隊列表44455示例客戶柜面無紙化體驗場景功能支持集成了電子簽名、密碼輸入、操作提示、產(chǎn)品廣告功能的柜外客戶設(shè)備。業(yè)務(wù)操作在客戶屏進行回顯，客戶了解業(yè)務(wù)過程。大部分單據(jù)和憑證實現(xiàn)電子化，避免打印，便于保管和檢索。電子印章管理，替代實物印章。電子簽名，替代紙質(zhì)簽名，提供完整證據(jù)鏈。電子回單，通過手機、微信等實現(xiàn)電子回單。場景：王先生在柜面辦理過程中，沒有紙質(zhì)單據(jù)需要打印、簽字，完全實現(xiàn)了電子單據(jù)、電子印章、電子簽名。既加快了業(yè)務(wù)辦理速度，又低碳環(huán)保。柜員終端的業(yè)務(wù)操作過程，在客戶一屏有提示，王先生都可以了解柜員在做什么業(yè)務(wù)，防止了業(yè)務(wù)欺詐的發(fā)生。在業(yè)務(wù)最終提交前，王先生在客戶屏點擊確認。業(yè)務(wù)辦結(jié)后，交易回單直接發(fā)送到王先生的微信上，避免了紙質(zhì)回單的保管問題。示例熱點支付場景網(wǎng)頁現(xiàn)金刷卡打印未付訂單，現(xiàn)場收取現(xiàn)金網(wǎng)頁支付完畢，現(xiàn)場云打印機出訂單，按單提供服務(wù)或商品營業(yè)員使用移動POS機收款用戶使用由熱點提供的手機網(wǎng)頁點單用戶選擇付款方式示例O2O業(yè)務(wù)協(xié)同場景查看微信朋友圈推薦產(chǎn)品客戶了解產(chǎn)品詳情利用微信預(yù)約排隊網(wǎng)點開戶申購產(chǎn)品購買成功信息反饋銀行客戶客服坐席智能機器人排隊管理示例利用移動PAD離行展業(yè)，服務(wù)小微與個人產(chǎn)品展示業(yè)務(wù)經(jīng)理錄入客戶信息資料拍照客戶合影3G/Wifi資料上傳總部審批資料核查初審身份證核查短信驗證發(fā)放貸款個人、商戶：數(shù)據(jù)采集客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程客戶價值身份證件現(xiàn)場識別：第一時間識別客戶真?zhèn)紊矸?，控制欺詐申辦/惡意代辦發(fā)生手機號碼短信驗證：減少無效申請，提高申請命中率申請資料實時上傳：提高審批效率，縮短發(fā)貸/發(fā)卡周期簡單快速示例流動網(wǎng)點場景社區(qū)電商移動銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理營銷活動產(chǎn)品體驗市場研究廣告宣傳新生入學(xué)招工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)模式流動熱點銀行移動柜員示例智慧銀行建設(shè)內(nèi)容整體業(yè)務(wù)規(guī)劃及場景設(shè)計1旗艦店設(shè)計2應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)3設(shè)備集成4√功能區(qū)設(shè)置示例網(wǎng)點人員配置營業(yè)經(jīng)理1名，建議專職。引導(dǎo)員按50萬以上客戶的數(shù)量，每400人配備1名引導(dǎo)員。大堂經(jīng)理普通客戶區(qū)按客戶到訪量毎400人配備1名大堂經(jīng)理，至少配備1名；貴賓區(qū)1名。低柜理財經(jīng)理按5-50萬客戶的數(shù)量，每600-800人配備1名低柜理財經(jīng)理。貴賓理財經(jīng)理按50萬以上客戶的數(shù)量，每200-400人配備1名貴賓理財經(jīng)理。市場拓展主管1名，建議由零售分管副行長兼任。（規(guī)模較大的網(wǎng)點可設(shè)專職市場拓展主管）市場經(jīng)理/個貸經(jīng)理根據(jù)片區(qū)開發(fā)的需求配置。示例網(wǎng)點人員配置因事設(shè)崗，人崗匹配強化銷售厘清銷售流程分工明確差異化服務(wù)示例網(wǎng)點平面整體設(shè)計交互式服務(wù)終端可觸式金融產(chǎn)品可觸式金融產(chǎn)品立式互動廣告屏幕附墻式互動廣告屏幕手機銀行網(wǎng)銀體驗機一體化綜合柜面交互式服務(wù)終端服務(wù)島（附多點觸摸屏）服務(wù)島新型自助服務(wù)終端智能叫號機銀行卡定制立式互動廣告屏幕聯(lián)盟商戶產(chǎn)品展臺產(chǎn)品介紹互動屏幕廣告燈箱示例成功案例展示北京銀行成功案例展示北京銀行北京銀行成功案例展示位置A位置B成功案例展示750mm500mm成功案例展示成功案例展示沈陽建行成功案例展示沈陽建行成功案例展示廈門建設(shè)銀行成功案例展示廈門建設(shè)銀行廈門建設(shè)銀行建設(shè)銀行客戶體驗實驗室農(nóng)業(yè)銀行客戶體驗實驗室交通銀行客戶體驗實驗室熱點銀行配置橫屏豎屏5個8個推薦應(yīng)用：跨屏游戲、產(chǎn)品公告板、跨屏教學(xué)、理財大師、輕電商、數(shù)字標(biāo)牌、外拓寶和微信集結(jié)號。產(chǎn)品公告板數(shù)字標(biāo)牌產(chǎn)品公告板輕電商產(chǎn)品公告板數(shù)字標(biāo)牌跨屏游戲跨屏教學(xué)互動叫號機外拓寶理財大師示例智慧銀行建設(shè)內(nèi)容整體業(yè)務(wù)規(guī)劃及場景設(shè)計1旗艦店設(shè)計2應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)3設(shè)備集成4√構(gòu)建高體驗智慧銀行智能排隊支持身份證取號、簽到功能集成；支持實時隊列監(jiān)控、叫號規(guī)則靈活配置；支持軟叫號、PAD和預(yù)填單接口；多媒體展示支持銀行品牌推介；支持產(chǎn)品廣告的發(fā)布；支持營銷與促銷活動的宣傳；支持利率、匯率信息發(fā)布與財經(jīng)新聞發(fā)布；客戶自助展示支持客戶自主操作與選擇；人機交互高體驗；視頻互動支持針對客戶的遠程視頻交互能力；支持對客戶的識別與認證；支持協(xié)議的掃描和遠程處理能力；智能大堂經(jīng)理支持廳堂管理、銷售管理、優(yōu)惠活動、金融超市、業(yè)績查看、財富管理、客戶評測；支持客戶服務(wù)跟蹤，營銷線索登記，客戶疑難解答。理財經(jīng)理工作臺統(tǒng)一銷售線索的管理與使用；支持依據(jù)客戶接觸信息進行銷售過程登記管理；支持與后臺交易整合進行聯(lián)機交易；支持銷售過程管理。智能預(yù)填單與排隊機關(guān)聯(lián)、與柜面關(guān)聯(lián)，支持個人業(yè)務(wù)6類、外匯5類單據(jù)；快速柜臺支持柜員一對多并行服務(wù)；支持客戶自主確認業(yè)務(wù)正確性；智能化多點接觸客戶，按客戶價值差別化營銷與服務(wù)，多渠道協(xié)同作業(yè)。智慧銀行服務(wù)平臺智慧銀行服務(wù)平臺網(wǎng)點柜面大堂經(jīng)理呼叫中心網(wǎng)上銀行手機銀行微信銀行微博銀行自助銀行……理財經(jīng)理渠道接入管理電子簽名管理渠道設(shè)備管控渠道認證管理電子印章統(tǒng)一產(chǎn)品發(fā)布客戶識別認證統(tǒng)一事件管理服務(wù)流程管理銷售流程管理集中授權(quán)管理智能排隊管理智能預(yù)填管理客戶接觸管理組合產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品……信用卡對公貸款對私貸款存款支付結(jié)算投資理財……供應(yīng)鏈融資全球現(xiàn)金管理產(chǎn)品和產(chǎn)品組合客戶關(guān)系管理ACRMOCRM營銷活動管理產(chǎn)品目錄管理產(chǎn)品管理產(chǎn)品創(chuàng)新管理產(chǎn)品工廠產(chǎn)品反饋管理管理和決策監(jiān)管合規(guī)績效管理資產(chǎn)負債管理審計管理企業(yè)財務(wù)總賬行政管理風(fēng)險管理人力資源管理應(yīng)用主題※云互動數(shù)字標(biāo)牌云互動數(shù)字標(biāo)牌業(yè)界首創(chuàng)的全屏互動云服務(wù)方案定義云互動數(shù)字標(biāo)牌功能場內(nèi)場外各種屏幕云端統(tǒng)一控制、統(tǒng)一運營；廣告、應(yīng)用、輕游戲，視頻、動圖、APK均可排期推播，也可隨時插播，每時每刻到每一塊屏單熱點支持多達數(shù)十臺客戶手機借助HTML5與各種屏并發(fā)互動，營造場景營銷熱潮云互動數(shù)字標(biāo)牌需求分析廳堂各種屏內(nèi)容單一、功能單薄、分頭管理，可有可無；各種規(guī)格的屏由不同廠家提供，無法統(tǒng)一運營管理；內(nèi)容來源單一，重復(fù)播放，缺乏持續(xù)鮮度，難以吸引客戶眼球。云互動數(shù)字標(biāo)牌案例應(yīng)用主題※金融公告板產(chǎn)品公告板銀行在售產(chǎn)品展銷一體化解決方案定義產(chǎn)品公告板功能銀行在售產(chǎn)品在線展銷、大屏產(chǎn)品推薦。主要功能有首頁理財產(chǎn)品推薦、銀行理財產(chǎn)品展示、基金產(chǎn)品展示、在線理財測評。產(chǎn)品公告板需求分析支行網(wǎng)點“飛單”難以監(jiān)管；琳瑯滿目的在售產(chǎn)品理財經(jīng)理無法全面地像客戶講解和推薦；銀行網(wǎng)點大幅增加，相應(yīng)工作人員數(shù)量不變，網(wǎng)點運營難度增加。產(chǎn)品公告板案例應(yīng)用主題※理財大師理財大師定義網(wǎng)點客戶和銷售管理工具理財大師功能理財經(jīng)理資料展示、提供理財經(jīng)理的三種聯(lián)系方式（在線留言、短信、電話）；理財產(chǎn)品資料展示、理財產(chǎn)品咨詢；財經(jīng)資訊、理財測試、理財微信圈子招募。理財大師需求分析如何走出柜臺，主動有效的獲取客戶；如何對已有客戶進行管理，增加客戶粘度；如何讓理財產(chǎn)品通過客戶可接受的互動的形式展示。理財大師案例應(yīng)用主題※微信集結(jié)號微信集結(jié)號網(wǎng)點內(nèi)微信公眾號一鍵服務(wù)入口定義微信集結(jié)號功能微信吸粉：關(guān)注微信公眾號，通過公眾號菜單到達服務(wù)；地理圍欄：自動位置識別，網(wǎng)點可自定義個性化服務(wù)入口；懸浮按鈕：通過懸浮按鈕，將上網(wǎng)客戶拉回應(yīng)用場景；本地緩存：超大本地緩存，支持各種媒體服務(wù)和APP秒下；引流集客：可支持分享獎勵，自定義活動頁等；流量統(tǒng)計：提供營銷效果分析微信集結(jié)號痛點總、分行公眾號資源協(xié)調(diào)利用存在困難；缺乏網(wǎng)點個性化需求響應(yīng)，缺乏運營機制；免費WIFI服務(wù)了客戶，損失了商機微信集結(jié)號案例免費超級WiFi接入流程:（已關(guān)注“郵儲銀行云南分行”官微的用戶請?zhí)^第2步驟）

1、先連接上“郵儲銀行xx”無線信號;

2、打開微信，掃描二維碼或直接搜索公眾號“ycyhynfh”，添加關(guān)注；3、進入“郵儲銀行云南分行”官方微信右下方“郵服務(wù)”菜單，點擊“免費WiFi”按鈕；4、成功接入互聯(lián)網(wǎng)，并開始上網(wǎng)應(yīng)用主題※跨屏教學(xué)APP跨屏教學(xué)APP跟著大屏，邊學(xué)邊下手機APP定義跨屏教學(xué)APP功能在網(wǎng)點通過大屏形象化地推薦、介紹銀行APP的功能、用途；聽過形象、有趣的方式，引導(dǎo)智能手機用戶跟隨大屏演示內(nèi)容下載、使用APP；對安裝APP的用戶，通過跨屏游戲營銷、抽獎等激勵方式獎勵用戶發(fā)現(xiàn)APP新功能?？缙两虒W(xué)APP需求分析廳堂中老年客戶多，引導(dǎo)下載APP降低廳堂壓力；減少APP的推廣成本；提升APP的使用活躍度，推廣新功能；跨屏教學(xué)APP案例國際金融展上海銀行展臺應(yīng)用應(yīng)用主題※外拓寶外拓寶外拓營銷專屬利器定義外拓寶功能五種場景營銷應(yīng)用：抽獎類（大轉(zhuǎn)盤、刮刮樂、砸金蛋等）跨屏游戲；對抗類（劃屏、搖一搖PK賽等）跨屏游戲；輕電商；微信集結(jié)號；APP秒下服務(wù)等外拓寶需求分析基于產(chǎn)品手段的外拓營銷創(chuàng)新空間已十分有限，缺乏互動環(huán)節(jié)，客戶接受度低，參與不積極，調(diào)動不了客戶的熱情；定制開發(fā)，成本高，耗精力；獲取、留存客戶的相關(guān)分析資料困難。外拓寶應(yīng)用主題※跨屏游戲營銷跨屏游戲營銷首創(chuàng)多人實時互動H5場景輕游戲定義跨屏游戲營銷功能客戶使用手機接入現(xiàn)場熱點，通過H5（或微信）實現(xiàn)與大屏進行互動游戲；支持多人并發(fā)游戲，無須依賴APP，輕量、低門檻；搖一搖、刮刮樂、大轉(zhuǎn)盤等各種現(xiàn)場抽獎活動，快速聚集人氣?？缙劣螒驙I銷需求分析銀行外拓活動形式單調(diào)，聚客獲客困難；傳統(tǒng)抽獎類游戲無法計算機控制；產(chǎn)同方式不能產(chǎn)生數(shù)據(jù)，也和業(yè)務(wù)流程脫離，效率低下；跨屏游戲營銷案例應(yīng)用主題※輕電商輕電商通過觸點，以商品詳情為起點的交易活動定義輕電商功能客戶使用手機與實物觸點（熱點、二維碼、NFC等）感應(yīng)獲得商品詳情，下訂單、支付實現(xiàn)交易；通常基于HTML5，支持微信等快捷方式，所見即所購；可與跨屏秒殺、團購、競拍等現(xiàn)場營銷活動結(jié)合，帶動消費情緒。輕電商需求分析金融是次生需求，網(wǎng)點需要銷售非金融商品引流獲客；場景代入，有效調(diào)動現(xiàn)場消費情緒；既支持第三方平臺，也提供自有平臺體系，網(wǎng)點個性化、限卡支付輕電商案例：交行輕電商應(yīng)用主題※智能排隊智能排隊系統(tǒng)智能排隊系統(tǒng)是一個旨在提高網(wǎng)點高效、智能、安全的運營系統(tǒng)，使其成為網(wǎng)點系統(tǒng)不可或缺的核心調(diào)度系統(tǒng)。實現(xiàn)科學(xué)、動態(tài)、可配置的排隊算法，優(yōu)化叫號規(guī)則，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。支持客戶識別及客戶分類，并聯(lián)動廳堂Pad、短信平臺進行VIP到達及時提醒，柜面和Pad展示客戶信息和排隊信息等，支持多點營銷。支持網(wǎng)點排隊機、手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行、呼叫中心等多種渠道預(yù)約排隊功能，提升客戶體驗。提供客戶等待時間、柜員服務(wù)效率、客戶滿意度、客戶流量等各種統(tǒng)計分析視圖，提升網(wǎng)點運營管理水平?？傂屑胁渴?，提供總行、分行、網(wǎng)點三級管理的能力，從而支持不同地區(qū)業(yè)務(wù)的差異化能力，提供更加靈活的業(yè)務(wù)管控能力。手機銀行微信銀行網(wǎng)上銀行排隊機呼叫中心排隊申請（預(yù)約時間段，實時排隊）網(wǎng)點查看（含排隊信息）網(wǎng)點取號（預(yù)約號方式，身份識別方式，短信識別方式）柜面軟叫號排隊系統(tǒng)服務(wù)機構(gòu)用戶管理客戶預(yù)約管理排隊隊列管理窗口業(yè)務(wù)設(shè)置客戶到達提醒排隊統(tǒng)計分析排隊隊列監(jiān)控多媒體管理設(shè)備監(jiān)控管理客戶營銷管理客戶分流管理CRM客戶識別短信平臺發(fā)送短信柜面軟叫號PAD廳堂管理預(yù)約預(yù)填預(yù)約查詢預(yù)約操作關(guān)聯(lián)預(yù)填單亮點1-窗口叫號規(guī)則增加時間閥值、人數(shù)閥值場景：排隊機系統(tǒng)可以根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)點客戶排隊情況，自動調(diào)整優(yōu)先服務(wù)的客戶，避免客戶等待時間過長?？梢栽O(shè)置隊列客戶等待時間閥值，如果客戶等待時間滿足設(shè)置時，優(yōu)先服務(wù)該客戶，避免客戶等待時間過長?？梢栽O(shè)置隊列客戶等待人數(shù)閥值，等待人數(shù)達到設(shè)置時，優(yōu)先服務(wù)該隊列的客戶，避免某一時間段某一類型的客戶人數(shù)過多，而對該類客戶的服務(wù)窗口過少，使得該類客戶等待時間過長的情況。1窗口服務(wù)普卡、金卡隊列客戶；金卡優(yōu)先服務(wù)，普卡設(shè)置時間閥值30分鐘。呼叫客戶上柜順序普卡等待時間超過30分鐘客戶金卡客戶普卡等待時間小于30分鐘客戶2窗口服務(wù)普卡、金卡隊列客戶；金卡優(yōu)先服務(wù)，普卡設(shè)置人數(shù)閥值10人。呼叫客戶上柜順序普卡客戶，后面排隊人數(shù)超過10人金卡客戶普卡客戶，后面排隊人數(shù)不超過10人亮點2-窗口叫號可按時間配置95場景：排隊機系統(tǒng)可以根據(jù)網(wǎng)點窗口情況和時段客戶流量情況設(shè)置優(yōu)先叫號規(guī)則，以適應(yīng)不同時段網(wǎng)點不同的叫號規(guī)則。網(wǎng)點周末時營業(yè)窗口減少，避免網(wǎng)點每到周末調(diào)整窗口叫號規(guī)則，可以設(shè)置周六、日早八點到晚六點的優(yōu)先叫號規(guī)則。網(wǎng)點某個時間段某類客戶比較多時，避免網(wǎng)點臨時調(diào)整窗口叫號規(guī)則，可以提前設(shè)置時段優(yōu)先叫號規(guī)則。1窗口服務(wù)普卡、金卡隊列客戶；金卡優(yōu)先服務(wù)。呼叫客戶上柜順序金卡客戶普卡客戶網(wǎng)點周一上午九點到十一點普卡客戶較多。1窗口設(shè)置優(yōu)先叫號規(guī)則：周一上午九點到十一點，優(yōu)先服務(wù)普卡客戶，金卡隊列設(shè)置10分鐘時間閥值。呼叫客戶上柜順序普卡客戶金卡客戶，等待時間小于10分鐘金卡客戶，等待時間超過10分鐘亮點3-統(tǒng)計分析，營運支撐場景：排隊機系統(tǒng)提供T+1的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，供網(wǎng)點管理員及時了解網(wǎng)點客戶流量和柜員服務(wù)效率等信息?？蛻舻却龝r間報表。

（7）客戶預(yù)約統(tǒng)計查詢。柜員服務(wù)效率報表。

（8）柜員簽到簽退時間報表?？蛻魸M意度報表。排隊機明細報表。時段客戶流量報表。網(wǎng)點時段叫號報表。網(wǎng)點管理員可以選擇日、月、季、年生成統(tǒng)計報表排隊機系統(tǒng)根據(jù)查詢條件和歷史記錄輸出報表管理員可把報表導(dǎo)出到EXCEL中，便于保存和打印亮點4-廳堂管理實時監(jiān)控場景：大堂經(jīng)理或網(wǎng)點管理員可通過排隊機管理端或大堂經(jīng)理PAD實時了解網(wǎng)點服務(wù)情況?？蓪崟r監(jiān)控網(wǎng)點柜臺狀態(tài)，如開始服務(wù)柜臺、暫停服務(wù)、當(dāng)前服務(wù)情況等柜臺信息。網(wǎng)點管理員監(jiān)控隊列信息、排隊號的等待時間，可以根據(jù)等待時間情況及時更新叫號規(guī)則，以免某些業(yè)務(wù)的客戶號積累過多、等待時間過長而導(dǎo)致客戶體驗不好。大堂經(jīng)理可以清晰掌握網(wǎng)點現(xiàn)場客戶情況。網(wǎng)點管理員監(jiān)控網(wǎng)點排隊情況及時調(diào)整服務(wù)，提高服務(wù)效率大堂經(jīng)理查看網(wǎng)點客戶情況為客戶提供更好的關(guān)懷服務(wù)和營銷服務(wù)客戶亮點5-客戶遠程取號場景：客戶前往網(wǎng)點途中，使用手機銀行或微信銀行提前獲取排隊號碼。客戶登錄手機銀行或微信銀行，查找附件網(wǎng)點?？蛻暨x擇網(wǎng)點和辦理業(yè)務(wù)獲取排隊號碼。排隊機系統(tǒng)根據(jù)客戶信息和辦理業(yè)務(wù)生成排隊號碼，并記錄取號時間，排隊號碼狀態(tài)為待激活?？蛻舻竭_網(wǎng)點刷卡、折、身份證獲取紙質(zhì)排隊號單。排隊機系統(tǒng)把客戶獲取的排隊號激活。柜臺叫號?？蛻艨蛻舻卿浭謾C銀行、微信銀行查詢附件網(wǎng)點選擇網(wǎng)點和辦理業(yè)務(wù)獲取排隊號碼。到達網(wǎng)點打印紙質(zhì)排隊號單柜員叫號應(yīng)用主題※智能預(yù)填單傳統(tǒng)紙質(zhì)填單問題客戶數(shù)量不斷增多業(yè)務(wù)辦理效率低表單種類繁多手工填寫字跡模糊紙質(zhì)單據(jù)浪費嚴重溝通時間較長柜員錄入準(zhǔn)確性差客戶分流和消峰提升填單體驗提高工作效率業(yè)務(wù)辦理填單過程業(yè)務(wù)受理全渠道電子預(yù)填單系統(tǒng)通過電子填單替代紙質(zhì)填單，將預(yù)填單相關(guān)信息聯(lián)動至柜面系統(tǒng)實現(xiàn)自動填充，整合業(yè)務(wù)流程，減少柜員在終端上重復(fù)錄入相關(guān)信息的步驟，降低業(yè)務(wù)處理時間，提高柜員工作效率，將節(jié)約的資源轉(zhuǎn)移到高價值的業(yè)務(wù)上。通過客戶電子化的預(yù)填單，打印規(guī)范的文字字體，提高單據(jù)文字的可識別率等技術(shù)手段有效地防止客戶手工填寫單據(jù)過程中的書寫失誤，提升準(zhǔn)確率。自助填單機將填單、排號、信息審核、營銷等多項功能兼容于一臺智能終端上，提高資源利用率。支持網(wǎng)站、網(wǎng)銀、手機銀行、微信銀行等多渠道的預(yù)約預(yù)填，擴展渠道種類和業(yè)務(wù)范圍，支持對公對私業(yè)務(wù)，方便客戶，踐行以“客戶為中心”的服務(wù)理念。預(yù)填單系統(tǒng)功能架構(gòu)預(yù)約流程-網(wǎng)銀客戶預(yù)約客戶登錄個人網(wǎng)銀確認密碼，顯示主菜單畫面，等待客戶選擇功能客戶選擇預(yù)約功能。顯示預(yù)約菜單：新建預(yù)約、預(yù)約查詢。客戶選擇新建預(yù)約。Y1：根據(jù)查詢條件列表顯示符合條件的網(wǎng)點信息?？蛻暨x擇預(yù)約網(wǎng)點。Y1：顯示預(yù)約網(wǎng)點查詢界面，客戶輸入查詢條件。Y2：顯示客戶預(yù)約信息錄入項和功能按鈕（查詢網(wǎng)點排隊情況、查詢網(wǎng)點歷史排隊情況）。Y2：客戶錄入預(yù)約信息，提交。Y4：預(yù)約成功，顯示客戶預(yù)約編號和預(yù)約提示信息。網(wǎng)銀調(diào)用系統(tǒng)接口查詢網(wǎng)點預(yù)約信息網(wǎng)銀調(diào)用系統(tǒng)接口查詢網(wǎng)點當(dāng)前排隊信息客戶查詢網(wǎng)點排隊情況。Y3：顯示當(dāng)前網(wǎng)點客戶排隊情況。查詢客戶沒有有效預(yù)約信息，直接進入網(wǎng)點查詢界面，開始新的預(yù)約。Y5：客戶錄入介質(zhì)類型和號碼。Y2：選擇為他人預(yù)約。網(wǎng)銀調(diào)用系統(tǒng)接口客戶預(yù)約網(wǎng)點結(jié)合熱點銀行–客戶手機自助排隊、填單客戶手機連入熱點，打開瀏覽器，進入排隊系統(tǒng)主頁；在主頁中可選擇辦理的業(yè)務(wù)，比如“貸款業(yè)務(wù)”；點擊辦理“貸款業(yè)務(wù)”，進入預(yù)填單系統(tǒng)，手機網(wǎng)頁獲得排隊信息（您前面還有x名客戶）；填單完成，直接獲取排隊號；當(dāng)客戶前面僅剩3人排隊時，短信提醒客戶：“前面僅剩三位客戶了，請耐心等待”；若客戶進入排隊時，前面客戶少于3人，則不短信提示。柜面業(yè)務(wù)辦理完畢時，業(yè)務(wù)員使用柜面叫號端，點擊“下一位顧客”，通知系統(tǒng)當(dāng)前柜面空閑，可辦理業(yè)務(wù)，大屏實時叫號，提醒客戶；大屏顯示當(dāng)前排隊信息，當(dāng)有空余柜面時，大屏叫號，提示客戶到指定柜面辦理業(yè)務(wù)遠程排隊、遠程預(yù)填、遠程預(yù)約105手機銀行微信銀行網(wǎng)上銀行VTM多媒體查詢機呼叫中心營銷服務(wù)支持平臺（排隊管理、預(yù)約管理、預(yù)填單管理）網(wǎng)點柜面終端大堂經(jīng)理平板排隊機客戶經(jīng)理理財經(jīng)理服務(wù)提供服務(wù)申請排隊申請（預(yù)約時間段，實時排隊）網(wǎng)點查看（含排隊信息）網(wǎng)點取號（預(yù)約號方式，身份識別方式，短信識別方式）排隊叫號信息預(yù)填業(yè)務(wù)選擇客戶識別加載預(yù)填信息工作計劃安排（資金準(zhǔn)備，時間計劃等）遠程預(yù)約（含專家選擇，服務(wù)預(yù)約等）預(yù)約排隊業(yè)務(wù)服務(wù)遠程排隊遠程預(yù)填遠程預(yù)約應(yīng)用主題※智能無紙化什么是柜面無紙化銀行“無紙化”不是紙質(zhì)單據(jù)的簡單電子化，而是一種是業(yè)務(wù)創(chuàng)新。在銀行柜面部署無紙化軟硬件系統(tǒng)，將原來紙質(zhì)單據(jù)交互流程改造為數(shù)字信息交互流程，逐步減少紙質(zhì)單據(jù)的使用并最終達到柜面不留存紙質(zhì)單據(jù)的目的。通過手寫液晶屏將柜員受理的客戶業(yè)務(wù)電子信息展示給客戶。通過手寫簽名將客戶的簽名確認信息以數(shù)字化方式記錄下來。將原來需要打印的傳統(tǒng)紙質(zhì)單據(jù)轉(zhuǎn)化為電子單據(jù)。用電子單據(jù)和電子印章替代紙質(zhì)單據(jù)和實物印章。提高管理效率，降低業(yè)務(wù)運營成本和柜員操作風(fēng)險，改善客戶體驗。柜面無紙化業(yè)務(wù)價值針對零售業(yè)務(wù)重新填單

信息補充與修正主管授權(quán)

客戶確認紙質(zhì)簽名

電子簽名紙質(zhì)單據(jù)

電子單據(jù)實體印章

電子印章多份紙質(zhì)回單

統(tǒng)一微信電子回單實施柜面無紙化效果綠色環(huán)保大幅減少紙張、油墨的使用，以電子方式交互。某銀行目前零售柜面無紙化所覆蓋的業(yè)務(wù)達到35項，占個人業(yè)務(wù)的47%。效率提升某銀行：簡化業(yè)務(wù)單據(jù)填寫、打印、審核、及裝訂等環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)平均耗時減少20-40秒，柜面業(yè)務(wù)效率提升22%、單據(jù)審核效率提升59%、單據(jù)免掃描效率提升100%，大幅減少客戶排隊時間。成本降低在降低人工服務(wù)成本的同時，減少了耗材的使用。安全可靠在有效識別認證客戶身份的前提下，利用客戶確認減少主管授權(quán)，提升交易安全性。同時，單據(jù)電子化，減少了客戶信息泄露的風(fēng)險?？蛻趔w驗優(yōu)化客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中享有知情權(quán)，同時減少了紙質(zhì)單據(jù)保管的麻煩。無紙化實施效果傳統(tǒng)柜面服務(wù)流程排隊等候填寫表單柜面提交柜員審核系統(tǒng)錄入主管授權(quán)憑證打印客戶確認回單交付內(nèi)部憑證整理柜面無紙化服務(wù)流程排隊等候填寫表單柜面提交柜員審核系統(tǒng)錄入主管授權(quán)憑證打印客戶確認回單交付內(nèi)部憑證整理無紙化快柜業(yè)務(wù)辦理柜員存取款機發(fā)卡機印控機打印機客戶柜面設(shè)備EXPRESS填單臺高效綜合柜面效率成本體驗大堂經(jīng)理應(yīng)用主題※移動工作站早期的移動終端缺陷：1.設(shè)備笨重，攜帶不方便2.傳統(tǒng)操作，客戶體驗差3.柜面業(yè)務(wù)直接遷移，缺乏移動業(yè)務(wù)場景移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展打造便捷高效的移動金融領(lǐng)域新興業(yè)務(wù)移動營銷移動開卡移動信貸移動簽約移動展業(yè)發(fā)展迅速銀行移動業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢金融業(yè)務(wù)展現(xiàn)平臺業(yè)務(wù)介紹產(chǎn)品展示起步階段金融業(yè)務(wù)營銷平臺客戶管理產(chǎn)品管理營銷管理財富管理發(fā)展階段金融服務(wù)整合平臺價值營銷金融生態(tài)圈飛躍階段移動化的需求分析IT更好服務(wù)于業(yè)務(wù)（平臺服務(wù)化）MSSMMobile構(gòu)建企業(yè)的移動應(yīng)用，涵蓋B2E各角色用戶與終端。Server移動端和銀行固有信息系統(tǒng)連接、整合。Security保障企業(yè)信息系統(tǒng)的運行安全和用戶移動端的使用安全。Management應(yīng)對移動信息化給企業(yè)帶來的管理挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)需求平臺需求業(yè)務(wù)規(guī)劃原則：以“用戶為中心”，縱向擴展?jié)M足各種角色用戶的訴求面向外勤人員（客戶經(jīng)理、信貸員等）：

移動CRM、移動信貸、社區(qū)銀行等；面向管理者（經(jīng)常出差的管理者）：

移動OA、移動BI等；……移動柜員業(yè)務(wù)覆蓋范圍客戶管理客戶信息采集貸款調(diào)查客戶視圖客戶聯(lián)系我的客戶群投資理財綜合風(fēng)險評估理財、基金、保險、貴金屬、外匯、國債、證券三方存管簽約理財、基金、保險、貴金屬、外匯、國債產(chǎn)品購買產(chǎn)品營銷產(chǎn)品介紹產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品套餐推薦業(yè)務(wù)申請小貸申請普通貸款申請信用卡申請網(wǎng)上銀行申請手機銀行申請簽約管理現(xiàn)場開戶信貸合同簽約理財業(yè)務(wù)簽約電子銀行簽約大堂管理現(xiàn)場業(yè)務(wù)審核智能排隊管理客戶關(guān)懷管理金融超市網(wǎng)點設(shè)備管理金融資訊轉(zhuǎn)賬繳費轉(zhuǎn)賬繳費水、電、氣、暖、有線電視繳費移動運營商繳費分行特色繳費銷售管理考勤簽到任務(wù)分配日程管理績效管理選擇主流技術(shù)，覆蓋主流終端關(guān)注點：跨終端、觸控式移動應(yīng)用體驗NativeAPPWEBAPPHybridAPP開發(fā)語言原生語言O(shè)bjectC、Java、.net等網(wǎng)頁語言HTML5+JS網(wǎng)頁語言HTML5+JS跨平臺性低高高設(shè)備能力高低高開發(fā)難度高低低應(yīng)用體驗好差較好向后兼容差好好Mobile基于現(xiàn)有系統(tǒng)為移動端提供服務(wù)server關(guān)注點：多異構(gòu)系統(tǒng)對接方式、降低原系統(tǒng)改造量多應(yīng)用集成平臺需求點：符合SOA服務(wù)架構(gòu)支持頁面抓取能力（原系統(tǒng)無開放接口）支持各種標(biāo)準(zhǔn)接口封裝（原系統(tǒng)開放接口）支持負責(zé)后臺系統(tǒng)集成與終端接入邏輯的解耦移動應(yīng)用的安全保障security關(guān)注點：經(jīng)過授權(quán)的人通過智能終端與安全通道訪問信息是否授權(quán)過的設(shè)備?是否授權(quán)的人使用的授權(quán)移動應(yīng)用?可以訪問什么資源?業(yè)務(wù)使用過程中信息會不會被攔截?設(shè)備丟失怎么辦?員工離職怎么辦?設(shè)備緩存數(shù)據(jù)安全?設(shè)備越獄/Root檢測?面臨主要安全問題平臺需求點：移動應(yīng)用的管理體系Management關(guān)注點：版本和Push的概念在移動時代被加強了平臺需求點：企業(yè)私有化應(yīng)用商店按用戶角色權(quán)限的應(yīng)用發(fā)布跨終端且企業(yè)可控的PUSH通道基礎(chǔ)監(jiān)控與分析iPhone、Pad、Android、WindowsPhone1.01.11.2…2.03.0…管理和運營多個操作系統(tǒng)和多個版本的移動應(yīng)用面向B2E的企業(yè)移動應(yīng)用的內(nèi)部AppStore管理體系；按照不同用戶權(quán)限發(fā)布應(yīng)用、應(yīng)用智能升級與更新；企業(yè)移動應(yīng)用的在線發(fā)行通過push保持聯(lián)系；可以發(fā)送給全部用戶、也可以精準(zhǔn)發(fā)給個別用戶；

Push不同的信息給對應(yīng)的用戶匯總不同平臺、版本的大量用戶使用記錄生成報表，供參考；基本的設(shè)備信息和用戶行為信息的分析，并記錄與告警；基礎(chǔ)的統(tǒng)計分析和報表結(jié)論：移動化不只是移動應(yīng)用開發(fā)用戶體驗運營管理應(yīng)用開發(fā)安全保障安全登錄認證問題多終端支持效果問題不同OS平臺分別開發(fā)問題應(yīng)用發(fā)布問題下載更新問題授權(quán)管理問題團隊跨平臺研發(fā)技能問題無線傳輸安全問題終端丟失安全問題應(yīng)用被篡改問題與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接問題移動應(yīng)用邏輯設(shè)計問題用戶使用便利性問題網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的影響程度應(yīng)用管理問題終端管理問題用戶管理問題用戶交互體驗效果問題終端存儲安全問題應(yīng)用移動化需要考慮的問題移動化過程中不只是簡單應(yīng)用開發(fā)，需要關(guān)注移動化的共性問題：具備全新的、統(tǒng)一的移動應(yīng)用體驗統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)入口，提升品牌形象；傻瓜式業(yè)務(wù)使用，服務(wù)所見即所得；安心使用，安全可靠的終端使用環(huán)境；具備集中式、可運營的移動應(yīng)用管理體系可運營、可管理的應(yīng)用發(fā)布體系靈活可控的終端設(shè)備管理管理放心，多層次的接入安全保障具備低成本、快速的移動應(yīng)用開發(fā)一次開發(fā)，多終端部署標(biāo)準(zhǔn)、豐富的業(yè)務(wù)能力API封裝簡單、快速的業(yè)務(wù)開發(fā)過程具備端到端、全生命周期的安全保障前：身份認證/訪問授權(quán)中：安全管道/數(shù)據(jù)加密后：數(shù)據(jù)擦除機制移動化平臺的目標(biāo)愿景移動應(yīng)用平臺企業(yè)門戶統(tǒng)一溝通會議日程流程審批BI指標(biāo)企業(yè)門戶貸款發(fā)放訪場管理客戶管理信貸評估管理者信貸員企業(yè)門戶產(chǎn)品資訊放貸查詢客戶管理計算器客戶經(jīng)理XXX系統(tǒng)信貸系統(tǒng)CRM系統(tǒng)XXX系統(tǒng)OA系統(tǒng)分析系統(tǒng)XXX系統(tǒng)XXX系統(tǒng)XXX系統(tǒng)……智能移動設(shè)備應(yīng)用池應(yīng)用池應(yīng)用池

圍繞各角色對應(yīng)的移動化訴求，以用戶為導(dǎo)向構(gòu)建移動化平臺，實現(xiàn)多IT系統(tǒng)的整合及移動化，為不同終端和應(yīng)用需求的使用者提供統(tǒng)一的移動化體驗。離行展業(yè)，前后臺協(xié)作前臺客戶經(jīng)理后臺后援中心（可含呼叫中心）中臺業(yè)務(wù)部門受理處理審理實地資料采集（實物、圖像、音視頻）身份核查資料審核（完整、合規(guī)）信息錄入、復(fù)核核實（電話、短信等）信息簡單錄入資料初審受理確認業(yè)務(wù)審核（授信、信貸審核等）審批授權(quán)通知客戶處理結(jié)果打印、簽字、補掃審理職責(zé)在業(yè)務(wù)部門和中心之間的劃分，取決于審批的標(biāo)準(zhǔn)化程度以及業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)的劃分涉及較為復(fù)雜的產(chǎn)品，一般仍由業(yè)務(wù)條線負責(zé)審批（例如貿(mào)易融資的審批由貿(mào)易融資部門負責(zé)）。在中心進行審批的一般為審批條件可標(biāo)準(zhǔn)化的，人工判斷相對較小，風(fēng)險較小的離行展業(yè)，聯(lián)機營銷支行行外重空領(lǐng)用1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備設(shè)備領(lǐng)用促銷活動2.產(chǎn)品營銷產(chǎn)品推介開卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)理財業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)約3.客戶服務(wù)客戶服務(wù)市場調(diào)研產(chǎn)品反饋投訴管理重空歸還4.業(yè)務(wù)準(zhǔn)備設(shè)備歸還客戶現(xiàn)場客戶經(jīng)理客戶3G/4G網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)【總行】安全網(wǎng)關(guān)DMZ安全區(qū)主機營銷服務(wù)平臺離行展業(yè)，輕便攜帶1個磁條讀寫器SAM卡1個接觸式IC卡閱讀器1個非接觸式IC卡閱讀器1個二代證閱讀模塊2個USB接口1個憑條打印模塊內(nèi)置大容量鋰電池預(yù)留指紋儀接口整合多種現(xiàn)有柜面外設(shè)多種外設(shè)一根連線預(yù)留熱門外設(shè)接口銀行移動營銷業(yè)務(wù)上線步驟規(guī)劃移動營銷三階段階段1業(yè)務(wù)試點

特點：移動營銷模式探索

業(yè)務(wù)：廳堂展示、信用卡申請、小微貸申請

主導(dǎo)：業(yè)務(wù)部階段2構(gòu)建移動安全平臺

特點：構(gòu)建高擴展移動平臺

業(yè)務(wù)：借記卡發(fā)卡

主導(dǎo)：科技部、業(yè)務(wù)部

其他：雙柜員上門試點客戶+客戶經(jīng)理 遠程柜員階段3構(gòu)建多媒體協(xié)作平臺

特點：視頻通信、遠程見證

業(yè)務(wù)：移動柜員

主導(dǎo)：科技部、業(yè)務(wù)部

其他：無線高帶寬、資費下調(diào)統(tǒng)一終端安全統(tǒng)一終端管理視頻通信移動營銷階段劃分依據(jù)：

業(yè)務(wù)需求緊迫程度：客戶的整體訴求是否強烈，能較快為業(yè)務(wù)部門帶來收益

業(yè)務(wù)開展的風(fēng)險大?。耗壳安痪邆滹L(fēng)險控制能力，或需在短期構(gòu)建較強風(fēng)險控制能力，可考慮稍后階段推出

現(xiàn)有系統(tǒng)改造量大?。菏欠駹可娴綐I(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)的變化等等廳堂營銷–大堂致勝，營銷利器廳堂營銷系統(tǒng)包含廳堂管理、銷售管理、產(chǎn)品中心、優(yōu)惠活動、財經(jīng)資訊、輔助工具等功能模塊。廳堂管理模塊提供查看客戶信息、調(diào)整隊列、查看客戶資產(chǎn)詳情等功能，協(xié)助大堂經(jīng)理進行客戶識別、客戶分流以及客戶營銷。銷售管理模塊提供銷售線索記錄、轉(zhuǎn)介、查詢功能，協(xié)助大堂經(jīng)理對有購買產(chǎn)品意向的客戶記錄銷售線索信息并轉(zhuǎn)介給理財經(jīng)理，可以針對對產(chǎn)品有意向的客戶記錄關(guān)懷線索，以便后續(xù)進行客戶關(guān)懷。產(chǎn)品中心模塊提供理財、基金、保險、信用卡、貴金屬產(chǎn)品信息查看，方便大堂經(jīng)理快速創(chuàng)建銷售線索。優(yōu)惠活動展示當(dāng)前正在進行的活動，方便客戶了解。財經(jīng)資訊模塊展示當(dāng)前財經(jīng)要聞，方便客戶了解最新財經(jīng)新聞。輔助工具模塊提供利率查詢、匯率轉(zhuǎn)換等多種工具，方便客戶使用。應(yīng)用主題※智能超級柜臺智能超級柜臺適用場景：適用于小微/社區(qū)網(wǎng)點、旗艦/智慧網(wǎng)點、交易量大的綜合網(wǎng)點、高端商務(wù)區(qū)、高端住宅區(qū)。智能超級柜臺處理見證類業(yè)務(wù)，解決“入場”問題解決網(wǎng)點替客操作網(wǎng)銀的交易訴求去除受理環(huán)節(jié)，審核集中，精簡人員客戶免填單，銀行無二次錄入整合憑證，一次密碼，一次簽名無專夾、傳票，憑證流水化釋放柜員人力，提升網(wǎng)點營銷產(chǎn)能網(wǎng)銀柜面超級柜臺全新業(yè)務(wù)流程，客戶自助辦理處理見證類業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)電子簽名無紙化辦理自助終端增加廳堂柜員或后臺遠程認證功能，外設(shè)功能豐富，處理業(yè)務(wù)范圍廣與現(xiàn)金設(shè)備搭配，基本提供零售全業(yè)務(wù)服務(wù)能力VS農(nóng)行超級柜臺“超級柜臺”通過硬件設(shè)備的集成和軟件系統(tǒng)整合，采取“大堂現(xiàn)場引導(dǎo)、客戶自主辦理、后臺專業(yè)審核”的新型業(yè)務(wù)處理模式，實現(xiàn)絕大部分個人客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的快速處理工行超級柜臺業(yè)務(wù)模式作業(yè)中心大堂柜員客戶客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)預(yù)填單排號大堂柜員負責(zé)4~6臺設(shè)備協(xié)助引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)審核身份核查作業(yè)中心客戶認證業(yè)務(wù)授權(quán)風(fēng)險控制利用PAD進行身份核查，審核業(yè)務(wù)信息建議模式：“白”+“黑”服務(wù)模式社區(qū)銀行業(yè)務(wù)人員輔助客戶在超級柜臺上辦理業(yè)務(wù)?？赊k理業(yè)務(wù)種類多，客戶體驗好。社區(qū)業(yè)務(wù)人員利用PAD等多種設(shè)備，獲取客戶信息、銷售信息，營銷并服務(wù)客戶。白天（員工協(xié)助）夜間（客戶自助）超級柜臺設(shè)備切換至自助模式，客戶可以通過自助形式或遠程后援中心協(xié)助方式提升業(yè)務(wù)辦理能力。ATM和存取款機提供7X24小時全天候服務(wù)。應(yīng)用主題※集中授權(quán)多模式授權(quán)A網(wǎng)點B網(wǎng)點C網(wǎng)點授權(quán)中心模式一：授權(quán)中心遠程集中授權(quán)模式二：遠程跨網(wǎng)點交叉授權(quán)模式三：遠程跨終端授權(quán)模式四：本終端授權(quán)集中授權(quán)過程經(jīng)辦柜員網(wǎng)點授權(quán)中心授權(quán)柜員業(yè)務(wù)場景集中授權(quán)平臺提交交易請求返回授權(quán)獲取授權(quán)請求提交授權(quán)結(jié)果采集授權(quán)信息提交授權(quán)請求授權(quán)攔截器接收授權(quán)請求授權(quán)規(guī)則123推送授權(quán)請求46授權(quán)處理接收授權(quán)結(jié)果請求推送授權(quán)結(jié)果請求授權(quán)權(quán)限5經(jīng)辦柜員提交交易，根據(jù)授權(quán)規(guī)則判斷是否需要授權(quán)如果需要授權(quán)，返回經(jīng)辦柜員授權(quán)提示信息經(jīng)辦柜員采集授權(quán)信息，提交授權(quán)請求根據(jù)授權(quán)權(quán)限配置，將授權(quán)任務(wù)推送到授權(quán)柜員授權(quán)柜員接收到授權(quán)請求后，進行授權(quán)處理，提交授權(quán)結(jié)果將授權(quán)結(jié)果推送回經(jīng)辦柜員，然后經(jīng)辦柜員將交易提交后端系統(tǒng)進行處理授權(quán)流程授權(quán)參數(shù)化授權(quán)按授權(quán)規(guī)則與授權(quán)條件實現(xiàn)全參數(shù)化配置授權(quán)規(guī)則和授權(quán)條件參數(shù)可以實現(xiàn)按不同機構(gòu)差異化配置授權(quán)參數(shù)由業(yè)務(wù)人員配置應(yīng)用架構(gòu)邏輯架構(gòu)柜員終端授權(quán)申請端柜面前端核心系統(tǒng)交易處理柜面服務(wù)器柜面前端錄入交易要素授權(quán)選擇本地/遠程授權(quán)接收授權(quán)結(jié)果交易提交授權(quán)服務(wù)器授權(quán)請求轉(zhuǎn)發(fā)授權(quán)請求接收授權(quán)結(jié)果反饋遠程授權(quán)人員接收授權(quán)請求授權(quán)處理通知上傳分發(fā)反饋授權(quán)請求分發(fā)阻塞柜面交易截取交易數(shù)據(jù)和畫面掃描憑證、拍照授權(quán)消息通信授權(quán)消息通信授權(quán)消息通信遠程授權(quán)通知前置系統(tǒng)消息轉(zhuǎn)發(fā)部署架構(gòu)

柜面前端：使用柳州銀行現(xiàn)有的BS柜面系統(tǒng)前端界面

影像控件：影像廠商提供的影像控件，負責(zé)影像掃描采集，以及與影像服務(wù)器傳輸

授權(quán)申請端：基于BIPC開發(fā)，前端發(fā)起授權(quán)時，進行交易數(shù)據(jù)及畫面采集，以及與授權(quán)服務(wù)器通信

音視頻通信控件：BIP系統(tǒng)提供，網(wǎng)點前端與授權(quán)前端的音視頻通信界面控件網(wǎng)點前端授權(quán)任務(wù)獲取及處理：基于BIPC開發(fā)，定時或主動獲取授權(quán)任務(wù)，以及授權(quán)審核處理

影像控件：影像廠商提供的影像控件，負責(zé)影像展現(xiàn)，以及與影像服務(wù)器傳輸

音視頻通信控件：BIP系統(tǒng)提供，網(wǎng)點前端與授權(quán)前端的音視頻通信界面控件授權(quán)前端管理前端部署在授權(quán)中心或后臺管理中心，管理崗柜員使用，該前端使用BIPC登錄，BIPC整合嵌入以下內(nèi)容：

授權(quán)系統(tǒng)管理：基于BIPC開發(fā)，授權(quán)系統(tǒng)各種參數(shù)配置

授權(quán)任務(wù)查詢統(tǒng)計：基于BIPC開發(fā)，查詢統(tǒng)計授權(quán)任務(wù)管理前端應(yīng)用主題※智能渠道協(xié)同多渠道協(xié)同業(yè)務(wù)模式搜尋信息比較選擇購買產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)后續(xù)服務(wù)微信網(wǎng)上銀行CallCenter網(wǎng)點柜面短信客戶上網(wǎng)，利用網(wǎng)上按揭貸款計算器和信息尋找最佳交易客戶對產(chǎn)品有疑問，按下“呼叫幫助”按鈕，獲取視音頻幫助呼叫中心坐席可以實時捕獲客戶畫面，對客戶問題進行解答。或客戶利用“預(yù)約安排”功能，預(yù)約客戶經(jīng)理的時間準(zhǔn)備辦業(yè)務(wù)。通過呼叫中心預(yù)約業(yè)務(wù)辦理，確定業(yè)務(wù)辦理的時間和地點。給客戶發(fā)短信，確認預(yù)約信息，并提示客戶需要帶齊的資料證件客戶與客戶經(jīng)理會面，完成按揭產(chǎn)品的購買?？蛻舳ㄆ谏暇W(wǎng)查看按揭貸款帳戶通過郵件發(fā)給客戶送按揭貸款產(chǎn)品的確認購買和后續(xù)信息通過短信提示客戶還款日期和還款金額。在各個渠道提供統(tǒng)一客戶視圖；跨渠道流程作業(yè)，客戶體驗一致；產(chǎn)品跨渠道部署；業(yè)務(wù)專家在線指導(dǎo)客戶；業(yè)務(wù)多點提示（電郵、短信、CC）；銀行通過電郵將按揭貸款產(chǎn)品的介紹和網(wǎng)絡(luò)鏈接發(fā)送給客戶多渠道產(chǎn)品推介客戶使用ATM取款插卡，輸入密碼確認密碼，顯示主菜單畫面，等待客戶選擇功能根據(jù)客戶類型、級別與渠道類型，自動篩選合適的產(chǎn)品?？蛻暨x擇取現(xiàn)金功能。在客戶等待階段，顯示推薦產(chǎn)品營銷畫面。取現(xiàn)完成，針對營銷產(chǎn)品提示客戶選擇：對產(chǎn)品進行咨詢；稍后再考慮；暫不考慮該產(chǎn)品；呼叫中心受理產(chǎn)品咨詢并協(xié)助客戶購買產(chǎn)品。完成產(chǎn)品購買，打印憑條并取出銀行卡。客戶選擇產(chǎn)品咨詢客戶使用手銀行轉(zhuǎn)賬輸入密碼在顯示主菜單前，顯示產(chǎn)品營銷畫面。提示客戶選擇：產(chǎn)品咨詢；以后再考慮；暫不考慮；客戶選擇產(chǎn)品咨詢客戶繼續(xù)轉(zhuǎn)賬和其他操作。社區(qū)銀行零錢兌換超市銀行自助區(qū)客戶自助設(shè)備小額現(xiàn)金兌換大額現(xiàn)金客戶可以直接取走小額現(xiàn)金通過微信二維碼或二維碼紙質(zhì)憑證提供給客戶客戶超市柜臺客戶使用手機微信二維碼或二維碼憑證兌換小額現(xiàn)金①②操作自助設(shè)備出納柜臺銀行后臺超市帳戶客戶帳戶扣減余額補償款項渠道協(xié)同應(yīng)用功能業(yè)務(wù)流程共享跨渠道流程調(diào)度跨渠道統(tǒng)一溝通跨渠道并發(fā)任務(wù)客戶視圖共享客戶基本信息客戶接觸點信息管理客戶營銷信息客戶風(fēng)險信息客戶積分管理營銷共享精準(zhǔn)營銷信息營銷線索信息交叉銷售信息產(chǎn)品視圖共享產(chǎn)品目錄信息產(chǎn)品視圖界面產(chǎn)品服務(wù)流程運營管理共享統(tǒng)一機構(gòu)、用戶認證與統(tǒng)一權(quán)限管理統(tǒng)一授權(quán)管理統(tǒng)一風(fēng)險控制統(tǒng)一審計管理統(tǒng)一知識庫管理客戶識別與認證平板自助終端柜面私人銀行呼叫中心指紋卡片賬號電話號碼證件類型+證件號碼+姓名ATM統(tǒng)一客戶視圖渠道維度基本信息財務(wù)信息商機信息貸款信息預(yù)約信息提醒信息柜員維度基本信息