自來水公司服務(wù)投訴制度

XXXX自來水公司服務(wù)投訴制度1、目的為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務(wù)質(zhì)量、促進服務(wù)水平，特制訂本制度。2、范圍本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。3、職責(zé)3.1供水客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。3．2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。4、工作程序4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。4.2客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報分管副經(jīng)理裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立，安撫客戶，承諾3個工作日內(nèi)辦結(jié)。4.3按照用戶投訴內(nèi)容分類，確定用戶投訴的類別；確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)子以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。4.6有關(guān)部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。4．8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和股室長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進行績效獎金罰扣。行政罰扣折算：警告一次，罰扣200元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣100元以上。大過以上者，當(dāng)月考核獎全額罰扣。4.10總結(jié)評價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以是高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。4.11客戶服務(wù)中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務(wù)代投訴進行統(tǒng)計、分類管理。4.12客戶服務(wù)中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴