公司運(yùn)營手冊

1、為獵取利潤 為了到達(dá)這個目標(biāo)要求店內(nèi)治理人員從市場及治理兩方面支持每一個經(jīng)紀(jì)人；2、給公眾供給高水準(zhǔn)的專業(yè)效勞 依靠體系的行業(yè)閱歷與標(biāo)準(zhǔn)的治理模式，為每一個客戶供給專業(yè)的管家式效勞，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)展公正競爭；3、爭取建立良好的社會形象獵取最大的社會效益 要求經(jīng)紀(jì)人嚴(yán)格執(zhí)行體系規(guī)定，維護(hù)世紀(jì)陽光不動產(chǎn)品牌形象，在最短的時(shí)間內(nèi)確立我們世紀(jì)陽光房管局店在行業(yè)內(nèi)的形象及地位，獲得肯定的認(rèn)知度與美譽(yù)度；4、建立一支優(yōu)秀高效的經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì) 建立一套合理的員工培育打算，確保全部員工與公司保持親熱關(guān)系，保證高度的團(tuán)隊(duì)精神。1、工作時(shí)間工作時(shí)間以房管局工作時(shí)間為準(zhǔn)全部工作人員實(shí)行輪值輪休工作制，以保證工作的連續(xù)性。、值班店長直接負(fù)責(zé)店內(nèi)值班的安排與監(jiān)視治理工作，員工須遵守值班安排A、值班人員的職責(zé)a8：25須到公司，開門營業(yè)，擺放信息架，8：30以前做完衛(wèi)生清潔及維護(hù)工作；b、晚上離開公司前須收回房源信息展架，關(guān)閉電腦及打印機(jī)、飲水機(jī)等；cd和店長協(xié)調(diào)好工作安排后，方可外出；B〔在條件同等的狀況下，原則上安排給值班經(jīng)紀(jì)人〕、工作安排A8：30準(zhǔn)時(shí)到公司開早會，做一天的工作打算，溝通信息；B、實(shí)施當(dāng)日工作打算，C5：30準(zhǔn)時(shí)回公司開晚會，總結(jié)一天的工作，解決消滅的問題，共享閱歷。、衛(wèi)生安排A、值班人員衛(wèi)生區(qū)域及要求a、全部辦公區(qū)域地面，要求每天早上及中午各清掃并拖一次，做到地面無雜物、塵土〔特別留意房間死角的保潔，并留意維護(hù)；b、窗臺〔含臨街外窗臺〕及玻璃 每天擦拭一次做到窗明幾凈；c、辦公區(qū)內(nèi)桌、椅、及支架 每天早上及中午各擦拭一次，要求桌面上無雜物、粉塵、煙灰等，座椅擺放整齊；d、垃圾筒的清倒 晚上離開公司前要將辦公區(qū)的垃圾筒清倒干凈并換上的垃圾袋，并將垃圾筒擦拭干凈擺放整齊；2、休假制度員工無論申請哪類休假，都須填寫休假申請單，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)店長登記前方可休假。a、調(diào)休日：因公司經(jīng)營特點(diǎn)，每周公休日只有一天，員工可依據(jù)分組狀況在星期最多可連休兩天；b、節(jié)假日：國家規(guī)定休息的節(jié)假日依據(jù)店內(nèi)狀況適當(dāng)休息〔承受值班制〕c、事假：員工因私〔因病除外〕請假，核定為事假，每人每月最多只能休2天事假〔正常調(diào)休除外；d、病假：員工因病請假，核定為病假，員工請病假須出示醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，每人每月最多只能休2天病假〔正常調(diào)休除外〔轉(zhuǎn)正員工可享受此假〕7〔能和調(diào)休假一起休〕f、喪假：親屬去世時(shí)，員工可申請喪假，直系親屬〔父母、配偶、子女〕可申請喪假7天；父系及母系直系親屬〔爺爺、奶奶及外公、外婆〕3天；g、產(chǎn)假；附合國家規(guī)定條件的女員工生育時(shí)可享受產(chǎn)假，產(chǎn)假時(shí)間為三個月；3、考勤治理ab、公司考勤工作由店長負(fù)責(zé)監(jiān)視執(zhí)行，店務(wù)記勤應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，公正無私；c、員工必需嚴(yán)格遵守工作時(shí)間按排及調(diào)休制度；d8：305：30開晚會，以此時(shí)間為準(zhǔn)，晚于早8：30到崗者視為遲到，早于晚6：00離崗者視為早退；員工每遲到/早退一次罰金2元，遲到/早退累計(jì)到達(dá)三次核算一天事假；e、員工無正值理由不上班者，核算曠工，曠工狀況稍微者，以扣發(fā)曠工天數(shù)工資的三倍作為懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻者予以除名；f、員工休假，需按休假制度進(jìn)展申請并由店進(jìn)步行登記；g、全部人員須到公司簽到前方可外出辦理各項(xiàng)事務(wù)，特別狀況不能簽到者必需提回公司參與晚會時(shí)，需向店長說明事由，否則按早退或曠工核記考勤；h、員工外出登記表 員工外出登記表是考勤登記表的有效組成局部，員工外出辦理業(yè)務(wù)時(shí)必需填寫外出登記表，寫明外出的時(shí)間、去向、事由等，否則按外出辦私事核記事假4、經(jīng)紀(jì)文件及行為治理、制式工具、〔轉(zhuǎn)正并簽約員工配發(fā)B、統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀(jì)人文件夾；C、經(jīng)紀(jì)人徽章；D、胸牌；E、統(tǒng)一規(guī)格的名片；、〔見附件〕、〔見附件、店內(nèi)布置A、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)證、收費(fèi)許可證用統(tǒng)一規(guī)格的木框裝裱后，整齊懸掛在同一水平線上；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞公約；B、資料擺放A房源資料：應(yīng)書寫干凈、標(biāo)準(zhǔn)，資料詳實(shí)，集中擺放在特地的資料桌上，以便利客戶查獲閱?？蛻舨殚嗁Y料離開公司后，由接待經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)放回原處；A、宣傳資料：公司印制或體系配發(fā)的宣傳資料應(yīng)分類有序的擺放在公司宣傳架；B、房源信息展現(xiàn)墻/架：張貼的房源信息表上應(yīng)有公司的統(tǒng)一標(biāo)識，張貼整齊標(biāo)準(zhǔn)，由店長負(fù)責(zé)治理并保證每星期更換一批的房源資料。C、合同、表格及文件等的建立與歸檔D、以上各種資料由店長統(tǒng)一治理，如某類資料用完時(shí)，店長要準(zhǔn)時(shí)上報(bào)經(jīng)理，重補(bǔ)充；E檔；F、公司和員工所需文件資料的打印工作由店長負(fù)責(zé)；、員工行為標(biāo)準(zhǔn)A、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，寵愛自己的工作，按時(shí)完成店長布置的工作；B、熱忱對待每一位客戶，與客戶約見要準(zhǔn)時(shí)〔5分鐘到商定地點(diǎn)；G、上班時(shí)間全部員工須講一般話，杜絕用方言；H、熱忱對待同事，微笑待人；I、不講他人隱私，不背后亂發(fā)牢騷；J、開誠布公，坦誠待人，團(tuán)結(jié)協(xié)作，富有團(tuán)隊(duì)精神；K、使用公用的物品后，要主動放回原處，不亂扔亂放；L、員工不準(zhǔn)在辦公區(qū)域抽煙〔包括衛(wèi)生間M、上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)講臟語；N、不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體，不搞公司政治；O、敬重他人的勞動，不亂扔亂放廢棄物。5、鼓勵〔首先要完成公司規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，省內(nèi)旅游一次；集體獎：如全體員工共同完成公司每月業(yè)績?nèi)蝿?wù)時(shí)，公司出資組織集體看電影一次或聚餐一次；〔必需完成年度累計(jì)業(yè)績?nèi)蝿?wù)嘉獎省內(nèi)兩人游一次；50元；、懲罰A、遭到客戶投訴〔惡性投訴除外〕的經(jīng)紀(jì)人，必需向客戶專程賠禮，并在一個月內(nèi)不再安排店內(nèi)信息，如需要經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償時(shí)，由被投訴經(jīng)紀(jì)人擔(dān)當(dāng)；B、公司員工每遲到、早退一次，除依據(jù)考勤治理制度懲罰外，另外加罰2元現(xiàn)金；C2元現(xiàn)金；D、經(jīng)紀(jì)人如私收看房費(fèi)、代辦費(fèi)或私瞞收入時(shí)，按私收/瞞報(bào)金額的三倍進(jìn)展懲罰，情節(jié)嚴(yán)峻者予以開除；6、物品購置、配給、治理與申領(lǐng)程序店內(nèi)物品的購置、配給與治理由店長統(tǒng)一負(fù)責(zé)，按需配給，員工應(yīng)本著有用節(jié)約的原則予以申領(lǐng)。A、物品配給a、經(jīng)紀(jì)人個人物品徽章一枚 胸牌一個 筆記本一本以便利經(jīng)紀(jì)人做工作打算使用〔店內(nèi)自購的黑色硬皮文件夾佩金色的自我簡介、個人業(yè)績展現(xiàn)頁、店內(nèi)宣傳資料、業(yè)務(wù)流程、各種制式表格等黑色水筆、圓珠筆 名片〔每人每月一盒〕b、公共物品配給長自行賠償，如因經(jīng)紀(jì)人在申領(lǐng)使用期間發(fā)生喪失或損毀由使用者予以賠償。電腦 打印機(jī) 復(fù)印紙 墨盒 飲水機(jī) 〔以上局部為電器及耗材〕計(jì)算器卷尺膠水透亮膠帶雙面膠帶削筆器裁紙刀刀片回形針大頭針制式表格訂書機(jī) 訂書釘 打孔器 起釘器 剪刀 制式合同復(fù)寫紙 綠色植物B、物品治理a、經(jīng)紀(jì)人物品治理經(jīng)紀(jì)人入職后，店長負(fù)責(zé)按店內(nèi)規(guī)定配給個人物品并登記；經(jīng)紀(jì)人離職時(shí)，物品應(yīng)交回公司，由店長清點(diǎn)后，重歸入物品庫，因個人緣由喪失或損毀局部由個人賠償；b、公共物品治理公共物品由店長統(tǒng)一治理，經(jīng)紀(jì)人如需使用時(shí)，應(yīng)依據(jù)申領(lǐng)程序申請使用，并準(zhǔn)時(shí)歸還；公用電器及耗材由店進(jìn)步行集中治理，消滅故障應(yīng)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系修理機(jī)C、物品申領(lǐng)程序a、申領(lǐng)；b、各種制式表格、制式合同、名片等制式工具由店長統(tǒng)一治理，經(jīng)紀(jì)人使用時(shí)，需提前通知店長預(yù)備，其次章效勞流程1、接待標(biāo)準(zhǔn)A、客戶到店時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人及店長〔店長如在場時(shí)，站立迎接，微笑待人；B1分鐘內(nèi)將水、煙灰缸及資預(yù)備齊全，放至客戶面前；C、將客戶資料認(rèn)真記錄在資料本上〔不能隨便拿來一紙片或其它廢紙來記錄〕，表達(dá)對客戶資料的足夠重視；D整個接待過程，接待人員須講一般話，做到熱忱大方、面帶微笑、專注、不貶低同行、不夸大事實(shí)、客觀公正。E、客戶離開后，值班經(jīng)紀(jì)人即時(shí)把接待區(qū)清理干凈，將資料放歸原處；2、使用標(biāo)準(zhǔn)A、標(biāo)準(zhǔn)用語接通后，首先用制式語言向客戶問好Ba、使用者須站立接聽或撥打；b、使用者通話時(shí)須保持微笑，不心情行事，傳達(dá)給別人以輕松愉悅的信息；c、使用者的語速要適中，不急不徐，必需講一般話，杜絕用方言；C、接聽時(shí)機(jī)接聽者應(yīng)在響鈴兩聲后三聲前開頭通話，因故接聽稍晚時(shí)，要向客戶至歉；D、掛斷使用者應(yīng)在確認(rèn)對方掛斷后，方可掛斷；3、賣方客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)房源獲知途徑：店內(nèi)安排 開發(fā) 推舉預(yù)備工作：標(biāo)準(zhǔn)著裝《房屋銷售托付協(xié)議A5示名片：B、勘察業(yè)主房源或帶客戶看房時(shí)，如屋內(nèi)居住有人或雖無人居住但清掃格外干凈時(shí)，必需佩戴鞋套；C、勘察房源期間，至少一次向客戶展現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人文件夾；D、房源勘察時(shí)，將房源具體狀況照實(shí)填寫《房屋出售信息表業(yè)主確認(rèn)簽字后，簽署經(jīng)紀(jì)人姓名、日期；E、懇請業(yè)主出示房產(chǎn)證或告知房產(chǎn)證號，以便于登錄世紀(jì)陽光系統(tǒng)；F、向客戶出示《房屋銷售托付協(xié)議售托付協(xié)議》的含義，與客戶簽署《房屋銷售托付協(xié)議G示謝意；H、帶客戶看房業(yè)主房子后，應(yīng)即時(shí)向業(yè)主反響狀況，進(jìn)展溝通；I、業(yè)主房源登記后，應(yīng)保持良好連續(xù)的溝通，每周至少跟業(yè)主溝通一次，告知公司針對其房源所做的推介工作，以期在托付期限到期后可以順當(dāng)續(xù)約；4、買方客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)A、客戶獲知途徑店內(nèi)安排 開發(fā) 推舉Ba、在獲知客戶需求后承諾24小時(shí)回復(fù)，推舉盡可能接近客戶需求的房源或與針對客戶需求做進(jìn)一步的溝通，對客戶的需求形成更理性、更貼切的認(rèn)知；b、爭取客戶到店，讓客戶對公司狀況有更直觀更全面的生疏，表達(dá)我們的質(zhì)量效勞承諾，消退疑慮，增加客戶的信任；C〔留意需求資料中哪些是必需有、哪些是最好有、哪些是可有可無的、哪些是肯定不要的〕與客戶保持至少一周一次的溝通頻率；ab、查找房源數(shù)量不宜過多，避開客戶因房源太多而影響推斷；cD、收取看房費(fèi)、簽訂《房屋代購?fù)懈秴f(xié)議》a、向客戶介紹體系收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消退疑慮，收取看房費(fèi)，填寫《買方需求信息bcEa、確認(rèn)客戶已經(jīng)交過看房費(fèi)，簽過《房屋代購?fù)懈秴f(xié)議b、與業(yè)主方經(jīng)紀(jì)人溝通，提前通知業(yè)主，安排好買賣雙方的時(shí)間；cd、告知客戶看房技巧及留意事項(xiàng)，表達(dá)專業(yè)性；efg、與客戶確認(rèn)《看房確認(rèn)單》上的內(nèi)容，請客戶簽字；Fab、與業(yè)主邊經(jīng)紀(jì)人保持溝通，了解業(yè)主態(tài)度，準(zhǔn)時(shí)反響業(yè)主邊的狀況；c5、磋商與簽約A、預(yù)備工作ab、標(biāo)準(zhǔn)著裝；c《房屋買賣合同》四份；印油與紙巾水筆兩支；計(jì)算器各種稅、率表煙灰缸 紙杯d、買方經(jīng)紀(jì)人通知客戶帶足夠的定金及個人身份證明；先與客戶溝通簽約時(shí)留意事項(xiàng)及談判技巧，了解客戶的承受狀況，做到心中有數(shù)；e、賣方經(jīng)紀(jì)人通知業(yè)主帶上產(chǎn)權(quán)證明或足額的售房誠意金、身份證明；提前與業(yè)主溝通簽約留意事項(xiàng)，了解業(yè)主最低售價(jià)，做到心中有數(shù)；Ba、經(jīng)紀(jì)人引導(dǎo)買賣雙方就合同正題進(jìn)展磋商，逐一消退雙方的分歧，趨向統(tǒng)一；b、展現(xiàn)公司制式合同并做出相應(yīng)解釋；c留??；C、公司與買賣雙方的協(xié)作a、為保證買賣雙方利益，躲避風(fēng)險(xiǎn)，由公司財(cái)務(wù)代賣方收取與合同商定數(shù)額等額的定金，并由公司財(cái)務(wù)開具正式收據(jù)；b、業(yè)主將產(chǎn)權(quán)證明留置公司保存，由店長開具產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)〔樣本見附件〕一式兩份，業(yè)主與公司各留存一分，或業(yè)主依照合同商定向財(cái)務(wù)交納足額售房誠意金；D、善后a、簽約經(jīng)紀(jì)人〔賣方〕負(fù)責(zé)將業(yè)主產(chǎn)權(quán)證明、合同一份、產(chǎn)權(quán)代管收據(jù)一份及其它相關(guān)資料轉(zhuǎn)交售后店特長；b產(chǎn)的具體資料，交給店務(wù)；Ea、通知客戶帶定金時(shí)，定金數(shù)額肯定要大于公司應(yīng)收傭金及其它費(fèi)用的總和；b、簽約時(shí)，財(cái)務(wù)應(yīng)向客戶分開開具兩份收據(jù)，其中一份為定金收據(jù)，另一份〔收據(jù)樣本見附件〕cd、買賣雙方任何一方需要到銀行取錢時(shí)，經(jīng)紀(jì)人肯定要伴隨前往；e、假設(shè)合同未簽定成功，客戶離開時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)先留住一個客戶，與其交往10分鐘以后，確認(rèn)另一方客戶已經(jīng)離開后再送其離開。6、售后效勞A、售后組自接到簽約經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)交的資料之時(shí)起，開頭著手做售后工作；B、依照相關(guān)規(guī)定，安排產(chǎn)權(quán)交易程序，提前與客戶溝通，與客戶商定好時(shí)間；C、在每一步交易程序履行前，應(yīng)提前一天通知客戶預(yù)備相關(guān)資料；D、幫助買賣雙方做物業(yè)交割，解決遺留問題；EFa、提前通知財(cái)務(wù)；b、與客戶商定時(shí)間，通知客戶帶上相應(yīng)的收據(jù)及各種資料；G、幫助按揭客戶做好貸款轉(zhuǎn)賬工作；H、通知按揭客戶第一次還款時(shí)間及每月還款金額；I、做好售后效勞檔案，幫助經(jīng)紀(jì)人建立更廣泛、穩(wěn)定的客戶根底，提高客戶滿足度，獲得客戶推舉。J、售后客戶維護(hù)：7、客戶投訴受理、處理與回復(fù)A、客戶投訴受理a、對于客戶投訴，接待/接聽經(jīng)紀(jì)人首先要代表公司致歉，并將客戶投訴狀況照實(shí)記錄；b、接待/接聽經(jīng)紀(jì)人在客戶離開公司或掛斷后，馬上把投訴資料轉(zhuǎn)給店長；Ba、店長在接到投訴資料后，開頭核查，核查要客觀公正；b、就核查狀況，店長依據(jù)店內(nèi)有關(guān)規(guī)定對該次投訴做出處理意見，之后交由經(jīng)理審核；cC、客戶投訴回復(fù)a、店長致電或約見投訴客戶，將公司處理打算告知客戶，期望獲得客戶的諒解；b、送一份禮物給投訴客戶，以示歉意；c8、信息登記標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)格式的信息登記表，各類信息表由店長統(tǒng)一治理。A、及到店客戶信息統(tǒng)計(jì)a、/店長要詳細(xì)地登記在信息登記表上〔該信息表的內(nèi)容至少要包括日期、客戶姓名、性別、編號、信息類別、聯(lián)系方式、具體狀況等〕b、店長應(yīng)在每天工作完畢前將一天的狀況分類整理，并與晚會時(shí)將一天的信息狀況公諸與眾；B、房源或需求信息登記a、經(jīng)紀(jì)人在得到房源或需求信息時(shí)，要首先經(jīng)過需求信息核實(shí)或房源堪察，之后將經(jīng)紀(jì)人核實(shí)過的信息填寫店內(nèi)相關(guān)信息登記表〔/租賃需求住處登記表或出售出租房源信息登記表店務(wù)；b、店長在接到經(jīng)紀(jì)人交來的信息登記表時(shí)，要在當(dāng)天將其審核后登錄世紀(jì)陽光系統(tǒng)，并同時(shí)完成店內(nèi)規(guī)定的信息抄錄及客戶聯(lián)系方式抄錄工作；c、公司客戶的聯(lián)系方式由店長集中登記治理，經(jīng)紀(jì)人如查閱須經(jīng)店長同意；第三章組織結(jié)構(gòu)1、組織構(gòu)造圖信經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)客息戶溝服通務(wù)客戶店長客戶店長經(jīng)理2、崗位職責(zé)A、店長崗位職責(zé)c以身作則、加強(qiáng)治理、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營；d、制定店內(nèi)的日常工作打算并貫徹制行；e組織召開早晚會制度；f、制定店內(nèi)的月經(jīng)營目標(biāo)并帶著團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)它；g自我業(yè)績目標(biāo)的制定及完成；h、幫助店內(nèi)經(jīng)紀(jì)人制定業(yè)績目標(biāo)并盡力幫助其完成；i、負(fù)責(zé)店內(nèi)經(jīng)紀(jì)人的溝通工作，努力做到與經(jīng)紀(jì)人的深度了解；j、努力建立店內(nèi)良好的溝通環(huán)境，提高團(tuán)隊(duì)分散力、激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱忱；e、文檔治理公司各類表格、合同、協(xié)議等的保存及使用治理；負(fù)責(zé)經(jīng)紀(jì)人人事檔案的整理及歸檔；負(fù)責(zé)區(qū)域傳送資料的整理及歸類工作；負(fù)責(zé)各種報(bào)表的整理及歸檔工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)各類治理?xiàng)l例的歸檔整理。f、辦公用品治理負(fù)責(zé)辦公用品購置、配給、治理工作；負(fù)責(zé)公共用品的保管工作〔卷尺、計(jì)算器、尺子、印紙等；負(fù)責(zé)電腦及打印機(jī)等的治理及維護(hù)工作。g、經(jīng)紀(jì)人業(yè)績治理經(jīng)紀(jì)人成交后，店長應(yīng)要求經(jīng)紀(jì)人即時(shí)填寫銷售報(bào)表及其它收入報(bào)表，并負(fù)責(zé)上傳區(qū)域；h、財(cái)務(wù)職能店長負(fù)責(zé)店內(nèi)看房費(fèi)的收取及收費(fèi)收據(jù)的開具工作；于每周末結(jié)算看房費(fèi)的收入；負(fù)責(zé)看房費(fèi)的核退工作；公司各類罰金的保管工作；收取業(yè)務(wù)收入；B、經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)a、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；b、開發(fā)客戶和房源，獲得托付；c、完成店內(nèi)規(guī)定的業(yè)績?nèi)蝿?wù)及房源開發(fā)任務(wù)d、正確使用各種制式業(yè)務(wù)工具；e、貫徹執(zhí)行體系及公司的效勞理念，履行效勞承諾；f、各種信息表格的填寫與申報(bào)；C、解聘與離職解聘：簽約員工在工作期間無法勝任公司的要求，公司可提出解聘，被解聘員工應(yīng)協(xié)作公司店長做好信息、物品、制服等