市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)自評(píng)報(bào)告(4.3顧客與市場(chǎng))

4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解4.3.1.1確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)a)市場(chǎng)細(xì)分和顧客群劃分的方法和結(jié)果根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)查和分析，并根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和自身優(yōu)勢(shì)，來選擇和確定顧客群和目標(biāo)市場(chǎng)。公司按照區(qū)域、產(chǎn)品用途、銷售方式（劃分要具體說明）等方法確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。具體細(xì)分結(jié)果見圖表4.3.1-1.市場(chǎng)銷售區(qū)間需求特性中國(guó)東南片要求高端產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定b)競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客如何獲取信息、識(shí)別這些顧客4.3.1.2了解關(guān)鍵顧客的期望和需求a)了解顧客的方法不同的顧客（長(zhǎng)期合作的顧客、潛在顧客、競(jìng)爭(zhēng)者的顧客），采用哪些方法b)期望和需求的信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)描述如何在設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過程改進(jìn)中應(yīng)用這些信息4.3.1.3定期評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客期望和需求的方法采用了哪些方法（顧客滿意度調(diào)查、每半年、年度市場(chǎng)銷售會(huì)議等）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)建立顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客（關(guān)鍵顧客、潛在顧客、長(zhǎng)期合作顧客的顧客關(guān)系的建立，）如何滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度。b)構(gòu)建顧客查詢信息、交易和投訴的渠道，及時(shí)解決顧客需求公司積極通過多種渠道與顧客特別是核心重要顧客進(jìn)行溝通和交流，并在公司內(nèi)部及時(shí)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單、營(yíng)銷會(huì)議、產(chǎn)供銷會(huì)等多種方式，將顧客信息傳達(dá)至公司內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，結(jié)合圖表的形式，說明采用什么方式可以查詢信息、交易和投訴，以及這些信息能夠及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門。c)投訴管理是否建立投訴管理機(jī)制它的流程如何，建議將流程圖畫出，并進(jìn)行說明。d)期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，使之適合組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向公司積極通過多種方式對(duì)建立顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，以適合于工廠的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向。(具體說明評(píng)價(jià)方法和改進(jìn)措施)4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量a)測(cè)量顧客滿意公司從什么時(shí)間開始進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)？用什么方式？測(cè)評(píng)的結(jié)果？測(cè)評(píng)的內(nèi)容？b)跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)和有用的反饋信息針對(duì)不同顧客采用什么方式跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量（例如電話、傳真、郵件、客戶走訪等方式）4.3.1-2不同顧客走訪的方式顧客級(jí)別跟蹤方法頻次走訪人員主要目的c)公司獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)標(biāo)桿顧客滿意度信息的途徑公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意度信息，以確定自身的優(yōu)勢(shì)和差距。1）從專業(yè)網(wǎng)站、報(bào)刊查詢，或請(qǐng)同時(shí)購(gòu)買和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向?qū)Ρ确治?，確定工廠在營(yíng)銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面存在的優(yōu)勢(shì)與差距。2）通過對(duì)同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)的參觀、學(xué)習(xí)與交流，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析對(duì)比自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)一步鞏固和改進(jìn)工作。