酒店培訓(xùn)：各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)

PAGE1PAGE酒店培訓(xùn)：各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺(tái)服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺(tái)各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)、朝向、房?jī)r(jià)·前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開(kāi)門、銷房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。·前臺(tái)各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·前臺(tái)服務(wù)技巧·酒店附近的購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所及三星級(jí)以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺(tái)與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話②操作訓(xùn)練·計(jì)算機(jī)操作·填寫各類單據(jù)·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)·交換機(jī)的功能與操作程序·總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開(kāi)關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表·各類電話的收費(fèi)辦法及電話業(yè)務(wù)知識(shí)：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內(nèi)部長(zhǎng)途電話等·總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱、電話號(hào)碼、房間號(hào)·熟記電話號(hào)碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機(jī)票問(wèn)詢、各國(guó)使館等300個(gè)——酒店內(nèi)部所有電話號(hào)碼約200個(gè)——全國(guó)各省會(huì)、大城市、部分國(guó)家首都的地區(qū)代碼和國(guó)家代碼等②操作訓(xùn)練·交換機(jī)操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練·語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)·商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設(shè)備、特快專遞、賬單處理、做日?qǐng)?bào)表·商務(wù)中心的傳真號(hào)碼·商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練·語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房?jī)?nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法·行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報(bào)刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護(hù)保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語(yǔ)言技巧訓(xùn)練2、客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務(wù)過(guò)程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理·樓層“十戒”內(nèi)容②操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層日常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務(wù)·形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識(shí)·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)·地毯清潔劑使用常識(shí)·各種清潔劑使用常識(shí)·客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機(jī)器設(shè)備知識(shí)·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)位置·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)·會(huì)議服務(wù)擺臺(tái)、上茶等技巧·服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練3、康娛服務(wù)①專業(yè)知識(shí)·康娛服務(wù)員崗位職責(zé)·健身、桑拿按摩服務(wù)工作程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·健身、桑拿按摩各類器械、設(shè)備、設(shè)施使用及日常維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)·所有設(shè)施的清潔程序·康娛服務(wù)過(guò)程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英）·服務(wù)意識(shí)·健身與桑拿按摩的安全知識(shí)和應(yīng)急措施②操作訓(xùn)練·健身器械操作、輔導(dǎo)客人使用技術(shù)·各類設(shè)備設(shè)施的使用與操作·針對(duì)不同客人的服務(wù)技巧·形體與語(yǔ)言訓(xùn)練4、餐飲部（1）專業(yè)知識(shí)·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲部服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲部服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求·餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）·西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)·中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)·酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·自動(dòng)餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·多功能廳各類會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)·客人的飲食禁忌常識(shí)（2）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·托盤訓(xùn)練·中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧·斟酒技術(shù)·中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)·疊口布花·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力·語(yǔ)言訓(xùn)練5、財(cái)務(wù)部（1）前臺(tái)收款①專業(yè)知識(shí)·前臺(tái)收款服務(wù)員崗位職責(zé)·前臺(tái)收款工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·外幣兌換知識(shí)·信用卡知識(shí)·計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法·各類財(cái)務(wù)表格填寫方法與要求·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）·前臺(tái)收款員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）·財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施·財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練·計(jì)算機(jī)操作技術(shù)·形體訓(xùn)練·偽鈔識(shí)別技巧·點(diǎn)鈔技術(shù)·加乘計(jì)算速度訓(xùn)練·語(yǔ)言訓(xùn)練（2）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目收款①專業(yè)知識(shí)·收款員崗位職責(zé)·酒店有關(guān)收款工作的具體規(guī)定·收款工作程序與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)金、支票、信用卡）·經(jīng)營(yíng)與服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)·收款機(jī)使用和保養(yǎng)知識(shí)·收款報(bào)表填寫要求·收款員形體與語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）·財(cái)務(wù)紀(jì)律②操作訓(xùn)練·收款機(jī)操作技術(shù)·報(bào)表填寫方法·偽鈔識(shí)別技巧·加乘計(jì)算速度訓(xùn)練·服務(wù)用語(yǔ)形體訓(xùn)練（3）庫(kù)房管理①專業(yè)知識(shí)·庫(kù)房管理員崗位職責(zé)·貨品工作程序（入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢）·食品入庫(kù)特殊要求和食品庫(kù)管理知識(shí)·《食品衛(wèi)生法》知識(shí)·庫(kù)房管理的安全知識(shí)及防范措施·庫(kù)房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫(kù)房管理紀(jì)律·制定庫(kù)存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法②操作訓(xùn)練·庫(kù)房擺放與清潔操作·入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識(shí)·警衛(wèi)人員崗位職責(zé)·警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀(jì)律要求·警衛(wèi)人員形體規(guī)范·警衛(wèi)執(zhí)勤語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）·警衛(wèi)執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案·警衛(wèi)隊(duì)在火災(zāi)發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識(shí)·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定