商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義課件

2012.2.9商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義課程目的加強(qiáng)自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系建立并保持健康的心理狀態(tài)構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)盛況式銷售及服務(wù)的價(jià)值商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義禮儀基本概念

是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮）的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。中國(guó)是禮儀之邦商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義什么是禮儀真誠(chéng)恭敬愛(ài)不是妨礙打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，為對(duì)方提供方便。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義職場(chǎng)人士基本禮儀據(jù)調(diào)查，在造成上班族工作壓力的原因：“人際關(guān)系的緊張”已排在壓力源的第一位，在日益繁重的現(xiàn)代工作里，如何擁有并善用已成為創(chuàng)造辦公室和諧環(huán)境、提高工作舒心度和減輕壓力的不二法門。溝通的基礎(chǔ)是具備基本的辦公室禮節(jié)，尊重別人才能獲得別人的尊重與理解。有調(diào)查顯示，職場(chǎng)人士的壓力70%來(lái)自于職場(chǎng)的人際關(guān)系！商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接待中的儀態(tài)禮儀什么是儀態(tài)：表情、距離、聆聽(tīng)、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)言聽(tīng)耳：耳朵王：王者之尊十：十分專心四：四目相對(duì)一心：一心一意商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀微笑的注意事項(xiàng)要與對(duì)方保持正視的微笑高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有用電量接受對(duì)方的目光（注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀目光與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。目光接觸的技巧：服務(wù)顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為提供的服務(wù)是最好的！商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀聲音聲音的魅力：低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。服務(wù)顧問(wèn)的聲音發(fā)音-----沒(méi)有濃重的地方口音語(yǔ)法-----正確內(nèi)容-----不說(shuō)令人厭惡的字眼；不要一再使用口頭禪；語(yǔ)速-----適中音調(diào)-----不過(guò)高，聲音聽(tīng)起來(lái)圓熟和穩(wěn)重商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義儀態(tài)禮儀體態(tài)行姿女服務(wù)顧問(wèn)：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。男服務(wù)顧問(wèn)：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健，避免八字步。體態(tài)坐姿入坐后身體垂直，身體稍微前傾表示真的傾聽(tīng)。錯(cuò)誤的動(dòng)作：蹺著腳,抖動(dòng)的腳都是不雅的儀態(tài)。雙手置于腦后，狀態(tài)疲倦的樣子。與客戶恰談時(shí)，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動(dòng)筆桿身體后仰，座椅后傾。體態(tài)蹲姿女服務(wù)顧問(wèn)：一腳地前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問(wèn)候禮儀問(wèn)候的忌諱沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候不是發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候只是點(diǎn)火的問(wèn)候昂頭的問(wèn)候撅著頭的問(wèn)候沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候您好！歡迎光臨！我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問(wèn)候禮儀問(wèn)候的行動(dòng)原則主動(dòng)先向顧客問(wèn)候?qū)Ψ經(jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候；站著問(wèn)候；及時(shí)的問(wèn)候；針對(duì)不同的T.P.O（時(shí)間，地點(diǎn)，情況）進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手應(yīng)當(dāng)垂直，就是通常的習(xí)慣。掌心向下，會(huì)顯示傲視之嫌。掌心向上，有謙卑之態(tài)。握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為；太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他。握手的方式握手的力度，對(duì)男顧客可以稍重些，對(duì)女顧客則應(yīng)輕柔些。握手前要將手套去掉，來(lái)不及的時(shí)候，應(yīng)說(shuō)一聲“對(duì)不起”。握手禮儀商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀遞上你的名片----正確做法起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹。與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首應(yīng)將名片遞給位尊者商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀接受他人的名片----正確做法他人給自己或交換名片時(shí)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方雙手捧接，或以右手接過(guò)接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示視對(duì)方接受他人名片時(shí)，就使用謙敬語(yǔ)，如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義交換名片的禮儀向他人索要名片的方法：向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動(dòng)遞上本人名片詢問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教”？詢問(wèn)對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系”？服務(wù)人員要千方百計(jì)的留下客戶的名片：“王先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加”？商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義入座禮儀門AAABBB國(guó)內(nèi)客戶：左邊國(guó)外客戶：右邊門A座位：客戶B座位：主人商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義顧客送別禮儀注意事項(xiàng)：先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別送別時(shí)要感謝對(duì)方來(lái)店目送對(duì)方離開(kāi)直至視線消失（微笑，招手，沒(méi)有必要說(shuō)其它話）。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀接電話的時(shí)機(jī)遵循“鈴聲不過(guò)三”原則第一聲響起，接聽(tīng)會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突超過(guò)三次才接聽(tīng)，對(duì)方覺(jué)得缺乏效率客觀原因或電話不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱謙”，“對(duì)不起”，“讓你久等了”。當(dāng)然不是每一位打進(jìn)來(lái)的電話都一樣。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)首先問(wèn)候，然后自報(bào)家門（對(duì)外：公司名；對(duì)內(nèi)：部門名）。如：“您好！，XXX公司，有什么可以幫您”或“XXX公司，您好，有什么可以幫您！”在家：一般規(guī)范一點(diǎn)就是：“喂，您好！”，如果再規(guī)范一點(diǎn)的話會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得有“公事公辦”的交淡。要找的人不在，或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理“對(duì)不起，他不在，在詢問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)，應(yīng)先告知要找的人不在。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀學(xué)會(huì)記錄和引用對(duì)方的名字工作人員應(yīng)有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨能力，對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來(lái)，一聽(tīng)就能聽(tīng)出他或她的聲音，可使用合適的稱謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理”。會(huì)給對(duì)方留下特別受重視感覺(jué)，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。接到錯(cuò)誤電話也應(yīng)禮貌應(yīng)對(duì)。并非每一個(gè)錯(cuò)打電話都與自己無(wú)關(guān)系。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義接電話的禮儀電話結(jié)束時(shí)的做法對(duì)方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘記說(shuō)“再見(jiàn)”對(duì)方掛完電話時(shí)再掛電話擱電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀確定合適的時(shí)間家：早8晚10（除非緊急事情）單位：周一早、午休商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀開(kāi)頭很重要，說(shuō)話技巧對(duì)方接到電話時(shí)第一時(shí)間：您好！自我介紹如果對(duì)方是自己要找的人，就直接說(shuō)：王經(jīng)理，您好！，現(xiàn)在方便聽(tīng)電話嗎?等，對(duì)方不是自己要找的人，應(yīng)說(shuō)明來(lái)意及自己的工作單位、職位、姓名;要找的人是誰(shuí)？等商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀通話要簡(jiǎn)單扼要時(shí)長(zhǎng)：3min為宜，超過(guò)可更換方式交流“可以占用你幾分鐘嗎”？你覺(jué)得合適嗎？“王先生，此次我想和您談?wù)刋X方案的事情，需要10分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？”商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義打電話的禮儀你要找的人不在時(shí)的處理

直接結(jié)束通話，用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話語(yǔ)結(jié)束通話。請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式

“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適？”或“我有緊急事情打XXX，不知道您有沒(méi)有他的聯(lián)系方式？”掛電話時(shí)應(yīng)“再見(jiàn)”結(jié)束，無(wú)論是否提供信息。請(qǐng)求留言

若要打的人不在或恰巧不能聽(tīng)電話，應(yīng)用禮貌的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告，并說(shuō)明自己的單位名稱、電話，回電時(shí)間、姓名、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等；同時(shí)，不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”

“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義高效溝通技巧CommunicationtoWin商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識(shí)技巧商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言（買剪刀）（面部表情）聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作口頭書(shū)面商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義注意說(shuō)話的語(yǔ)氣（7%）你在說(shuō)什么（38%）你是怎么說(shuō)的（55%）你的身體語(yǔ)言商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義非言語(yǔ)性信息溝通渠道

---傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法

E-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容

簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?What?When?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效的信息發(fā)送誰(shuí)該接受信息？何時(shí)了送信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒地點(diǎn)是否合適不被干擾Who?Where?商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義溝通的四大秘決真誠(chéng)自信贊美他人善待他人商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義高效溝通的步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成共識(shí)步驟六共同實(shí)施商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟二：確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問(wèn)題的類型■開(kāi)放式問(wèn)題■封閉式問(wèn)題商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義問(wèn)題舉例開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？會(huì)議何時(shí)結(jié)束的？你喜歡你的工作的那些方面？你有什么問(wèn)題？商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義名言自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)

------蘇格拉底商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有舉聆聽(tīng)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義有效傾聽(tīng)的過(guò)程感知選擇組織理解顧客發(fā)出的信息傳至銷售人員的耳膜，產(chǎn)生刺激，成為自己的信息。銷售人員接受自己感興趣的信息，是人們的習(xí)慣，也有可能回?cái)嗾氯×x。銷售人員利用大腦中樞神經(jīng)進(jìn)行識(shí)別、分類、擴(kuò)充、分析與記憶的過(guò)程。銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟三：闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃

-簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)

-闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化

-描述特點(diǎn)（Features)-轉(zhuǎn)化作用(Advantages)-強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟四：處理異議1.忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2.轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3.太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4.詢問(wèn)法（TOM的禮物）5.是的----如果商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟五：達(dá)成協(xié)議感謝

-善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝

-對(duì)別人的結(jié)果表示感謝

-愿和合作伙伴、同事分享工作成果

-積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)

-對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義步驟六：共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第三講人際風(fēng)格溝通內(nèi)向被動(dòng)外向主動(dòng)分析型支配型表現(xiàn)型和藹型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…嚴(yán)肅認(rèn)真面部表情少有條不紊動(dòng)作慢有計(jì)劃有步驟準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)合乎邏輯語(yǔ)調(diào)單一真實(shí)的使用掛圖寡言的緘默的分析型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式

果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎的，有作為。有目光接觸，有目的，說(shuō)話快且有說(shuō)服力，語(yǔ)言直接，使用日歷，計(jì)劃。支配型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…合作面部表情和藹可親友好頻繁的目光接觸贊同說(shuō)話慢條斯理耐心聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫輕松使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片和藹型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義工作方式…外向，直率友好快速的動(dòng)作和手勢(shì)熱情的生動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)令人信服的調(diào)幽默的有說(shuō)服力的語(yǔ)言合群的陳列有說(shuō)服力的物品活潑的表達(dá)型商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第四講接近客戶的技巧接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗。商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通