流程管理工作開(kāi)展

流程管理工作開(kāi)展1項(xiàng)目啟動(dòng)為確保流程滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求，企業(yè)需從全局視角開(kāi)展流程管理工作，構(gòu)建企業(yè)流程體系框架，找到企業(yè)關(guān)鍵流程，設(shè)計(jì)符合企業(yè)實(shí)際和發(fā)展需求的流程與流程體系。由此，企業(yè)可組建流程建設(shè)項(xiàng)目組，啟動(dòng)流程建設(shè)項(xiàng)目的工作指引如下表1-4所示。表1-4流程建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)工作指引步驟步驟細(xì)分具體說(shuō)明責(zé)任主體輸出啟動(dòng)流程建設(shè)項(xiàng)目成立項(xiàng)目組具體參見(jiàn)表1-5流程管理部門(mén)◎項(xiàng)目小組成員名單及職責(zé)說(shuō)明◎項(xiàng)目工作計(jì)劃◎規(guī)劃項(xiàng)目操作指引◎會(huì)議記錄/紀(jì)要選擇規(guī)劃工具方法包括基于崗位職責(zé)的建設(shè)方法（從下到上）、基于業(yè)務(wù)模型的建設(shè)方法（從下到上）、借助第三方（咨詢公司）流程建設(shè)方法等三種流程管理部門(mén)制定工作計(jì)劃明確項(xiàng)目里程碑，確定各項(xiàng)具體工作清單與步驟及其責(zé)任主體，可使用甘特圖流程規(guī)劃項(xiàng)目組發(fā)布項(xiàng)目操作指引包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、工作計(jì)劃、成員名單及職責(zé)、建設(shè)步驟方法、各步驟詳細(xì)操作、流程圖模板、案例、已有流程清單、項(xiàng)目組激勵(lì)方案等流程管理部門(mén)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)會(huì)議重點(diǎn)是項(xiàng)目整體介紹、背景及理念、角色與職責(zé)定位、總體計(jì)劃、項(xiàng)目最終成果及意義等流程管理部門(mén)備注本階段常用工具方法有項(xiàng)目管理方法、甘特圖等流程建設(shè)工作需得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視與支持，項(xiàng)目小組的組建及成員名單如下表1-5所示。表1-5流程建設(shè)項(xiàng)目成員及職責(zé)表角色定位組成成員主要職責(zé)企業(yè)流程管理委員會(huì)由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)組成，如總經(jīng)理、各主管副總等，成員人數(shù)控制在3到5人◎提供資源支持◎任命建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理◎?qū)徍私ㄔO(shè)項(xiàng)目計(jì)劃◎參與關(guān)鍵問(wèn)題決策◎參與關(guān)鍵環(huán)節(jié)的決策、建設(shè)流程建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理可由流程管理部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任可考慮增設(shè)項(xiàng)目副理，由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)◎負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃的編制◎組織項(xiàng)目成員完成目標(biāo)◎評(píng)估項(xiàng)目成員表現(xiàn)項(xiàng)目助理可由流程管理部門(mén)人員擔(dān)任協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目日常工作，整理文檔成員（各部門(mén)負(fù)責(zé)人）一般為各部門(mén)經(jīng)理作為項(xiàng)目成員參與部門(mén)流程建設(shè)工作，部門(mén)負(fù)責(zé)人也可指派部門(mén)人員參與項(xiàng)目組，其中業(yè)務(wù)部門(mén)的流程需統(tǒng)一建設(shè)，項(xiàng)目成員需有豐富經(jīng)驗(yàn)◎根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織本部門(mén)完成相應(yīng)的流程建設(shè)具體工作◎參與本部門(mén)流程圖和企業(yè)全景流程圖的繪制，宣貫和應(yīng)用流程建設(shè)結(jié)果成員（流程管理部人員）流程管理部門(mén)人員一般均需參與到項(xiàng)目中來(lái)流程建設(shè)方法、工具的開(kāi)發(fā)，各部門(mén)工作培訓(xùn)與指導(dǎo)2識(shí)別流程本階段中企業(yè)需要做的是識(shí)別企業(yè)有哪些流程，編制流程清單，界定流程之間的界限、明確流程的命名，由此幫助企業(yè)從流程的視角看企業(yè)管理現(xiàn)狀，為后續(xù)的流程建設(shè)、每個(gè)流程的具體描述提供良好的基礎(chǔ)。各部門(mén)流程識(shí)別、流程清單的梳理對(duì)今后的工作至關(guān)重要，所以一般由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，整理出部門(mén)業(yè)務(wù)流程主線，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些？進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程的關(guān)系。本階段的工作指引如下表1-6所示。表1-6編制流程清單工作指引說(shuō)明步驟步驟細(xì)分具體說(shuō)明責(zé)任主體輸出識(shí)別流程流程建設(shè)方法論培訓(xùn)流程管理部門(mén)對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行流程建設(shè)方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是如何使用各種表格等，具體內(nèi)容包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、涉及的概念、目的和產(chǎn)出、職責(zé)劃分、建設(shè)步驟、表格、工作計(jì)劃、答疑等流程管理部門(mén)◎培訓(xùn)課程◎培訓(xùn)計(jì)劃◎部門(mén)流程清單（表1-7）◎企業(yè)流程清單（一稿）（表1-8）各部門(mén)流程識(shí)別進(jìn)行部門(mén)內(nèi)崗位分析、業(yè)務(wù)線分析分解職責(zé)細(xì)化到崗位、業(yè)務(wù)活動(dòng)，并按活動(dòng)的先后順序排列，提煉出流程界定流程的上下接口、輸入輸出及責(zé)任主體匯總部門(mén)內(nèi)流程，編制部門(mén)流程清單各部門(mén)，包括崗位代表人員、部門(mén)負(fù)責(zé)人編制企業(yè)流程清單流程管理部門(mén)匯總各部門(mén)流程清單，與各部門(mén)充分溝通，刪除重復(fù)流程，查漏補(bǔ)缺，形成企業(yè)流程清單流程管理部門(mén)備注本階段常用工具方法有戰(zhàn)略地圖、業(yè)務(wù)單元分析、部門(mén)職能分析、崗位工作分析等3構(gòu)建框架流程建設(shè)小組在本階段主要任務(wù)是與各部門(mén)進(jìn)行溝通、討論，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行分類分級(jí)，構(gòu)建企業(yè)流程框架，輸出企業(yè)流程清單，具體如下表1-7所示。表1-7企業(yè)流程清單序號(hào)一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程歸口管理部門(mén)流程狀態(tài)備注流程狀態(tài)的填寫(xiě)說(shuō)明：1——流程已有且有效；2——流程已有，待梳理；3——未有文件，待設(shè)計(jì)梳理4評(píng)估重要度本階段的工作任務(wù)是評(píng)估企業(yè)流程的重要度，識(shí)別出關(guān)鍵流程、核心流程等，作為流程設(shè)計(jì)、運(yùn)行管理、優(yōu)化再造工作的重點(diǎn)，以提高企業(yè)流程建設(shè)工作的效率和效益。企業(yè)所有活動(dòng)都是為了提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，企業(yè)流程的重要度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是流程增值性，一般情況下，直接與客戶產(chǎn)生業(yè)務(wù)關(guān)系的流程（如售后服務(wù)流程）、與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的流程（如產(chǎn)品質(zhì)量管理流程）等為企業(yè)的重要流程。下表1-8為××公司的流程重要度評(píng)估分析表，供讀者參考。表1-8流程建設(shè)項(xiàng)目——流程重要度評(píng)估分析表評(píng)估項(xiàng)流程名稱與客戶相關(guān)度（30%）與整體績(jī)效相關(guān)度（30%）與戰(zhàn)略相關(guān)度（25%）流程橫向跨度（15%）評(píng)估得分重要度評(píng)級(jí)××××流程6060606060用表說(shuō)明1．以“××××流程”的評(píng)估為基準(zhǔn)，其他各流程與之對(duì)比2．各評(píng)估項(xiàng)單項(xiàng)總分為100分，各單項(xiàng)評(píng)分×權(quán)重后的之和為總分3．重要度評(píng)估根據(jù)最終評(píng)分結(jié)果，采取強(qiáng)制百分比法，排名前5%為A級(jí)流程，排名前20%（包含）～5%為B級(jí)流程，排名30%（包含）～20%為C級(jí)流程，排名50%（包含）～30%為D級(jí)流程，其他為E級(jí)流程4．評(píng)級(jí)結(jié)果A、B、C級(jí)流程需重點(diǎn)管理5編制體系表流程重要度評(píng)估后，企業(yè)在流程清單的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善流程體系框架，標(biāo)注流程的重要度等級(jí)，具