呼叫中心培訓(xùn)心得體會

1/1呼叫中心培訓(xùn)心得體會

知識經(jīng)濟是一個運用知識創(chuàng)造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業(yè)的產(chǎn)品本身，而是員工的工作能力和創(chuàng)造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優(yōu)勢，也沒有任何企業(yè)可以無條件地承諾并實現(xiàn)員工無風(fēng)險的永久職業(yè)生涯，個人也好，組織也好，終身學(xué)習(xí)、不斷提升、不斷創(chuàng)新是自身職業(yè)生涯的最好保障。因此，企業(yè)對員工的教育和培訓(xùn)工作是組織基業(yè)長青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優(yōu)勢的必要手段。當今社會企業(yè)之間的競爭已不再是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對提升企業(yè)競爭力有著重要作用。

為了激發(fā)員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓(xùn)》、《壓力與情緒管理培訓(xùn)》以及各種各樣的業(yè)務(wù)知識和能力提升培訓(xùn)等等。

將接受教育培訓(xùn)員工對培訓(xùn)效果的感知程度命名為“效能值”。

“調(diào)整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數(shù)據(jù)顯示80%以上的員工都關(guān)注公司的教育培訓(xùn)，且大部分員工都有參加培訓(xùn)、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動接受培訓(xùn)，是否愿意利用私人時間來參加時，正值只有8。3%，更讓人訝然的是，參加培訓(xùn)的員工卻認為所培訓(xùn)內(nèi)容的實用性——“實用值”只有16。7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調(diào)查中，問及培訓(xùn)后的感想時，有員工覺得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓(xùn)沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導(dǎo)致結(jié)果懸若云泥；這是一群人在做著同一個工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。

如何使教育培訓(xùn)價值最大化

如此令人吃驚的數(shù)據(jù)，發(fā)人深省，企業(yè)組織的教育培訓(xùn)工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓(xùn)、訓(xùn)練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業(yè)務(wù)，會由中心培訓(xùn)組下發(fā)通知至各督導(dǎo)考評，要求培訓(xùn)，將組織抽查，為了“應(yīng)抽”，督導(dǎo)考評往往很快響應(yīng)“號召”，但培訓(xùn)后，有多少員工能將培訓(xùn)內(nèi)容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學(xué)”，不愿接受培訓(xùn)，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領(lǐng)導(dǎo)提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：

一、是否建立完善的培訓(xùn)機制？

在組織內(nèi)部所開展的教育培訓(xùn)工作必須要在合適的崗位、合適的人當中來展開，才能達到理想的培訓(xùn)效果，也才能不枉企業(yè)為這些培訓(xùn)所支出的人力、物力和財力，才能將培訓(xùn)價值最大化，這與“書非借不能讀”是一個道理，任何強加的東西都比自我選擇的要感到壓抑。而要想讓有學(xué)習(xí)欲望的員工在公司已有的條件下接受自己需要的知識、技能培訓(xùn)，需要建立合適而有效的培訓(xùn)組織和一套系統(tǒng)縝密的培訓(xùn)計劃。那么，目前中心的培訓(xùn)制度是否成熟、完善了呢？

從業(yè)務(wù)培訓(xùn)來看，督導(dǎo)考評組織員工培訓(xùn)，原因有三：一是應(yīng)付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現(xiàn)班組培訓(xùn)工作實體，因要求上報培訓(xùn)計劃并上交培訓(xùn)記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業(yè)務(wù)、公告的傳達和培訓(xùn)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示員工認為培訓(xùn)沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導(dǎo)致主客體錯位，即員工所學(xué)的并非自己需要的。只有員工知道什么是經(jīng)常用到的，什么是用戶最為關(guān)注的！

從外聘培訓(xùn)來看，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多渴望參加培訓(xùn)與真正接受培訓(xùn)的人基本不能歸一，教育培訓(xùn)工作似乎只在部分人的小范圍內(nèi)開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現(xiàn)民主的培訓(xùn)制度，又找到了合適的培訓(xùn)主體，達到了全員學(xué)習(xí)、全員參與，而對于教育培訓(xùn)工作而言，想學(xué)的人學(xué)到了想學(xué)的、該學(xué)的，這樣的培訓(xùn)效能會更好，投資更有價值。

二、是否建立主動學(xué)習(xí)的文化？

知識經(jīng)濟要求每個人必須終身學(xué)習(xí)，企業(yè)也必須成為學(xué)習(xí)型組織，有責(zé)任推動和促進個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)，這需要創(chuàng)造學(xué)習(xí)的條件，營造學(xué)習(xí)的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環(huán)境下成長起來的知識分子，應(yīng)該說最擅長的就是學(xué)習(xí)的本領(lǐng)。而中國移動的企業(yè)文化大綱中也提到學(xué)習(xí)乃員工立身之本，企業(yè)發(fā)展之源！當今社會，員工培訓(xùn)應(yīng)該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務(wù)分配，更不是消費，而是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的投資，是企業(yè)提高自身核心競爭力的必要手段，是企業(yè)與員工的共同責(zé)任。因此，公司需要建立主動積極的學(xué)習(xí)文化，成立組織，提出規(guī)劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實施，員工再根據(jù)干什么工作學(xué)什么知識、缺什么技能參加什么培訓(xùn)的原則，明確目標，認真實施，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。

三、是否有方便學(xué)習(xí)的綠色通道？

本來呼叫中心的工作性質(zhì)是導(dǎo)班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓(xùn)對于忙碌的現(xiàn)代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設(shè)完善的內(nèi)部資訊網(wǎng)絡(luò)，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據(jù)個人需要來主動學(xué)習(xí)，得到提高。

公司總部于20xx年x月開始了網(wǎng)上教育系統(tǒng)的建設(shè)工作，xx年x月全國網(wǎng)開始試運行，正式命名為“移動網(wǎng)上學(xué)院”。經(jīng)過近一年的試運行，完善了系統(tǒng)功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經(jīng)驗，供員工參與學(xué)習(xí)，所有學(xué)員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有OA的員工），普通員工想?yún)⑴c學(xué)習(xí)就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學(xué)習(xí)范圍，讓所有員工都能參與進來，以達到共同提高。

四、授之“魚”？授之“漁”？

授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓(xùn)知識的提供要以“know—why”取代“know—how”。

公司開展教育培訓(xùn)的目的在于引導(dǎo)員工有效地學(xué)習(xí)，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題并能夠有效解決問題，還能總結(jié)經(jīng)驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發(fā)而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發(fā)機會，創(chuàng)造未來。正如張立春副總經(jīng)理20xx年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)都是由員工創(chuàng)造的，員工的素質(zhì)決定產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)能力才是企業(yè)真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super—group（超級團隊）才能做出super—achievement（超級業(yè)績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續(xù)有效的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)質(zhì)量的高低，將決定企業(yè)未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓(xùn)主體，讓員工真正投入到教育培訓(xùn)工作中，主動并樂意接受教育和培訓(xùn)，形成積極良好的學(xué)習(xí)文化和氛圍，把員工培養(yǎng)成真正的服務(wù)專家、業(yè)務(wù)專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業(yè)自己的專業(yè)領(lǐng)域建立核心競爭力并不斷提升。

擬此感文，以期共同探尋切實有效、節(jié)“能”高效的教育培訓(xùn)方法，體現(xiàn)呼叫中心教育培訓(xùn)的價值，并將其最大化，使企業(yè)內(nèi)部的教育培訓(xùn)真正成為高產(chǎn)出、高回報的生產(chǎn)性工作。

作者單位為江蘇移動客戶服務(wù)中心淮安分中心。

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我20xx年加入呼叫中心，當時呼叫中心還是一個新興行業(yè)。每每有人問起"你什么工作??？"，都要給人解釋一大堆，人家壓根沒聽說過啥"呼叫中心"，只能說就像10086那樣的客服。后來為了省事，直接告訴人家"做客服的"，就不需要什么解釋了。

當時選擇這個行業(yè)，基本上是誤打誤撞。20多歲的人沒什么職業(yè)規(guī)劃，只是感覺這個行業(yè)門檻不高，工作還挺輕松（不用到處跑），且對形象要求不高。當年選擇的那家企業(yè)規(guī)模還很大，10年前每個專員的坐席就配備了液晶顯示屏，在當時也蠻高大尚了。有班車，有食堂，免費吃，免費住，就這樣沒抵制住誘惑入了呼叫中心的行業(yè)，而且一做就是10年。

剛?cè)肼毢苄迈r，還沉浸在公司的福利中，可是很快就厭煩了。枯燥的工作內(nèi)容，渺茫的晉升空間，業(yè)績壓力，身體疼痛，尤其是嗓子疼，聽周邊的小伙伴不斷的抱怨，經(jīng)常私下討論哪里有招聘會，誰誰跳槽去了哪里，工作可好了等等，諸如此類的消息。

我入職半年就開始動搖了，私下也去面試過，只是真的沒找到比當時待遇還好的工作，當時感覺跳一次槽怎么也得比原來有提升吧，如果平級真的沒什么意（mian）義（zi）。這還真的感謝當年公司待遇好，要不怎么讓我成長為今天的資深職業(yè)人（自夸下）。不過現(xiàn)在的呼叫中心被定義為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很少能為員工提供更好的福利了，不得不說這也是目前員工離職率高的一個重要原因。

回顧以前，我有一個很深的感觸，與大家分享。我當時認為堅持比放棄容易。堅持下來更有優(yōu)勢，比如我已經(jīng)有半年的工作經(jīng)驗了，業(yè)務(wù)已經(jīng)比較熟悉了，這個行業(yè)也有一定了解，領(lǐng)導(dǎo)也開始認可我的工作，周圍同事也比較熟悉。如果放棄就意味著要重新開始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，學(xué)習(xí)一個新的業(yè)務(wù)，且當時也沒有比手頭更好待遇的工作機會，最后經(jīng)過比較選擇留下來了。所以一個入職一年內(nèi)的員工，是心理天平最容易搖擺的階段，一會兒覺得留下來比較好，一會兒又在想是不是當初我選擇其他的工作會更好。后來成為管理者后，就給自己定下來定期與員工溝通的工作方法，盡力創(chuàng)造比較和諧的同事關(guān)系，為員工留下的天平加碼。

當時年輕，真閑不下來，在課外時間又參加了幾場演講比賽，還獲得了幾個小獎，賺了幾千塊錢，當時就覺得發(fā)財了，可自豪了?，F(xiàn)在想想當時的一些經(jīng)歷真的為后來晉升、個人提升都做了一些儲備，包括知識儲備、信心儲備等。

中年時的高度是年輕時打下的地基決定的?，F(xiàn)在想想當年還真是特上進，看書學(xué)習(xí)，呼叫中心的書一大箱子。那時候博客剛剛流行，就開了博客，還寫了100多篇文章，并專門建立了呼叫中心同行qq群，方便與全國各地的同仁交流溝通，人最多的時候倆群（一個群200人）放不下。

有付出就有回報。20xx年公司競崗培訓(xùn)，當時競爭還是蠻激烈的，甚至有潛規(guī)則。話說八小時之內(nèi)求生存八小時之外求發(fā)展，咱八小時之外的折騰有了回報，憑借豐富的生活閱歷競崗成功。應(yīng)該說這是我在呼叫中心行業(yè)的轉(zhuǎn)折點，從那之后由坐席專員轉(zhuǎn)做管理崗。

做到管理崗也不是一帆風(fēng)順的，有各種波折和挫折。我發(fā)現(xiàn)，在做普通員工的時候有技能培訓(xùn)、有崗位考核、還有管理人員的傳幫帶，而當你做了管理崗培訓(xùn)就斷檔了。好像領(lǐng)導(dǎo)布置啥任務(wù)，你就應(yīng)該會啥，不會做要你干嘛。這也是后來做了中層管理者之后一個很強烈的感覺，基層管理者的管理培訓(xùn)很薄弱，和他們肩負的責(zé)任很不成比例。

有人會說基層管理崗大都是半脫產(chǎn)，就是做做報表管管紀律，有的連早會、夕會都開不好，指不上。但是團隊的氛圍，人員的流失率，激勵政策的實施，輿論導(dǎo)向又確實是這些人起著舉足輕重的作用。兵頭將尾責(zé)任重大，不可小覷。

我從網(wǎng)上接到過無數(shù)基層管理者的求助，大多數(shù)是工作無從下手，不知從何開展。比如，領(lǐng)導(dǎo)安排寫個工作計劃不知道應(yīng)該寫哪方面的內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)讓制定一個工作章程，不知道從哪入手；質(zhì)檢標準怎么定；新人培訓(xùn)大綱應(yīng)該有哪幾部分；年終總結(jié)怎么寫等等。起初看到這些問題，我的感覺是，這都不會寫怎么做組長、主管啊。后來我意識到我們基層管理者遇到問題之后真的很孤獨，無處求教。

記得自己剛提升培訓(xùn)專員之后也是沒有得到多少指教的（也許其他管理者運氣比我好，但據(jù)我所知運氣也好不到哪里去），所有培訓(xùn)課程都是自己開發(fā)的，就是因為過去有演講比賽的底子，大體知道在臺上如何表達，就這么磕磕絆絆的走了一年。還受邀去外邊的公司上了一節(jié)培訓(xùn)課，臺下也坐了百十號人?，F(xiàn)在想想當時膽子真大，在公司上了幾節(jié)內(nèi)訓(xùn)課就敢出去現(xiàn)眼，還好大家都很捧場，沒中途走人。

敢問路在何方，路在腳下，實戰(zhàn)是最好的鍛煉，我在呼叫中心就是這么一路走來的。就寫這些吧，希望能對剛?cè)胄械幕锇閭冇兴鶐椭?。感謝當年所有的領(lǐng)導(dǎo)及朋友們，讓我加快成長。

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大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓(xùn)目的和目標

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓(xùn)后的效果，而目標更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

達到項目培訓(xùn)要求，幫助項目人員提高

分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

進一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟效益

諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。

二、培訓(xùn)展開和過程

培訓(xùn)資料的搜集與整理

結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計劃；

搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料；

制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項目審核；

依據(jù)反饋更改課件；

確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

如何通過培訓(xùn)實現(xiàn)作用

培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述；

相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法；

不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的；

語速、語調(diào)的規(guī)范；

利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實際臨場發(fā)揮；

經(jīng)驗分享（自己成長的過程及歷史）；

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同；

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待；

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義；

換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力；

觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）；

學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式；

講完后有必要再重復(fù)一遍；

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

如何與學(xué)員現(xiàn)場互動

請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍；

不時的對一些學(xué)員進行表揚；

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演；