聆聽心聲用心服務(wù)

聆聽心聲用心服務(wù)第一頁，共三十九頁。前言物業(yè)服務(wù)從本質(zhì)上說也是一種商品，只是這種商品是無形的。但是它同樣具備商品的特性，需要有生產(chǎn)者、消費(fèi)者和銷售者，鑒于物業(yè)服務(wù)這種商品的特性，物業(yè)公司充當(dāng)著生產(chǎn)者和銷售者?，F(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過去，物業(yè)公司同樣需要采取一些營銷策略，讓業(yè)主感受到服務(wù)產(chǎn)品，并愉悅地接受它、持續(xù)性地消費(fèi)，這將關(guān)系到物業(yè)公司的生存之本。第二頁，共三十九頁。營銷中的一組數(shù)據(jù)在不滿意的客戶當(dāng)中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長(zhǎng)為6％；

當(dāng)客戶不滿意時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80％的客戶還會(huì)回來和你繼續(xù)做生意。第三頁，共三十九頁。不滿意的客戶—96—％的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。第四頁，共三十九頁。不滿意也不投訴的客戶

50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的客戶將不在光臨此店。第五頁，共三十九頁。從以上數(shù)據(jù)中可以看出，讓業(yè)主滿意地接受我們提供的產(chǎn)品是多么重要的事情，否則我們將會(huì)耗費(fèi)更多的精力去彌補(bǔ)，以確保消費(fèi)群體的穩(wěn)固。雖然目前的物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還不是很激烈，但是業(yè)主維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，相關(guān)法律的日臻完善，若沒有高品質(zhì)的服務(wù)，不僅會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取，進(jìn)而影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更有甚者將會(huì)被業(yè)委會(huì)炒掉，這樣的案例近年越來越多。使然，聆聽業(yè)主的心聲，了解業(yè)主的需求，以業(yè)主的需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、劃分服務(wù)檔次等，從而達(dá)到業(yè)主的滿意，將是物業(yè)公司的根本工作。第六頁，共三十九頁。第一部分：聆聽心聲聆者，細(xì)聽也，聆聽是一種態(tài)度，聆聽是一種方式。服務(wù)者替業(yè)主解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理業(yè)主的情感，聆聽便凸顯的重要，先要聽取業(yè)主的建議、投訴、苦訴或者宣泄，了解業(yè)主的動(dòng)機(jī)和目的，然后才能采取針對(duì)性的措施。所以先要聆聽業(yè)主的心聲，不要著急解釋或者采取措施，這樣能讓業(yè)主感受到他被重視，被尊重，表現(xiàn)出服務(wù)者的態(tài)度和姿態(tài)，這將是良好的開端。每一位業(yè)主都有自己的心聲，而他們的心聲對(duì)公司來講，是一筆寶貴的財(cái)富，也是工作的行動(dòng)指南，公司只有了解了業(yè)主的需求和想法,才有可能為業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù)，才能為業(yè)主提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。第七頁，共三十九頁。多傾聽業(yè)主心聲，我們才能積極主動(dòng)服務(wù)，真正做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想。業(yè)主所提出的問題和需求，其實(shí)就是我們努力的方向。因此，多了解業(yè)主，為業(yè)主提供有效幫助和有效服務(wù)，讓業(yè)主感覺到我們的服務(wù)，重要的是享受到一份貼心的人性化關(guān)懷，增加業(yè)主的滿足感，從而不斷創(chuàng)造和留住業(yè)主。多傾聽業(yè)主心聲,積極與業(yè)主溝通，獲得更多的服務(wù)需求和產(chǎn)品

需求的信息反饋，不斷捕捉更多的業(yè)主心理需求信息，為企業(yè)的服務(wù)

工作做出更為正確的決策，讓業(yè)主得到更多的享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愉悅感。第八頁，共三十九頁。2014年公司定位為“溝通年”，希望通過溝通了解業(yè)主的心聲，進(jìn)而調(diào)整工作的重點(diǎn)與突破點(diǎn)，鞏固服務(wù)基礎(chǔ)。在我們的作業(yè)指導(dǎo)書中列明了13中溝通方式，另外，隨著網(wǎng)絡(luò)的菩提，QQ、微博、微信、網(wǎng)站等都可以成為新的溝通方式，我們可以通過各種途徑聆聽業(yè)主的心聲。聆聽心聲相當(dāng)于做完了市場(chǎng)調(diào)研，后隨后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷售則需要體現(xiàn)在“用心服務(wù)”上。####物業(yè)經(jīng)過十年的探索與發(fā)展，基本的服務(wù)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范已經(jīng)具有一定的基礎(chǔ)和厚度，也就是說產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面已經(jīng)積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們需要做的是結(jié)合業(yè)主的需求，用

心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第九頁，共三十九頁。第二部分：用心服務(wù)用心，要有沉寂之心，將心放到本質(zhì)工作上，有一種扎根物業(yè)服務(wù)

行業(yè)的決心與恒心，這是基礎(chǔ)，如果你不喜歡這個(gè)行業(yè)，沒有興趣的話，那就很難做好工作。用心，要有務(wù)實(shí)之心，物業(yè)行業(yè)的特性決定了我們必須腳踏實(shí)地地為業(yè)主解決問題，花言巧語或者隱瞞、拖沓遲早是要被發(fā)現(xiàn)的，而且業(yè)主也會(huì)揪著不放，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)形成惡性循環(huán)，最終損失的還是我們自己，所以自出發(fā)那一刻起就要實(shí)實(shí)在在地做事。第十頁，共三十九頁。用心，要有堅(jiān)持之心，物業(yè)行業(yè)無大事，所涉及到的都和業(yè)主衣食住行有關(guān)的事，而且服務(wù)周期長(zhǎng)，抱著“嘗新、刺激、或者時(shí)尚”的態(tài)度，在物業(yè)行業(yè)是做不長(zhǎng)久的。用心，要有進(jìn)取之心，物業(yè)行業(yè)的周期長(zhǎng)的特征，容易讓人產(chǎn)生麻痹的心理。但是物業(yè)行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境每時(shí)每刻都在發(fā)生著變化，業(yè)主的需求也會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步進(jìn)而發(fā)生變化，所以我們要時(shí)刻保持著進(jìn)取之心，對(duì)細(xì)微的變化保持著敏感度、饑餓感，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)。第十一頁，共三十九頁。用心，要有平和之心，每一個(gè)行業(yè)都有自己的特征，都有自己的價(jià)值，既然投身于這個(gè)行業(yè)，就要接受他的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。無需為待遇的差別而惱悔，無需為業(yè)主的投訴而爭(zhēng)吵，無需為他人的白眼而憤憤不平，借用小品中的一句話“我是物業(yè)人，我驕傲！”。如果能做到以上五心，心態(tài)非常好的話，按照公司的要求和標(biāo)準(zhǔn)，我相信做到用心服務(wù)并不會(huì)太難。第十二頁，共三十九頁。第三部分：操心員工必備素質(zhì)第十三頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱：1、盡職敬業(yè)素質(zhì)定義：熱愛勞動(dòng)，恪盡職守，能從勞動(dòng)中找到尊嚴(yán)、快樂、職業(yè)自豪感；工作標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)；勇于承擔(dān)責(zé)任；以積極心態(tài)克服困難、應(yīng)對(duì)壓力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行為以公司利益為出發(fā)點(diǎn)；把個(gè)人成長(zhǎng)與崗位責(zé)任緊密結(jié)合；對(duì)自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)。第十四頁，共三十九頁。

對(duì)自己的崗位職責(zé)表現(xiàn)出高度的熱情和投入

勇于承擔(dān)有挑戰(zhàn)性的工作職責(zé)

對(duì)承諾的事情積極、及時(shí)落實(shí)，不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)時(shí)及早溝通關(guān)鍵的正面行為

?

即使時(shí)間緊迫或有其他壓力，也堅(jiān)持保證工作的質(zhì)量

為了達(dá)到更高質(zhì)量的結(jié)果，愿意付出額外的努力

對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作及小事每次都堅(jiān)持做好敢于提出有建設(shè)性但不一定受歡迎的意見負(fù)面行為沒有自知之明也不主動(dòng)提高自我認(rèn)知為不承擔(dān)責(zé)任尋找種種借口在涉及利益沖突的情況下，公私不分明不計(jì)成本、不講發(fā)展階段、不顧大局的精益求精說一套做一套，言行不一致畫地為牢，不愿承擔(dān)新的職責(zé)對(duì)批評(píng)和建議采取防御或推諉的態(tài)度第十五頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為主動(dòng)做好自己崗位職責(zé)與上負(fù)面行為迎合領(lǐng)導(dǎo)的意見想法，明下游的銜接知行不通還表示支持或不主動(dòng)梳理本職崗位的工作流表達(dá)意見程及作業(yè)指導(dǎo)書隨意承諾但又不去兌現(xiàn)承建立與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相一致的個(gè)諾人績(jī)效目標(biāo)因急于求成而忽略了很多對(duì)自己的崗位職責(zé)有清晰的細(xì)節(jié)理解和認(rèn)知只關(guān)注對(duì)上級(jí)的承諾而忘不斷給自己設(shè)定更高的工作記了對(duì)客戶的承諾質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)看不到激情和活力，每天總是打不起精神通過各種途徑尋求他人反饋以不斷了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)上不斷明確自己的職業(yè)發(fā)展方向第十六頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為在預(yù)見或遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)主動(dòng)向相關(guān)人員匯報(bào)及咨詢?cè)诠緝?nèi)外主動(dòng)維護(hù)公司的聲譽(yù)和品牌在工作中不斷探究提高工作效率的工作方式方法對(duì)工作中涉及的客戶信息和敏感的經(jīng)營信息嚴(yán)格保密在遇到困難時(shí)，不輕易放棄，表現(xiàn)出勇氣和毅力負(fù)面行為第十七頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：2、結(jié)果導(dǎo)向及創(chuàng)造性執(zhí)行素質(zhì)定義：始終把握工作的方向和目的；以結(jié)果作為衡量標(biāo)準(zhǔn)；制定完善行

動(dòng)計(jì)劃；識(shí)別、調(diào)動(dòng)和充分利用有效資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；平衡時(shí)間、成本、質(zhì)量之間關(guān)系；綜合運(yùn)用常識(shí)和數(shù)據(jù)；超越既有模式、經(jīng)驗(yàn)及邊界條

件，創(chuàng)造更優(yōu)化手段和方法，取得超出期望的結(jié)果。第十八頁，共三十九頁。始終把握工作任務(wù)的出發(fā)點(diǎn)、目的及約束條件對(duì)模糊的工作任務(wù)，主動(dòng)探究、明確工作目標(biāo)并及時(shí)溝通根據(jù)工作任務(wù)的最終時(shí)限要求，縝密計(jì)劃實(shí)施步驟關(guān)鍵的正面行注重分清事情的主次優(yōu)先順為

序，在執(zhí)行過程中抓住關(guān)鍵點(diǎn)尋找和調(diào)動(dòng)組織內(nèi)外各種有形和無形的資源以解決問題緊密跟進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)，及時(shí)匯報(bào)及修正偏差對(duì)討論決定后的事情不折不扣地執(zhí)行負(fù)面行為只提問題或者現(xiàn)象，不去挖掘原因及制定解決辦法唯數(shù)據(jù)論處理解決問題時(shí)聽取一面之詞，依靠單一的信息來源，疏于擴(kuò)大信息源在獲得必要的信息前急于做出結(jié)論分析問題時(shí)過于粗略分析問題時(shí)過于關(guān)注非關(guān)鍵細(xì)節(jié)先入為主，帶著主觀結(jié)論去收集信息，喜歡主觀臆斷和下結(jié)論第十九頁，共三十九頁。只要明確了任務(wù)目標(biāo)，總是能想方設(shè)法完成為了保證結(jié)果的實(shí)現(xiàn)，敢于并能夠采用超出常規(guī)和經(jīng)驗(yàn)的方法在工作過程中不斷優(yōu)化和簡(jiǎn)化工作流程、方法關(guān)鍵的正面行為?在確定信息收集范圍時(shí)考慮信息收集的途徑、方法及可執(zhí)行性收集信息，將當(dāng)事人對(duì)事件的感覺與事實(shí)、數(shù)據(jù)本身區(qū)分開來預(yù)見實(shí)施過程中的困難，制定應(yīng)對(duì)方案消除各種障礙負(fù)面行為只會(huì)照章辦事，說一做一，不問原由，不講目的當(dāng)執(zhí)行的邊界模糊時(shí)，就無所適從總是過分夸大自己執(zhí)行過程中的困難斷章取義，拿雞毛當(dāng)令箭忽略創(chuàng)造附帶價(jià)值的機(jī)會(huì)成本工作時(shí)片面追求時(shí)間、成本、質(zhì)量中的某方面任務(wù)完不成找出種種客觀理由第二十頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：3、學(xué)習(xí)能力素質(zhì)定義：保持開放心態(tài)及好奇心；敏銳感知變化和挑戰(zhàn)；快速并持續(xù)不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)并將其轉(zhuǎn)化為技能、觀念、行為習(xí)慣；從實(shí)踐中及時(shí)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并使之固化為規(guī)律性認(rèn)識(shí)；學(xué)以致用。第二十二頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為主動(dòng)結(jié)合工作職責(zé)及個(gè)人優(yōu)缺點(diǎn)來制定個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展目標(biāo)不斷探索、明確適合自己的學(xué)習(xí)方式深入鉆研自己的專業(yè)領(lǐng)域以培養(yǎng)該項(xiàng)技能在公司內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)力主動(dòng)、有針對(duì)性地尋找資源和途徑以學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能、新思路總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)不斷地改進(jìn)工作方法、流程在培養(yǎng)自己專業(yè)專長(zhǎng)的同時(shí)注重拓寬知識(shí)面負(fù)面行為排斥學(xué)習(xí)和運(yùn)用他人行之有效的工作方法為了學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí)，追求證書不理解的東西就是錯(cuò)的對(duì)新的思想、觀點(diǎn)與方法采取懷疑和抗拒的態(tài)度知道自己知識(shí)與技術(shù)上的欠缺，但不主動(dòng)采取任何積極措施去彌補(bǔ)不善從成功與失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，多次犯同樣的錯(cuò)誤不善于將技術(shù)專長(zhǎng)應(yīng)用于工作實(shí)踐中第二十三頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為注重與他人分享學(xué)習(xí)心得并借此鞏固提升學(xué)習(xí)成果把通過學(xué)習(xí)得到的知識(shí)、技能、方法、思路運(yùn)用到工作中注意日常工作中的點(diǎn)滴積累和及時(shí)總結(jié)注意日常工作中的點(diǎn)滴積累和及時(shí)總結(jié)經(jīng)常做的事情能夠成系統(tǒng)、成方法、成套路遇到典型案例，注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并與他人分享主動(dòng)、持續(xù)不斷地更新陳舊的或缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)、技能和思路第二十四頁，負(fù)面行為共三十九頁對(duì)于基礎(chǔ)的技術(shù)問題一知半解對(duì)于簡(jiǎn)單的問題也常需求助他人只學(xué)習(xí)了一些新名詞，而沒有學(xué)到實(shí)質(zhì)對(duì)自己學(xué)到的新知識(shí)過于炫耀，而不考慮如何運(yùn)用看不到別人的長(zhǎng)處，以為自己天下第一成功了就沾沾自喜，失敗了也不認(rèn)真汲取教訓(xùn)學(xué)習(xí)只注意表面的知識(shí)，不善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)規(guī)律。關(guān)鍵的正面行為尊重他人的專業(yè)知識(shí)技能，虛心向客戶、供應(yīng)商、同事、上級(jí)、下級(jí)學(xué)習(xí)不僅注重專業(yè)知識(shí)、技能的提高，也注重素質(zhì)能力的提高跟上專業(yè)技術(shù)更新的步伐，并能夠在工作中及時(shí)應(yīng)用推廣主動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用其它公司或部門的成功經(jīng)驗(yàn)注重保存、積累、運(yùn)用自己及他人的思想閃光點(diǎn)負(fù)面行為第二十五頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作素質(zhì)定義：與關(guān)聯(lián)人員建立并運(yùn)用共同目標(biāo)及協(xié)作規(guī)則；理解并承認(rèn)個(gè)體差異；理性看待自身能力，欣賞團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)形成團(tuán)隊(duì)合力；相互信任，既堅(jiān)持原則又善于妥協(xié)；創(chuàng)造或積極融入合作、坦誠、雙贏的工作氛圍。第二十六頁，共三十九頁。理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的協(xié)作方式注重與協(xié)作伙伴就共同目標(biāo)達(dá)成一致在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中主動(dòng)、迅速界定自己的角色關(guān)鍵的正面行在一個(gè)工作流程中，主動(dòng)伸為

手與上下游對(duì)接在協(xié)作中，注重與他人達(dá)成雙贏主動(dòng)與關(guān)聯(lián)人員建立并保持多贏的工作關(guān)系職責(zé)界限不清晰時(shí)不推諉責(zé)任而首先注重于解決問題負(fù)面行為有意見會(huì)上不提，會(huì)后不尊重團(tuán)隊(duì)決定，我行我素拒絕分享、提供有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵資源、信息遇到問題時(shí)不是去尋找解決方案而是先推卸責(zé)任在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個(gè)人利益來換取他人的合作背后說三道四，或傳播未經(jīng)證實(shí)的小道消息總是挑別人的毛病而不是承認(rèn)別人的貢獻(xiàn)和優(yōu)點(diǎn)只關(guān)心本人本部門工作任務(wù)的完成而不考慮與全局的協(xié)調(diào)第二十七頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為積極嘗試團(tuán)隊(duì)成員提出的有建設(shè)性的意見積極幫助他人發(fā)揮其獨(dú)特價(jià)值有效運(yùn)用協(xié)作規(guī)則來解決協(xié)作中的問題身體力行經(jīng)驗(yàn)的推廣和資源的共享負(fù)面行為第二十九頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：5、有效溝通素質(zhì)定義：準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地理解或表達(dá)觀點(diǎn)、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠、直接的溝通氛圍；努力達(dá)成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對(duì)象和方式方法；通過溝通來影響和改變事物的格局，向著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展。第三十頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為根據(jù)工作任務(wù)的需要，確定溝通的主題和目標(biāo)與不同的人進(jìn)行溝通時(shí)能選取不同的方式在內(nèi)部溝通中，使用倒置法，先講建議或結(jié)論，再講建議及結(jié)論的依據(jù)簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出但準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)通過各種方式創(chuàng)造使人愿意溝通的氣氛與適當(dāng)?shù)娜酥苯訙贤ㄒ詼p少溝通環(huán)節(jié)善于傾聽，理解并確認(rèn)別人的意思后再發(fā)表意見負(fù)面行為別人沒說完就打斷在向他人解釋問題時(shí)，遺漏、扭曲或夸大事實(shí)堅(jiān)持“級(jí)別對(duì)等溝通”而不是與合適的人直接溝通以節(jié)省時(shí)間討論時(shí)以贏得討論（抬杠）而非以辨別真?zhèn)位驅(qū)で笞罴呀鉀Q方案為目的初步溝通未到達(dá)目的，就放棄只在遇到問題的時(shí)候才想到跨部門溝通逐級(jí)信息溝通而不是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的溝通第三十一頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為溝通結(jié)束之前，確認(rèn)雙方已負(fù)面行為不能利用事實(shí)和信息豐富、達(dá)成的一致理解充實(shí)觀點(diǎn)善于通過溝通推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)在溝通中，自己高高在上現(xiàn)自己不去主動(dòng)溝通，被動(dòng)等善于抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行重要的溝待別人來溝通通由于不注意溝通界面，別人對(duì)工作階段性成果和問題主不愿意與他進(jìn)行溝通動(dòng)及時(shí)匯報(bào)溝通不能按計(jì)劃完成目標(biāo)時(shí)要及時(shí)溝通選擇省時(shí)、省力、省錢又能準(zhǔn)確表達(dá)的方式注重溝通中的細(xì)節(jié)（如語速、語調(diào)、著裝、肢體語言）第三十二頁，共三十九頁。關(guān)鍵的正面行為根據(jù)溝通內(nèi)容的性質(zhì)，確定合適的溝通對(duì)象和溝通范圍在困難的溝通場(chǎng)合保持冷靜和理智在溝通中敏感地察覺溝通對(duì)象的反應(yīng)并做出適合的調(diào)整給予別人表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)和時(shí)間在溝通僵局時(shí)采取主動(dòng)、打破僵局對(duì)于關(guān)鍵問題反復(fù)溝通強(qiáng)調(diào)在溝通中提供必要的、全面的背景信息負(fù)面行為第三十三頁，共三十九頁。素質(zhì)名稱

：6、客戶導(dǎo)向素質(zhì)定義：準(zhǔn)確定義客戶；以客戶意識(shí)確立內(nèi)外部關(guān)系；預(yù)測(cè)、分析客戶直接和潛在需求；利用公司資源合理滿足客戶；建立和發(fā)展與客戶間的良好的、相互關(guān)心的、持續(xù)的、多贏的關(guān)系；成就客戶以最終成就企業(yè)。第三十四頁，共三十九頁。準(zhǔn)確定義誰是客戶，包括內(nèi)、外部客戶尊重客戶本身及其需求以為客戶增加價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)來探究客戶的需求關(guān)鍵的正面行

?深入準(zhǔn)確了解公司、團(tuán)隊(duì)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及其不斷的為

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