【長(zhǎng)沙S酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及問題和優(yōu)化建議分析（數(shù)據(jù)圖表論文）14000字】

I摘要隨著全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和知識(shí)技能的不斷革新，越來越多的酒店企業(yè)認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，人力資源是企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展不可或缺的關(guān)鍵力量。強(qiáng)有力的人才隊(duì)伍是公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展最為堅(jiān)實(shí)的支撐，因此，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，構(gòu)建一套完整的培訓(xùn)體系有重要意義。本文以長(zhǎng)沙S酒店為例，匯總長(zhǎng)沙S酒店目前員工培訓(xùn)中存在的問題，具體包括：酒店管理層及員工對(duì)培訓(xùn)不重視；對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析不夠全面；培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足員工需求；內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高；培訓(xùn)效果評(píng)估不理想。然后分析了問題產(chǎn)生的原因：酒店及員工缺乏對(duì)培訓(xùn)價(jià)值的認(rèn)識(shí)；員工培訓(xùn)缺乏有效規(guī)劃；培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性；培訓(xùn)專業(yè)人才的培養(yǎng)滯后；培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制不健全。最后，針對(duì)這些問題提出了具體的優(yōu)化策略：提高對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)樹立培訓(xùn)新理念；加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析；注重科學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇；加強(qiáng)酒店內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)；加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制的完善。關(guān)鍵詞：長(zhǎng)沙S酒店；員工；培訓(xùn)需求目錄TOC\o"1-2"\h\u11315摘要 I17503Abstract II248361.緒論 176221.1研究背景 1104641.2研究意義 159211.3研究方法 2252562.相關(guān)概念及研究理論 2118742.1相關(guān)概念 2114422.2員工培訓(xùn)相關(guān)理論 420393.長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析 5172763.1酒店簡(jiǎn)介 5310033.2長(zhǎng)沙S酒店人力資源現(xiàn)狀分析 5284543.3長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析 666534.長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及原因分析 9157514.1長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在的問題分析 9179034.2長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在問題的原因分析 11302295.長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策 12251435.1提高對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí),樹立培訓(xùn)新理念 12240675.2加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析 13184895.3注重科學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇 14220705.4酒店內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè) 14220315.5加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制的完善 14271426.結(jié)論 15205參考文獻(xiàn) 1623781附錄 171.緒論1.1研究背景隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今最大的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)之一。中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展從無到有。中國(guó)的改革開放使中國(guó)旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。中國(guó)已成為世界上重要的旅游國(guó)家，其旅游業(yè)在世界上處于領(lǐng)先地位。世界貿(mào)易組織(worldtourismorganization)預(yù)測(cè)，“到2020年，中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大旅游來源?！边@次旅行對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了重要作用。中國(guó)酒店業(yè)是國(guó)際市場(chǎng)的第一條整合線。這直接關(guān)系到國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。酒店業(yè)和旅游業(yè)是工業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過30多年的發(fā)展，它也取得了巨大的成就。但世界上其他國(guó)家之間有一定的差距?，F(xiàn)在，世界上許多著名的酒店都進(jìn)入了中國(guó)酒店市場(chǎng)，從而占有非常重要的地位。目前，中國(guó)相對(duì)成熟的酒店集團(tuán)僅在錦江，并擁有世界第97位。毫無疑問，酒店專業(yè)人員的短缺和員工的低水平專業(yè)水平是阻礙中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展酒店的高層意識(shí)到酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才。培訓(xùn)不僅僅是為了滿足人才選擇和人才引進(jìn)的需要，更重要的是能全面、有效的對(duì)酒店員工的專業(yè)提升進(jìn)行提升，使員工能發(fā)揮自己最大的潛能和積極性，從而達(dá)到酒店高效經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的終極目標(biāo)[1]。與此同時(shí)，隨著全球疫情常態(tài)化的整體環(huán)境，對(duì)中國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)的旅游和酒店領(lǐng)域發(fā)展也帶來了巨大的沖擊。在2020年春節(jié)期間，我國(guó)旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，同時(shí)影響最大的就是酒店業(yè)。而傳統(tǒng)酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素是維持團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和穩(wěn)定性。因此，酒店員工通常具有較高的教育水平和高度的專業(yè)服務(wù)能力。而新冠病毒的持續(xù)存在大大影響到酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的同時(shí)也影響到這一行業(yè)內(nèi)員工的收入和穩(wěn)定性，造成一定程度的人才流失，因此，對(duì)于酒店業(yè)來說，持續(xù)優(yōu)化和提升員工培訓(xùn)力度和效率，關(guān)系到酒店的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。1.2研究意義理論意義：對(duì)于這一領(lǐng)域的研究有助于深入了解酒店培訓(xùn)的特性和擴(kuò)大員工培訓(xùn)理論。有助于為酒店領(lǐng)域構(gòu)建員工培訓(xùn)體系提供有力的理論支持[2]。有助于為各類企業(yè)研究未來各類員工的培訓(xùn)和發(fā)展提供一定的參考方法?，F(xiàn)實(shí)意義：旅游業(yè)和酒店業(yè)相互影響和促進(jìn)。旅游業(yè)的快速發(fā)展促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)在旅游收入中扮演著重要的角色。近年來我國(guó)星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。在硬件方面基本上差異并不太大，但軟件服務(wù)有很大的差距。酒店競(jìng)爭(zhēng)正在向服務(wù)方向發(fā)展。酒店產(chǎn)品的銷售主要靠的是員工服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量取決于員工的整體素質(zhì)，最終影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，通過對(duì)酒店員工進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的培訓(xùn)，能夠使酒店和員工達(dá)到雙贏局面。因此，對(duì)這一領(lǐng)域的研究有助于提高管理者的管理和決策水平，提高酒店員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，進(jìn)而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，減少員工流動(dòng)和勞動(dòng)力成本損失，有利于酒店后備團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)員工的職業(yè)動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。1.3研究方法（1）文獻(xiàn)研究法閱讀關(guān)于酒店員工培訓(xùn)方面的文獻(xiàn)資料并對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并深入地了解了酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上確定了本論文的研究方向。（2）案例分析法本文在寫作過程中選取長(zhǎng)沙S酒店為對(duì)象，將理論知識(shí)與調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，對(duì)酒店員工培訓(xùn)進(jìn)行研究，分析酒店員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀及存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化建議，為行業(yè)內(nèi)其他酒店的員工培訓(xùn)管理提供參考。（3）調(diào)查問卷法在本文的員工培訓(xùn)問題提出之后，利用調(diào)查研究的方法，對(duì)長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)的實(shí)施和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解,對(duì)其員工培訓(xùn)管理體系和保障措施進(jìn)行咨詢，保障本研究的可靠性。2.相關(guān)概念及研究理論2.1相關(guān)概念2.1.1酒店員工培訓(xùn)的概念酒店員工培訓(xùn)是指根據(jù)外部市場(chǎng)變化，同時(shí)結(jié)合酒店長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和內(nèi)部工作需要，實(shí)施有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，旨在根據(jù)預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)酒店員工的工作素養(yǎng)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量，在優(yōu)化管理質(zhì)量的技術(shù)上，盡可能的避免一些不必要的浪費(fèi)，加大顧客的滿意度，穩(wěn)定提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。酒店培訓(xùn)的最終目標(biāo)是為了確保員工能夠完成所承擔(dān)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的和諧統(tǒng)一的發(fā)展。酒店培訓(xùn)是一種成人教育，從內(nèi)容上來說具有針對(duì)性和系統(tǒng)化，從手段上來說具有專門化。并且，酒店業(yè)是第三行業(yè)中比較特殊的服務(wù)行業(yè)，提供的是空間、時(shí)間和無形服務(wù)。根據(jù)酒店性質(zhì)和各個(gè)部門所需業(yè)務(wù)技能，酒店培訓(xùn)需求具有針對(duì)性、形式和內(nèi)容具有靈活性、知識(shí)和技能具有應(yīng)用性和艱巨性。所以，在酒店在制定培訓(xùn)計(jì)劃和課程安排時(shí)，要依據(jù)其所提供房型、服務(wù)和接待對(duì)象等，預(yù)留調(diào)整的空間，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，還要充分考慮主客觀因素帶來的培訓(xùn)變化。2.1.2酒店員工培訓(xùn)的意義（1）傳遞酒店文化和價(jià)值觀，增進(jìn)員工適應(yīng)能力和信心企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)行為觀念或意識(shí)形態(tài)，同樣酒店文化是酒店的經(jīng)營(yíng)靈魂，它決定著酒店的經(jīng)研目標(biāo)和發(fā)展方向，關(guān)系著酒店的的興衰榮辱。酒店員工作為企業(yè)文化塑造的主體，經(jīng)過有效的培訓(xùn)后，新進(jìn)酒店的員工專業(yè)技能水平和素質(zhì)得到提高，適應(yīng)企業(yè)的文化和價(jià)值觀，獲得留在酒店發(fā)展的自信心和安全感，還能獲得與酒店要求一致的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)，這才能構(gòu)建出優(yōu)秀的企業(yè)文化?？傊?，在優(yōu)秀酒店文化的塑造過程中，培訓(xùn)起著不可低估的作用。（2）提高生產(chǎn)效率和降低成本，提高員工綜合素質(zhì)和降低流動(dòng)率培訓(xùn)是根據(jù)行業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)和酒店的規(guī)范進(jìn)行的，員工通過酒店各類型和方法的培訓(xùn)，掌握正確有效的工作技巧，糾正和避免錯(cuò)誤或不良的工作方式，從而服務(wù)水平及工作效率得到提高。隨著員工工作效率的提高，人力資本存量的增加，便能為酒店創(chuàng)造出更高的勞動(dòng)效率以及更低的資源成本。（3）貫徹酒店規(guī)章紀(jì)律達(dá)成共識(shí)，保證員工安全和減少工作事故企業(yè)每年發(fā)生事故中至少是由于員工崗位意識(shí)不強(qiáng)或者勞動(dòng)技能不高所造成的。不規(guī)范的操作、不熟練的技能、淡薄的紀(jì)律觀念等這些都是造成工作事故和威脅酒店客人及員工本身安全的因素，所以酒店定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育、貫徹規(guī)章以及規(guī)范操作指導(dǎo)是十分必要的，也只有員工與酒店在操作規(guī)范、規(guī)章制度方面達(dá)成一致時(shí)，員工才能發(fā)揮主觀能動(dòng)遵守規(guī)范，從而保證工作及自身的安全。（4）溝通酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策略，發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性通過有效的培訓(xùn)酒店能夠讓員工清晰透徹的了解酒店組織的目標(biāo)、以酒店文化為精神引導(dǎo)、使酒店經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀為員工行為導(dǎo)向，充分考慮員工的自我發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益與個(gè)人目標(biāo)的“雙贏”。由于酒店的栽培，員工在自身知識(shí)技能到提高、工作領(lǐng)域得到拓展，職業(yè)理想得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，便自然而然的發(fā)揮其主動(dòng)性和創(chuàng)造力，即為新的職業(yè)發(fā)展也為酒店的運(yùn)營(yíng)帶來動(dòng)力。2.2員工培訓(xùn)相關(guān)理論2.2.1.培訓(xùn)需求分析理論20世紀(jì)60年代，麥格希與賽耶在共同編撰的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓(xùn)》中提到“三層次分析法”，表明組織分析、經(jīng)營(yíng)分析以及人員分析對(duì)企業(yè)選擇提拔員工、制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作計(jì)劃至關(guān)重要。該分析法表明，培訓(xùn)需求的確定不能單單只靠管理者分析，還要考慮組織目標(biāo)和組織資源、工作崗位、人員需求三個(gè)維度，這樣才能系統(tǒng)的鑒別，最終確定培訓(xùn)需求[6]。首先，從組織目標(biāo)和組織資源分析，明確需要培訓(xùn)的部門，以部門主要工作內(nèi)容確定培訓(xùn)的內(nèi)容，明確酒店需要投入的人力資源、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等；其次，從工作崗位分析，目的在于了解與績(jī)效有關(guān)的某項(xiàng)工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及完成本職工作任務(wù)所應(yīng)具備的任職要求，來確定培訓(xùn)針對(duì)的人員，明確所需的知識(shí)、技能等培訓(xùn)內(nèi)容；最后，從人員需求分析，分析員工自身實(shí)際的能力水平與崗位應(yīng)具備的能力水平之間的差距，來確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容。該理論至今仍被國(guó)內(nèi)外學(xué)者及管理者所采納，約翰·阿諾德等人闡明從產(chǎn)品服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、組織系統(tǒng)和人員信息知識(shí)、專業(yè)知識(shí)三個(gè)層面開展培訓(xùn)需求分析[7]。2.2.2.需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中提出需求層次理論，將人類需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次分布排列，構(gòu)成了一個(gè)“金字塔”需求結(jié)構(gòu)。五種需要分成了兩級(jí)，其中低級(jí)需要包括生理、安全、社交上的需要，可通過外部要素達(dá)到滿意；而高級(jí)需要包括尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，通過內(nèi)部要素達(dá)到滿意。低層次的某種需要滿足了，就會(huì)往高層次的需求逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變，積極求索更高層次的需要，是驅(qū)使人們主動(dòng)作為的內(nèi)部動(dòng)力[8]。3.長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析3.1酒店簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙S酒店坐落于世界上大單體建筑內(nèi)的以高標(biāo)準(zhǔn)，地處湖南長(zhǎng)、株、潭三市融城的核心商業(yè)圈—“S商圈”，不同于其他酒店，長(zhǎng)沙S酒店各類娛樂休閑設(shè)施更加齊全，擁有8萬平方米美食餐飲，5萬平方米購(gòu)物商場(chǎng)，4萬平方米兒童游樂，2萬平方米的文化大觀園，1萬平米超市，可滿足來自世界各地的游客一站式“吃喝玩樂購(gòu)”需求。長(zhǎng)沙S酒店盡管也開展了多種形式的員工培訓(xùn)課程，如酒店產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)課程、廚房餐飲烹飪培訓(xùn)課程、前廳接待快速辦理出入住培訓(xùn)課程等，但是目前的培訓(xùn)項(xiàng)目都缺乏具體的培訓(xùn)目標(biāo)，并且都沒有形成體系，這不利于提高酒店員工的綜合素質(zhì)，從而導(dǎo)致酒店員工在實(shí)際工作當(dāng)中處理問題較差、服務(wù)意識(shí)較弱、專業(yè)技能不能靈活運(yùn)用等，培訓(xùn)也就起不到好的效果。從某個(gè)層面來看，由于長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)體系的不完善，是造成酒店員工綜合素質(zhì)不高的主要原因，同時(shí)也制約了長(zhǎng)沙S酒店的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。3.2長(zhǎng)沙S酒店人力資源現(xiàn)狀分析(1)劃分人力資源部門。餐館和房間是兩個(gè)主要部分。在酒店里，餐飲部和客房部的人員增加了一半以上。(2)性別結(jié)構(gòu)狀態(tài)。酒店的大部分核心員工都是酒店行業(yè)的特色和服務(wù)內(nèi)容。酒店員工的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男性員工的比例超過女性員工總數(shù)的70%。(3)年齡結(jié)構(gòu)。大部分的年輕人是35歲或更小的，其中73.47%是35歲，即46.2%。在130名餐飲從業(yè)人員中，80%的人年齡在35歲以下，而管理部門的是30到45歲的中年女性，但在所有酒店中，只有20%的人，而超過3.4%的員工年齡在46歲。中年人和老年人主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)。（4）教育結(jié)構(gòu)。職員的教育背景一般較低。酒店的服務(wù)人員中，中專、高職及以下的占總數(shù)量的78.7%級(jí)賬戶，其中客房部和餐飲部的主要工作人員；工作人員的工作人員，包括經(jīng)理、甚至酒店的頂部，沒有研究生教育，但科學(xué)歷（包括函授教育）為高中賬戶。日歷主要集中在前廳部和中層經(jīng)理。總之，酒店員工一般都是低學(xué)歷，受過高等教育的人很少。表3—1長(zhǎng)沙S酒店人員部門分布情況部門名稱員工數(shù)量（人）占比（部分人數(shù)/酒店總?cè)藬?shù)）備注餐飲部13636.1%客房部8322.01%前廳部379.80%財(cái)務(wù)部256.63%保安部225.83%工程部205.30%商場(chǎng)部205.30%總經(jīng)理辦公室112.91%包括5位酒店高管銷售部102.65%人力資源部51.32%其他82.12%合計(jì)377≈100%3.3長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查分析為了準(zhǔn)確地了解酒店的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，以及員工對(duì)培訓(xùn)的了解及需求情況，本研究以長(zhǎng)沙S大酒店的員工為樣本，進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，問卷發(fā)放由酒店人力資源部隨機(jī)進(jìn)行。共計(jì)發(fā)放問卷100份，回收98份，其中剔除漏選項(xiàng)及存在明顯結(jié)構(gòu)性錯(cuò)誤的無效問卷3份，有效問卷95份，有效率為96.94%。其結(jié)果分析如下：3.3.1研究樣本基本情況通過抽樣調(diào)查，員工的性別比為男士占45%，女士占55%，男女比例大體相同；員工的年齡分布大多在18歲~25歲之間，普遍比較年輕；同時(shí)，受教育程度方面多以高中或中專，以及大專學(xué)歷為主，表明員工的文化水平相對(duì)較低。在樣本的職位和部門分布大致比例與酒店整體基本相同，可具有一定的代表性。表1研究樣本情況選項(xiàng)占比性別男性45%女性55%學(xué)歷水平大專48%高中32%中專20%3.3.2酒店管理層對(duì)培訓(xùn)需求的重視程度調(diào)查顯示，有20%的員工認(rèn)為酒店管理層比較重視員工的培訓(xùn)需求；有40%的員工表示酒店對(duì)員工的培訓(xùn)需求重視程度一般，還有28%的員工認(rèn)為酒店對(duì)培訓(xùn)需求不太重視，有12%的員工認(rèn)為管理層完全不重視員工的培訓(xùn)需求，可見絕大多數(shù)員工認(rèn)為酒店管理層對(duì)員工培訓(xùn)需求的重視程度不夠。這也說明酒店的培訓(xùn)工作忽略了員工的個(gè)人需求，沒有針對(duì)性和目的性，酒店的管理層也沒有意識(shí)到員工的培訓(xùn)需求，沒有做到“對(duì)癥下藥”，這勢(shì)必會(huì)影響培訓(xùn)效果。雖然酒店的培訓(xùn)的大部分制度體系已相對(duì)完善健全，但在對(duì)于員工的培訓(xùn)需求方面還有待提高。酒店在日常的培訓(xùn)中專注于培訓(xùn)過程的實(shí)施執(zhí)行，而相對(duì)忽略了培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備階段，即培訓(xùn)需求分析對(duì)于酒店培訓(xùn)工作的重要性。圖1酒店管理層對(duì)培訓(xùn)需求重視程度3.3.3員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)調(diào)查顯示，有34%的員工認(rèn)為培訓(xùn)是一種負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)精力和時(shí)間，同時(shí)也沒有收到應(yīng)有的效果，給員工個(gè)人增加了一定的負(fù)擔(dān)，另外，有31%的人認(rèn)為培訓(xùn)是一種酒店例行的活動(dòng)，只停留在形式上，可有可無，對(duì)酒店及員工影響不大，而將培訓(xùn)視為福利，具有一定價(jià)值的員工僅占調(diào)查人數(shù)的19%，還有16%的員工認(rèn)為培訓(xùn)對(duì)于個(gè)人和酒店發(fā)展是有利的。從這些數(shù)據(jù)表明酒店的大部分員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度不夠，不少人認(rèn)為培訓(xùn)只是例行公事，對(duì)培訓(xùn)的益處沒有深入的了解，對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，抱著完成任務(wù)的心態(tài)被動(dòng)接受培訓(xùn)，這也直接影響了員工在培訓(xùn)的收獲和培訓(xùn)的效果。圖2酒店對(duì)培訓(xùn)需求重視程度3.3.4培訓(xùn)時(shí)間對(duì)于培訓(xùn)時(shí)間，有61名員工認(rèn)為每月培訓(xùn)的頻率應(yīng)以2次為宜，占調(diào)查人數(shù)的64.2%，而選擇3次、4次或4次以上的被調(diào)查員工所占比例分別為27.4%、5.3%、3.2%，呈遞減趨勢(shì)，這說明絕大多數(shù)員工希望每月培訓(xùn)的頻率能夠盡量控制在2次左右，而且很少有員工希望培訓(xùn)頻率越多越好。表1長(zhǎng)沙S酒店員工對(duì)每月培訓(xùn)次數(shù)的需求2次3次4次4次以上人數(shù)612653比例64.2%27.4%5.3%3.2%此外，有高達(dá)76.8%的員工希望培訓(xùn)課時(shí)時(shí)長(zhǎng)能夠保持在1小時(shí)左右，建議課時(shí)時(shí)長(zhǎng)為1.5小時(shí)、2小時(shí)、2小時(shí)以上的員工僅占16.8%、4.2%、2.1%。從這一數(shù)據(jù)充分表明，員工希望培訓(xùn)時(shí)間盡量縮短，培訓(xùn)內(nèi)容能夠精簡(jiǎn)，用最短的時(shí)間獲得事半功倍的效果，而不是使培訓(xùn)時(shí)間無形中成為員工培訓(xùn)的負(fù)擔(dān)。表2長(zhǎng)沙S酒店員工對(duì)每次培訓(xùn)時(shí)間的需求1小時(shí)1.5小時(shí)2小時(shí)2小時(shí)以上人數(shù)731642比例76.8%16.8%4.2%2.1%3.3.5培訓(xùn)方式有29%的員工選擇了現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐培訓(xùn)，也有25%的員工認(rèn)為視聽教學(xué)是一種很好的培訓(xùn)方式，此外案例分析占到調(diào)查人數(shù)的15%，而教室授課和分組討論只有10%、8%。由此可知，酒店員工對(duì)于工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、視聽教學(xué)、案例分析等培訓(xùn)方式反映較好，而這些培訓(xùn)方式較之傳統(tǒng)的理論培訓(xùn)更有新意，更能吸引員工，這些方式也都是互動(dòng)能力強(qiáng)，具有實(shí)操性的培訓(xùn)方式。這與酒店是一個(gè)為他人服務(wù)的行業(yè)，由他行業(yè)的特殊性決定了酒店對(duì)員工的實(shí)際操作能力要求很高。員工也希望在培訓(xùn)中通過具有可操作性，互動(dòng)性強(qiáng)的“手把手式教學(xué)”，通過更加新穎的方式加深對(duì)知識(shí)的理解和掌握。圖3員工對(duì)培訓(xùn)方式的選擇3.3.6培訓(xùn)內(nèi)容及課程設(shè)置在培訓(xùn)內(nèi)容方面，有46名員工希望在培訓(xùn)中學(xué)到關(guān)于應(yīng)急事件處理方面的知識(shí)，所占比例為48.4%，希望通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)掌握一些非常規(guī)性工作內(nèi)容但在關(guān)鍵時(shí)刻能有重大作用的解決突發(fā)事件的能力。同時(shí)有39%的員工希望進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，這些員工更加注重對(duì)于員工職業(yè)道德、法律知識(shí)、安全知識(shí)、心理素質(zhì)、英語水平、賓客關(guān)系等素質(zhì)培訓(xùn)。而需要進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的員工比例分別為：28.4%和23.2%，而選擇禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的員工僅占14.7%。由此可見，在培訓(xùn)中，員工最希望得到關(guān)于應(yīng)急事件處理的知識(shí)，培養(yǎng)一種應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，以備不時(shí)之需，而禮節(jié)禮貌是作為服務(wù)行業(yè)的酒店強(qiáng)調(diào)的重中之重，大部分員工都熟練掌握了禮節(jié)禮貌的知識(shí)。表3長(zhǎng)沙S酒店員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的需求人數(shù)比例非常規(guī)工作內(nèi)容4648.4%酒店員工素質(zhì)3739%職業(yè)生涯規(guī)劃2728.4%業(yè)務(wù)技能2223.2%禮儀禮節(jié)1414.7%員工的工作困惑情況方面，有56.8%的員工認(rèn)為在工作中最大的困惑是工作量大，感覺忙不過來，力不從心。也有46.3%的員工選擇工作壓力大，影響工作情緒，這說明有不少員工在工作中存在一種高壓狀態(tài)下，影響了工作的積極性和主動(dòng)性。通過了解員工在日常工作中遇到的困惑，從而考慮針對(duì)酒店員工的各種困惑可開設(shè)的一些符合員工心理需要，能夠幫助員工解決實(shí)際問題的特色培訓(xùn)課程。通過對(duì)員工在工作中所遇困惑的基本了解，從而解決其工作中的實(shí)際問題，使員工的身心都能夠得到更好的發(fā)展。3.3.7培訓(xùn)師資在培訓(xùn)師選擇的問題上，有49%的員工認(rèn)為應(yīng)該通過各部門內(nèi)部選拔，挑選出工作表現(xiàn)突出，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工作為酒店的內(nèi)部培訓(xùn)師。因?yàn)榫频曜盍私庾约旱膯T工，最知道員工的需求和想法的也是酒店內(nèi)部人員，對(duì)于酒店培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師也是一種使員工不斷進(jìn)步，不斷提高的激勵(lì)管理方式。此外，選擇業(yè)內(nèi)職業(yè)培訓(xùn)師、業(yè)外職業(yè)培訓(xùn)師、外請(qǐng)專家或資深人士的員工僅占到25%、15%、11%。圖4酒店培訓(xùn)講師來源在培訓(xùn)師所需能力方面，32%的員工認(rèn)為培訓(xùn)師必須具備專業(yè)的理論知識(shí)，因?yàn)橹挥信嘤?xùn)師擁有的淵博的知識(shí)，廣闊的視野，有完整、科學(xué)的知識(shí)體系，才能夠得到員工的認(rèn)同和尊敬，也有42%的員工認(rèn)為豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)對(duì)于培訓(xùn)師同等重要，還有26%的員工認(rèn)為講師必須具備良好的人格魅力和職業(yè)素養(yǎng)。因?yàn)榫频晔且粋€(gè)注重員工實(shí)操能力的組織，不能夠紙上談兵，必須能夠?qū)⒗碚撝R(shí)很好的應(yīng)用到實(shí)踐之中，來指導(dǎo)實(shí)踐。因此，從企業(yè)的內(nèi)部培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)并組建一批培訓(xùn)師的專業(yè)隊(duì)伍，從而建立起來整套員工培訓(xùn)體系，這是酒店提高培訓(xùn)質(zhì)量、拓展培訓(xùn)緯度的有效途徑。圖5酒店培訓(xùn)講師應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)4.長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及原因分析4.1長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在的問題分析4.1.1酒店管理層及員工對(duì)培訓(xùn)不重視根據(jù)上文調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,酒店的管理層和員工對(duì)酒店內(nèi)部的培訓(xùn)工作安排普遍表現(xiàn)出應(yīng)付、敷衍的態(tài)度，甚至認(rèn)為培訓(xùn)工作是額外的負(fù)擔(dān)。他們沒有充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)教育對(duì)個(gè)人和酒店發(fā)展的價(jià)值和意義。另外，通過前文中員工對(duì)酒店培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)的調(diào)查方面，有34%的員工認(rèn)為培訓(xùn)是一種負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)精力和時(shí)間，同時(shí)也沒有收到應(yīng)有的效果，給員工個(gè)人增加了一定的負(fù)擔(dān)，另外，有31%的人認(rèn)為培訓(xùn)是一種酒店例行的活動(dòng)，只停留在形式上。這也充分說明員工普遍對(duì)酒店培訓(xùn)價(jià)值的認(rèn)知非常局限。這也導(dǎo)致了最終培訓(xùn)過程中員工的懈怠心理和學(xué)習(xí)態(tài)度，并決定了最終不佳的培訓(xùn)效果。4.1.2對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析不夠全面科學(xué)的培訓(xùn)需求分析直接影響到酒店的培訓(xùn)，也影響到培訓(xùn)評(píng)估的有效性，能否作為培訓(xùn)工作的重要組成部分來進(jìn)行。在開展培訓(xùn)活動(dòng)之前，培訓(xùn)需求調(diào)查和科學(xué)分析只能由員工本人或部門根據(jù)指示或工作進(jìn)行推理，或者即使培訓(xùn)需求分析只側(cè)重于工作需求分析，而忽視了培訓(xùn)的發(fā)展需要。酒店戰(zhàn)略分析員工和酒店的個(gè)人培訓(xùn)需求[12]。培訓(xùn)的下一步很難開始，不能滿足酒店培訓(xùn)的需要。4.1.3培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足員工需求目前，長(zhǎng)沙S酒店重銷售，輕服務(wù)的情況是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。比如培訓(xùn)對(duì)象不夠合理，如銷售人員，只要工作時(shí)間是空閑的，就要利用機(jī)會(huì)對(duì)工廠進(jìn)行檢修培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。長(zhǎng)沙S酒店酒店統(tǒng)籌規(guī)劃，人力資源開發(fā)不足。普遍重視核心員工的培訓(xùn)，如后備干部培訓(xùn)，忽略所有的員工培訓(xùn)，并注意培訓(xùn)新員工，忽視了老員工的培訓(xùn)，如員工的職前培訓(xùn)的強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在職培訓(xùn)，并重視培訓(xùn)的初級(jí)員工，忽視管理水平的員工培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)僅一次，成為一個(gè)單純的手續(xù)[13]。這樣在短期內(nèi)可能會(huì)降低酒店培訓(xùn)的成本，但長(zhǎng)期必然會(huì)制約酒店的發(fā)展。4.1.4內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高培訓(xùn)效果在于累積。但酒店內(nèi)部講師的設(shè)置無法為員工帶來更好、更有效的專業(yè)性知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店員工，特別是核心的專業(yè)技術(shù)人員，在長(zhǎng)期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提高了自身的能力和價(jià)值，如行業(yè)的寶貴資源。在酒店中建立良好的繼承機(jī)制，可以大大減少人才流失。同時(shí)，酒店文化傳統(tǒng)不僅傳授技能，而且對(duì)員工的培訓(xùn)也有著微妙的影響[14]，這決定了員工的職業(yè)價(jià)值。從培訓(xùn)的針對(duì)性、課程的實(shí)用性、培訓(xùn)方法的多樣性、講師的教學(xué)水平等方面進(jìn)行了改進(jìn)。這些方面也將成為培訓(xùn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向，特別是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的具體需求、課程體系的構(gòu)建和教學(xué)方法的優(yōu)化等方面的研究，從而為各層次的學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)合理的培訓(xùn)體系。并進(jìn)行全面的教學(xué)方法培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)講師，豐富教師資源。4.1.5培訓(xùn)效果評(píng)估不理想培訓(xùn)的最終目的就是能夠使受訓(xùn)員工的態(tài)度和行為發(fā)生改變,從而使酒店服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平有所提高,達(dá)到提高酒店經(jīng)營(yíng)效益的目的。因此,酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估環(huán)節(jié)就顯得十分重要。但實(shí)際上,長(zhǎng)沙S酒店在實(shí)施培訓(xùn)的過程中,對(duì)于受訓(xùn)員工行為的改變、培訓(xùn)對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)作用如何等問題,并沒有做好跟蹤和評(píng)估工作,使其整體培訓(xùn)的效果評(píng)估不理想,其主要表現(xiàn)是:第一，培訓(xùn)效果評(píng)估的力度不夠。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),雖然S酒店在培訓(xùn)結(jié)束后是會(huì)進(jìn)行效果評(píng)估工作的,但仍有的酒店認(rèn)為培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施結(jié)束就等于完成了整個(gè)培訓(xùn)工作,不必對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估了,完全忽視了培訓(xùn)評(píng)估的重要意義,沒有將培訓(xùn)看成為一個(gè)系統(tǒng)的工程。第二，培訓(xùn)效果評(píng)估方法單一。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,長(zhǎng)沙S酒店主要采用考試測(cè)驗(yàn)成績(jī)和受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的喜歡程度這兩種方法進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估,而采用受訓(xùn)員工行為的改變和酒店經(jīng)營(yíng)效益的提高等方法則相對(duì)比較少,這樣不利于有效地反映出實(shí)際的培訓(xùn)效果。4.2長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)中存在問題的原因分析4.2.1酒店及員工缺乏對(duì)培訓(xùn)價(jià)值的認(rèn)識(shí)高素質(zhì)的專業(yè)人才是酒店健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)除了招聘高素質(zhì)優(yōu)秀人才之外，還要注重對(duì)已有人才的培養(yǎng)和專業(yè)水平提升，并將員工培訓(xùn)作為提高員工素質(zhì)、為企業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。比如新員工培訓(xùn)能夠增強(qiáng)新員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和提升專業(yè)化水平，對(duì)老員工的崗位技能培訓(xùn)能提升員工的專業(yè)能力，并增加員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力。但通過前文中對(duì)酒店管理層和員工的培訓(xùn)重視程度和認(rèn)知的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理層及員工大多缺乏對(duì)酒店內(nèi)部培訓(xùn)價(jià)值的認(rèn)知和重視，并沒有深刻認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的長(zhǎng)期價(jià)值和對(duì)企業(yè)及自身發(fā)展的價(jià)值和影響。正是由于酒店管理層和員工普遍缺乏對(duì)培訓(xùn)價(jià)值的認(rèn)知，才導(dǎo)致酒店內(nèi)部缺乏對(duì)專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師的選拔和培養(yǎng)，也讓員工培訓(xùn)無法達(dá)到應(yīng)有的效果。4.2.2員工培訓(xùn)缺乏有效規(guī)劃造成長(zhǎng)沙S酒店培訓(xùn)缺乏對(duì)員工的需求分析的原因，主要原因是酒店管理層對(duì)于整個(gè)培訓(xùn)工作缺乏有效和長(zhǎng)期的規(guī)劃，導(dǎo)致培訓(xùn)規(guī)劃工作不到位。具體來說，長(zhǎng)沙S酒店人力資源管理與培訓(xùn)的發(fā)展尚未得到全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。員工培訓(xùn)不僅要注重酒店的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也要注重員工素質(zhì)的提高工作。但由于酒店對(duì)培訓(xùn)缺乏缺乏系統(tǒng)性和完整的規(guī)劃，這讓酒店管理層在安全培訓(xùn)課程之前，并沒有根據(jù)受訓(xùn)人員的具體情況開展針對(duì)性的調(diào)查和訪談溝通，即缺乏培訓(xùn)前期的分析，導(dǎo)致培訓(xùn)課程安全與員工需求不匹配。另外，整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃也沒有考慮到酒店的長(zhǎng)期利益和市場(chǎng)前景的預(yù)測(cè)，整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃過于籠統(tǒng)和僵化，并且多年來變化不大，有很多不合理的地方。4.2.3培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性管理者和員工本身對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重要性沒有深刻的認(rèn)識(shí)。在組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)中，在培訓(xùn)內(nèi)容方面存在著許多抄襲、宣傳、形式單一的現(xiàn)象。建立團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)精神。為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，我們必須明確目標(biāo)，打破目標(biāo)。通過組織對(duì)話和學(xué)習(xí)，每個(gè)部門和每個(gè)人都知道自己的責(zé)任和工作方向。這是團(tuán)隊(duì)合作的必要條件。通過酒店文化的建設(shè)和實(shí)施，可以優(yōu)化酒店的人文素質(zhì)。確保培訓(xùn)結(jié)果有助于實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.4酒店對(duì)內(nèi)部講師的培養(yǎng)滯后目前，長(zhǎng)沙S酒店的培訓(xùn)師多大來自企業(yè)內(nèi)部不同部門的領(lǐng)導(dǎo)層，對(duì)外聘請(qǐng)的專業(yè)講師比較少。但同時(shí)酒店又缺乏對(duì)內(nèi)部講師的專業(yè)性培養(yǎng)和指導(dǎo)，因此導(dǎo)致這些內(nèi)部講師水平極為有限，也無法很好地滿足企業(yè)員工的培訓(xùn)需求。此外，這些不同部門選拔上來的內(nèi)部講師也不具備合格培訓(xùn)師應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和技能。這就導(dǎo)致了在組織和實(shí)施員工培訓(xùn)時(shí)，這些講師沒有一套完善的培訓(xùn)系列和需求分析流程，同時(shí)對(duì)課程設(shè)計(jì)也不合理，教學(xué)方法單一，造成最終的培訓(xùn)質(zhì)量和效果非常有限。4.2.5培訓(xùn)評(píng)價(jià)機(jī)制不健全酒店的培訓(xùn)考核制度不完善。通過問卷收集反饋或通過書面測(cè)試評(píng)估培訓(xùn)效果，而不是繼續(xù)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，特別是針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的考試和培訓(xùn)申請(qǐng)人。這些現(xiàn)象導(dǎo)致酒店缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致員工不穩(wěn)定，增加了培訓(xùn)和支出的難度。在這種情況下，員工的預(yù)期工資沒有增加，即使在某些情況下，部分勞動(dòng)報(bào)酬作為培訓(xùn)費(fèi)用，而且由于實(shí)際障礙，員工參加在職培訓(xùn)也很無聊。在培訓(xùn)和發(fā)展過程中，評(píng)價(jià)不全面，沒有評(píng)價(jià)和監(jiān)督。長(zhǎng)沙S酒店員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策5.1提高對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí),樹立培訓(xùn)新理念第一，培訓(xùn)是一項(xiàng)投資。由于酒店員工的流動(dòng)性較大,一些酒店的管理者認(rèn)為對(duì)員工培訓(xùn)完以后員工的高流動(dòng)率會(huì)使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力等受到一定的損失。這是,對(duì)培訓(xùn)的一種片面認(rèn)識(shí),其只看到了培訓(xùn)的成本性。實(shí)際上,培訓(xùn)有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和員工整體素質(zhì),對(duì)保持高效率的管理至關(guān)重要。酒店管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,樹立培訓(xùn)是一種管理,培訓(xùn)是一種效益的理念,將人才培養(yǎng)看作酒店可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力,將人才建設(shè)看作酒店重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展戰(zhàn)略,深刻認(rèn)識(shí)培訓(xùn)現(xiàn)代化、終身化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)。將培訓(xùn)視為一種投資,就是要充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)不但有助于解決目前酒店中存在的實(shí)際問題,而且還有助于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和員工的個(gè)人發(fā)展。轉(zhuǎn)變對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí),就是要樹立培訓(xùn)新理念,有益于更好地留住員工。第二，培訓(xùn)效果具有隱蔽性。酒店管理者大都希望員工參加完培訓(xùn)以后能夠迅速地將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作中而解決實(shí)際問題,為酒店帶來更多效益。這僅僅是理想中的培訓(xùn)效果,實(shí)際上,培訓(xùn)是一種潛移默化的過程,需要受訓(xùn)員工反復(fù)學(xué)習(xí)并且長(zhǎng)期在實(shí)踐中運(yùn)用才能發(fā)揮出最佳效果。而這種效果不是顯而易見的,它是具有隱蔽性的,只有當(dāng)員工在實(shí)際工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)或技能積累到一定程度的時(shí)才會(huì)形成質(zhì)變,培訓(xùn)效果才能真正顯現(xiàn)出來。5.2加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析第一，要明確員工培訓(xùn)需求的分析內(nèi)容。培訓(xùn)需求分析通常包括三個(gè)方面內(nèi)容:組織分析、工作分析和人員分析。首先是組織分析,酒店通過對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、資源、結(jié)構(gòu)、環(huán)境等因素進(jìn)行分析,找出企業(yè)存在的問題及其產(chǎn)生的原因,從而確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效方法;其次是工作分析,酒店從員工的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)入手,對(duì)員工現(xiàn)有工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。工作分析的目的在于找出培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn),使培訓(xùn)與工作緊密結(jié)合;最后是人員分析,酒店主要對(duì)受訓(xùn)員工的能力、素質(zhì)、工作技能等方面進(jìn)行綜合分析,測(cè)評(píng)員工是否與其崗位所要求的能力、素質(zhì)、工作技能等方面的實(shí)際水平相符合,以便設(shè)計(jì)科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容。人員分析的重點(diǎn)在于考評(píng)員工的實(shí)際工作績(jī)效和工作能力,主要包括:員工個(gè)人考核績(jī)效記錄、員工自我測(cè)評(píng)、知識(shí)技能測(cè)評(píng)以及對(duì)員工態(tài)度評(píng)價(jià)等方面。培訓(xùn)需求分析的三方面內(nèi)容之間是相互聯(lián)系、相互影響的。員工個(gè)體分析是工作分析和組織分析的基礎(chǔ),工作分析和組織分析,最終體現(xiàn)為對(duì)員工個(gè)體培訓(xùn)需要的確定,是對(duì)企業(yè)及其成員培訓(xùn)需要的分析。就目前長(zhǎng)沙S酒店業(yè)的培訓(xùn)現(xiàn)狀而言,在組織分析、工作分析方面做得比較好,但在人員分析方面做得不足。為此,長(zhǎng)沙S酒店在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí),應(yīng)將這三方面內(nèi)容綜合起來考慮,以便保證培訓(xùn)需求分析更加有效。第二，要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)需求分析方法。運(yùn)用不同的需求分析方法會(huì)對(duì)培訓(xùn)需求分析的結(jié)果產(chǎn)生不同的影響。培訓(xùn)需求方法主要有觀察法、問卷調(diào)查法、間接反饋法、面談?wù){(diào)查法、客戶調(diào)查法、關(guān)鍵人物訪談法、測(cè)試法和檢查法等。在這些方法中,調(diào)查問卷法更為實(shí)用,它可以在短期內(nèi)向大量人員進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查,成本相對(duì)比較低,調(diào)查結(jié)果容易量化,提供的信息比較有可比性,因而在實(shí)際的運(yùn)用中已較為普遍。但是在實(shí)際工作中,培訓(xùn)需求分析的方法是多變的,通常是將多種方法綜合運(yùn)用來進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的。這就需要酒店根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況靈活選用培訓(xùn)需求分析方法,從而科學(xué)有效地進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。5.3注重科學(xué)培訓(xùn)內(nèi)容的選擇新員工進(jìn)入酒店后，酒店培訓(xùn)部為其組織各種培訓(xùn)。第一個(gè)是關(guān)于酒店的。一般來說，培訓(xùn)的基本內(nèi)容是業(yè)務(wù)歷史、業(yè)務(wù)狀況、酒店發(fā)展規(guī)劃、酒店結(jié)構(gòu)、酒店產(chǎn)品、酒店技術(shù)水平和效率水平。酒店在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的地位是培訓(xùn)的基本內(nèi)容。其次，培訓(xùn)是酒店精神文化的內(nèi)容，主要包括酒店傳統(tǒng)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則、組織文化、經(jīng)營(yíng)理念等。最后，工作所需的知識(shí)和技能。通過引進(jìn)新員工、創(chuàng)業(yè)教育、特殊教育和實(shí)習(xí)培訓(xùn)，員工能夠掌握基本技能和知識(shí)，滿足工作需要。5.4酒店內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)制度作為加強(qiáng)員工培訓(xùn)、規(guī)范酒店行為培訓(xùn)的重要制度，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)。一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍正朝著專業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，對(duì)酒店培訓(xùn)具有長(zhǎng)期意義。酒店中有兩個(gè)培訓(xùn)講師的來源。一是社會(huì)資源，即外部培訓(xùn)師。首先，外部教練有好有壞。第二，外部培訓(xùn)師對(duì)酒店文化和制度不了解，使外部培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果不盡如人意。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師的范圍可能比外部培訓(xùn)師的范圍窄，但需要全面了解酒店的酒店文化和細(xì)節(jié)[19]。長(zhǎng)沙S酒店酒店可以依靠?jī)?nèi)部和外部的整合，但酒店的內(nèi)部培訓(xùn)必須明確，這是酒店培訓(xùn)實(shí)效的有效力量。內(nèi)部講師培訓(xùn)節(jié)省培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果，解決教師培訓(xùn)不足的問題。除了解釋基礎(chǔ)知識(shí)外，專業(yè)教師還將使用案例研究、專題討論和觀點(diǎn)。該方法具有實(shí)用性強(qiáng)、生動(dòng)性強(qiáng)、對(duì)解決酒店實(shí)際問題有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用、對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程有較強(qiáng)的控制和指導(dǎo)作用、根據(jù)學(xué)生的知識(shí)及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和深度等優(yōu)點(diǎn)。面對(duì)面培訓(xùn)的主要受教師教學(xué)水平的影響，除了豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，培訓(xùn)師還需要生動(dòng)的表達(dá)。5.5加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制的完善第一，落實(shí)培訓(xùn)考核評(píng)估制度。培訓(xùn)考核評(píng)估制度是用來檢驗(yàn)培訓(xùn)的最終效果,為培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度的確立提供合理依據(jù),是規(guī)范培訓(xùn)相關(guān)人員行為的重要途徑。其具體內(nèi)容包括:被考核評(píng)估的對(duì)象、執(zhí)行組織、標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分,主要方式,評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),簽署確認(rèn),備案,結(jié)果證明和使用等。建立培訓(xùn)考核評(píng)估制度是做好培訓(xùn)工作的重要環(huán)節(jié)。因此,酒店要強(qiáng)化考核標(biāo)準(zhǔn)的量化性和可測(cè)性以及考核工作的制度化。第二，落實(shí)培訓(xùn)激勵(lì)制度。需求層次理論解釋了員工對(duì)某一種學(xué)習(xí)成果的價(jià)值取向,并說明了員工是為某種激勵(lì)而學(xué)習(xí)的。管理者的任務(wù)就在于找出相應(yīng)的激勵(lì)因素,爭(zhēng)取采用相應(yīng)的激勵(lì)措施來滿足員工不同層次的需求,以引導(dǎo)和控制員工的行為,實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。培訓(xùn)激勵(lì)制度包括完善崗位任職資格要求,公平、公正、客觀的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn),公平競(jìng)爭(zhēng)的晉升規(guī)定和以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的分配原則。在所調(diào)查的樣本中,的員工希望通過參加培訓(xùn)得到加薪和晉升,因此,管理者在設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候要考慮員工的需求差異,在實(shí)際培訓(xùn)中針對(duì)員工的不同需求有針對(duì)性地采取有效的激勵(lì)措施。第三，落實(shí)培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度。培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度主要包括制定的目的、執(zhí)行組織和程序、獎(jiǎng)懲對(duì)象說明、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行方式及方法。為了充分調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性,增強(qiáng)培訓(xùn)效果,酒店應(yīng)針對(duì)其員工建立并落實(shí)培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度。同時(shí),在落實(shí)培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度時(shí),酒店應(yīng)將“培訓(xùn)、考核和待遇”有機(jī)結(jié)合起來。6.結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，酒店的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)能力是唯一值得信賴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織已逐漸成為每家酒店的共同理想。教育是建立學(xué)習(xí)型組織的主要途徑。它有助于提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。從整個(gè)長(zhǎng)沙S酒店的培訓(xùn)情況來看酒店在培訓(xùn)員工方面投入了大量精力。大多數(shù)酒店都可以按照普通培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。但是，練習(xí)效果的改變并不理想。因此，酒店管理者應(yīng)從根本上彌補(bǔ)自身經(jīng)營(yíng)上的差距，不斷完善和創(chuàng)新教育體系，更好地促進(jìn)長(zhǎng)沙S酒店的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

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