大客戶銷售培訓(xùn)課程

大客戶營(yíng)銷之道破冰之旅誰(shuí)是我們的大客戶？什么是大客戶營(yíng)銷？大客戶營(yíng)銷的難點(diǎn)？大客戶營(yíng)銷之道〔術(shù)〕一、拜訪客戶二、對(duì)客戶的了解與研究三、化解與客戶的異議四、商場(chǎng)上的禮儀五、建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔做人〕六、改變競(jìng)爭(zhēng)位置〔做勢(shì)〕七、鎖定工程成果〔做單〕八、打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)〞九、客戶經(jīng)理的“自身修煉〞十、戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法那么〞十一、戰(zhàn)法研究一、拜訪客戶拜訪客戶的分類首次拜訪例行拜訪面訪拜訪信息鋪墊拜訪〔短信//電子郵件〕拜訪客戶之道術(shù)用正確方法拜訪常規(guī)的拜訪步驟拜訪正確的客戶高效率拜訪拜訪的目標(biāo)設(shè)計(jì)拜訪的過(guò)程控制拜訪的成果與得失總結(jié)為下次拜訪做方案不正確的客戶拜訪沒(méi)有想清楚拜訪的目的沒(méi)有事先的拜訪設(shè)計(jì)沒(méi)有提前預(yù)約好沒(méi)有找對(duì)人時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境不適宜準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好沒(méi)有目標(biāo)、過(guò)程和結(jié)果控制沒(méi)有未來(lái)鋪墊……常規(guī)的拜訪步驟〔首次面訪〕想清楚拜訪的目的事先精心設(shè)計(jì)研究客戶找對(duì)人時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境適宜提前預(yù)約/鋪墊必要確實(shí)認(rèn)拜訪準(zhǔn)備拜訪拜訪客戶的目的是什么？結(jié)交客戶？不知-知道-認(rèn)識(shí)-了解-熟悉-喜歡-結(jié)交-生意-朋友-同盟提供信息？獲取信息？溝通交流？探討關(guān)注？

……客戶拜訪的系統(tǒng)設(shè)計(jì)一切為目標(biāo)效勞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法論〔5W&H〕Why?What?How?Who?When?Where?拜訪前需要準(zhǔn)備什么〔1〕了解和研究客戶拜訪的目標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)〔包括拜訪的“由頭〞設(shè)計(jì)！〕確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)事先研究經(jīng)濟(jì)路線和交通狀況著裝公司及產(chǎn)品資料名片小禮品的準(zhǔn)備拜訪前需要準(zhǔn)備什么〔2〕呈現(xiàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)和材料準(zhǔn)備〔公司、品牌、產(chǎn)品、技術(shù)、效勞……〕PPT/DVDEMO產(chǎn)品樣機(jī)隨行人員隨行道具〔交通工具、投影設(shè)備等〕形象包裝客戶方可能的陪同人員保密事項(xiàng)的提前設(shè)計(jì)與約定拿到拜訪客戶的時(shí)機(jī)找對(duì)人找關(guān)系人做預(yù)約/拜訪鋪墊提前/提早預(yù)約/拜訪前的再次確認(rèn)最初30秒〔預(yù)約〕打攪10/30分鐘只要5分鐘找最適宜的時(shí)機(jī)安排適宜的時(shí)間選擇適宜的地點(diǎn)拜訪過(guò)程中的技能技巧務(wù)必要守時(shí)萬(wàn)一不能守時(shí)要提前通知客戶進(jìn)門前/進(jìn)門后注意觀察握手遞送名片提供資料說(shuō)明來(lái)意〔甚至占用客戶大約的時(shí)間長(zhǎng)度〕拜訪中客戶對(duì)你輸出時(shí)聆聽(tīng)觀察確認(rèn)記錄整理拜訪中你對(duì)客戶輸出時(shí)拜訪中的談吐、幽默及分寸把握呈現(xiàn)的技能、技巧有效傳遞信息/傳遞有效信息提問(wèn)引導(dǎo)進(jìn)入/切入主題控制主題跑偏控制氣氛與氣氛控制時(shí)間控制成果結(jié)束控制〔預(yù)留伏筆〕呈現(xiàn)的技能、技巧自信、激情，我是最成功的sales聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、目光、形象、時(shí)間、節(jié)奏等控制知道客戶想聽(tīng)什么能感覺(jué)客戶喜歡聽(tīng)什么能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷做呈現(xiàn)調(diào)整有重點(diǎn)、有目的有互動(dòng)和積極反響收尾時(shí)的回憶與重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)拜訪過(guò)程的特殊時(shí)間段

最初三分種〔破冰〕客戶的導(dǎo)入期客戶的興奮期〔用贊揚(yáng)和敬佩客戶進(jìn)行導(dǎo)入〕客戶的憤怒期〔用默許法和模糊法轉(zhuǎn)移導(dǎo)出〕客戶的疲勞期客戶的關(guān)門期拜訪順利、準(zhǔn)備告辭

小禮品送予為下次拜訪做鋪墊是否需要高層后續(xù)拜訪客戶是否建議拜訪其他關(guān)鍵人客戶是否能夠幫助引見(jiàn)其他人其他需要拜訪的客戶聯(lián)系信息臨別最后一句話握手時(shí)的衷/終言感謝客戶給予的拜訪時(shí)機(jī)肯請(qǐng)客戶記住你和你的〔保存好你的名片〕提問(wèn)的學(xué)問(wèn)與藝術(shù)開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)技巧式提問(wèn)〔警探、法官、律師、記者、醫(yī)生的職業(yè)提問(wèn)〕答復(fù)以下問(wèn)題的學(xué)問(wèn)應(yīng)對(duì)開(kāi)放式的問(wèn)題應(yīng)對(duì)封閉式的問(wèn)題面對(duì)投訴與牢騷二、對(duì)客戶的了解與研究對(duì)客戶的了解客戶對(duì)其他品牌的鐘愛(ài)、偏愛(ài)客戶的使用習(xí)慣和慣性客戶的“政治風(fēng)險(xiǎn)〞客戶的“時(shí)機(jī)本錢〞客戶的四種典型性格特征〔老虎、貓頭鷹、考拉熊、孔雀〕對(duì)客戶的研究〔1〕客戶的需求表象需求〔顯性需求〕深層需求潛在需求〔隱性需求〕特殊需求需求〔Needs〕與期望〔Want〕對(duì)客戶的研究〔2〕客戶的利益客戶的弱點(diǎn)客戶的困難客戶的組織架構(gòu)客戶決策樹(shù)/決策鏈

對(duì)客戶的研究〔3〕客戶的內(nèi)應(yīng)力不同內(nèi)力在工程不同階段的力效〔圖示〕技術(shù)部門財(cái)務(wù)部門規(guī)劃部門使用部門采購(gòu)部門權(quán)力部門〔driver〕對(duì)客戶的研究〔4〕Coach臥底線人〔CEO/GM助理〕的建立誰(shuí)可以影響權(quán)力者誰(shuí)給權(quán)力者權(quán)力理性的客戶感性的客戶權(quán)變影響曲線〔不同內(nèi)力和外力在不同時(shí)間段的影響力〕周邊類似采購(gòu)案例-CASE的影響對(duì)客戶的研究〔5〕攻關(guān)的線路設(shè)計(jì)圖〔策略銷售設(shè)計(jì)〕銷售漏斗銷售杠桿〔撬動(dòng)影響力〕客戶滿意研究〔標(biāo)志之一是持續(xù)給單〕SWOT定位分析法競(jìng)爭(zhēng)分析建立優(yōu)勢(shì)改變位置壓制和抑制對(duì)手對(duì)客戶的研究〔6〕決策者的背景和愛(ài)好如何尊重客戶我能給客戶提供什么價(jià)值區(qū)別于他人的價(jià)值判斷客戶的類型與價(jià)值取向客戶的職業(yè)開(kāi)展走向客戶信息的積累與完善對(duì)客戶的研究〔7〕如何給客戶的內(nèi)部決策設(shè)置障礙保持平安距離全年采購(gòu)BP及近期工程信息關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)財(cái)務(wù)預(yù)算付款方式效勞需求工程關(guān)鍵決策人與決策規(guī)那么對(duì)客戶的研究〔8〕敏感的客戶客戶的變化對(duì)客戶的持續(xù)研究

三、化解與客戶的異議化解與客戶的異議〔1〕用技巧化解與客戶的異議四兩撥千斤/事半功倍轉(zhuǎn)移客戶的注意力觀念與理念的沖突價(jià)格沖突的解決之道價(jià)格與價(jià)值的轉(zhuǎn)移術(shù)換位思考保護(hù)客戶的隱私化解與客戶的異議〔2〕準(zhǔn)備好妥協(xié)與替代方案給自己留余地妥協(xié)真讓步與假讓步我需要請(qǐng)示一下且退且戰(zhàn)/進(jìn)以退為進(jìn)難得糊涂/大智假設(shè)愚算大帳/棄小利學(xué)會(huì)放棄四、商場(chǎng)上的禮儀

商場(chǎng)上的禮儀

禮品的選擇送禮的時(shí)機(jī)送禮的藝術(shù)商場(chǎng)上的禮儀回傭的操作行賄與受賄的法律邊界為自己和公司必留的“平安傘〞危機(jī)中平安“解脫〞五、建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔做人〕建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔1〕開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比守住一個(gè)老客戶難很多做人、做勢(shì)、做單與客戶的日常聯(lián)絡(luò)迎來(lái)送往吃吃喝喝玩玩樂(lè)樂(lè)平時(shí)坐坐有單做做建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔2〕培養(yǎng)感情的設(shè)計(jì)與行動(dòng)接近的技巧時(shí)機(jī)的把握網(wǎng)絡(luò)溝通短信溝通溝通見(jiàn)面溝通客戶活動(dòng)建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔3〕對(duì)客戶的邀請(qǐng)接待客戶酒桌上的文化酒桌上的談資與客戶的娛樂(lè)平安第一客戶的特殊日期/時(shí)機(jī)把握交往中與客戶的深入交流建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔4〕感動(dòng)客戶〔“拿下〞客戶的“殺手锏〞〕立即就辦為客戶創(chuàng)造出“上帝的感覺(jué)〞研究客戶的反響平穩(wěn)/平靜階段交朋友與客戶建立友誼與客戶培育感情友誼和感情的私人化私人化的進(jìn)程控制建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔5〕夸獎(jiǎng)與親佩客戶保護(hù)客戶的隱私對(duì)客戶慎重承諾承諾兌現(xiàn)與及時(shí)兌現(xiàn)“我需要請(qǐng)示一下〞建立和維護(hù)客戶關(guān)系〔6〕為客戶設(shè)計(jì)“業(yè)績(jī)〞為客戶設(shè)計(jì)“仕途〞培養(yǎng)和使用“線人〞培養(yǎng)和使用“攪局者〞場(chǎng)合的選擇時(shí)機(jī)的選擇長(zhǎng)期維護(hù)與頃刻傷害修復(fù)裂痕六、改變競(jìng)爭(zhēng)位置〔做勢(shì)〕改變競(jìng)爭(zhēng)位置〔1〕與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的博弈給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“做局〞“做局〞的藝術(shù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“做局〞“破局〞的藝術(shù)改變競(jìng)爭(zhēng)位置〔2〕樣機(jī)測(cè)試中的“瞕眼法〞尋找和培養(yǎng)“說(shuō)客〞時(shí)刻有內(nèi)情補(bǔ)充把握大局決策樹(shù)與決策流內(nèi)應(yīng)力變化影響評(píng)委影響采購(gòu)中心/招標(biāo)辦改變競(jìng)爭(zhēng)位置〔3〕借助上級(jí)參戰(zhàn)工程師助戰(zhàn)逐步接近保持距離/距離產(chǎn)生美學(xué)會(huì)委婉拒絕對(duì)公司的忠誠(chéng)對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提高品位/不戰(zhàn)而勝

七、鎖定工程成果〔做單〕鎖定工程成果〔1〕做單與謀略做客戶者得天下影響使用者影響評(píng)委影響關(guān)鍵決策者各個(gè)擊破前期進(jìn)入后期進(jìn)入緊急迫入鎖定工程成果〔2〕資源的研究和使用研究長(zhǎng)板與短板談價(jià)格的藝術(shù)總包和分包從高報(bào)價(jià)逐步降低從報(bào)中價(jià)切入逐步走低直接報(bào)低價(jià)直接報(bào)底價(jià)負(fù)利潤(rùn)奪單鎖定工程成果〔3〕丟標(biāo)后的“回馬槍〞為難時(shí)的處理藝術(shù)隨即應(yīng)變順?biāo)浦蹃G標(biāo)不丟人八、打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)〞打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)〞〔1〕標(biāo)書(shū)制作投標(biāo)技巧講標(biāo)人的選擇和準(zhǔn)備講標(biāo)技巧第一輪投標(biāo)第二輪投標(biāo)第三輪投標(biāo)〔決勝局〕報(bào)價(jià)技巧打標(biāo)的“戰(zhàn)場(chǎng)操作手冊(cè)〞〔2〕底牌與授權(quán)尋求支持不可逾越的底線注意陷阱從陷阱中跳出給對(duì)手“挖坑〞，——誘導(dǎo)把對(duì)手推進(jìn)陷阱，——擠壓九、客戶經(jīng)理的“自身修煉〞客戶經(jīng)理的“自身修煉〞〔1〕工程管理時(shí)間管理積累談資掌握信息化工具團(tuán)隊(duì)合作救火與補(bǔ)漏謀略中的選擇與優(yōu)化客戶經(jīng)理的“自身修煉〞〔2〕決心與意志外力和借力商場(chǎng)上的忌諱永不放棄以柔克剛暗渡陳倉(cāng)誠(chéng)信營(yíng)商職業(yè)道德十、戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法那么〞戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法那么〞〔1〕法律常識(shí)采購(gòu)法/招標(biāo)法/其它法規(guī)采購(gòu)中心、招標(biāo)辦招標(biāo)公司合同法戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法那么〞〔2〕普通匯票呈兌匯票貼現(xiàn)與貼現(xiàn)率回款尾款壞帳風(fēng)險(xiǎn)回款逾期滯納金戰(zhàn)場(chǎng)上的“商務(wù)法那么〞〔3〕購(gòu)置標(biāo)書(shū)投標(biāo)保證金履約保證金