賓館前臺(tái)管理制度

第頁共頁賓館前臺(tái)管理制度第一章總則1.1目的和依據(jù)本制度的目的是為了規(guī)范賓館前臺(tái)的管理工作，確保賓館前臺(tái)工作的順利進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。本制度依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、賓館管理規(guī)范和賓館前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。1.2適用范圍本制度適用于賓館前臺(tái)的管理和工作人員，包括值班前臺(tái)員工、接待員、客服專員等。第二章賓館前臺(tái)的組織架構(gòu)和職責(zé)2.1組織架構(gòu)賓館前臺(tái)的組織架構(gòu)分為主管前臺(tái)和值班前臺(tái)兩級(jí)。主管前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)值班前臺(tái)進(jìn)行管理和指導(dǎo)。2.2主管前臺(tái)的職責(zé)2.2.1確保賓館前臺(tái)工作的日常運(yùn)營和管理。2.2.2指導(dǎo)值班前臺(tái)員工的工作，并提供相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.2.3協(xié)調(diào)解決賓館前臺(tái)工作中的問題和糾紛。2.2.4負(fù)責(zé)制定和修訂賓館前臺(tái)的管理流程和制度。2.3值班前臺(tái)的職責(zé)2.3.1負(fù)責(zé)接待賓館客人，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.3.2接聽和轉(zhuǎn)接來電，及時(shí)準(zhǔn)確地提供信息和解答。2.3.3辦理客人的入住、退房手續(xù)。2.3.4處理客人的投訴和問題，并及時(shí)向主管前臺(tái)匯報(bào)。2.3.5維護(hù)賓館前臺(tái)的形象和儀容儀表，保持工作區(qū)域的整潔。第三章前臺(tái)工作流程3.1入職培訓(xùn)新員工入職后，由主管前臺(tái)負(fù)責(zé)進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括賓館的基本情況介紹、前臺(tái)工作流程和規(guī)范、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。3.2值班安排主管前臺(tái)負(fù)責(zé)制定每日的值班安排，保證每個(gè)班次都有足夠的員工進(jìn)行工作。3.3賓客接待客人到達(dá)賓館后，值班前臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行問候，并提供相關(guān)服務(wù)，包括辦理入住手續(xù)、解答客人的問題、提供有關(guān)信息等。3.4電話接待值班前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)、禮貌地接聽來電，并根據(jù)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接。對(duì)于客人的咨詢和問題，應(yīng)提供準(zhǔn)確、明確的回答。3.5入住登記客人辦理入住手續(xù)時(shí)，值班前臺(tái)員工應(yīng)核對(duì)客人的身份證明，填寫入住登記表，并提供房卡等相關(guān)物品。3.6退房結(jié)算客人退房時(shí)，值班前臺(tái)員工應(yīng)核對(duì)客人的房間和物品，并進(jìn)行結(jié)算。如有額外消費(fèi)，則相應(yīng)進(jìn)行收費(fèi)，并提供相應(yīng)的發(fā)票或小票。3.7投訴處理客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，值班前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)與客人溝通，并尋找解決問題的方法。如問題無法解決，應(yīng)及時(shí)向主管前臺(tái)匯報(bào)。第四章工作紀(jì)律和行為規(guī)范4.1工作紀(jì)律4.1.1值班前臺(tái)員工應(yīng)嚴(yán)格按照值班安排，準(zhǔn)時(shí)上崗，不得遲到早退。4.1.2值班前臺(tái)員工應(yīng)保持工作態(tài)度認(rèn)真，工作負(fù)責(zé)，不得偷懶玩手機(jī)等。4.1.3值班前臺(tái)員工應(yīng)遵守保密紀(jì)律，對(duì)客人的個(gè)人信息和賓館的業(yè)務(wù)秘密保守，不得泄露或?yàn)E用。4.2儀容儀表4.2.1值班前臺(tái)員工應(yīng)保持整潔的儀容儀表，身著賓館統(tǒng)一的工作服，穿戴整齊，不得穿著不符合形象要求的服裝。4.2.2值班前臺(tái)員工應(yīng)保持良好的言行舉止，客氣待人，不得口出惡言或有不禮貌的行為。第五章客戶服務(wù)與培訓(xùn)5.1服務(wù)宗旨賓館的前臺(tái)工作應(yīng)以客戶滿意為目標(biāo)，為客戶提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。5.2培訓(xùn)和提高主管前臺(tái)應(yīng)定期組織培訓(xùn)和提高活動(dòng)，提升值班前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。第六章監(jiān)督與評(píng)估6.1內(nèi)部監(jiān)督主管前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)值班前臺(tái)員工進(jìn)行日常監(jiān)督，檢查其工作質(zhì)量和工作紀(jì)律。對(duì)于存在問題和不足的員工，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。6.2評(píng)估制度賓館應(yīng)建立客戶滿意度調(diào)查和員工績(jī)效評(píng)估制度，定期對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)。第七章附則7.1變更和修訂本制度的變更和修訂，由主管前臺(tái)根據(jù)需要提出，報(bào)賓館管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2生效日期本制度自批準(zhǔn)之日起生效。7.3違規(guī)處理對(duì)于違反本制度的行為，將按照賓館的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，包括口頭