醫(yī)療器械客戶投訴管理制度

醫(yī)療器械客戶投訴管理制度一、【目的和依據(jù)】：為規(guī)范質(zhì)量投訴處理工作，改進工作及服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《醫(yī)療器械經(jīng)營監(jiān)督管理辦法》、《醫(yī)療器械經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場檢查指導原則》等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本操作規(guī)程?！具m用范圍】：本公司客戶對公司工作服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴工作?！緝?nèi)容描述】投訴渠道及方式：

1.上門投訴；

2.電話投訴：12345678；

3.郵件或傳真投訴：12345678；

4.向監(jiān)管部門投訴。投訴登記

1.服務(wù)質(zhì)量投訴：運營管理部售后服務(wù)人員負責涉及銷售部人員工作服務(wù)質(zhì)量投訴的對接與答復。售后服務(wù)人員在收到客戶的投訴后，及時按投訴內(nèi)容填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴登記表》，上報至人事行政部并做好詳細記錄。

2.醫(yī)療器械質(zhì)量投訴：運營管理部售后服務(wù)人員在收到客戶對醫(yī)療器械質(zhì)量的投訴后，及時按投訴內(nèi)容填寫《產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表》，上報至質(zhì)量管理部，及時對庫內(nèi)產(chǎn)品進行停售處理。銷售部負責配合售后服務(wù)人員及質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)處理，并做好客戶安撫工作。調(diào)查與評估

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問題的投訴調(diào)查：

1.1對來自醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量投訴調(diào)查：

1.1.1接到醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的質(zhì)量投訴時，首先應(yīng)及時、如實、詳細地做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括：投訴單位名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，投訴時間，投訴內(nèi)容及投訴醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的有關(guān)情況；

1.1.2銷售部立即通知對方公司暫停該批號醫(yī)療器械的出庫銷售，等待調(diào)查處理；

1.1.3質(zhì)量管理部應(yīng)于接到質(zhì)量投訴后對問題醫(yī)療器械進行調(diào)查核實，必要時可抽樣送醫(yī)療器械檢驗機構(gòu)檢驗；

1.1.4若經(jīng)調(diào)查核實后確認該醫(yī)療器械質(zhì)量合格，應(yīng)在質(zhì)量確認后通知對方質(zhì)量管理部恢復銷售，并將該品種在計算機系統(tǒng)中解除鎖定；

1.1.5若經(jīng)調(diào)查核實后確認該醫(yī)療器械存在質(zhì)量問題，則應(yīng)追回醫(yī)療器械，并按《不合格醫(yī)療器械確認和處理管理規(guī)程》處理。

1.2對來自醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量投訴的調(diào)查：

1.2.1接到醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量投訴時，首先應(yīng)及時、如實、詳細地做好投訴記錄；

1.2.2銷售員應(yīng)告知對方設(shè)備科及庫房暫停該批號醫(yī)療器械的臨床使用，等待調(diào)查處理；

1.2.3質(zhì)量管理部應(yīng)于接到質(zhì)量投訴后對問題醫(yī)療器械進行質(zhì)量調(diào)查核實，必要時可抽樣送醫(yī)療器械檢驗機構(gòu)檢驗；

1.2.4若經(jīng)調(diào)查核實后確認該醫(yī)療器械質(zhì)量合格，應(yīng)在質(zhì)量確認后通知對方設(shè)備科或庫房恢復臨床使用；

1.2.5若經(jīng)調(diào)查核實后確認該醫(yī)療器械存在質(zhì)量問題，按《不合格醫(yī)療器械確認和處理管理規(guī)程》處理；

1.2.6若屬不良反應(yīng)，應(yīng)按醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測和報告管理制度》的有關(guān)規(guī)定報告。

2.服務(wù)質(zhì)量的投訴調(diào)查：

2.1售后服務(wù)人員收到客戶對公司人員服務(wù)質(zhì)量的投訴后，做好客戶的安撫工作，通知被投訴部門的分管領(lǐng)導，對被投訴內(nèi)容進行核實、調(diào)查；

2.2對調(diào)查結(jié)果進行確認后，上報至人事行政部。

3.評估：

3.1對醫(yī)療器械質(zhì)量問題的評估：質(zhì)量管理部根據(jù)分析售出醫(yī)療器械的質(zhì)量問題，查找企業(yè)質(zhì)量管理漏洞，以完善質(zhì)量管理體系，并組織進行改正；

3.2對服務(wù)質(zhì)量問題的評估：售后服務(wù)人員配合行政部門分析服務(wù)工作的質(zhì)量問題，查找管理漏洞，完成部門考評管理方案，組織學習、改正。投訴反饋

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問題投訴的反饋：

1.1經(jīng)質(zhì)量管理部調(diào)查核實后，將結(jié)果反饋至售后服務(wù)人員，由售后服務(wù)人員負責向客戶進行反饋；

1.2客戶對答復內(nèi)容進行確認，客戶有不同意見或要求時，售后服務(wù)人員應(yīng)重新審核相關(guān)內(nèi)容和措施，直至客戶滿意為止。必要時應(yīng)當通知供貨單位及醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助處理；

1.3對向監(jiān)管部門投訴的，質(zhì)量管理部除向投訴人反饋處理措施及結(jié)果，還應(yīng)同時通報相關(guān)部門。

2.服務(wù)質(zhì)量問題投訴的反饋：

2.1售后服務(wù)人員對本次投訴結(jié)果在7個工作日內(nèi)向客戶進行反饋；

2.2客戶對反饋內(nèi)容進行確認，有不同意見或要求時，售后服務(wù)人員應(yīng)反饋至人事行政部，對相關(guān)措施重新整改，直至客戶滿意為止。投訴跟蹤

1.醫(yī)療器械質(zhì)量問題投訴的跟蹤：

質(zhì)量管理部根據(jù)客戶處理的要求，征詢客戶對處理結(jié)果的意見，并記錄。

2.服務(wù)質(zhì)量問題投訴的跟蹤：

售后服務(wù)人員根據(jù)客戶處理的要求，征詢客戶對處理結(jié)果的意見，并記錄。

（六）投訴檔案管理

售后服務(wù)