【S酒店VIP客戶接待存在的問(wèn)題及完善對(duì)策4800字】

S酒店VIP客戶接待存在的問(wèn)題及完善對(duì)策摘要：本文以長(zhǎng)沙S豪華精選酒店從業(yè)人員服務(wù)接待為切入點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)管理理論，分析了長(zhǎng)沙S豪華精選酒店VIP接待存在的主要問(wèn)題，探討了引致這些問(wèn)題的深層原因，并提出如何通過(guò)酒店員工的培訓(xùn)和素質(zhì)提高來(lái)保障宜昌市政府考察團(tuán)服務(wù)水平的對(duì)策與措施。關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)接待；優(yōu)化目錄TOC\o"1-3"\h\u13326摘要： 11999關(guān)鍵詞： 19506一、長(zhǎng)沙S豪華精選酒店簡(jiǎn)介 12006二、VIP接待存在的問(wèn)題及原因分析 225188（一）存在的問(wèn)題 2293581.酒店的培訓(xùn)組織、人員和職能不到位 2107862.酒店的培訓(xùn)水平和質(zhì)量提高緩慢 2128613.酒店員工的培訓(xùn)與管理分離 36200（二）原因解析 336661.酒店管理者和服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)和觀念落后 328342.缺乏科學(xué)合理的酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系 312830三、解決問(wèn)題的對(duì)策與建議 430149（一）明確各方在酒店培訓(xùn)中的職能定位 43679（二）建立酒店培訓(xùn)體系 412305（三）以創(chuàng)新的精神提高酒店的培訓(xùn)質(zhì)量 41514（四）保證酒店培訓(xùn)的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化 56980（五）建立酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)管理與培訓(xùn)體制 532629四.結(jié)語(yǔ) 627475參考文獻(xiàn) 7一．長(zhǎng)沙S豪華精選酒店簡(jiǎn)介長(zhǎng)沙S豪華精選酒店坐擁一線湖景與岳麓山隔湖相望，旁邊是建筑大師扎哈·哈迪德設(shè)計(jì)的梅溪湖國(guó)際文化藝術(shù)中心可近距離感受?chē)?guó)內(nèi)外大型歌、舞、話劇和交響樂(lè)等藝術(shù)魅力，酒店雙子塔和文化藝術(shù)中心已成為長(zhǎng)沙新晉地標(biāo)性建筑。酒店和金茂覽秀城綜合高端購(gòu)物商場(chǎng)連通，周邊地鐵2號(hào)線2號(hào)出口步行約5分鐘可到酒店，毗鄰岳麓書(shū)院、橘子洲頭等景點(diǎn)；華誼兄弟電影小鎮(zhèn)、方特東方神話樂(lè)園約20分鐘車(chē)程。梅溪湖為長(zhǎng)沙市綠色生態(tài)示范城區(qū)，綠蔭景觀與時(shí)令花卉環(huán)繞，四季風(fēng)景讓您流連忘返；亞洲最長(zhǎng)的梅溪湖水上燈光音樂(lè)噴泉每周定期上演30分鐘，從酒店湖景客房即可觀看這場(chǎng)視覺(jué)盛宴。酒店共有三百余間高樓層景觀客房、3家風(fēng)格各異的餐廳、配備水下音響的室內(nèi)景觀游泳池、綠洲水療中心、戶外草坪等多元化宴會(huì)和會(huì)議場(chǎng)地。二．VIP接待存在的問(wèn)題及原因分析（一）存在的問(wèn)題隨著近年來(lái)各類(lèi)酒店數(shù)量的急速增加，酒店人力資源危機(jī)日趨嚴(yán)重，各酒店的管理人員和服務(wù)人員的供需缺口很大。長(zhǎng)沙S豪華精選酒店為了提高宜昌市政府考察團(tuán)VIP接待接待服務(wù)水平，選擇了以抓好員工培訓(xùn)為對(duì)策來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工的素質(zhì)服務(wù)水平。但是，長(zhǎng)沙S豪華精選酒店員工培訓(xùn)和管理方面存在著以下問(wèn)題：酒店的培訓(xùn)組織、人員和職能不到位目前，長(zhǎng)沙S豪華精選酒店大部分酒店的人力資源部都以人事、招聘和勞資為主，培訓(xùn)為輔，使員工培訓(xùn)受不到重視。培訓(xùn)部門(mén)在許多酒店中的地位和權(quán)限低于其他部門(mén)，工作依附于相關(guān)部門(mén)，培訓(xùn)經(jīng)理和專職培訓(xùn)教師的質(zhì)量和數(shù)量都處于弱勢(shì)。酒店對(duì)大量的新員工崗前培訓(xùn)只停留在酒店基本情況簡(jiǎn)介和員工手冊(cè)的初步學(xué)習(xí)方面，技術(shù)技能、提高素質(zhì)的培訓(xùn)則由具體部門(mén)通過(guò)見(jiàn)習(xí)和師傅帶徒弟的方式解決，其他方面的培訓(xùn)幾乎無(wú)法顧及。在崗員工的培訓(xùn)一般也都由各個(gè)部門(mén)自行安排，酒店沒(méi)有正規(guī)的培訓(xùn)計(jì)劃和人力資源規(guī)劃的情況并不少見(jiàn)。比較重視培訓(xùn)的酒店有時(shí)也外請(qǐng)一些專家搞些零星的管理培訓(xùn)，但有很大的隨機(jī)性和盲目性。酒店的培訓(xùn)水平和質(zhì)量提高緩慢長(zhǎng)沙S豪華精選酒店的培訓(xùn)工作已經(jīng)搞了多年，但仍停留在目標(biāo)不明、計(jì)劃不周、效果不佳的初級(jí)階段。培訓(xùn)的隨意性和盲目性較大，表現(xiàn)在培訓(xùn)之前不作培訓(xùn)需求分析，隨機(jī)應(yīng)變地設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃，因人設(shè)課，不考察教師的授課效果，能請(qǐng)到什么教師就開(kāi)什么課；為了完成任務(wù)而搞培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，教材選擇無(wú)針對(duì)性，教學(xué)手段落后；只注重崗位資格培訓(xùn)和獲取官方發(fā)放的培訓(xùn)證書(shū)，對(duì)提高素質(zhì)、更新觀念、技術(shù)創(chuàng)新性的培訓(xùn)不感興趣；培訓(xùn)質(zhì)量控制和評(píng)估表面化，有許多酒店甚至不對(duì)培訓(xùn)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、效果進(jìn)行評(píng)估。酒店員工的培訓(xùn)與管理分離長(zhǎng)沙S豪華精選酒店一直沒(méi)有建立起有效的培訓(xùn)管理機(jī)制，表現(xiàn)在對(duì)員工的培訓(xùn)和管理嚴(yán)重脫節(jié)。酒店花了很大精力抓對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行各方面的培訓(xùn)，但是由于對(duì)他們的使用和管理不配套，沒(méi)有建立起培訓(xùn)與考核、獎(jiǎng)懲、提拔任用、經(jīng)濟(jì)利益相結(jié)合的人員管理機(jī)制，使培訓(xùn)效果不能在酒店管理和服務(wù)中有效發(fā)揮作用，不僅浪費(fèi)了人、財(cái)、物資源，而且降低了員工對(duì)培訓(xùn)的興趣和熱情。在長(zhǎng)沙S豪華精選酒店中，培訓(xùn)變成了無(wú)足輕重的事情，有些酒店的員工不僅沒(méi)有從培訓(xùn)中獲得知識(shí)和技能的滿足，甚至認(rèn)為培訓(xùn)是累贅。（二）原因解析1.酒店管理者和服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)和觀念落后首先，長(zhǎng)沙S豪華精選酒店的許多酒店管理人員和服務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)仍然停留在學(xué)習(xí)一般知識(shí)和掌握基本技能的傳統(tǒng)和狹義理解上。而沒(méi)有提高到開(kāi)發(fā)揮人的潛能、掌握網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的先進(jìn)技術(shù)、提高員工的價(jià)值感和滿意度，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、建立學(xué)習(xí)性組織、促進(jìn)員工、酒店和社會(huì)共同發(fā)展的高度來(lái)認(rèn)識(shí)培訓(xùn)的意義和作用。所以，酒店員工還沒(méi)有從強(qiáng)制培訓(xùn)轉(zhuǎn)為自愿培訓(xùn)，從關(guān)注獲取證書(shū)到關(guān)注獲取知識(shí)能力；酒店也沒(méi)有將培訓(xùn)作為本企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略大事來(lái)抓緊抓好。其次，行業(yè)主管部門(mén)在對(duì)酒店培訓(xùn)的溝通、協(xié)調(diào)上不夠深入主動(dòng)，不了解酒店在培訓(xùn)問(wèn)題上哪些需要主管部門(mén)在宏觀層面上解決，哪些酒店自己可以解決。缺乏科學(xué)合理的酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系中國(guó)的酒店行業(yè)至今沒(méi)有一套全國(guó)通用的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行規(guī)范和控制?？梢哉f(shuō)，旅游專業(yè)的和非旅游專業(yè)的，學(xué)歷高的和學(xué)歷低的，正規(guī)院校畢業(yè)的和社會(huì)上各類(lèi)人員都可暢通無(wú)阻地進(jìn)入酒店。而且入店第一天就穿工服上崗的情況十分普遍。社會(huì)上普遍認(rèn)為，酒店是一個(gè)無(wú)需專業(yè)技術(shù)和學(xué)歷就能掙錢(qián)的行業(yè)。從業(yè)人員的素質(zhì)、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、技能高低不同在酒店中發(fā)揮的作用沒(méi)有多大區(qū)別。這就造成了各地方、各行業(yè)、各部門(mén)的開(kāi)辦的酒店自行其事，對(duì)員工準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的要求不一或沒(méi)有要求，嚴(yán)重影響了長(zhǎng)沙S豪華精選酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)、降低了酒店的專業(yè)化程度，并且直接限制了我國(guó)酒店服務(wù)與管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，使酒店的培訓(xùn)和管理失去了基礎(chǔ)和和內(nèi)在動(dòng)力。三、解決問(wèn)題的對(duì)策與建議（一）明確各方在酒店培訓(xùn)中的職能定位要充分認(rèn)識(shí)到酒店的人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)絕不只是酒店自己的事情，政府、學(xué)校、企業(yè)和社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在酒店人力資源開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)中共同發(fā)揮職能和作用是解決問(wèn)題的前提。各方在酒店人力資源培訓(xùn)管理中的職能定位如下：政府主要負(fù)責(zé)酒店培訓(xùn)和管理政策以的制定和完善，運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等手段對(duì)酒店員工培訓(xùn)和管理進(jìn)行監(jiān)控和規(guī)范，但不介入酒店的培訓(xùn)和管理具體事務(wù)；旅游院校要深入研究酒店培訓(xùn)的特點(diǎn)，幫助酒店制定科學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃，改進(jìn)培訓(xùn)方法，強(qiáng)化師資力量，編寫(xiě)培訓(xùn)教材，加大與酒店聯(lián)系的力度，廣開(kāi)合作交流渠道，采取到酒店辦專題短訓(xùn)班、在學(xué)校辦正規(guī)化提高班等方式為酒店解決培訓(xùn)軟硬件不足的問(wèn)題；酒店作為員工的使用者，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)和管理規(guī)劃，避免隨機(jī)性、應(yīng)急性和短期效應(yīng)，建立對(duì)員工使用、培訓(xùn)、晉升的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督管理機(jī)制；社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則要在培訓(xùn)的規(guī)范化、正規(guī)化上下工夫，多為酒店舉辦對(duì)員工基本素質(zhì)和技能提高的培訓(xùn)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展能力和業(yè)績(jī)?nèi)⌒庞跇I(yè)界。（二）建立四級(jí)酒店培訓(xùn)體系要盡快建立國(guó)家、省、地市、酒店四級(jí)培訓(xùn)體，充分調(diào)動(dòng)四個(gè)方面的積極性。國(guó)家和省級(jí)旅游局要以宏觀管理為主，對(duì)酒店培訓(xùn)的職責(zé)主要為：制定酒店人才培訓(xùn)規(guī)劃和政策，組織開(kāi)展中高級(jí)酒店管理人才、緊缺人才的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的信息交流和經(jīng)驗(yàn)推廣，負(fù)責(zé)職業(yè)資格考試的管理工作，指導(dǎo)、檢查下級(jí)旅游局、旅游協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的培訓(xùn)工作。地市級(jí)旅游局要以中觀管理為主，培訓(xùn)職責(zé)主要是具體落實(shí)國(guó)家和省旅游局的工作任務(wù)，推動(dòng)酒店自主培訓(xùn)工作的開(kāi)展。酒店則以微觀為主，根據(jù)自身的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，自主開(kāi)展培訓(xùn)。有了這樣一個(gè)職責(zé)分明、目標(biāo)明確的培訓(xùn)體系，就能調(diào)動(dòng)上下的培訓(xùn)積極性，高效、有序地開(kāi)展培訓(xùn)工作。（三）以創(chuàng)新的精神提高酒店的培訓(xùn)質(zhì)量酒店培訓(xùn)的創(chuàng)新要體現(xiàn)在培訓(xùn)理念、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)管理四個(gè)方面。一是培訓(xùn)方法要從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向案例分析、游戲、研討、操作訓(xùn)練、視聽(tīng)教學(xué)、角色扮演、腦力激蕩等多種培訓(xùn)方法相結(jié)合；二是培訓(xùn)內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)向與個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識(shí)、提高技能轉(zhuǎn)向與情商開(kāi)發(fā)、潛能開(kāi)發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等相結(jié)合；三是培訓(xùn)與管理相結(jié)合，把培訓(xùn)作為考核、評(píng)優(yōu)、晉升的依據(jù)；酒店要加強(qiáng)與旅游局的協(xié)調(diào)和溝通，共同推動(dòng)酒店行業(yè)培訓(xùn)工作的開(kāi)展。四是淡化崗位培訓(xùn)、證書(shū)培訓(xùn)，加強(qiáng)專題培訓(xùn)、創(chuàng)新培訓(xùn)；從由證書(shū)吸引學(xué)員到靠?jī)?nèi)容吸引、質(zhì)量吸引。（四）保證酒店培訓(xùn)的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化為了提高酒店培訓(xùn)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水平，保證培訓(xùn)的質(zhì)量，酒店的培訓(xùn)實(shí)施必須遵循下屬程序:(1)做好培訓(xùn)需求分析，這是酒店培訓(xùn)工作的起點(diǎn)，也是培訓(xùn)質(zhì)量控制首要的一環(huán)。沒(méi)有需求分析，任何培訓(xùn)都是盲目而無(wú)效果的。(2)制定可行的培訓(xùn)實(shí)施方案。培訓(xùn)方案要盡可能細(xì)化，操作性強(qiáng)，充分明確培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、內(nèi)容、考核、評(píng)估等細(xì)節(jié)，實(shí)施精品培訓(xùn)，進(jìn)行周密安排。(3)選聘優(yōu)秀的訓(xùn)導(dǎo)師。酒店要與旅游院校和相關(guān)部門(mén)共同建立一支過(guò)硬的酒店訓(xùn)導(dǎo)師隊(duì)伍，建設(shè)酒店精品培訓(xùn)教師工程。(4)檢查與評(píng)估。要認(rèn)真檢查培訓(xùn)方案、培訓(xùn)大綱、教材、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的準(zhǔn)備情況，檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)表現(xiàn)情況，對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，將學(xué)員對(duì)教學(xué)方面的意見(jiàn)及時(shí)反饋給教師、培訓(xùn)管理部門(mén)，并做出相應(yīng)的調(diào)整，使教學(xué)活動(dòng)緊緊圍繞培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。(5)應(yīng)用。酒店培訓(xùn)的目的是應(yīng)用，培訓(xùn)結(jié)束后要解決好理論與實(shí)際脫節(jié)的問(wèn)題和如何鞏固培訓(xùn)成果的問(wèn)題。（五）建立酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)管理與培訓(xùn)體制鑒于目前酒店從業(yè)人員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)自行其事的混亂局面，建立科學(xué)合理的酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系，從而保證酒店人員的專業(yè)技能質(zhì)量和培訓(xùn)工作有章可循已成為當(dāng)務(wù)之急。建議成立長(zhǎng)沙S豪華精選酒店市酒店人力資源管理委員會(huì)，掛靠市旅游局或旅游行業(yè)協(xié)會(huì)。該委員會(huì)由酒店業(yè)界、教育界和政府部門(mén)的專家共同組成，專門(mén)研究酒店人力資源管理技能標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，建立完善的酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。其具體職能包括：編制長(zhǎng)沙S豪華精選酒店酒店職業(yè)分類(lèi)目錄，修訂酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，制訂酒店崗位規(guī)范，編寫(xiě)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃、大綱和教材，為完善社會(huì)化的酒店崗位合格證書(shū)制度提供堅(jiān)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。同時(shí)，由于國(guó)家統(tǒng)一的酒店職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)在勞動(dòng)力的教育、培訓(xùn)、頒證、考核和就業(yè)過(guò)程中起導(dǎo)向作用，還可以強(qiáng)化旅游教育與就業(yè)、學(xué)校與酒店的密切聯(lián)系。四.結(jié)語(yǔ)長(zhǎng)沙S豪華精選酒店能否為宜昌市政府考察團(tuán)VIP接待建立一個(gè)高效、有序、優(yōu)化的接待服務(wù)體系，由高素質(zhì)的管理人員、服務(wù)人員和自愿者為前來(lái)參會(huì)的各類(lèi)人士提供充滿人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，使他們親身體驗(yàn)長(zhǎng)沙S豪華精選酒店人的文明禮儀和文化風(fēng)采，向亞洲乃至世界展示長(zhǎng)沙S豪華精選酒店良好的形象，從而進(jìn)一步提高長(zhǎng)沙S豪華精選酒店的國(guó)際知名度，這是一項(xiàng)細(xì)致、復(fù)雜、耗時(shí)的軟系統(tǒng)工程，也是宜昌市政府考察團(tuán)VIP接待籌辦過(guò)程中不可忽視的重要組成部分。所以，為了辦好政府考察團(tuán)VIP接待長(zhǎng)沙S豪華精選酒店宜昌市要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)體系構(gòu)建和質(zhì)量保障機(jī)制的重要性，加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)沙S豪華精選酒店人員的培訓(xùn)和管理，減少員工的流動(dòng)，提高員工的素質(zhì)，從而達(dá)到提高宜昌市政府考察團(tuán)VIP接待接待服務(wù)質(zhì)量、樹(shù)立長(zhǎng)沙S豪華精選酒店良好形象的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)[1]陳佳祺,劉紫琪,田乘.國(guó)家公園入口社區(qū)接待服務(wù)設(shè)施規(guī)劃研究——以香格里拉普達(dá)措國(guó)家公園為例[J].現(xiàn)代園藝,2022,45(09):118-120.DOI:10.14051/ki.xdyy.2022.09.055.[2]史萬(wàn)森.一站式接待一條龍服務(wù)一攬子解決[N].法治日?qǐng)?bào),2022-04-07(002).DOI:10.28241/ki.nfzrb.2022.002076.[3]楊靜,劉京平.老年旅游服務(wù)接待市場(chǎng)研究[J].旅游與攝影,2022(04):35-37.[4]凌莉萍.卡片展示法在汽車(chē)售后服務(wù)接待課程中的應(yīng)用[J].汽車(chē)維護(hù)與修理,2022(04):44-46.DOI:10.16613/ki.1006-6489.2022.04.014.[5]謝華.旅游服務(wù)接待中從業(yè)人員禮儀禮節(jié)的重要性探析[J].旅游與攝影,2022(03):37-39.[6]章毅.古建筑的南遷北建案例分析及運(yùn)用