2023年客戶關(guān)系管理試題及參考答案

客戶關(guān)系管理試題(簡(jiǎn)答題個(gè)人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出

來(lái)多少頁(yè))

二、選擇題(每題1分，共10分)

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B

A、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的盼望值

7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)行個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：C

A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的公司賺錢率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

8、對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，達(dá)成是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。D

A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠(chéng)

10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特性：。A

A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性

五、問答題：(每題8分，共32分)

1、什么叫客戶忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿意度？?jī)烧咧g的關(guān)系如何？

答客戶忠誠(chéng)度:指客戶高度承諾在未來(lái)一貫地反復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或

服務(wù)的反復(fù)購(gòu)買行為，并且不會(huì)由于市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。顧客滿意度:是指

一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的盼望值相比較后的感覺水平.

(2)兩者的關(guān)系:a.公司要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相稱滿意，因此顧客的滿意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客

的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成反復(fù)購(gòu)買

行為.

2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)行客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？

答2(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買行為和購(gòu)買習(xí)慣,客戶生

命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的

市場(chǎng)分類過程.

(2)目的:a.幫助公司深刻地結(jié)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助公司擬定目的市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)

c.幫助公司集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助公司對(duì)未來(lái)贏利進(jìn)行量化分析

3、什么叫客戶價(jià)值？它具體涉及哪些內(nèi)容？

答3(1)客戶價(jià)值重要涉及兩個(gè)方面：一是公司給客戶發(fā)明或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值);二是客戶為公司帶來(lái)的價(jià)值

(關(guān)系價(jià)值).

(2)它具體涉及內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指公司發(fā)

展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給公司帶來(lái)的價(jià)值.

4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答4(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶滿意不等于反復(fù)購(gòu)買行為，客戶滿

意不等于客戶忠誠(chéng).

(2)解決客戶滿意陷阱的方式：公司可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化

的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供

全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)公司的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中花費(fèi)的各種成本，提高顧客的

讓渡價(jià)值。

六、論述題(二選一)：(共17分)

1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的結(jié)識(shí)。

答:1.CRM軟件模塊重要有銷售模塊、營(yíng)銷模塊、客戶模塊、呼喊中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。

(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.

(2)營(yíng)銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化

(4)呼喊中心模塊:運(yùn)用電話來(lái)促進(jìn)銷售，營(yíng)銷和服務(wù)

(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可運(yùn)用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)

2、談?wù)剬?shí)行客戶關(guān)系管理對(duì)公司的現(xiàn)實(shí)意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為

手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此,實(shí)行客戶關(guān)系管理對(duì)公司具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：

(l)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，來(lái)改善對(duì)客

戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī)，以便為公司帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn).(2)CRM是一種旨在改善

客戶與公司關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是公司在市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售管理，客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心

管理機(jī)制，有助于公司形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)

現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改善的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.

二、簡(jiǎn)答題(10分/題，40%)

1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理公司與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。

優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目的和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來(lái)擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角

度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。

2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。

答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)公司產(chǎn)品積極取向的限度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。

客戶忠誠(chéng)是指公司的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)公司或者品牌產(chǎn)生情感，

甚至引認(rèn)為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出連續(xù)購(gòu)買的欲望。

行為反復(fù)。行為反復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能連續(xù)購(gòu)買某一公司產(chǎn)品的也許性，以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、

購(gòu)買的順序、購(gòu)買的也許性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種連續(xù)購(gòu)買行為也許出自對(duì)公司產(chǎn)品的好感，也也許出自于購(gòu)買沖動(dòng)或

者公司促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者公司的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便

購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。

3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特性？

答：壟斷忠誠(chéng)：公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：公司的員工甚至員工的親屬對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于公司文化的熏陶，由于

忠誠(chéng)于公司所以忠誠(chéng)于公司的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是樂意使用，并且會(huì)向自己的公司提出產(chǎn)品和服

務(wù)的意見

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于公司給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性

的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的公司所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者由于惰性會(huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。

信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種

忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是公司實(shí)行CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的平常接觸。

（2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采用行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來(lái)解

決——由于你缺少與客戶間的良好溝通。

（3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)成提供更簡(jiǎn)樸，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深

層次的因素，而不是表面現(xiàn)象。

（4）用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)

詢大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工解決客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是互換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客

戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者公司談?wù)勲娮由虅?wù)公司應(yīng)當(dāng)如何留住客戶？

答（1）細(xì)分客戶，辨認(rèn)核心客戶；

（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；

（3）鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度

（4提高客戶的滿意度--重視客戶的需求；理解客戶的盼望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

客戶關(guān)系管理試題

一、判斷題

1、只有大公司才需要實(shí)行客戶關(guān)系管理。（F）

2、實(shí)行客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在公司全面使用。（F）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要公司采用不同的客戶策略，而客戶可當(dāng)作一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)

分。（F）

4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為公司帶來(lái)

利潤(rùn)。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大反復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的規(guī)定是相同的。（F）

9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的盼望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表白客戶的忠誠(chéng)度高。（T）

11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為公司帶來(lái)

利潤(rùn)。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表白客戶的忠誠(chéng)度也高。（F）

15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是公司管理模式更新、公司核心競(jìng)爭(zhēng)力提高以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景

所推動(dòng)與促成的。（T）

16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，公司可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能

為公司發(fā)明利潤(rùn)的無(wú)效客戶。（F）

17、客戶滿意:實(shí)際感知效果-盼望值。假如可感知效果低于盼望值，客戶就不會(huì)滿意。（T）

18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的重要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置公司資源。（T）

19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，公司應(yīng)當(dāng)充足地運(yùn)用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握

的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）

20、通過呼喊中心，公司能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化征詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，

這些附加價(jià)值有助于提高客戶滿意限度。（T）

21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不涉及極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在公司之外。（T）

24、產(chǎn)品征詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于公司提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）

25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于公司的意愿。（F）

26、假如公司的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷關(guān)系。（F）

27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動(dòng)化。（T）

28、所謂客戶份額即公司在一個(gè)客戶的同類消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)公司就越忠誠(chéng)。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對(duì)一營(yíng)銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、公司客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一環(huán)節(jié)是擬定CRM戰(zhàn)略目的。（T）

33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷以客戶的滿意率作為營(yíng)銷目的。（T）

34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)擬定的。（T）

35、關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品是公司賺錢的手段。（F）

36、公司協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關(guān)懷是公司在服務(wù)領(lǐng)域開展的對(duì)客戶的關(guān)心。（F）

38、極度滿意的客戶會(huì)因盼望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，重要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）

40、假設(shè)公司客戶流失率為20%,那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

四、論述題

1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增長(zhǎng)客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：

①集中鎖定客戶范圍

②提供特色服務(wù)

③成為以客戶為中心的公司

④增長(zhǎng)與客戶溝通

⑤對(duì)的解決抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及公司對(duì)策。

客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開始對(duì)公司進(jìn)行了解或公司開始準(zhǔn)備對(duì)某

一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與公司的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全解決完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論

反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特性，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。

根據(jù)公司的投入與客戶對(duì)公司收益的奉獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶

成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。

3、公司如何在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？

在e時(shí)代公司只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)ConvenientCarePersonaIizedReal—time）才干更

好地維系客戶關(guān)系。

?讓客戶更方便（Convenient）

?對(duì)客戶更親切（Care）

?個(gè)人化（PersonaIized）

?立即反映（ReaI-time）

4、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的重要方式。

客戶關(guān)懷手段指公司與客戶交流的手段，重要有積極電話營(yíng)銷、網(wǎng)站服務(wù)、呼喊中心等。

1）積極電話營(yíng)銷

指公司充足運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。公司通過電話積極拜訪客戶和推薦滿足客戶規(guī)定的產(chǎn)品，以達(dá)成充足了

解客戶、充足為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。

積極電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦也許符合其需要的產(chǎn)品與

服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，假如客戶有回應(yīng)，也許接電話的不是你，這就規(guī)定公司各部門協(xié)同工作。

當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)當(dāng)說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。

2）網(wǎng)站服務(wù)

通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，公司可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)智能化，公司可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、

在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕獲網(wǎng)頁(yè)上客戶規(guī)定服務(wù)的訊息。公司將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供應(yīng)服務(wù)人員，服

務(wù)人員可通過不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，涉及電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方

式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使公司與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。

3）呼喊中心

電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著公司建立呼喊

中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合

一、IP語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼喊中心成為公司服務(wù)客戶的發(fā)展方向。

5、試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值發(fā)明過程。

忠誠(chéng)的客戶對(duì)公司提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向公司提出再次購(gòu)買的規(guī)定并向其他客戶推薦，導(dǎo)致公司收入和市場(chǎng)份

額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些自身忠誠(chéng)度很高的客戶，由于他們了解并認(rèn)同了接受公司所提供的價(jià)值，是公司

寶貴的資產(chǎn)。

忠誠(chéng)的客戶給公司帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，公司員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增長(zhǎng)，員工流動(dòng)率也開始下降。忠

誠(chéng)的員工在為客戶發(fā)明價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。

隨著回頭客購(gòu)買頻次的增長(zhǎng)，忠實(shí)的客戶和公司內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和密切可以

大大減少合作成本。附帶的公司爭(zhēng)取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會(huì)大大減少。

隨著成本的減少和收入的增長(zhǎng)，公司利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)公司還可以

進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提高客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增長(zhǎng)，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大公司交付價(jià)值的能力。

6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析公司如何為客戶提供增值服務(wù)？

客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與積極服務(wù)兩種。被動(dòng)服務(wù)是指公司應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品征詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)

品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為公司也許不

會(huì)提供服務(wù)，公司認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此，公司和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而假如雙方理解不一

致，還也許就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。

積極服務(wù)是指公司積極為客戶提供的服務(wù)，涉及兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。增值

服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，公司“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有助于贏得客戶高度滿意

并建立客戶忠誠(chéng)。

五、案例分析題

關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

1.商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的？

答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對(duì)顧客購(gòu)物的數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，很多周末購(gòu)買尿布的顧客也同時(shí)購(gòu)買啤酒。通過進(jìn)

一步研究后發(fā)現(xiàn)，美國(guó)家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時(shí)要“順手奉羊”帶走啤酒，好在

周末看棒球賽的同時(shí)過把酒癮。后來(lái)沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進(jìn)了尿布和啤酒的銷量。這個(gè)故

事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

2.沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

答：沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其重要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。沃爾瑪內(nèi)部擁有

內(nèi)網(wǎng)，公司事務(wù)部，行政部，各部門，可以不久溝通。機(jī)房的電腦可以看到天天各地關(guān)于沃爾瑪以及業(yè)界的報(bào)道。同

時(shí)每個(gè)工作都有自己的程序，編有指南。工作是標(biāo)準(zhǔn)化的。

3.沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用？

答：零售商直接銷售商品給最終消費(fèi)者，處在商品流通的最終階段方便消費(fèi)者購(gòu)買，專業(yè)性強(qiáng)、薄利多銷、商品周轉(zhuǎn)

快。以零售商為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷和服務(wù)過程。

4.沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM

的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目的。

可口可樂的一次滿意度調(diào)查

1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所