酒店餐飲中餐培訓(xùn)全案

迎賓、傳菜培訓(xùn)

XXX大酒樓2023/12/71第七章

咨客服務(wù)程序及規(guī)范細(xì)則2023/12/72一、咨客的職責(zé)首先是個(gè)人的形象，包括穿著、發(fā)型、姿勢(shì)等；接聽電話溫柔語調(diào)：“你好！帝王酒店。”嚴(yán)禁使用“喂，你好”熟悉所在飯店或賓館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，位置、價(jià)格、房號(hào)及營(yíng)業(yè)時(shí)間等情況；用最甜美、生動(dòng)、婉轉(zhuǎn)的語言招呼顧客；客人訂餐記錄客人的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、地址、人數(shù)、時(shí)間、日期及預(yù)定廳房或大廳等，要牢記熟客的電話及姓氏，訂房后交將詳細(xì)情況匯報(bào)營(yíng)業(yè)部主管；有必要時(shí)幫客人找停車位、幫客人打開車門、下雨時(shí)打雨傘、扶持老人和小孩，幫助客人提行李，帶客人入座，開卡、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、把顧客交給當(dāng)值的服務(wù)員，顧客離開時(shí)，要一樣的與迎接顧客的方法，去熱情歡送顧客，并禮貌的說：“先生/小姐，謝謝請(qǐng)慢走！”做好開餐的準(zhǔn)備，擺設(shè)、營(yíng)業(yè)臺(tái)之間的衛(wèi)生，準(zhǔn)備足夠的食品卡，菜牌、酒水牌，特別介紹卡等；2023/12/73帶客人入座時(shí)，切勿距離太遠(yuǎn)，如屬VIP重要人物，應(yīng)做特別記號(hào)以使員工留意，看準(zhǔn)什么等級(jí)的顧客，用什么方法迎接他們，同姓的訂房時(shí)，問清客人的房間，以免帶錯(cuò)；經(jīng)?？偨Y(jié)所做的工作，分析客人的心理，抓住客人的心態(tài)，盡努力迎接多顧客；把顧客帶入座以后，要交給當(dāng)值的服務(wù)員才能離去，而且?guī)Э蜁r(shí)間不能太久，因?yàn)檫€有許多客人需要迎接；搞好與各部門的關(guān)系，團(tuán)結(jié)一致。2023/12/74二、咨客的專業(yè)知識(shí)（酒店的前鋒、后衛(wèi)、餐廳的門面）1、知識(shí)面帶微笑、使客人有賓至如歸的感覺；無論客人有任何麻煩都要耐心處理；遇到熟悉的客人，要稱呼其姓氏；帶領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，要經(jīng)?；仡^做指示，不可以自顧自的向前走，走在客人右前處，距約2步遠(yuǎn)為宜；當(dāng)客人離開時(shí)，“多謝！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”遇到客滿時(shí)，把客人帶到等候處等候。2、守則嚴(yán)禁對(duì)客人態(tài)度冷淡，不理不睬；不許對(duì)客人大聲呼喝，應(yīng)以柔制剛；當(dāng)客人詢問時(shí)，不可置之不理；不允許在餐廳內(nèi)接聽私人電話；上下班或有需要離崗時(shí)，必須知會(huì)上級(jí)同事；制服整潔、干凈，不可以佩戴首飾。2023/12/753、專業(yè)性要懂得如何安排客人；對(duì)熟客的溝通要足夠；對(duì)菜式要有基本的認(rèn)識(shí)；知道餐廳的周圍的位置

（臺(tái)型、房間名稱、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）2023/12/76三、日常的注意事項(xiàng)接聽電話聲音要輕柔、語氣十足；上班前不吃刺激性和異味的食物；屬于VIP客人應(yīng)做到特別記號(hào)，以便大家都知曉，安排素質(zhì)好服務(wù)員服務(wù)；帶客應(yīng)保持距離，安排座位要均勻；在餐廳內(nèi)要經(jīng)常注意自己的言行舉止，不可在餐廳內(nèi)做出不雅的行為；上司或客人的電話要盡快去傳達(dá)，來不及傳達(dá)要請(qǐng)客稍等，或者留下客人的姓名，電話并做好記錄；與客人談話時(shí)，應(yīng)須站立與客人保持距離，切勿對(duì)客人有嬌柔動(dòng)作；如果客人超過營(yíng)業(yè)時(shí)間來用餐，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，或者立即通知主管，看廚師是否離開，切勿用拒絕的態(tài)度對(duì)待客人。2023/12/77四、服務(wù)細(xì)節(jié)1、儀容儀表的要求儀容：頭發(fā)要盤起來，工衣整潔，化淡妝；儀表：站立崗位，微笑迎客，客到鞠躬問好，前面咨額定帶位；2023/12/782、程序帶客詢問：“先生/小姐，你好，請(qǐng)問一共幾位，有沒有訂座？”6—7位以上可以帶去包房，（據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況而定）說明帶客幾位時(shí)，咨客觀存在問茶并且開卡，雙手奉上菜牌，并禮貌的說：“先生/小姐，這是菜牌，請(qǐng)慢慢看，祝你們用餐愉快！”（如知客人姓名，要一定稱呼客人姓氏）當(dāng)顧客到餐廳找人時(shí)，應(yīng)熱情招待，問清具體情況；當(dāng)遇到訂房客人已到，上次房客未走時(shí)，征求客人是否可換房；當(dāng)客人走時(shí)，主動(dòng)幫客人拉門，并且禮貌地說：謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！“如客人已訂臺(tái)，清楚復(fù)核臺(tái)號(hào)，引領(lǐng)客人到臺(tái)前或廳房。如：“先生，你好！108號(hào)臺(tái)（或XX廳房）是嗎？請(qǐng)跟我來！”如客人表示未訂臺(tái)，就詢問人數(shù)及請(qǐng)客人稍等，“先生，你好！未訂臺(tái)是嗎？先生貴姓？請(qǐng)問多少位？請(qǐng)稍等，立刻給你安排！”（立即從訂位薄上查核及盡快安排客人，認(rèn)真作好記錄）帶領(lǐng)客人到座時(shí)，應(yīng)知會(huì)附近的員工，客人姓名及位數(shù)；如未能立刻安排客人，要明確告訴客人，可暫時(shí)讓客人稍等，“對(duì)不起，暫時(shí)未有空位，請(qǐng)問可否稍等一下，如有臺(tái)會(huì)立刻安排，如客人同意應(yīng)馬上登記并聯(lián)系樓面部的營(yíng)業(yè)狀況；2023/12/793、電話接聽服務(wù)1）電話禮語當(dāng)接聽電話時(shí)應(yīng)用該部門（名稱）歡迎客人，如：“你好！XXX酒店！”或者“你好！XXX酒店中餐廳！”嚴(yán)禁使用“喂！你好！”（電話響聲不能超過三聲）“請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎？”要保持適中的愉快的語氣；呼誰等候時(shí)，應(yīng)用“先生/小姐，不好意思請(qǐng)稍等一下！”當(dāng)來電找某上司時(shí)或同事時(shí)，必須問清對(duì)方單位、姓氏、若是接聽電話的人員不在班場(chǎng)時(shí)，盡量了解清楚對(duì)方的來電原因。（“XX先生/小姐，現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)問是否方便將有關(guān)事情留言以便轉(zhuǎn)告，謝謝！”）當(dāng)不能聽清楚對(duì)方說話內(nèi)容時(shí)；（“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一下剛才的內(nèi)容好嗎？謝謝！”）2023/12/710接到熟悉的電話，一定稱呼出對(duì)方的姓氏；通完電話后要輕放電話，對(duì)方先掛電話，我們?cè)賿?；任何人不可?dāng)職時(shí)使用營(yíng)業(yè)電話，如是特殊情況必須向主管請(qǐng)示后方可使用，而且不可超過三分鐘；2）、電話訂座當(dāng)接聽電話時(shí)：早上好/中午好/晚上好/你好！XXX酒店中餐廳/夜總會(huì)，請(qǐng)問有什么可以幫到你嗎？當(dāng)知道客人訂臺(tái)時(shí)多謝！請(qǐng)問貴姓！請(qǐng)問是否預(yù)訂貴賓房？請(qǐng)你幾位？時(shí)間及是否預(yù)定菜式？請(qǐng)問聯(lián)系電話及聯(lián)系人或單位名稱；詢問是否用指定名稱，如人名、公司機(jī)構(gòu)名稱、訂臺(tái)；重復(fù)以上資料與客人復(fù)核；最后切記掛線前一定要說“謝謝你的來電，再見/XXX再見”2023/12/7114、咨客的細(xì)節(jié)要求有客人進(jìn)門一定要把他帶到位；不得擅自離開崗位，只有一人時(shí)，不可以去買單；凡有事要離開崗位處理需互相知會(huì)同事，工作相互配合，做到兩邊不離人；開卡時(shí)卡頭，卡身必須注意時(shí)間，紙巾有加減的情況，并在卡號(hào)記錄本上加或取消；有電話找主管或有客找人，問清客人貴姓，找他有什么事再叫，咨客必須預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；為客人指示洗手間方向時(shí)，不能用手指頭比，要五指并攏，按電梯時(shí)左手按，右手五指并攏向電梯，有客人出電梯時(shí)，咨客按電梯以免夾住客人；接聽電話時(shí)，一律統(tǒng)一說：你好！帝王酒店！“接受批評(píng)時(shí)，要傾聽完，不要反駁，先服從后上訴；當(dāng)客人問的問題，你不知道或者客人有什么要求時(shí)，不要自作主張，答應(yīng)或拒絕客人，應(yīng)叫主管幫其答復(fù)；要熟悉客人的姓氏，建立顧客通訊錄，凡事經(jīng)過身邊的每位客人要熱情的同他打招呼；帶客人時(shí)，應(yīng)保持與客人之間的距離，不要離太遠(yuǎn)，帶入座時(shí)問客人是否滿意，拉椅入坐，并告訴服務(wù)員；2023/12/712上班時(shí)嚴(yán)禁談天說地，看到客人要禮貌的打招呼，無論是電話訂房事來訪客人訂房應(yīng)禮貌的咨問弄清客人的姓氏、人數(shù)不清、時(shí)間、日期、電話；客要靈活的推銷房間；對(duì)客人找主管訂房，咨客必須公平公正、實(shí)事求是；咨客下班時(shí)，必須與當(dāng)班的主管，經(jīng)理打招呼，方可下班；廳房開卡時(shí)一律放在工作臺(tái)上，并順便打開，如沒有服務(wù)員，把燈和空調(diào)打開，并幫客人拿毛巾，倒茶水，當(dāng)問客人姓氏，不愿說時(shí)，告訴客人這有利于我們稱呼您，當(dāng)您的客人找您時(shí)便于我們查詢；發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品交給管理人員，不行私自打開客人的物品，并做好相關(guān)的登記。2023/12/713上班時(shí)嚴(yán)禁談天說地，看到客人要禮貌的打招呼，無論是電話訂房事來訪客人訂房應(yīng)禮貌的咨問弄清客人的姓氏、人數(shù)不清、時(shí)間、日期、電話；客要靈活的推銷房間；對(duì)客人找主管訂房，咨客必須公平公正、實(shí)事求是；咨客下班時(shí)，必須與當(dāng)班的主管，經(jīng)理打招呼，方可下班；廳房開卡時(shí)一律放在工作臺(tái)上，并順便打開，如沒有服務(wù)員，把燈和空調(diào)打開，并幫客人拿毛巾，倒茶水，當(dāng)問客人姓氏，不愿說時(shí)，告訴客人這有利于我們稱呼您，當(dāng)您的客人找您時(shí)便于我們查詢；發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品交給管理人員，不行私自打開客人的物品，并做好相關(guān)的登記。2023/12/714第八章

傳菜部操作流程及規(guī)范2023/12/715一、傳菜員的職責(zé)負(fù)責(zé)把出品部的成品輸送到餐廳，主動(dòng)推銷早、夜茶點(diǎn)心，并全部掌握其點(diǎn)心價(jià)格、品種；每日上崗后，檢查傳菜范圍內(nèi)衛(wèi)生；托盤手法要按照規(guī)定操作，所有的托盤出菜不能超過兩個(gè)菜；上菜時(shí)報(bào)菜名時(shí)要小聲準(zhǔn)確，并且要取回蓋后方可離開；每傳完菜后，必須保持托盤清潔，托盤要用手托著托盤隨手放下；嚴(yán)禁在廳面上大叫，傳菜時(shí)小心碰撞，特別是客人；不允許用樓面的臺(tái)布、席巾、毛巾擦托盤；每次上菜時(shí)一定核準(zhǔn)臺(tái)號(hào)，不允許單手把菜上在臺(tái)上；能夠配出每個(gè)菜所需的汁醬；一切易燃物品要放到適當(dāng)?shù)奈恢茫帐泻笠獧z查卡式爐是否把開關(guān)關(guān)上；嚴(yán)禁與廚房吵鬧，有事向部長(zhǎng)反應(yīng)；工作時(shí)間不允許陪帶親友到酒店參觀，不可以利用職權(quán)給親友特殊的優(yōu)惠；每次上菜到服務(wù)臺(tái)前不要太接近客人，距離客人2步遠(yuǎn)左右，且不可以超過人頭；2023/12/716二、傳菜部的操作規(guī)程開餐前掌握當(dāng)天供應(yīng)的品種，菜式的沽清情況；準(zhǔn)備所需的醬料、用具、小菜及其它傳菜部所必須備的項(xiàng)目；開餐前按主管分配的崗位站位，有程序的出菜；接到樓面菜單要迅速分單給廚房，并上夾子；開餐期間，中途沽清的菜式要第一時(shí)間通知樓面部；出菜時(shí)必須遵循劣質(zhì)差菜有雜物不能上臺(tái)；廚房出菜時(shí)，必須馬上給該菜配上相應(yīng)的醬料及用具，并將該菜報(bào)上名由劃單員劃單，傳菜員把菜送到服務(wù)員面前，隨即報(bào)菜名；傳菜主管在劃單過程中，一定要嚴(yán)格認(rèn)真把關(guān)；餐后要將所有的用具清洗、點(diǎn)數(shù)、入柜放好，托盤洗干凈，保持干爽，把傳

菜部的衛(wèi)生清理干凈，根據(jù)食品衛(wèi)生知識(shí)，生熟分開，過期的醬料變味的食物不能上給客人；所有收市工作在主管的安排下完成后放可下班；2023/12/717附：

茶市中推車的姿勢(shì)要求兩手平穩(wěn)地抓住車把，將車向前推，姿勢(shì)要自然大方，眼睛環(huán)視周圍的客人；若客人到時(shí)而服務(wù)員又不在崗時(shí)，應(yīng)待服務(wù)先倒禮貌茶后，在為客人主動(dòng)介紹點(diǎn)心；點(diǎn)心車一進(jìn)入餐廳，應(yīng)密切注意客人的動(dòng)向和神情，以最快速度滿足客人對(duì)點(diǎn)心的要求，不停地穿梭于臺(tái)與臺(tái)之間不能無事地把車停下來；收車時(shí)要聽從主管的安排，不得以其它自主收車，退點(diǎn)心時(shí)把賣剩的點(diǎn)心全部退回點(diǎn)心部，不得擅自食用或偷吃，不得私自倒掉，收車時(shí)要求先關(guān)煤氣閥，使其余氣燃盡，氣閥要關(guān)緊，以防漏氣，否則一切后果自負(fù)，把車清洗干凈放回指定地點(diǎn)。2023/12/718第九章

中餐各部門的配合工作2023/12/719一、出品部出品部每天分兩次填寫每日推介（早/下午）分到營(yíng)業(yè)部，再分到樓面，收銀（特別介紹、沽清項(xiàng)目、菜品種、海鮮品種等）；在營(yíng)運(yùn)中，出品部遇到臨時(shí)沽清的品種，第一時(shí)間通知傳菜部，由傳菜部直接通知樓面部及營(yíng)業(yè)部；二、迎賓部接聽電話，訂座由咨客負(fù)責(zé)登記并抄送當(dāng)天訂臺(tái)情況且即時(shí)通知樓面部及營(yíng)業(yè)部；咨客負(fù)責(zé)每市菜牌、特別介紹、酒水牌的更換；咨客負(fù)責(zé)與客人的聯(lián)系；即時(shí)通知樓面主任以上級(jí)，貴賓到位情況及隨從的安排；遇到客人轉(zhuǎn)臺(tái)換房須馬上通知樓面部及營(yíng)業(yè)部（即時(shí)更換已訂好的菜單）；如果遇到客人有特別要求必須提前通知樓面部及營(yíng)業(yè)部；2023/12/720三、樓面部寫菜人員在寫完菜后，如知道客人是趕時(shí)間需即時(shí)通知廚房，提高做菜速度；在營(yíng)運(yùn)中，樓面部遇到更換或取消菜式，而原單又已轉(zhuǎn)入廚房，要立即取消該菜并通知廚房收銀，如果客人需要更換菜式，樓面人員立即第一

時(shí)間寫入廚單加菜；遇到客人投訴，樓面立即做出妥善的處理；如起菜當(dāng)中，遇到“叫?！辈耸?，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或電話通知傳菜部；凡是“叫起”菜式的可以起菜時(shí)，樓面馬上通知傳菜部做好上菜準(zhǔn)備，預(yù)備時(shí)間一般在十分左右（特別是酒席）；凡客人自帶加工物品必須注明制作要求，并收加工費(fèi)（一般客人不允許承諾給人有這種服務(wù)）；樓面下單人員字體要工整、清晰、份量要清楚，下完單后要寫上經(jīng)手人姓名及時(shí)間；凡沽清的菜不要落單，知者相互轉(zhuǎn)告。2023/12/721四、傳菜部傳菜部夾單的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有抄錯(cuò)單即時(shí)到樓面部更改；如果海鮮有漏抄即時(shí)通知下單人員；出品部在營(yíng)業(yè)中沽清的菜式由傳菜部直接通知樓面；五、營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)部在開市之前將每日推介，特價(jià)表交到經(jīng)理、收銀部；檢查預(yù)定的廳房酒席是否安排妥當(dāng)；營(yíng)業(yè)部在分單到各部門一定要準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題立即找經(jīng)手人；凡遇“叫起”“加快”“即叫”的菜式必須在入廚單上注明；凡是接訂的宴會(huì)由營(yíng)業(yè)部通知各個(gè)部門做好準(zhǔn)備；2023/12/722六、酒吧部酒吧沽清物品品種清單即時(shí)通知樓面部及營(yíng)業(yè)部；接到營(yíng)業(yè)部預(yù)訂單，做足夠充分的準(zhǔn)備；新到品種即時(shí)報(bào)表的形式派發(fā)給樓面部及營(yíng)業(yè)部；每天做好日清日結(jié)的銷售情況報(bào)表，并交向財(cái)物部；七、海鮮部海鮮部要將每天海鮮供應(yīng)和急推品種數(shù)量寫好日?qǐng)?bào)分兩次交到營(yíng)業(yè)部；急購(gòu)海鮮品種要即時(shí)通知采購(gòu)部；八、收銀部結(jié)帳時(shí)必須對(duì)卡身，如發(fā)現(xiàn)問題，必須詢問經(jīng)手人；有入廚單或酒水單而沒有卡頭必須向當(dāng)事人問清情況；如果有帳單而樓面沒有要即時(shí)知會(huì)樓面部；2023/12/723附：主管級(jí)三、八要素

一、主客必須具備素質(zhì)有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感和實(shí)干精神；以身作責(zé)，起模范帶頭作用；堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)；作風(fēng)正派，