汽車售后服務(wù)體系的管理規(guī)范

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u目錄 1前言 1概述 21 目的 22 責(zé)任 23 手冊使用方法 24 本手冊縮略語 25 解釋權(quán) 3一. 售后效勞宗旨 41 售后效勞品牌：ExcellentService－卓越效勞 42 售后效勞LOGO 43 售后效勞目標(biāo) 44 售后效勞網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 4二. 人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理 51 效勞體系組織結(jié)構(gòu) 52 工作職責(zé) 53 任職條件 84 資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理 105 輔助工具 11三. 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 121 各功能區(qū)要求 122 工具、資料與設(shè)備 133 輔助工具 13四. 效勞流程 151 銷售—效勞流程 152 效勞流程 153 預(yù)約 164 接待〔效勞參謀〕 185 維修 216 質(zhì)檢〔質(zhì)量控制〕 237 交付 238 回訪 259 輔助工具 26五. 客戶投訴管理 271 投訴處理流程 272 投訴處理原那么 283 特別說明 28六. 技術(shù)支持與管理 291 技術(shù)支持手段 292 質(zhì)量控制管理 293 技術(shù)手冊資料管理 294 輔助工具 30七. 保修及索賠 311 首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 312 索賠流程 313 保修及索賠規(guī)定 324 輔助工具 34八. 配件運(yùn)營 351 名詞解釋 352 配件庫存及保證金 353 配件訂購 354 配件接收及入庫 375 配件發(fā)料 386 配件日常管理 397 盤庫 398 配件索賠 409 其他 4210 輔助工具 42九. 培訓(xùn) 431 目的 432 內(nèi)容 433 流程 434 標(biāo)準(zhǔn) 44十. 日常工作標(biāo)準(zhǔn) 45(一) 客戶管理 45(二) 人員日常工作標(biāo)準(zhǔn) 47(三) 環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 51(四) 售后效勞專用郵箱的管理標(biāo)準(zhǔn) 52(五) 起亞汽車售后效勞車管理標(biāo)準(zhǔn) 53(六) 24小時(shí)效勞熱線管理標(biāo)準(zhǔn) 54(七) 外出救援標(biāo)準(zhǔn) 55十一. 信息反應(yīng) 571 總那么 572 標(biāo)準(zhǔn) 573 日常信息反應(yīng)內(nèi)容 584 輔助工具 58十二. 經(jīng)營分析工具 591 財(cái)務(wù)分析常用術(shù)語和概念 592 維修能力分析常用術(shù)語和概念 603 輔助工具 63十三. 考核與獎(jiǎng)懲 641 售后效勞考核 642 獎(jiǎng)懲方法 643 輔助工具 64前言本手冊為韓國起亞汽車上海分公司對各特約銷售效勞店和特約效勞站開展售后效勞工作的指導(dǎo)手冊。對執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后效勞部反應(yīng)，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補(bǔ)充或更改內(nèi)容。對于韓國起亞汽車上海分公司售后效勞部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊內(nèi)容相抵觸，以本手冊內(nèi)容為準(zhǔn)。概述目的各特約銷售效勞店和特約效勞站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊涉及的各項(xiàng)內(nèi)容，為使用韓國起亞汽車的客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞，提升韓國起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其他人推薦的可能，到達(dá)經(jīng)銷商利潤最大化。標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞提升客戶滿意度高素質(zhì)的人員一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤最大化責(zé)任各特約銷售效勞店及特約效勞站應(yīng)承當(dāng)對所有韓國起亞汽車開展售后效勞活動(dòng)的責(zé)任。各特約銷售效勞店應(yīng)嚴(yán)格按照本手冊中涉及到的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容開展工作。未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售效勞店及特約效勞站不得自行設(shè)立任何分支機(jī)構(gòu)。手冊使用方法本手冊為指導(dǎo)售后效勞工作的綜述性文件，涉及到其它手冊的內(nèi)容可參考本手冊中的提示進(jìn)行查閱。本手冊縮略語韓國起亞汽車上海分公司－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－韓國起亞韓國起亞汽車上海分公司售后效勞部－－－－－－－－－－－－－－－－售后效勞部韓國起亞汽車上海分公司特約銷售效勞店－－－－－－－－－－－－－－－－特約店韓國起亞汽車上海分公司特約效勞站－－－－－－－－－－－－－－－－－－效勞站韓國起亞汽車上海分公司特約銷售效勞店及特約效勞站－－－－－－－－－－經(jīng)銷商解釋權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)歸韓國起亞汽車上海分公司售后效勞部售后效勞宗旨售后效勞品牌：ExcellentService－卓越效勞經(jīng)銷商所開展的一切售后效勞活動(dòng)，都應(yīng)本著“真心〞、“隨時(shí)隨地〞、“為客戶〞、“效勞〞的原那么，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至的關(guān)心。售后效勞LOGO售后效勞目標(biāo)到達(dá)客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終到達(dá)客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。售后效勞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以四位一體的特約銷售效勞店〔銷售、售后效勞、配件、信息反應(yīng)〕為主。以特約效勞站〔售后效勞、配件、信息反應(yīng)〕為輔。人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷開展。效勞體系組織結(jié)構(gòu)經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后效勞標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，效勞站由效勞站總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)全面工作。各經(jīng)銷商應(yīng)有獨(dú)立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨(dú)立健全的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)。各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。效勞經(jīng)理客戶關(guān)系員效勞經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員效勞主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管效勞參謀索賠員設(shè)備管理機(jī)修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員方案員銷售員庫管員說明：1.虛線框中人員在經(jīng)銷商進(jìn)廠量少時(shí)可以由相關(guān)人員兼任。2.如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1售后效勞體系組織結(jié)構(gòu)圖培訓(xùn)講師工作職責(zé)效勞經(jīng)理〔A/S經(jīng)理〕全面負(fù)責(zé)售后部門各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實(shí)施年度售后效勞營銷方案。負(fù)責(zé)提出全年度售后效勞相關(guān)活動(dòng)的方案并組織開展。對轄區(qū)韓國起亞客戶的效勞滿意度負(fù)責(zé)。定期進(jìn)行報(bào)表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比擬與分析。確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)精神。落實(shí)相關(guān)人員參加韓國起亞組織的培訓(xùn)及其他活動(dòng)，維護(hù)雙方共同的利益。管理售后效勞熱線，處理客戶投訴或抱怨。效勞主管按照韓國起亞的效勞標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，到達(dá)并超越客戶的期望值。禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。根據(jù)公司規(guī)定維護(hù)派工單并進(jìn)行定期整理。建立工作檔案，建立顧客維修記錄。指導(dǎo)并監(jiān)督效勞接待人員按照韓國起亞的效勞標(biāo)準(zhǔn)完成接待工作。隨時(shí)與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行效勞預(yù)約制度。參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn)。定期向售后效勞經(jīng)理匯報(bào)工作。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師參加韓國起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時(shí)進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn)。協(xié)助索賠員對保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析。技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。定期向韓國起亞售后技術(shù)科反應(yīng)技術(shù)信息。建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報(bào)告。負(fù)責(zé)管理HotLine系統(tǒng)，及時(shí)掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對其內(nèi)容給員工進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。車間主管貫徹經(jīng)營/效勞目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作?？刂凭S修質(zhì)量，降低返修率。評價(jià)技工能力，統(tǒng)計(jì)技工效率、生產(chǎn)率。協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。負(fù)責(zé)車間平安生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理。保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守平安規(guī)那么。通過效率分析改善車間維修流程。負(fù)責(zé)效勞參謀與維修人員之間的聯(lián)系。按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。配件主管負(fù)責(zé)管理、催促配件人員做好配件工作。根據(jù)韓國起亞的要求和市場需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。參加韓國起亞售后效勞部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)對店內(nèi)有關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。負(fù)責(zé)向韓國起亞售后效勞部反應(yīng)配件方面業(yè)務(wù)信息。審核、簽發(fā)配件訂單。審核、上報(bào)配件月度報(bào)表給韓國起亞售后效勞部。效勞參謀按照韓國起亞的效勞標(biāo)準(zhǔn)開展業(yè)務(wù)。按照韓國起亞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)效勞流程進(jìn)行工作。隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度。禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后效勞銷售目標(biāo)。索賠員熟悉韓國起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。對索賠工程進(jìn)行檢查分析。整理審核索賠的相關(guān)費(fèi)用和相關(guān)報(bào)表。按照韓國起亞售后效勞部要求按時(shí)提交索賠相關(guān)報(bào)表。主動(dòng)收集、反應(yīng)車輛質(zhì)量問題。負(fù)責(zé)管理索賠舊件。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)管理韓國起亞指定的售后效勞專用郵箱，每天定時(shí)查收郵件。按照韓國起亞的要求按時(shí)提交各類信息反應(yīng)報(bào)表。每天定時(shí)查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)信息。負(fù)責(zé)進(jìn)行市場信息的收集與整理。負(fù)責(zé)CSI&SSI業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系員負(fù)責(zé)接聽效勞熱線，記錄熱線內(nèi)容。負(fù)責(zé)客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)救援工作的協(xié)調(diào)并及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶預(yù)約效勞的協(xié)調(diào)及時(shí)報(bào)知相關(guān)負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)客戶跟蹤效勞。任職條件效勞經(jīng)理具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車維修行業(yè)各項(xiàng)政策。有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)的生產(chǎn)經(jīng)營管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。有開拓和創(chuàng)新精神。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。效勞主管具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉汽車相關(guān)知識，有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)，并具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)。有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師具有相當(dāng)于大專以上文化程度。熟悉汽車行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。具有五年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。對汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、理解能力、表達(dá)能力。有一定的培訓(xùn)技巧。有一定的組織能力。有很強(qiáng)的責(zé)任心。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。車間主管具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。有一定的組織管理能力和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。對汽車故障有很強(qiáng)的分析判斷能力。有很強(qiáng)的責(zé)任心。配件主管具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉目前汽車配件市場行情。有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。效勞參謀具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。熟悉掌握汽車相關(guān)知識。有很強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和理解能力。具備一定的推銷技巧。儀表端正。有駕駛執(zhí)照。索賠員具有相當(dāng)于大專以上學(xué)歷。有三年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)。有一定的對車輛進(jìn)行檢查和判斷故障的能力。有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力拉和很高的語言技巧。有很強(qiáng)的責(zé)任心和原那么性。能嚴(yán)格按照韓國起亞的保修政策及程序進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用。有駕駛執(zhí)照。信息協(xié)調(diào)員具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。熟練掌握計(jì)算機(jī)的使用，善于利用網(wǎng)絡(luò)資源。有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。客戶關(guān)系員具有相當(dāng)于中專以上學(xué)歷。熟練掌握辦公自動(dòng)化操作。具有很強(qiáng)的表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。有一定的汽車專業(yè)知識。掌握一定的心理溝通技巧。工作踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。資格認(rèn)證、上崗要求及人員管理更換效勞經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫?專職人員任職資格登記表?。經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)將已獲得上崗資格的各重要崗位人員簡歷交韓國起亞售后效勞部備案。效勞經(jīng)理出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，必須在變動(dòng)后3日內(nèi)書面通知韓國起亞。經(jīng)銷商如需更換其它已經(jīng)接受了韓國起亞崗位培訓(xùn)的人員時(shí)，必須寫出人員變更情況說明，呈交韓國起亞售后效勞部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。經(jīng)銷商應(yīng)定期考評各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。應(yīng)把所有售后效勞人員向起亞汽車售后效勞人員管理系統(tǒng)〔DB系統(tǒng)〕備案登記。輔助工具附錄1，?專職人員任職資格登記表?附錄2，?重要崗位人員變更情況說明??售后效勞人員管理系統(tǒng)?形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展工作的硬件根底。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。各功能區(qū)要求特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標(biāo)識等要求，請參考?起亞中文CI手冊?。各功能區(qū)〔尤其是客戶與員工〕應(yīng)相互獨(dú)立，禁止混用。必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、平安。各功能區(qū)必須保證良好的平安性，且有必要的綠化。各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風(fēng)、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責(zé)及崗位責(zé)任要求等，效勞經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機(jī)構(gòu)圖。停車位的設(shè)置：具有充足的車位、清晰的標(biāo)記與編號及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員方便的找到停車地點(diǎn)或車輛。便于車輛的泊入、駛出。從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：韓國起亞保修規(guī)定一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價(jià)格及常用配件價(jià)格效勞流程圖24小時(shí)效勞熱線、效勞經(jīng)理熱線員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書車間進(jìn)度看板客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：舒適的座椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)施足夠的衣架、飲水機(jī)、水杯、煙灰缸最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志電視機(jī)及影碟機(jī)宣傳手冊、海報(bào)等上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施與效勞有關(guān)的獎(jiǎng)狀及證書，以及效勞活動(dòng)開展情況的照片等洗手間應(yīng)設(shè)置：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味的物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠的煙灰缸干手器及擦手紙壁畫結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺及效勞接待區(qū)，保障平安的獨(dú)立封閉的空間。工具、資料與設(shè)備設(shè)備請參考?韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄?中涉及的工程購置。韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請參考?韓國起亞專用工具目錄〔SSTLIST〕?。個(gè)人常用工具請參考?韓國起亞個(gè)人常用工具目錄?中的工程配備。緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時(shí)使用，工具配備要求請參考?韓國起亞緊急救援車配備工具目錄?。在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后效勞部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請參考?售后效勞資料清單?。輔助工具?起亞中文CI手冊?附錄3，?韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄?附錄4，?韓國起亞專用工具目錄?附錄5，?韓國起亞個(gè)人常用工具目錄?附錄6，?韓國起亞緊急救援車配備工具目錄?附錄7，?售后效勞資料清單?效勞流程客戶對經(jīng)銷商的印象，絕大局部取決于經(jīng)銷商在客戶進(jìn)廠時(shí)提供效勞的水平如何。建立標(biāo)準(zhǔn)、全面、細(xì)致、以客戶為中心的效勞流程，將有效的提升客戶滿意度。說明：本章中效勞流程局部，標(biāo)準(zhǔn)前打★的工程計(jì)入考核。新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后效勞流程車輛銷售銷售—效勞流程新車交付前檢驗(yàn)銷售后跟蹤進(jìn)入售后效勞流程車輛銷售新車交給客戶前，必須進(jìn)行新車交付前檢驗(yàn)〔PDI〕，PDI工程請參考?新車交付前檢驗(yàn)表?。車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部〔客戶關(guān)系員〕?？蛻絷P(guān)系部〔客戶關(guān)系員〕在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對客戶發(fā)出首次強(qiáng)制保養(yǎng)的邀請，進(jìn)入售后效勞流程。效勞流程預(yù)約預(yù)約回訪交付質(zhì)檢維修接待預(yù)約形式主動(dòng)預(yù)約：客戶主動(dòng)與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時(shí)間。提醒效勞：經(jīng)銷商主動(dòng)對客戶進(jìn)行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時(shí)間。簡化流程情況記錄情況記錄報(bào)價(jià)確認(rèn)跟蹤確認(rèn)參考流程各部門準(zhǔn)備各部門準(zhǔn)備跟蹤確認(rèn)提供可選時(shí)間客戶同意，預(yù)約成功主動(dòng)預(yù)約/提醒效勞準(zhǔn)備接待無配件有配件客戶不同意確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間并報(bào)價(jià)診斷并報(bào)價(jià)確認(rèn)配件及報(bào)價(jià)情況記錄更新預(yù)約方案預(yù)約不成功標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。如果客戶主動(dòng)預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24～72小時(shí)。如果進(jìn)行提醒效勞，向客戶首次致電的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定進(jìn)廠時(shí)間前24小時(shí)。優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的客戶。預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。提醒效勞可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶收到提醒。預(yù)約工作以?預(yù)約登記表?為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。假設(shè)經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案；假設(shè)已有該客戶檔案，那么確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。效勞參謀向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對進(jìn)廠工程進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向客戶說明。由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由效勞參謀向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約方案中，假設(shè)客戶同意，那么直接列入該日的預(yù)約方案。預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過2小時(shí)。對于主動(dòng)預(yù)約，客戶進(jìn)廠前一天，負(fù)責(zé)接待該客戶的效勞參謀應(yīng)向客戶致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；假設(shè)客戶需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，那么在保證雙方利益的根底上為客戶進(jìn)行調(diào)整。對于提醒效勞，客戶進(jìn)廠前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。假設(shè)客戶超過進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，效勞參謀應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。假設(shè)客戶超過進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，效勞參謀與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約方案中。各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以?預(yù)約登記表?為依據(jù)。?預(yù)約登記表?中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效。與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)必須按照本手冊中?人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)?的要求進(jìn)行。接待〔效勞參謀〕簡化流程迎接致意迎接致意需求分析診斷報(bào)價(jià)費(fèi)用解釋接車檢查參考流程環(huán)車檢查環(huán)車檢查客戶信息記錄查看維修記錄檢測故障原因故障再現(xiàn)確定維修工程估價(jià)、估時(shí)打印工單，客戶簽字接車店內(nèi)會診KMCC車輛進(jìn)入車間，客戶離開或進(jìn)入休息室無法確定確定客戶需求分析無法確定確定確定無法確定非轉(zhuǎn)包確認(rèn)轉(zhuǎn)包工程轉(zhuǎn)包客戶到達(dá)有配件確認(rèn)配件緊急訂購，提供到貨時(shí)間無配件客戶認(rèn)可后外包迎接致意否是標(biāo)準(zhǔn)客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的效勞參謀應(yīng)主動(dòng)出迎致意，出迎時(shí)攜帶接車單。假設(shè)客戶是進(jìn)廠維修客戶，那么效勞參謀直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；假設(shè)客戶不是進(jìn)廠維修客戶，那么應(yīng)帶著客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。遇到雨、雪天氣，假設(shè)停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí)，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動(dòng)打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的白毛巾，以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。假設(shè)效勞參謀無法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；假設(shè)效勞參謀正在接待其他客戶，也應(yīng)及時(shí)對新到來的客戶打招呼并請其稍等。接待臺應(yīng)備有飲水機(jī)，客戶在接待臺前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水〔冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水〕。如果客戶需要等候接待，那么等待時(shí)間不得超過5分鐘。如果客戶等待時(shí)間超過5分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必須增加臨時(shí)效勞參謀。預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。對于保養(yǎng)客戶，效勞參謀在進(jìn)行保養(yǎng)工程記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時(shí)間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時(shí)間不低于6分鐘。在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí)，效勞參謀可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。對于客戶描述的情況，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證客戶在場。根據(jù)客戶描述情況確定進(jìn)廠工程，假設(shè)暫無配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并向客戶提供到貨時(shí)間；假設(shè)需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明并得到客戶確認(rèn)后才可以進(jìn)行。打印委托單前，應(yīng)對提車時(shí)間及費(fèi)用情況進(jìn)行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項(xiàng)解釋所需進(jìn)行的工程及該工程所需時(shí)間與費(fèi)用，并參考車間進(jìn)度預(yù)估提車時(shí)間。得到客戶確認(rèn)后才可以打印。委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺保存?zhèn)浞荩灰宦?lián)用于隨車作業(yè)。假設(shè)即將進(jìn)行的工程中存在索賠工程，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并解釋清楚。預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際發(fā)生費(fèi)用相差不要大于10%，預(yù)估時(shí)間與實(shí)際時(shí)間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時(shí)除外。如果客戶在到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)效勞參謀未出迎，那么在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進(jìn)行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認(rèn)，并在接車單上標(biāo)明。如果客戶需自己付費(fèi)更換配件，那么先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。效勞參謀在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標(biāo)有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。效勞參謀應(yīng)在客戶面前將護(hù)車套件〔方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護(hù)套〕安置好，并親自將車輛送入車間。接車時(shí)，效勞參謀應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。效勞參謀將車輛送入車間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認(rèn)車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計(jì)交車時(shí)間；假設(shè)客戶要求直接離開，那么在和客戶確認(rèn)預(yù)計(jì)的交車時(shí)間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時(shí)聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時(shí)保持聯(lián)系。效勞參謀應(yīng)善于利用?車間進(jìn)度看板?、?工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)?等輔助工具，隨時(shí)掌握車間工作進(jìn)度。在客戶需要了解工作進(jìn)度時(shí)，效勞參謀有義務(wù)為客戶進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客戶產(chǎn)生投訴時(shí)，效勞參謀必須將客戶引領(lǐng)至一個(gè)安靜的環(huán)境〔例如業(yè)務(wù)洽談室〕進(jìn)行處理，防止因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴(kuò)大化，防止不滿意的客戶影響到其它客戶。停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及效勞人員要求，請參考本手冊中?形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備?及?人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)?局部。維修簡化流程派工派工進(jìn)行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認(rèn)后維修工位自檢參考流程否否是同意車輛進(jìn)入車間派工領(lǐng)配件等物品進(jìn)行作業(yè)確認(rèn)維修時(shí)間、費(fèi)用、配件情況征求客戶意見維持初始修理追加維修維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意確定是否優(yōu)先發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢標(biāo)準(zhǔn)各工種作業(yè)必須保證及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。委托單必須保證與車輛在一起。禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作工程無關(guān)的地方。在各工位的操作過程中，必須使用保護(hù)裝置。操作過程中一旦護(hù)車套件發(fā)生破損，必須及時(shí)更換。各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行。更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時(shí)交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理。對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞?韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序?中的舊件管理規(guī)定進(jìn)行處理。否那么，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，那么將工作安排給技術(shù)更高的班組。各工位班組長在接車時(shí)，應(yīng)先對照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國起亞售后效勞部取得聯(lián)系。工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)工程有無漏項(xiàng)。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無遺失。檢查車上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時(shí)的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或效勞參謀，并在交車時(shí)交給客戶。班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對車輛使用方面的意見并簽名。某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知效勞參謀，以便效勞參謀更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向客戶說明。在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒有涉及的工程時(shí)，必須及時(shí)通知效勞參謀。效勞參謀確認(rèn)了維修時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進(jìn)行說明?？蛻敉?，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新工程、處理意見等后面簽字〔可在說明時(shí)或客戶提車時(shí)簽字〕。對于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進(jìn)入車間后2小時(shí)內(nèi)交車。各種技術(shù)及管理類手冊清單參見?售后效勞資料清單?質(zhì)檢〔質(zhì)量控制〕參考流程維修工作流程維修工作流程質(zhì)檢質(zhì)檢合格通知交車返工記錄質(zhì)檢結(jié)果不合格合格標(biāo)準(zhǔn)所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。按照委托單中的工程逐項(xiàng)檢查，確保所有工程均已進(jìn)行。按照客戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。對于質(zhì)檢不合格車輛，在?返修車管理表?記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時(shí)采取措施糾正那么就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否那么簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車輛。對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反應(yīng)給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間。返修對客戶滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。交付簡化流程車輛清洗車輛清洗客戶驗(yàn)車結(jié)算致謝送別參考流程車輛通過質(zhì)檢車輛通過質(zhì)檢車輛清洗效勞參謀驗(yàn)車，交車準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系客戶驗(yàn)車，交接舊件所做工作及費(fèi)用解釋客戶結(jié)算車鑰匙交接致謝并送別客戶離開標(biāo)準(zhǔn)車間對通過質(zhì)檢的車輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知效勞參謀驗(yàn)車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。效勞參謀在驗(yàn)車時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。交車準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠工程是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。交車準(zhǔn)備做完后，效勞參謀與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時(shí)間。如果客戶無法及時(shí)來經(jīng)銷商處提車，在條件允許的情況下，效勞參謀應(yīng)為客戶送車。送車前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)工程及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車時(shí)陪同客戶驗(yàn)車并進(jìn)行結(jié)算工作。陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，效勞參謀應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗(yàn)車，對沒有安置護(hù)車套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶的面將護(hù)車套件取下。驗(yàn)車時(shí)如果需要進(jìn)行舊件交接，效勞參謀應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當(dāng)面核對。假設(shè)客戶需要試車，效勞參謀應(yīng)坐在副駕駛的座位上〔此時(shí)副駕駛的座椅套和腳墊不能取下〕陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。效勞參謀應(yīng)陪同客戶進(jìn)行結(jié)算。效勞參謀需針對客戶進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)工程及發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。如果有新增工程，也要向客戶再次解釋。結(jié)算完畢，效勞參謀將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶。將車鑰匙等物品交給客戶時(shí)，效勞參謀應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些考前須知告知客戶，并向客戶確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時(shí)間。效勞參謀應(yīng)將準(zhǔn)備好的?客戶滿意度調(diào)查表?請客戶填寫，為本次得到的效勞進(jìn)行評價(jià)。效勞參謀需將客戶送至車旁，為客戶翻開車門，并主動(dòng)幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不阻礙客戶駕車且醒目的地方。與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，效勞參謀應(yīng)目送客戶車輛離開，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)〔接待室〕。客戶離開后，效勞參謀在?客戶檔案?中進(jìn)行備案。從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)?；卦L簡化流程聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提示參考流程車輛出廠后車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備聯(lián)系客戶車輛狀況調(diào)查客戶是否滿意下次保養(yǎng)提示回訪結(jié)束處理到客戶滿意是否標(biāo)準(zhǔn)客戶車輛出廠后24～72小時(shí)內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打，電話用語參考?日常工作標(biāo)準(zhǔn)?。如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。客戶關(guān)系員需了解客戶對車輛的使用狀況是否滿意。當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給效勞主管，由效勞主管分配給當(dāng)時(shí)的效勞參謀處理，直至客戶滿意為止。對于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒效勞?；卦L后，在?客戶檔案?中進(jìn)行備案。每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給效勞經(jīng)理過目。輔助工具?人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)??形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備??工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)??韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序?各種技術(shù)及管理類手冊資料附錄8，?新車交付前檢驗(yàn)表?附錄9，?客戶檔案?附錄10，?預(yù)約登記表?附錄11，?接車單?附錄12，?車間進(jìn)度看板?附錄13，?返修車管理表?附錄14，?客戶滿意度調(diào)查表?附錄15，?回訪記錄表?客戶投訴管理當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)通過高效、標(biāo)準(zhǔn)的投訴處理，將客戶投訴的負(fù)面影響降至最低。投訴處理流程否否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求起亞公司支持否否是是是否需及時(shí)反應(yīng)結(jié)果起亞上海確定方案經(jīng)銷商存檔起亞上海售后效勞部存檔投訴處理完畢投訴處理原那么對于客戶投訴，必須專人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。當(dāng)客戶出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。對于重大質(zhì)量問題、特殊客戶〔如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會知名人士等〕或新提車客戶〔購車時(shí)間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶〕的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后效勞部匯報(bào)。經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。因自身效勞引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后效勞部將給予技術(shù)上的支持。對于起亞上海售后效勞部和客戶效勞中心反應(yīng)給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反應(yīng)投訴處理的進(jìn)展情況。處理客戶投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理事情。因客戶使用不當(dāng)引起的問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，禁止和客戶發(fā)生爭執(zhí)，必須防止由于態(tài)度問題造成客戶投訴擴(kuò)大化。解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。投訴解決后，經(jīng)銷商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)效勞經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時(shí)上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。對于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。首先各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對和處理客戶投訴問題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。技術(shù)支持與管理技術(shù)支持手段起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。起亞上海通過Hotline系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。起亞上海進(jìn)行重大問題的現(xiàn)場支持。經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。質(zhì)量控制管理流程協(xié)調(diào)解決協(xié)調(diào)解決改善對策(QIS)QIRQIR整理歸類QIRF,QIS起亞上海A/S經(jīng)銷商韓國起亞Q/CKMC配套商要求經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報(bào)告(QIR)形式。QIR的提交必須注重時(shí)效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)提交。QIR的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相照顧片。QIR中必須有解決問題的建議或方法。對QIR的其它要求，請參考?起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊?。技術(shù)手冊資料管理經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)水平及維修質(zhì)量。各種技術(shù)手冊資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。輔助工具各種技術(shù)類手冊技術(shù)通信Hotline系統(tǒng)DMS系統(tǒng)?起亞汽車質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊?保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項(xiàng)工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)起亞上海為新購置的車輛提供5000公里或6個(gè)月〔先到為準(zhǔn)〕首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。5000公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考?5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單?。經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進(jìn)行首保的登記備案及索賠申報(bào)。經(jīng)銷商將客戶所持?質(zhì)量保證書?中“5000公里免費(fèi)保養(yǎng)〞第一聯(lián)撕下，同?5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單?裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將依?jù)DMS系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車補(bǔ)償人民幣200元。索賠流程否否否是否是否是結(jié)算開始索賠系統(tǒng)提交索賠是否需PWA申請PWA申請PWA通過否系統(tǒng)判定通過人工判定通過退回，修改后重新提交是否人工判定是保修及索賠規(guī)定保修規(guī)定整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個(gè)月或6萬公里〔先到為準(zhǔn)〕；OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或效勞站購置并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個(gè)月或1萬公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。一些維修工程在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后效勞部提出申請。保修工時(shí)費(fèi)請參考?工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)?手冊。關(guān)于韓國起亞產(chǎn)品保修的詳細(xì)內(nèi)容，請參考?起亞汽車保修規(guī)定和程序?索賠政策保修規(guī)定的適用范圍：由韓國起亞生產(chǎn)或供給的用于汽車上的零件〔不包括正常損耗零件等〕在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)現(xiàn)有材料或制造上的缺陷。不屬于保修的情況見?保修合同?相關(guān)細(xì)那么。受理權(quán)限維修費(fèi)為5000元/臺次以下的〔不含5000元〕，經(jīng)銷商可單獨(dú)做出先行賠付決定。但必須通過DMS向起亞上海售后效勞部提出索賠申請。維修費(fèi)到達(dá)5000元/臺次或需要換更大的總成〔如發(fā)動(dòng)機(jī)，缸體，變速器，方向機(jī)等〕應(yīng)在DMS中填寫?PWA申請表?報(bào)起亞上海售后效勞部，審核通過后，方可處理。油漆索賠到達(dá)5000元/臺次應(yīng)填寫在DMS中?PWA申請表?報(bào)起亞上海售后效勞部，審核通過后，方可處理。索賠管理規(guī)定起亞上海原那么上認(rèn)可經(jīng)銷商對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保存這些裁定的最終解釋權(quán)。進(jìn)行索賠結(jié)算時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費(fèi)用明細(xì)、拖車費(fèi)發(fā)票、舊件明細(xì)、發(fā)票等票據(jù)。經(jīng)銷商按起亞上海的有關(guān)政策為客戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進(jìn)行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞上海具有全部或者局部拒絕支付索賠費(fèi)用的決定權(quán)。經(jīng)銷商按起亞上海的規(guī)定處理客戶的索賠要求，應(yīng)如實(shí)客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求，同時(shí)應(yīng)防止客戶直接向起亞上海提出索賠。不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋不能進(jìn)行索賠的理由及依據(jù)。如果起亞上海對該索賠做出局部或全部拒絕的決定，那么相應(yīng)的費(fèi)用由經(jīng)銷商承當(dāng)，無論在何種情況下，該費(fèi)用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進(jìn)行。未經(jīng)起亞上海批準(zhǔn)，經(jīng)銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞上海質(zhì)量問題的書面報(bào)告或其他形式的報(bào)告。否那么由此引起的任何糾紛，由責(zé)任經(jīng)銷商承當(dāng)。舊件管理規(guī)定經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負(fù)責(zé)舊件的登記、入庫、保管。每月隨月索賠報(bào)表向起亞上海售后效勞部填報(bào)?保修舊件明細(xì)表?。經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫房，舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺帳。入庫存放的舊件要貼有?保修配件標(biāo)簽?，注明故障原因，并在缺陷部位做出標(biāo)記。索賠舊件庫要設(shè)置舊件存放貨架，并分類擺放。典型或有分析價(jià)值的舊件要重點(diǎn)保管。起亞上海售后效勞部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時(shí)寄回，郵寄費(fèi)用原那么上由起亞上?；蚺涮讖S承當(dāng)。經(jīng)銷商不得擅自處理舊件，更不得喪失。舊件處理程序保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。處理前要與起亞上海售后效勞部核實(shí)舊件信息后，方可處理。起亞上海售后效勞部審核帳目，經(jīng)雙方認(rèn)可后，在舊件帳目及?保修舊件明細(xì)表?上簽字。需要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后當(dāng)天內(nèi)寄回起亞上海售后效勞部或韓國起亞。輔助工具?質(zhì)量保證書??工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)??起亞汽車保修規(guī)定和程序?DMS系統(tǒng)附錄16，?5000公里首次強(qiáng)保檢查施工單?附錄17，?保修舊件明細(xì)表?附錄18，?保修配件標(biāo)簽?配件運(yùn)營名詞解釋現(xiàn)代汽車〔上海〕有限公司現(xiàn)代汽車〔上?！撤止荆喎Q現(xiàn)代摩比斯或HMS〔以下用HMS〕，是專門為韓國起亞的經(jīng)銷商提供零配件的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的獨(dú)立法人實(shí)體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純粹配件，并負(fù)責(zé)配件發(fā)貨、運(yùn)輸、索賠及整頓非純粹品市場等一系列配件運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)。韓國起亞純粹配件韓國起亞純粹配件是指由HMS獨(dú)家提供，貼有“韓國起亞純粹配件〞標(biāo)志的配件。除HMS不予提供而必須使用的其他配件〔NPN配件〕外，特約店應(yīng)保證不擁有、不使用、不銷售非純粹配件。代理商有必要購置NPN配件時(shí)，韓國起亞將按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償。純粹品的標(biāo)簽如下列圖：配件庫存及保證金為實(shí)現(xiàn)迅速及高效率的維修工作，特約店應(yīng)儲藏足夠的韓國起亞常用配件庫存，并建立高效的訂貨和供給制度。庫存標(biāo)準(zhǔn)按韓國起亞要求實(shí)施。配件訂購訂購流程是是否是經(jīng)銷商驗(yàn)貨否是否制作提交訂單HMS審核余額訂單分配保證金缺乏緊急訂單？經(jīng)銷商補(bǔ)款HMS庫房備貨物流配送訂單金額超標(biāo)訂單類型及要求訂單類型制作要求制作次數(shù)及上傳時(shí)間緊急訂單E要求10項(xiàng)之內(nèi)，常用件不能做緊急訂單8次/月〔2次/周〕常規(guī)訂單S要求50項(xiàng)以上，不允許一次上傳多個(gè)訂單4S店2次/月，效勞站1次/月報(bào)價(jià)訂單Q索賠訂單W余額審核各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)確了解自己的配件帳戶情況，防止出現(xiàn)因配件款或保證金缺乏造成訂單無法處理。保證金缺乏時(shí)，停止常規(guī)訂單的處理〔包括單獨(dú)上傳的油品、保險(xiǎn)杠訂單〕，只處理金額不超過現(xiàn)有保證金的緊急訂單。假設(shè)保證金將出現(xiàn)欠款，那么緊急訂單也不予處理。欠款時(shí)，停止一切訂單的處理及配件的發(fā)貨。運(yùn)輸方式及運(yùn)費(fèi)結(jié)算緊急訂單采用鐵路、空運(yùn)或EMS三種運(yùn)輸方式，如要求特殊運(yùn)輸方式，請聯(lián)絡(luò)HMS負(fù)責(zé)本區(qū)域的人員單獨(dú)確認(rèn)，緊急訂單的運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。每月規(guī)定范圍之內(nèi)的常規(guī)訂單〔4S店每月兩次，效勞站每月一次〕采用公路運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運(yùn)輸方式，運(yùn)費(fèi)由HMS支付。但經(jīng)銷商要求未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時(shí)，運(yùn)費(fèi)由經(jīng)銷商支付。配件接收及入庫配件到貨貨品完整正確配件到貨貨品完整正確簽收貨單開箱檢驗(yàn)準(zhǔn)確無誤入庫復(fù)查準(zhǔn)確無誤配件入庫存檔補(bǔ)充訂單或配件索賠否否否是是是標(biāo)準(zhǔn)配件接收及入庫由配件方案員負(fù)責(zé)，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。配件庫管員收到HMS訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案。配件庫管員按照韓國起亞收貨檢驗(yàn)要求負(fù)責(zé)收貨檢驗(yàn)工作，并負(fù)責(zé)貨運(yùn)單的簽收和配件的運(yùn)輸索賠工作。驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，按相應(yīng)政策進(jìn)行訂單補(bǔ)充或配件索賠。配件發(fā)料配件發(fā)料流程維修人員領(lǐng)料維修人員領(lǐng)料查詢庫存信息打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔更新庫存信息發(fā)料結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)配件發(fā)料必須以委托維修單為依據(jù)。配件發(fā)料由配件銷售員負(fù)責(zé)并通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行控制及管理。配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號。配件人員必須熟悉配件倉庫信息，能迅速按配件號從正確的位置取得正確的配件。配件銷售員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范圍外的配件。配件銷售員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號和數(shù)量，以確保發(fā)貨正確。領(lǐng)料時(shí)，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號。配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。配件日常管理庫房管理配件的存放應(yīng)分布合理。常用配件的布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域。所有配件的存放庫位處必須標(biāo)有配件編號。庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原那么，以保證配件處于良性循環(huán)。退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆。油漆和易燃品必須與其他配件隔離存放。嚴(yán)禁存放非韓國起亞純粹配件，違者按規(guī)定重罰。非配件倉庫人員嚴(yán)禁進(jìn)入庫房。庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。信息管理定期向韓國起亞售后效勞部傳送配件的相關(guān)信息。各種配件資料必須妥善保管。不斷收集并及時(shí)提供配件市場的信息資料。收集并提供仿制件、冒牌件。收集并提供為HMS提供配件的供給商的推銷信息。提供各競爭對手價(jià)格信息。盤庫根本原那么配件倉庫盤庫工作必須由配件主管負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。定期進(jìn)行配件倉庫盤庫。配件倉庫實(shí)物盤庫盡量于一日內(nèi)完成〔年度盤庫盡量于兩日內(nèi)完成〕。配件倉庫盤庫盡量安排在周末，防止在正常營業(yè)時(shí)間進(jìn)行盤庫。每半年至少進(jìn)行一次盤庫?？记绊氈P庫準(zhǔn)備建立良好的庫位存放系統(tǒng)。由配件倉庫管理人員制定出盤庫方案〔包括日期、進(jìn)度、清點(diǎn)范圍等〕。根據(jù)盤庫方案安排盤庫小組人員〔包括領(lǐng)導(dǎo)人員和清點(diǎn)人員〕。進(jìn)行倉庫清潔，去除廢品、廢物。分類整理實(shí)物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行擺放，做好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤庫清點(diǎn)后處理。準(zhǔn)備好盤庫工具。盤點(diǎn)按方案仔細(xì)盤庫，每種貨物要盤點(diǎn)兩次。盤庫同時(shí)清潔貨物。效勞經(jīng)理驗(yàn)收盤庫清點(diǎn)結(jié)果，必要時(shí)抽樣核對結(jié)果的正確性。盤庫后將盤庫結(jié)果報(bào)告效勞經(jīng)理，研究解決盤庫中出現(xiàn)的問題。整理好相關(guān)資料，并及時(shí)更新庫存信息。庫存問題處理查明溢缺、殘損等原因，及時(shí)糾正。隨時(shí)與預(yù)定的最高和最低的庫存量限額進(jìn)行比擬，發(fā)現(xiàn)庫存積壓或缺乏的情況，及時(shí)組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)長期未周轉(zhuǎn)貨物并及時(shí)改良配件訂購方案。配件索賠索賠原因由于運(yùn)輸原因造成配件缺損等。裝箱錯(cuò)誤或價(jià)格錯(cuò)誤。配件質(zhì)量有缺陷。索賠流程是是否經(jīng)銷商確定索賠類型運(yùn)輸原因造成缺損向物流公司索賠質(zhì)量缺陷出貨、價(jià)格錯(cuò)誤等向HMS索賠向HMS索賠HMS通知，問題件寄回供給商核對，HMS審核符合規(guī)定，準(zhǔn)予索賠？物流公司審核，HMS監(jiān)督HMS核對不予索賠進(jìn)行索賠索賠標(biāo)準(zhǔn)需要索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)首先判定索賠對象，然后有針對性的進(jìn)行索賠，務(wù)必將配件索賠表填寫清楚。對物流公司的索賠由HMS公司監(jiān)督執(zhí)行，如確屬運(yùn)輸問題而物流不予索賠時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)與HMS聯(lián)系處理。配件到貨后出現(xiàn)功能性問題時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)首先與HMS公司聯(lián)系。HMS與配件供給商協(xié)商問題件寄回的時(shí)間、地點(diǎn)等問題，然后通知經(jīng)銷商寄回問題件。供給商將根據(jù)對問題件的檢查情況進(jìn)行賠付。HMS發(fā)貨錯(cuò)誤、價(jià)格有誤等問題，可直接與HMS聯(lián)系索賠事宜；索賠期間如遇互相推諉、辦事不力等現(xiàn)象，請與韓國起亞售后效勞部聯(lián)系。韓國起亞售后效勞部將采取一定措施，確保經(jīng)銷商利益得到保障。經(jīng)銷商需按照對方要求提供全面完整的文件〔提貨清單，銷售清單，運(yùn)輸單，照片等〕。不予索賠的情況經(jīng)銷商訂貨錯(cuò)誤。自提配件。超過索賠時(shí)限〔索賠時(shí)限為收到貨品之日起7日內(nèi)〕。其他配件價(jià)格韓國起亞配件采取全國統(tǒng)一價(jià)格。經(jīng)銷商應(yīng)在價(jià)風(fēng)格查、價(jià)格維護(hù)等方面進(jìn)行全面合作，協(xié)助韓國起亞針對具體的市場情況制定出專門的價(jià)格體系。系統(tǒng)支持通過DMS系統(tǒng)配件管理局部，經(jīng)銷商可以進(jìn)行配件訂貨、入庫、配件銷售以及庫存管理工作，同時(shí)可以查詢配件根底信息和訂單處理進(jìn)程等。信息反應(yīng)各經(jīng)銷商每月5日之前將配件庫存、配件訂購、配件銷售，尾貨管理等情況以月報(bào)表的形式上報(bào)至韓國起亞售后效勞部。輔助工具DMS系統(tǒng)韓國起亞配件大會會議資料。注：該資料在每次配件會議時(shí)均會進(jìn)行更新，因此需以最新的資料內(nèi)容作為依據(jù)。附錄19，?配件索賠表?附錄20，?配件情況月報(bào)表?附錄39，?尾貨管理報(bào)表?培訓(xùn)目的為各經(jīng)銷商培養(yǎng)管理和技術(shù)骨干，提高經(jīng)銷商的綜合管理水平。使經(jīng)銷商與起亞上海加強(qiáng)溝通，了解起亞上海售后效勞的各項(xiàng)要求，標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商的工作。內(nèi)容起亞上海提供的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)兩大類。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、配件培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修保養(yǎng)作業(yè)有關(guān)的技術(shù)人員，包括技術(shù)通信、新經(jīng)銷商培訓(xùn)、新車培訓(xùn)和等級培訓(xùn)，等級培訓(xùn)分為初級、中級、高級等三個(gè)等級。索賠培訓(xùn)提供給各經(jīng)銷商的效勞經(jīng)理〔站長〕和索賠員。配件培訓(xùn)主要針對各經(jīng)銷商的配件主管進(jìn)行。業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)主要提供給各關(guān)鍵崗位人員，包括效勞經(jīng)理、效勞主管、效勞參謀、車間主管等。各經(jīng)銷商對自身員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。流程合格合格合格經(jīng)銷商根據(jù)培訓(xùn)方案提出申請資質(zhì)審核通知經(jīng)銷商參加培訓(xùn)不合格培訓(xùn)后考核頒發(fā)證書返回后進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)不合格標(biāo)準(zhǔn)一般標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商應(yīng)主動(dòng)按照起亞上海的年度培訓(xùn)方案提出培訓(xùn)申請。經(jīng)銷商應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，便于對自身培訓(xùn)狀況的掌控。通過了起亞上海管理類培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)后必須在本崗位工作兩年以上。參加過起亞上海培訓(xùn)的人員離崗或換至需重新培訓(xùn)的崗位，事先上報(bào)起亞上海的同時(shí)提交重新培訓(xùn)申請，起亞上海根據(jù)具體情況重新培訓(xùn)。培訓(xùn)通過后，受訓(xùn)人員應(yīng)在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行所學(xué)內(nèi)容的持續(xù)內(nèi)訓(xùn)，并向起亞上海提交月度培訓(xùn)總結(jié)及方案。經(jīng)銷商每個(gè)培訓(xùn)的參加率〔以年為單位〕應(yīng)到達(dá)100%；每次培訓(xùn)時(shí)的出勤率應(yīng)到達(dá)100%；所有培訓(xùn)的考試合格率應(yīng)到達(dá)95%?？己瞬缓细裾弑仨氈匦聟⒓优嘤?xùn)，重新參加培訓(xùn)時(shí)需繳納全額培訓(xùn)費(fèi)。接到培訓(xùn)通知后經(jīng)銷商可根據(jù)自身需求，將培訓(xùn)申請反應(yīng)給起亞上海售后效勞部。起亞上海售后效勞部根據(jù)培訓(xùn)方案為各經(jīng)銷商酌情安排。經(jīng)銷商收到培訓(xùn)通知后，應(yīng)按要求安排責(zé)任心強(qiáng)、文化素質(zhì)較高、愛崗敬業(yè)的相關(guān)人員參加培訓(xùn)，并及時(shí)反應(yīng)回執(zhí)。如有特殊情況，可加以說明申請延遲培訓(xùn)，但嚴(yán)格禁止代替參加培訓(xùn)。參訓(xùn)人員由各經(jīng)銷商自行選定，但必須經(jīng)由起亞上海售后效勞部資格審核。培訓(xùn)期間準(zhǔn)時(shí)報(bào)到。身著工作制服。培訓(xùn)期間，經(jīng)銷商不得給學(xué)員安排其他工作。上課時(shí)，必須關(guān)閉移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，假設(shè)一門課程缺課2小時(shí)以上，該課程將不予通過。培訓(xùn)教材為起亞上海內(nèi)部培訓(xùn)教材，嚴(yán)禁外傳。課程中嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極配合講師。日常工作標(biāo)準(zhǔn)客戶管理目的通過一系列有方案、有目的的工作，提升客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，增加客戶向他人宣傳的可能。通過維系客戶、培養(yǎng)客戶、創(chuàng)造客戶，到達(dá)起亞汽車與經(jīng)銷商的利益最大化。步驟100%的建立全面的客戶檔案。利用客戶檔案，為客戶提供定期提醒及溫情問候等效勞，主動(dòng)向客戶發(fā)出邀請。經(jīng)銷商通過完善的硬件設(shè)施與優(yōu)秀的工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)廠效勞。提供各種形式的非技術(shù)類效勞。處理好每一次的客戶投訴。準(zhǔn)那么客戶管理與處理投訴一樣，都是以做客戶心理工作為重點(diǎn)。必須使客戶感覺到經(jīng)銷商是真誠的關(guān)心客戶。所有的活動(dòng)，必須在不違反法律法規(guī)、不違背市場規(guī)律、不損害其它經(jīng)銷商利益的前提下進(jìn)行?？蛻魴n案客戶檔案的建立特約店售后效勞部每日應(yīng)從本店銷售部獲得本日銷售出車輛的客戶檔案。對于非本店銷售的客戶，在首次進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約或首次進(jìn)廠時(shí)建立完整的客戶檔案?？蛻魴n案的內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容應(yīng)豐富全面，可以如實(shí)反映車主、使用者及車輛的所有情況。以下為推薦的客戶檔案的局部內(nèi)容?？蛻粜畔ⅲ盒彰?、生日、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼、職業(yè)、愛好等。車輛信息：銷售商、品牌、車型、車牌照號、VIN號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、變速箱〔手動(dòng)/自動(dòng)〕、顏色、鑰匙號、購車日期、用途〔公用/私用〕。進(jìn)廠經(jīng)歷：派工單號、報(bào)修日期、交車日期、維修類別、維修內(nèi)容、行駛里程、效勞參謀、維修班組。當(dāng)客戶同意時(shí)，還可為客戶的家庭成員建立檔案，了解家庭成員的生日、愛好等?？蛻魴n案的利用以下為推薦的一些內(nèi)容。利用客戶的聯(lián)系方式，可在客戶生日、中國傳統(tǒng)節(jié)日、客戶重要的紀(jì)念日等送上祝福。根據(jù)客戶的職業(yè)或愛好，定期為客戶提供一些相關(guān)的提醒信息；在條件允許的情況下，可組織有類似職業(yè)的客戶進(jìn)行座談交流。不同時(shí)期客戶會有不同的需求，經(jīng)銷商一旦知道了客戶的某項(xiàng)需求，可及時(shí)為客戶提供相關(guān)信息。即使客戶的車輛已經(jīng)報(bào)廢，經(jīng)銷商仍應(yīng)保存該客戶的個(gè)人及家庭信息并加以利用，使客戶產(chǎn)生經(jīng)銷商“對人不對車〞的感覺，加深客戶對經(jīng)銷商的感情。根據(jù)客戶車型、有關(guān)總成及配置等的內(nèi)容，定期向客戶提供例如汽車知識等方面的提示。根據(jù)客戶的進(jìn)廠經(jīng)歷，推測客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間，提供提醒效勞。在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，向所有有客戶檔案的客戶進(jìn)行通知。如果客戶檔案中有客戶家屬的檔案，也應(yīng)針對家屬的信息資料進(jìn)行一些“攻心〞活動(dòng)?？蛻魴n案的管理客戶檔案內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，必須及時(shí)更新?？蛻魴n案必須嚴(yán)格管理，終身保存，建議采用數(shù)據(jù)庫形式建立電腦存檔，并及時(shí)備份。每6個(gè)月或12個(gè)月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，明確客戶流失情況，找出原因并制定改良措施?？蛻粜谡垍⒖急臼謨韵嚓P(guān)規(guī)定進(jìn)行?？蛻艄芾淼脑u價(jià)要素保有量：當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，起亞汽車產(chǎn)品的總臺數(shù)。管理內(nèi)客戶：在經(jīng)銷商處建檔并在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)效勞的客戶。月作業(yè)臺次：當(dāng)月來經(jīng)銷商處接受維修保養(yǎng)效勞車輛的臺次。管理內(nèi)化率〔特約店適用〕：特約店銷售的車輛中，仍在經(jīng)銷商處進(jìn)行維修保養(yǎng)效勞的車輛所占的比例。管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù)÷網(wǎng)員單位銷售車輛累計(jì)數(shù)×100%回訪效勞：客戶車輛離開經(jīng)銷商處后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L效勞率＝回訪數(shù)量÷交車臺數(shù)×100%用戶滿意度：客戶對經(jīng)銷商的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度等方面的認(rèn)可程度。當(dāng)日交車率：當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶。當(dāng)日交車率＝當(dāng)日交車數(shù)÷當(dāng)日作業(yè)臺次×100%返修率：當(dāng)日已經(jīng)完成維修保養(yǎng)作業(yè)并已交給客戶的車輛中，因作業(yè)原因原有故障現(xiàn)象再次發(fā)生而必須返修的車輛所占的比例。返修率＝返修車輛數(shù)÷當(dāng)日交車數(shù)×100%時(shí)間費(fèi)用提示率：在客戶車輛進(jìn)入車間前，進(jìn)行了完工時(shí)間與費(fèi)用預(yù)估提醒的車輛占當(dāng)日進(jìn)廠車輛的比例。時(shí)間費(fèi)用提示率＝完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺數(shù)÷當(dāng)日來店臺次×100%定期保養(yǎng)通知率：對當(dāng)月需做保養(yǎng)的管理內(nèi)客戶，提供了提醒效勞的車輛所占的比例。定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知數(shù)÷當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)×100%輔助工具附錄9，?客戶檔案??經(jīng)營分析工具?人員日常工作標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳工作人員標(biāo)準(zhǔn)儀表頭發(fā)男士：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，禁止染色。女士：發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊。面部表情：表情自然、明快，面帶微笑。眼睛：神采奕奕，不要有眼屎。牙齒：每天刷牙，保持口腔衛(wèi)生，注意不要有口臭。臉部：男士每天要刮胡須，保持面部清潔。鼻子：注意不要讓鼻毛長到外面。耳朵：保持清潔，男士禁止帶耳飾。化裝：女士所戴飾物必須簡潔莊重，化淡妝。手隨時(shí)保持手部清潔。勤剪指甲，女士不要涂顏色鮮艷的指甲油。體味不得有狐臭、汗臭等異味，不得噴灑濃烈味道的香水。服裝襯衫保持領(lǐng)口、袖口無污跡。領(lǐng)帶〔領(lǐng)花〕要緊貼領(lǐng)口，系正。工作服要保持整潔，穿著時(shí)必須把紐扣系好，并在左側(cè)胸前佩戴工作牌。男士穿黑色或深色襪子，女士如果穿制服裙時(shí)要穿膚色長絲襪。鞋鞋帶要系好，鞋面要擦亮，無灰塵。白毛巾隨身攜帶一塊干凈的、用于擦拭的白毛巾，并保證毛巾隨時(shí)清潔。行為標(biāo)準(zhǔn)問候客戶客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，效勞參謀要主動(dòng)向客戶行鞠躬禮，并伴隨問候：“歡送光臨起亞汽車！〞。鞠躬問候客戶時(shí)，男士雙手自然垂放在褲線上，女士雙手疊放在腹前，以腰為軸向前俯身45度。問候客戶時(shí)，要保持溫暖的微笑，頭稍抬起，下頜微收，肩膀放松、放平，頭、腰、背要自然挺起，保持一條直線。在走廊或樓梯上遇見客戶，暫停行走微笑問候客戶。與客戶握手握手一定要伸右手，伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直于地面。握手的時(shí)間以3到5秒為宜，用力大小也要適度。握手時(shí)目光應(yīng)該注視客戶。與客戶交換名片向客戶遞上名片時(shí)，要用雙手，保證名片的正面對著客戶，并伴隨語言：“我是效勞參謀×××，很快樂為您效勞！〞。接受客戶名片時(shí)，要端正站立，面帶微笑，雙手捧接，接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視和尊敬。與客戶交談向客戶作介紹時(shí)，注意保持個(gè)人距離。在給客戶看資料時(shí)，為了方便對方觀看，應(yīng)注意資料朝向客戶的方向。在與客戶交談時(shí)，視線應(yīng)在對方的眉間，話語明朗清晰，語速適中。盡量使用客戶可以理解的語言。在傾聽客戶說話時(shí)，應(yīng)適當(dāng)把身體稍傾向?qū)Ψ?，以示關(guān)心。引導(dǎo)客戶方向引導(dǎo)：五指合攏，指向所示方向，面帶微笑，視線放在客戶的眼睛上。向?qū)В合驅(qū)?yīng)先于客戶兩三步，并隨時(shí)回頭以便給客戶介紹方向。開關(guān)門：如果需要推門，推開門后，效勞參謀先進(jìn)去，以便做先導(dǎo)；如果需要拉門，拉開門后，效勞參謀自己站在門旁，以便于客戶先進(jìn)入。接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。講話語言簡潔明了，語速適中。等對方放下電話后再輕輕放下電話。在營業(yè)廳內(nèi)接聽電話時(shí)要保持端正的坐姿和微笑的表情。在接待客戶過程中，請保持自己的手機(jī)處于靜音狀態(tài)。送別客戶準(zhǔn)備離開營業(yè)廳時(shí)，效勞參謀應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶走出大門?？蛻羯宪嚭?，效勞參謀應(yīng)在車側(cè)站好，面帶微笑向客戶揮手道別，等客戶車開遠(yuǎn)前方可離開。語言標(biāo)準(zhǔn)根本要求：用語禮貌，吐字清晰，語速適中，精神飽滿。與客戶交談局部歡送光臨起亞汽車！您好我是×××，很快樂為您效勞！麻煩您勞駕打攪了請問請稍等抱歉請多照顧非常感謝對不起明白了感謝您的光臨，歡送您下次光臨！再見〔再會〕電話接聽局部您好，起亞汽車××××特約店〔效勞站〕您好，起亞汽車××××讓您久等了，我是××部門的×××請稍等片刻您還有其它事情嗎？對不起，他不在，我能否代為轉(zhuǎn)告？對不起，我聽不清楚，麻煩您重復(fù)一下好么？再見車間及庫房人員標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：頭發(fā)要保持整潔，男士要求留短發(fā)。面部：保持面部清潔，男士每天要刮胡須。手：工作時(shí)要求佩戴工作手套。工作服：工作服要求整潔，無破損，穿著時(shí)要系好所有紐扣；工作帽要戴正并保持清潔。工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照維修標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行車間平安標(biāo)準(zhǔn)。勞保用品齊備，做好勞動(dòng)保護(hù)。管理好本工位的工具、本工位維修車輛的車內(nèi)物品，以防喪失。保護(hù)所使用的儀器、儀表、設(shè)備、工具，節(jié)約能源。保護(hù)客戶的車輛，在車間內(nèi)嚴(yán)格限速。設(shè)備、工具使用完畢，應(yīng)在清潔后整齊的擺放在指定位置。不準(zhǔn)進(jìn)入業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息室，如有技術(shù)或其他問題需與客戶商談時(shí)，應(yīng)由效勞參謀和車間主管進(jìn)行聯(lián)系。對于特種或?qū)Ｓ霉ぞ?、儀表、設(shè)備，應(yīng)專人負(fù)責(zé)、專人保管，防止意外損壞、喪失。保持本崗位以及車間的內(nèi)部衛(wèi)生。全體員工需注意的標(biāo)準(zhǔn)遇見客戶時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)問候。在走廊或樓梯上肅靜地靠右側(cè)通行。禁止在走廊或樓梯內(nèi)閑談。遇見客戶時(shí)，暫停行走并簡單問候?？蛻粼谇懊嫘凶邥r(shí)，應(yīng)在其后行走，如有急事，經(jīng)過簡單問候，從左側(cè)側(cè)身超越?？蛻艚哟齾^(qū)〔接待室〕、車間內(nèi)嚴(yán)禁工作人員吸煙。工作人員不得在客戶休息室內(nèi)休息。環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)所有功能區(qū)都應(yīng)指定專門的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)保證功能區(qū)的整潔及標(biāo)識線、標(biāo)識牌、張貼物等整潔與完好，保證設(shè)備、用品的正常使用及更新。每位工作人員在上班前、下班后及工作過程中，都應(yīng)保證自己工作區(qū)域以及工具設(shè)備等物品的整齊、清潔、完好。設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護(hù)工作及維修工作必須由專業(yè)人員進(jìn)行，每月至少檢查一次。對所有員工進(jìn)行平安知識教育，下班時(shí)必須切斷電器設(shè)備前一級開關(guān)及壓縮空氣開關(guān)。設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)后上崗，并建立設(shè)備的技術(shù)檔案。各種文件、工具、資料等在各自的功能區(qū)內(nèi)必須分類擺放，并貼有標(biāo)簽。各種文件、工具、資料等必須由專人管理維護(hù)，定期檢查，并建立借出、歸還檔案，保證物品的干凈、完好、齊備。定期檢測標(biāo)定各種檢測類工具設(shè)備，保證其精確度。重要設(shè)備旁應(yīng)貼有平安操作標(biāo)準(zhǔn)和考前須知。對于無法繼續(xù)使用的專用工具，必須及時(shí)與起亞上海聯(lián)系并及時(shí)更新。對于無法繼續(xù)使用的工具或設(shè)備，應(yīng)向車間主管匯報(bào)并及時(shí)更新。油品、漆料等危險(xiǎn)品應(yīng)與其它物品區(qū)分單獨(dú)安置，并有專人管理負(fù)責(zé)安保工作。輔助工具附錄21，?工具資料管理表?售后效勞專用郵箱的管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于售后效勞專用郵箱的配備為了更快捷更準(zhǔn)確地互通信息，起亞上海要求所有特約店及特約效勞站必須配備售后效勞專用郵箱。售后效勞郵箱統(tǒng)一使用KIA售后效勞專用郵箱。電子郵件地址格式如下：郵箱地址郵箱地址解釋特約店A07V*-W@KIA-MOTOR.COM.CNA07V*－特約店代碼；W－售后效勞效勞站*****-W@KIA-MOTOR.COM.CN*****－特約店代碼；W－售后效勞售后效勞專用郵箱管理標(biāo)準(zhǔn)售后效勞專用郵箱為各經(jīng)銷商與起亞上海售后效勞部傳遞通知、公文、信息等的專用郵箱，不得與銷售、配件部門混用。售后效勞專用郵箱由售后效勞經(jīng)理直接管理，信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)每日上午、下午定時(shí)查看郵箱。如有新郵件，信息協(xié)調(diào)員務(wù)必及時(shí)查收，及時(shí)落實(shí)到相關(guān)部門。信息協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)售后專用郵箱的維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)專用郵箱出現(xiàn)問題〔如無法正常收發(fā)郵件等〕，信息協(xié)調(diào)員須及時(shí)聯(lián)系起亞上海售后效勞部。起亞汽車售后效勞車管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)售后效勞車售后效勞車的管理權(quán)歸屬于各經(jīng)銷商售后效勞經(jīng)理。經(jīng)銷商在接到緊急救援車之日起1個(gè)月內(nèi)辦理完畢牌照、保險(xiǎn)、效勞車標(biāo)識等手續(xù)，并以E-mail方式向起亞上海售后效勞部提交以下信息：緊急救援車：車輛照片〔車頭、車左側(cè)、車尾、后備箱〔帶電腦解碼儀及救援工具〕〕；行駛證正本/副本照片；?緊急救援車管理報(bào)表?。代步車：車輛照片〔正面，左側(cè)面，尾部〕、行駛證正本/副本照片；?代步車管理報(bào)表?。效勞車標(biāo)識：緊急救援車須按照起亞上海要求貼指定樣式的標(biāo)識膜。代步車不得貼膜。除起亞汽車代步車統(tǒng)一標(biāo)識外，車體不得貼有其他標(biāo)識。起亞汽車代步車標(biāo)識統(tǒng)一貼在后風(fēng)擋玻璃內(nèi)側(cè)右下角處。售后效勞車的VIN碼均由起亞上海指定，各經(jīng)銷商不得擅自以其它車輛替代。如有特殊情況需變更指定售后效勞車車，必須向起亞上海售后效勞部提出書面申請，得到起亞上海售后效勞部批準(zhǔn)前方可更改。更新的售后效勞車必須為新車，不得以已上牌車輛和試乘試駕車替代。每臺售后效勞車必須建立專門的運(yùn)營檔案。緊急救援車需配備電腦解碼儀一臺且保證緊急救援專用工具配備齊全，以上物品均放置在緊急救援車后備箱內(nèi)。代步車投入使用前必須保全險(xiǎn)。緊急救援車只能用于起亞汽車產(chǎn)品的緊急救援，不得作為它用。代步車應(yīng)為客戶專用的維修代步車輛，使用時(shí)以有索賠及有重大投訴和抱怨的客戶優(yōu)先。特約店在向客戶提供代步車效勞時(shí)，客戶需填寫?客戶使用代步車申請表?申請使用代步車，并建議簽訂書面合同，明確責(zé)任，防止糾紛。售后效勞車管理員經(jīng)銷商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管售后效勞車的備用鑰匙以及行駛證正本。售后效勞車管理員負(fù)責(zé)售后效勞車的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保車輛良好的工作狀態(tài)。售后效勞車管理員須如實(shí)填寫售后效勞車運(yùn)營檔案并妥善保管。每月2號下午15點(diǎn)前，售后效勞車管理員負(fù)責(zé)催促信息協(xié)調(diào)員將上月的?緊急救援車運(yùn)營月報(bào)表?及?代步車運(yùn)營月報(bào)表?E-MAIL至起亞上海售后效勞部。輔助工具?起亞中文CI手冊?附錄23，?緊急救援車管理報(bào)表?附錄24，?代步車管理報(bào)表?附錄25，?緊急救援車運(yùn)營月報(bào)表?附錄26，?代步車運(yùn)營月報(bào)表?附錄27，?客戶使用代步車申請表?附錄28，?代用車使用合同?24小時(shí)效勞熱線管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)24小時(shí)效勞熱線專線專用，禁止與辦公電話混用。各經(jīng)銷商應(yīng)準(zhǔn)備一部用于24小時(shí)效勞熱線的移動(dòng)電話。24小時(shí)效勞熱線座機(jī)必須為直撥電話。電話的接聽及用語請參考?日常工作標(biāo)準(zhǔn)?。接聽人員必須認(rèn)真、耐心地接聽客戶的來電，每一通呼入、撥出的電話都必須有較詳盡且真實(shí)的電話記錄〔電話記錄表見附件〕，以備起亞上海及經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人核查。接聽人員要求參考?人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理?對于客戶提出的合理要求，接聽人員必須滿足；對于不合理要求，接聽人員必須向客戶耐心解釋。輔助工具?日常工作標(biāo)準(zhǔn)??人員結(jié)構(gòu)、職責(zé)及管理?附錄29，?售后效勞熱線電話記錄表?外出救援標(biāo)準(zhǔn)救援人員標(biāo)準(zhǔn)外出救援時(shí)必須填寫?外出救援表?，并攜帶正聯(lián)外出救援。外出救援時(shí)，救援人員應(yīng)著統(tǒng)一的起亞汽車工裝，工裝要求整潔且標(biāo)識及銘牌明顯。救援人員外出救援時(shí)應(yīng)攜帶如下物品。?外出救援表?正聯(lián)本店/站的效勞聯(lián)系卡或本人的名片可保證隨時(shí)進(jìn)行通話的移動(dòng)電話一部預(yù)計(jì)需要用到的配件如未駕駛緊急救援車外出，應(yīng)攜帶救援工具、電腦解碼儀、護(hù)車套件救援人員必須具備獨(dú)立排除故障的能力及熟練的駕駛技能。救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與本特約店或本效勞站負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系。救援人員外出救援時(shí)，必須隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，減少客戶的焦急程度，參考如下。單程行駛在1小時(shí)以內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛在1到2小時(shí)之內(nèi)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，中途與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次；單程行駛超過2小時(shí)的，出發(fā)前與客戶聯(lián)系一次，即將到達(dá)時(shí)與客戶聯(lián)系一次，途中每小時(shí)與客戶聯(lián)系一次。救援人員外出救援見到客戶后，應(yīng)以如下言語作為開場白：“您好，我是起亞汽車××××特約銷售效勞店〔特約效勞站〕的救援人員，我的名字是××××，工作編號××××，這是我公司的效勞聯(lián)系卡〔我的名片〕〞。救援人員在救援現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)隨時(shí)保持良好的態(tài)度、飽滿的熱情；可滿足客戶的合理要求；對客戶的不合理要求應(yīng)努力解釋。假設(shè)故障無法當(dāng)場排除需拖回處理，必須主動(dòng)協(xié)助客戶將故障車拖回本特約店或效勞站，在客戶放心的將車輛交給特約店或效勞站相關(guān)人員后送客戶離開。夜班人員標(biāo)準(zhǔn)由于夜間有可能出現(xiàn)外出救援情況，因此對夜間值班人員增加如下要求：夜間值班必須有值班記錄。值班人員接聽求助電話時(shí)，請參考?日常工作標(biāo)準(zhǔn)?。如需外出救援，且值班人員不具備外出救援的能力，必須在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派工。值班人員外出救援時(shí)，請參考?救援人員標(biāo)準(zhǔn)?。救援時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客戶車輛距離特約店或效勞站的單程距離在100公里以內(nèi)時(shí)，3小時(shí)內(nèi)到達(dá)。當(dāng)客戶車輛距離特約店或效勞站的單程距離超過100公里時(shí)，每增加50公里，時(shí)間延長1小時(shí)。如需經(jīng)歷特殊路段或夜間外出救援，時(shí)間可適當(dāng)延長，但救援人員必須向客戶及時(shí)說明，防止客戶焦急。免費(fèi)救援當(dāng)保修期以內(nèi)的客戶車輛因產(chǎn)品質(zhì)量問題不能正常行駛時(shí)，特約店和效勞站必須進(jìn)行免費(fèi)救援。輔助工具?日常工作標(biāo)準(zhǔn)??救援人員標(biāo)準(zhǔn)?附錄30，?外出救援表?信息反應(yīng)總那么信息反應(yīng)是經(jīng)銷商重要的根底工作之一。經(jīng)銷商應(yīng)高度重視信息反應(yīng)和信息統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)準(zhǔn)確地收集和反應(yīng)各類信息，加強(qiáng)與起亞汽車的信息交流。信息反應(yīng)的作用如下：為起亞汽車提供質(zhì)量改良的依據(jù)。為起亞汽車制定售后效勞政策提供依據(jù)。為起亞汽車配件制定合理的運(yùn)營政策提供依據(jù)。為完善起亞汽車售后效勞網(wǎng)絡(luò)提供依據(jù)。為提高用戶滿意度提供改良依據(jù)。保證起亞汽車工作的順利開展。起亞上海售后效勞部負(fù)責(zé)經(jīng)銷商售后信息反應(yīng)的考核工作，經(jīng)銷商信息反應(yīng)的數(shù)量、質(zhì)量、效果作為年終評比的重要考核內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)信息反應(yīng)要及時(shí)、準(zhǔn)確。信息反應(yīng)要按照要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)提交。起亞上海將對信息反應(yīng)予以考核。反應(yīng)信息要實(shí)事求是、準(zhǔn)確無誤，不允許降低或夸大事實(shí)，不允許反應(yīng)虛假信息。反應(yīng)信息參照對應(yīng)的表格，填寫前請認(rèn)真閱讀表格內(nèi)的備注，格式必須統(tǒng)一。反應(yīng)信息需以電子郵件形式發(fā)送的，必須使用售后效勞專用郵箱及DMS通知，如需以傳真形式發(fā)送的，請注明收件人姓名、經(jīng)銷商名稱、信息協(xié)調(diào)員姓名及聯(lián)系電話以便查收。經(jīng)銷商向起亞上海反應(yīng)信息后必須向起亞上海確認(rèn)是否接收到。信息協(xié)調(diào)員必須保證每天定時(shí)查看售后效勞專用郵箱，如遇非常規(guī)性信息反應(yīng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)按照起亞上海通知〔公文〕要求完成信息反應(yīng)工作。反應(yīng)信息要求使用起亞上海規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語。文字〔圖片〕清晰，語言通順。在非特殊情況下，不允許越級上報(bào)。日常信息反應(yīng)內(nèi)容常規(guī)定期反應(yīng)常規(guī)定期反應(yīng)一般以電子郵件形式向起亞