滿意度提升培訓(xùn)(張睿)-中華講師網(wǎng)

上?？翟Ｆ髽I(yè)管理咨詢滿意度提升關(guān)鍵—了解客戶，關(guān)注需求講師簡(jiǎn)介張睿南京師范大學(xué)法學(xué)學(xué)士通信知名咨詢公司培訓(xùn)師各地市通信運(yùn)營商指定培訓(xùn)講師南京大學(xué)企業(yè)戰(zhàn)略研究所研究員自成效勞營銷一體化導(dǎo)航者

目錄

關(guān)于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措關(guān)于滿意度什么是滿意度？客戶怎樣才會(huì)滿意？客戶對(duì)于移動(dòng)有怎樣的期望值？滿意度其實(shí)就是客戶對(duì)企業(yè)〔公司〕內(nèi)部管理能力所導(dǎo)致的產(chǎn)品品質(zhì)滿意與否的評(píng)價(jià)結(jié)果關(guān)于滿意度提醒效勞滿意度促銷活動(dòng)滿意度資費(fèi)套餐滿意度新業(yè)務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度營業(yè)廳滿意度網(wǎng)絡(luò)部扣分占比高達(dá)34%市場(chǎng)部扣分占比高達(dá)28%網(wǎng)絡(luò)滿意度關(guān)于滿意度滿意度的提升主要障礙！重視度不夠—考核導(dǎo)向有偏重關(guān)注滿意度的領(lǐng)導(dǎo)太少，深度理解滿意度的更少理解有偏差—效勞與營銷不平衡對(duì)滿意度重視的公司往往市場(chǎng)與效勞指標(biāo)雙領(lǐng)先…缺乏抓手—效果不明顯缺耐心如何提升滿意度？光提升“效勞〞質(zhì)量，對(duì)滿意度提升效果微乎其微。提升客戶滿意度有兩條途徑：一是通過嚴(yán)抓效勞質(zhì)量來提升二是通過改善客戶感知來提升傳統(tǒng)的“三板斧〞--引導(dǎo)、教育與修復(fù)，只是治標(biāo)！改善內(nèi)部管理，才能治本，才是長(zhǎng)期提升的根底保障！內(nèi)外結(jié)合，標(biāo)本兼治，上下齊動(dòng)，健康提升。找到問題，分析客戶的感知低點(diǎn)，有針對(duì)性提供改善措施才是提升的必經(jīng)之路！

目錄

關(guān)于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措新業(yè)務(wù)滿意度主要短板2023第一季度滿意度成績(jī)縱觀3個(gè)季度新業(yè)務(wù)滿意度的成績(jī)分析新業(yè)務(wù)滿意度短板新業(yè)務(wù)滿意度主要短板2023第3季度滿意度成績(jī)2023第2季度滿意度成績(jī)?yōu)槭裁纯蛻粲X得不合理？我們自己覺得合不合理？沒有用肯定不合理;不好用-質(zhì)量不好，肯定也覺得不合理！超過心理預(yù)期也會(huì)覺得不合理你覺得多少錢合理？費(fèi)用合理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？費(fèi)用合理的標(biāo)準(zhǔn)有用—當(dāng)你覺得有些東西對(duì)你有用，你才會(huì)愿意去付更多的費(fèi)用。好用—使用過程質(zhì)量能到達(dá)預(yù)期值透明—不要亂收費(fèi)，不要超過收費(fèi)的預(yù)期值及時(shí)提醒告知是最好的方法…因此，提升滿意度的主要抓手在于讓客戶能夠明白消費(fèi)和讓客戶與新業(yè)務(wù)有利益的關(guān)聯(lián)，這樣才能根本淡化費(fèi)用的敏感度。上網(wǎng)是不滿意客戶最多的業(yè)務(wù)(31%)，主要是因?yàn)椤熬W(wǎng)速慢〞等網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題引起的13數(shù)據(jù)來源：省內(nèi)滿意度調(diào)查不滿意客戶回訪值得注意的是，20%的不滿意用戶表示沒有不滿意的方面，說明客戶對(duì)“10分〞評(píng)價(jià)的感知還需進(jìn)一步引導(dǎo)上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題同樣也是投訴最多的問題新業(yè)務(wù)投訴最多的是“自有業(yè)務(wù)〞，其次是“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)〞。“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)〞最大的問題是“MO上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)問題〞，包括有信號(hào)無法翻開、網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法翻開以及斷線。隨E行的WLAN網(wǎng)絡(luò)通信問題是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)第二大投訴問題。GPRS上網(wǎng)〔CMWAP〕的計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤也是投訴量較大的問題〔3100件〕MO上網(wǎng)〔GPRS〕通信問題“新業(yè)務(wù)〞投訴構(gòu)成〔件、%〕數(shù)據(jù)來源：陜西省2023年第一季度投訴數(shù)據(jù)針對(duì)其他自有業(yè)務(wù)，客戶投訴最多的是電視“無法正常收看套餐頻道〞和彩鈴“不知情定制、取消或變更〞新業(yè)務(wù)投訴最多的是“自有業(yè)務(wù)〞，其次是“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)〞?！白杂袠I(yè)務(wù)〞投訴量較大的是電視〔CMMB〕“無法正常收看套餐頻道〞和彩鈴“不知情定制、取消或變更〞。電視〔CMMB〕投訴問題“新業(yè)務(wù)〞投訴構(gòu)成〔件、%〕彩鈴?fù)对V問題產(chǎn)品本身品質(zhì)和被動(dòng)開通完全不符合客戶的感知需求不知情定制、取消或變更樣本描述：所有用戶〔n=914〕不滿意客戶回訪用戶提及的新業(yè)務(wù)典型問題比例(%)問題出在推廣的過程推廣的模式？捆綁、促銷活動(dòng)人員介紹沒有體驗(yàn)，業(yè)務(wù)介紹就只能照本宣科，介紹的人本身沒底，也就沒有說服力，。你說出來如果是自己的親身感受，你覺得還會(huì)很平淡嗎？這種模式下，你覺得客戶會(huì)使用嗎？如果沒有使用，調(diào)查時(shí)，客戶會(huì)怎樣答復(fù)呢？資費(fèi)、促銷活動(dòng)滿意度主要短板--第一季度資費(fèi)、促銷活動(dòng)滿意度主要短板--一季度VS4月份資費(fèi)套餐短板分析？套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰、設(shè)計(jì)符合您的要求以及價(jià)格水平差異程度是目前套餐資費(fèi)的短板。問題1：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰、設(shè)計(jì)符合您的要求，三者之間有無聯(lián)系？--符合您的要求，您才會(huì)覺得合理?！材愕囊笫鞘裁?？〕--如何開展很好的宣傳，傳遞合理的標(biāo)準(zhǔn)問題2：價(jià)格水平差異程度是否真有那么大？三家運(yùn)營商，客戶認(rèn)為哪家資費(fèi)最貴？--人云亦云，就像網(wǎng)絡(luò)一樣，資費(fèi)的劣勢(shì)似乎一直深深的印在消費(fèi)者腦中，因此，如何改變這種慣性認(rèn)知，是提升關(guān)鍵。Q3--我們了解對(duì)手的資費(fèi)嗎？Q4--我們有沒有資費(fèi)優(yōu)勢(shì)？Q5—當(dāng)客戶問及資費(fèi)怎么那么貴，我們?nèi)绾未饛?fù)？促銷禮品-你喜歡什么樣的禮品？客戶喜歡什么？?jī)?yōu)惠形式-你喜歡分月返還嗎？附加條件-你喜歡設(shè)定最低標(biāo)準(zhǔn)嗎？重復(fù)優(yōu)惠-你希望參加更優(yōu)惠的活動(dòng)嗎？促銷活動(dòng)短板分析？促銷活動(dòng)過于頻繁，會(huì)讓客戶產(chǎn)生逆反心理。你認(rèn)為方案合理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶需求是什么？了解客戶需求

情感訴求從消費(fèi)者的心理著手，抓住消費(fèi)者的情感需要，訴求產(chǎn)品能滿足其需要，從而影響消費(fèi)者。逆反心理---禁果、超限、信度虛榮心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已饋贈(zèng)心理---貪婪、實(shí)惠、比對(duì)從眾心理---危機(jī)、權(quán)威、盲目恐懼心理---變革、未知、自設(shè)

目錄關(guān)于滿意度滿意度的主要短板改善思路舉措改善思路舉措

一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新二、針對(duì)短板的提升抓手三、做好內(nèi)部?jī)?yōu)化管理四、提升網(wǎng)絡(luò)的滿意度一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新創(chuàng)新是指人們?yōu)榱碎_展的需要，運(yùn)用的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破，即突破舊的思維定勢(shì)，舊的常規(guī)戒律。更新創(chuàng)造新的東西改變突破慣性思維五金店里面來了一個(gè)啞巴…世界上什么老鼠用兩只腿走路…如果1=5

…在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中做別人還沒做的，想別人還沒想的，就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)讓客戶記憶深刻的新產(chǎn)品和新服務(wù)一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新游擊戰(zhàn)小崗村蘋果才子服裝司馬光砸缸反復(fù)印機(jī)海爾洗衣機(jī)攝影高手vs炒股高手單反還是攝像機(jī)反轉(zhuǎn)型逆向思維法轉(zhuǎn)換型逆向思維法缺點(diǎn)逆向思維法一、創(chuàng)造更多的“驚喜〞—逆向思維與創(chuàng)新逆向思維尋找客戶逆向思維創(chuàng)新活動(dòng)裝飾品和女裝店的共贏策略超市和中國移動(dòng)的共贏策略全球通和4S店的共贏策略分月返還營銷策略實(shí)戰(zhàn)專題：互聯(lián)網(wǎng)促銷策略二、針對(duì)短板的提升抓手積極做好提醒效勞加強(qiáng)對(duì)于〔資費(fèi)〕優(yōu)勢(shì)的挖掘與引導(dǎo)。積極通過一些效勞〔對(duì)老套餐〕對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行彌補(bǔ)和修復(fù)。加強(qiáng)對(duì)于客戶的高分教育。加強(qiáng)對(duì)于新業(yè)務(wù)推廣策略和過程的把控繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)于“投訴〞客戶的情感修復(fù)1、積極做好提醒效勞只要涉及收費(fèi)都應(yīng)有短信提醒只要有可能引發(fā)爭(zhēng)議的都應(yīng)有口頭提醒只要能寫出來的盡量畫圈標(biāo)示把常用標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)印制在業(yè)務(wù)受理單上2、加強(qiáng)對(duì)于〔資費(fèi)〕優(yōu)勢(shì)的挖掘與引導(dǎo)。

大網(wǎng)才有大優(yōu)惠的解讀學(xué)會(huì)算賬給客戶看開展資費(fèi)套餐評(píng)估活動(dòng)設(shè)立資費(fèi)參謀3、積極通過一些效勞〔對(duì)老套餐〕對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行彌補(bǔ)和修復(fù)篩選老套餐用戶短信、語音提醒新舊套餐的比照分析4、加強(qiáng)對(duì)于客戶的高分教育十分才是滿意的主題宣傳十分才是滿意的活動(dòng)營造5、加強(qiáng)對(duì)于新業(yè)務(wù)推廣策略和過程的把控

硬性捆綁不可取需求挖掘很重要推廣過程有技巧日常指導(dǎo)不可少6、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)于“投訴〞客戶的情感修復(fù)

投訴客戶的情感修復(fù)潛在“投訴〞客戶的情感修復(fù)不滿意但不投訴客戶的情感修復(fù)可能造成客戶情感受傷害的政策修正不要只把眼光集中在已投訴客戶，當(dāng)問題發(fā)生后所花的精力和物力成本與最終的結(jié)果往往是不匹配的。因此，情感修復(fù)的概念要提前到客戶情感可能會(huì)受傷害的階段！三、做好內(nèi)部?jī)?yōu)化管理PDCA的管理模式中核心局部就是檢查，但目前我們根本不去源頭了解信息，從管理角度已經(jīng)完全缺失。我們通過營業(yè)廳人員活動(dòng)告知…我們通過走訪渠道獲取如下信息…我們通過對(duì)宣傳的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)如下信息…我們通過走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解如下信息…兵法有云：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝提升客戶感知重新執(zhí)行營銷活動(dòng)流程，將“備案〞環(huán)節(jié)放在重要位置針對(duì)促銷活動(dòng)滿意度：每次營銷活動(dòng)代碼及時(shí)上報(bào)省公司，以便做好營銷活動(dòng)中分月返還等關(guān)鍵感知點(diǎn)的改善工作各區(qū)縣的營銷活動(dòng)及捆綁信息應(yīng)及時(shí)上報(bào)備案支撐模塊應(yīng)及時(shí)測(cè)試系統(tǒng)支撐以及及時(shí)跟蹤活動(dòng)進(jìn)展過程開展?fàn)I銷活動(dòng)QA和解釋口徑的執(zhí)行工作如何做好監(jiān)督檢查和指導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)并告知標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)執(zhí)行并指導(dǎo)檢查并修正過程通過績(jī)效考核去推動(dòng)推動(dòng)執(zhí)行并指導(dǎo)，檢查并修正

檢查標(biāo)準(zhǔn)〔6關(guān)注〕形象〔門頭、招牌、玻璃幕墻〕衛(wèi)生設(shè)施宣傳〔海報(bào)、單頁、展架、堆頭〕業(yè)務(wù)〔清晰度、條理性、資費(fèi)、告知率〕標(biāo)準(zhǔn)〔效勞、著裝、專營〕培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)〔3級(jí)跳〕業(yè)務(wù)或活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)口徑復(fù)述檢查張貼話術(shù)發(fā)現(xiàn)問題立即指導(dǎo)改