《汽車維修企業(yè)管理》教學(xué)課件

認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展掌握汽車維修企業(yè)的分類了解汽車維修行業(yè)的管理了解我國汽車維修行業(yè)各方面的現(xiàn)狀；熟悉我國汽車維修行業(yè)存在的主要問題；了解國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；了解汽車維修行業(yè)管理的任務(wù)和內(nèi)容。知識目標(biāo)能夠?qū)ζ嚲S修企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確分類；能夠通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)仄嚲S修企業(yè)存在的問題和發(fā)展瓶頸。能力目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展導(dǎo)入作為一名汽車專業(yè)的學(xué)生，將來要在汽車維修行業(yè)發(fā)展，你了解我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀嗎？你知道汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢嗎？一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1.汽車維修行業(yè)管理的現(xiàn)狀1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有待完善2）汽車配件市場無序經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重3）維修行業(yè)和相關(guān)管理部門監(jiān)管力度小學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀2.汽車維修制度的現(xiàn)狀1）現(xiàn)行維修制度2）維修制度存在問題學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀2.汽車維修制度的現(xiàn)狀圖1-1典型的設(shè)備失效率曲線學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀3.汽車維修從業(yè)人員的現(xiàn)狀（1）從業(yè)人員整體學(xué)歷偏低。（4）工資待遇較低，難以留住人才。學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀4.汽車維修方式的發(fā)展現(xiàn)狀1）汽車維修方式的變化2）汽車維修方式存在的問題1（1）汽車新技術(shù)的發(fā)展促使汽車維修方式發(fā)生變化。（2）汽車故障檢測技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用與發(fā)展為汽車維修方式發(fā)生變化提供了基礎(chǔ)。（1、1）未能擺脫原維修方式的周期結(jié)構(gòu)制約。1（2）陳舊的維修方式與先進(jìn)的檢測技術(shù)和設(shè)備的應(yīng)用脫節(jié)。（3）高素質(zhì)維修技術(shù)人員短缺。學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展二、汽車維修行業(yè)的發(fā)展對策

1.建立汽車維修業(yè)的信息管理中心

建立有效市場監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營行為加強(qiáng)維修技術(shù)人才的培養(yǎng)和培訓(xùn)

4.注重服務(wù)意識，樹立服務(wù)品牌

5.建立連鎖化維修經(jīng)營模式學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展二、汽車維修行業(yè)的發(fā)展對策1.建立汽車維修業(yè)的信息管理中心（1）信息管理中心的建立可以加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的交流，協(xié)調(diào)各部門的工作。（3）顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)或電話，就自己所遇到的故障向維修企業(yè)的信息管理中心求助。（2）企業(yè)通過內(nèi)部的信息管理中心，收集各種車型資料、技術(shù)參數(shù)及故障表現(xiàn)等，實現(xiàn)信息資源共享。學(xué)習(xí)情境一 認(rèn)識我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展學(xué)習(xí)情境二 認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1.美國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀（2）連鎖經(jīng)營為主。（3）形式多樣，可選性強(qiáng)。（4）維修質(zhì)量好，效率高。（1）小型化企業(yè)為主，數(shù)量多，分布廣。（5）行業(yè)管理嚴(yán)格。一、國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀2.加拿大汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀加拿大在全國范圍內(nèi)成立了國有的非贏利性機(jī)構(gòu)，即“駕車者安全擔(dān)保計劃”（MAPC），為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制定了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。加入“駕車者安全擔(dān)保計劃”的汽車維修廠都會懸掛醒目統(tǒng)一

的MAPC標(biāo)識

。在加拿大有很好口碑的職業(yè)技術(shù)學(xué)院。小時工資可

拿到二十幾塊。在溫哥華，這所學(xué)校以傳授實用的職業(yè)教育而聞名。2005年該校畢業(yè)生的平均月薪是3400元, 在加拿大已算中等偏上。中國來的技術(shù)移民，大陸的博士、碩士學(xué)位，目前還在為月薪2500元而努力。汽車修理實驗室，一排的汽車實驗室，大棚結(jié)構(gòu)，很像汽車修理廠。各實驗室以不同的汽車品牌命名，可能背后也有汽車廠提供的贊助。職業(yè)教育與廠商密切關(guān)聯(lián)是一定的。學(xué)習(xí)情境二 認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀3.日本汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀1974年成立的AUTOBACS是日本汽車獨立售后服務(wù)的代表性企業(yè)，是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店。特約維修站有一整套專業(yè)的車輛技術(shù)資料支持，維修人員經(jīng)驗豐富。當(dāng)汽車進(jìn)行維修時，運用這些技術(shù)資料可以快速查找出故障原因，設(shè)計出最佳的排除故障方案。由于大型汽車公司是特約維修站的主要供應(yīng)商，維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質(zhì)量。1974年成立的AUTOBACS是日本汽車獨立售后服務(wù)的代表性企業(yè)，是日本最大的汽車用品超市，擁有500多家連鎖店。在日本，通過機(jī)動車維護(hù)修理業(yè)制度對汽車維修企業(yè)加以界定，通過認(rèn)證和指定方式，規(guī)定各類汽車維修企業(yè)應(yīng)具備的技術(shù)力量和設(shè)備水平及其相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍。學(xué)習(xí)情境二 認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展一、國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀4.德國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀主要承接維護(hù)、調(diào)整、小修業(yè)務(wù)的大眾化修理廠。汽車制造廠授權(quán)的特約維修站。公路沿線只從事一項業(yè)務(wù)的專業(yè)維修點。（1）（2）（3）學(xué)習(xí)情境二 認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展二、國外汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢1）展前工作連鎖、品牌化經(jīng)營（2）（3）（1）從維修為主轉(zhuǎn)向養(yǎng)護(hù)為主汽車快修連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速規(guī)模化經(jīng)營和規(guī)范

（5）化經(jīng)營（4）電子化和信息化學(xué)習(xí)情境二 認(rèn)識國外汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展學(xué)習(xí)情境三了解汽車維修行業(yè)的管理一、汽車維修行業(yè)管理的任務(wù)2.制定維修行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃1.貫徹政策法規(guī)，做好監(jiān)督檢查4.做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作3.執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高維修質(zhì)量學(xué)習(xí)情境三了解汽車維修行業(yè)的管理一、汽車維修行業(yè)管理的任務(wù)（1）協(xié)調(diào)各維修業(yè)戶間的關(guān)系，促進(jìn)行業(yè)內(nèi)的合理分工、正當(dāng)競爭。4.做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作（4）開展技術(shù)培訓(xùn)和信息交流。（3）協(xié)調(diào)維修業(yè)戶和管理部門的關(guān)系。（2）協(xié)調(diào)維修企業(yè)和用戶間的關(guān)系。學(xué)習(xí)情境三了解汽車維修行業(yè)的管理（2）負(fù)責(zé)汽車維修企業(yè)的維修經(jīng)營管理。二、汽車維修行業(yè)管理的內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)汽車維修企業(yè)許可證件管理。（3）負(fù)責(zé)汽車維修企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督管理。（4）負(fù)責(zé)汽車維修企業(yè)的技術(shù)人員管理。（6）負(fù)責(zé)汽車維修技術(shù)的咨詢服務(wù)。（5）負(fù)責(zé)汽車維修合同管理。學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類一、按汽車行業(yè)的管理規(guī)定分類1.汽車整車維修企業(yè)2.汽車專項維修業(yè)戶學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類二、按維修企業(yè)的經(jīng)營模式分類2.快修快保店（連鎖經(jīng)營店）1.4S店或3S店4.綜合性維修廠3.路邊店學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類1.專項維修（2）電氣部分（1）發(fā)動機(jī)部分（4）鈑金噴漆（3）底盤部分（7）汽車內(nèi)飾的修復(fù)（5）汽車玻璃（6）輪轂、輪圈的修復(fù)學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類2.汽車養(yǎng)護(hù)（1）常規(guī)保養(yǎng)。（2）季節(jié)保養(yǎng)。（3）深度保養(yǎng)。學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類3.汽車美容、護(hù)理1）車表護(hù)理2）內(nèi)飾護(hù)理學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類4.汽車裝飾（1）新車裝飾。（2）高級裝飾。學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類5.汽車改裝（1）外觀改裝（4）先進(jìn)電子裝置（3）影音系統(tǒng)（2）性能提升（5）防盜系統(tǒng)學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類6.輪胎服務(wù)輪胎動平衡更換輪胎四輪定位快速補胎專業(yè)補胎輪胎充氮氣學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類7.汽車俱樂部新車上牌、代辦車輛證照、年檢等；保險、理賠代理；協(xié)助處理本地或異地交通事故、交通違章等；維修代用車、汽車租賃等；為到外地旅游的顧客爭取購物、住宿、娛樂、航空機(jī)票、接送、預(yù)定等方面的折讓優(yōu)惠；組織活動，如自駕游、試駕、大規(guī)模團(tuán)購、汽車救援等。學(xué)習(xí)情境四掌握汽車維修企業(yè)的分類三、按經(jīng)營項目分類8.二手車經(jīng)營二手車翻新處理二手車交易及手續(xù)辦理了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能；了解企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容、步驟、方法，熟悉汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式；清楚現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略；了解ERP管理思想和作用；了解企業(yè)文化及構(gòu)成要素，認(rèn)識企業(yè)文化的價值，認(rèn)識企業(yè)形象的特征與功能。知識目標(biāo)能夠進(jìn)行小型汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計；能夠思考并提出維修企業(yè)的經(jīng)營策略；能夠?qū)ζ嚲S修企業(yè)進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)形象建設(shè)。能力目標(biāo)一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理1.計劃職能7.創(chuàng)新職能3.領(lǐng)導(dǎo)職能6.協(xié)調(diào)職能5.控制職能4.激勵職能2.組織職能二、管理者的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理1.企業(yè)管理者的品德素質(zhì)企業(yè)管理者對事業(yè)應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，更要具有崇高的品德。企業(yè)管理者必須正確對待環(huán)境保護(hù)、公共衛(wèi)生、公共秩序等問題，必須對企業(yè)投資者、員工、消費者和社會負(fù)責(zé)；企業(yè)管理者必須具有良好的工作作風(fēng)，尊重科學(xué)，重視民主，知人善任。二、管理者的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理2.企業(yè)管理者的知識素質(zhì)1）專業(yè)基礎(chǔ)知識2）專業(yè)知識3）經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律學(xué)知識二、管理者的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理3.企業(yè)管理者的能力素質(zhì)1）決策能力2）組織能力3）控制能力二、管理者的素質(zhì)要求學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理4.企業(yè)管理者的身體、心理素質(zhì)1）身體素質(zhì)2）心理素質(zhì)學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理2）三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素管理制度化1）管理程序規(guī)范化3）細(xì)節(jié)決定成敗1.管理學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理2）人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3）人力資源管理需要人性化三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素1）企業(yè)勞動力素質(zhì)發(fā)生了根本變化2.人力資源三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理1）市場觀念2）競爭觀念3）風(fēng)險觀念3.市場三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理4.資金資金是企業(yè)的血液，離開了資金企業(yè)無法生存。企業(yè)的資金組成呈現(xiàn)多元化，國有、集體、民營、股份制、中外合資、外資等多種形式并存。三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理1）掌握先進(jìn)的汽車維修技術(shù)2）具有先進(jìn)的維修體制5.技術(shù)三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理6.設(shè)備1）重視使用先進(jìn)的儀器4）使用計算機(jī)管理系統(tǒng)三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理7.配件由于汽車質(zhì)量不斷提高及汽車上使用的電子產(chǎn)品不斷增多，傳統(tǒng)的維修項目如水泵修理、刮水器電動機(jī)修理等將逐步減少或消失，取而代之的將是以換件為主的修理模式。客戶對汽車維修質(zhì)量要求的提高及現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的時間要求，配件管理也必須跟上汽車維修發(fā)展的步伐。對汽車維修企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60%～70%，是企業(yè)獲利的主要來源。零配件的備料速度、采購快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修工期，影響客戶滿意度和企業(yè)的效益。三、現(xiàn)代維修企業(yè)的管理要素學(xué)習(xí)情境一 了解現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理8.信息信息是企業(yè)的神經(jīng)，市場信息瞬息萬變，企業(yè)管理者必須牢固樹立信息觀念，重視信息的及時性、充分性和有效性，將信息管理放在企業(yè)經(jīng)營管理的重要位置。只有緊盯市場信息，不放過任何一個可供利用的市場機(jī)會，才能在市場競爭中立于不敗之地。信息對企業(yè)管理者決策有極其重要的作用。學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)就像人體的骨骼系統(tǒng)，是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和構(gòu)造核心競爭力的載體，也是企業(yè)員工發(fā)揮各自優(yōu)勢獲得自身發(fā)展的平臺。一個合理的組織機(jī)構(gòu)可以讓企業(yè)員工步調(diào)一致，同心協(xié)力向著一個目標(biāo)邁進(jìn)。一個不合理的組織機(jī)構(gòu)能使企業(yè)組織效率降低，內(nèi)耗增加，影響企業(yè)的成功和發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要遵循以下三條原則。組織機(jī)構(gòu)目標(biāo)要明確。組織機(jī)構(gòu)的各功能模塊要清晰。組織機(jī)構(gòu)分工明確。學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)一、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的具體內(nèi)容根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)要求，建立一個合理的組織結(jié)構(gòu)。按照專業(yè)性質(zhì)進(jìn)行分工，劃定各部門、各人員的職責(zé)范圍。按照規(guī)定的責(zé)任，賦予各部門、人員以相應(yīng)的職權(quán)。規(guī)定上下級、同級、不同部門的人員之間縱橫的領(lǐng)導(dǎo)或協(xié)作關(guān)系，建立信息溝通的正常渠道。為各崗位分配、選用適合崗位要求的人員。對各類人員進(jìn)行培訓(xùn)，建立獎懲的辦法，激勵其工作積極性，使組織正常運行，并發(fā)揮預(yù)定的效能。一、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)2.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的具體步驟（1）根據(jù)企業(yè)物流的流程，確定最優(yōu)化的總體業(yè)務(wù)流程。（3）規(guī)定各崗位人員的素質(zhì)要求，確定各崗位所需員工的數(shù)量。（2）按照總體業(yè)務(wù)流程，本著優(yōu)化的原則設(shè)計各個崗位。（4）設(shè)計控制業(yè)務(wù)流程的組織機(jī)構(gòu)。一、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)3.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法劃分工作部門。建立部門。確定管理層次。確定職權(quán)關(guān)系。（1）（2）（4）（3）二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)1.一般汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式2）1）3）一類整車維修企業(yè)二類整車維修企業(yè)汽車專項維修業(yè)戶二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-1一類整車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-2二類整車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-3汽車專項維修業(yè)戶組織機(jī)構(gòu)二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)2.3S特約服務(wù)站常見組織機(jī)構(gòu)形式圖2-43S特約服務(wù)站常見組織機(jī)構(gòu)二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)3.4S特約服務(wù)站常見組織機(jī)構(gòu)形式圖2-5通用雪佛蘭4S店組織機(jī)構(gòu)圖二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-6銷售部組織機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-7售后服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-8客戶服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-9財務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)圖二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境二 初識汽車維修企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖2-10行政部組織機(jī)構(gòu)圖二、汽車維修企業(yè)常見組織機(jī)構(gòu)形式學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略2.以顧客滿意為中心1.誠信經(jīng)營3.以人為本4.管理創(chuàng)新5.塑造品牌6.超越競爭學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略案例案例

“小拇指”再次被認(rèn)定為浙江省知名商號2013年1月15日，“小拇指”品牌被浙江省工商行政管理局認(rèn)定為2012年度浙江省知名商號。自2004年成立以來，“小拇指人”就一直堅持“誠信從小開始、品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、伙伴分享快樂”的企業(yè)文化，為當(dāng)時羸弱混亂的汽車后市場注入了誠信的價值理念，并成為首家提出“終身質(zhì)保、全國聯(lián)?！钡钠嚲S修連鎖企業(yè)，提升了整個汽車后市場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善的加盟服務(wù)體系以及品牌管理體系，正在持續(xù)提升“小拇指”的品牌號召力，品牌影響力日益凸顯。杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司是擁有500多家加盟商的連鎖經(jīng)營企業(yè)，是中國特許連鎖百強(qiáng)企業(yè)，以49道工序的漆面修補技術(shù)領(lǐng)跑汽車后服務(wù)市場，首創(chuàng)汽車微修理念，連續(xù)兩屆被評為最具成長特許經(jīng)營50強(qiáng)的連鎖品牌，蟬聯(lián)三屆中國優(yōu)秀特許加盟品牌，唯一入選杭州市高新技術(shù)企業(yè)稱號的汽車維修連鎖企業(yè)。自2004年創(chuàng)辦以來，小拇指一直是品質(zhì)和效率的代名詞，開二店（即原加盟商擇地再開新店）的加盟商比例高達(dá)35％左右，高出行業(yè)平均水平20多個百分點，每天為3000多部車輛提供“多快好省”的特色服務(wù)，維修記錄已達(dá)180萬輛次，消費者滿意度一直保持在98％以上。案例2013年1月15日，“小拇指”品牌被浙江省工商行政管理局認(rèn)定為2012年度浙江省知名商號。自2004年成立以來，“小拇指人”就一直堅持“誠信從小開始、品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、伙伴分享快樂”的企業(yè)文化，為當(dāng)時羸弱混亂的汽車后市場注入了誠信的價值理念，并成為首家提出“終身質(zhì)保、全國聯(lián)?！钡钠嚲S修連鎖企業(yè)，提升了整個汽車后市場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善的加盟服務(wù)體系以及品牌管理體系，正在持續(xù)提升“小拇指”的品牌號召力，品牌影響力日益凸顯。杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司是擁有500多家加盟商的連鎖經(jīng)營企業(yè)，是中國特許連鎖百強(qiáng)企業(yè)，以49道工序的漆面修補技術(shù)領(lǐng)跑汽車后服務(wù)市場，首創(chuàng)汽車微修理念，連續(xù)兩屆被評為最具成長特許經(jīng)營50強(qiáng)的連鎖品牌，蟬聯(lián)三屆中國優(yōu)秀特許加盟品牌，唯一入選杭州市高新技術(shù)企業(yè)稱號的汽車維修連鎖企業(yè)。自2004年創(chuàng)辦以來，小拇指一直是品質(zhì)和效率的代名詞，開二店（即原加盟商擇地再開新店）的加盟商比例高達(dá)35％左右，高出行業(yè)平均水平20多個百分點，每天為3

000多部車輛提供“多快好省”的特色服務(wù)，維修記錄已達(dá)180萬輛次，消費者滿意度一直保持在98％以上。“小拇指”再次被認(rèn)定為浙江省知名商號學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略二、經(jīng)營戰(zhàn)略形式1.市場滲透戰(zhàn)略（1）通過擴(kuò)大廣告宣傳等促銷活動，增加產(chǎn)品的知名度，使客戶對本企業(yè)有更多了解。讓更多老客戶享受企業(yè)的服務(wù)，并不斷增加新客戶。（2）通過降低生產(chǎn)成本，采取降價的辦法吸引新客戶，刺激老客戶更多地消費。這種戰(zhàn)略一般適用于市場需求較穩(wěn)定、產(chǎn)品處于成長或剛進(jìn)入成熟階段的企業(yè)。學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略二、經(jīng)營戰(zhàn)略形式2.市場開發(fā)戰(zhàn)略（1）尋找新市場。（2）尋找潛在客戶。學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略二、經(jīng)營戰(zhàn)略形式3.產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略（1）改善老產(chǎn)品。（2）開發(fā)新產(chǎn)品。學(xué)習(xí)情境三學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略二、經(jīng)營戰(zhàn)略形式 4.多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略多樣化經(jīng)營是指企業(yè)同時提供兩種以上的服務(wù)，以求達(dá)到最佳經(jīng)濟(jì)效益的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。汽車維修行業(yè)的經(jīng)營項目很多，有汽車專項維修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容護(hù)理、汽車裝飾、汽車改裝等，與汽車維修相關(guān)的行業(yè)有汽車銷售、汽車俱樂部、汽車租賃、二手車經(jīng)營等，這些都是維修企業(yè)可以涉獵的。學(xué)習(xí)情境三 學(xué)習(xí)現(xiàn)代維修企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略三、適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式適合汽車維修企業(yè)的五種經(jīng)營戰(zhàn)略模式1.“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略3.聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略2.尋找市場空隙戰(zhàn)略4.經(jīng)營特色戰(zhàn)略5.特許經(jīng)營戰(zhàn)略學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）一、ERP的產(chǎn)生

19世紀(jì)初工業(yè)革命以后，手工業(yè)作坊迅速向工廠生產(chǎn)的方向發(fā)展，出現(xiàn)了制造業(yè)。到20世紀(jì)初，泰勒的科學(xué)管理和福特的T型汽車生產(chǎn)流水線，把制造業(yè)推向了更高的層次。20世紀(jì)初產(chǎn)生的訂貨點法（orderpoint）是一種傳統(tǒng)的庫存管理技術(shù)，在20世紀(jì)40年代得到了廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)60年代，人們在研究需求分類的基礎(chǔ)上，在計算機(jī)上實現(xiàn)了“物料需求計劃”即MRP（materialrequirementplanning）。20世紀(jì)80年代后期，人們又將生產(chǎn)活動中的主要環(huán)節(jié)與閉環(huán)MRP合成為一個系統(tǒng)，成為管理企業(yè)的一種綜合性制訂計劃的工具。為了滿足企業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代的市場競爭要求，解決企業(yè)面向全社會資源怎樣進(jìn)行有效利用與管理的新課題，20世紀(jì)90年代初，美國Gartner

Group公司在“制造資源計劃”（MRPⅡ）的基礎(chǔ)上，提出了覆蓋范圍更加廣泛的“企業(yè)資源計劃”（enterpriseresource

planning，ERP）。學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）二、ERP系統(tǒng)的基本原理1.ERP系統(tǒng)的基本概念（1）ERP不僅是一個軟件系統(tǒng)，也是一個集組織模型、企業(yè)規(guī)范、信息技術(shù)、實施方法于一體的綜合管理應(yīng)用體系。（2）ERP使得企業(yè)的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點，使企業(yè)獲得最大利潤”。（3）ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控發(fā)展到引入商務(wù)智能，使得以往簡單的事務(wù)處理系統(tǒng)變成了真正智能化的管理控制系統(tǒng)。（4）從軟件結(jié)構(gòu)而言，現(xiàn)在的ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的要求，可以支持跨平臺、多組織的應(yīng)用，并和電子商務(wù)的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)編輯接口。學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）二、ERP系統(tǒng)的基本原理2.ERP系統(tǒng)的基本模塊結(jié)構(gòu)根據(jù)ERP的基本概念和思想，ERP系統(tǒng)涵蓋了整個企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)鏈上信息的管理。在考慮ERP的功能模塊時，應(yīng)該首先意識到ERP是由MRP及MRPⅡ發(fā)展而來的，三者的關(guān)系是不同層次企業(yè)應(yīng)用的不同解決方案，后者是對企業(yè)新需求的補充。事實上，當(dāng)前一些國際領(lǐng)先的ERP軟件不但具備上述功能，而且早已經(jīng)超出了制造業(yè)的應(yīng)用范圍，成為了具有廣泛應(yīng)用范圍且適應(yīng)性很強(qiáng)的企業(yè)管理信息系統(tǒng)。學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）三、ERP管理思想2.精益生產(chǎn)、敏捷制造和同步工程的思想1.對整個供應(yīng)鏈進(jìn)行管理的思想3.事先計劃和事中控制的思想學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）四、ERP的作用1.定量方面(2)按期交貨，提高服務(wù)質(zhì)量。(1)降低庫存。(3)縮短采購提前期。(4)提高勞動生產(chǎn)率。(5)降低成本。(6)管理水平提高。學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）四、ERP的作用2.定性方面(l)ERP的應(yīng)用簡化了工作程序，加快了反應(yīng)速度。(2)ERP的應(yīng)用保證了數(shù)據(jù)的正確性、及時性。(3)ERP的應(yīng)用加強(qiáng)公司的競爭力。提高了適應(yīng)市場變化的應(yīng)變能力。由于實行了統(tǒng)一的計劃、統(tǒng)一的信息管理，部門之間、車間之間相互矛盾減少，相互理解增多，開會、討論也減少。生產(chǎn)環(huán)境出現(xiàn)變化，手工操作、手工傳遞信息逐步減少，代之以信息自動輸出，計算機(jī)報表顯示。學(xué)習(xí)情境四汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）五、汽車維修企業(yè)的ERP管理2.定性方面定性方面

1.汽車進(jìn)廠臺賬建立2.制訂汽車維修計劃維修作業(yè)

備件安全庫存量5.備件領(lǐng)用9.出廠交接8.結(jié)算方式7.出廠驗收6.設(shè)備管理學(xué)習(xí)情境四 汽車維修企業(yè)資源計劃（ERP）六、汽車維修企業(yè)使用ERP管理系統(tǒng)的功用即時了解零配件的入庫、出庫、銷售情況，便于企業(yè)做好零配件銷售管理，實現(xiàn)合理庫存。對車輛維修和零配件銷售統(tǒng)一標(biāo)價，取代自由度大的手工打價，便于企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄客戶的基本情況和車輛的技術(shù)數(shù)據(jù)，記錄維修過程的工藝流程，為車輛維修提供技術(shù)參考，便于企業(yè)做好客戶服務(wù)管理和車輛維修管理。利用計算機(jī)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)搜集相關(guān)維修資料，對員工進(jìn)行維修培訓(xùn)，在網(wǎng)上直接進(jìn)行維修技術(shù)的求助及交流，解決了維修資料缺乏、技術(shù)手段落后的難題。量化員工績效，使員工工資和本職工作掛鉤，提高員工的工作積極性。學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化1.企業(yè)文化概念人們在企業(yè)的這個小社會中從事著物質(zhì)或精神的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，必然會逐步形成某種共同的職業(yè)習(xí)慣、思維方式和精神狀態(tài)?！捌髽I(yè)文化”一詞，源于英文“corporateculture”,“corporate”有團(tuán)體的、法人的、共同的等含義，所以企業(yè)文化又稱公司文化、組織文化和管理文化。企業(yè)文化是企業(yè)的精神財富和靈魂，是企業(yè)凝聚力和向心力的來源，是企業(yè)職工的精神支柱。學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化2.企業(yè)文化的層次結(jié)構(gòu)（1）核心層。（2）中間層。（3）外圍層。學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化3.企業(yè)文化的構(gòu)成要素（1）企業(yè)環(huán)境。（4）企業(yè)禮儀。（3）模范人物。（2）企業(yè)價值觀。（5）文化網(wǎng)絡(luò)。1）企業(yè)文化的五要素學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化3.企業(yè)文化的構(gòu)成要素2）企業(yè)精神學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化4.現(xiàn)代企業(yè)文化的特征1）現(xiàn)代企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)企業(yè)共識4）現(xiàn)代企業(yè)文化有著模糊而相對穩(wěn)定的企業(yè)目標(biāo)2）現(xiàn)代企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)自覺意識3）現(xiàn)代企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)有特色的企業(yè)形象學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化5.企業(yè)文化的功能1）凝聚功能2）導(dǎo)向功能與約束功能3）協(xié)調(diào)功能4）塑造形象功能學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化6.企業(yè)文化的價值1）企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價值2）企業(yè)文化的社會價值學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)一、企業(yè)文化7.汽車維修企業(yè)的文化創(chuàng)建精神文化的提煉1）制度文化的創(chuàng)新2）創(chuàng)造一種優(yōu)秀的行為文化33）物質(zhì)文化的構(gòu)建44）強(qiáng)化儀式，注重形象文化的塑造5）學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)二、企業(yè)形象建設(shè)1.企業(yè)形象的外部形象1）知名度和美譽

度——企業(yè)外部形象的中心2）企業(yè)外部形象的載體學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)二、企業(yè)形象建設(shè)2.企業(yè)形象的構(gòu)成學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)二、企業(yè)形象建設(shè)3.企業(yè)形象的功能1）規(guī)范與導(dǎo)向功能7）吸引人才和擴(kuò)張功能2）資產(chǎn)增值功能6）促銷功能5）輻射功能4）激勵功能3）關(guān)系構(gòu)建功能學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)二、企業(yè)形象建設(shè)4.汽車維修企業(yè)的策略CIS圖2-12企業(yè)形象識別系統(tǒng)學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)二、企業(yè)形象建設(shè)5.正確運用CIS的原則（1）公眾原則。（2）真實性原則。（3）系統(tǒng)性原則。（4）長期性原則。學(xué)習(xí)情境五現(xiàn)代汽車維修企業(yè)文化建設(shè)三、汽車維修企業(yè)文化塑造 1.注重樹立良好的企業(yè)形象

2.培養(yǎng)企業(yè)精神、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力3.建立激勵機(jī)制4.注意學(xué)習(xí)氛圍的培養(yǎng)

5.加強(qiáng)群體意識和團(tuán)隊精神

6.管理者是企業(yè)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)者、傳播者、駕馭者籌建汽車維修企業(yè)熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批了解汽車維修企業(yè)籌建過程中的注意事項；了解汽車維修企業(yè)的開業(yè)具備的人員、設(shè)備及場地條件；掌握汽車維修企業(yè)開業(yè)及變更所需程序；熟悉并掌握汽車維修企業(yè)審驗內(nèi)容及程序。知識目標(biāo)能夠進(jìn)行汽車維修企業(yè)開業(yè)的可行性分析；能夠準(zhǔn)確選擇汽車維修企業(yè)的市場定位；能夠編制汽車維修企業(yè)開業(yè)計劃；能夠?qū)嵤┢嚲S修企業(yè)的開停業(yè)、變更及審驗手續(xù)。能力目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)導(dǎo)入小李的表哥想開一家汽車美容裝飾店，委托小李幫忙調(diào)研，選擇一個合適的廠址，給出可行性方案。小李也知道廠址對于今后的經(jīng)營效果很重要，他很重視這個任務(wù)，但卻不知從何下手。汽車維修企業(yè)的籌建開業(yè)工作將對整個企業(yè)的發(fā)展起到一個導(dǎo)向的作用?；I建開業(yè)的過程主要包括廠址的確定、經(jīng)營資格的審批、基礎(chǔ)設(shè)施的建立、儀器配件的采購調(diào)試、員工的招聘培訓(xùn)以及內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作的實施等。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇1.市場調(diào)研（1）明確企業(yè)發(fā)展方向。（4）進(jìn)行競爭者觀察。1）市場調(diào)研的含義與意義學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇1.市場調(diào)研（1）室內(nèi)調(diào)研。（2）實地調(diào)查。2）市場調(diào)研的方法學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇1.市場調(diào)研3）市場調(diào)研的步驟準(zhǔn)備階段。實施階段。分析結(jié)果。總結(jié)階段。（1）（2）（4）（3）學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇2.確定企業(yè)位置類型1）商圈的內(nèi)容商圈是指以維修企業(yè)廠址為中心向外延伸一定距離而形成的一個方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域。商圈有商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、住商混合、住辦混合區(qū)幾個形態(tài)。商圈由核心商業(yè)圈、次級商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成。商圈的要素主要包括：消費人群、有效經(jīng)營者、有效的商業(yè)管理、商業(yè)發(fā)展前景、商業(yè)形象、商圈功能。商圈按功能分為傳統(tǒng)商圈、主題商圈、概念商圈。如北京王府井商圈屬于傳統(tǒng)商圈，而像北京中關(guān)村數(shù)碼城、北京亞運村汽車交易市場、石家莊汽車工業(yè)園區(qū)等屬于主題商圈。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇2.確定企業(yè)位置類型（1）人口

（2）勞動規(guī)模及特 力保障。征。（3）供貨來源。（4）促銷。（5）經(jīng)濟(jì)情況。（6）競爭情況。2）商圈的分析內(nèi)容（7）法規(guī)。（8）其他。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇2.確定企業(yè)位置類型（1）市郊孤立汽車服務(wù)經(jīng)營區(qū)域。（2）半飽和汽車服務(wù)經(jīng)營區(qū)。(3）汽車城或汽車服務(wù)中心。汽車企業(yè)位置類型學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)一、維修企業(yè)廠址的選擇3.確定廠址和企業(yè)規(guī)模1）確定企業(yè)廠址2）廠區(qū)規(guī)劃及廠區(qū)設(shè)施3）確定企業(yè)規(guī)模學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析1.車源分析（包括車型保有量）周邊車源分析自帶車源分析企業(yè)發(fā)展車源分析潛在車源分析1）2）4）3）學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析2.周邊維修企業(yè)狀況分析1）

周邊維修企業(yè)的長期目標(biāo)和戰(zhàn)略分析技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力和能力的分析2）經(jīng)營狀況分析33）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析44）社會資源、土地、建筑成本分析5）學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析3.經(jīng)營定位分析1）塑造經(jīng)營特色2）經(jīng)營模式和經(jīng)營規(guī)模檔次學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析3.經(jīng)營定位分析（1）確定市場戰(zhàn)略范圍內(nèi)的維修車輛保有數(shù)。（2）確定維修車型和日維修量。（3）確定維修工位數(shù)量。（4）確定聘用人員數(shù)量和素質(zhì)要求。在投資經(jīng)營之前，一定要對以下幾個方面進(jìn)行周密分析：學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析4.配件供應(yīng)渠道及管理分析控制好配件采購環(huán)節(jié)的方法：盡量縮短廠址和配件經(jīng)營廠家的空間距離和時間距離；做好市場預(yù)測，掌握配件商情；同配件商建立良好的合作關(guān)系，保證配件和輔料質(zhì)量，并盡量采取供貨直達(dá)方式，減少中間環(huán)節(jié)，減少配件帶來的風(fēng)險。做好配件管理環(huán)節(jié)的方法：做好備料管理；做好零配件的進(jìn)出庫管理和計劃管理。這關(guān)系到資金周轉(zhuǎn)速度和車輛的維修速度。切實做好配件采購和配件管理兩個環(huán)節(jié)，合理采購，科學(xué)保證庫存量，盤活庫存物資，才能得到最大的回報。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)二、汽車維修企業(yè)的可行性分析5.投資狀況及回報率分析（3）成本分析。2）投資回報率分析1）投資狀況分析（1）資金來源。（2）資本流向。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)三、汽車維修企業(yè)開業(yè)籌備工作1.基礎(chǔ)管理工作2.儀器設(shè)備及配件3.員工4.基礎(chǔ)設(shè)施5.形象標(biāo)志學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)四、開業(yè)慶典開業(yè)慶典的作用有助于塑造出企業(yè)的良好形象，提高知名度與美譽度。有助于增強(qiáng)員工的自豪感與責(zé)任心，從而為企業(yè)創(chuàng)造出一個良好的開端。有助于擴(kuò)大企業(yè)的社會影響，吸引社會各界的重視與關(guān)心。有助于讓支持過企業(yè)的社會各界人事單位一同分享成功的喜悅，進(jìn)而為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。有助于將企業(yè)的建立“廣而告之”，招徠顧客。學(xué)習(xí)情境一 籌建汽車維修企業(yè)四、開業(yè)慶典2.開業(yè)慶典的程序Step

1請貴賓廣告宣傳Step

4慶典會場布置Step

3安排現(xiàn)場活動和優(yōu)惠活動Step

2開業(yè)儀式程序Step

5學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件一、汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件導(dǎo)入小李在維修廠工作兩年后，想自己開一家小型汽車維修廠，卻又不知這種汽車維修企業(yè)需要具備什么樣的開業(yè)條件，在人、財、物上如何準(zhǔn)備，很是犯難。隨著越來越多的汽車新技術(shù)的應(yīng)用，如電子技術(shù)在汽車上的廣泛應(yīng)用，對汽車從業(yè)人員的素質(zhì)、檢測維修設(shè)備的水平等方面有了更高的要求。學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件一、汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件2.組織管理條件1.人員條件3.安全生產(chǎn)條件4.環(huán)境保護(hù)條件5.設(shè)施條件6.設(shè)備條件學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件二、汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)條件1.通用條件2.專項維修經(jīng)營范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件二、汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)條件2）車身維修3）電氣系統(tǒng)維修4）自動變速器修理5）車身清潔維護(hù)6）涂漆7）輪胎動平衡及修補2.專項維修經(jīng)營范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件8）四輪定位檢測調(diào)整1）發(fā)動機(jī)修理學(xué)習(xí)情境二 熟悉汽車維修企業(yè)開業(yè)條件二、汽車專項維修業(yè)戶開業(yè)條件9）供油系統(tǒng)維護(hù)及油品更換10）噴油泵和噴油器維修11）曲軸修磨12）氣缸鏜磨13）散熱器水箱維修14）空調(diào)維修15）汽車裝潢（篷布、坐墊及內(nèi)裝飾）16）汽車玻璃安裝2.專項維修經(jīng)營范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序1.開業(yè)申請需具備的條件（1）有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廠房。有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施。（2）有必要的技術(shù)人員。（3）有健全的維修管理制度。（4）有必要的消防和環(huán)境保護(hù)措施。（5）學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序2.提交申請材料（1）機(jī)動車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)主的法人代表或經(jīng)營業(yè)戶，須向縣級以上道路運政管理機(jī)構(gòu)提出籌建立項申請。（2）提交開業(yè)書面申請報告。（3）同時向道路運政管理機(jī)構(gòu)提交企業(yè)負(fù)責(zé)人、法人身份證、經(jīng)營場地、停車場面積資料、土地使用權(quán)及產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同復(fù)印件（需驗原件）。企業(yè)負(fù)責(zé)人、法人若非當(dāng)?shù)貞艨诘?，還需提供暫住證或所有街道證明。（4）需提供工商名稱核準(zhǔn)通知書或工商營業(yè)執(zhí)照副本(驗原件)。（5）需提供廠區(qū)平面和工藝布置圖。（6）需提供廠區(qū)符合消防安全有關(guān)規(guī)定證明文件復(fù)印件(驗原件)。（7）需提供廠區(qū)符合環(huán)保有關(guān)規(guī)定證明文件。（8）企業(yè)員工的維修行業(yè)從業(yè)資格證。（9）維修檢測設(shè)備及計量設(shè)備檢定合格證明。（10）生產(chǎn)管理的各項基本制度包括機(jī)具設(shè)備管理及維修制度、安全生產(chǎn)和文明衛(wèi)生制度、服務(wù)承諾、維修收費標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量保證制度、質(zhì)量檢驗制度、接車、服務(wù)、配件、返工處理、客戶跟蹤服務(wù)、環(huán)保等管理范疇。學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序3.汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序籌建機(jī)動車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)主的法人代表或經(jīng)營業(yè)戶，須在規(guī)定期限內(nèi)填寫“交通行政許可申請書”“開業(yè)申請表”，提出開業(yè)申請，同時向道路運政管理機(jī)構(gòu)提交法人身份證、經(jīng)營場地、停車場面積資料、土地使用權(quán)及產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件等以上提到的各種證件復(fù)印件和相關(guān)的制度及有關(guān)材料，經(jīng)營特約維修的業(yè)戶還應(yīng)提供正式的簽約合同，開業(yè)申請由批準(zhǔn)立項的道路運政管理機(jī)構(gòu)受理。受理開業(yè)申請的道路運輸管理機(jī)構(gòu)接到開業(yè)申請后，應(yīng)當(dāng)派出專門評審組織，對申請人的籌建工作按國標(biāo)《汽車維修開業(yè)條件》批準(zhǔn)立項申請的要求進(jìn)行現(xiàn)場勘驗，自受理申請之日起15日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。由審批機(jī)構(gòu)核發(fā)經(jīng)營許可證及銅制汽車維修企業(yè)經(jīng)營標(biāo)志牌給批準(zhǔn)開業(yè)的申請人。領(lǐng)取有關(guān)單證。學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序4.申請汽車維修連鎖經(jīng)

營服務(wù)網(wǎng)點許可的程序（1）汽車維修連鎖經(jīng)營企業(yè)總部汽車維修經(jīng)營許可證件復(fù)印件。（4）連鎖經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點符合汽車維修經(jīng)營相應(yīng)開業(yè)條件的承諾書。學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批一、汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)審批程序5.3S或4S特約維修站審批流程（1）候選單位填寫申請表。（2）廠家評分。（3）實地訪談。（4）訪談評分。（5）審核認(rèn)定。（6）意向協(xié)議。（7）申請驗收。（8）正式協(xié)議。3S或4S特約維修站審批流程學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批二、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶歇業(yè)申請、審批程序（1）受理汽車維修企業(yè)經(jīng)營者歇業(yè)申請的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu)，并可要求申請人提前30天提出歇業(yè)申請，填寫相關(guān)的歇業(yè)申請表。受理申請歇業(yè)時，道路運政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核申請人提供的債權(quán)、債務(wù)及其他遺留問題處理的有關(guān)材料，并在10天內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。經(jīng)批準(zhǔn)歇業(yè)的汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶，應(yīng)當(dāng)提前10天發(fā)布歇業(yè)通告。經(jīng)營者正式歇業(yè)后，當(dāng)?shù)氐缆愤\政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向其收回各種經(jīng)營證件和有關(guān)單證票據(jù)。學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批三、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶停業(yè)申請程序（1）受理并批準(zhǔn)經(jīng)營者臨時停業(yè)申請的，應(yīng)當(dāng)是原批準(zhǔn)開業(yè)的機(jī)構(gòu)。（2）經(jīng)營者臨時停業(yè)期滿需要恢復(fù)營業(yè)時，由原批準(zhǔn)機(jī)構(gòu)受理其復(fù)業(yè)申請。學(xué)習(xí)情境三 維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批四、汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶變更申請、審批1.汽車維修企業(yè)或經(jīng)營業(yè)戶異動變更2.經(jīng)營范圍的變更學(xué)習(xí)情境三維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè)、歇業(yè)、停業(yè)審批五、年度審驗（1）縣級以上道路運政管理機(jī)構(gòu),應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶進(jìn)行年度審驗。經(jīng)營業(yè)戶的年度審驗的時間，由省級或地級道路運政管理機(jī)構(gòu)確定。道路運政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前向經(jīng)營業(yè)戶公布年度審驗的具體安排并分發(fā)年度審驗表。年度審驗時應(yīng)向經(jīng)營業(yè)戶收回審驗表及有關(guān)證件。年度審驗的主要內(nèi)容：經(jīng)營資質(zhì)的評審，經(jīng)營行為的評審，規(guī)費繳納的情況。年度審驗結(jié)果應(yīng)記錄在“年度審驗表”，并存入分戶檔案中。學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識汽車維修企業(yè)崗位研究員工招聘和培訓(xùn)員工的績效考核報酬與激勵了解人力資源和人力資源管理的基本知識；了解汽車維修企業(yè)常見的組織機(jī)構(gòu)形式；了解員工招聘的原則，清楚員工招聘的基本知識；掌握員工培訓(xùn)的方法和形式；掌握激勵的相關(guān)理論及常用方法。知識目標(biāo)能夠組織員工招聘；能夠根據(jù)不同的員工特點組織員工培訓(xùn)；能夠利用相關(guān)方法對不同崗位的員工進(jìn)行績效考評；能夠用合適的方法激勵員工。能力目標(biāo)一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識1.人力資源的概念人力資源是指在一定時間、空間條件下，現(xiàn)實的和潛在的勞動力的數(shù)量和素質(zhì)的總稱。人力資源的總體概念既包括勞動力的數(shù)量，還包括其素質(zhì)，更包含著它的結(jié)構(gòu)。因此，人力資源體現(xiàn)在它的體質(zhì)、知識、智力、經(jīng)驗、技能等諸多方面。人力資源管理是指企業(yè)為了實現(xiàn)其既定目標(biāo)，運用現(xiàn)代管理措施和手段，對人力資源的獲取、開發(fā)、培訓(xùn)、使用和激勵等方面進(jìn)行規(guī)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)的一系列活動的綜合過程。一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識2.人力資源管理的基本原理1）能位匹配原理2）互補優(yōu)化原理3）動態(tài)適應(yīng)原理4）激勵強(qiáng)化原理5）公平競爭原理二、人力資源管理的目標(biāo)與任務(wù)學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識最大限度地滿足企業(yè)人力資源的需求，保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。最大限度地開發(fā)與管理企業(yè)內(nèi)外的人力資源，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。最大限度地維護(hù)與激勵企業(yè)內(nèi)部人力資源，充分發(fā)揮員工潛能，使人力資源得到應(yīng)有的補充和提升。最大限度地利用人力資源的規(guī)律和方法，正確處理和協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營過程中人與人的關(guān)系、人與事的關(guān)系、人與物的關(guān)系，維持人、事、物在時間和空間上的協(xié)調(diào)，實現(xiàn)最優(yōu)結(jié)合。最大限度地保障人力資源的環(huán)境條件，確保勞動安全，避免生產(chǎn)事故。1.人力資源管理的目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識1.人力資源管理的目標(biāo)最大限度地提高勞動生產(chǎn)效率，盡力以最小、最合理的投入獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。最大限度地遵循價值杠桿原理，發(fā)掘人才，使用人才，培養(yǎng)人才，留住人才。最大限度地研究、分析企業(yè)生產(chǎn)綱領(lǐng)和規(guī)模效益的配比關(guān)系，精心進(jìn)行崗位設(shè)計，達(dá)到職數(shù)、職位的科學(xué)、合理配置。最大限度地從戰(zhàn)略高度前瞻企業(yè)的發(fā)展前景，準(zhǔn)確預(yù)測人力資源的目標(biāo)，制訂人力資源規(guī)劃。最大限度地創(chuàng)造和培育企業(yè)人際氛圍，塑造良好的企業(yè)文化，以利于員工工作、學(xué)習(xí)和生活。二、人力資源管理的目標(biāo)與任務(wù)一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識2.人力資源管理的任務(wù)2）工作和崗位分析1）做好人力資源規(guī)劃3）人力資源配置4）員工招聘5）人才維護(hù)6）人力資源開發(fā)一、現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的管理職能學(xué)習(xí)情境一 學(xué)習(xí)人力資源管理的基本知識2.人力資源管理的任務(wù)一、崗位研究學(xué)習(xí)情境二 汽車維修企業(yè)崗位研究1.崗位調(diào)查2.崗位分析3.崗位設(shè)計4.崗位評價5.崗位歸類分級二、崗位說明書崗位說明書不但可以幫助任職人員了解其工作，明確其責(zé)任范圍，還可以為管理者的決策提供參考。大致包括：崗位基本信息、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作的時間特征、工作完成結(jié)果及建議參考標(biāo)準(zhǔn)、所需教育背景、需要的工作經(jīng)驗、專業(yè)技能、專門的培訓(xùn)、體能要求等幾個方面。說明書詳細(xì)具體地說明了崗位自身特性和工作對人的要求。因此，崗位說明書要求準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰。學(xué)習(xí)情境二 汽車維修企業(yè)崗位研究一、員工招聘的基本原則和條件學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)1.員工招聘的基本原則為使員工招聘工作健康順利地進(jìn)行，在招聘過程中，應(yīng)遵循以下原則：以崗定員原則，公開招聘、擇優(yōu)錄取、守法運作原則，客觀公平公正原則，全面考察、德才兼?zhèn)?、量才使用原則，注重效率原則。一、員工招聘的基本原則和條件學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工聘用的基本條件1）汽車維修技工聘用的基本條件2）普通管理人員聘用的基本條件3）高層管理人員的基本條件二、員工招聘的途徑和程序?qū)W習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)1.員工招聘的途徑外部招聘內(nèi)部提升二、員工招聘的途徑和程序?qū)W習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工招聘的程序圖4-1員工招聘的基本程序二、員工招聘的途徑和程序?qū)W習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工招聘的程序圖4-2外部招聘流程二、員工招聘的途徑和程序?qū)W習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)圖4-3內(nèi)部招聘流程圖二、員工招聘的途徑和程序?qū)W習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工招聘的程序（2）容人。（1）知人。（4）做人。（3）用人。（7）公平競爭。（5）持續(xù)開發(fā)人力資源（6）人盡其才，人人都是人才。維修企業(yè)用人的原則三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)的必要性員工培訓(xùn)是提高汽車維修企業(yè)整體素質(zhì)的主要途徑員工培訓(xùn)可以促使員工與企業(yè)榮辱與共員工培訓(xùn)可以提高員工工作的能動性員工培訓(xùn)是保證高質(zhì)量維修的基礎(chǔ)1）2）3）4）三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工培訓(xùn)的形式1）按照員工在培訓(xùn)時的工作狀態(tài)分類（1）在職培訓(xùn)。（2）脫產(chǎn)培訓(xùn)。（3）半脫產(chǎn)培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工培訓(xùn)的形式2）按照培訓(xùn)的目的分類（1）文化技術(shù)培訓(xùn)。（2）學(xué)歷培訓(xùn)。（3）崗位(職務(wù))培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工培訓(xùn)的形式3）按照培訓(xùn)內(nèi)容的層次分類（1）初級培訓(xùn)。（2）中級培訓(xùn)。（3）高級培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)2.員工培訓(xùn)的形式4）按照培訓(xùn)對象不同分類（1）新員工培訓(xùn)（或稱上崗引導(dǎo)）。（2）在職員工培訓(xùn)。三、員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)情境三 員工招聘和培訓(xùn)3.員工培訓(xùn)的內(nèi)容維修企業(yè)員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際情況和需要，區(qū)分崗位區(qū)分層次進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。原則上與企業(yè)發(fā)展方向、規(guī)模相匹配。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)是員工所需要的，其次，請老師要請專業(yè)的，即專門從事汽車服務(wù)行業(yè)工作的老師，培訓(xùn)的方法可以多種多樣。一般可按照國家有關(guān)規(guī)定和企業(yè)的發(fā)展要求對現(xiàn)有崗位分期分批進(jìn)行。從目前的實際情況來看，考慮到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，大多數(shù)企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容僅僅局限于專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，具有一定規(guī)模的維修企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與員工職業(yè)生涯設(shè)計結(jié)合起來，以培養(yǎng)優(yōu)秀的、具有本企業(yè)特色的員工為宗旨。一、績效考評的作用和內(nèi)容學(xué)習(xí)情境四 員工的績效考核1.績效考評的作用3）4）5）1）績效考評是建立薪酬制度的基礎(chǔ)績效考評有助于實現(xiàn)員工的自我價值，提高企業(yè)效益績效考評是決定人員任用、調(diào)遣、

2）培訓(xùn)的主要依據(jù)績效考評是體現(xiàn)公平競爭的前提績效考評是激勵員工的根本一、績效考評的作用和內(nèi)容學(xué)習(xí)情境四 員工的績效考核2.績效考評的組織實施步驟員工、主管領(lǐng)導(dǎo)、人事管理人員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)共同商議績效考評內(nèi)容，并組成相應(yīng)的辦事機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組通知有關(guān)人員準(zhǔn)備考評，并下發(fā)相關(guān)文件和考核表。參評人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成考評內(nèi)容，并上報領(lǐng)導(dǎo)小組。將考核結(jié)果通知被考核的人員，如有異議，可與主管或領(lǐng)導(dǎo)小組共同商議解決辦法。根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎懲，并將結(jié)果納入員工檔案，交于人事部門存檔。一、績效考評的作用和內(nèi)容學(xué)習(xí)情境四 員工的績效考核3.績效考評的內(nèi)容1）個體考評2）團(tuán)隊考評（部門考評）二、績效考評的方法學(xué)習(xí)情境四 員工的績效考核1.民意測驗法3.配對比較法5.要素評定法2.共同確定法4.等差圖表法歐德偉法情景模擬法一、報酬學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵1.報酬概念工資制度企業(yè)利潤分成4.獎金5.津貼一、報酬學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵1.報酬概念報酬是指完成某項工作應(yīng)得到的回報，在很大程度上，員工是按照報酬高低來選擇是否進(jìn)入一家公司的。報酬高低決定了公司能夠吸引到的員工的技術(shù)水平和能力的高低。報酬包括精神上和物質(zhì)上兩個方面的回報。精神上的報酬主要是指滿足個人成就感、心理滿足感的報酬。物質(zhì)上的報酬主要是指得到了滿足個人物質(zhì)生活需要的報酬。一、報酬學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵2.工資制度結(jié)構(gòu)工資制崗位技能工資制提成工資制計件工資制或計時工資制1）2）4）3）二、激勵學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵圖4-4激勵過程二、激勵學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵1.報酬激勵法2.報酬激勵法形式二、激勵學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵2.報酬激勵法形式（3）帶薪休假。1）對一般員工的報酬激勵主要形式（4）員工持股。（5）享有一定的自由。（6）提供個人發(fā)展和晉升的機(jī)會。（1）金錢。（2）認(rèn)可和贊賞。二、激勵學(xué)習(xí)情境五 報酬與激勵2.報酬激勵法形式2）對管理人員的報酬激勵（1）長期獎勵。（2）特別福利。（3）在職消費。了解人力資源和人力資源管理的基本知識；了解汽車維修企業(yè)常見的組織機(jī)構(gòu)形式；了解員工招聘的原則，清楚員工招聘的基本知識；掌握員工培訓(xùn)的方法和形式；掌握激勵的相關(guān)理論及常用方法。知識目標(biāo)能夠正確簽訂、履行汽車維修合同；能夠嚴(yán)格執(zhí)行汽車服務(wù)管理規(guī)范；能夠建立和管理客戶檔案；能夠正確處理客戶投訴。能力目標(biāo)一、汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容1.汽車維修合同的作用1）維護(hù)汽車維修市場秩序2）促進(jìn)汽車維修企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向發(fā)展3）有利于汽車維修企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營管理學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理一、汽車維修合同的作用和主要內(nèi)容2.汽車維修合同的主要內(nèi)容（1）承修、托修雙方名稱。（2）簽訂日期及地點。（3）合同編號。（4）送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機(jī)型號（編號）、底盤號。（5）送修日期、地點、方式。（6）交車日期、地點、方式。（7）維修汽車類別及項目。（8）預(yù)計維修費用。（9）托修方所提供材料的規(guī)格、數(shù)量。（10）質(zhì)量保證期。（11）驗收標(biāo)準(zhǔn)和方式。（12）結(jié)算方式及期限。（13）違約責(zé)任和金額。（14）解決合同糾紛的方式。（15）雙方商定的其他條款。學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理二、汽車維修合同的使用1.汽車維修合同的簽訂范圍2.汽車維修合同簽訂的形式3.汽車維修合同的履行4.汽車維修合同的變更和解除5.汽車維修合同的擔(dān)保學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理三、汽車維修合同的管理事務(wù)汽車維修合同是規(guī)范市場經(jīng)營行為，保護(hù)承修、托修雙方合法權(quán)益的法律措施，是道路運政管理部門處理汽車維修質(zhì)量和價格糾紛的依據(jù)。為了規(guī)范汽車維修合同管理和使用，國家工商行政管理局和交通部聯(lián)合發(fā)布了專門通知，在全國范圍內(nèi)，統(tǒng)一了汽車維修合同示范文本(GF-92-0384)，明確該文本由省工商行政管理部門監(jiān)制，省交通廳（局）統(tǒng)一印制發(fā)放、管理，汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶必須使用。1.汽車維修合同示范文本制度及填寫規(guī)范學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理三、汽車維修合同的管理事務(wù)2.汽車維修合同的管理1）合同管理機(jī)構(gòu)2）汽車維修合同的鑒證3）汽車維修合同糾紛的調(diào)解和仲裁學(xué)習(xí)情境一 汽車維修合同管理三、汽車維修合同的管理事務(wù)圖5-1汽車維修合同的管理機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)情境二服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理一、服務(wù)規(guī)范管理2.身體語言規(guī)范1.服務(wù)用語規(guī)范3.微笑服務(wù)規(guī)范4.