2023年售后工作計(jì)劃范文匯編七篇

2023年售后工作計(jì)劃范文匯編七篇售后工作安排篇1

一、工作目標(biāo)

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富學(xué)問(wèn)，實(shí)行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問(wèn)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的看法要好，具備良好的溝通實(shí)力，有肯定的談判實(shí)力。

3、要特別熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要常常愛(ài)護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的.狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的實(shí)力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂(lè)觀(guān)主動(dòng)向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

6、目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)變更小的方向。

售后工作安排篇2

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作安排”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參與了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20xx年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開(kāi)和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20xx年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)潔的總結(jié)，一方面確定了xx年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；

2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；

3、車(chē)間技術(shù)打算會(huì)制度；

4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；

5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；

6、車(chē)間考評(píng)制度

7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；

8、車(chē)間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的`支配和布署，要求各部門(mén)要發(fā)覺(jué)人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在xx年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以xx為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后工作安排篇3

20xx年3月6日下午，xx“XX年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作安排”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參與了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就XX年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開(kāi)和改進(jìn)。

陳總在制造公司20xx年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)XX年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)潔的總結(jié)，一方面確定了XX年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確20xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的限制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí)；二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的'環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度；3、車(chē)間技術(shù)打算會(huì)制度；4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度；5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度；6、車(chē)間考評(píng)制度；7、車(chē)間專(zhuān)檢制度；8、車(chē)間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門(mén)要發(fā)覺(jué)人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作看法，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在XX年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)20xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)潔的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的安排扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20xx年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后工作安排篇4

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種須要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)足度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取變更一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要接著加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實(shí)力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的`內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的實(shí)力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公允，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值安排

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)足度CSI全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購(gòu) 不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，

提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)足度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善安排.

20xx年須要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，削減客源的流失，特殊是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注意對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

4.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通實(shí)力，內(nèi)咳嗽碧岢“指責(zé)和自我指責(zé)”，創(chuàng)建良好的工作氣氛，

5.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員肯定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培育客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

6.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其相識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善安排：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在修理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上許多綜合修理廠(chǎng)都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶(hù)滿(mǎn)足度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到相識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。激勵(lì)新車(chē)投保，激勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源留意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者修理的客戶(hù)名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)接著賜予適當(dāng)實(shí)惠原則。保養(yǎng)券和打折實(shí)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題的把握處理實(shí)力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增加自身的接車(chē)水平。

⑺.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠(chǎng)效率。

三.客服改善安排：

1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及敏捷高效好、快速處理問(wèn)題的實(shí)力，增加客戶(hù)對(duì)客服人員的信任。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與剛好反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿(mǎn)心情消退，提高客人滿(mǎn)足度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。。

4)關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)足度，剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益，

售后工作安排篇5

一、業(yè)務(wù)部的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)當(dāng)有所變更，不應(yīng)當(dāng)像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)更專(zhuān)業(yè)化，這個(gè)專(zhuān)業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個(gè)方面：第一，與去訪(fǎng)客戶(hù)做交談之前肯定要對(duì)客戶(hù)做全面而深化的了解，假如對(duì)客戶(hù)了解的甚少，那么在探討和溝通的時(shí)候就會(huì)又很大的問(wèn)題，常常就會(huì)稀里糊涂的丟失客戶(hù);其次，我們應(yīng)當(dāng)知道客戶(hù)的問(wèn)題所在，客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的希望，因?yàn)橹灰覀兡軒椭蛻?hù)解決他們所遇到的難題，客戶(hù)就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶(hù)說(shuō)以前也做過(guò)推廣但效果不好，我們就要清晰這個(gè)客戶(hù)是像要找一個(gè)推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說(shuō)出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說(shuō)明我們的推廣效果。讓他們信服我們肯定能給他們帶來(lái)他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)當(dāng)對(duì)本地易購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)有更深化的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能依據(jù)客戶(hù)的要求快速的向客戶(hù)推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)，守時(shí)，把客戶(hù)作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學(xué)會(huì)如何找客戶(hù)?如何打電話(huà)?如何與客戶(hù)交談?如何介紹公司?如何專(zhuān)業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特殊是在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯，肯定讓主管當(dāng)著新人的面給客戶(hù)打電話(huà)。讓新人學(xué)習(xí)該怎么說(shuō)，說(shuō)些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是特別優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的閱歷。在帶新人的`時(shí)侯，經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)教授新人如何做。

當(dāng)然這些都是專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實(shí)還有許多須要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個(gè)人安排的一部分像公司提出一些看法，希望公司越來(lái)越興盛。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強(qiáng)員工的管理，曾試著通過(guò)分組和拿提成的方法來(lái)提高員工的工作主動(dòng)性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實(shí)行一段時(shí)間后發(fā)覺(jué)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的主動(dòng)性，然而后來(lái)我們又發(fā)覺(jué)了一些不好的效果。成員之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間常常因一些小事而不和，而且最重要的是因?yàn)楹献鞒隽诵﹩?wèn)題，因此當(dāng)然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計(jì)的那么好。明顯公司在管理層面上是有些問(wèn)題的，世界500強(qiáng)的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的緣由就是因?yàn)楣芾砟Ｊ缴媳绕渌靖鼊僖换I。而其中對(duì)業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因?yàn)橐粋€(gè)公司的銷(xiāo)售做的好，公司才有利可圖，而銷(xiāo)售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認(rèn)為公司應(yīng)當(dāng)擬定一套層次化、責(zé)任制具有執(zhí)行力的制度，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

售后工作安排篇6

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種須要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方法，爭(zhēng)取變更一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要接著加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)實(shí)力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的實(shí)力，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的.情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公允，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化，保障個(gè)人利益大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝合力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用奢侈，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值安排

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購(gòu) 不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，提升集體凝合力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)贊譽(yù)度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺(tái)改善安排.

20xx年須要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù)贊譽(yù)度，削減客源的流失，特殊是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注意對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通實(shí)力，內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“指責(zé)和自我指責(zé)”，創(chuàng)建優(yōu)良的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員肯定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)。培育客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)相識(shí)，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。

5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責(zé)，充分讓其相識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采納合理的方法解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善安排：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在修理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上許多綜合修理廠(chǎng)都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度。B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶(hù)贊譽(yù)度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到相識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多角化保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道。激勵(lì)新車(chē)投保，激勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)?；顒?dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應(yīng)的專(zhuān)職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源留意整理，對(duì)于購(gòu)車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車(chē)或者修理的客戶(hù)名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶(hù)接著賜予適當(dāng)實(shí)惠原則。保養(yǎng)券和打折實(shí)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買(mǎi)保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買(mǎi)保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車(chē)流程，尤其對(duì)于車(chē)輛細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題的把握處理實(shí)力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增加自身的接車(chē)水平。

⑺.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠(chǎng)效率。

三.客服改善安排：

1)忠誠(chéng)客戶(hù)的維護(hù)，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及敏捷高效好、快速處理問(wèn)題的實(shí)力，增加客戶(hù)對(duì)客服人員的信任。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與剛好反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿(mǎn)心情消退，提高客人贊譽(yù)度和誠(chéng)信度。

3)指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶(hù)贊譽(yù)度，剛好發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。

售后工作安排篇7

一、指導(dǎo)思想

1、作為與客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨，以“客戶(hù)滿(mǎn)足度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)須要很好的服務(wù)支持，公司須要打造一支吃得了苦充溢活力的年輕化、學(xué)問(wèn)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，須要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要?jiǎng)偤梅答佂獠抠|(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二、部門(mén)總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求以及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、延長(zhǎng)服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避開(kāi)多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用，提高回訪(fǎng)頻率，堅(jiān)決用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)覺(jué)的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪(fǎng)率為100%。

2、服務(wù)滿(mǎn)足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備須要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪(fǎng)制度；客戶(hù)埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶(hù)信息管理

1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按