DB1303-T 294-2023 檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范

03.080.01CCS

A01

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294—2023 DB

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294-2020檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范 秦皇島市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB1303/T

—2023本文件按照GB/T

1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則 第1草。本文件代替DB

294-2020《檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)窗口指南》，與原文件相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要的技術(shù)變化如下：——刪除了“規(guī)范性引用文件”（見第2章）；——增加了“檢驗檢測機構(gòu)”的定義（見3.1）；——將“基本要求”改為“服務(wù)保障”（見第6章版的第5章）；普通話和規(guī)范用語，簡明、扼要、準確的回復(fù)客戶的提問。”（見5.1.1有問必答、禮貌待人?！保ㄒ?.1.2項,2020）；——刪除了“辦理”和“費用核算”的內(nèi)容（見版的和6.5）；——增加了“業(yè)務(wù)分派”的內(nèi)容（見5.3）；電子信息化系統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)”（見2020版的在崗期間接受定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量?！保ㄒ婍?，2020版的5.2）； 等待區(qū)。”（見6.3）；——增加了“評價與改進”的內(nèi)容（見第8章）。本文件由秦皇島市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：河北省特種設(shè)備監(jiān)督檢驗研究院秦皇島分院。本文件主要起草人：張淳、丁鑫、韋榮貴、黃濤、龍祎洲、劉建宏、董浩、孫利劍、高揚、徐楊。本文件及其代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2020年首次發(fā)布為DB

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；——本次為第一次修訂。DB1303/T

—20231范圍求。本文件適用于秦皇島市范圍內(nèi)檢驗檢測機構(gòu)業(yè)務(wù)窗口服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構(gòu)或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。3.2業(yè)務(wù)窗口章、存檔以及其他檢驗輔助業(yè)務(wù)。4總體原則4.1 規(guī)范服務(wù)以人為本，規(guī)范服務(wù)用語、規(guī)范服務(wù)流程，為客戶提供規(guī)范服務(wù)。4.2 公開服務(wù)信息進行公示，提供公開透明的服務(wù)，接受群眾監(jiān)督。4.3 文明服務(wù)用語文明、迎送有禮，提供微笑、暖心服務(wù)。4.4 滿意服務(wù)DB1303/T

高效便捷，科學(xué)設(shè)置服務(wù)標準，優(yōu)化工作流程，履行一次性告知。5 服務(wù)程序5.1 咨詢5.1.1 概述工作人員執(zhí)行首問負責制，認真傾聽、全面準確了解客戶的需求，使用普通話和規(guī)范用語，簡明、扼要、準確的回復(fù)客戶的提問。5.1.2 現(xiàn)場正面注視客戶，態(tài)度應(yīng)親切誠懇，整個接待過程應(yīng)有問必答、禮貌待人。5.1.3 網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、公眾號等即時在線咨詢服務(wù)。5.1.4 電話咨詢電話專人接聽，用語規(guī)范，及時記錄。5.1.5 延后回復(fù)無法即時回復(fù)客戶咨詢時，與客戶約定回復(fù)時間，盡快查詢相關(guān)資料或詢問相關(guān)部門后按時回復(fù)。5.2 受理5.2.1 網(wǎng)絡(luò)在一個工作日內(nèi)受理檢驗系統(tǒng)內(nèi)的報檢，核算檢驗工作量。5.2.2 電話接到報檢申請電話后及時登記，并在檢驗檢測系統(tǒng)內(nèi)進行報檢受理。5.2.3 現(xiàn)場接到申請進行現(xiàn)場登記受理，匯總核查報檢資料，同時在檢驗檢測系統(tǒng)內(nèi)進行報檢受理。5.3 業(yè)務(wù)分派按時效要求及時將業(yè)務(wù)分派給具有相應(yīng)檢驗檢測資質(zhì)的部門和人員，并移交檢驗資料。5.4 隱患告知及時向客戶以及相關(guān)部門告知在檢驗檢測工作中發(fā)現(xiàn)的問題隱患。5.5 報告發(fā)放方式通知客戶領(lǐng)取，同時為有需要的客戶提供報告郵寄服務(wù)。DB1303/T

—20235.6報告歸檔存，同時將檢驗系統(tǒng)中的報告數(shù)據(jù)及時提交存檔并備份。5.7數(shù)據(jù)統(tǒng)計按檢驗檢測的設(shè)備種類，將檢驗數(shù)量、定檢率、不合格率等相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計記錄。5.8 檢驗提醒一周期檢驗的報檢。6服務(wù)保障6.1設(shè)施符合且不限于以下條件：統(tǒng)、服務(wù)評價系統(tǒng)；——設(shè)置相應(yīng)的網(wǎng)站及公眾號等信息平臺；——設(shè)置各類指示牌；——設(shè)置各類警示和告知性等標志；——設(shè)置意見箱（簿）；——設(shè)置辦事客戶等候區(qū)等便民設(shè)施；——設(shè)置溫濕度符合長期存檔要求的檔案室。6.2 人員考核，不斷的提高自身的服務(wù)質(zhì)量。6.3 場所具有符合工作要求面積的永久場所，包括業(yè)務(wù)窗口及客戶服務(wù)等待區(qū)。7信息公開方式