店鋪中風(fēng)景終端服務(wù)行為禮儀課程

店鋪中風(fēng)景終端服務(wù)行為禮儀課程課程大綱一、服務(wù)的認知顧客認知、服務(wù)心態(tài)、自我要求二、服務(wù)標準一狀態(tài)、二熟悉、三主動、四滿意、五種聲、六知道、七個會三、店鋪形象管理儀容儀表、個人衛(wèi)生、工裝工鞋、狀態(tài)四、店鋪行為規(guī)范肢體（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；聲音；動作（遞接、展示、指引、避讓、引領(lǐng)、電梯、禁忌）五、店鋪服務(wù)規(guī)范服務(wù)行為準則、語言規(guī)范、禮儀六、店鋪銷售紀律一、服務(wù)的認知一、服務(wù)的認知服務(wù)的對象是誰？顧客是什么？一、服務(wù)的認知最重要的人-VIP是我們利潤的源泉是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們應(yīng)該感謝的人是一些永遠正確的人，永遠都不是我們爭執(zhí)的對象EX是檢驗我們工作好壞、經(jīng)營優(yōu)劣的唯一標準是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人顧客希望她喜歡的商品能給她帶來好處EX顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們1、顧客的含義一、服務(wù)的認知2.服務(wù)心態(tài)★以客為先，用心服務(wù)，滿足顧客預(yù)期需求，超越顧客滿意。★提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，不斷提高自我修養(yǎng)，提升自我素質(zhì)和技能水平。EX★投入對銷售工作的癡迷，有端正的工作態(tài)度，還要有正確的工作方法。★商品本身是第一位，愛惜和保護好商品，實際上就是保護我們的事業(yè)?！餆崆榈膮⑴c，服務(wù)本身就是一項娛樂。EX-FISH★在“專業(yè)、熱情、真誠”三個方面不斷超越他人，不斷超越自己。一、服務(wù)的認知3.自我要求★形象、言談符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的訴求，符合公司經(jīng)營理念?！锪私饽繕丝腿?，能被目標群體所接納乃至喜歡和信賴?！锪己玫挠H和力和服務(wù)意識，卓越的溝通和表達能力，誠實守信，有責(zé)任心，積極樂觀，善于學(xué)習(xí)，具備團隊合作精神等優(yōu)良品格。EX二、服務(wù)標準二、服務(wù)標準

一狀態(tài)：要精神飽滿，微笑服務(wù)。二熟悉：要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能。EX三主動：主動跟顧客打招呼，說話和氣；主動為顧客拿取商品，幫助挑選；主動介紹商品，當(dāng)好顧客參謀。四滿意：看得滿意、問得滿意、買得滿意、退換滿意。五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹商品聲、解答聲、驗貨聲、道別聲。六知道：知道商品的材質(zhì)、價格、工藝、搭配、保養(yǎng)、適宜人群。七個會：會保養(yǎng)，會陳列，會搭配，會包裝，會盤點，會建檔，會上報。三、店鋪形象管理三、店鋪形象管理耳環(huán)？妝容？指甲？工裝？絲襪？發(fā)型？口袋？鞋子？考驗?zāi)愕慕哟记傻臅r候到了！三、店鋪形象管理職業(yè)女性儀容自檢頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤；發(fā)型大方、高雅、得體、干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好；化全妝：粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛、唇彩、腮紅；服飾端莊，不要太薄、太透、太露；EX可佩戴精致小巧的飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椢?；EX原則指甲精心修理過，不能留太長指甲，指甲油可用粉色、肉色或透明的，不要太濃艷；衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡；鞋潔凈，款式大方簡便，沒有過多裝飾與色彩；隨時捏走吸在衣服上的頭發(fā)；絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。

三、店鋪形象管理褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？頭發(fā)？扣子？臉？三、店鋪形象管理1、儀容儀表★上班前女員工按店鋪統(tǒng)一規(guī)定化全妝（化妝不能改變你，卻能展示你最美的一面；而你最美的地方就是你化妝的重點）。★雙手只許佩戴結(jié)婚戒指及手表。EX★每只耳朵最多佩帶一只耳釘，禁止佩戴過長,造型夸張的耳環(huán)。★不噴氣味過濃的香水。EX。保持身體的氣味清新、統(tǒng)一。EX?！锝古宕饔猩[形眼鏡。EX2、個人衛(wèi)生★上班前不得食用有刺激味道的食品，保持口腔清新，牙齒清潔，身體無異味。EX★男士不留胡子，鼻毛不長出鼻孔。三、店鋪形象管理3、工裝★上班時間，店面導(dǎo)購及店長必須穿著公司品牌統(tǒng)一指定的工裝、工鞋?！锕ぱb干凈，熨燙平整，穿戴整齊?！锲ば毠鉂崯o灰塵，鞋襪應(yīng)與制服相匹配，上班不準穿拖鞋，打赤腳?！锉仨毐ＷC絲巾、領(lǐng)帶、頭花、胸牌等附屬物件干凈、整潔、佩帶齊全?！锕ぱb只能于工作時間,工作地點穿著,不得在私人時間地點穿著。EX5、眼睛★清澈，不能充滿血絲、疲憊不堪，保持充足睡眠（平均每天8小時以上）。四、店鋪行為規(guī)范四、店鋪行為規(guī)范1.肢體行為規(guī)范——站雙目平視下頜微收肩平臂垂軀挺腿并女士：雙手自然交握于體前或置于身體兩側(cè)，雙腿并攏，兩腳呈“V”字或“丁”字站立，下頜微收，自然微笑。男士：雙手放于前/后面，左右手疊放或自然下垂，雙腳稍微分開，與肩同款。自然微笑站立,抬頭挺胸。禁止雙手交叉、叉腰、環(huán)抱胸前等。EX禁止把手插入口袋站立。禁止倚靠在商品貨架上或背靠物品。四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范——行行姿基本規(guī)范：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，避免與顧客沖撞。行走時，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身體為軸前后擺動幅度30－35度。注意：穩(wěn)重與優(yōu)雅。四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范——坐基本要求：端莊、文雅、得體、大方男士基本坐姿（EX）：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上；也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。四、店鋪行為規(guī)范蹲右腳后退一小步，雙腿并攏，側(cè)位蹲下，兩手自然交疊于腿部，上身保持挺直。注意：上身保持挺直，兩腳不能開列。1、肢體行為規(guī)范——蹲四、店鋪行為規(guī)范1、肢體行為規(guī)范◆拾東西忌：彎上身，翹臀部四、店鋪行為規(guī)范表情自然放松，發(fā)自內(nèi)心，眼神親切友好，露出六至八顆上齒為宜。自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑；不要冷笑、假笑、苦笑、皮笑肉不笑。微笑是沒有國界的語言。EX2、表情行為規(guī)范——笑四、店鋪行為規(guī)范2、表情行為規(guī)范——眼神眼神：注視對方大小三角區(qū)內(nèi)，切忌死盯著一個地方。眼神很重要，真誠友好、專注有神。EX-3一般情況下，與他人相處時，不要注視對方頭頂、大腿、腳部?！陶_的眼神

×錯誤的眼神無視

輕視

斜視四、店鋪行為規(guī)范3、聲音行為規(guī)范聲音：讓你充滿感情的聲音傳遞你的自信和友好?！舭l(fā)音準確◆音量適中◆語速適度◆口氣謙和◆少用方言EX四、店鋪行為規(guī)范4、動作行為規(guī)范遞接物品：EX雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；EX將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。展示物品：EX一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。四、店鋪行為規(guī)范4、動作行為規(guī)范指引禮：手指并攏，手掌向上，忌單手指或蘭花指。避讓禮：路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引領(lǐng)禮：先問好，用手勢指明方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離，邊引領(lǐng)邊回顧。（EX）電梯禮：引領(lǐng)至電梯門前，主動按按鈕，扶電梯門，顧客進入后導(dǎo)購跟進，主動替客人按樓層按鈕。出法相同。四、店鋪行為規(guī)范禁忌禁止在顧客面前修指甲、挖鼻孔、剔牙縫、掏耳朵等不雅舉止。EX禁止在店鋪內(nèi)喧嘩、游戲嬉鬧、追趕。在店鋪內(nèi)不應(yīng)身體動作過大，不拉手、不搭肩。禁止在店內(nèi)面對顧客化妝，如照玻璃與鏡子、梳頭畫眉和涂口紅等。EX咳嗽、呵欠或打噴嚏時，應(yīng)避免面對他人，并用手或紙將自己口鼻掩住后及時清理，并盡快回復(fù)服務(wù)狀態(tài)。禁止在營業(yè)場所佩帶手機上崗，必須放置員工柜子或庫房，并調(diào)至振動或靜音模式。工作時間不允許接打私人或收發(fā)短信。五、店鋪服務(wù)規(guī)范服務(wù)永無止盡……要有更高的目標和追求！五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準則(1)恭候顧客-目的恭候顧客的位置：應(yīng)站在顧客可以清楚看到的位置。應(yīng)站在可讓你處理手頭上工作的位置。我們不應(yīng)站在同一位置恭候顧客。EX導(dǎo)購在專柜內(nèi)應(yīng)遵循“一人站中間，二人站兩邊，三人以上分開站”的原則，可有適當(dāng)走動，但不得有小動作，不可兩腳來回抖動，不可有不雅的站姿,更不得倚靠墻壁柜臺。一邊等候，一邊熟悉貨品知識或調(diào)整陳列，隨時轉(zhuǎn)移你站立的位置。向顧客報以自然的微笑，并以目光平視客人，表現(xiàn)你的真誠。顧客入廳，即使不是你接待顧客，也要點頭打招呼，或用友好、欣賞的目光注視表示尊重。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準則(2)招呼顧客-目的顧客臨近所在區(qū)域時（約3米）就應(yīng)主動打招呼，熱情悅耳地說出本品牌迎候語。遇見顧客時應(yīng)主動打招呼，主動側(cè)身讓出通道。忙于店務(wù)工作或接聽時，一旦顧客來到跟前，應(yīng)立即放下手頭工作，先行接等顧客，或先與顧客打招呼并致歉，并盡快了手頭事務(wù)，投入接待服務(wù)工作，做到接一待二招呼三。跟隨陪同顧客挑選貨品時，進廳時尾隨在顧客身后，在顧客走過廳面一半時，繞到顧客身前，倒退著面對顧客進行進一步講解，延長顧客在廳面停留的時間。EX五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準則（3）介紹展示-目的與顧客交談時保持約1米的距離，介紹貨品保持“60度”介紹，避免口氣直接吹到顧客。說到哪，看到哪，做到哪，要輕拿輕放。彬彬有禮的展示顧客需要的貨品，當(dāng)你為顧客尋找所需的貨品、展示貨品或遞上貨品時，必須充分尊重并小心處理那件貨品。展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感覺。EX-（VERTU\和合玉器）。避免背對著顧客或廳門外。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準則（4）試穿服務(wù)-目的盡量讓顧客觸摸或試穿商品，顧客試穿商品時，引領(lǐng)顧客至沙發(fā)，請顧客入座，導(dǎo)購以站姿或蹲姿為顧客做好參謀和其他服務(wù)。帶客人進試衣間，進試衣間前先敲門或詢問，導(dǎo)購先行進入試衣間檢查，在客人進入試衣間時先為客人打理需要試穿的衣物，提醒在試穿過程中可能出現(xiàn)的情況，并告知客人你是誰，有需要可以叫你。給顧客試穿商品時，服裝區(qū)伙伴需主動推薦成套搭配；EX鞋區(qū)伙伴拿貨遵循至少3個SKU的原則。EX顧客試穿鞋類商品或為顧客挽褲邊時，在顧客一側(cè)以標準的蹲姿（一腳后退一步，單膝點地，上身挺直）為顧客服務(wù)；若顧客試穿高靴，可將顧客的腿放至自己的腿上，方便幫助顧客拉拉鏈。當(dāng)顧客試穿商品較多時，絕不允許出現(xiàn)不悅或不耐煩的狀態(tài)，而應(yīng)給出專業(yè)意見幫助顧客下決心和做決定。店鋪只有一位試穿客人時，延長顧客滯留試穿的時間，帶來人氣；店鋪試穿客人多時，提高效率。五、店鋪服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)行為準則（5）售后服務(wù)-目的詳細了解各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施，如實、準確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得夸大其詞，隨意許諾。遞交小票、筆等物品時，使用雙手遞交，如有文字文字正面須面向顧客，如帶尖物品需以手柄處遞交，請客人簽字時說“麻煩您在這里幫我簽個名”。營業(yè)空閑時要及時整理貨品，調(diào)整陳列，補足尺碼，清潔賣場衛(wèi)生。對于第一次購買的新顧客，在一周內(nèi)要進行回訪，問候顧客，再次講解穿著和保養(yǎng)知識。對于店鋪老顧客，要定期有組織的進行客情維系。不要害怕顧客投訴，了解顧客心理，態(tài)度一定無可挑剔。五、店鋪服務(wù)規(guī)范2、語言規(guī)范禁忌嚴禁工作期間閑聊、對顧客視而不見、有問不答、冷漠等怠慢顧客的行為。

嚴禁談?wù)擃櫩蜕砣毕?。嚴禁對顧客評頭論足、私語或譏笑。嚴禁稱呼外賓客人不雅稱謂。嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)，任何情況下，不得與顧客

正面沖突。

嚴禁依靠經(jīng)驗主觀判斷顧客購買力。EX嚴禁攻擊、詆毀同行業(yè)競爭品牌。遇到顧客

有針對性的提問，可以采取“合理避讓”轉(zhuǎn)

移消費者的注意點，客觀強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點。

不要獨白不要冷場不要插嘴不要抬杠不要否定五、店鋪服務(wù)規(guī)范2、語言規(guī)范(2)溝通語言要求特別注意：在公共場合，不能大聲說話，保持肅靜。距離稍遠時，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。語言要文明——杜絕有失身份的話溜出口◆粗話◆臟話◆黑話◆葷話◆氣話:EX實事求是、恰到好處的贊美對方；EX注意委婉含蓄（EX）；不涉及個人隱私及交談禁忌（EX）凡事以“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；用“您”而非“你”。避免使用“不知道”，“不行”，“沒有”，“不清楚”之否定的語句。禁忌：千萬不能用命令式語氣：“知道吧你？”“聽說過嗎你？”“我告訴你！”；專業(yè)的說法是“您一定知道！”；“正如您所知道的一樣！”。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀中“聽”出了你的形象——笑起來，讓你的聲音在里傳達著笑容。每一個，都要努力展示給對方一個有高度職業(yè)經(jīng)驗、可以信賴的形象。在鈴聲一響時，我的心中就已經(jīng)微笑了。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀打時講究通話時機和通話長度。事先準備，簡明扼要，適可而止。接：當(dāng)聽到鈴聲響時，應(yīng)馬上接聽；如果正好有別的工作，亦必在三下鈴聲之內(nèi)接聽。說話清楚，語調(diào)友好、自然、親切，聲音不宜太低或太高。接時先要禮貌地說“您好！XX商場XX牌，（英文名）很高興為您服務(wù)。說話過程中要站直身子，保持微笑，使聲音更精神、親切。不要占用他人休息時間和私人時間；了解時差五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀集中精神，留心聆聽，謙遜有禮，使用禮貌用語。分清主次，避免通話期間與他人交談。如需請人轉(zhuǎn)接，不允許在廳內(nèi)大聲呼喊姓名。樂于協(xié)助，隨時預(yù)備紙筆，替對方留下信息，包括姓名、公司名稱、號碼、口訊（1H5W），記錄完畢復(fù)述所得資料以確保正確無誤。尊重隱私，實踐諾言，迅速跟進。五、店鋪服務(wù)規(guī)范3、禮儀打時誰先掛？六、店鋪銷售紀律六、店鋪銷售紀律★上班時間不得擅自離崗、串崗，更不得未經(jīng)店長當(dāng)班同意離崗休息、吃飯等。如