商場客服部管理制度

喀什奧都實業(yè)有限責任公司客服部培訓手冊（初稿）客服部組織構架客服人員服務禮儀標準客服人員儀容儀表要求客服部一日工作流程及標準播放播音稿標準商場音樂播放標準客服部工作區(qū)域布置標準客服部考核指標客服部組織構架分管樓層經(jīng)理1人；一樓主管1人；客服員工2人；客服人員服務禮儀標準序號時間工作項目具體內(nèi)容備注1服務禮儀標準客服人員應常用“您好”，在為顧客服務前主動向顧客問候。忌不說問候便開始與顧客談話。在向顧客提供服務時用“請”字做第一句話的開始。“請您到……層”。忌類似以上的語言直接表達。在不能滿足顧客提出的要求時向顧客說“對不起”，然后再對具體問題進行表達。忌：直接表達自己的意思。“請您稍候”在需要顧客等候時要帶著歉意迅速、自然地說出這句話請求顧客給予諒解。例：正在為顧客包裝有電話打來先對顧客說“請您稍候”然后再去接電話。忌：在為顧客服務中由于某種客觀原因未與顧客打招呼便中止為顧客服務?？头藛T在接待顧客過程中要使用文明規(guī)范用語“您好、請、歡迎、對不起、沒關系、麻煩您了、謝謝、再見”等不得使用服務忌語“不知道、不清楚、問別人、快點”等。要時時刻刻尊重顧客做到“待客三聲”即1.“有迎聲”。對待顧客熱情問候。通常使用的是“您好，歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨”，如當時服務臺的顧客較多，應表示“對不起，請您稍等片刻”。在接待時一定要先表示“不好意思讓您久等了。2.“問有答聲”。對顧客所提出的問題應立即回答。如顧客對客服人員進行詢問時一定要第一時間回答，使之有被尊重的感覺。3.“去有送聲”。在顧客準備離開時要對顧客依禮道別。首先應詢問顧客“您還需要別的幫助嗎？”在對方表示不需要后，應說“感謝您的光臨，歡迎再來”，“您慢走，歡迎您再來”。如顧客表示感謝應說“不必客氣，我們將竭誠為您服務”。4．顧客違反規(guī)定時。勸阻客人的態(tài)度要溫和，如“對不起，為了您和他人的健康請不要在這里吸煙”，“打擾了，為了方便您也方便其他人讓我們共同保護公共設施好嗎”。5.顧客丟失錢物時首先應給予顧客安慰“請您不要著急，我們會盡最大努力幫助您的”?？头藛T儀容儀表標準511:00-11:10歸還鑰匙1.開完商場的門及時將商場以及一樓配電室的鑰匙歸還監(jiān)控室，并簽字確認。611:10-12:00整理信件報紙1.11:10-11:30分樓層整理各樓層商戶導購的信件。2.11:30-12:00發(fā)放各樓層導購商戶的信件。712:00-19:30完成崗位工作辦理會員卡；會員卡分為兩種，普通會員卡和鉆石會員卡。1.1在本商場當日消費滿588元即可辦理普通會員卡，首次辦卡要減去588分，超過588元的部分可以給予顧客積分。普通會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積1分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積1分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積1分。1.2在本商場當日消費滿10000元即可辦理鉆石卡，首次辦卡要減去10000分，超過10000元的部分可以給予顧客積分。鉆石會員卡積分率：場內(nèi)化妝品，服裝，鞋帽，皮具，普通飾品，床品，玩具等消費1元積2分；黃金珠寶，名表，玉器消費10元積2分；數(shù)碼，電子產(chǎn)品消費5元積2分。1.3辦理會員卡的要求：當日消費滿標準額度，提供當日購物小票、本人有效身份證件，填寫會員申請表，需本人辦理，不能代辦。滿足以上基本要求才能辦理商場會員卡，成為商場會員。客服工作人員需保管好顧客填寫的會員申請表，必須做好保密工作，每一個季度將會員資料整理后交到庫管處進行入庫保管。會員補卡，升級2.1補卡顧客丟失會員卡可在商場服務臺辦理補卡業(yè)務。補卡要求：持卡人必須帶辦卡時使用的有效證件，由本人辦理，不可代辦，并需繳納10元補卡費用。客服人員在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人簽字及顧客簽字確認。并在電腦上的會員系統(tǒng)中進行會員卡補卡操作。每月按記錄本的記錄將補卡費用與財務對接并上交。2.2升級普通卡會員消費積分達到10000分即可在服務臺辦理升級業(yè)務，將普通卡升級為鉆石卡。升級要求：普通卡消費積分必須滿10000分，持卡人帶原普通會員卡，在服務臺進行辦理，客服人員在記錄本上手工登記原卡號、新卡號，經(jīng)辦人以及顧客簽字確認。將原卡收回，升級后的鉆石卡交予顧客。如顧客升級時原普通卡丟失，需先辦理補卡業(yè)務（“參考2.1”），再進行升級，隨后客服人員在會員系統(tǒng)中進行會員卡升級操作。登記購買儲值卡后需開發(fā)票的顧客的開票信息顧客購買儲值卡要求開發(fā)票，需要提供的資料：電腦購物小票，單位全稱，單位稅號（國家機關提供組織機構代碼證號，特殊單位可以不提供單位稅號），開發(fā)票的內(nèi)容，聯(lián)系電話。留開票信息前客服人員必須主動告知顧客，領取發(fā)票的時間，并且在給顧客承諾的時間內(nèi)提供發(fā)票。積分禮品兌換商場針對會員，每季度進行一次積分返禮活動，一年四次，時間為3月份，6月份，9月份，12月份。在積分兌換月開始前三天由企劃部將禮品單擺放在一樓服務臺。顧客積分兌換禮品的要求：持卡人攜帶本人有效證件及會員卡在服務臺進行禮品兌換，必須本人辦理，禮品不能代領。客服人員進行身份核對，會員卡消費明細查詢無誤之后告知顧客可選的禮品，在會員禮品領取表上認真填寫會員卡號，會員卡原有分數(shù)，領取的禮品名稱，兌換的積分以及剩余的積分等內(nèi)容，并讓顧客簽字確認，留聯(lián)系方式。之后按顧客要求提供本期會員禮品。提供禮品之后客服人員在會員系統(tǒng)上進行兌換積分減分操作，并在會員禮品領取表上做登記。每天營業(yè)結束后將會員系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，會員禮品領取表上登記的數(shù)據(jù)與實物進行盤庫，核對無誤后方可下班。若禮品有缺少情況及時與庫管聯(lián)系補貨，確保會員禮品充足。接聽客服熱線電話5.1客服人員聽到電話鈴響，響鈴兩聲后三聲前拿起話筒。5.2接聽電話時先問候，并自報商場，部門。例“您好，環(huán)疆新世界百貨，前臺（服務臺）”。5.3接聽電話使用服務禮貌語言，持之以恒，習以為常，一接來電，敬語當先，如說“您好！”“請講”等。5.4接聽電話時語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇，不論對方說話時什么態(tài)度，客服人員始終保持語調舒緩，不與通話人頂撞爭執(zhí)。5.5語調要親切委婉，具有幫助別人排憂解難和樂于助人為樂的精神，使對方能感受到你的關心和真誠。5.6音色要柔和悅耳，使對方有“賓至如歸”之感。5.7接聽電話時不論用哪一種語言和方言說話，都要做到發(fā)音要準確、清晰，保證對方聽清楚。5.8解釋要耐心，當對方有疑問求助時，客服人員有責任耐心的盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛掉等。5.9接收投訴電話要虛心，對方對商場服務、貨品質量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應對方定將此事及時轉告有關部門，并及時登記投訴事由及顧客信息，切不可拒絕或中斷通話。5.10應不怕麻煩，絕不可對顧客說“我沒空”，“我不知道”之類的話，切忌態(tài)度粗暴，出言不遜，即使通過一再努力仍未達到顧客的要求，也應主動向顧客作出解釋并致歉。1119:30-20:00營業(yè)結束前1.19:40從監(jiān)控室領取商場一樓各門的鑰匙，共37把，并簽字確認。2.19:45在服務臺播放今日營業(yè)時間即將結束的提示語。3.19:50-20:00準時播放清場音樂。4.20:00點開始按順序從后專門，百佳側門，正門，億家超市的門等進行鎖閉。以上時間要求周末及節(jié)假日往后順延半小時。5.下班前先仔細觀察周圍是否有顧客辦理業(yè)務，如有顧客在場，務必先將顧客業(yè)務辦理完后，方可下班。6.下班前必須先保存系統(tǒng)當日操作的內(nèi)容，并按程序關閉電腦以及電源。6.下班前應整理好服務臺上下臺面，將與工作有關的所有資料放到抽屜里，保證工作區(qū)域整潔。五、播放播音稿標準：序號時間工作項目具體內(nèi)容1尋物啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播尋物啟事，如那位顧客朋友或商場工作人員在xxx樓撿到xxx，請于一樓服務臺聯(lián)系！2尋人啟示尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播找人，尊敬的顧客xxx先生/女士/小朋友，您的家人/朋友在商場xxx等您，請您聽到廣播后，速到商場xxx與您的家人/朋友會合！3失物招領尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，現(xiàn)在廣播失物招領，如哪位顧客朋友或商場工作人員在商場xxx樓丟失xxx，請您聽到廣播后，到xxxx/一樓服務臺認領！4停車場緊急情況尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場處理緊急事件！5停車場移動車位尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，車牌號為xxxx的車主請注意，請您聽到廣播后，速到停車場移動您的車位！6商場促銷活動中獎尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，恭喜xxx先生/女士/小朋友，在本次抽獎/搖獎活動中獲得xxx等獎xxxx一張/一個，在此環(huán)疆新世界百貨全體工作人員祝您購物愉快！7商場促銷活動兌獎區(qū)更換尊敬的顧客朋友，你們好！商場今日營業(yè)時間即將結束/已結束，請還未兌獎/抽獎/搖獎的顧客朋友，到一樓中廳進行兌獎/抽獎/搖獎，給您帶來的不便，敬請諒解！8商場營業(yè)時間延長尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，為了方便您購物，商場特將今日閉店時間延長至xxxx點，祝您購物愉快！9商場提前閉店尊敬的顧客朋友，你們好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，因接到xxx通知/xxx原因，商場今日營業(yè)時間下午xxx點結束，給您帶來的不便，敬請諒解！10商場溫馨提示尊敬的顧客朋友，您好！歡迎光臨環(huán)疆新世界百貨，在此我代表環(huán)疆新世界的全體工作人員對您的光臨表示最誠摯的歡迎。商場各入口處設有安全檢查，感謝您配合我們的安保人員完成了此項工作，我們將竭力為您營造安全舒適的購物環(huán)境；本商場為無煙商城，我們在八樓為您設置了吸煙室，為了您和他人的健康，請勿在商場其他地方吸煙，為此帶來的不便請您諒解，祝您購物愉快。11現(xiàn)場廣播要求1.播音員勤學，苦練，重復多練。2.發(fā)音準確（前鼻音，后鼻音拼音egeng）聲調āáǎà。3.斷句，需要半呼吸。4.語調字正腔圓，抑揚頓挫，抑：降低，揚：升高，頓：停頓，挫：轉折，聲音的高低起伏和停頓轉折，節(jié)奏分明，和諧悅耳（形容音樂悅耳動聽或讀文章時聲音高低起伏等）5.語境（富有感情，情景表象）6.語速快慢要始終，有符號的句中要適當?shù)耐ｎD或呼吸。7.商場內(nèi)的廣播應盡量以舒緩的樂曲作為背景音樂。客服人員進行口播時，不能使用歌曲為背景音樂。六、商場音樂播放標準：序號時間工作項目具體內(nèi)容110：20-11:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的早晨迎賓音樂211:00-12:00放音樂早晨一小時播放指定節(jié)奏較慢，舒適的輕音樂，112:00-19:45放音樂播放的所有廣播和歌曲必須經(jīng)總經(jīng)理及企劃部批準后方可播放，廣播和歌曲由企劃部提供，歌曲按照商場定位選曲，下載，曲目必須符合商場環(huán)境氛圍，不可播放有劇情或哀怨的歌曲，不得擅自播放未審批的曲目。219:45-20:00放廣播播放指定的廣播提示和指定的清場音樂（周六周日順延30分鐘）。嚴格執(zhí)行商場開店，閉店的廣播播放時間，不得提前或延遲。112:00-19:45放音樂1.賣場音樂應根據(jù)每天，早晨，上午，中午，下午不同等時間段進行靈活調整與搭配，播放相適應的音樂，歌曲。營業(yè)期間客流少時歌曲以較慢與抒情歌曲為主，周末節(jié)假日，商場促銷活動開展期間以及賣場客流較大時，歌曲以歡快，熱烈的節(jié)奏為主，客服人員應隨時關注商場客流狀況，客流大馬上換播歌曲，適度增加廣播頻率。七、客服部工作區(qū)域布置標準：序號時間工作項目具體內(nèi)容121七、客服部考核細則標準：考核范圍考核內(nèi)容分值公司制度的執(zhí)行在公司領導的帶領下，全面負責客服部的所有工作，完成公司下達的考核指標。嚴格遵守公司的各項管理制度，不遲到，不早退，不脫崗，不缺崗，上班期間不玩手機，不聊天，儀容儀表符合公司的要求，不用電腦干除工作以外的其他事情。負責幫助解決顧客投訴，及時跟進投訴的解決結果，詢問顧客是否滿意記錄一日工作流程，并做一日工作總結小計形象及服務要以身作則，倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，發(fā)揮服務窗口的的作用，做好顧客與公司的橋梁，杜絕與顧客發(fā)生爭執(zhí)。作為為顧客提供服務的人員，要時刻保持微笑，聲音柔美，拉近與顧客的距離，提高公司在顧客心目中的形象。負責接聽客服所有的電話，耐心傾聽顧客的需求，予以合適的回復，如果遇到不能立即回答的問題，要進行記錄，并匯報給上級領導，之后再給顧客回復。定時對顧客進行電話回訪，追蹤顧客對商場的評價以及建議，并進行登記、匯總、及時反饋給上級領導。對公司的整體布局能夠熟記于心，對每層的品牌以及具體位置有比較清楚的了解，能夠為顧客解答疑問。負責打掃服務臺處的環(huán)境衛(wèi)生，做到桌面擺設整齊。地面無垃圾，水漬，為公司樹立一個良好的服務形象。小計會員卡以及積分為顧客辦理并解釋普通積分卡和鉆石卡，做好積分、開發(fā)票和兌換禮品工作，不得私自積分，擾亂商場秩序。要定期查看會員積分情況，對不正常積分的要及時登記備案，上報領導進行處理，收銀員非正常積分兌換禮品的，如果沒有及時上報，要承擔連帶責任。每期會員返利結束后，要將會員禮品及積分兌換情況制成表格，報給庫管進行核對。小計廣播工作負責商場音樂的播放，根據(jù)不同的時間段播放不同的音樂，音