總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范文

第頁共頁總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度范文第一章總則第一條為規(guī)范總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，制定本制度。第二條總服務(wù)臺(tái)是公司對外提供服務(wù)的窗口，負(fù)責(zé)接聽客戶來電、解答疑問、提供幫助、協(xié)調(diào)解決問題等工作。第三條總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理工作遵循客戶至上、效率為本的原則，力求做到服務(wù)周到、細(xì)致、高效。第四條總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理工作由服務(wù)主管負(fù)責(zé)。服務(wù)主管具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成各項(xiàng)任務(wù)。第五條總服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理制度適用于總服務(wù)臺(tái)的所有員工。第二章服務(wù)管理流程第六條總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)管理流程分為以下步驟：1.接聽來電2.調(diào)查問題3.提供解決方案4.跟蹤處理5.客戶滿意度調(diào)查6.服務(wù)記錄和反饋第七條接聽來電時(shí)，總服務(wù)臺(tái)的員工應(yīng)以禮貌、熱情的態(tài)度接待客戶。在聽清客戶問題后，及時(shí)記錄并確認(rèn)客戶的要求。第八條調(diào)查問題是總服務(wù)臺(tái)員工的核心工作。員工應(yīng)仔細(xì)查看客戶的賬號(hào)信息、服務(wù)記錄等，全面了解客戶的問題和需求。第九條提供解決方案時(shí)，員工應(yīng)根據(jù)客戶的問題和需求，給出合理、可行的解決方案。在解答客戶疑問時(shí)，員工應(yīng)盡量簡潔明了，避免使用專業(yè)術(shù)語。第十條跟蹤處理是總服務(wù)臺(tái)員工的責(zé)任之一。員工應(yīng)跟蹤客戶的問題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展情況，并在問題徹底解決后進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。第十一條客戶滿意度調(diào)查是總服務(wù)臺(tái)評估工作的重要組成部分。員工應(yīng)主動(dòng)邀請客戶參與滿意度調(diào)查，并采集客戶的反饋意見和建議。第十二條服務(wù)記錄和反饋是總服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵工作之一。員工應(yīng)詳細(xì)記錄每一次服務(wù)的過程和結(jié)果，并及時(shí)向上級匯報(bào)。第三章獎(jiǎng)懲措施第十三條總服務(wù)臺(tái)實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予嘉獎(jiǎng)，對于違規(guī)行為的員工給予處罰。第十四條嘉獎(jiǎng)方式包括口頭表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)狀等形式。第十五條處罰方式包括口頭警告、罰款、降職、辭退等形式。第十六條嘉獎(jiǎng)和處罰由服務(wù)主管根據(jù)員工的表現(xiàn)和違規(guī)程度進(jìn)行決定。第四章附則第十七條本制度自頒布之日起實(shí)施，由總服務(wù)臺(tái)服務(wù)主管負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度的修訂和調(diào)整