《張家界國際酒店餐飲部管理制度與工作標準匯編》

餐飲部管理轄區(qū)與對客服務質量標準餐飲部管理轄區(qū)與對客服務質量達標餐飲部管理轄區(qū)與管理目標張家界國際大酒店餐飲部管理轄區(qū)包括：大堂吧、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風味餐廳、二樓會議室、多功能會議廳、送餐服務（ROOMSERVICE）等系列對客服務轄區(qū)；從而進行全面督導管理，同時餐飲部管理轄區(qū)也包括對中廚房、西廚房、管事部、酒水部等出品質量和廚房的安全衛(wèi)生質量進行控制和督導，從而使張家界國際大酒店餐飲部真正符合張家界度假性和觀光性大酒店的對客服務風格和客人的活動節(jié)奏，尤其要全面保證國內、國際，特別是韓國客人、日本客人、港澳臺客人對中西式自助早餐（團隊餐）的需求和滿意心理。餐飲部對其所有轄區(qū)的管理，首先立足找到客人滿意的“興奮點“，客人要求是用餐環(huán)境，要符合他們的身份和在他們自己國家中的酒店用餐氛圍，如韓國客人、日本客人、歐美客人完全是這樣，另外，港澳臺客人也有同樣的心理和需求，所以張家界國際大酒店的”核心經營價值觀“，要建立起酒店的“亮點、賣點項目”；餐飲部的賣點、亮點項目，首先是“國際團隊餐的用餐氛圍”，目前的西餐廳，擁有客人要求的標準，餐廳的檔次與氛圍，團隊早餐的布菲爐擺放以及冷熱菜肴的提供均符合客人的基本要求，這是張家界際大酒店贏得國際觀光客人的第一賣點項目;再則,餐飲部需要增強”亮點、賣點項目“的“持續(xù)競爭能力”便是餐廳服務員的快步調服務，熱情的面容、服務標準的程序化、一專多能的服務員、全面協調的團隊服務精神等軟件服務項目，也要符合張家界度假性、觀光性大酒店及其住店客人的集中性和快節(jié)奏的服務需求。目前，張家界國際大酒店在“國際團隊餐”的用餐氛圍，包括出品質量、中西式自助團隊餐，已經成為張家界四星級大酒店中的佼佼者，令國際客人滿意，令其他酒店無法競爭。再則，張家界國際大酒店餐飲部隸屬轄區(qū)崗位，都要牢記一點，餐飲管理和餐廳服務其最終效果要促進和帶動客房的市場競爭能力；餐飲部從整體服務風格上和整體管理上，要十分明顯地建立起自身的一套體系，即度假性、觀光性大酒店餐飲部管理和服務風格體系——即其管理和服務風格一：餐廳氛圍，尤為西餐廳要體現國際大酒店同檔大酒店的餐廳氛圍，使國際客人有一種“家的感覺、家的溫馨、家的感情、家的溫曖”，這對國際團隊觀光客人是極為重要的需求；管理和服務風格二：餐廳服務強調快步調、服務標準程序化、標準化、個性化、從而滿足國際（韓國客人）客人集中性、快節(jié)奏的觀光旅游住店需求，如客人的中西式自助餐其冷熱菜肴，中式面點均要新鮮、衛(wèi)生，而且上菜速度快，花樣品種較多，并具有中西式佳肴的可選性，異國他鄉(xiāng)風味菜肴的品賞性；管理和服務風格三：餐廳服務員能夠一專多能，既能在西餐廳團隊餐做盯桌服務，又可以快速的提供客人所需的咖啡、牛奶、熱菜…，并能快速的整理臺面，做好清桌、迎接新到的客人；另外也可以輸送布菲爐增添佳肴，保證客人用餐；不僅如此，西餐廳服務員可以做中餐服務，中餐廳服務員可以為西餐廳服務；服務員“一專多能”非常符合度假和觀光性大酒店的客人活動規(guī)律及其對客服務，即早晚團隊客人非常集中用餐，而白天9：00AM—5：00PM又無事可做，服務員的“一專多能”可以滿足觀光性客人集中性高效率服務和快捷服務。管理和服務風格四：張家界國際大酒店要以“團隊餐”做人氣、士氣、促進酒店自身客房的市場競爭能力，即“團隊餐”要以“薄利多銷”經營原則，團隊餐出品要好，價格要便宜、服務要快捷、程序要準確、餐廳氛圍要大氣，餐廳擺臺要多變常新，從而展示張家界國際大酒店對其國際客源市場，尤為韓國客人、日本客人、歐美客人的相對壟斷性及不可競爭性；餐飲部經營管理的另外一面，要全力以赴去開辟“餐廳包廂、高消費市場”，即大廳團隊餐做人氣、餐廳包廂做效益的整體餐飲經營戰(zhàn)略目標。餐飲部要加大自身“宴會銷售部”的促銷作用，要把長沙的“遠大空調、伊萊克斯、西門子、LG…等”，大型公司宴請客戶觀光張家界下榻張家界，用餐張家界的高消費客源市場，實施“拉網式宴會銷售”，從而實現張家界國際大酒店餐飲部正常的“營業(yè)結構”，即團隊餐營業(yè)收入占餐飲定額年創(chuàng)收的30%—35%；而餐飲部自營創(chuàng)收，即餐廳包廂高消費公司客源市場應達到65%—70%；這樣酒店餐飲部的經營管理便走上標準化、程序化、人情化、個性化、效益化的度假/觀光性大酒店的餐飲經營管理模式，令客人滿意、同類同檔酒店效仿、員工有未來，酒店有效益。餐廳對客服務質量達標度假性/觀光性酒店餐廳1、 餐飲必須符合張家界度假性/觀光性酒店服2、 務風格；即客人活動的集中性和快節(jié)奏，3、 要突出團隊早餐和晚上團隊正餐的服4、 務標5、 準。餐廳須每天至少營業(yè)12小時，6、 為用早餐、午餐的和晚餐的客人提供食品和飲料，7、 早餐和午餐的營業(yè)時間自上午7點至下午2點，8、 晚餐的營業(yè)時間至少自下午5點至晚上10點，9、 三餐均須有菜單或菜牌，10、 西式午、晚餐包括單獨為12歲以下（含12）的兒童專設的食品。須在餐廳門口或前廳的明顯處掛出標11、 牌，12、 寫明餐廳的營業(yè)時間。13、 為客人提供客房用餐服14、 務時間必須至少自上午7點至下午2點和自下午5點半至晚上10點?？头坑貌蛦伟ń涍^選擇的適于早餐、午餐和晚餐的食品，15、 其中要有方便兒童的食品和服16、 務的時間。17、 所提供的肉類、家禽和冷凍的海鮮必須經過檢驗，18、 并須在產品上（或容器上）印有檢印戳。19、 所使用的乳制品，20、 包括奶、奶酪、蛋和黃油等（不21、 限于這些）均符合國家的有關規(guī)定。22、 所使用的食品（包括罐頭水果和蔬菜等）的質量須符合國家的有關規(guī)定。23、 使用的冷凍產品的質量必須達到國家規(guī)定的標24、 準。25、 使用的方便食品須經過有關部門的檢驗、確認。餐廳服務訂餐服務客人預訂餐飲時，服務人員必須：26、 目光注視客人，27、 微笑。28、 使用禮貌語言。29、 復30、 述客人有關預訂的要求，31、 弄清宴會的準確名32、 稱、參加人數、宴會標33、 準、日期和時間，34、 并準確地作好記錄。當客人用電話預定時，35、 除遵守上述1、2、的要求外，36、 應記下聯系地址和電話，37、 接電話應在3響以內。 接待客人客人到達餐廳時，應馬上有禮貌地打招呼。對新來的客人應表示歡迎，如需其等候，應告知等候的大致時間。餐廳咨客生和領班或主管應協助客人就座。客人就座后，應即送上冰水或茶，中餐，要送上毛巾。必須備有兒童座椅，在客人就座時即送上。大型宴會餐桌必須在客人就座之前30分鐘內準備就緒。 中餐廳服 務中餐廳在客人就座后，服務員應立即有禮貌地向客人招呼。呈送菜單，并送上飲料。客人有要求時，服務員應立即上前服務。在客人審視菜單后，應請客人點菜，如客人需多看一些時間，服務員應在幾分鐘后再來。客人點菜后，如是早餐應在12分鐘內，如是午餐或晚餐應在15分鐘內將第一道菜送上?？腿巳琰c需較長時間準備的菜，應告知客人需等候的大致時間。應根據各種菜系特點，按程序上菜。飲料和食品應放在托盤內送上。菜送上后，至少應證求一次客人對飯菜是否滿意，是否還需要其它食品等。就餐時，煙灰缸內如有兩個煙頭，應立即更換，客人手取食品，應送上洗手盅。西餐廳自助團隊餐服務1、 早餐做好團隊客人用餐，2、 即中西式自助早餐；事先擺好中西自助早餐餐具。3、 出品要保證客人所需的熱菜、布菲爐內菜肴要新鮮、保溫；要有客人可選擇的中西式菜肴，同4、 時也要提供明檔服5、 務。6、 客人所點的西式煎蛋，7、 要按客人要求制作。8、 中西式包點、蒸點，9、 要足量和品種較多供應。10、 冷菜、沙拉要保證新鮮、衛(wèi)生；符合國家衛(wèi)生標11、 準。12、 自助團隊餐的供應，13、 輸送要快捷；翻臺、清桌要快。14、 客人需要的咖啡、牛奶要及時送到。 清桌服 務收拾和整理餐桌的工作應在客人離桌后最遲4分鐘之內完成重新擺臺，收拾時必須、盡可能不出聲響。用過的杯盤須以托盤搬運。送餐服務 送餐進房的服 務送進客房的飯菜應保持菜肴應有的溫度，接到電話通知后，應在20分鐘送上早餐，30分鐘內送上午餐，30分鐘內送上晚餐，如客人所點的食物需要增加準備時間，應告知客人可以送到的大致時間。 器皿規(guī)定必須以瓷盤盛菜，并用玻璃器皿或金屬蓋蓋好，其它食品必須裝在瓷器或玻璃器皿內，并用高質量的保鮮紙封好。客房訂的餐食必須放在托盤內，用餐巾或其他習慣上合適的襯物墊好，并按飲菜本身的特點盛放。 收拾托盤將飯菜送入客房后的1小時，必須從客房收走送餐餐具。大堂吧和茶廳 接待客人1、 客人就座后，2、 應在30秒鐘內禮貌地向客人打招呼。 吧臺和茶桌服 務1、 營業(yè)高峰或正常時，2、 客人的酒單應在3分鐘內取走，3、 高峰時，4、 則應在5分鐘內取走。5、 酒單取走后，6、 應在每位客人面前放在一塊雞尾酒餐巾。7、 營業(yè)低峰或正常時，8、 取走定酒單后應在3分鐘內送上飲料，9、 在營業(yè)高峰時，10、 應在5分鐘內送上。11、 吧臺和茶桌必須清理擦凈，12、 每次都應更換雞尾酒餐巾，13、 煙灰缸須倒凈。14、 飲料必須使用托盤服15、 務。 吧臺和茶桌清潔未占用的茶桌應經常保持清潔，并放一個干凈的煙灰缸。 收拾茶桌應在客人離桌后兩分鐘內做完收拾茶桌的工作。必須使用收拾盤碟的托盤。會議室與多功能廳 會議組織無論在開會期間或會議之前都應有能操作、維修視聽設備的人員在場。至少必須有一名銷售部人員（即會議協調人）與會議的會務負責人保持聯系，該人員的責任是：1、 在草簽合同2、 談判期間，3、 要使會議的會務負責人了解會議室的設備4、 在24小時內都是安全可靠的。5、 確保會議所用的物件的接收、存放和安全。6、 在會前得到會議的會務負責人對會議室的布置的認可。7、 要把會議協調人的電話號碼告知會議的會務負責人，8、 以便其隨時通知需要增加的服9、 務事項。10、 在整個會議期間同11、 會議的會務負責人保持聯系，12、 以確保服13、 務和膳食的質量。 會議服 務1、 如客人需要，2、 就不3、 斷地供應飲用水、熱茶等，4、 并更換煙灰缸，5、 必須在每次規(guī)定飲咖啡和用餐間隙時間做好會議室的整理工作。6、 客人在供應和服7、 務方面如提出合理變更的要求，8、 應在5分鐘內作出答復9、 。10、 會議室所需的裝置（如音響系統、照明、桌子等）至少應在會議開始前1小時準備11、 就緒，12、 會議協調人或值班經理在會議前必須對其是否正常運行進行檢查。13、 應為會議準備14、 一些使人感到方便舒適之物（如水杯、玻璃杯、煙灰缸、便條本、鉛筆等）。15、 客人在24小時前提出供應某些食品，16、 只要可能，17、 就應滿足要求。 其它1、 根據客人要求，2、 必須保證會議室的設備3、 在24小時內都能有效使用。4、 酒店必須設法獲得酒店以外的下列服5、 務項目：※ 視聽裝置※ 美工服※ 務※ 攝影服※ 務※ 花卉服※ 務※ 秘書服※ 務※ 各種信仰的神職人員的服※ 務※ 公證服※ 務※ 娛樂節(jié)目※ 會議所用器材（投影儀、幻燈機、白板）服※ 務二、餐飲部經營管理理念餐飲部無論是在客人的心目中，還是酒店內部的作用上，均屬于第一大部，如何體現酒店的整體經營戰(zhàn)略——“活力在餐飲、效益在客房”；制訂大酒店餐飲的經營戰(zhàn)略過程，就是自身酒店餐飲部的實力資源與酒店外部客源市場環(huán)境相吻合的過程，餐飲部的“核心經營價值觀”，其實質便是“張家界國際大酒店餐飲部的亮點、賣點項目從哪里體現？為什么張家界國際大酒店被國際客人認同？而且張家界國際大酒店成為國際國內客人來張家界度假/觀光的首選大酒店，酒店的魅力體現在哪些地方？餐飲部的活力作用都在哪些方面令客人認同？”建立餐飲“核心經營價值觀”餐飲部首先要根據國際國內旅游團隊的活動規(guī)律和住店服務需求，找到和確定張家界國際大酒店餐飲部應推出的“餐飲亮點、賣點項目”令國際國內團隊客人認同?！紫龋_定餐飲部的整體經營戰(zhàn)略，即早上團隊餐，晚上團隊正餐要“薄利多銷”，從而體現出張家界國際大酒店的人氣、士氣、財氣；餐廳的包廂要以宴會銷售部的大力促銷作用，并以“拉網式”的促銷方式，集中或者甚稱壟斷長沙大公司高消費的客人；這樣不僅能創(chuàng)造餐飲收入，而且會展示張家界國際大酒店的“首位和領航作用”?！惋嫴抗芾硪浞质褂谩安惋嫴縿趧召Y源”，餐飲部的對客服務必須符合旅游團隊住店期間的活動規(guī)律，從而保證在餐廳營業(yè)高峰時段要有足夠的服務員，度假/觀光性酒店的員工排班不能簡單的“三班，即早班、中班、晚班”，員工的排班要按營業(yè)高峰來排班，即在早上旅游團隊餐，要有兩個班員工來提供對客服務，從而會滿足和保證客人的集中性、快速性服務需求，因此餐飲部對客服務員要有“加強班或稱鐘點班”，這樣才堪稱張家界國際大酒店“服務對號入座，滿足客人需求，贏得客人滿意“，真正體現出”滿意+驚喜“的對客服務，贏得市場，贏得品牌，贏得效益。為了“充分使用餐飲部勞務資源“，同時確保對客服務滿意，餐飲部員工必須實施”一專多能制“，即西餐廳服務員可以做中餐廳對客服務，而中餐廳的服務員也可以做西餐廳的對客服務，這一切取決于”餐飲部的交叉培訓體制“，“一專多能的服務員”越多，滿意旅游團隊集中性，時段性服務需求，也就赴到位。從而，會達到營業(yè)高峰，即早上團隊餐，晚上團隊正餐會更多的服務員為客人提供滿意的度假/觀光性大酒店服務?！蛷d擺臺、餐廳氛圍要“常見常新”“酒店的產品更新換代越快，其市場競爭能力就越強，酒店“產品”的更新換代，很大一部分是“客用品的常見常新、對客服務印刷品的常見常新…，”當然也包括餐廳氛圍、餐廳擺臺的常見常新，從而喚起客人對酒店有一種新鮮感受，人們都追求一種改變，如“換換環(huán)境、換換胃口…，”美國人的人生追求哲理便是“FORACHANGE”。所以，餐飲的經營，餐飲的管理要十分注重餐廳擺臺的多變性，尤為西餐廳的餐廳擺臺要定期調整位置，這樣會給客人，尤為旅游團隊客人一種新鮮感；如果這一點做得好，會成為酒店對客服務一個“亮點”。餐飲的活力取決于“餐飲營業(yè)收入結構合理、四項數據到位”?！獜埣医鐕H大酒店餐飲的經營，要實現其年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；其關鍵在于餐飲營業(yè)收入結構的合理性、經營目標的明確性。餐飲營業(yè)收入要確保團隊餐收入占30%—35%；這是客房銷售含團隊早餐和一個晚正餐帶來的餐飲營業(yè)收入，更重要的是餐飲部通過宴會銷售部“拉網式的公司用餐高消費”促銷所帶來的“餐飲自營產生的營業(yè)收入”，其自營餐飲創(chuàng)收要達到65%—70%；這樣才能達到餐飲年度營業(yè)收入820萬元/年、68.3萬元/月、2.28萬元/天；通過這樣的營業(yè)結構，即低利潤的團隊餐和較高利潤的公司包廂用餐，才能確?！敖洕熑沃瓶己宿k法”中規(guī)定的綜合毛利率達到56%毛利率指標.——為了確保餐飲部的經營活力，其管理目標必須鎖定餐飲經營管理中的“四項數據”，即餐廳客人的消費標準（團隊餐、公司包廂用餐）、餐廳翻臺率、菜單價格、食品成本率；在經營管理中，必須跟蹤和準確追求“四項數據”的最佳值，這是實現餐飲最高市場、實現酒店餐飲營業(yè)收入和利潤指標的最有效管理手段。餐飲部經營管理理念，要把企業(yè)精神、酒店店訓信條、酒店管理原則…，記在全體餐飲部員工的心中，體現在對客服務上?！丫频甑钠髽I(yè)精神貫穿在餐飲部對客服務的始末。張家界國際大酒店企業(yè)精神——“學習、創(chuàng)新、高效、完美”，每位餐飲部的員工都要牢記企業(yè)精神，完美、認真地做好對客服務，并要細心，完整貫穿在餐飲部隸屬各個崗位對客服務的始末。——要用酒店店訓信條來規(guī)范餐飲部每位員工的行為準則，酒店店訓信條——“用心服務、真誠待人、抗爭自強、卓越進取”，是餐飲部每位員工的行為準則，也是對客服務的真誠信條?！丫频甑墓芾碓瓌t滲透到餐飲部隸屬的管理轄區(qū)及各個崗位中來，從而確保管理到位。酒店管理原則：“明確分工、逐級負責、制度授權、創(chuàng)新工作、監(jiān)督運行、責任連帶、獎罰分明、有效溝通，滲透到餐飲部的各個工作崗位；最終實現餐飲部管理到位，即餐廳氛圍及其擺臺的“常見常新”；餐廳服務員的“一專多能制”，從而達到度假/觀光性酒店的服務風格——集中服務員為旅游團隊的時段性、集中性服務需求，提供客人滿意的“快捷、熱情、周到、細膩”的客人海外之家服務。從餐飲部的經營目標上，明確鎖定餐廳散臺，團隊餐做人氣，帶動和促進客房市場的強勁；而餐廳包廂要做效益，通過餐飲軟硬件的管理到位實現餐飲高檔消費，長沙來張家界公司客人的高消費都都集中到張家界國際大酒店；從而實現“四項數據”到位，餐飲部年度創(chuàng)收指標和利潤指標達標，使張家界國際大酒店真正成為張家界旅游風景區(qū)群體高檔酒店的首選大酒店，也是張家界地區(qū)的品牌和領航大酒店。三、餐飲部業(yè)績指標達標承諾 餐飲部經理做為餐飲部的第一責任人， 首先對餐飲部承擔的年度創(chuàng)收指 標 負責， 即年度創(chuàng)收指 標 820萬 元/年；68.3萬 元/月、2.28萬 元/天；其中餐飲營業(yè)收入結構為——團隊餐收入占30—35%；餐廳包廂自營收入占65—70%。 餐飲部的管理轄區(qū)包括：大堂吧、陸羽茶莊、金碟殿西餐廳、四季唐宮中餐廳、土家風味餐廳、二樓小會議室、多功能廳、送餐服 務（ROOMSERVICE）等。餐飲部經理也要對整體服 務質量到位， 服 務質量達標 負責， 尤為要對早上自助團隊餐， 晚上團隊正餐的時段性、集中性團隊服 務質量到位負責。餐飲部經理也要對管理轄區(qū)的中廚房、西廚房、管事部、酒水部的出品質量及廚房的安全衛(wèi)生負責。餐飲部經理要負責餐飲部的食品成本率，酒水成本率、綜合毛利率56%負責，其達標標準參數為：食品成本率要控制在40—45%，酒水及飲料成本率要控制在45—50%，食品與酒水飲料的綜合成本率要控制在44%，即：餐飲部的毛利率要達到56%。餐飲部經理必須對每個餐廳、酒吧、茶吧等對客服務質量負責，必須保證服務程序到位，服務感情到位，從而達到的客人回頭用餐率要達到50—60%，客人的投訴率限定指標為0·36‰（為千分之零點三六）。餐飲部經理要通過領班，主管對酒店提供的效率服務、感情服務、熱情周到服務負責，系列效率服務標準——客人餐飲/宴會預訂電話要在鈴響3聲之內接聽，大型宴會餐桌擺臺必須在客人就座之前30分鐘內準備就緒，零點餐廳，客人落座時，服務員必須在30秒之內走到客人身邊，完成客人點的菜肴及酒水飲料服務，客人點的酒水飲料及冷盤要在3分鐘之內服務到桌，熱菜佳肴服務到桌時間：早餐8—12分鐘服務到桌(國際及合資酒店標準)，午餐、晚餐12—15分鐘服務到桌?？腿擞貌屯戤?，為保持餐廳清潔美觀，要在客人離開餐桌后在4分鐘之內完成重新擺臺。四、2004年餐飲部月度經濟責任制考核辦法2004年餐飲部月度經濟責任制考核辦法考核項目評分細則備注1、自營業(yè)收入：萬元/月；40分超過或低于1個百分點加扣1分；得分2、綜合毛利率56%；25分高過5個百分點后扣10分；低于2個百分點扣10分；低于5個百分點全扣；得分6、 月工資總額（不7、 含獎金）：元/月2分控制在計劃內不獎分，超過1個百分點此項分全扣；得分4、餐、茶、酒具破損率為0.3%以下，布草破損率占領用量的0.5%/月，口布丟失率為0.5%/月。低值易耗品在正常壽命內以舊換新；3分費用總額每增減一個百分點，分別扣加1分；酒具破損率、布草破損率、口布丟失率每增減0.1個百分點，分別扣加1分；如果此項分不夠則可得負分；（注：每季度考核一次）得分5、綜合費用：元/月；10分費用總額每增減一個百分點，分別扣加1分；得分6、客人投訴；10分因服務質量或出品質量造成客人投訴一次扣1分；重大投訴（造成經濟損失200元以上或造成酒店聲譽受損）標分全扣；每月零投訴加2分；得分7、安全達標；10分10分部門出現安全事故，扣5分；安全事故造成經濟損失5000元以下者，按有關規(guī)定進行處罰；安全事故造成經濟損失5000元以上，除追究相關人員及領導的刑事及經濟責任外，另全扣績效獎金；出現跑單、與其他部門人員聯合玩單、不開單，每次除損失全額賠償外，另扣5分；隱瞞事故不報，全扣。得分各項費用指標按財務部下達的月費用指標執(zhí)行?？偡值谌?jié)餐飲部經理辦公室崗位素質、崗位職權、崗位職責、崗位承諾餐飲部經理（F&BDEPT.MANAGER）直接上司：總經理直接下屬：樓面經理和總廚所屬級別：DA級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲管理及實際工作經驗。4、 普通話標5、 準，6、 較好的英語口語，7、 具有良好的政治素質，8、 強烈的工作責任心，9、 性格外向，10、 公關活動能力強，11、 對餐飲的出品、成本控制\節(jié)日慶典活動及其營銷有較強的策劃、組織、指12、 揮才能，13、 營銷業(yè)績突出。14、 餐飲部經理最佳年齡25—35歲。崗位職權1、 根據內部工作需要，2、 有權臨時調動餐飲部員工或服3、 務員協助隸屬崗位工作。4、 根據員工服5、 務或工作，6、 受客人表揚或投訴情況，7、 有權對其員工進行獎罰。崗位職責1、 全面負責餐飲部工作，2、 領導本部門員工積極完成各項接待任務和經營指3、 標4、 。負責制訂本部年度、月度、每天的營業(yè)計劃，5、 分析和報告年度、月度的經營情況及實現計劃指6、 標7、 的管理手段。8、 要有強烈的市場競爭觀念，9、 要以市場為導向，10、 熟悉消費者對餐飲價格、食品、服11、 務及特色的需求，12、 選定主要目標13、 市場，14、 大膽改革、創(chuàng)新，15、 制訂營銷策略，16、 招牌菜食品、有特色的食品、時令菜式、大眾化菜式及飲品，17、 不18、 斷擴大餐飲的經營，19、 提高經濟效益。20、 負責制訂本部門的各項管理制度、服21、 務標22、 準和操作規(guī)程，23、 并檢查、落實。24、 加強對餐飲食品原材物料的采購、驗收和儲存的管理與控制，25、 提高使用率，26、 降低成本，27、 減少浪費。督導廚師長對廚房的生產進行科學管理，28、 控制好食品的標29、 準、規(guī)格和要求，30、 正確掌握毛利率，31、 抓好成本核算。32、 加強餐廳的日常管理，33、 不34、 斷提高服35、 務質量，36、 培養(yǎng)和提高餐飲樓面經理的現場督導和管理水平。37、 定期與廚師長、采購員一起巡視市場，38、 檢查食品倉、冷庫等，39、 了解存貨和市場行情。40、 定期召開餐飲成本分析會議，41、 審查菜點和酒水的成本情況。42、 制定烹飪技術和服43、 務技能的培訓計劃和考核制度。定期與廚師長、樓面經理一起進行籌劃設計，44、 不45、 斷推出新的菜點品種。有針對性地組織廚師和服46、 務人員學習外單位的技術及經驗。47、 以人為本，48、 注重抓好員工的思想教育和業(yè)務培訓工作，49、 不50、 斷提高本部門員工隊伍51、 的綜合素質。負責對本部門主管及以下人員的業(yè)績考核、職務聘任及解聘。10、抓好設備設施的維護保養(yǎng)和管理工作，使之經常保持完好的狀態(tài)，防止事故發(fā)生。11、抓好衛(wèi)生、安全和計劃生育工作。貫徹食品衛(wèi)生制度，開展經常性的安全、防火教育和檢查，確保安全。12、認真開展全面質量管理活動，努力提高服務質量和食品質量。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（二）餐飲部文員/秘書(F&BMGR’SSECRETARY)直接上司：餐飲部經理直接下屬：所屬級別：SUP級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 具有中專和同2、 等學歷文化水平。3、 熟悉餐飲成本控制及服4、 務程序標5、 準。6、 有很好的書面及口頭表達能力，7、 能夠整理各項書面報告及文件存檔。8、 從事酒店餐飲工作達二年以上。9、 餐飲部文員/秘書的最佳年齡22—25歲。崗位職權1、 有權直接傳達餐飲部經理的工作指2、 令。3、 根據經理要求，4、 有權直接與有關部門溝通，5、 做好大型國際旅游團隊用餐服6、 務。崗位職責1、 整理打印餐飲部的通知報告，2、 并負責分發(fā)和呈送。3、 制訂餐飲部日常經營管理備4、 忘錄，5、 及時提醒經理做出工作安排。6、 負責部門例會的記錄、整理和存檔。7、 每天要向經理呈遞客情報告及大型餐飲活動的報告。8、 每天對客人意見反饋，9、 要呈遞給經理。10、 做好餐飲部員工的考勤管理，11、 并負責工資的領發(fā)工作。12、 每周一負責領取辦公用品及勞保用品。13、 負責接聽電話及處理辦公室的有關事宜。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（三）宴會部經理(BANGUETPESER.MGR)直接上司：餐飲經理直接下屬：所屬級別：SUP級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐飲及宴會服4、 務督導、宴會促銷以及相關實際工作經驗，5、 普通話標6、 準及較好的英語口語，7、 具有較強的責任心。8、 對餐飲的出品、營銷有較強的策劃、組織能力。9、 宴會部經理最佳年齡22—25歲。崗位職權1、 根據下達的宴會銷售指2、 標3、 和公司消費經營指4、 標，5、 有權直接組織宴會部銷售人員進行指6、 標7、 銷售。8、 有權策劃餐飲節(jié)假日慶典活動，9、 并及時上報餐飲部經理。崗位職責1、 負責宴會及會議餐的預訂記錄及制定標2、 準菜單。3、 重要宴會、團隊餐、會議餐要及時上報經理。4、 協調有關部門做好對會議餐、團隊餐、宴會的接待服5、 務工作。6、 將宴會和會議預訂菜單呈交給餐飲部經理及廚師長。7、 要及時主動征求團隊餐、宴會、會議餐客人，8、 對出品質量、價格標9、 準、服10、 務質量的意見，11、 上報給經理。12、 每天要熱情主動帶領團隊餐、宴會餐、會議餐預訂客人進行參觀酒店，13、 并介紹餐廳的設施及特色出品。14、 負責積極推銷宴會和團隊用餐。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（四）倉庫管員（F&BSTOREKEEPER）直接上司：餐飲經理直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質38、 具有職高以上文化程度。39、 熟悉餐飲部各轄區(qū)及管事部所用的一切40、 物品性能、用途、質量價格等；熟悉餐飲成本核算。41、 熟悉餐飲內部倉庫的管理制度。崗位職權1、 有權嚴格管理餐飲內部物品的領用制度，2、 并對餐飲內部倉庫的安全管理負責。3、 根據餐飲部物品領用制度，4、 發(fā)放物品。崗位職責1、 負責領回餐飲部轄區(qū)各崗位小件零用及管事部內部用的一切2、 物品。3、 保管好倉庫內的一切4、 物品，5、 做到帳貨相符。6、 注意倉庫的衛(wèi)生，7、 保持物品按類堆放、整齊、美觀。8、 經常檢查倉庫物品，9、 了解和掌握消耗及庫存情況，10、 防止浪費和減少費用支出。11、 每月盤點物品，12、 做好盤點表。13、 密切14、 與各部門聯系，15、 及時掌握物品的需求情況。16、 提高警惕，17、 切18、 實做好防竊工作，19、 嚴禁外人進入內部倉庫。20、 做好餐飲部每天的成本核算。21、 協助部門經理做好其他工作。10、堅守崗位，禮貌服務，按時上、下班，不遲到早退，按質按量地完成上級下達的各項任務。11、儀容、儀表整齊。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日第四節(jié)中餐廳與風味餐廳崗位素質、崗位職權、崗位職責、崗位承諾（2） 樓面經理（C/FFLOORMGR）直接上司：餐飲經理直接下屬：所屬級別：DB級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 大專以上文化，2、 具有三年以上同3、 等級酒店餐廳樓面服4、 務督導及相關實際工作經驗，5、 普通話標6、 準及較好的英語口語及簡單韓語。7、 具有較強的責任心，8、 對餐飲的出品、營銷有較強的策劃、組織能力。9、 樓面經理最佳年齡23—28歲。崗位職權1、 根據臨時工作需要或大型旅游團隊餐，2、 有權調配員工班次。3、 有權對違規(guī)操作員工進行口頭批評。崗位職責1、 認真貫徹餐飲部經理指2、 示，3、 積極完成上級下達的任務。4、 負責樓面人員的調配、考勤、考核、業(yè)務培訓等日常性管理工作。5、 熟悉餐廳各部門的工作流程，6、 協調各部門工作溝通和接待服7、 務工作。8、 負責樓面管理、組織和安排服9、 務工作。10、 主動聽取賓客意見，11、 經常和營銷部、廚房保持密切12、 聯系，13、 不14、 斷提出服15、 務質量及廚房出品。16、 抓好服17、 務員的管理和技術培訓工作，18、 檢查員工的儀容儀表。19、 抓好設備20、 、設施的維護保養(yǎng)和管理工作，21、 使之經常保持完好的狀態(tài)，22、 防止事故發(fā)生。23、 定期對部門的工作進行總結，24、 對員工進行考勤、考核、教育。25、 掌握員工的思想狀況，26、 關心員工生活，27、 協助餐飲部經理做好員工的思想政治工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（3） 中餐廳主管（C/FSUPERVISOR）直接上司：樓面經理直接下屬：中餐廳領班所屬級別：SUP級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中以上文化，2、 具有中級或中級以上服3、 務技師職稱，4、 具有三年以上同5、 等級酒店餐廳服6、 務督導及實際工作經驗。7、 普通話標8、 準，9、 可進行簡單英語韓語服10、 務對話，11、 身體健康，12、 思想進步，13、 人際關系好，14、 具有一定的社交能力。15、 中餐廳主管最佳年齡23—25歲。崗位職權1、 有權直接安排下屬員工的服2、 務崗位。3、 有權直接督導下屬員工對低值易耗品領用和掌握對客服4、 務的使用。崗位職責1、 負責餐廳的對客服2、 務，3、 餐廳管理，4、 確保餐廳服5、 務質量。6、 檢查、督導員工嚴格執(zhí)行服7、 務規(guī)程，8、 做好餐前準備，9、 餐間服10、 務和餐后復11、 原工作，12、 并與廚房保持密切13、 聯系，14、 做好協調工作。15、 親自負責VIP客人的安排和接待工作，16、 必要時直接為VIP客人服17、 務。18、 掌握市場信息，19、 了解客人要求，20、 做好業(yè)務資料的收集和積累工作，21、 并及時反饋到相關部門。22、 出席每日例會，23、 匯報餐廳工作，24、 并向員工傳達會議精神。25、 了解客人訂餐情況，26、 合理配制菜單及人員安排。27、 妥善處理客人及員工的投訴，28、 不29、 斷提高服30、 務質量。31、 了解掌握員工思想動態(tài)，32、 做好員工思想工作，33、 培養(yǎng)員工團隊精神。34、 負責本部的安全和衛(wèi)生工作，35、 確保餐廳處于安全、清潔整齊、衛(wèi)生的營業(yè)狀態(tài)。10、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（三）中餐廳領班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：中餐廳服務員所屬級別：OA級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中或職高以上學歷，2、 具有初級服3、 務師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務及實際工作經驗，6、 普通話標7、 準，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進步，12、 具有溝通能力。13、 中餐廳領班最佳年齡22—25歲。崗位職權1、 有權帶領和督導屬下員工做好對客服2、 務。3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務。崗位職責1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權負責本區(qū)域的對客服4、 務工作。5、 協助餐廳主管制定本餐廳的服6、 務標7、 準和工作程序。8、 負責對本班員工的考勤。9、 根據客情安排好員工的工作區(qū)域，10、 并視工作情況，11、 及時進行員工調整。12、 督促每一個服13、 務員并以身作則，14、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。15、 指16、 導和監(jiān)督服17、 務員按規(guī)范做好對客服18、 務。19、 接受賓客訂單，20、 結帳。21、 帶領服22、 務員做好班前準備23、 工作和班后收尾工作。24、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。10、檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。11、營業(yè)結束帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。12、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識與服務技能。13、與廚房廚師及管事部員工保持良好關系。14、核實帳單，保證在交賓客簽字付帳前準確無誤。15、負責重要賓客的領座及送客致謝。16、完成餐廳主管安排的事項。17、組織班前班后的例會。18、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（四）風味廳領班（C/FCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：風味廳服務員所屬級別：OA1級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中或職高以上學歷，2、 具有初級服3、 務師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務及實際工作經驗，6、 普通話標7、 準，8、 懂一般英語和韓語對話，9、 身體健康，10、 體態(tài)端正，11、 思想進步，12、 具有溝通能力。13、 風味廳領班最佳年齡22—25歲。崗位職權1、 有權帶領和督導屬下員工做好對客服2、 務。3、 做好對VIP客人的接待與親自服4、 務。崗位職責1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權負責本區(qū)域的對客服4、 務工作。5、 負責對本班員工的考勤。6、 根據客情安排好員工的工作區(qū)域，7、 并視工作情況，8、 及時進行員工調整。9、 督促每一個服10、 務員并以身作責，11、 大力向賓客介紹、推銷餐廳美味佳肴。12、 指13、 導和監(jiān)督服14、 務員按規(guī)范工作。15、 接受賓客訂單，16、 結帳。17、 帶領服18、 務員做好班前準備19、 工作和班后收尾工作。20、 處理賓客投訴及突發(fā)事件。10、檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。11、營業(yè)結束帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。12、與廚房廚師及管事部員工保持良好關系。13、核實帳單，保證在交賓客簽字付帳前準確無誤。14、負責重要賓客的領座及送客致謝。15、完成餐廳主管安排的事項。16、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（五）中餐廳備餐領班（C/FDISHESPREPAREDCAPTAIN）直接上司：中餐廳主管直接下屬：傳菜員所屬級別：OA級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中或職高以上學歷，2、 具有初級服3、 務師職稱。4、 二年以上在星級酒店餐廳服5、 務和備6、 餐間實際工作經驗，7、 普通話標8、 準，9、 懂一般英語和韓語對話，10、 身體健康，11、 體態(tài)端正，12、 思想進步，13、 具有溝通能力。14、 中餐廳備15、 餐領班最佳年齡20—23歲。崗位職權1、 有權督導屬下員工做好傳菜工作。2、 認真核實客人點的菜肴、臺號、確保菜肴的色、香、味、型、達標3、 。崗位職責1、 接受餐廳主管指2、 派的工作，3、 全權負責備4、 餐間及傳菜的服5、 務工作。6、 協助餐廳主管制定本餐廳的服7、 務標8、 準和工作程序。9、 負責對本班員工的考勤。10、 根據客情安排好員工的工作區(qū)域，11、 并視工作情況，12、 及時進行員工調整。13、 指14、 導和監(jiān)督服15、 務員按規(guī)范工作。16、 帶領服17、 務員做好班前準備18、 工作和班后收尾工作。10、檢查餐廳設施是否完好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情況，向餐廳主管匯報維修事宜。13、與廚房廚師保持良好關系，確保傳菜質量和傳菜速度。16、完成餐廳主管安排的事項。17、組織班前班后的例會。18、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（六）中餐廳服務員（C/FWAITRESS）直接上司：中餐廳領班直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 具有高中以上的文化程度，2、 能用英語簡單韓語進行對客服3、 務。4、 熟悉本餐廳菜肴，5、 配制方式及食用方法。6、 熟練中餐廳的服7、 務程序和服8、 務標9、 準，10、 掌握餐廳的各種餐具、酒具的各種用法。11、 中餐廳服12、 務員接受過半年以上的服13、 務技能培訓。14、 中餐廳服15、 務員的最佳年齡18—22歲。崗位職權1、 按“店訓”要求，2、 做好對客服3、 務。4、 按規(guī)定的標5、 準程序進行對客服6、 務。崗位職責1、 負責擦凈餐具、服2、 務用具，3、 搞好餐廳衛(wèi)生工作。4、 按餐廳指5、 定的規(guī)格程序擺臺，6、 作好服7、 務前的一切8、 準備9、 工作。10、 負責補充工作臺，11、 撤走餐廳及將工作臺上的餐具，12、 送至洗碗間。13、 熟悉各種菜肴、酒水，14、 做好推銷工作。15、 按餐廳規(guī)定的服16、 務程序和規(guī)格，17、 為賓客提供盡善盡美的服18、 務。19、 負責賓客走后清桌和下餐的擺臺。20、 接受客人訂單，21、 搞好客人的用餐結帳工作。22、 帶領實習生一起做好餐廳收尾結束工作。23、 到倉庫領貨，24、 負責餐廳布草的點數、送洗、記錄工作。25、 保證賓客所點的菜肴及時服26、 務到桌。27、 隨時留意賓客的需求，28、 以便賓客呼喚時能迅速提供服29、 務。30、 積極參加培訓，31、 不32、 斷提高服33、 務技能，34、 服35、 務質量。13、牢記使賓客滿意并不困難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務14、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（七）中餐廳傳菜員（C/FFOODPASSINGSERVICE）直接上司：備餐領班直接下屬：所屬級別：OC級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 初中或初中以上學歷，2、 身高1.70米以上，3、 身體健康，4、 誠實可靠，5、 思想進步，6、 吃苦耐勞，7、 服8、 從工作安排。9、 熟悉中餐廳菜肴、裝盤、配方并有傳菜服10、 務技能。11、 中餐廳傳菜員最佳年齡22—25歲。崗位職權1、 做好傳菜服2、 務工作，3、 確?？腿它c的菜肴與臺號準確無誤。4、 保證傳菜速度，5、 做好餐廳和廚房之間的溝通協調工作。崗位職責1、 備2、 餐的職責主要為做好樓面與廚房的連接溝通作用，3、 做到準確及時的控制出品菜肴的速度，4、 廚房菜肴的齊備5、 情況能及時反饋給樓面。6、 避免點菜的重復7、 、差錯性，8、 減少客人因所點菜肴沒有重復而9、 導致的投訴，10、 并能冷靜的分清輕、重、緩、急，11、 做到“重點保障”。12、 VIP客人接待工作用餐等，13、 盡少減少客人等菜，14、 催菜的情況，15、 特別在用餐高峰期時尤為重要，16、 做到不17、 亂套，18、 不19、 亂上菜，20、 這主要控制在備21、 餐領班身上，22、 這就需要對廚房菜肴的準確認識了解，23、 并且要在上菜時對菜單有印象，24、 并能在起菜時能迅速、準確的發(fā)現并及時傳送上去。25、 要做好所屬物資的清潔、保養(yǎng)工作，26、 如酒精爐、金器等。要盡量輕拿輕放，27、 以免發(fā)生的物品損壞，28、 并及時清洗、擦拭、保護、保管好。要做好所需衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生工作，在下班前徹底清潔好。29、 要備30、 好開餐所需物資，31、 如湯勺、飯缽、飯匙、酒精爐、佐料、汁醬骨碟、味碟、格碟等，32、 做到齊全，33、 不34、 影響上菜速度。35、 開市工作要具體落實到人，36、 分工明確，37、 做到人人都做事，38、 事事有人做，39、 并在做好自己工作之余能協助樓面做好收市、支援工作。完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日（八）中餐廳咨客生（C/FHOSTESS）直接上司：中餐廳領班直接下屬：所屬級別：OC級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中或職高以上學歷，2、 身高1.63米以上，3、 形象好，4、 氣質佳，5、 熟悉餐飲運作，6、 熱情好客，7、 善于與客人溝通，8、 普通話標9、 準，10、 可進行一般的英語和韓語迎接和歡送客人，11、 有一定的社交能力。12、 中餐廳咨客生最佳年齡20—23歲。崗位職權1、 按“店訓”要求，2、 做好用餐客人的迎接、領位、入座系列咨客服3、 務，同4、 時做好客人用餐后的歡送工作。5、 營業(yè)高峰時段，6、 協助餐廳服7、 務員工作。崗位職責1、 準確接好客人的預訂，2、 安排好用餐臺號和席位并在預訂本上登記好。3、 做好引領服4、 務，5、 對已定餐的客人帶至相應用餐地點，6、 未定餐的要合理安排好客人的席位。7、 做區(qū)域衛(wèi)生，8、 每天上、下午上班后，9、 先檢查咨客臺衛(wèi)生是否合乎要求。10、 保管好菜牌、預訂本等物品，11、 每天進行清點，12、 收市后歸還到相應地方存放好。13、 一、二樓的咨客在開餐中做好拿取煙、酒水等服14、 務員的協助工作。15、 散點的客人協助領班、服16、 務員做好點菜、推銷工作。17、 上班時間不18、 能脫崗，19、 在迎賓臺站立服20、 務。8、負責維修單的電話通知工程部并及時到位維修。9、清楚餐廳內所有的座位位置，將賓客平均分配到不同區(qū)域，平衡餐廳服務員的工作量。10、幫助賓客存放衣、帽、雨傘等物品。11、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日(九)中餐廳訂餐員（C/FRESER.SERVICE）直接上司：中餐廳領班直接下屬：所屬級別：OB級工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理崗位素質1、 高中或職高以上學歷，2、 熟練酒店餐飲及餐廳基本經營概況，3、 熟悉廚房出品，4、 普通話標5、 準、形象好、氣質佳、善于與客人溝通、熱情好客，6、 具有一定的社交能力。7、 中餐廳訂餐員最佳年齡20—25歲。崗位職權1、 確?？腿说挠啿蜏蚀_無誤.2、 根據客人要求標3、 準,合理配制菜肴.崗位職責1、 按工作程序與標2、 準接聽賓客電話，3、 自我介紹、問候、征詢、推薦菜式，4、 重復5、 賓客所訂食品，6、 感謝賓客訂餐。7、 了解每日特色食品，8、 并積極推銷。9、 按標10、 準準確記錄所有信息，11、 積極與賓客溝通,確保客人訂菜單,用餐標12、 準、用具人數、用餐日期、時間、訂餐聯系人等信息準確無誤。13、 及時反饋賓客意見和建議。14、 當班結束前與下一班做好交接工作。15、 掌握菜譜的制訂標16、 準，17、 根據賓客要求，18、 合理配制菜單。7、記錄客人合理化建議，并及時向上級反饋。8、完成上級交辦的其它工作。崗位承諾致：本人以下承諾，確認已收到《工作職責》，本人閱讀后，已完全明白該《職責》之詳細內容及具體要求。為此，本人鄭重承諾：從即日起，本人將盡職盡責的努力工作，保證嚴格《職責》執(zhí)行，并將不遺余力地充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，完成上級領導交辦的各項工作任務，為把張家界國際大酒店經營管理成具有特色的中國名酒店而奮斗！承諾人簽署：日期：年月日2、 中餐廳對客服3、 務項目與服4、 務程序致達：總經理事宜：中餐廳對客服務項目與服務程序日期：年月日編號：工作制定：批準執(zhí)行：餐飲部經理總經理開餐前準備工作程序服務項目服務程序樓面經理負責每日檢查落實，由領班、主管實施。餐飲部經理進行抽檢。餐前擺臺及桌椅檢查：——臺布鋪置整齊，無破損、無污跡，中折線正對正副主人席位?！魈撞途唛g距離相等?！?、2、3線桌椅在同一直線上。衛(wèi)生標準：——玻璃轉盤居于餐桌中央，底盤轉動自如?！酪紊蠠o污跡、灰塵、無飯粒及牙簽一類雜物。——傢俬柜干凈、整潔無亂堆亂放現象?！靥焊蓛魺o雜物。餐廳燈光照明檢查及空調檢查：——根據天氣情況于餐前半小時打開餐廳照明設備，如有故障，立即通知工程部維修。保證開餐時照明設備正常。——開餐前一小時檢查空調運作情況，餐中如有溫度異常，及時通知工程部維修。檢查開市情況：——開水、茶葉、托盤是否準備齊全。——杯、筷、碗、勺是否準備充足、干凈?！藛巍⒕扑畣问欠駵蕚涑渥?。檢查宴會預訂擺臺：（如有宴會）——所擺餐位是否符合宴會預訂人數?！獧z查菜單是否有錯別字及清晰度?！鐣甘九剖欠癜卜诺轿弧！鐣灥脚_、記錄處是否按要求擺放。開餐前員工班前會工作程序服務項目服務程序例會時間——每日10：55及16：55召開餐前例會，檢查出勤情況，復查員工儀容儀表?！擅咳债敯嘀鞴苷匍_，說明當班服務要求，下達任務，提出注意事項。——全體當班員工須提前5分鐘列隊參加。檢查儀容——當班樓面經理、主管負責檢查全體員工的儀容儀表。——工裝必須干凈，平整，無破損，紐扣齊全，領花領結佩帶端正，襯衫保證領口，袖口清潔?！y一工襪，無破損?！ぷ餍屎谏?，并保持，干凈，光亮。——不留長指甲，手和指甲均保持干凈，無污跡，不使用有色指甲油?！袉T工不留長發(fā)或大鬢角，留長發(fā)的女員工當班時，須用酒店規(guī)定的發(fā)結將頭發(fā)盤在腦后?！袉T工均化淡妝，不得濃妝艷抹，或不化妝。通報情況——講解新菜肴，須講明菜名來歷，制作方法，主、配料銷售價格、食用方式。——講明已預訂的臺位，客人姓名，人數，用餐時間，用餐標準及特殊要求?？偨Y工作——對前日工作進行總結，對存在問題提出解決方法，措施?！M行餐前業(yè)務培訓，針對實際，剖析問題，提出改進方案，積累工作經驗。安排工作——根據餐臺預訂和客房出租率估算，合理安排餐廳員局工?！獧z查餐廳衛(wèi)生和各種設備設施使用情況。以上工作由樓面經理負責每日檢查落實，領班、主管分配實施。餐廳傢俬柜用具/餐具擺放工作程序服務項目服務程序清理傢俬柜——服務員每天在存放餐具時清理傢俬柜。——用報廢干凈口布鋪抽屜，臺布鋪底柜?！獋韨h柜外觀要整潔，無污跡，無水印。碼放用具——分類碼放各種用具，其中使用頻繁的用具放到易取，易放位置，如開水瓶、茶壺放在傢俬柜柜面?！閷蟽确诸惔a放味碟、筷子、瓷湯勺、茶杯等?！獜N柜內碼放較重的及易碎的器皿。如骨碟、啤酒杯、紅灑杯等?！蠛侠碚R，分類碼放，瓷器與玻璃器皿分開，低費用品歸類，牙簽、筷子歸類?！鞣N用具要輕拿輕放?！靼鼛陂_餐前按餐位數的四倍配備骨碟，五倍數配備湯碗、湯勺。同餐位數配備煙缸，二套公用餐具，一套分餐刀叉勺。二倍數配備紅、白酒杯等。傢俬柜物品——私人物品與服務無關物品不允許存放傢俬柜內。——任何時候傢俬柜均應保持干凈，符合衛(wèi)生標準。以上工作由樓面經理負責每日檢查落實，領班、主管分配實施。餐廳衛(wèi)生檢查工作程序服務項目服務程序衛(wèi)生區(qū)域劃分——傳菜部負責備餐間家俬小倉庫，布草柜，熱水臺及本部范圍地面、墻壁及家俬和一樓到二樓的傳菜通道的衛(wèi)生清潔。——四季唐宮服務員負責樓面及鴻儀包廂的地面，玻璃窗、內墻壁、傢俬柜、桌椅、餐具及布菲臺的衛(wèi)生?！鹚胧掣畣T工負責各包廂內家俬、窗戶、桌椅及服務用具衛(wèi)生?！瓢煞諉T、吧仔負責各工作區(qū)域衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查標準——休息區(qū)沙發(fā)、茶幾保持清潔，無異物。茶幾上保持干凈煙灰缸二個。地面、墻壁無塵，無異物?！腿擞貌秃笠焖偾遄兰爸匦聰[臺，整體氛圍要干凈、美觀、高雅、安全?！鞣N客用物品，服務用品，保持無污漬、無水珠、無異味、無灰塵、無殘缺破損。——展示臺保持無塵，無異物，空氣無異味。餐中與餐后衛(wèi)生檢查標準——餐具內保證無水漬，無殘留物?！沼镁弑３智鍧崱！獋韨h柜內外保證清潔，柜內物品按規(guī)定擺放，堆碼整齊?！陨闲l(wèi)生保持由餐廳服務員負責。以上工作由樓面經理負責每日檢查落實，領班、主管分配實施。餐廳設施設備檢查工作程序服務項目服務程序電器檢查——各種照明設備，符合安全標準，各種聯接導線無破損，不存在短路隱患。電源附近不存易燃易爆物品。如有安全隱患和破損現象及時報工程部?！鞣N開關使用自如，無脫落和漏電隱患?！照{工作正常，無噪音?！娨暀C、消毒柜表面清潔，工作正常。地毯檢查——餐廳地毯保持干凈，無異物，無破損?！暯犹幤秸麩o卷邊現象。門的檢查——餐廳所有進出門和家俬門均應能正常使用，無噪音、無松動?！T表面和拉手整潔、整齊、美觀、無油跡。桌椅檢查——餐桌、餐椅應按標準放置，坐椅兩后腿應置于同一參照線上，不過里或過外。——桌椅應平穩(wěn)、無晃動?！劳?、椅腿應整齊成線?！烂鎽蓛?、平整、無污跡。——玻璃轉面、轉心應轉動自如，無噪音，無破損，無污跡。水源檢查。——檢查時間：每日檢查；每周檢查；每月檢查。并做好記錄。以上工作由樓面經理負責每日檢查落實，領班、主管分配實施。迎賓引座服務程序服務項目服務程序迎賓服務——咨客生站于餐廳門口右側，或客人可以直接看到的位置。——當客人步入餐廳時，應熱情禮貌地問候客人：“先生/小姐，您好，請問幾位客人？”?！儐柨腿擞袩o預訂?！绻杨A訂客人，要禮貌道出客人的姓名。引領客人——走在客人前側約1米遠左右并配以手勢指引，帶領客人進入餐廳，步速要適中?！儐柨腿藢Π才诺呐_位是否滿意?！鶕I業(yè)情況，滿足客人合理選位要求。以上工作由樓面經理進行督導，領班、主管負責監(jiān)督，餐飲部經理進行檢查。接聽電話訂餐服務程序服務項目服務程序接聽訂餐電話——電話鈴響三聲以內接聽電話?！闷鹪捦蚕认蚩腿藛柡茫ㄔ缟虾谩⒅形绾?、晚上好），然后通報所在的部門和自己的姓名，同時詢問客人需要什么幫助?！v話語氣要熱情、禮貌，并要親切明了，不用地方語言。記錄訂餐信息——詳細詢問客人預訂人數，就餐時間，客人姓名，聯系電話和用餐標準?！敿氉⒚骺腿说母鞣N需求?！獞B(tài)度要和藹誠懇，給人一種間接的微笑。與客人協商——如客人用餐的要求和服務項目相矛盾時，須與客人協商?！獏f商時語氣要婉轉，禮貌，并向客人詳細說明具體情況?！M量尋求解決辦法，使客人滿意?！鐓f商不妥時，應請上一級領導轉接電話，如上級領導不在，須留下客人電話號碼以便同客人聯系。與客人道別——語氣要禮貌。——等客人掛斷電話后，方可掛斷電話。落實預訂——確定預訂后，迅速通知樓面經理或領班?！獙㈩A訂內容及時通知廚房?！A訂員在開餐前將餐廳所有預訂情況及特殊預訂告知樓面經理及相關部門。——客人取消預訂后，須在預訂本上注明“取消預訂”字樣。三種電話訂餐預訂散客訂餐預訂——當客人通過電話預訂用餐時，需主動告訴客人自己的姓名、職位、并表示愿意為客人服務?！Y貌地問清客人的姓名、單位或聯系方式、客人用餐人數、餐標及用餐地點、時間、準確及時地記錄在訂餐本上。——如遇到客人訂餐地點（包廂）重復時，應娓婉地向客人道歉，并解釋、建議他改用餐地點，直至客人滿意為止，同時詢問客人，對就餐是否有其他特殊要求?！腿嗽挳?，用禮貌熱情的語氣，征詢客人其他意見后，重復客人預訂內容，并獲得客人確認?！c客人結束通適前，應主動對客人說：“謝謝你，請您務必放心，我們將盡力讓您滿意，隨時歡迎您的光臨，再見”等禮貌用語?！獪蚀_無誤，及時地把訂餐內容通知有關人員。大型宴會預訂——當接聽電話知道客人欲做宴會預訂時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯系電話、宴會內容、人數、用餐時間、用餐標準等，并依次記錄在預訂本上?！托摹⒓氈碌貫榭腿私榻B宴會菜單，并詢問客人口味，以及其他特殊需求?！腿舜_認使用第幾款菜單后，負責宴會預訂人員應主動將菜單用傳真方式發(fā)至客人處，并告知客人，我們將等候客人確認菜單?！枚Y貌熱情的語氣征詢客人對菜單的意見后，適時征詢客人使用酒水要求，并介紹酒的特點、價格、產地等，以供客人參考，待客人確定后，及時地把酒水種類、數量、準確無誤地記錄在預訂本上，并適時地通知吧臺準備好足夠的酒水，確保宴會順利進行?！谡鞯每腿送庀?，要求客人在方便的時候，來餐廳預訂部確認菜單，并在菜單上簽上姓名，同時預交一定的押金（在無熟人介紹的情況下），以增加宴會的保險性。——待客人一切就緒，欲離開餐廳時，應主動與客人握手道別，敬請客人放心此次宴會?！腿舜_定菜單后，負責此宴會預訂人員到餐飲部辦公室通知文員制作好宴會通知單，分發(fā)送至各相關部門，以確保宴會能如期進行。——在宴會前3天，把菜單分到廚房及各分部，讓廚房有充分的時間去準備。團隊用餐預訂——當接聽電話，知道客人是團隊用餐時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯系電話、用餐人數、時間、餐標，依次記錄在預訂本上?！J真聆聽客人要求，耐心、細致地為客人介紹菜單，待客人確定為止?！c客人通話完畢時，應主動對客人說“謝謝您，請您放心，我們將隨時歡迎您的光臨，再見”等禮貌用語?！凑湛腿艘?，擬好菜單，及時分到廚房及各分部，同時，通知相關人員按預訂人數，擺好臺，客人到餐廳時，領好位，告之客人用餐的臺號。會議預訂——當接聽電話，知道客人是會議預訂時，需主動報上自己的姓名、職位，并禮貌地問清客人的姓名、聯系電話、會議人數、會議內容、開會時間以及會議的布置形式和需要提供的其他設備、設施等，并依次記錄在預訂本上?！J真聆聽客人要求，并作好記錄，耐心、細致地為客人介紹本酒店會議室的基本概況、收費標準以及能夠提供的一切用具、設備、設施等，直到讓客人弄懂為止?！腿舜_定后，按照客人要求，擬好會議通知單及時發(fā)送其他相關部門，提前做好充分準備，確保會議的順利進行。以上工作由樓面經理負責每日檢查落實，領班、主管分配實施。安排客人就座服務程序服務項目服務程序安排客人就座——將主人與女士安排在面向正門的位子上?！獛涂腿死_椅子，使椅子移出半米距離，在客人坐下的同時將椅子前推，使客人安全坐在椅子上?！缈腿藥в行『ⅲ上热?/p>