建行和平支行神秘人項(xiàng)目報(bào)告

建行和平支行神秘人項(xiàng)目報(bào)告神秘人調(diào)查報(bào)告目錄數(shù)字分析實(shí)錄播放實(shí)際調(diào)查中需要表揚(yáng)和批評的培訓(xùn)內(nèi)容介紹與國際、國內(nèi)銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)對比2007-12-12數(shù)字分析12007-12-12數(shù)字分析22007-12-12實(shí)錄觀賞南陽－－問題：宜春－－問題：桂林－－問題：民族－－問題：魯園－－問題：北市－－問題：2007-12-12實(shí)錄觀賞大西－－問題：醫(yī)大－－問題：和平－－問題：勝民－－問題：新聞－－問題：新廣－－問題：2007-12-12對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評（略）2007-12-12對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評（略）破損處－地毯不整齊－椅子顏色不一臺階－及時(shí)維修屋頂－和平支行ATM沒有錢(其他行現(xiàn)象）、點(diǎn)鈔機(jī)等－－具體落實(shí)部門：？2007-12-12對于環(huán)境、設(shè)備的點(diǎn)評（略）填單臺－－筆架（和平支行保安）座椅–不清潔、顏色不一（灰、蘭）桌面－－柜員桌面普遍較亂－－5S窗口臺面–填單紙、廢紙等折頁架－－和平支行較亂桌面下面的紙誰負(fù)責(zé)這些環(huán)境的維護(hù)？專人？每個(gè)人？2007-12-12對于著裝、儀容儀表的點(diǎn)評客觀上行服很規(guī)整－需要保持清潔熨平不能穿非行服褲子－不能穿旅游鞋－頭發(fā)梳洗整齊－男士頭發(fā)不能打柳－勤洗（每天洗)指甲－－勤剪西服扣子－－不能敞開衣懷2007-12-12對于大堂經(jīng)理服務(wù)的點(diǎn)評檢查中發(fā)現(xiàn)問題：位置、職位不明確對業(yè)務(wù)咨詢不熟練不能做到主動引導(dǎo)客戶—主動詢問、被動咨詢做的較好。不能管理大廳--不能迎送用語－－給客戶到家的感覺2007-12-12對于柜員服務(wù)的點(diǎn)評總體站立服務(wù)不到位不能雙手接遞沒有目光接觸迎送問候較差沒有親切感辦理業(yè)務(wù)較慢，不能解釋語言聲音小，不清晰2007-12-12對于個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)的點(diǎn)評不能堅(jiān)守在位－－沒有客戶時(shí)應(yīng)該在位子？站立、微笑服務(wù)不到位解答客戶問題較詳細(xì)、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問定員只是形式－沒有真正介紹產(chǎn)品和做到營業(yè)廳推薦產(chǎn)品2007-12-12對于新業(yè)務(wù)營銷推廣的點(diǎn)評只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能主動推薦需要進(jìn)行新業(yè)務(wù)推薦訓(xùn)練－－麥當(dāng)勞要學(xué)會尋找時(shí)機(jī)推薦新業(yè)務(wù)表達(dá)一種對新業(yè)務(wù)的熟悉與興趣2007-12-12實(shí)際調(diào)查中需要表揚(yáng)和批評的集體表揚(yáng)：－－南陽儲蓄所、保安整體－－和平支行保安整理簽單臺簽字筆個(gè)人表揚(yáng)：1、那帥－勝民儲蓄所2、王月－魯美儲蓄所3、和平支行，三號服務(wù)員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需要加強(qiáng)禮貌用語、眼神交流，親切感。2007-12-12批評某大堂經(jīng)理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角2007-12-12客戶滿意度調(diào)查的分析例：新聞分理處

客戶3對網(wǎng)點(diǎn)整體滿意度

不滿意0分說明：客戶認(rèn)為柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長，并且沒有向客戶解釋清楚。

2007-12-12一個(gè)有趣的數(shù)字比較－可愛的客戶2007-12-12尋找改進(jìn)的空間大堂經(jīng)理服務(wù)空間100％－29％＝71％柜員服務(wù)空間100％－18％＝82％個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)空間100％－19％＝81％2007-12-12改進(jìn)主體的特點(diǎn)分析大堂經(jīng)理柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問大堂經(jīng)理服務(wù)空間100％－29％＝71％柜員服務(wù)空間100％－20％＝80％個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)空間100％－21％＝79％2007-12-12解決方案：

尋找改進(jìn)的方法－建議對于服務(wù)規(guī)范－－實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練對于親切感、情感服務(wù)－－激發(fā)熱情開展服務(wù)評比－－調(diào)動年輕人積極性設(shè)立獎項(xiàng)－－開展大賽－－請客戶座談－－－－－－開發(fā)員工智力2007-12-12訓(xùn)練建議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送語言、微笑、眼神交流手勢訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：基本動作合格才能上崗2007-12-12普通話訓(xùn)練語音、語調(diào)訓(xùn)練迎送語言訓(xùn)練考核：大賽：2007-12-12我司對同行業(yè)進(jìn)行訓(xùn)練的經(jīng)驗(yàn)廣發(fā)銀行－－禮儀規(guī)范－－示范光碟本溪中行－－禮儀－－手勢反復(fù)練習(xí)中行沈陽分行－－激情訓(xùn)練招商銀行－－講師訓(xùn)練中信銀行－－中層主管溝通技巧鐵通－－語音訓(xùn)練2007-12-12建議：建立總行文化指導(dǎo)下的

和平支行自己特色的服務(wù)文化這是我司這次檢查后一個(gè)里程碑式的建議：明年全年提煉出支行自己的服務(wù)文化。計(jì)劃需要半年時(shí)間進(jìn)行規(guī)范，下半年推出。并尋找試點(diǎn)試運(yùn)行。2007-12-12建議制作卡通規(guī)范教程制定和平支行自身標(biāo)準(zhǔn)制作規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃－－20082007-12-122008年具體實(shí)施建議：元旦開始整理環(huán)境：春節(jié)時(shí)整體環(huán)境有一個(gè)新氣象第一季度：主要對內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行整頓第二季度：主要進(jìn)行全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對大堂經(jīng)理進(jìn)行整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個(gè)人業(yè)務(wù)顧問。全年下來支行會有一個(gè)整體改觀。上半年對服務(wù)文化進(jìn)行提煉，下半年基本成型。在7月份，進(jìn)行服務(wù)文化的發(fā)布，動員。2007-12-12培訓(xùn)課程介紹：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：

★讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中★讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧★讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象2007-12-12滿意客戶服務(wù)與禮儀規(guī)范2007-12-12大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程課程目標(biāo)：1深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素2了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)3對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式4體驗(yàn)工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)把握5通過情景模擬深刻體驗(yàn)交叉銷售對銀行營業(yè)廳帶來的營銷力提升2007-12-12

網(wǎng)點(diǎn)主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù)

培訓(xùn)目標(biāo)：1.

培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通過交流、分享、點(diǎn)評獲得更多思考2.

以銀行網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識3.

處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧4.

提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)5.

對網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進(jìn)行分類處理，進(jìn)行有效的客戶挽留。6.