人際關(guān)系行銷(辛杰)報(bào)告

人際關(guān)系行銷山東大學(xué)治理學(xué)院辛杰講師介紹

辛杰，山東大學(xué)企業(yè)治理博士后，碩士生導(dǎo)師，國家注冊(cè)營銷籌劃師，曾就職于北京新華信治理詢問參謀公司、奧美國際廣告公司、中國移動(dòng)公司、青島海景花園大酒店。專業(yè)領(lǐng)域：市場(chǎng)營銷與治理、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)治理技能。聯(lián)系方式：學(xué)問力量道我們一生都在學(xué)習(xí)，但我們真正考慮過學(xué)習(xí)的真剛要義么？你曾經(jīng)想說服別人承受你的觀點(diǎn)嗎？你曾經(jīng)想轉(zhuǎn)變身邊的人嗎？你曾經(jīng)想讓別人記住你嗎？你曾經(jīng)試圖讓對(duì)方承受你成為他〔她〕的GF〔BF〕嗎？你曾經(jīng)想過自己與別人不同之處在哪里嗎？………………馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 -保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要-一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)營銷左腦&營銷右腦PK無限的話題深度，廣泛的參與寬度電影《辦公室的故事》中，缺乏女人味的上司愛上了缺乏男人味的下屬。女上司不太確信自己對(duì)男下屬是否有吸引力女上司嚴(yán)峻地質(zhì)問男主角：“你說我干巴巴的？”男主角嚇得失了方寸，結(jié)結(jié)巴巴地說“：不，正相反，你濕呼呼的?！边@里的“濕”形容一種有血有肉的魅力。進(jìn)入顧客的感覺系統(tǒng)哈根達(dá)斯如手持弓箭的愛神丘比特，成為“情人之愛”最廣為人知的代言之一為冰激凌甜蜜香滑的口感賜予各種帶有濃情蜜意的象征——情人的親吻、之間的纏繞、綿長溫順的擁抱，將顧客群堅(jiān)固的鎖定在對(duì)愛情的夢(mèng)想、渴望、嘗試和享受中。“一起溶化”對(duì)客戶需求把握越準(zhǔn)確，成功概率越大王永慶賣米，厚厚的記事本記錄下顧客家里有多少人，一個(gè)月吃多少米，吃什么樣的米，何時(shí)發(fā)薪，估量顧客米快吃完的時(shí)候就打要不要送米。每次都幫顧客倒進(jìn)米缸里，遇到米缸里還有米，會(huì)把米倒出來，先把米缸刷潔凈，再把新米倒進(jìn)去，舊米放在上面。“登堂入室”摸清顧客家中米缸的大小，推想、修正顧客下一次的購米時(shí)間和數(shù)量?？蛻糍Y料內(nèi)容為企業(yè)注入商業(yè)信仰為什么銷售員見了顧客會(huì)緊急？信，仰要像信《》一樣，信仰你的產(chǎn)品，信仰你的效勞，信仰你的理念從內(nèi)到外的優(yōu)雅自信，表情、手勢(shì)、言語等賣的是什么

價(jià)值觀拷問迪斯尼？〔我的主要工作是賣歡快，其次是賣門票〕寶馬從孩子開頭培育優(yōu)雅紳士文化英特爾、三星、蘋果玫琳凱凱迪拉克拉菲我們賣的是的企業(yè)人格加多寶現(xiàn)在還缺什么其次次品牌定位？可口可樂代表美國精神和文化，鼓勵(lì)著美國人前行，巴菲特一輩子喝的飲料，艾森豪威爾看到可口可樂能幫助士兵們拜托戰(zhàn)斗的孤獨(dú)和苦惱，一場(chǎng)戰(zhàn)斗造就了美國精神：自由、公平、犧牲、戰(zhàn)斗加多寶能代表什么？獨(dú)家贊助中國好聲音，青春勵(lì)志、與有夢(mèng)想的觀眾共呼吸哇哈哈：賺錢的機(jī)器，為生存而戰(zhàn)再反思：中國和德國的品牌相比缺什么德國品牌的背后：深厚的工業(yè)文明精神德國的教育將孩子送向生產(chǎn)一線，中國相反德國有很強(qiáng)的工匠意識(shí)和工程師意識(shí)“美國夢(mèng)”通過扎扎實(shí)實(shí)做成一個(gè)產(chǎn)業(yè)或?qū)崢I(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí)的目標(biāo)中國：挖地生財(cái)、占地生財(cái)、以錢生財(cái)我們需要有急躁！關(guān)鍵的營銷觀點(diǎn)是：客戶購置的是對(duì)問題的解決。專心效勞，而不是用嘴效勞會(huì)做參謀式銷售，不僅把產(chǎn)品賣給客戶，還能做客戶高參，給客戶供給一些有參考價(jià)值的信息、針對(duì)客戶企業(yè)現(xiàn)狀，供給合理化的建議等兵、將、帥兵：下等兵見顧客，只談產(chǎn)品；一般兵見顧客，間或聊點(diǎn)生活；上等兵見顧客，以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔將：與顧客以事業(yè)和生活溝通為主，亦師亦友，是關(guān)系營銷帥：與顧客溝通人生觀、價(jià)值觀，能敬重顧客，感動(dòng)顧客世界上最遙遠(yuǎn)的距離是什么賣產(chǎn)品不如賣人，客戶購置產(chǎn)品最大的風(fēng)險(xiǎn)是人。銷售員向農(nóng)場(chǎng)主推銷公司的收割機(jī)的故事〔無意中覺察花園里的一堆雜草，彎腰下去把草拔除〕如何進(jìn)入潛在客戶的心智？相像才會(huì)吸引，物以類聚人以群分誰不寵愛自己呢？原一平：運(yùn)動(dòng)裝是限量版，您竟然也有一套，真巧！這是您第一次來這個(gè)健身場(chǎng)所吧？您真有眼光，這是東京最好的健身館。您也是會(huì)員？真圓滿，以前沒見過您。既然這么有緣，一起打保齡球吧？老板很興奮由于自己是個(gè)保齡球愛好者。先生，今日還有工作，需要先走了?？蛻魡枺耗阕鍪裁垂ぷ鳎习暹€沒盡興。我是一名保險(xiǎn)銷售員，這個(gè)月業(yè)務(wù)量還沒完成。多方面搜集客戶諸如穿著裝扮、興趣愛好等方面的資料。仿照他的動(dòng)作表情眼神手勢(shì)，也可以收獲。查找相像點(diǎn)，以此為話題開放?！皠倓偫罱?jīng)理給我們指出了三個(gè)方向，一是二是三是，其中幾句話讓我感受很深，就是……”展現(xiàn)你的脆弱部位，贏得顧客的信任2023大片《讓子彈飛》，土匪張麻子假扮縣進(jìn)步鵝城，看到黃四郎拿望遠(yuǎn)鏡偷窺自己，伸出手指輕視地指著黃四郎。“霸氣外露，找死！”說說自己的弱點(diǎn)，難言之隱，過去比較困難的患病，示弱共謀意識(shí)亨利福特二世描述令人厭煩的行為：一個(gè)滿嘴我的人，一個(gè)獨(dú)占我的人，隨時(shí)隨處說我的人，是一個(gè)不受歡送的人?！陡２妓埂罚鹤钪匾氖悄悖畈恢匾氖俏?。多說“我們”，把對(duì)方容納在內(nèi)。兩個(gè)農(nóng)夫覺察嶄新鋤頭的故事。在行動(dòng)上也要跟客戶綁在一起，什么都是“我們一起做的”也可以從客戶的家里人和最親近的人入手與顧客同頻率心情同步。從對(duì)方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)看、聽、感受、體會(huì)事情〔設(shè)身處地〕語調(diào)和速度同步。對(duì)視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法。假設(shè)實(shí)行座姿，應(yīng)留意不要用雙手抱胸〔有距離感，不真誠，不懇切〕。最正確位置：坐在客戶左手邊〔讓客戶感到安全、舒適〕，勿隔桌對(duì)望〔有對(duì)立感〕老中醫(yī)的銷售根本功：望聞問切望：飾物、手包、手表、通信工具、手表等推斷其文化修養(yǎng)、職業(yè)、興趣愛好，從面部表情推斷當(dāng)時(shí)的心情狀態(tài)，保持目光接觸，專心傾聽，反響式傾聽。切：扮演專家〔自己裝修房子的例子〕開放式提問：讓客戶多說才能暴露其需求情景一：我這里有李子桃子蘋果香蕉，我的李子又紅又大又甜，不好吃不要錢情景二：我這里有很多李子，你要什么樣的呢？老太太說要酸李子情景三：你買什么李子？〔投石問路〕答曰：酸李子。小販兒問：別人買又大又甜的李子，你為什么買酸李子〔深度挖掘需求〕答曰：我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販兒：老太太，那你知不知道孕婦需要什么樣的養(yǎng)分？〔激起客戶興趣〕老太太不知道。答曰：孕婦需要的其實(shí)是維生素，那你知不知道什么水果富含維生素？〔引導(dǎo)客戶生疏到潛在需求〕。老太太不知道。答曰：獼猴桃，你需要常常買獼猴桃給兒媳婦吃，確保給你生一個(gè)安康美麗的寶寶。走的時(shí)候歡送下次再來，能給你優(yōu)待。聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看專心傾聽聽問題一：你會(huì)用眼睛看么以觀看顧客為例你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的效勞？顧客為什么希望得到這樣的效勞？由于各種各樣的緣由會(huì)使顧客不情愿將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，就需要準(zhǔn)時(shí)揣摩顧客的心理?？茨睦?？目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不生疏的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較生疏的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很生疏的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。留心消極信號(hào)煩躁〔比方，快速地用鉛筆打拍子〕腳底板打節(jié)拍有限的目光接觸握緊拳頭捂著鼻子看看天空捂著嘴巴來回踱步急促呼氣留意樂觀信號(hào)思考式的點(diǎn)頭身體朝向你雙腳抬向你充分理解的附合聲放松的姿勢(shì)張開雙手問題二：你會(huì)用耳朵聽嗎傾聽的層次不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)受做比較專心和腦來傾聽并做出反響，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽樂觀傾聽的技巧表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)樂觀傾聽是臨時(shí)忘掉自我的思想、期盼、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種治理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和熬煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。問題三：你會(huì)專心聽嗎養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其心心的真實(shí)想法〔在公眾場(chǎng)合尤其如此〕在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層〔本我，自我，超我〕來觀看的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為心情；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．基于文化的背景－－價(jià)值觀的思考動(dòng)機(jī)社會(huì)觀價(jià)值觀自我觀潛在的表象的表達(dá)表達(dá)：語言、文字和肢體語等方式所傳達(dá)的信息。動(dòng)機(jī)：影響一個(gè)人表達(dá)的緣由，即最關(guān)鍵因素。社會(huì)觀：對(duì)四周事物的是非善惡和重要性的看法和評(píng)價(jià)。自我觀：對(duì)自身的評(píng)價(jià)和定位，自身的性格特征。價(jià)值觀：對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)家庭的根本看法。請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看會(huì)看、會(huì)聽、會(huì)專心之后，那么如何表達(dá)？身體姿勢(shì)你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場(chǎng)地?你是否無精打采?要坐如鐘，站如松，說明你對(duì)顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時(shí)，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威逼性的、不設(shè)防的身體姿勢(shì)。與顧客保持肯定的距離，給其留有足夠的空間。不要靠近顧客——這會(huì)更加激怒他姿勢(shì)你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天?雙臂抱在胸前通常會(huì)給人造成有排斥心理、不情愿聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時(shí)，為了顯示你正在傾聽，情愿聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。運(yùn)用身體語言的“三忌”忌雜亂。但凡沒用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、任憑搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，特別損害自我形象。語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請(qǐng)記住，幫助顧客是你的工作，假設(shè)你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)當(dāng)調(diào)換工作。人們更留意的往往是你怎么說而不是你說了些什么。假設(shè)你的說話聲聽起來是憤怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會(huì)更加生氣。溝通技巧——說向顧客介紹我們的產(chǎn)和效勞時(shí)應(yīng)遵循CAB原則：C：characteristic〔特點(diǎn)〕A：advantage〔優(yōu)點(diǎn)〕B：benefit〔利益〕我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最終闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如：我們這湯里面含有36種具有保健成效的中藥材〔特點(diǎn)〕，甜而不膩〔優(yōu)點(diǎn)〕，具有養(yǎng)顏美容的成效〔利益：帶給顧客的好處〕。抖包袱善用比方，孟子善譬愛因斯坦如何解釋相對(duì)論電影院里的杜比音響唐伯虎在給《祝壽圖》題詞時(shí)，這個(gè)婆娘不是人，九天仙女下凡塵；九個(gè)兒子都是賊，偷來仙桃獻(xiàn)母親人的留意力只有特別鐘，麥肯錫的電梯演說客戶在乎的是利益點(diǎn)！甲：張經(jīng)理，我們的中心空調(diào)是環(huán)保產(chǎn)品，確定低碳、節(jié)能，與一般空調(diào)相比，一天至少節(jié)省10度電，您要使用了確定超級(jí)劃算乙：張經(jīng)理，貴公司的辦公樓有10層，假設(shè)安裝節(jié)能型中心空調(diào)每個(gè)月可以節(jié)省不少電費(fèi)呢。問題：如何讓小女孩吃菠菜？打蛇打七寸林肯：假設(shè)我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，參加前六項(xiàng)不如第七項(xiàng)重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最終一項(xiàng)賣房子的故事〔最重要的是游泳池〕，不斷重復(fù)最關(guān)鍵的賣點(diǎn)帶著客戶進(jìn)入“確定模式”讓客戶不斷地答復(fù)“就是”、“對(duì)啊”、“說的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地進(jìn)展確定式答復(fù)。不要信任“精誠所至，金石為開”的謊話，訪問的客戶越多，成交的幾率越大“咬定青山不放松”的同時(shí)也喪失了很多其他時(shí)機(jī)喬吉拉德發(fā)名片，生疏更多的人，擴(kuò)大客戶群，向每一個(gè)人做推銷，轉(zhuǎn)向更寬闊的顧客群猴子被捉的故事擴(kuò)大社交網(wǎng)絡(luò)名片之道讓你的名片到達(dá)足夠多的地方在所得名片上備注：見面的時(shí)間、地點(diǎn)、大事；他的言行對(duì)你的影響；他當(dāng)時(shí)有什么問題復(fù)習(xí)名片客戶的拒絕只是一種習(xí)慣，不必當(dāng)真“我了解，正由于……，所以”“您只有這一個(gè)顧慮嗎？假設(shè)我?guī)湍憬鉀Q了這個(gè)問題，您就會(huì)購置么？”贊美借助四周的力氣對(duì)客戶贊揚(yáng)。“我敢確定，你的朋友肯定說你很仗義吧”，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定常?？淠戕k事力量強(qiáng)吧。借助他人之口贊揚(yáng)：“聽XX說你是一個(gè)特別有修養(yǎng)的人，今日一見，覺察果真如此”贊美具體細(xì)節(jié)劉邦和韓信的故事別太精明，狡猾人最牢靠心理學(xué)家的試驗(yàn)，最寵愛的八個(gè)詞匯：真誠、誠懇、理解、忠誠、真實(shí)、信得過、理智、牢靠。訓(xùn)練口才重要還是修煉一顆真心重要？謙卦營銷氣場(chǎng)用干練的外在形象為氣場(chǎng)加分有“骨氣”地銷售產(chǎn)品，讓客戶感覺需要你腹有詩書氣自華〔去弊:粗俗、傲氣、痞子氣、卑微氣、小市民氣、激憤氣，增加：靜氣、靈氣、拘束氣、富足氣、文明氣、謙和氣、睿智氣、泱泱大氣〕有制服力的眼神：關(guān)切、自信、法喜布滿人到無求品自高恭則不侮，寬則得眾智商財(cái)商逆境商心商情商天堂與地獄只在一念之間一念之差夕陽無限好，只是近黃昏——李商隱但得夕陽無限好