商務(wù)溝通與交流（第四版）習(xí)題與答案 第1-3章 商務(wù)交流概述-組織交流

PAGEPAGE29習(xí)題與答案匯總稿第一部分練習(xí)題第一章商務(wù)交流概述一、單項(xiàng)選擇題1．為保持個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，以促進(jìn)組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者的協(xié)調(diào)工作必須圍繞總目標(biāo)進(jìn)行。從此意義上講，實(shí)現(xiàn)組織分工與協(xié)作的有效工具是（）。A．制定計(jì)劃B．目標(biāo)管理C．加強(qiáng)溝通D．明確責(zé)任2.許多企業(yè)和研究院（所）都設(shè)有免費(fèi)咖啡廳，這一設(shè)置的主要目的是（）A．形成非正式組織

B．促進(jìn)信息溝通

C．增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

D．給員工一個(gè)放松的場(chǎng)所

3.環(huán)式溝通與輪式溝通最大的不同在于（）A．環(huán)式溝通是封閉的

B．環(huán)式溝通的速度快，效率高C．環(huán)式溝通的渠道少D．環(huán)式溝通的組織士氣高昂4.假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)情報(bào)工作的間諜，有著非常堅(jiān)定的意志，并能保證絕不背叛。你有4名為你收集情報(bào)的工作人員，他們不過(guò)是為了經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。為了保證諜報(bào)網(wǎng)的安全，并能收集情報(bào)。你最有可能采取的網(wǎng)絡(luò)溝通方式為（）A．鏈?zhǔn)綔贤˙．環(huán)式溝通C．輪式溝通D．全通道式溝通5.非正式溝通中的小道消息具有（）功能。A．發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動(dòng)組織中人員的積極性B．建構(gòu)或者緩解焦慮C．與正式溝通保持適當(dāng)平衡D．全面交流信息，防止官僚主義6.“靜默語(yǔ)”，即不知不覺(jué)中通過(guò)身體語(yǔ)言（如表情、眼神、身體姿勢(shì)等）向周?chē)娜税l(fā)出的信號(hào)。在你開(kāi)口以前，你已經(jīng)把什么都說(shuō)了。你認(rèn)為這是一種溝通嗎？（）A．是，屬于視覺(jué)溝通。B．不是，這屬于視覺(jué)印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問(wèn)題。C．是，屬于非語(yǔ)言溝通。D．不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動(dòng)的。7.假設(shè)你召集下屬開(kāi)會(huì)，研究解決領(lǐng)導(dǎo)布置的一項(xiàng)緊急任務(wù)，結(jié)果其中有位比較羅嗦的人大講特講與主題無(wú)關(guān)的教條理論，耽誤很多時(shí)間。你認(rèn)為如何應(yīng)付這種情況為好？（）A.任其講下去，讓其他與會(huì)者群起而攻之B．不客氣地打斷其講話，讓別人發(fā)言C.有策略地打斷其講話，指出時(shí)間很寶貴D.允許其暢所欲言以表示廣開(kāi)言路8.據(jù)資料表明，語(yǔ)言表達(dá)作為管理溝通的有效手段，可分為三種類(lèi)型：體態(tài)語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言。它們所占的比例分別為：50%、43%、7%。根據(jù)這一資料，你認(rèn)為下述哪種觀點(diǎn)正確？（）A．這份資料有謬誤，因?yàn)槲募鏅n時(shí)，最常用的是書(shū)面語(yǔ)言B．體態(tài)語(yǔ)言太原始，大可不必重視它C．人與人之間的溝通，還是口頭語(yǔ)言好，體態(tài)語(yǔ)言太費(fèi)解D．在管理溝通中，體態(tài)語(yǔ)言起著十分重要的作用二、多項(xiàng)選擇題1．非正式交流分為四種類(lèi)型，請(qǐng)選擇是哪四種（）A．單線式B.鎖鏈型C.流言式D.偶然式E.集束式2.從交流的方向看，可以分為（）三種類(lèi)型的交流A.下行交流B.上行交流C.雙向交流D.平行交流E.多向交流3.管理需要信息溝通，而信息溝通必須具備的三個(gè)關(guān)鍵要素是：（）A.發(fā)送者B.傳遞者C.接收者D.信息內(nèi)容E.貯存者4.某企業(yè)原先重大戰(zhàn)略決策的基本過(guò)程是由各部門(mén)（如財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部、人事部等）獨(dú)立把各自部門(mén)的情況寫(xiě)成報(bào)告送給總經(jīng)理，再由總經(jīng)理綜合完成有關(guān)的戰(zhàn)略方案。后來(lái)，企業(yè)對(duì)此過(guò)程作了調(diào)整，變成這種方式：總經(jīng)理收到各部門(mén)呈上的報(bào)告后，有選擇地找些管理人員來(lái)磋商，最后由自己形成決策。再后來(lái)，總經(jīng)理在收到報(bào)告后，就把這些報(bào)告交給一個(gè)有各部門(mén)人員共同參與組成的委員會(huì)，通過(guò)委員會(huì)全體成員的面對(duì)面討論，最終形成有關(guān)決策。對(duì)此你的看法是：（）A．這種處理方式的改變對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策以及其它方面的工作沒(méi)什么影響。B．這種處理方式的改變可以大大提高企業(yè)決策的速度和效率。C．這種處理方式的改變?cè)黾恿诵畔贤ǖ姆秶?，可帶?lái)更多的成員滿意感。D．這種處理方式的改變?cè)黾恿似髽I(yè)決策的民主性和科學(xué)性。E.這種處理方式的改變?nèi)菀讓?dǎo)致無(wú)法形成統(tǒng)一思想的弊端。5.商務(wù)交流的一般功能有（）A.通知B.說(shuō)服C.增進(jìn)友誼D.增進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新E.A、B、D三項(xiàng)都是6.下面所列的PAIBOC指標(biāo)中哪些指代正確？（）A.P（Purpose）B.I(Introduction)C.O(Objections)D.B(Benefits)E.A（Act）7.未來(lái)階段商務(wù)交流理論的研究趨勢(shì)是以()為主要特征。A.多元化B.科學(xué)化C.信息化D.技術(shù)化E.人文化三、名詞解釋1．商務(wù)交流2.商務(wù)交流的過(guò)程3.正式交流4.選擇性知覺(jué)5.PAIBOC分析法四、簡(jiǎn)答題1．什么是商務(wù)交流？它的類(lèi)型有哪些？2.商務(wù)交流是如何實(shí)現(xiàn)的？請(qǐng)簡(jiǎn)述其過(guò)程。3.請(qǐng)用圖表或者語(yǔ)言簡(jiǎn)要描述瑪麗·艾倫·伽菲所提出的商務(wù)交流的三大功能。4.哪些因素可能導(dǎo)致商務(wù)交流中出現(xiàn)障礙？5.簡(jiǎn)述商務(wù)交流在管理活動(dòng)中的作用。6.為什么說(shuō)商務(wù)交流是企業(yè)管理健康和管理創(chuàng)新的必要條件？7.為了更好地實(shí)現(xiàn)管理效能，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部建立什么樣的交流機(jī)制？8.“商務(wù)交流成為未來(lái)企業(yè)生存的制勝法寶”，這樣的說(shuō)法有沒(méi)有道理？請(qǐng)談一談你對(duì)此的認(rèn)識(shí)和理解。9.具體分析在商務(wù)交流中使用PAIBOC的步驟。10.簡(jiǎn)要評(píng)述多媒體工具應(yīng)用的普及給商務(wù)交流帶來(lái)的變化（可從正反兩個(gè)方面分析）。五、論述題1.分析比較正式交流和非正式交流的異同點(diǎn)。2.請(qǐng)分析選擇性知覺(jué)為什么會(huì)帶來(lái)溝通障礙？3.應(yīng)如何理解“商務(wù)交流是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容”這句話？4.結(jié)合所學(xué)知識(shí),談?wù)勀銓?duì)商務(wù)交流中跨文化交流的理解。六、案例分析題及應(yīng)用題1．某國(guó)有一家纖維廠，該廠的產(chǎn)品很暢銷(xiāo)，企業(yè)效益也很好。廠領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)國(guó)內(nèi)外考察，意識(shí)到該產(chǎn)品兩年后必然會(huì)因?yàn)榧尤隬TO而面臨國(guó)外產(chǎn)品沖擊的危險(xiǎn)，于是決定立即引進(jìn)新的生產(chǎn)線，生產(chǎn)新產(chǎn)品?？墒菑S里的資金嚴(yán)重不足，廠領(lǐng)導(dǎo)想了一個(gè)辦法，要求全廠員工集資，并且規(guī)定如果不愿集資者就要下崗。職工對(duì)此怨聲載道，產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵抗情緒，認(rèn)為那是領(lǐng)導(dǎo)好大喜功，結(jié)果釀成大規(guī)模上訪事件。無(wú)奈之下，廠里只好取消了這個(gè)集資計(jì)劃。兩年后果然受到了市場(chǎng)沖擊，廠里的經(jīng)濟(jì)效益一落千丈，全廠上下都很后悔。①問(wèn)題：（1）這家纖維廠為何會(huì)出現(xiàn)這種困境？（2）這個(gè)小故事帶給我們什么樣的啟示？2.請(qǐng)結(jié)合本章所學(xué)的知識(shí)，從交流的管理功能的角度分析下面的案例。阿維安卡52航班的悲劇僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？回答是肯定的。也許大家聽(tīng)到這樣的回答感到危言聳聽(tīng)，但事實(shí)就是如此，1990年1月25日在美國(guó)恰恰發(fā)生了這樣一個(gè)事故。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員之間溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。事件的整個(gè)過(guò)程是這樣的：1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近2個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列的耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交管員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，也就是晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。當(dāng)調(diào)查人員調(diào)看了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么呢？原因很簡(jiǎn)單。飛行員說(shuō)他們“燃料不足”，這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被告之需要延誤降落時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。②————①摘自慧聰網(wǎng)。②案例選自《商務(wù)人員的溝通》，北京工業(yè)大學(xué)出版社，2003年。3.閱讀下面的例子，并回答問(wèn)題：有一位叫培洛的美國(guó)人，曾是IBM排名第一的推銷(xiāo)員，創(chuàng)造過(guò)用17天完成全年銷(xiāo)售任務(wù)的奇跡。后來(lái)培洛決定自己創(chuàng)業(yè)，公司叫做EDS。當(dāng)公司發(fā)展到幾萬(wàn)員工后，他把這個(gè)公司以30億美金的價(jià)格，賣(mài)給了美國(guó)通用汽車(chē)公司。賣(mài)之前，美國(guó)通用汽車(chē)公司的總裁到了培洛的EDS總部，他看了之后很滿意。這位總裁對(duì)培洛說(shuō)：“你的公司管理得不錯(cuò)，我們應(yīng)該有很多合作的空間和機(jī)會(huì)?！钡搅宋绮蜁r(shí)間，他問(wèn)培洛：“貴公司主席用餐的餐廳在哪里？”培洛說(shuō)：“我們公司沒(méi)有??！”總裁問(wèn)：“那貴公司有沒(méi)有高級(jí)主管用餐區(qū)？”培洛說(shuō)：“對(duì)不起，總裁，我們公司沒(méi)有?！笨偛脝?wèn)：“那我們今天中午怎么吃飯啊？”培洛說(shuō)：“就排隊(duì)跟員工一起吃自助餐好了?！泵绹?guó)通用汽車(chē)公司的總裁到了他即將收購(gòu)的公司，連一個(gè)主管的餐廳都沒(méi)有，還要排隊(duì)吃自助餐？這位總裁覺(jué)得不可思議。排隊(duì)取餐之后，他問(wèn)培洛：“我們坐在哪里？”培洛說(shuō)：“就跟員工一起坐呀！”于是那位總裁一邊吃一邊與員工聊天。吃到一半的時(shí)候，培洛說(shuō)“我們換一張桌子吧?！边@位通用汽車(chē)的總裁覺(jué)得更不可思議了。吃完之后，通用汽車(chē)的總裁說(shuō)：“培洛呀，雖然你這個(gè)公司沒(méi)有什么高級(jí)主管餐廳，但你公司的菜是我吃過(guò)的自助餐里最好的?！痹瓉?lái)培洛在企業(yè)里天天排隊(duì)吃自助餐，是在監(jiān)督廚房；而他每餐中間換一桌跟基層的員工聊天，是為了時(shí)刻了解公司的營(yíng)業(yè)狀況。①問(wèn)題：你贊成培洛的做法么？為什么？4、用本章所學(xué)的知識(shí)，分析下面的案例，指出溝通在本案例中發(fā)揮了什么樣的作用？B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部等部門(mén)。由于部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒(méi)有單設(shè)人力資源管理部門(mén)，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門(mén)經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬（化名）一般只需要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來(lái)康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門(mén)的內(nèi)部管理基本上很少過(guò)問(wèn)，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。

兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理曉彬（化名）為業(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺(jué)這個(gè)部門(mén)的人員流動(dòng)性比原來(lái)大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)的主管也相繼離開(kāi)了公司，雖然兩年來(lái)公司開(kāi)辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過(guò)得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問(wèn)。

兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門(mén)經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來(lái)主持部門(mén)的工作卻并不合適，他不善于處理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬(wàn)苦爭(zhēng)取來(lái)的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)的下屬也過(guò)于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。②————①。②選自袁建志《銷(xiāo)售與管理》，2005年6月。第二章人際交流一、單項(xiàng)選擇題1．（）是組織交流、群體交流的基礎(chǔ)。A．語(yǔ)言交流B．人際交流C．信息交流D．情感交流2．人際交流與其他交流形式的不同在于（）A．它效果更顯著B(niǎo)．它持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)C．它是一種雙向互動(dòng)的行為D．它影響面廣3．（）的狀況直接影響著人際交流的深度、廣度，影響著人際交流的方向。A．人際關(guān)系B．交流態(tài)度C．交流經(jīng)驗(yàn)D．組織構(gòu)成4．人際交流中的障礙大致可以分為四大類(lèi)，（）不屬于此分類(lèi)范疇。A．社會(huì)性障礙B．心理性障礙C．文化性障礙D．物質(zhì)性障礙5．在中國(guó)文化傳統(tǒng)中，（）是中國(guó)人社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化生活的核心，也是政治生活的主導(dǎo)因素。A．家族B．個(gè)人C．集體D．家庭6．在傾聽(tīng)中通過(guò)“承接型”提問(wèn)悄悄將話題牽引到自己的方向，影響他思考和闡述問(wèn)題的思路，在其不知不覺(jué)中實(shí)現(xiàn)己方的溝通目的，這種溝通策略適合于與（）人格的人溝通時(shí)使用。A．分析型B．和藹型C．表達(dá)型D．支配型7．有效的人際溝通，是以達(dá)成己方的溝通目的為落腳點(diǎn)，以（）為著眼點(diǎn)才能真正實(shí)現(xiàn)。A．己方的需求B．雙方的關(guān)系C．對(duì)方的需求D．溝通的媒介渠道8．發(fā)生人際沖突，此時(shí)需要為復(fù)雜問(wèn)題找到臨時(shí)性的解決方法，可采取（）解決。A．回避策略B．對(duì)抗策略C．合作策略D．妥協(xié)策略9．一個(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度和與之相應(yīng)的行為方式被稱(chēng)作（）。A．心態(tài)B．性格C．氣質(zhì)D．角色10．面對(duì)人際沖突，可以選擇“對(duì)抗”，即參與到?jīng)_突當(dāng)中，正面交鋒或者競(jìng)爭(zhēng)；我們也可以選擇“（）”，即通過(guò)一定價(jià)值判斷，變沖突為合作，或者避免沖突——此時(shí)完全意義上的沖突已不復(fù)存在。A．妥協(xié)B．回避C．轉(zhuǎn)化D．順應(yīng)二、多項(xiàng)選擇題1.人際交流中的障礙大致可以分為（）幾大類(lèi)。A.社會(huì)性B.心理性C.空間性D.文化性E.時(shí)間性2．黃光國(guó)認(rèn)為，中國(guó)人際關(guān)系可分為（）三種類(lèi)型。A.支配性關(guān)系B.情感性關(guān)系C.工具性關(guān)系D.平等性關(guān)系E.混合性關(guān)系3．人際交流的特點(diǎn)有（）A.人際交流的雙方應(yīng)該有共同的交流動(dòng)機(jī)，都是交流活動(dòng)的積極參與者B.人際交流受到人際關(guān)系的影響C.人際交流信息傳遞迅速，交流形式與內(nèi)容隨意性較大D.人際交流比其他交流形式要優(yōu)越E.人際交流會(huì)出現(xiàn)交流障礙4.自我認(rèn)知主要包含了以下哪兩個(gè)方面（）A．對(duì)基于特定交流情景和交流對(duì)象所需要扮演的角色類(lèi)型、角色重心有一個(gè)清晰認(rèn)識(shí)B．對(duì)自我要交流的對(duì)象有一個(gè)明晰的了解C．對(duì)自己獨(dú)有的人格特質(zhì)、心理氣質(zhì)和行為反應(yīng)模式有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)和把握D．對(duì)要交流雙方的關(guān)系性質(zhì)和關(guān)系階段有充分的認(rèn)識(shí)和把握E．與交流對(duì)象深入交流5．以下哪些屬于社會(huì)因素引起的溝通障礙（）A.社會(huì)地位B.性別差異C.年齡因素D.社會(huì)角色E.性格因素6.“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”不是以下人說(shuō)的（）。A．孔子B.莊子C.老子D.孟子E.荀子7.人格包含兩層意思（）A．個(gè)人在人生舞臺(tái)上所表現(xiàn)出的各種言行B．一個(gè)人蘊(yùn)藏于內(nèi)而不愿展現(xiàn)的特點(diǎn)，即面具背后被遮蓋著的真實(shí)的自我C． 在某個(gè)溝通場(chǎng)景或事件中展示出來(lái)的行為特征D．在雙向互動(dòng)過(guò)程中給對(duì)方留下的印象E.道德品質(zhì)三、名詞解釋1．人際交流2．情感性關(guān)系3．工具性關(guān)系4．混合性關(guān)系5．分析型的交流風(fēng)格6．暈輪效應(yīng)7．刻板印象8．自我投射四、簡(jiǎn)答題1．什么是人際交流?它有哪些特點(diǎn)?2．簡(jiǎn)述人際交流的功能。3．為什么說(shuō)人際交流在中國(guó)社會(huì)中具有特殊作用?4.簡(jiǎn)述中國(guó)人際關(guān)系的基本維度。5.簡(jiǎn)述中國(guó)人際關(guān)系的類(lèi)型。6．根據(jù)交流風(fēng)格的主導(dǎo)特征，可分為幾個(gè)類(lèi)型？7．在人際交流時(shí)如何進(jìn)行換位思考？8．簡(jiǎn)述人際交流中社會(huì)因素引起的障礙。9．簡(jiǎn)述人際交流中心理因素引起的障礙。10．簡(jiǎn)述人際沖突產(chǎn)生的原因。五、論述題1．中國(guó)人際關(guān)系的主要類(lèi)型。2．為什么說(shuō)人際交流是中國(guó)社會(huì)中主要交流形式的基礎(chǔ)？3．在人際交流中，如何根據(jù)交流對(duì)象的不同風(fēng)格選擇合適的溝通策略？4.用實(shí)例說(shuō)明人際交流在中國(guó)社會(huì)中的特殊作用。5.講述一件你經(jīng)歷過(guò)的人際沖突,并說(shuō)明當(dāng)時(shí)是怎樣解決的。6.用實(shí)例說(shuō)明人際沖突的積極意義。六、案例分析題及應(yīng)用題1．趙河是某國(guó)有大型企業(yè)的某部門(mén)的副經(jīng)理，他原來(lái)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理剛調(diào)走，趙河就被提拔上來(lái)?yè)?dān)任經(jīng)理。趙河曾有海外工作經(jīng)歷，對(duì)本部門(mén)的工作有自己的想法。他原來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)年齡大了一些，對(duì)趙河的想法不一定認(rèn)同，因此對(duì)趙河多少有壓制之處。二人關(guān)系不甚融洽。擔(dān)任了部門(mén)經(jīng)理的趙河對(duì)以往的遭遇無(wú)法釋?xiě)眩?jīng)常向部門(mén)內(nèi)外的同僚敘述以往老領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的不公。問(wèn)題：（1）趙河的這種做法合適嗎？（2）如果你處于趙河的位置，你會(huì)怎樣處理？2．曾仕強(qiáng)對(duì)中國(guó)社會(huì)關(guān)系有十二個(gè)字的概括：“有關(guān)系，沒(méi)關(guān)系；沒(méi)關(guān)系，有關(guān)系?！蹦闶侨绾卫斫獾?？在現(xiàn)實(shí)生活中你如何處理人際關(guān)系？3．日本企業(yè)界勞資關(guān)系和諧舉世聞名。例如西武集團(tuán)經(jīng)營(yíng)西武鐵路，即以從未發(fā)生罷工而稱(chēng)聞業(yè)界，該公司創(chuàng)辦人是曾任日本眾議院議長(zhǎng)的堤康次郎，他在《回憶錄》中說(shuō)：“我常聽(tīng)人家問(wèn)起為什么西武沒(méi)有發(fā)生過(guò)罷工？這并沒(méi)有什么大道理。我本人從來(lái)不以西武作為斂財(cái)?shù)墓ぞ撸耸伦龅焦?，保持一種與員工共事的氣氛?！乙幌蛘J(rèn)為員工的生活非安定不可，為此，在戰(zhàn)后首次發(fā)生員工為了提高工資的運(yùn)動(dòng)中，一舉將工資提高五倍的事情，也發(fā)生過(guò)。在糧食缺乏的時(shí)代，則努力確保糧食供應(yīng)無(wú)缺，因而員工整體都秉持感激與奉獻(xiàn)的信念?！钡炭荡卫伤篮?，陸續(xù)有員工自動(dòng)到墓旁守孝，一時(shí)傳為美談。問(wèn)題：從人際交流的原則上分析，為什么西武鐵路擁有良好的企業(yè)勞資關(guān)系？為什么堤康次郎與員工關(guān)系如此融洽？這個(gè)案例對(duì)中國(guó)企業(yè)管理和商務(wù)交流具有怎樣的啟示意義？4．用實(shí)例說(shuō)明人際沖突的積極意義。第三章組織交流一、單項(xiàng)選擇題1．組織交流與人際交流的關(guān)系是（）A．彼此獨(dú)立，毫無(wú)關(guān)系B．關(guān)系密切,可互相替代C．內(nèi)涵沒(méi)有差別D．既相互聯(lián)系，又有各自顯著的特點(diǎn)2．“交流過(guò)程緩慢，信息在交流過(guò)程中容易造成遺漏和曲解……”是對(duì)哪種組織交流方式的描述?（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息3．組織內(nèi)部的“民間交流”是指哪一種交流方式？（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．交叉型交流D．小道消息4．美國(guó)一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)75%的員工是通過(guò)小道消息的謠傳首次聽(tīng)到某消息。有證據(jù)表明，大約75%的小道消息是準(zhǔn)確的。這說(shuō)明：（）A．小道消息是組織內(nèi)部最主要的交流方式B．小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，為了解組織真實(shí)信息提供了渠道C．小道消息的信息準(zhǔn)確程度均高于組織內(nèi)部的正式交流渠道的信息準(zhǔn)確程度D．小道消息都是真實(shí)、客觀、公正的5．以下哪一個(gè)不是組織外部交流的對(duì)象？（）A．顧客B．社區(qū)公眾C．股東D．員工6．與組織的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)過(guò)程緊密相聯(lián)，被稱(chēng)為“廣義內(nèi)部公眾”的是：（）A．顧客B．社區(qū)公眾C．上下游企業(yè)D．股東7．美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟卦ㄟ^(guò)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),將領(lǐng)導(dǎo)在工作中的作風(fēng)分為三類(lèi):專(zhuān)制型、放任自流型和民主型。哪一種領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)有利于組織交流？（）A．專(zhuān)制型B．放任自流型C．民主型D．都不適合8．組織需要向各類(lèi)社會(huì)公眾傳播相關(guān)組織信息時(shí)，適合采用下列哪種形式的會(huì)議？（）A．員工會(huì)議B．董事會(huì)議C．股東會(huì)議D．新聞發(fā)布會(huì)9．會(huì)計(jì)部門(mén)與銷(xiāo)售人員合作時(shí)產(chǎn)生了問(wèn)題，所以會(huì)計(jì)經(jīng)理在一個(gè)方便于銷(xiāo)售部門(mén)的房間里召開(kāi)一個(gè)會(huì)議，討論一起工作的方法。然而，房間太小，椅子不夠，有些人得站著，擋住了別人的視線，致使他們不能看到經(jīng)理和正在翻動(dòng)的圖表；空調(diào)無(wú)效，窗也未開(kāi)，所以室內(nèi)悶熱；一扇門(mén)開(kāi)著，但這讓辦公室外面的噪聲進(jìn)入。這個(gè)案例中的會(huì)議策劃存在哪方面的問(wèn)題？()A．開(kāi)會(huì)時(shí)間不合理B．會(huì)議場(chǎng)所布置不好C．邀請(qǐng)的與會(huì)人不對(duì)D．開(kāi)會(huì)目的不明確10．正式會(huì)議的重要特征是：（）A．參加人數(shù)眾多，達(dá)成百上千B．定期召開(kāi)C．一般都有規(guī)定的程序和規(guī)則D．會(huì)議目的為處理組織常規(guī)性事件二、多項(xiàng)選擇題1．組織內(nèi)部正式信息交流的方式有：（）A．自上而下的交流B．自下而上的交流C．謠言傳播D．小道消息E．交叉型交流2．小道消息具有哪些作用？（）A．在一定程度上能反映組織成員真實(shí)的愿望和要求B．為組織各層人員了解組織的真實(shí)信息提供了渠道C．容易對(duì)組織的重要信息造成泄密，使組織陷入被動(dòng)境地D．容易被個(gè)別組織成員當(dāng)作實(shí)現(xiàn)個(gè)人目的的工具E．小道消息彌補(bǔ)了正式信息系統(tǒng)的不足，減少了人們對(duì)信息獲知的焦慮感3．組織與顧客進(jìn)行交流的方式包括：（）A．廣告B．市場(chǎng)調(diào)查C．座談會(huì)D．以產(chǎn)品和服務(wù)為媒介的交流E．電子郵件4．組織與股東進(jìn)行交流的方式包括：（）A．宴會(huì)B．股東大會(huì)C．媒體D．年度報(bào)告E．市場(chǎng)調(diào)查5．影響組織交流的因素有：（）A．組織結(jié)構(gòu)形式B．員工個(gè)人性格C．傳播技術(shù)發(fā)展D．領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)E．組織文化特點(diǎn)6．組織成員自身交流技能的提高，需要從哪些方面著手？（）A．積極打聽(tīng)、傳播各種信息B．遵循組織交流的規(guī)則C．積極傾聽(tīng)D．遵循組織內(nèi)非正式群體交流規(guī)則E．善于利用小道消息7．會(huì)議的結(jié)果無(wú)效是指：（）A．主持人對(duì)會(huì)議的組織未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)B．沒(méi)有得出有針對(duì)性的結(jié)論C．會(huì)議的決定得不到傳播與執(zhí)行D．與會(huì)者的建議、想法被忽略E．與會(huì)者沒(méi)有做好事先的準(zhǔn)備8．確定合適的會(huì)議地點(diǎn)，需要考慮哪些方面的因素？()A．與會(huì)者到達(dá)會(huì)場(chǎng)是否方便B．非封閉性會(huì)議中，其他人員需要找與會(huì)人員時(shí)是否方便C．遠(yuǎn)方的與會(huì)者食宿方面的方便性D．與會(huì)議的規(guī)格、規(guī)模是否相符E．召開(kāi)會(huì)議的基本物質(zhì)條件是否具備三、名詞解釋1．組織交流2．自上而下的交流3．自下而上的交流4．交叉型交流5．組織內(nèi)部非正式交流6．組織外部交流7．會(huì)議8．定期例會(huì)四、簡(jiǎn)答題1.什么是組織交流?2．組織交流有什么特點(diǎn)？3．簡(jiǎn)述組織交流的功能。4．組織內(nèi)部自上而下的交流存在哪些缺陷？5.在交叉型交流中要注意哪些問(wèn)題?6．簡(jiǎn)述小道消息的特征。7.簡(jiǎn)述小道消息在組織交流中的作用。8．組織外部交流包括哪些內(nèi)容？9．如何改善組織交流？10.影響會(huì)議效果的因素有哪些?11.應(yīng)從哪些方面進(jìn)行會(huì)議的策劃與準(zhǔn)備?12．“會(huì)議的策劃不好”主要是指哪些方面的問(wèn)題？13．作為主持人，要成功主持會(huì)議，需要注意哪些方面？14.會(huì)議結(jié)束后,還需要做哪些工作以保證會(huì)議效果?五、論述題1．請(qǐng)分析組織內(nèi)部進(jìn)行信息交流的意義。2．舉例說(shuō)明組織內(nèi)部正式信息交流的三個(gè)方向。3.在中國(guó)的文化背景下,組織內(nèi)部交流存在哪些突出的特點(diǎn)?4以你的真實(shí)經(jīng)歷談?wù)勀銓?duì)小道消息作用的認(rèn)識(shí)。5．結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勗谖覈?guó)，組織與顧客之間的交流的現(xiàn)狀。6．結(jié)合實(shí)際經(jīng)歷，談?wù)勀銓?duì)會(huì)議的認(rèn)識(shí)。7．請(qǐng)?jiān)诎嗉?jí)中模擬召開(kāi)一次會(huì)議，由你擔(dān)任會(huì)議的主持人，會(huì)議主題是“征詢關(guān)于建立組織休假制度的意見(jiàn)”。六、案例分析題及應(yīng)用題1．請(qǐng)閱讀第三章開(kāi)篇案例，并思考下列問(wèn)題：（1）在這個(gè)案例中，涉及到組織內(nèi)部交流的哪幾種交流方式？（2）你認(rèn)為小曾的要求合理嗎？如果你是小曾，你會(huì)采取何種方式解決該問(wèn)題？（3）如何評(píng)價(jià)綜合部主任的行為？（4）如何評(píng)價(jià)主任對(duì)這件事的處理方式？（5）造成小李在整件事中的尷尬處境的原因是什么？你認(rèn)為在組織日常工作中如何避免這種尷尬情況的發(fā)生？2．IBM內(nèi)部的人事溝通渠道可分為三類(lèi)：?jiǎn)T工―直屬經(jīng)理；員工―越級(jí)管理階層；其他渠道?！皢T工―直屬經(jīng)理”的溝通是很重要的一條溝通渠道，其主要形式是：每年由員工向直屬經(jīng)理提交工作目標(biāo)，直屬經(jīng)理定期考核檢查，并把考評(píng)結(jié)果作為員工的加薪依據(jù)?！皢T工―越級(jí)管理階層”的溝通有四種形態(tài)：其一是“越級(jí)談話”，這是員工與越級(jí)管理者一對(duì)一的個(gè)別談話；其二是人事部安排，每次由10名左右的員工與總經(jīng)理面談；其三是高層主管的座談；四是IBM最重視的“員工意見(jiàn)調(diào)查”，即每年由人事部要求員工填寫(xiě)不署名的意見(jiàn)調(diào)查表，管理幅度在7人以上的主管都會(huì)收到最終的調(diào)查結(jié)果，公司要求這些主管必須每3個(gè)月向總經(jīng)理稟報(bào)調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)情況。其他溝通渠道包括“公告欄”、“內(nèi)部刊物”、“有話直說(shuō)”和“申訴制度”等。IBM的“有話直說(shuō)”是鼓勵(lì)員工對(duì)公司制度、措施多提意見(jiàn)的一種溝通形式（一般通過(guò)書(shū)面的形式進(jìn)行），員工的建議書(shū)會(huì)專(zhuān)門(mén)有人搜集、整理，并要求當(dāng)事部門(mén)在10天內(nèi)給予回復(fù)。IBM的“內(nèi)部刊物”的主要功能是把公司年度目標(biāo)清楚地告訴員工。IBM的“申訴制度”是指在工作中，員工如果覺(jué)得委屈，他可以寫(xiě)信給任何主管（包括總經(jīng)理），在完成調(diào)查前，公司注意不讓被調(diào)查者的名譽(yù)受損，不大張旗鼓地調(diào)查以免當(dāng)事人難堪。問(wèn)題：請(qǐng)分析IBM組織內(nèi)部交流的渠道及方式的特點(diǎn)。3．《圣經(jīng)》上說(shuō)：人類(lèi)的祖先最初講的是同一種語(yǔ)言。他們?cè)诘赘窭锼购雍陀装l(fā)拉底河之間，發(fā)現(xiàn)了一塊異常肥沃的土地，于是就在那里定居下來(lái)，修起城池，建造起繁華的巴比倫城。后來(lái)，日子越過(guò)越好，他們決定在巴比倫修一座通天的高塔，來(lái)作為集合的標(biāo)記，以免分散。因?yàn)榇蠹艺Z(yǔ)言相通，同心協(xié)力，通天塔修建得非常順利。上帝耶和華得知此事，又驚又怒：因?yàn)樯系凼遣辉试S凡人達(dá)到與自己同樣高的高度的。他看到人類(lèi)這樣統(tǒng)一強(qiáng)大，心想，人類(lèi)講同樣的語(yǔ)言，就能建起這樣的巨塔，日后還有什么辦不成的事情呢？于是，上帝決定讓人世間的語(yǔ)言發(fā)生混亂，使人們相互言語(yǔ)不通。人們各自操起不同的語(yǔ)言，感情無(wú)法交流，思想很難統(tǒng)一，就難免出現(xiàn)互相猜疑、各執(zhí)已見(jiàn)、爭(zhēng)吵斗毆，這就是人類(lèi)之間誤解的開(kāi)始。修造工程因語(yǔ)言紛爭(zhēng)而停止，團(tuán)隊(duì)的力量消失了，通天塔也就半途而廢了。問(wèn)題：請(qǐng)從結(jié)合實(shí)際分析該寓言的含義。4．一家廣告公司安排會(huì)見(jiàn)一個(gè)潛在的客戶，討論一項(xiàng)宣傳活動(dòng)。這個(gè)客戶的工作場(chǎng)所相當(dāng)遠(yuǎn)，是一個(gè)小型的開(kāi)放式辦公室，所以廣告公司建議利用一家鄰近客戶且有會(huì)議設(shè)備的飯店。會(huì)前一周，廣告公司的一名成員來(lái)飯店檢查會(huì)議室，看到一套多媒體系統(tǒng)和一張大桌子。他要求把桌子搬走，并要求安置一套標(biāo)準(zhǔn)的視聽(tīng)設(shè)備，因?yàn)樗雷约汗镜慕榻B是使用這種設(shè)備來(lái)演示的。開(kāi)會(huì)那天，廣告公司的執(zhí)行人員提早到來(lái)測(cè)試音響強(qiáng)度，并將座位安排成半圓形，調(diào)整了窗簾和空調(diào)，并訂好了點(diǎn)心。會(huì)議進(jìn)行得很順利，廣告公司贏得了這個(gè)新的客戶。問(wèn)題：請(qǐng)分析該廣告公司會(huì)議策劃的成功之處。5．評(píng)估與會(huì)技巧根據(jù)下列陳述，標(biāo)出最接近于你的情況的選項(xiàng)，評(píng)估你出席會(huì)議時(shí)表現(xiàn)得有多好。你盡可能地按真實(shí)情況回答：若你回答“從不”，選1；如果是“總是”，選4；依次類(lèi)推。將你的得分相加，參考“分析”部分，看你得分多少。利用你的回答，找出你最需要改進(jìn)的方面。選項(xiàng)1從不；2有時(shí)；3常常；4總是(1)我讓發(fā)言者講完他們的觀點(diǎn)后才發(fā)言。1234(2)當(dāng)我發(fā)表一個(gè)主張或觀點(diǎn)時(shí)，我是自信的。1234(3)當(dāng)我出錯(cuò)時(shí)，我能承認(rèn)。1234(4)我緊張時(shí)能控制自己的語(yǔ)調(diào)。1234(5)我的身體語(yǔ)言顯示自信。1234(6)每次參加會(huì)議我穿著得體。1234(7)會(huì)上我仔細(xì)傾聽(tīng)他人說(shuō)些什么。1234(8)我為每次所參加的會(huì)議作好全面的準(zhǔn)備。1234(9)我仔細(xì)地回顧以前的會(huì)議備忘錄。1234(10)我預(yù)先調(diào)查其他與會(huì)者的看法。1234(11)出席會(huì)議前，我知道我的目標(biāo)是什么。1234（12）我與其他與會(huì)者擁有共同的目的。1234分析現(xiàn)在你已經(jīng)完成自我評(píng)估，把你總的得分加起來(lái)，查閱相應(yīng)的分析來(lái)檢查你的能力。不論你參加會(huì)議的技巧水準(zhǔn)有多高，重要的是要記住總有需改進(jìn)的地方。找出你的薄弱方面并參考本書(shū)的有關(guān)章節(jié)，你會(huì)找到實(shí)用的指導(dǎo)與提示，幫助你建立和磨練參加會(huì)議的技巧。12-24：需要全面注意你的技巧。當(dāng)你參加會(huì)議時(shí)，始終要有明確的目的，并爭(zhēng)取達(dá)到目的。26-36：你在會(huì)議中表現(xiàn)得比較好，但某些技巧需要進(jìn)一步改進(jìn)。37-48：在會(huì)議中你表現(xiàn)得很好，但不要自滿，繼續(xù)為你參加的每個(gè)會(huì)議作好準(zhǔn)備。第四章面向大眾媒體的商務(wù)交流一、單項(xiàng)選擇題1．面向大眾媒體的商務(wù)交流的對(duì)象具有多層次，是指（）A．直接交流對(duì)象是社會(huì)各類(lèi)公眾，間接交流對(duì)象是大眾媒體B．直接交流對(duì)象是大眾媒體，間接交流對(duì)象是組織員工C．直接交流對(duì)象是大眾媒體，間接交流對(duì)象是社會(huì)各類(lèi)公眾D．直接交流對(duì)象是組織員工，間接交流對(duì)象是大眾媒體2．下列哪個(gè)是面向大眾媒體的商務(wù)交流中不可控的交流方式（）A．企業(yè)產(chǎn)品廣告B．贊助節(jié)目C．企業(yè)形象廣告D．媒體對(duì)組織的新聞報(bào)道3．傳播學(xué)者庫(kù)利強(qiáng)調(diào)，輿論不是100個(gè)人分別制造的100只船，而是100個(gè)人合作制造的1只大船，它的含義是指（）A．輿論就是多數(shù)人的意見(jiàn)B．輿論不是多數(shù)人意見(jiàn)的簡(jiǎn)單相加，而是社會(huì)互動(dòng)的有機(jī)整體。C．輿論是多數(shù)人公開(kāi)表達(dá)的意見(jiàn)D．輿論包含著多樣性4．在新聞發(fā)布會(huì)后，組織成員快速整理新聞稿并分發(fā)給各類(lèi)媒介的原因在于（）A．記者在組織新聞稿的基礎(chǔ)上加工，能進(jìn)一步保證有利于組織的信息的傳播B．為記者分擔(dān)工作C．記者不了解組織情況D．組織成員比記者反應(yīng)迅速5．一家生產(chǎn)女性護(hù)膚品的企業(yè)選擇以下哪一種媒體進(jìn)行信息傳播比較合適？（）A．《人民日?qǐng)?bào)》B．央視農(nóng)業(yè)頻道C．《瑞麗服飾》D．國(guó)際廣播電臺(tái)6．一般認(rèn)為，組織應(yīng)在危機(jī)發(fā)生后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)比較有利于危機(jī)的控制？（）A．24小時(shí)內(nèi)B．36小時(shí)內(nèi)C．48小時(shí)內(nèi)D．6小時(shí)內(nèi)7．在一般的危機(jī)中，為什么不宜用組織最高管理者擔(dān)任組織的發(fā)言人？（）A．最高管理者在危機(jī)中要指揮全局，沒(méi)有時(shí)間B．最高管理者代表組織最終的態(tài)度和觀點(diǎn)，一旦造成失誤，很難有回轉(zhuǎn)的余地C．最高管理者一般沒(méi)受過(guò)專(zhuān)業(yè)的媒介訓(xùn)練D．最高管理者不能代表組織的形象8．以下哪種屬于網(wǎng)絡(luò)交流的形式？（）A．信函B．傳真C．電子郵件D．電話9．在網(wǎng)絡(luò)交流中，“受眾地位提升”是指()A．受眾已經(jīng)取代傳統(tǒng)傳播者的地位B．受眾能快速獲得所有信息C．受眾所有的信息需求在網(wǎng)絡(luò)中都能得到能滿足D．受眾自主選擇傳播內(nèi)容的權(quán)力加強(qiáng)，迫使傳播者注重受眾的需求，不斷提高信息內(nèi)容的品質(zhì)10．謠言的特點(diǎn)是（）A．為數(shù)眾多的人同時(shí)對(duì)某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息B．為數(shù)眾多的人同時(shí)對(duì)某件事關(guān)心，并且都缺乏關(guān)于此事的確切消息C．個(gè)別人對(duì)某件事關(guān)心，并且擁有關(guān)于此事的確切消息D．個(gè)別人對(duì)某件事關(guān)心，并且缺乏關(guān)于此事的確切消息二、多項(xiàng)選擇題1．下列哪些是輿論的特點(diǎn)（）A．輿論具有群體性B．輿論所涉及的內(nèi)容是人們普遍關(guān)心的、有爭(zhēng)議的話題C．輿論具有傾向性和多樣化的特征D．輿論不一定需要公開(kāi)表達(dá)E．輿論是個(gè)人意見(jiàn)的簡(jiǎn)單相加2．日常面向大眾媒體的新聞稿，一般要達(dá)到哪幾個(gè)目標(biāo)？（）A．滿足組織信息傳播的需要即可B．稿件必須符合新聞價(jià)值C．能夠提供有關(guān)組織的有效信息D．協(xié)助媒體記者對(duì)組織形成好的觀感印象，從而讓更廣大群眾對(duì)組織形成好的觀感與印象E．避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和行話3．在舉行新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）A．以坦誠(chéng)的態(tài)度與記者溝通B．對(duì)困難的題目，適合用“無(wú)可奉告”、“不予評(píng)價(jià)”來(lái)回答C．善于控制情緒、調(diào)節(jié)氣氛，避免出現(xiàn)損害組織形象的激動(dòng)、過(guò)分的行為D．會(huì)議組織者要善于控制會(huì)議進(jìn)程，保證會(huì)議按規(guī)定的主題和程序進(jìn)行，并能按時(shí)結(jié)束E．會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)意外或騷亂，組織者要能果斷地采取相應(yīng)的解決辦法4．在應(yīng)對(duì)媒體采訪時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）A．濃妝艷抹B．盡量使用專(zhuān)業(yè)詞匯，以強(qiáng)調(diào)權(quán)威性C．調(diào)整好聲音，練習(xí)好語(yǔ)速D．盡量使回答生動(dòng)形象有趣，必要時(shí)加上肢體語(yǔ)言E．以綱要性的句子陳述所要表達(dá)的主要內(nèi)容，以避免訪談內(nèi)容被斷章取義5．網(wǎng)上盛傳肯德基的原料采用大量激素喂養(yǎng)的“無(wú)頭雞”，肯德基公司要盡快澄清謠言，恢復(fù)公眾對(duì)公司產(chǎn)品品質(zhì)的信任，適合采用以下哪些媒介傳播信息？（）A．肯德基網(wǎng)站B．B．肯德基官方微博C．《時(shí)尚》雜志D．南方周末報(bào)E．新浪網(wǎng)6．引起危機(jī)的原因包括（）A．由不可抗力的因素引起B(yǎng)．由機(jī)械類(lèi)問(wèn)題引起C．由管理決策的因素引起D．由人為錯(cuò)誤引起E．由經(jīng)濟(jì)環(huán)境引起的7．危機(jī)中組織應(yīng)向大眾媒體傳遞哪些信息？（）A．組織對(duì)今后類(lèi)似事件的預(yù)測(cè)機(jī)制及應(yīng)對(duì)措施B．組織對(duì)危機(jī)事件采取的持續(xù)的措施C．組織在危機(jī)事件中的態(tài)度與立場(chǎng)D．關(guān)于危機(jī)事件的具體信息E．公眾對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度與評(píng)價(jià)8．建立有效的組織網(wǎng)站，哪些做法是合適的？()A．注意與公眾的互動(dòng)性B．內(nèi)容完整，具有傳播價(jià)值C．網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)嚴(yán)肅而富有專(zhuān)業(yè)味道，以顯示權(quán)威品質(zhì)D．網(wǎng)站易于被公眾查找E．網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)富有吸引力三、名詞解釋1．面向大眾媒體的商務(wù)交流2．輿論3．危機(jī)4．危機(jī)管理5．網(wǎng)絡(luò)商務(wù)交流6．謠言7．面向大眾媒體的可控的交流方式8．面向大眾媒體的不可控的交流方式四、簡(jiǎn)答題1.什么是面向大眾媒體的商務(wù)交流?2．面向大眾媒體的商務(wù)交流有哪些特征？3.什么是輿論?簡(jiǎn)述輿論的特點(diǎn)。4．通過(guò)大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論有哪些突出的特點(diǎn)？5．簡(jiǎn)述日常工作中面向大眾媒體交流的意義。6.在日常面向大眾媒體的商務(wù)交流中,適合采用哪些交流方式?7.撰寫(xiě)新聞稿有哪些注意事項(xiàng)?8.簡(jiǎn)述危機(jī)的含義與特點(diǎn)。9.簡(jiǎn)述危機(jī)中面向大眾媒體的交流策略。10．簡(jiǎn)述危機(jī)中，向大眾媒體傳遞的主要信息內(nèi)容應(yīng)包括哪些？五、論述題1.結(jié)合實(shí)際,談?wù)勀銓?duì)輿論的認(rèn)識(shí)。2.舉例說(shuō)明通過(guò)大眾媒體形成、引導(dǎo)的輿論的突出特征。3．為什么說(shuō)通過(guò)大眾媒體形成的輿論通常是經(jīng)過(guò)策劃而形成的？結(jié)合你在實(shí)際中遇到的事例進(jìn)行分析。4．試述在日常工作中，撰寫(xiě)面向大眾媒體的新聞稿要注意哪些問(wèn)題？5．例舉一個(gè)危機(jī)案例，討論其中的媒介策略。六、案例分析題及應(yīng)用題1．請(qǐng)閱讀第四章開(kāi)篇案例，并思考以下問(wèn)題：（1）你認(rèn)為造成雀巢公司陷入危機(jī)的原因是什么？（2）為挽回信譽(yù)，雀巢公司采取了哪些交流措施？2．1994年6月28日一大早,首都天安門(mén)廣場(chǎng)彩旗飄揚(yáng),鑼鼓振天,熱鬧非凡。上午九時(shí)正,當(dāng)北京市和國(guó)家有關(guān)部委的領(lǐng)導(dǎo)同志宣布“逛北京,愛(ài)北京,建北京”大型旅游文化活動(dòng)正式開(kāi)幕時(shí),數(shù)千只信鴿同時(shí)飛起,把人們的目光引向天空,這時(shí)人們驚訝地看到:十二個(gè)巨大鮮艷的彩色汽球下面拖著一條長(zhǎng)長(zhǎng)的布幅,微風(fēng)吹來(lái),布幅上紅彤彤的大字格外醒目華懋雙匯集團(tuán)漯河肉聯(lián)廠祝逛北京活動(dòng)圓滿成功！“雙匯”登上天安門(mén)這一事件受到新聞媒介爆炒,“雙匯”的擁有者―--華懋雙匯集團(tuán)漯河肉聯(lián)廠無(wú)疑成了最大的受益者,其產(chǎn)值由1.7億上升至15億,利稅由463億元上升至1.2億元,從而擠身于國(guó)家大型一類(lèi)企業(yè)。問(wèn)題：（1）分析該案例的成功之處。（2）該案例對(duì)組織面向大眾媒體的交流有什么啟發(fā)？3．2006年1月20日，《國(guó)際金融報(bào)》刊登了一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報(bào)道，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷(xiāo)售的國(guó)際知名酒類(lèi)產(chǎn)品“芝華士12年”的成本信息，向歐盟最大的酒類(lèi)公司保樂(lè)力加集團(tuán)在華經(jīng)銷(xiāo)商——保樂(lè)力加中國(guó)公司發(fā)出四項(xiàng)質(zhì)疑：1．“芝華士12年”的成本：“25元”締造“億元神話”？2．在華產(chǎn)品銷(xiāo)售：大陸市場(chǎng)沒(méi)有真正的12年酒？3．全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？4．品牌價(jià)值：“變了味道的水”？一時(shí)間，芝華士成本謊言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)。1月20日，在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑“芝華士12年”成本的當(dāng)天，保樂(lè)力加中國(guó)公司即委托其公關(guān)公司發(fā)布新聞公告。公告指責(zé)國(guó)際金融報(bào)的報(bào)道并無(wú)事實(shí)根據(jù)，要求給予書(shū)面道歉和糾正，并對(duì)“芝華士12年”產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)成做了說(shuō)明。1月24日，芝華士生產(chǎn)商保樂(lè)力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)(SWA)的名義通過(guò)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”的年份是足額的。同時(shí)，針對(duì)成本僅25元一說(shuō)，保樂(lè)力加中國(guó)傳播總監(jiān)王玨向媒體透露：“光增值稅一項(xiàng)就超過(guò)25元?！钡劣凇爸トA士12年”的總成本，保樂(lè)力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。1月25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、保樂(lè)力加(中國(guó))貿(mào)易有限公司和保樂(lè)力加集團(tuán)下屬的英國(guó)芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會(huì)，再次向媒體重申“芝華士12年”是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的。新聞發(fā)布會(huì)上，保樂(lè)力加董事總經(jīng)理齊德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管、芝華士兄弟公司首席調(diào)酒師以及芝華士亞太區(qū)副總裁潘德施、英國(guó)駐上?？傤I(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場(chǎng)接受記者詢問(wèn)。①問(wèn)題：請(qǐng)?jiān)u析在芝華士危機(jī)事件中保樂(lè)力加集團(tuán)的交流策略。4．“黑馬”化妝品系列讓您換一層年輕的皮膚不知您是否注意到，最近的化妝品市場(chǎng)殺出一匹“黑馬”。由深圳威莉化學(xué)品有限公司研制成功的第三代化妝品——黑馬EGF活細(xì)胞化妝品系列，是高科技生物技術(shù)與傳統(tǒng)化妝品相結(jié)合的產(chǎn)物。在國(guó)內(nèi)是首創(chuàng)，在國(guó)際上也是名列前茅。這種化妝品的最大特點(diǎn)，是突破了過(guò)去兩代化妝品（即合成化妝品和天然化妝品）的局限，變被動(dòng)的預(yù)防為主動(dòng)的參與。在生活中我們會(huì)注意到，動(dòng)物在受傷后，往往用舌頭不停地舔傷口。唾液止血的奧秘最終被美國(guó)科學(xué)家斯坦·科恩博士發(fā)現(xiàn)，他為此榮獲1986年諾貝爾生理醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)。對(duì)EGF進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，EGF不但具有加速皮膚和黏膜創(chuàng)傷的愈合、消炎止血、防止?jié)兊墓δ埽夷芤种魄啻豪?，粉刺、老年色斑增長(zhǎng)……于是，EGF活細(xì)胞化妝品脫穎而出。目前，EGF化妝品風(fēng)靡世界。“黑馬”活細(xì)胞化妝品系列共有20多個(gè)品種：活細(xì)胞超級(jí)抗皺霜、活細(xì)胞絲素膏和蜜、活細(xì)胞增白霜、活細(xì)胞絲素洗面奶、活細(xì)胞絲素洗發(fā)精和護(hù)發(fā)素、沐浴劑、體蜜、化妝水、香水等等。價(jià)格僅為進(jìn)口同類(lèi)商品的1/5。本市友誼城、西華宮、大江南商場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)商場(chǎng)有售。以上是黑馬公司刊登在某雜志“導(dǎo)購(gòu)小姐”專(zhuān)欄內(nèi)的組織新聞稿。請(qǐng)?jiān)u析該篇新聞稿的特點(diǎn)。如果讓你來(lái)為黑馬公司撰寫(xiě)新聞稿，你會(huì)如何寫(xiě)？5.假設(shè)你是沃爾瑪公司的媒體或公關(guān)工作人員,恰逢公司周年慶典,請(qǐng)嘗試寫(xiě)一篇向大眾媒體投遞的新聞稿。第五章互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流一、單項(xiàng)選擇題1．社交媒體所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基本上都是（）。A.非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)B.結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)C.物理數(shù)據(jù)D.無(wú)用數(shù)據(jù)2.下面這種情況，哪種溝通方式最合適（）。商務(wù)活動(dòng)的一些重要的事項(xiàng),比如訂單的確認(rèn)、信息的變更等A.網(wǎng)站公告B.報(bào)紙公告C.電子郵件D.電話3.以下理解有誤的是（）。A.傳統(tǒng)大眾媒體已不再是絕對(duì)的權(quán)威B.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的企業(yè),同樣有機(jī)會(huì)成為輿論的引導(dǎo)者C.企業(yè)應(yīng)該以積極的輿論營(yíng)造對(duì)企業(yè)發(fā)展有利的社會(huì)環(huán)境D.借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以左右輿論4.電子商務(wù)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)都希望借助社交信息平臺(tái)進(jìn)行商務(wù)溝通交流是主要因?yàn)椋ǎ?。A.成本低廉B.時(shí)效性快C.影響力大D.容易控制5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播者要不斷提高信息內(nèi)容的品質(zhì)主要因?yàn)椋ǎ?。A.信息量巨大B.用戶自主選擇內(nèi)容C.影響面廣D.投入產(chǎn)出比差異6.“粉絲”經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生主要因?yàn)椋ǎ?。A.群體數(shù)量巨大B.經(jīng)濟(jì)實(shí)力豐厚C.興趣愛(ài)好變現(xiàn)D.互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺(tái)7.企業(yè)在對(duì)重要事件的信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)首先應(yīng)當(dāng)（）。A.謹(jǐn)慎審核評(píng)估B.追求時(shí)效第一C.全面迎合用戶需求D.以獵奇獨(dú)特為突破口二、多項(xiàng)選擇題1．中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，可以分為以下幾個(gè)階段（）。A.信息互聯(lián)網(wǎng)B.社交互聯(lián)網(wǎng)C.消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)D.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)2．互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流的優(yōu)勢(shì)（）。A.企業(yè)可以主動(dòng)傳播信息,塑造企業(yè)形象B.企業(yè)可以控制輿論，獨(dú)立發(fā)聲C.企業(yè)可以及時(shí)獲得公眾的反饋,靈活應(yīng)對(duì)環(huán)境D.企業(yè)可以參與輿論的引導(dǎo),形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)環(huán)境3．傳統(tǒng)電視媒介雖然通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直播也能同時(shí)傳播信息,但由于（）等原因,無(wú)法做到徹底的同步交流。A.成本問(wèn)題B.媒介的工作作息制度C.信號(hào)覆蓋范圍D.反饋渠道不便4．建立企業(yè)網(wǎng)站須注意（）。A.內(nèi)容完整,具有傳播價(jià)值B.網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)富有吸引力C.注意與公眾的互動(dòng)性D.網(wǎng)站易于被公眾查找5．互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流應(yīng)注意的問(wèn)題（）。A.簡(jiǎn)潔、高效B.持續(xù)維護(hù)C.真實(shí)D.反應(yīng)迅速E危機(jī)預(yù)測(cè)和預(yù)警6．關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)的傳播特性與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系表述正確的是（）。A.借助互聯(lián)網(wǎng)傳播，企業(yè)可以削減其他營(yíng)銷(xiāo)投入B.企業(yè)難以控制互聯(lián)網(wǎng)的傳播規(guī)模，傳播效果不可控C.既可能由于前期良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獲得市場(chǎng)認(rèn)可D.也可能因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法迅速提升,滿足不了消費(fèi)者的期待,影響企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。7．企業(yè)在選擇網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時(shí),應(yīng)當(dāng)注意（）。A.賬號(hào)維護(hù)沒(méi)有特定規(guī)范B.選擇權(quán)威、專(zhuān)業(yè)的行業(yè)論壇C.選擇人氣適度的網(wǎng)絡(luò)論壇D.易用易搜索三、名詞解釋1.“粉絲”經(jīng)濟(jì)2.大數(shù)據(jù)四、簡(jiǎn)答題1.互聯(lián)網(wǎng)交流有哪些優(yōu)勢(shì)?2.請(qǐng)談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流的特征。3.進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流有哪些具體形式?4.互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?5.企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)論壇進(jìn)行商務(wù)交流時(shí),應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？6.簡(jiǎn)述商務(wù)交流中微博與微信的差異。五、論述題1．搜集幾個(gè)企業(yè)網(wǎng)站，分析他們的優(yōu)劣。2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)例談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)交流不僅在電子商務(wù)平臺(tái)、電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中起到重要作用,對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的研發(fā)、制造、營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節(jié)也產(chǎn)生了深刻的影響。3.你怎么看互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)交流中出現(xiàn)的“粉絲經(jīng)濟(jì)”現(xiàn)象?4.QQ、微博、微信在進(jìn)行商務(wù)交流時(shí)有何異同?六、案例分析及應(yīng)用題2007年四、五月份，國(guó)內(nèi)部分手機(jī)使用者收到關(guān)于香蕉含有類(lèi)似SARS病毒的信息，使香蕉這一過(guò)去廣受喜愛(ài)的水果變得令人恐怖，消費(fèi)者們敬而遠(yuǎn)之，導(dǎo)致南方幾個(gè)產(chǎn)香蕉的大省的產(chǎn)品賣(mài)不出去，經(jīng)濟(jì)受到很大的沖擊。農(nóng)業(yè)部新聞辦公室為此發(fā)表聲明：此信息純屬謠言。香蕉中根本不會(huì)含有類(lèi)似SARS的病毒，請(qǐng)廣大消費(fèi)者不要聽(tīng)信謠言、傳播謠言，可放心食用香蕉。專(zhuān)家介紹，目前世界上尚未發(fā)生植物病毒會(huì)直接傳染給人類(lèi)的案例，香蕉含SARS病毒的說(shuō)法是沒(méi)有任何科學(xué)依據(jù)的。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合案例分析網(wǎng)絡(luò)謠言的特點(diǎn)。第六章傾聽(tīng)技巧一、單項(xiàng)選擇題1．通常周?chē)囊恍┎幌喔傻恼勗捖曇魰?huì)不斷地讓我們聽(tīng)到，有的甚至?xí)鹨恍╆P(guān)注。這種現(xiàn)象我們稱(chēng)之為（）。A.“第一只耳朵”B.“第二只耳朵”C.“第三只耳朵”D.“第四只耳朵”2．“在表層意義上理解對(duì)方”屬于傾聽(tīng)的第幾個(gè)層次（）。A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次3．事實(shí)上，只能做到第一層次的傾聽(tīng)的人大概有（）。A.5%B.35%C.40%D.60%4．感同身受的傾聽(tīng)要盡量做到“五到”，下面哪一個(gè)不是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“身到”5．哪一種不是促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式（）。A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話6．反饋式澄清的表現(xiàn)是（）。A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.舉例說(shuō)明C.給出定義D.進(jìn)行概括7．要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。A.重復(fù)對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)8．屬于試圖說(shuō)教的表現(xiàn)為（）。A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受D.試圖解決問(wèn)題9．屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為（）。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問(wèn)題C.為他人的行為找原因D.斷定對(duì)方的感受10．傾聽(tīng)中屬于支持性舉止的是（）。在合適的時(shí)候點(diǎn)頭或微笑B.蹺二郎腿C.交叉雙臂D.在別人說(shuō)話時(shí)，總是不經(jīng)意地輕彈、敲二、多項(xiàng)選擇題1．傾聽(tīng)時(shí)主觀因素的干擾包括（）。A.個(gè)人偏見(jiàn)B.排斥不符合自己意愿的信息C.急于發(fā)言D.思維遨游E.年齡、性別差異引起的傾聽(tīng)干擾2．傾聽(tīng)的三個(gè)層次包括（）。A.聽(tīng)而不聞B.在表層意義上理解了對(duì)方C.選擇地聽(tīng)D.專(zhuān)注地聽(tīng)E.感同身受3．感同身受的傾聽(tīng)要盡量做到“五到”，它們是（）。A.“耳到”B.“口到”C.“手到”D.“心到”E.“身到”4．促使講話者保持積極的講話狀態(tài)的形式是（）。A.在表層意義上理解對(duì)方B.用實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)C.表明理解對(duì)方D.適當(dāng)運(yùn)用反駁和插話E.專(zhuān)注地聽(tīng)5．要求對(duì)方進(jìn)一步闡釋的行為是（）。A.辨別對(duì)方的潛臺(tái)詞B.要求對(duì)方舉例說(shuō)明C.要求對(duì)方給出定義D.要求對(duì)方進(jìn)行概括E.要求對(duì)方解釋矛盾之處6．反饋式澄清的表現(xiàn)是（）。A.重復(fù)對(duì)方的話B.解釋對(duì)方的話C.求證其觀點(diǎn)D.總結(jié)對(duì)方的觀點(diǎn)E.闡明對(duì)方的觀點(diǎn)7．屬于粗暴對(duì)待他人的感受表現(xiàn)為（）。A.否認(rèn)對(duì)方有不同感受的權(quán)利B.不接受對(duì)方的感受C.斷定對(duì)方的感受D.試圖解決問(wèn)題E.要求對(duì)方提供更多的信息8．屬于試圖說(shuō)教的表現(xiàn)為（）。A.向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對(duì)方怎么做B.試圖解決問(wèn)題C.為他人的行為找原因D.斷定對(duì)方的感受E.說(shuō)教三、名詞解釋1．個(gè)人偏見(jiàn)2．信息澄清3．感同身受的傾聽(tīng)4．聽(tīng)而不聞5．“第三只耳朵”現(xiàn)象6．思維遨游7．有效回應(yīng)8．支持性舉止四、簡(jiǎn)答題1.傾聽(tīng)的作用體現(xiàn)在哪些方面?2.影響傾聽(tīng)效果的因素有哪些?3.傾聽(tīng)可以分為哪幾個(gè)層次?4.如何實(shí)現(xiàn)積極的傾聽(tīng)?5．傾聽(tīng)中環(huán)境的干擾是怎樣體現(xiàn)的？6．怎樣看待年齡、性別差異引起的傾聽(tīng)干擾？7．如何理解傾聽(tīng)時(shí)存在的個(gè)人偏見(jiàn)？8．怎樣站在對(duì)方立場(chǎng)去傾聽(tīng)？9．怎樣在傾聽(tīng)時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方？10．如何實(shí)現(xiàn)傾聽(tīng)時(shí)信息的有效澄清？11．舉例說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)如何正確運(yùn)用眼神？12．傾聽(tīng)時(shí)面朝講話者的尺度應(yīng)如何把握？13．傾聽(tīng)后記錄相關(guān)信息的意義何在？14.什么因素會(huì)導(dǎo)致無(wú)效回應(yīng)?五、論述題1．傾聽(tīng)存在哪些主觀因素的干擾？2．如何理解傾聽(tīng)的三個(gè)層次？3．積極傾聽(tīng)的基本原則是什么？4．如何傳遞正確的身體語(yǔ)言？5.如何有效消除影響傾聽(tīng)效果的因素?6.你在傾聽(tīng)中存在哪些不良的習(xí)慣?六、案例分析題與應(yīng)用題1．出身寒門(mén)的曾林堂，現(xiàn)在已經(jīng)是豐田汽車(chē)(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理。1980年，他加

入加拿大Bennett-Dunlop福特銷(xiāo)售公司。在當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售大廳里，曾林堂是惟一的中國(guó)人。這意味著，如果聲譽(yù)壞了，大家口口相傳“不要跟那個(gè)中國(guó)人買(mǎi)車(chē)”，他就沒(méi)辦法在公司立足。從上班第一天起，曾林堂就暗下決心：一定要建立自己在汽車(chē)行業(yè)的地位。曾林堂發(fā)現(xiàn)，因?yàn)殇N(xiāo)售員主要靠提成生活，他們太想把車(chē)賣(mài)出去了，常常還沒(méi)有了解清楚這款車(chē)是否適合這個(gè)顧客，就跟顧客說(shuō)“如果現(xiàn)在不馬上買(mǎi)，明天就沒(méi)有貨了，或者價(jià)格就要變了”。從第一天做汽車(chē)銷(xiāo)售員，曾林堂就是想幫顧客挑一輛他真正喜歡的車(chē)。有一位農(nóng)場(chǎng)主，當(dāng)他第一次走進(jìn)展廳時(shí)，曾林堂就感覺(jué)到他的挑剔?！安挥枚嗾f(shuō)了，再便宜些我就買(mǎi)了。”曾林堂還沒(méi)有開(kāi)始介紹車(chē)的配置、性能，這位農(nóng)場(chǎng)主就開(kāi)口提出要求。曾林堂知道，這是因?yàn)檗r(nóng)場(chǎng)主已經(jīng)適應(yīng)了其他銷(xiāo)售員的方式。他通過(guò)不停地詢問(wèn)傾聽(tīng)對(duì)方的需求、喜好，最終為農(nóng)場(chǎng)主選擇了一款真正滿足他需要的車(chē)。第一筆生意就這樣做成了。以后，每逢來(lái)了新款車(chē)型，無(wú)論能否成功，曾林堂都會(huì)打電話告訴農(nóng)場(chǎng)主。幾年下來(lái)，這位農(nóng)場(chǎng)主一家就在曾林堂手上買(mǎi)了10輛車(chē)，還給他介紹了許多顧客。“如果一個(gè)銷(xiāo)售員愿意在一家公司付出三年的時(shí)間，以后就會(huì)源源不斷地有客戶送上門(mén)來(lái)?！痹痔眠@種設(shè)身處地為對(duì)方著想的傾聽(tīng)方式，給自己帶來(lái)了聲譽(yù)。問(wèn)題：曾林堂為什么可以通過(guò)設(shè)身處地為對(duì)方著想的傾聽(tīng)方式獲得成功？2．紐約市中區(qū)人事局最得人緣的工作介紹顧問(wèn)是亨麗塔，但是過(guò)去的情形并不是這樣。在

她初到人事局的頭幾個(gè)月當(dāng)中，亨麗塔在她的同事之中連一個(gè)朋友都沒(méi)有。為什么呢？因?yàn)?/p>

每天她都使勁吹噓她在工作介紹方面的成績(jī)、她新開(kāi)的存款戶頭，以及她所做的每一件事情。“我工作做得不錯(cuò)，并且深以為傲?！焙帑愃f(shuō)，“但是我的同事不但不分享我的成就，而且還極不高興。我渴望這些人能夠喜歡我，我真的很希望他們成為我的朋友。在聽(tīng)了一些建議后，我開(kāi)始少談我自己而多聽(tīng)同事說(shuō)話。他們也有很多事情要吹噓，把他們的成就告訴我，比聽(tīng)我吹噓更令他們興奮。現(xiàn)在當(dāng)我們有時(shí)間在一起閑聊的時(shí)候，我就請(qǐng)他們把他們的歡樂(lè)告訴我，好讓我分享，而只在他們問(wèn)我的時(shí)候我才說(shuō)一下我自己的成就?！眴?wèn)題：亨麗塔用傾聽(tīng)重新贏得同事友誼的關(guān)鍵是什么？3．2003年陳艷萍在廣州開(kāi)設(shè)了自己的第一家美容院?！拔矣梦业挠⑽拿置小惷?/p>

容中心’。我告訴店里的美容師，除了要懂得為顧客細(xì)致服務(wù)外，最重要的是要會(huì)聆聽(tīng)。這是因?yàn)槊廊菰航?jīng)常會(huì)接觸到一些心情壓抑的女性顧客，美容師要用敏銳的目光把他們分辨出來(lái)，要關(guān)心她們，耐心地聆聽(tīng)她們的心事。我還要求美容師不要給顧客提出建議。因?yàn)橛行╊櫩偷娜松?jīng)歷比我們還要多，她愿意到美容院傾訴就是因?yàn)樵诿廊輲熋媲八齻儧](méi)有什么自卑感和畏懼感，也不用害怕美容師聽(tīng)后會(huì)把她的隱私說(shuō)出去。從另一方面看，美容師獲得了她們的間接經(jīng)驗(yàn)后也會(huì)變成熟?！弊プ∧繕?biāo)顧客想要找個(gè)人傾訴的特性，認(rèn)真傾聽(tīng)客人就生活、家庭訴苦，陳艷萍在短短兩年的時(shí)間里就開(kāi)了4家連鎖店?！拔业牡昶鋵?shí)并沒(méi)有比人家更豪華的裝飾，但我的美容師都懂得要認(rèn)真聽(tīng)進(jìn)顧客的心事，并為她們服務(wù)，這才是我與別人最大的不同之處?！眴?wèn)題：陳艷萍的成功對(duì)你有哪些啟示？4．在家族企業(yè)不斷發(fā)展的今天，“父子兵”成了新的耀眼明星。如何處理父子關(guān)系，從而給家族企業(yè)的發(fā)展增添新的籌碼，成了許多人不得不面對(duì)的問(wèn)題。“以前總是我說(shuō)得多，現(xiàn)在我聽(tīng)得多?！闭憬教瘓F(tuán)董事長(zhǎng)茅理翔接受《英才》采訪時(shí)如是說(shuō)。因?yàn)槭歉缸?，難免鬧矛盾。鬧矛盾之后，會(huì)造成家庭氣氛緊張；兒子的反應(yīng)通常是一扭頭走了，不吃飯了。為了“不影響食欲”，茅理翔的太太給家里立了一個(gè)規(guī)矩：吃飯的時(shí)候不能談公事。這個(gè)規(guī)矩一直執(zhí)行到現(xiàn)在。而老茅父子溝通交流的場(chǎng)合，除了單位正規(guī)的程序和渠道，更多地還是在家里。不過(guò)，“回家了之后，會(huì)說(shuō)一些在公共場(chǎng)合不說(shuō)的話，不好說(shuō)的話?！爆F(xiàn)在，除了必要的應(yīng)酬，茅理翔都會(huì)和兒子、太太在一個(gè)餐桌上吃飯。飯桌上不能談公事的父子，經(jīng)常在吃完飯之后，看看報(bào)紙，就企業(yè)最近的情況和發(fā)生的事情討論一番。與以前最大的不同，是老茅總是耐心地聽(tīng)兒子的想法，不再把自己的意志強(qiáng)加給兒子。因?yàn)樵谶@么長(zhǎng)時(shí)間的父子溝通過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：你越是不干涉，他遇到問(wèn)題的時(shí)候，反倒會(huì)很虛心地來(lái)請(qǐng)教。問(wèn)題：為什么主動(dòng)指導(dǎo)做不到的事反而會(huì)在認(rèn)真傾聽(tīng)后實(shí)現(xiàn)？5．27年前的一個(gè)清晨，李健熙剛成為三星電子集團(tuán)副董事長(zhǎng)，父親李秉喆親自用毛筆寫(xiě)了

“傾聽(tīng)”二字送給他，希望他將此作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的金科玉律。9年前，已經(jīng)成為三星集團(tuán)主席的李健熙，由于個(gè)人對(duì)汽車(chē)的酷愛(ài)，決定進(jìn)軍汽車(chē)業(yè)。雖然很多高級(jí)經(jīng)理都知道汽車(chē)行業(yè)的產(chǎn)能明顯過(guò)剩，但都對(duì)這筆130億美元的投資保持沉默。結(jié)果，三星汽車(chē)剛投產(chǎn)一年就徹底失敗，韓國(guó)輿論認(rèn)為，三星汽車(chē)公司的建立“不僅是個(gè)盲目的決策，也是官僚主義管理體制的一次失敗”。李健熙自己也非常吃驚地表示：為什么當(dāng)初沒(méi)有人敢說(shuō)出自己的反對(duì)意見(jiàn)？《領(lǐng)導(dǎo)力優(yōu)先》一書(shū)作者、心理學(xué)家丹尼爾·格爾曼認(rèn)為，即使老板并不想排斥異己，但他們發(fā)出的一些微妙信號(hào)(如敷衍的反應(yīng)等)，也被認(rèn)為是不歡迎聽(tīng)到壞消息的跡象。這就會(huì)使下屬不敢說(shuō)出事實(shí)的真相。所以職位越高的管理者，越是無(wú)法準(zhǔn)確了解業(yè)績(jī)的原因。如何鼓勵(lì)別人說(shuō)出自己的意見(jiàn)，尤其是不同的看法，這正是企業(yè)管理者進(jìn)行正確決策的關(guān)鍵。問(wèn)題：對(duì)于高層管理者而言，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的關(guān)鍵是什么？第七章口頭交流一、單項(xiàng)選擇題1．與組織內(nèi)部人員談?wù)撘恍┲匾虑闀r(shí)，則應(yīng)選擇的地點(diǎn)是（）。A．辦公室B．咖啡館C．商務(wù)會(huì)館D．食堂2．作為一個(gè)有效溝通者，聽(tīng)和說(shuō)的比例是（）。A．80%傾聽(tīng)，20%說(shuō)話B．20%傾聽(tīng)，80%說(shuō)話C．70%傾聽(tīng)，30%D．說(shuō)話30%傾聽(tīng)，70%說(shuō)話3．根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分以下不是的一項(xiàng)為（）。A．結(jié)構(gòu)化面試B．半結(jié)構(gòu)化面試C．非結(jié)構(gòu)化面試D．壓力性面試4．根據(jù)面試內(nèi)容設(shè)計(jì)的重點(diǎn)不同可劃分為三類(lèi)，以下四個(gè)選項(xiàng)中不屬于其中這三類(lèi)的是（）。A．行為性面試B．情境性面試C．綜合性面試D．目標(biāo)參照性面試5．根據(jù)面試的標(biāo)準(zhǔn)化程度劃分，下面的（）不在此劃分范圍之內(nèi)。A．結(jié)構(gòu)化面試B．半結(jié)構(gòu)化面試C．非結(jié)構(gòu)化面試D．目標(biāo)參照性面試6．從面試功能的角度來(lái)看，面試可以劃分為三大類(lèi)，下面哪一種面試不在此劃分范圍之內(nèi)（）？A．鑒別性面試B．評(píng)價(jià)性面試C．預(yù)測(cè)性面試D．情景性面試7．有一種面試方法稱(chēng)為“STAR法”，其中STAR的每一個(gè)字母分別代表一個(gè)以該字母開(kāi)頭的單詞，請(qǐng)選擇字母指代錯(cuò)誤的一項(xiàng)（）。A.S代表situationB.T代表targetC.A代表answerD.R代表result8．在設(shè)法指出受眾觀點(diǎn)不妥之處時(shí)，要不斷贊同對(duì)方的觀點(diǎn)，然后再說(shuō)（）。A．同時(shí)B．可是C．但是D．然而9．面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率不同，其中肢體語(yǔ)言占到（）。A．25%B．35%C．45%D．55%。10．應(yīng)聘者到達(dá)面試地點(diǎn)，最好提前（）。A．5—10分鐘B．10—15分鐘C．15—20分鐘D．20—25分鐘二、多項(xiàng)選擇題1．口頭交流的特點(diǎn)有（）。A．口頭交流是人類(lèi)最基本的交流方式B．交流手段的多樣性C．反饋迅速、便捷D．易受具體情境的影響E．存在信息失真的可能2．有效溝通的肢體語(yǔ)言包括（）。A．自然的微笑B．交叉雙臂C．身體稍微前傾D．常?？磳?duì)方的眼睛E．點(diǎn)頭3．面談的技巧是（）。A．良好的開(kāi)端B．恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)C．及時(shí)回應(yīng)D．準(zhǔn)確核實(shí)E．始終關(guān)注重點(diǎn)。4．面談時(shí)準(zhǔn)確核實(shí)信息包括（）。A．重述B．聽(tīng)取關(guān)鍵詞C．梳理各種暗示D．常?？磳?duì)方的眼睛E．反復(fù)提問(wèn)5．面試具有以下特點(diǎn)（）。A．直觀性和主觀性的融合B．靈活性C．互動(dòng)性D．不確定性E．模式性6．面試一般分為哪五個(gè)階段（）。A．關(guān)系建立階段B．導(dǎo)入階段C．核心階段D．確認(rèn)階段E．結(jié)束階段7．招聘者的面試原則包括（）。A．明確面試的目的B．明確面試的內(nèi)容C．明確面試的方法和模式D．貫穿科學(xué)性原則E．貫穿客觀性原則8．應(yīng)聘者面試原則包括（）。A．充分準(zhǔn)備B．準(zhǔn)時(shí)守約C．注意禮節(jié)D．實(shí)事求是E．不卑不亢9．演講的特點(diǎn)是（）。A．目的性B．說(shuō)服性C．藝術(shù)性D．功利性E．模式性10．演講時(shí)語(yǔ)言生動(dòng)活潑要做到（）。A．語(yǔ)言適度夸張B．采用各式問(wèn)句C．注意調(diào)整氣息D．適當(dāng)?shù)倪B續(xù)排比E．運(yùn)用情景描述、比喻、類(lèi)比等手法三、名詞解釋1．口頭交流2．面試3．結(jié)構(gòu)化面試4．演講5．關(guān)鍵詞6．“STAR”法7．“貶抑式”發(fā)問(wèn)8．演講策略四、簡(jiǎn)答題1.面談的策略包括哪些方面?2．面談所進(jìn)行的充分準(zhǔn)備體現(xiàn)在哪里？3．面談時(shí)如何準(zhǔn)確核實(shí)信息？4.面試的特點(diǎn)是什么?5．招聘者面試時(shí)應(yīng)設(shè)計(jì)什么樣的問(wèn)題？6．招聘者面試過(guò)程中如何提問(wèn)？7．商務(wù)演講的功能是什么？8.演講的準(zhǔn)備包括哪些環(huán)節(jié)?9．如何有效地熟悉講稿，抓住重點(diǎn)？10．多媒體運(yùn)用中要注意哪些內(nèi)容？11．電話交流前應(yīng)做什么樣的準(zhǔn)備？12.令人愉快的電話交流體現(xiàn)在什么地方?五、論述題1．如何理解口頭交流的特點(diǎn)？2．如何正確認(rèn)識(shí)面談的技巧？3.面談時(shí)要避免的做法中,你認(rèn)為哪些方面最應(yīng)避免?4.作為招聘者,你認(rèn)為面試中最重要的原則與技巧是什么?5．應(yīng)聘者面試的原則是什么？6．應(yīng)聘者的面試技巧包括哪些？7．演講時(shí)的身體語(yǔ)言技巧包括哪些方面？8.如果你是一個(gè)演講者,在演講的準(zhǔn)備階段,你認(rèn)為自己在哪個(gè)環(huán)節(jié)最需要完善?六、案例分析題及應(yīng)用題1.下面是三位同學(xué)面試的經(jīng)歷，請(qǐng)閱讀下面的故事，并運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)針對(duì)三位應(yīng)聘者出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。劉同學(xué)在簡(jiǎn)歷的著作欄里寫(xiě)下了曾發(fā)表過(guò)一篇關(guān)于匯率穩(wěn)定的文章，以期在面試銀行時(shí)會(huì)有作用。結(jié)果在面試中國(guó)銀行時(shí)，當(dāng)主考官問(wèn)起她對(duì)匯率穩(wěn)定的觀點(diǎn)時(shí)，她結(jié)結(jié)巴巴，說(shuō)不出個(gè)所以然。事實(shí)是身為會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的她對(duì)金融問(wèn)題根本沒(méi)有研究，只是托自己學(xué)習(xí)金融專(zhuān)業(yè)的同學(xué)在其發(fā)表的文章上加入自己的名字。因此，她和中國(guó)銀行失之交臂。王同學(xué)一心想進(jìn)入國(guó)際性的咨詢公司，在遭到拒絕后，轉(zhuǎn)而將目標(biāo)鎖定于國(guó)際會(huì)計(jì)師事務(wù)所。最后，只有安永給了她面試邀請(qǐng)。原本此機(jī)會(huì)已是彌足珍貴，但面試中，考官問(wèn)到她還投遞了哪些單位時(shí)，王同學(xué)將她投遞過(guò)的單位如數(shù)家珍般一股腦兒說(shuō)出，并表現(xiàn)出極強(qiáng)的興趣，但就是沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)安永的興趣。結(jié)果可想而知，安永將她拒之門(mén)外。張同學(xué)在面試畢馬威時(shí)，向主考官?gòu)?qiáng)調(diào)她特別想進(jìn)入該公司。在解釋原因時(shí)，她指出畢馬威的良好背景有利于她以后再次跳槽。最后，畢馬威沒(méi)有給她這個(gè)可以再次跳槽的機(jī)會(huì)。事后，張同學(xué)懊惱地表示她當(dāng)時(shí)頭腦發(fā)暈，不該這么回答問(wèn)題。①2.閱讀下面的面試故事，并談?wù)勀愕目捶?。把小?dòng)作留在面試場(chǎng)外李娜，女，24歲專(zhuān)業(yè)：法律本科面試崗位：文秘都說(shuō)現(xiàn)在工作難找，招聘信息鋪天蓋地，好崗位卻是大海撈針，所以我一開(kāi)始就把目標(biāo)定得很低，沒(méi)想到這也會(huì)失敗。大學(xué)讀的是法律，又有兩年醫(yī)藥工作的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說(shuō)我的資本還是有一點(diǎn)的，去應(yīng)聘一個(gè)文秘的崗位，總覺(jué)得是十拿九穩(wěn)的事情，也就沒(méi)把別的競(jìng)爭(zhēng)者放在心上。面試當(dāng)天我把自己的簡(jiǎn)歷熟悉了一遍，也沒(méi)怎么準(zhǔn)備就去了。到了現(xiàn)場(chǎng)一看，已經(jīng)有幾個(gè)應(yīng)聘者在了，看樣子都經(jīng)過(guò)一番細(xì)心打扮，一個(gè)個(gè)嘴里念念有詞，顯然是在溫習(xí)。看他們那個(gè)認(rèn)真勁兒，我有了競(jìng)爭(zhēng)的真實(shí)感。面試官有兩位，看上去都非常嚴(yán)肅，被他們眼睛一盯，我就慌了神，頭不由自主地低了下去，事先準(zhǔn)備的說(shuō)辭全忘了，腦子里一片空白。這時(shí)候比較年長(zhǎng)的那位面試官要求我做自我介紹，我?guī)缀醢炎约旱暮?jiǎn)歷記得的都背了一遍，語(yǔ)調(diào)就像一根直線，聲音也發(fā)虛，手又習(xí)慣性地去摸頭發(fā)，一說(shuō)完我就知道，這回完了。另一個(gè)面試官問(wèn)我，應(yīng)聘這個(gè)崗位的優(yōu)勢(shì)在哪里。這本來(lái)是個(gè)好機(jī)會(huì)，只要我把自己的特長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)說(shuō)清楚，勝出的概率還是很大的。可偏偏一緊張，平時(shí)的那些小動(dòng)作全出來(lái)了，一會(huì)兒摸摸頭發(fā)、一會(huì)兒摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手該往哪兒擺，兩位面試官看著我直皺眉頭，問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題就叫我出去了。②3．請(qǐng)對(duì)馮玉祥將軍演講時(shí)所表現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的特征進(jìn)行評(píng)價(jià)。1938年秋，馮玉祥將軍到湖南益陽(yáng)縣城，向幾萬(wàn)人發(fā)表演講，鼓勵(lì)他們抗日。馮玉祥將軍出場(chǎng)時(shí)，只見(jiàn)他左手握著一株小樹(shù)，將一個(gè)草編的鳥(niǎo)窩放在樹(shù)枝的丫間，鳥(niǎo)窩里還有幾個(gè)鳥(niǎo)蛋。臺(tái)下的人都愣了，不知他這是要干什么。這時(shí)，馮玉祥將軍開(kāi)口說(shuō)話了，他說(shuō)：“大家知道，先有國(guó)家，然后才有小家，才有個(gè)人的生命保障。我們的祖國(guó)遭到了日本帝國(guó)主義的侵略，我們都要用自己的雙手保衛(wèi)她，那就是起來(lái)抗日。如果不抗日，”說(shuō)到這里，他手一松——樹(shù)倒了、窩摔了、蛋破了。4．國(guó)內(nèi)某大型制藥企業(yè)要招聘一個(gè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。由于事先已經(jīng)做了篩選，來(lái)參加面試的只剩下兩位候選人。面試由該企業(yè)華中區(qū)大區(qū)經(jīng)理王總親自擔(dān)任主考官，在半小時(shí)里，他對(duì)第一位候選人問(wèn)了三個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}一：這個(gè)職位要帶領(lǐng)十幾個(gè)人的隊(duì)伍，你認(rèn)為自己的領(lǐng)導(dǎo)能力如何?問(wèn)題二：你在團(tuán)隊(duì)工作方面表現(xiàn)如何?因?yàn)檫@個(gè)職位需要到處交流、溝通，你覺(jué)得自己的團(tuán)隊(duì)精神好嗎?問(wèn)題三：這個(gè)職位是新近設(shè)立的，壓力特別大，并且需要經(jīng)常出差，你覺(jué)得自己能適應(yīng)這種高壓力的工作狀況嗎?————摘自濱海新區(qū)信息網(wǎng)。摘自中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)。候選人是這樣回答三個(gè)問(wèn)題的：回答一：我管理人員的能力非常強(qiáng)?；卮鸲何业膱F(tuán)隊(duì)精神非常好?；卮鹑耗苓m應(yīng)，非常喜歡出差。你覺(jué)得主考官的提問(wèn)是否存在問(wèn)題？如果是你將如何提問(wèn)？5．有一次全班去郊游，事前，老師就叮嚀小朋友不要帶剪刀。當(dāng)天，一坐上游覽車(chē)，老師就問(wèn)：“誰(shuí)帶了剪刀，趕快交出來(lái)?！绷⒖?，就收集了七把。我覺(jué)得驚奇，老師說(shuō)，他們帶剪刀是為了剪開(kāi)零食包，但是家長(zhǎng)們都忽略了，孩子的背包放剪刀，如果一剎車(chē)，相當(dāng)危險(xiǎn)?！坝械暮⒆映攒洸怀杂?，還有人沒(méi)交出來(lái)，不信，我再試試?！庇谑?，老師又換了一種溫和的口吻說(shuō)：“老師要用剪刀，有誰(shuí)還有剪刀可以借我呀？”不一會(huì)兒，又出現(xiàn)了兩把。老師為什么采取不同的語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)同一個(gè)問(wèn)題？第八章書(shū)面交流一、單項(xiàng)選擇題1．所謂商務(wù)書(shū)面交流就是與（）活動(dòng)有關(guān)的書(shū)面交流活動(dòng)。A．政府公務(wù)B．企業(yè)商務(wù)C．個(gè)人交往D．企業(yè)公關(guān)2．有效商務(wù)書(shū)面交流的首要特征是（）。A．正確B．完整C．簡(jiǎn)潔D．具體3．給讀者提供容易理解的簡(jiǎn)明扼要的信息體現(xiàn)了有效商務(wù)交流的（）原則。A．正確B．完整C．簡(jiǎn)潔D．具體4．一封信件的優(yōu)劣，主要看（）寫(xiě)的好或壞A．信頭B．事由C．正文D．結(jié)束語(yǔ)5．一種篇幅較長(zhǎng)、更深入闡述、有事實(shí)和觀點(diǎn)的溝通方式是（）。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報(bào)告C．備忘錄D．電子郵件6．商務(wù)報(bào)告中吸引讀者繼續(xù)閱讀報(bào)告的關(guān)鍵是（）。A．扉頁(yè)B．目錄C．摘要D．前言7．與用于組織外部溝通的商務(wù)信函不同，（）主要用于同本組織內(nèi)部人員之間的溝通。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報(bào)告C．備忘錄D．電子郵件8．可以有效地推進(jìn)無(wú)紙化辦公進(jìn)程的溝通方式是（）。A．商務(wù)信函B．商務(wù)報(bào)告C．備忘錄D．電子郵件9．下面哪種策略不屬于商務(wù)書(shū)面交流的基本策略？A．從交流者出發(fā)的基本策略B．從讀者出發(fā)的基本策略C．信息組織和寫(xiě)作方式策略D．樹(shù)立良好信譽(yù)策略10．在商務(wù)書(shū)面交流中，下面哪種方法不屬于樹(shù)立良好信譽(yù)的方法？A．換位思考B．強(qiáng)調(diào)積極面C．使用非歧視性語(yǔ)言D．文章淺顯易懂11．以（）的方式表達(dá)撰寫(xiě)者的思想，是顧及讀者需求和與讀者進(jìn)行交流的關(guān)鍵。A．換位思考B．強(qiáng)調(diào)積極面C．使用非歧視性語(yǔ)言D．文章淺顯易懂二、多項(xiàng)選擇題1．按其信息載體不同，商務(wù)書(shū)面交流可分為（）。A．紙張交流B．傳真交流C．電子郵件交流D．電子會(huì)議系統(tǒng)交流E．電話交流2．以下哪幾個(gè)方面主要體現(xiàn)了書(shū)面交流的重要性？A．易保存，且不易“污染”