智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

圖書(shū)再版編目（CIP）數(shù)據(jù)

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究:以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例/楊波著.

--北京:新華出版社,2019.9

ISBN978-7-5166-4869-8

Ⅰ.①智…Ⅱ.①楊…Ⅲ.①養(yǎng)老－社區(qū)服務(wù)－服務(wù)質(zhì)量－質(zhì)量評(píng)價(jià)－

研究－廣州Ⅳ.①D669.6

中國(guó)版本圖書(shū)館CIP數(shù)據(jù)核字(2019)第206559號(hào)

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究:以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

作者：楊波

責(zé)任編輯：賈允河封面設(shè)計(jì)：北京烜晟博雅文化

出版發(fā)行：新華出版社

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版次：2019年12月第1版印次：2019年12月第1次印刷

書(shū)號(hào)：ISBN978-7-5166-4869-8

定價(jià)：39.00元

序一001

序一

近十年來(lái)，中國(guó)老年人口增速以三倍于全國(guó)人口平均增速的速度激漲，但人口

生育率總體卻在下降，2018年中國(guó)人口出生率仍創(chuàng)1952年以來(lái)的新低。人口老齡化

正日益嚴(yán)重，養(yǎng)老問(wèn)題很快將成為中國(guó)難以回避之嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。楊波先生大學(xué)畢業(yè)后

不久便在康復(fù)護(hù)理方面創(chuàng)業(yè)，為提高經(jīng)營(yíng)效益，于本世紀(jì)初，他師從暨南大學(xué)校長(zhǎng)

胡軍教授學(xué)習(xí)工商企業(yè)管理。經(jīng)過(guò)幾年不懈努力，他取得了職業(yè)和學(xué)業(yè)雙豐收。實(shí)

踐中，他發(fā)現(xiàn)康復(fù)護(hù)理與老人服務(wù)關(guān)系密切，而根深蒂固的家文化，以及獨(dú)生子女

政策、社會(huì)分工細(xì)化和人口流動(dòng)頻率的提升，使得傳統(tǒng)養(yǎng)老模式捉襟見(jiàn)肘。為此，

他想繼續(xù)修煉，從實(shí)踐與學(xué)術(shù)兩個(gè)維度相結(jié)合的方式去尋求突破。胡教授推薦他做

我的博士生，因此我便有了寫(xiě)作本篇序言之緣。

根據(jù)九〇七三的養(yǎng)老格局，居家養(yǎng)老將成為90%老人選擇的養(yǎng)老方式。在互聯(lián)網(wǎng)、

大數(shù)據(jù)、人工智能發(fā)展的帶動(dòng)下，智慧居家養(yǎng)老應(yīng)運(yùn)而生。智慧居家養(yǎng)老有望滿足

子女遠(yuǎn)距離照看老人、高效利用社會(huì)資源、老人健康跟蹤與預(yù)警等需求。隨著科技

的發(fā)展，該模式很可能成為低成本解決養(yǎng)老問(wèn)題最有效的養(yǎng)老模式。然而客觀地反

映老人的滿意度，是快速把握養(yǎng)老服務(wù)痛點(diǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是設(shè)計(jì)高效低

成本的智慧居家養(yǎng)老商業(yè)模式的立足點(diǎn)。但居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是很大的瓶頸，

已經(jīng)嚴(yán)重制約了行業(yè)的發(fā)展，在理論界該問(wèn)題的相關(guān)研究尚屬研究空白，楊波同學(xué)

便決定以此作為他的攻博課題。他從有形性、可靠性、及時(shí)性、移情性和易用性五

個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表；采用G1法確定了智慧居家養(yǎng)老服

務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀權(quán)重，采用熵權(quán)法確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀權(quán)重，基于理想方

案法對(duì)主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行了組合賦權(quán)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了智慧家居養(yǎng)老服務(wù)

質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；最后，采用智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)廣州市養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

進(jìn)行了評(píng)估。在此基礎(chǔ)上，他完成了博士課題的研究。

目前，新型養(yǎng)老模式仍在摸索中，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式也尚未有成熟且能普

及推廣的案例。在探索高效、高性?xún)r(jià)比的居家養(yǎng)老商業(yè)模式經(jīng)營(yíng)與研究過(guò)程之中，

楊波博士發(fā)現(xiàn)僅憑一己之力難有本質(zhì)的突破和飛躍。于是在2014年楊波博士率廣東

省內(nèi)從事養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的企事業(yè)單位共同發(fā)起成立廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，被推選為

002智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

協(xié)會(huì)首任會(huì)長(zhǎng)。廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的成立為廣東省的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)打造了一個(gè)

學(xué)習(xí)研究、實(shí)踐創(chuàng)新的非營(yíng)利的交流平臺(tái)，并突出了養(yǎng)老的核心源于服務(wù)。受省老

齡工作委員會(huì)辦公室的委托，廣東省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)參加了《廣東省“十三五”老

齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（草案）》的起草和調(diào)研工作，楊會(huì)長(zhǎng)任編委組組長(zhǎng)，組織參與了

廣東省“十三五”老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃的調(diào)研和編寫(xiě)工作。在他的事業(yè)心的感召下，

他的許多同學(xué)紛紛義工幫忙，為協(xié)會(huì)成立和發(fā)展出力。暨南大學(xué)名師云冠平教授夫

婦和管理學(xué)院于魯毅老師在病榻時(shí)，都曾因春節(jié)假期護(hù)理人員短缺而無(wú)人照料，那

時(shí)是我的燃眉之急。承蒙楊會(huì)長(zhǎng)親自過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)配人手方得以解困，之后每思及

此事，總感到惴惴不安。承蒙楊會(huì)長(zhǎng)信任，我也有幸參與了協(xié)會(huì)的創(chuàng)辦，出任監(jiān)事

長(zhǎng)一職，為廣東養(yǎng)老服務(wù)業(yè)盡點(diǎn)綿薄之力。

人誰(shuí)不顧老，老去有誰(shuí)憐。養(yǎng)老困境并非朝夕間能有所突破，需要從業(yè)者不斷

探索，摸著石頭過(guò)河。作為楊博士的好友，我祝賀他的成果得到肯定，作為一名終

將要邁入晚年的老頭子，我感恩他為廣東養(yǎng)老服務(wù)做出的貢獻(xiàn)。日本NHK電臺(tái)曾對(duì)

超老齡化的日本的養(yǎng)老現(xiàn)狀做過(guò)紀(jì)實(shí)研究，發(fā)現(xiàn)持續(xù)走低的撫養(yǎng)比與高昂的醫(yī)療開(kāi)

支使日本老年人邁向老后破產(chǎn)的境地。換言之，即使是人均GDP達(dá)3.93萬(wàn)美元的日

本在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式下也無(wú)力保障老年人的基本生活。而中國(guó)2018年的人均GDP僅

為日本的四分之一，低于世界平均水平，且家庭人口結(jié)構(gòu)呈倒金字塔形等問(wèn)題更加

復(fù)雜。由此可見(jiàn)，為了美好的明天，一個(gè)重孝道的文明更應(yīng)該直面問(wèn)題，凝聚家庭、

企業(yè)、非營(yíng)利組織和政府等力量迎難而上去共同探索新型養(yǎng)老模式，創(chuàng)新養(yǎng)老解決

方案，不斷提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。在此拜托楊會(huì)長(zhǎng)繼續(xù)奉獻(xiàn)青春和智慧！衷心祝愿養(yǎng)

老服務(wù)的從業(yè)者們能心無(wú)旁騖保持初心，最終水滴石穿實(shí)現(xiàn)理想。祝愿人間重晚晴，

夕陽(yáng)無(wú)限好。

丑建忠

2019年8月6日于真茹齋

序二003

序二

首先，恭賀廣東省養(yǎng)老協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊波博士寫(xiě)作完成的《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例》一書(shū)即將出版，為此我感到非常欣喜，

并為其作序。

養(yǎng)老是一種責(zé)任，也是一種使命，從2009年投身養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)至今，楊波博士十余

年來(lái)專(zhuān)注于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的研究，并始終懷著滿腔熱忱，將全部精力都投入到了這個(gè)神

圣的領(lǐng)域，不斷探索養(yǎng)老理論與實(shí)踐的發(fā)展廣度和深度問(wèn)題；作為企業(yè)家，他始終

奮斗在行業(yè)創(chuàng)新的前線，堅(jiān)持科學(xué)管理與技術(shù)攻堅(jiān)，孜孜不倦地引領(lǐng)著中國(guó)養(yǎng)老服

務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，并取得了良好的實(shí)踐效果。

中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)起步較晚，在1997年中國(guó)第一次全國(guó)性的老年產(chǎn)業(yè)研討會(huì)上，中

國(guó)政府首次提出了老年產(chǎn)業(yè)概念。隨著老齡化社會(huì)的到來(lái)，近幾年來(lái)，智慧居家養(yǎng)

老模式也在不斷被提及，研究表明：中國(guó)養(yǎng)老市場(chǎng)將迎來(lái)巨大的市場(chǎng)空間，智慧居

家養(yǎng)老是大勢(shì)所趨。所謂“智慧養(yǎng)老”，是利用信息化手段、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，

研發(fā)面向居家老人、社區(qū)的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與信息平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上提供實(shí)時(shí)、快捷、

高效、低成本的物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。

近年來(lái)，關(guān)于倡導(dǎo)智慧養(yǎng)老的政策密集出臺(tái)。2013年國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快

發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，這是我國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展史上一個(gè)重要的里程碑，因

此2013年被稱(chēng)為“養(yǎng)老元年”。2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行

動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出了“促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的目標(biāo)和任務(wù)。2019

年，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕5號(hào)）由國(guó)務(wù)

院辦公廳印發(fā)，這是被業(yè)內(nèi)譽(yù)為養(yǎng)老政策中“重視程度最高、可行性最強(qiáng)”的文件，

這些利好政策與信息，意味著智慧養(yǎng)老已經(jīng)開(kāi)始上升到戰(zhàn)略層面。

在著述中，楊波博士綜合采用了定性研究和定量研究相結(jié)合的方法，對(duì)中國(guó)城

鄉(xiāng)居家養(yǎng)老背景做了深入的調(diào)查與研究，以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為案例、以智慧居

家養(yǎng)老服務(wù)為中心，建立了研究智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論框架，構(gòu)建了智慧居

家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，也探索了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因素，針對(duì)目前

國(guó)內(nèi)智慧居家養(yǎng)老模式存在的問(wèn)題提出了政策建議。我很高興楊波博士能在智慧居

004智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

家養(yǎng)老研究領(lǐng)域取得這樣的成就，深信楊波博士的研究成果將成為我國(guó)智慧居家養(yǎng)

老研究的引領(lǐng)性成果，也相信本書(shū)出版后，會(huì)受到廣大讀者的肯定與贊賞，為中國(guó)

智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供很好的參考價(jià)值與指導(dǎo)意義，推動(dòng)中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)

新與發(fā)展，在不久的將來(lái)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)養(yǎng)老真正意義上的“智慧化”。最后，我再次

對(duì)楊波博士及參編本書(shū)所有工作人員所做的努力表示誠(chéng)摯的謝意！

暨南大學(xué)公共管理/應(yīng)急管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師林毓銘

2019年6月25日

序三005

序三

首先，本書(shū)的研究立意選擇了一個(gè)目前養(yǎng)老服務(wù)中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題：居家養(yǎng)

老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。如果說(shuō)目前機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)已經(jīng)開(kāi)始有了雛形，但社區(qū)居

家養(yǎng)老基本上還屬于空白，值得欣慰。其次，本書(shū)在運(yùn)營(yíng)了大量傳統(tǒng)的課題研究手

段和方法的基礎(chǔ)上，能夠根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，結(jié)合被采訪對(duì)象的現(xiàn)實(shí)，克

服種種困難和不確定性，細(xì)化研究問(wèn)題，精細(xì)化地進(jìn)行測(cè)算及對(duì)比，找出在服務(wù)質(zhì)

量評(píng)價(jià)主體指標(biāo)下，居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各個(gè)權(quán)重排序的基本特征特點(diǎn)及邏輯，

其科學(xué)態(tài)度和精神值得贊賞。最后，本書(shū)首次構(gòu)建出了智慧居家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理

論模式，開(kāi)發(fā)出了具有良好信度和效度的服務(wù)質(zhì)量量表，填補(bǔ)了此項(xiàng)工作的國(guó)內(nèi)空白，

也為居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了簡(jiǎn)單易行、可使用的測(cè)評(píng)工具，值得推薦。

雖然本書(shū)仍存在這樣或那樣的不足和缺陷，但在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的漫長(zhǎng)進(jìn)程中，

能夠有如此探索精神，如此科學(xué)態(tài)度，如此時(shí)間精力上的投入，已屬不易。我們希

望更多的人加入到養(yǎng)老服務(wù)業(yè)及老齡產(chǎn)業(yè)的研究研發(fā)中來(lái)，這對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，

也決定了具有中國(guó)特色的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)和老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來(lái)。

烏丹星

2019年7月27日

006智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

摘要

社會(huì)老齡化問(wèn)題已經(jīng)成為全球性的難題，作為一個(gè)新型的養(yǎng)老模式，智慧居家

養(yǎng)老將在養(yǎng)老事業(yè)中發(fā)揮重要作用。但是在理論界智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)

研究尚屬空白，同時(shí)實(shí)務(wù)界也迫切需要有一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。文章

嘗試開(kāi)發(fā)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，建立智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行深入分析，最后提出政策建議。

文章的研究結(jié)論如下：首先，本研究從有形性、可靠性、及時(shí)性、移情性和易

用性五個(gè)維度出發(fā)，構(gòu)建智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表，并通過(guò)了信度檢驗(yàn)和效度

檢驗(yàn)。其次，采用G1法計(jì)算出的五個(gè)維度權(quán)重分別為0.107、0.346、0.216、0.180

和0.150，采用熵權(quán)法計(jì)算出的五個(gè)維度權(quán)重分別為0.092、0.452、0.148、0.191和

0.117。采用理想方案法計(jì)算主觀權(quán)重和客觀權(quán)重的比重分別為0.511和0.489。最后，

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的維度排序由高到低分別為可靠性、易用性、及時(shí)性、

有形性和移情性，老年人的年齡、文化程度、收入水平、自理能力、是否曾患重大

疾病等個(gè)人特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響存在顯著差異。

文章的創(chuàng)新點(diǎn)有以下三點(diǎn)：首先，采用文獻(xiàn)研究法和專(zhuān)家訪談法提煉智慧居家

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，構(gòu)建了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量理論模型，開(kāi)發(fā)了具有良

好信度和效度的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表。其次，采用G1法確定了智慧居家養(yǎng)老

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀權(quán)重，采用熵權(quán)法確定了評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀權(quán)重，基于理想

方案法對(duì)主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行了組合賦權(quán)，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了智慧家居養(yǎng)老服

務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。最后，采用智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)廣州市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

行了評(píng)價(jià)，采用單因素分析法和回歸分析法檢驗(yàn)了不同維度之間服務(wù)質(zhì)量的差異，

探索了個(gè)人特征對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響差異。通過(guò)建立智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，

促進(jìn)服務(wù)體系的建設(shè)，從而推動(dòng)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)商業(yè)模式的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧居家養(yǎng)老量表開(kāi)發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)G1法熵權(quán)法

Abstract007

Abstract

Theproblemofaginginsocietyhasbecomeaglobalproblem，asanewtypeof

pensionmodel，thewisdomhomecareserviceinthepensioncareersplayanimportant

role.Butintheory，theresearchontheevaluationofthequalityofhomecareserviceis

stillatheoreticalblank，andthepracticecommunityalsourgentlyneedsasetofeffective

servicequalityevaluationsystem.Thisthesisattemptstodevelopasmarthomecareservice

qualityevaluationscale，establishtheevaluationmodel，analyzestheinfluencingfactors

ofservicequality，andfinallyputforwardsomerecommendations.

Theresultsofthisthesisareasfollows:firstly，thisstudyisbasedonfivedimensions:

tangibility，reliability，responsiveness，empathyandeaseofuse.Andthescaleofthe

intelligenthomecareservicequalitybuiltbythisthesishaspassedthetestofreliability

andvalidity.Secondly，thefivedimensionweightscalculatedbyG1methodare0.107，

0.346，0.216，0.180and0.150respectively.Theweightscalculatedbyentropymethodare

0.092，0.452，0.148，0.191and0.117respectively.Theproportionofsubjectiveweight

andobjectiveweightcalculatedbyidealmethodis0.511and0.489respectively.Finally，

theranksofthedimensionsoftheevaluationfromhightoloware:reliability，easeof

use，timeliness，tangibilityandempathy.Theinfluenceofpersonalcharacteristicssuch

asage，educationlevel，incomelevel，self-careabilityandwhetherornottheyhave

sufferedfrommajordiseasesonthequalityofservicearesignificantlydifferent.

Theinnovationofthisthesishasthefollowingthreepoints:Firstofall，usingthe

methodofliteratureresearchandexpertinterviews，thisthesisabstractedtheIntelligent

HomeCareservicequalityofthedimensions，buildtatheoreticalmodel，anddeveloped

aIntelligentHomeCareservicequalityscalewithgoodreliabilityandvalidity.Whatis

more，thesubjectiveweightofevaluationindexofIntellectualHomeCareservicequality

wasdeterminedbyG1method.Entropyweightmethodwasusedtodeterminetheobjective

weightofevaluationindex.Basedontheidealprogrammethod，subjectiveweightsand

objectiveweightswerecombinedandweighted.AndthisthesisdevelopedtheIntelligent

HomeCareservicequalityevaluationmodel.Lastbutnotleast，thisthesisappraisedthe

qualityofserviceinGuangzhoubyusingtheevaluationmodelofIntellectualHomeCare

servicequality，analyzedthedifferenceofservicequalityamongdifferentdimensions

byusingthemethodofsinglefactoranalysisandregressionanalysis，andexploredthe

differenceofpersonalcharacteristicstoservicequality.Byestablishingevaluationsystem

ofintelligenthomecareservicequality，thisthesispromotetheconstructionoftheservice

system，soastopromotethedevelopmentoftheintelligenthomecareservice’sbusiness

model.

Keywords:IntelligentHomeCare;ScaleDevelopment;EvaluationofServiceQuality;

G1;EntropyWeightMethod

目錄001

目

CONTENT錄S

第一章緒論???????????????????????????????????????001

1.1研究背景?????????????????????????????????????????????001

1.1.1現(xiàn)實(shí)背景????????????????????????????001

1.1.2理論背景????????????????????????????004

1.2研究動(dòng)機(jī)與意義???????????????????????????????????????005

1.2.1研究動(dòng)機(jī)????????????????????????????005

1.2.2研究意義????????????????????????????006

1.3研究問(wèn)題?????????????????????????????????????????????007

1.4研究框架與方法???????????????????????????????????????008

1.4.1研究框架????????????????????????????008

1.4.2研究方法????????????????????????????009

1.4.3技術(shù)路線????????????????????????????010

1.5本章小結(jié)?????????????????????????????????????????????011

第二章文獻(xiàn)綜述???????????????????????????????????012

2.1養(yǎng)老模式?????????????????????????????????????????????012

2.1.1家庭養(yǎng)老????????????????????????????012

2.1.2機(jī)構(gòu)養(yǎng)老????????????????????????????013

002智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

2.1.3社區(qū)居家養(yǎng)老????????????????????????015

2.1.4智慧居家養(yǎng)老????????????????????????017

2.2服務(wù)質(zhì)量?????????????????????????????????????????????028

2.2.1服務(wù)質(zhì)量的概念界定??????????????????028

2.2.2服務(wù)質(zhì)量的影響因素??????????????????031

2.3養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究???????????????????????????????033

2.4理論基礎(chǔ)?????????????????????????????????????????????039

2.4.1馬斯洛需求層次理論??????????????????039

2.4.2社會(huì)支持理論????????????????????????????????????????????????042

2.4.3小區(qū)照顧理論????????????????????????????????????????????????044

2.4.4SERVQUAL模型理論?????????????????045

2.4.5SERVPERF模型理論??????????????????053

2.5本章小結(jié)?????????????????????????????????????????????057

第三章研究方法與設(shè)計(jì)?????????????????????????????058

3.1研究思路?????????????????????????????????????????????058

3.2研究方法?????????????????????????????????????????????060

3.2.1文獻(xiàn)研究法??????????????????????????060

3.2.2專(zhuān)家訪談法??????????????????????????060

3.2.3問(wèn)卷調(diào)查法??????????????????????????061

3.2.4G1法???????????????????????????????062

3.2.5熵權(quán)法??????????????????????????????063

3.3智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表開(kāi)發(fā)???????????????????064

3.3.1智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量理論模型構(gòu)建????065

3.3.2智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度的提煉??066

3.3.3量表開(kāi)發(fā)方法????????????????????????071

3.3.4智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表開(kāi)發(fā)??071

目錄003

3.4問(wèn)卷預(yù)調(diào)研???????????????????????????????????????????073

3.4.1預(yù)調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)??????????????????????073

3.4.2預(yù)調(diào)研前期安排??????????????????????074

3.4.3預(yù)調(diào)研樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析????????????076

3.4.4內(nèi)部一致性信度分析??????????????????077

3.4.5探索性因子分析??????????????????????078

3.5本章小結(jié)?????????????????????????????????????????????079

第四章資料處理與數(shù)據(jù)分析?????????????????????????080

4.1正式調(diào)研安排與資料收集???????????????????????????????080

4.1.1正式調(diào)研安排????????????????????????080

4.1.2資料收集????????????????????????????083

4.2正式調(diào)研數(shù)據(jù)分析?????????????????????????????????????083

4.2.1描述性統(tǒng)計(jì)分析??????????????????????083

4.2.2內(nèi)部一致性信度分析??????????????????088

4.2.3探索性因子分析??????????????????????090

4.2.4收斂效度分析????????????????????????091

4.2.5區(qū)別效度分析????????????????????????093

4.2.6二階驗(yàn)證性因子分析??????????????????093

4.3智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定???????????????096

4.3.1指標(biāo)權(quán)重計(jì)算方法的選擇??????????????096

4.3.2G1法權(quán)重的計(jì)算?????????????????????097

4.3.3熵權(quán)法權(quán)重的計(jì)算????????????????????104

4.3.4基于理想方案法組合權(quán)重的計(jì)算????????106

4.4智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究?????????????????????????108

4.4.1構(gòu)建智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型????108

4.4.2廣州市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析??109

004智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

4.5個(gè)體特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響分析?????????????111

4.5.1單因素方差分析??????????????????????111

4.5.2多元線性回歸分析????????????????????137

4.5.3分析結(jié)果????????????????????????????144

4.6本章小結(jié)?????????????????????????????????????????????144

第五章結(jié)論與建議???????????????????????????????????145

5.1研究結(jié)論?????????????????????????????????????????????145

5.2研究創(chuàng)新點(diǎn)與不足?????????????????????????????????????148

5.2.1研究創(chuàng)新點(diǎn)??????????????????????????148

5.2.2研究不足????????????????????????????149

5.3建議與展望???????????????????????????????????????????150

5.3.1建議????????????????????????????????150

5.3.2展望????????????????????????????????153

參考文獻(xiàn)???????????????????????????????????????????154

附錄一：消費(fèi)者訪談提綱?????????????????????????????175

附錄二：專(zhuān)家訪談提綱???????????????????????????????176

附錄三：預(yù)調(diào)研問(wèn)卷?????????????????????????????????178

附錄四：認(rèn)知能力測(cè)試表?????????????????????????????180

附錄五：正式問(wèn)卷???????????????????????????????????181

附錄六：專(zhuān)家權(quán)重打分表?????????????????????????????185

第一章緒論001

第一章緒論

本研究致力于探討智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問(wèn)題，在開(kāi)發(fā)智慧居家養(yǎng)老服

務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的基礎(chǔ)上，采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的第一手

數(shù)據(jù)，構(gòu)建了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行了合理的評(píng)價(jià)。本章主要分

為五個(gè)部分，第一部分闡述了本研究的現(xiàn)實(shí)背景和理論背景，第二部分介紹了研究

動(dòng)機(jī)和研究意義，第三部分總結(jié)了文章的研究目的和研究問(wèn)題，第四部分描述了文

章的研究框架和研究方法，第五部分對(duì)本章進(jìn)行了總結(jié)。

1.1研究背景

1.1.1現(xiàn)實(shí)背景

（1）中國(guó)人口老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重

近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人口老齡化問(wèn)題也越來(lái)越突出，據(jù)不完全

統(tǒng)計(jì)，我國(guó)在1999年就已經(jīng)成為人口老齡化國(guó)家的成員之一。目前中國(guó)老年人的規(guī)

模及增長(zhǎng)速度，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他國(guó)家，居于世界第一位。2016年7月11日民政部發(fā)

布了《2015年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，公告中的數(shù)據(jù)顯示截至2015年底，我國(guó)

60歲及以上老年人口達(dá)到22200萬(wàn)人，占全國(guó)總?cè)丝诘?6.1%。而這么龐大的老年

人規(guī)模在未來(lái)仍舊只增不減，預(yù)計(jì)到2050年我國(guó)老年人總量可能會(huì)超過(guò)4億，老齡

化水平將會(huì)達(dá)到30%以上。中國(guó)老年人人口的數(shù)量之多、老齡化速度之快，在全世

界范圍內(nèi)都是前所未聞的。圖1-1列示了中國(guó)2008年至2015年老年人口數(shù)量、老年

人比重和老年人口增長(zhǎng)率的數(shù)據(jù)，從圖1-1中可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)近年來(lái)老年人口不斷增

加，總?cè)丝谥械谋壤?009年的12%增加到2015年的16.1%。

圖1-2是中國(guó)2010年至2160年的人口年齡分布情況，從圖中可以發(fā)現(xiàn)老年人

口在總?cè)丝谥械谋戎夭粩嘣黾?，?160年60歲以上人口占總?cè)丝诘谋戎貙⒔咏?/p>

40%。

002智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

老年人口數(shù)量老年人口比重老年人口增長(zhǎng)率

圖1-1中國(guó)老年人口現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)源：2009年至2016年中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公告》

圖1-22010年至2160年中國(guó)人口年齡分布預(yù)測(cè)

數(shù)據(jù)源：中國(guó)著名人口學(xué)家黃文政的研究成果

而廣東省作為我國(guó)重要的省市之一，從1996年其實(shí)就已經(jīng)開(kāi)始步入人口老齡化

的行列之中，而且每年仍舊以3%左右的速度逐漸增長(zhǎng)。廣東省的廣州市作為常住人

口超過(guò)一千萬(wàn)的兩個(gè)省會(huì)城市之一，也是我國(guó)老齡化問(wèn)題突出的城市之一，并且廣

州市的人口老齡化問(wèn)題的出現(xiàn)要早于整個(gè)廣東省，從1992年就已經(jīng)開(kāi)始表現(xiàn)出來(lái)。

根據(jù)《廣州市老年人口和老齡事業(yè)數(shù)據(jù)手冊(cè)》中的數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底廣州市

的戶籍登記在簿中，60歲以上的老年人口達(dá)到140.6萬(wàn)，占全市人口的16.7%，僅低

于北京、上海等直轄市，卻高于全省的平均水平。截至2014年，廣州市的人口老齡

化率甚至超過(guò)了全國(guó)平均水平，說(shuō)明廣州市的老齡化問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越突出了。

第一章緒論003

（2）養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力巨大

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是我國(guó)人口老齡化催生出來(lái)的產(chǎn)物，伴隨著我國(guó)的社會(huì)結(jié)構(gòu)老齡化，

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)也開(kāi)始逐步向老年經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)便是在這一條件下產(chǎn)生

的基礎(chǔ)性、綜合性、支柱性產(chǎn)業(yè)。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)共包括老齡服務(wù)業(yè)、老齡用品業(yè)、老齡

金融業(yè)和老齡房地產(chǎn)業(yè)，其中養(yǎng)老服務(wù)業(yè)是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的基礎(chǔ)。2014年出版的《中

國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》預(yù)測(cè)出2020年、2030年和2050年老年人的消費(fèi)潛力分別達(dá)

到91910億元、267042億元和1066615億元。其中，2050年老年人的消費(fèi)潛力將占

到GDP總額的33.6%。由此可以得出結(jié)論，在未來(lái)幾十年內(nèi)我國(guó)老年人群體內(nèi)有著

巨大的消費(fèi)潛力，這將為各類(lèi)型的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展機(jī)會(huì)和盈利契機(jī)。

（3）家庭養(yǎng)老功能弱化加劇了老年人養(yǎng)老困境

隨著廣州市人口老齡化問(wèn)題的日益嚴(yán)重，逐漸出現(xiàn)了家庭小型化、高齡化、空

巢化、失能化、老齡化“五化疊加”的態(tài)勢(shì)，而且這種態(tài)勢(shì)愈加明顯。也就是說(shuō)，

隨著老年人數(shù)量與規(guī)模的與日俱增，空巢老人的數(shù)量越來(lái)越多，失能、半失能的老

人數(shù)量也相應(yīng)增加，這些老人的出現(xiàn)，意味著需要更多的人力物力予以照料、護(hù)理。

但是實(shí)際生活中，獨(dú)生子女政策導(dǎo)致家庭縮小，子女們忙于工作，很難有足夠的時(shí)

間加以照顧，使得家庭養(yǎng)老功能不斷被弱化，老年人在生活照料、家政服務(wù)、醫(yī)療

康復(fù)、精神文化等需求方面日益凸顯，導(dǎo)致養(yǎng)老保障與服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越突出，所以

建立一個(gè)滿足廣州市老年人養(yǎng)老服務(wù)需求的養(yǎng)老服務(wù)體系已刻不容緩。

（4）發(fā)展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)是新時(shí)代下應(yīng)對(duì)人口老齡化的必然選擇

在信息技術(shù)高度發(fā)展的今天，高科技很大程度提升了人們的生活質(zhì)量。智慧居

家養(yǎng)老服務(wù)采用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等信息技術(shù)，通過(guò)遠(yuǎn)程控制實(shí)現(xiàn)對(duì)老人的

安全看護(hù)、健康監(jiān)測(cè)、生活服務(wù)和精神關(guān)愛(ài)等服務(wù)。由此可見(jiàn)，相對(duì)于傳統(tǒng)的養(yǎng)老

模式，智慧居家養(yǎng)老有著無(wú)可比擬的優(yōu)越性。智慧居家養(yǎng)老既滿足了老人對(duì)家庭的

需要，又滿足了兒女對(duì)老人安全的要求，完全符合中國(guó)人傳統(tǒng)的孝道理念。智慧居

家養(yǎng)老系統(tǒng)還可以改進(jìn)家庭養(yǎng)老硬件和軟件基礎(chǔ)，使得老人能享受更智慧、更便捷、

更安全的養(yǎng)老服務(wù)，進(jìn)而提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。2012年廣東省人民政府辦公廳印發(fā)《關(guān)

于加快社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)的通知》，提出重點(diǎn)建設(shè)信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)工程：

“依托現(xiàn)代技術(shù)手段，整合社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立全省社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)管理信息系

統(tǒng)。采取便民信息網(wǎng)、熱線電話、愛(ài)心門(mén)鈴、健康檔案、服務(wù)手冊(cè)、小區(qū)呼叫系統(tǒng)、

有線電視網(wǎng)絡(luò)等多種形式，構(gòu)建小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)平臺(tái)。”2011年國(guó)務(wù)

院辦公廳印發(fā)的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十二五”規(guī)劃》明確提出，國(guó)家居家養(yǎng)

老信息標(biāo)準(zhǔn)化的確定，為構(gòu)建設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)提供法理規(guī)定和理論依據(jù)。

004智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

2013年國(guó)務(wù)院頒布《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，提出推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信

息化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人信息的動(dòng)態(tài)管理。2015年廣東省人民政府辦公廳印發(fā)

的廣東省“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)計(jì)劃（2015—2020年）中指出以小區(qū)為基礎(chǔ)，建設(shè)養(yǎng)老

助殘信息管理平臺(tái)，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等居家養(yǎng)老服務(wù)。政府部

門(mén)出臺(tái)了多項(xiàng)扶持智慧居家養(yǎng)老的政策方針，這為智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了

良好的機(jī)遇。

（5）人民生活水平的改善提高了對(duì)養(yǎng)老質(zhì)量的要求

近年來(lái)中國(guó)人民的生活水平大幅提高，人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，帶動(dòng)人們對(duì)

生活質(zhì)量要求的提升，就包括對(duì)養(yǎng)老質(zhì)量的要求。傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、小區(qū)養(yǎng)老方式，

一方面消耗資源多，建設(shè)周期長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象較為受限；另一方面機(jī)構(gòu)和小區(qū)都是針

對(duì)群體而言的，所以在各種服務(wù)上以滿足群體需求為主，容易造成老年人心理上的

排斥。這些養(yǎng)老服務(wù)都難以滿足目前老年人的養(yǎng)老需求，而智慧居家養(yǎng)老服務(wù)可以

有效解決此項(xiàng)難題。其既能發(fā)揮社會(huì)居家養(yǎng)老功能，又可緩解財(cái)政投入壓力，與公

辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)相比，具有成本低、覆蓋面廣、服務(wù)方式靈活等多種優(yōu)勢(shì)；同時(shí)智

慧居家養(yǎng)老可以為老人提供居家化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，將養(yǎng)老與高新技

術(shù)聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)智能養(yǎng)老功能，是養(yǎng)老模式在新形勢(shì)下的新探索，是老年人社

會(huì)服務(wù)領(lǐng)域的新擴(kuò)展，也是廣州市人口老齡化發(fā)展的客觀要求與質(zhì)量需求。

1.1.2理論背景

隨著中國(guó)人口老齡化規(guī)模的逐步擴(kuò)大，高齡老人比重的逐步增加，中國(guó)社會(huì)已

經(jīng)進(jìn)入“未富先老”的時(shí)代，傳統(tǒng)的中國(guó)養(yǎng)老模式已經(jīng)不能滿足老年人的養(yǎng)老需求，

因此，近年來(lái)“居家養(yǎng)老”逐漸成為我國(guó)新興的一種養(yǎng)老模式，對(duì)該養(yǎng)老模式服務(wù)

體系的建立及養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的探索與研究，逐漸成為理論界與實(shí)踐中關(guān)注與研究的

熱點(diǎn)。

已有研究成果表明，我國(guó)在居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的研究中已經(jīng)經(jīng)歷了大約10年左

右的時(shí)間，研究的內(nèi)容包含我國(guó)居家養(yǎng)老的相關(guān)政策、居家養(yǎng)老社會(huì)體系等宏觀研

究，還包括全國(guó)各地推行居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)一些具體的模式，以及實(shí)施居家養(yǎng)老的質(zhì)

量評(píng)價(jià)等。例如，許琳（1999）提出，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，養(yǎng)老服務(wù)由家庭承擔(dān)

的部分將逐漸減少，由社會(huì)承擔(dān)的部分將逐漸增多，最后向家庭和社會(huì)分別承擔(dān)其

重要方面的趨勢(shì)發(fā)展，所以居家養(yǎng)老既可以減輕社會(huì)養(yǎng)老的負(fù)擔(dān)，又有利于老人在

家庭中愉快地安度晚年。王剛義和趙晶磊（2008）認(rèn)為，老年人的經(jīng)濟(jì)困難在一定

程度上制約了居家養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。王金元（2008）認(rèn)為目前政府對(duì)居家養(yǎng)老重要性、

緊迫性認(rèn)識(shí)不足，未進(jìn)入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展整體規(guī)劃，資源分配和政策扶持力度

第一章緒論005

不夠。王剛義和趙晶磊（2008）認(rèn)為對(duì)老年人的服務(wù)不應(yīng)只停留在補(bǔ)救性服務(wù)方面，

應(yīng)同時(shí)兼顧預(yù)防性和發(fā)展性方面的服務(wù)，建立居家養(yǎng)老生活照料服務(wù)網(wǎng)、小區(qū)緊急

救助網(wǎng)、醫(yī)療衛(wèi)生保健網(wǎng)，為居家老人建檔立案，全面提高居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。同

時(shí)其他學(xué)者針對(duì)不同地區(qū)的特點(diǎn)也提出了相應(yīng)的居家養(yǎng)老模式，并且對(duì)相應(yīng)的服務(wù)

質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

但是，隨著居家養(yǎng)老模式的實(shí)行，人們逐漸提出了智慧居家養(yǎng)老模式，而目前

針對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的研究非常少，對(duì)其質(zhì)量評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)更是少之又少。智慧居

家養(yǎng)老服務(wù)起步較晚，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的一項(xiàng)根本性創(chuàng)新，目前全世界都沒(méi)有可借

鑒的成功模式，它將智能養(yǎng)老與居家養(yǎng)老融合在一起，是養(yǎng)老服務(wù)模式、技術(shù)模式

和管理模式的一次創(chuàng)新，所以對(duì)于智慧居家養(yǎng)老模式的探究具有非常重要的意義，

如果這一模式可以成功實(shí)施，將會(huì)大大改善中國(guó)目前的養(yǎng)老狀況。

1.2研究動(dòng)機(jī)與意義

1.2.1研究動(dòng)機(jī)

隨著老齡化的不斷加劇，養(yǎng)老問(wèn)題得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，文章試圖以智

慧居家養(yǎng)老為對(duì)象，探討智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)問(wèn)題，并提出了改善智慧居

家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的政策建議。文章的研究動(dòng)機(jī)主要有以下三個(gè)方面：

研究動(dòng)機(jī)一：智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)研究尚屬研究空白。由于智慧居

家養(yǎng)老是一種新型的養(yǎng)老模式，整個(gè)產(chǎn)業(yè)正處于起步期，理論界也在積極探索智慧

居家養(yǎng)老的相關(guān)領(lǐng)域，試圖填補(bǔ)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的研究空白。已經(jīng)有少量文獻(xiàn)開(kāi)

始探討智慧居家養(yǎng)老平臺(tái)的設(shè)計(jì)和智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的模式，取得了一些成果，但

是還未能有文獻(xiàn)探討智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)研究主要集中于小區(qū)居家養(yǎng)老服

務(wù)質(zhì)量，由于智慧居家養(yǎng)老運(yùn)用了現(xiàn)代化科技手段，這就造成智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)

量與傳統(tǒng)的小區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量又有著本質(zhì)上的區(qū)別，因此無(wú)法直接將小區(qū)居家

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的成果運(yùn)用到智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中?；诖耍狙芯空J(rèn)為有

必要針對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題開(kāi)展研究，這對(duì)于填補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域

的空白有著積極的作用。

研究動(dòng)機(jī)二：實(shí)務(wù)界迫切需要有一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。首先，政

府角度。在我國(guó)小區(qū)居家養(yǎng)老具有公共物品的特性，主要是由政府購(gòu)買(mǎi)、社會(huì)參與、

非政府組織承辦的模型進(jìn)行運(yùn)作。從現(xiàn)實(shí)的實(shí)踐中可以發(fā)現(xiàn)，很多地方政府在智慧

居家養(yǎng)老中投入大量的公共資源。此時(shí)，政府部門(mén)需要一套智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

的評(píng)價(jià)體系，這有助于政府部門(mén)了解財(cái)政資金的使用效率和公共服務(wù)的供給效果。

006智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)視角。由于我國(guó)目前還沒(méi)有制定出智慧居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這使得

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)自身服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)參考的標(biāo)桿，這就造成不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

之間服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)迫切需要一個(gè)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，

這有助于企業(yè)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來(lái)尋找自身經(jīng)營(yíng)管理中存在的不足，便于日后采

用措施來(lái)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。最后，客戶視角。智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量很大程度上

直接影響了老年人的養(yǎng)老生活質(zhì)量，老年人可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判，指出該項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問(wèn)題，一方面可以提高老年人自身的

養(yǎng)老生活質(zhì)量，另一方面也可以將這些信息反饋給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，便于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供更

優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

研究動(dòng)機(jī)三：揭示消費(fèi)者個(gè)體特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理。由于

消費(fèi)者的個(gè)體特征不同，導(dǎo)致不同消費(fèi)者對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的要求有所不同。

如果能揭示不同個(gè)體特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理，這將為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提

供有益的啟示。即針對(duì)不同個(gè)體特征的老年人，有針對(duì)性地的提供智慧居家養(yǎng)老服務(wù)，

最終提高整體的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量?；诖耍狙芯繉哪挲g、性別、婚姻、子女?dāng)?shù)量、

文化程度、主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源、收入水平、居住狀況、自理能力、是否曾患重大疾病和

接受智慧居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)間等個(gè)人特征出發(fā)，探索個(gè)體特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)

量的影響機(jī)理。

1.2.2研究意義

本研究主要圍繞智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)展開(kāi)，通過(guò)文獻(xiàn)研讀和理論梳理，

建立了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論框架，開(kāi)發(fā)了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，

構(gòu)建了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并探索了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響因

素，有針對(duì)性地提出了政策意見(jiàn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展建議，具有較強(qiáng)的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

理論意義：首先，有助于推進(jìn)我國(guó)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展。本

研究首次探討了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，建立了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的

分析框架和理論模型，這為智慧居家養(yǎng)老相關(guān)領(lǐng)域的科學(xué)研究打下了扎實(shí)的理論基

礎(chǔ)。其次，將管理學(xué)的理論和研究方法引入到公共管理領(lǐng)域，拓展了公共管理研究

的理論范疇。文章在研究智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量時(shí)，探索性地加入了管理學(xué)的相關(guān)

理論、方法，構(gòu)建了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的理論框架模型，這對(duì)于公共管理領(lǐng)域

有著很強(qiáng)的理論價(jià)值。再次，開(kāi)發(fā)了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。文章基于

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，綜合考慮了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的特性，開(kāi)發(fā)了智慧居家

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，這為后續(xù)學(xué)者深入探討智慧居家養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題提供了有益

的啟示。最后，建立了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。文章采用主客觀相結(jié)合的

第一章緒論007

賦權(quán)方法，建立智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，采用探索性因子分析和驗(yàn)證性因

子分析證實(shí)了文章構(gòu)建的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型具備較強(qiáng)的可靠性和穩(wěn)定

性。通過(guò)對(duì)廣州市調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，了解了廣州市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，

明確了消費(fèi)者個(gè)人特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)理。

現(xiàn)實(shí)意義：首先，有助于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提高自身的服務(wù)質(zhì)量。文章將智慧居家養(yǎng)老

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)分到五個(gè)維度，通過(guò)多個(gè)題項(xiàng)來(lái)判別養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的水平，并構(gòu)建

了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，這為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)度量自身服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)有

效的工具，有助于提高我國(guó)智慧居家養(yǎng)老整體的服務(wù)質(zhì)量。其次，有助于政府部門(mén)

了解財(cái)政資金的使用效率和效果。地方政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式為老年人提供養(yǎng)老

服務(wù)，但是由于財(cái)政資金的有限性，政府必須要提高資金的使用效率來(lái)使得更多的

老人享受到高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)。文章的研究成果可以幫助政府部門(mén)有效地識(shí)別資金

的使用效率，為政府制定養(yǎng)老服務(wù)等政策方針提供參考。最后，文章以智慧居家養(yǎng)

老較為發(fā)達(dá)的廣州市作為實(shí)證研究對(duì)象，由此總結(jié)和歸納出的研究結(jié)論將對(duì)提高我

國(guó)其他地區(qū)的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有著重要的示范作用和借鑒意義。文章通過(guò)建

立科學(xué)合理的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，希望能提出一個(gè)適用于我國(guó)各地區(qū)

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為國(guó)內(nèi)其他地區(qū)的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)

的發(fā)展提供有益的參考和啟示。

1.3研究問(wèn)題

由于本人多年從事養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)

的實(shí)踐管理能力。同時(shí)在博士的學(xué)習(xí)中，也積累了一定的理論基礎(chǔ)，對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)有

了新的認(rèn)識(shí)。然而在智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這一領(lǐng)域，理論界和實(shí)務(wù)界現(xiàn)階段

都未能有成熟的理論或操作流程。基于這樣的背景，文章主要試圖解決如下三個(gè)研

究問(wèn)題：

研究問(wèn)題一：如何開(kāi)發(fā)一個(gè)具有智慧居家養(yǎng)老特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表？智慧

居家養(yǎng)老與傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式存在著重要的差異，智慧居家養(yǎng)老綜合使用了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程

技術(shù)和實(shí)時(shí)健康管理技術(shù)，輔以智慧居家養(yǎng)老系統(tǒng)來(lái)為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。傳統(tǒng)

的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表很少會(huì)考慮到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和健康管理等要素，如果直接照搬現(xiàn)有

研究成果并不能全面地體現(xiàn)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)。此時(shí)，本研究亟待解決

的一個(gè)問(wèn)題就是開(kāi)發(fā)出具有智慧居家養(yǎng)老特點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量量表。

研究問(wèn)題二：如何科學(xué)合理地構(gòu)建智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型？現(xiàn)有文獻(xiàn)

大部分圍繞小區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量或機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)開(kāi)展研究，鮮有文獻(xiàn)能構(gòu)建

008智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究—以廣州市居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為例

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。針對(duì)這個(gè)研究空白，文章嘗試在建立智慧居家養(yǎng)

老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，采用G1法計(jì)算各題項(xiàng)的主觀權(quán)重，采用熵權(quán)法計(jì)算

各題項(xiàng)的客觀權(quán)重，并采用基于理想方案法將主觀權(quán)重和客觀權(quán)重進(jìn)行綜合，得出

各題項(xiàng)最終的權(quán)重，最終建立智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

研究問(wèn)題三：消費(fèi)者的哪些個(gè)人特征會(huì)影響智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量？消費(fèi)者自

身的異質(zhì)性，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)認(rèn)識(shí)和觀念的不同。不同個(gè)人特征的老年人對(duì)智慧居家養(yǎng)

老服務(wù)有著不同的要求，進(jìn)一步造成老年人對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也有所

差異。文章從被調(diào)查對(duì)象的個(gè)人特征出發(fā)，分別探索了年齡、性別、婚姻、子女?dāng)?shù)量、

文化程度、主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源、收入水平、居住狀況、自理能力、是否曾患重大疾病和

接受智慧居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)間等個(gè)人特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響差異，理清

了個(gè)人特征對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理。

1.4研究框架與方法

1.4.1研究框架

智慧居家養(yǎng)老是近年來(lái)興起的養(yǎng)老新模式，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，學(xué)術(shù)

界對(duì)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究尚未開(kāi)展，這就使得實(shí)務(wù)界在實(shí)踐活動(dòng)中難

以獲得科學(xué)的理論指導(dǎo)。文章嘗試開(kāi)發(fā)了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表，構(gòu)建了智慧

居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，分析了影響智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的因素，最終總結(jié)

了提高智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的政策建議，希望對(duì)理論界和實(shí)務(wù)界有所啟示和幫助。

論文主要由五個(gè)章節(jié)構(gòu)成，具體如下：

第一章，緒論。本章主要是對(duì)研究背景、研究動(dòng)機(jī)、研究意義進(jìn)行了論述，指

出了論文的研究目的和研究問(wèn)題，對(duì)論文具體的研究框架和研究方法進(jìn)行了說(shuō)明，

指出了論文的創(chuàng)新之處和研究不足，最后提出了具體的研究計(jì)劃。

第二章，文獻(xiàn)綜述。本章圍繞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的分析，界定了服務(wù)質(zhì)量的

概念，梳理了相關(guān)研究歷程，總結(jié)了具體的影響因素，歸納了服務(wù)質(zhì)量的理論模型，

凝練了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。同時(shí)，本章還介紹了中國(guó)養(yǎng)老模式的現(xiàn)狀，指出了智

慧居家養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)，分析了智慧居家養(yǎng)老的影響因素和理論依據(jù)，最后圍繞著養(yǎng)老

服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述。

第三章，研究方法與設(shè)計(jì)。本章主要提煉了研究的思路和技術(shù)路線，對(duì)研究選

用的方法進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并開(kāi)發(fā)了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的量表，描述了調(diào)

查文問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，通過(guò)問(wèn)卷的預(yù)調(diào)研對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行了凈化。

第四章，數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析。本章主要收集了調(diào)查數(shù)據(jù)和訪談數(shù)據(jù)，分析了

第一章緒論009

樣本的描述統(tǒng)計(jì)特征，對(duì)正式問(wèn)卷進(jìn)行了信度分析和效度校驗(yàn)，并進(jìn)行了探索性因

子分析和驗(yàn)證性因素分析，采用G1法和熵權(quán)法確定了指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建智慧居家養(yǎng)老

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行了詳細(xì)的分析，最后實(shí)證檢驗(yàn)了個(gè)體特征等因素對(duì)智慧

居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。

第五章，結(jié)論與建議。本章歸納了文章的研究結(jié)論，描述了論文的創(chuàng)新點(diǎn)和不足，

最后提出政策建議與產(chǎn)業(yè)發(fā)展建議。

文章的框架結(jié)構(gòu)圖如圖1-3所示。

研究目標(biāo)研究?jī)?nèi)容內(nèi)研究成果

研究背景、動(dòng)機(jī)與意義

Ⅰ

緒論

簡(jiǎn)述論文研究背景、意研究框架與方法

義及框架結(jié)構(gòu)結(jié)（第一章）

研究創(chuàng)新與不足

Ⅱ養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)文獻(xiàn)綜述

養(yǎng)老模式