客服專業(yè)話務(wù)員知識(shí)考試題庫(kù)(136題)

客服專業(yè)復(fù)習(xí)題庫(kù)

第一章基礎(chǔ)知識(shí)

一、填空題

1.現(xiàn)如今，消費(fèi)者已經(jīng)進(jìn)入了感情消費(fèi)期，更加有意追求在商品購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中心靈上

的滿足感，其選擇標(biāo)準(zhǔn)是與.O

答案：滿意；不滿意

2.統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的一倍。

答案：10

3.現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大—的企業(yè)。

答案：客戶群體

4.只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成—消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

答案：持續(xù)

5.電信行業(yè)必須從—出發(fā)，對(duì)客戶服務(wù)中心在—、—、—等方面不斷進(jìn)行創(chuàng)新，

才能在3G時(shí)代的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

答案：通信服務(wù)；服務(wù)技巧；服務(wù)流程；服務(wù)內(nèi)容

6.服務(wù)效率性要求企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)要—、—.

答案：反應(yīng)迅速；處理及時(shí)

7.服務(wù)品牌的建立首先要樹(shù)立一?

答案：服務(wù)意識(shí)

8.2003年初至2008年，根據(jù)工信部對(duì)電信業(yè)務(wù)客服號(hào)碼資源的統(tǒng)一調(diào)整，全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)

碼升位為—。

答案:10010

二、判斷題

1.一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的百倍。

答案：錯(cuò)（10倍）

答案：錯(cuò)（層級(jí)制）

2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議之后就可以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

答案：錯(cuò)（只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，才能……）

3.對(duì)于電信行業(yè)來(lái)講，存在諸多突發(fā)情況，這些問(wèn)題都是可控的。

答案：錯(cuò)（突發(fā)情況分可控與不可控）

4.擁有一個(gè)覆蓋全國(guó)的完善的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)是電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值所在。

答案：對(duì)

5.中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商之一。

答案：對(duì)

6.中國(guó)聯(lián)通只為客戶提供屬地化的服務(wù)。

答案：錯(cuò)（為各戶提供屬地化和跨區(qū)相結(jié)合的服務(wù)）

7.中國(guó)聯(lián)通客服熱線接入號(hào)碼10010的前身為1010。

答案：錯(cuò)（1001）

8.突發(fā)情況對(duì)于客戶以及企業(yè)的損失是沒(méi)有辦法的事情。

答案：錯(cuò)（需要客服代表運(yùn)用個(gè)人較強(qiáng)的智慧及應(yīng)變能力靈活面對(duì)，將客戶及企業(yè)損

失縮減到最小范圍內(nèi)）

9.根據(jù)客戶的級(jí)別接入不同的IVR流程，向客戶提供同等服務(wù)。

答案：錯(cuò)（差異化）

三、單項(xiàng)選擇題

1.現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到，競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)就是能夠獲得和保持較大（）的企

業(yè)：

A.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

B.客服團(tuán)隊(duì)

C.客戶群體

D.服務(wù)群體

答案：C

2.現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是（）競(jìng)爭(zhēng)。

A.服務(wù)

B.數(shù)量

C.人員

D.財(cái)力

答案：A

3.對(duì)于企業(yè)而言，一個(gè)終身客戶的價(jià)值，是一次購(gòu)買客戶價(jià)值的（）倍。

A.5

B.10

C.15

D.20

答案：B

4.在基于團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)體系中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)最大限度的進(jìn)行（）.

A.相互制約

B.互動(dòng)管理

C.自我管理

D.委派管理

答案：C

5.電信行業(yè)必須從（）的特點(diǎn)出發(fā)。

A.市場(chǎng)營(yíng)銷

B.支撐服務(wù)

C.通信服務(wù)

D.增值服務(wù)

答案：C

6.讓客戶形成（）消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

A.高額

B.合理

C.選擇

D.持續(xù)

答案：D

7.管理客戶價(jià)值是發(fā)展企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本，因此，電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施（）是具有很強(qiáng)

的迫切性的。

A.CRM

B.CTI

C.ASP

D.ACD

答案：A

8.電信行業(yè)的客戶與服務(wù)提供者電信運(yùn)營(yíng)商僅通過(guò)（）傳遞服務(wù)。

A.服務(wù)熱線

B.商業(yè)洽談

C.通信終端

D.電子產(chǎn)品

答案：C

9.電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線服務(wù)策略體系中包括（）。

A.服務(wù)伸縮性

B.服務(wù)可變性

C.服務(wù)擴(kuò)展性

D.服務(wù)可調(diào)性

答案：B

10.（）專線與10010客服熱線的協(xié)同服務(wù)，屬于中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一為客戶提

供的便捷服務(wù)產(chǎn)品之一。

A.10015

B.10018

C.96622

D.10019

答案：B

第二章電話服務(wù)禮儀及技巧

一、填空題

1.服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程

和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、—、系統(tǒng)化。

答案：規(guī)范化

2.服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確定自己的角色為—角色，而不是性格角色和生活角色。

答案：社會(huì)

3.服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確的—，并以此為依據(jù)，為對(duì)方提供與其所適應(yīng)的那一

類角色所需要的特色服務(wù)。

答案：角色定位

4.雙向溝通的核心思想是—以作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前

提。

答案：相互理解

5.客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要站在—的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感

受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。

答案：客戶

6.一是服務(wù)人員在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，是服務(wù)禮儀的重要組成部

分，也是客服代表必須具備的基本能力。

答案：電話服務(wù)禮儀

7.客服代表在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)、②Who何人、

③Where何地、④What何事、⑤Why為什么、⑥.

答案：HOW如何進(jìn)行

8.語(yǔ)音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶都會(huì)通過(guò)語(yǔ)音做出判斷，你

說(shuō)話的—與說(shuō)話的內(nèi)容同樣重要。

答案：方式

9.一是有效溝通的重要基礎(chǔ)，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能了解客戶并提

供最有效的服務(wù)。

答案：傾聽(tīng)

10.在客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，既包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含

了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和—的內(nèi)容。

答案：情緒情感表達(dá)

11.—的提問(wèn)一般是用于在初步了解客戶需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話題自由發(fā)

表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶多說(shuō)一些，充分了解啟發(fā)客戶、挖掘需求。

答案：開(kāi)放式

12.與客戶對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語(yǔ)，不能使用—，多用疑問(wèn)句，少用否定句。

答案：命令式語(yǔ)氣

13.與客戶對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語(yǔ)，不能使用命令式語(yǔ)氣，多用疑問(wèn)句，少用—.

答案：否定句

15.客服經(jīng)理在打噴嚏、咳嗽、清嗓子等情況下須使用電話的—功能，以避免給客戶留

下不良感知。

答案：靜音

二、判斷題

1.服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種最

重要的溝通技巧，因?yàn)?，如果服?wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不遵守服務(wù)禮儀（如：不遵守“微笑

服務(wù)”這一禮儀要求，面無(wú)表情，不茍言笑），即使他有再好的服務(wù)質(zhì)量，也難讓服務(wù)對(duì)象

感到愉快。

答案：對(duì)

2.客戶經(jīng)理在通話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，對(duì)坐姿沒(méi)有規(guī)范要求

答案：錯(cuò)（需坐姿端正，這樣發(fā)出的聲音會(huì)充滿活力）

3.電話服務(wù)禮儀中要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由接聽(tīng)電話的一方提出，然后彼此客氣地

道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可自己講完就掛斷電話。

答案：錯(cuò)（由打電話的?方）

4.在電話用語(yǔ)規(guī)范中，男士一般稱“先生”，女性一般稱“女士二知道客戶的姓氏時(shí)，可

稱“XX先生/XX小姐。”對(duì)第三者，要稱呼“他/她”

答案：錯(cuò)（那位先生/那位小姐）

5.最甜美的微笑是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始,

對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，找到自己的狀態(tài)。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題

1.服務(wù)禮儀有助于提高客服經(jīng)理的—;有助于更好地對(duì)客戶表示尊重；有助于提升服務(wù)

水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維企業(yè)形象；有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益。

A.個(gè)人素質(zhì)

B.個(gè)人形象

C.服務(wù)能力

C.業(yè)務(wù)能力

答案：A

2.服務(wù)禮儀完全可以被理解為，服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)雙方溝通的一種最

重要的溝通技巧，因?yàn)?，如果服?wù)人員在服務(wù)過(guò)程中不遵守服務(wù)禮儀即使他有再好的服務(wù)

質(zhì)量，也難讓服務(wù)對(duì)象感到愉快。以下哪點(diǎn)是不遵守服務(wù)禮儀的行為：

A.來(lái)者不拒

B.適可而止

C.表情嚴(yán)肅

D.同情理解

答案：C

3.敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，能夠接受對(duì)方、重視對(duì)方和贊美對(duì)方的三個(gè)最

基本的服務(wù)技巧。接受服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動(dòng)地迎接服務(wù)對(duì)象，做到—。

A.適可而止

B.實(shí)事求是

C.尊重客戶

D.來(lái)者不拒

答案：D

4.電話禮俗規(guī)范中，咨詢客戶電話號(hào)碼時(shí)，正確的規(guī)范用語(yǔ)為：

A.請(qǐng)問(wèn)電話號(hào)碼？

B.電話多少？

C.你的電話是？

D.把你的電話告訴我

答案：A

5.電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音

形象，就必須從哪幾方面方面提高專業(yè)技巧。

A.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)抑、揚(yáng)、頓、挫

B.表達(dá)、傾聽(tīng)、提問(wèn)、確認(rèn)

C.語(yǔ)調(diào)柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急

D.普通話標(biāo)準(zhǔn)、咬字準(zhǔn)確、發(fā)音清晰

答案：B

6.以下哪點(diǎn)不屬于開(kāi)放式的提問(wèn)的常用語(yǔ)？

A.為什么

B.哪里

C.怎樣

D.對(duì)嗎

答案：D

7.以下哪點(diǎn)屬于開(kāi)放式的提問(wèn)的常用語(yǔ)？

A.您貴姓

B.能不能

C.是不是

D.對(duì)嗎

答案：D

8.以下哪點(diǎn)不屬于封閉式的提問(wèn)的常用語(yǔ)？

A.您貴姓

B.能不能

C.是不是

D.對(duì)嗎

答案：D

9.客戶代表在電話服務(wù)過(guò)程中對(duì)缺乏信任型客戶的正確應(yīng)對(duì)措施為：

A.我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的具體情況嗎？

B.為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想向您提兒個(gè)問(wèn)題，可以嗎？

C.針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取XXX方式，按照程序應(yīng)該在XX天才完成，但我會(huì)盡快在XX

小時(shí)（天）內(nèi)解決，之后我希望能再與您進(jìn)行溝通，請(qǐng)您觀察一下。

D.作為公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的一員我的責(zé)任就是將客戶的問(wèn)題視為自己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因

為領(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題

答案：C

10.與客戶對(duì)話過(guò)程中，語(yǔ)氣一定要親切、有禮、態(tài)度要誠(chéng)懇，不要過(guò)于呆板生硬，應(yīng)使

用禮貌用語(yǔ)，下述什么語(yǔ)言應(yīng)避免使用？

A.“請(qǐng)”

B.“您好”

C.“請(qǐng)問(wèn)”

D.“嗨”

答案：D

四、多項(xiàng)選擇題

1.服務(wù)禮儀主要有以下哪三大準(zhǔn)則？

A.角色定位準(zhǔn)則

B.雙向溝通準(zhǔn)則

C.敬人三要素準(zhǔn)則

D.熱情服務(wù)準(zhǔn)則

E.客戶滿意準(zhǔn)則

答案：ABC

2.服務(wù)禮儀中的角色定位理論有哪些主要要點(diǎn)？

A.確定角色

B.設(shè)計(jì)形象

C.特色服務(wù)

D.不斷調(diào)整

E.換位思考

答案:ABCD

3.雙向溝通的核心思想是以相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基

本前提。雙向溝通由以下哪些要點(diǎn)組成？

A.理解服務(wù)對(duì)象

B.加強(qiáng)相互理解

C.建立溝通渠道

D.重視溝通技巧

E.講話熱情洋溢

答案：ABCD

4.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，以下哪些行為屬于不遵守服務(wù)禮儀？

A.面無(wú)表情

B.不茍言笑

C.適可而止

D.責(zé)問(wèn)用戶

E,主動(dòng)掛機(jī)

答案：ABDE

5.敬人三要素是服務(wù)禮儀基本準(zhǔn)則，具體為以下哪三項(xiàng)？

A.接受對(duì)方

B.重視對(duì)方

C.贊美對(duì)方

D.體貼對(duì)方

E.關(guān)心對(duì)方

答案：ABC

6.服務(wù)禮儀的基本要素主要包括以下哪些？

A.充滿熱情

B.換位思考

C.經(jīng)驗(yàn)積累

D.靈活運(yùn)用

E.設(shè)計(jì)形象

答案：ABCD

7.客服經(jīng)理在接聽(tīng)電話過(guò)程中不能：

A.吸煙

B.喝茶

C.吃零食

D.懶散的坐姿

E.換位思考

答案:ABCD

8.電話服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶體現(xiàn)專業(yè)的聲音

形象，就必須從哪幾方面提高專業(yè)技巧？

A.語(yǔ)音表達(dá)

B.傾聽(tīng)

C.提問(wèn)

D.確認(rèn)

E.電話轉(zhuǎn)接

答案：ABCD

9.下面哪些屬于開(kāi)放式提問(wèn)？

A.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

B.您經(jīng)常出差嗎？

C.我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？

D.我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？

E.我過(guò)五分鐘給你打電話，可以嗎？

答案:AD

10.下面哪些屬于封閉式提問(wèn)？

A.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

B.您經(jīng)常出差嗎？

C.我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？

I).我什么時(shí)間打電話給您比較方便呢？

E.我過(guò)五分鐘給你打電話，可以嗎？

答案：BCE

11.在與客戶的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你

聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)以下哪些是向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī):

A.當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)

B.當(dāng)客戶沉默時(shí)

C.當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)

D.提供解決方案后

E.成交促成前

答案：ABCDE

12.以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問(wèn)題。如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求幫

助；

B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問(wèn)清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)，能告

訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因亞務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客

戶解釋必要性。

C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門(mén)的什么人，

如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由，然后

再有禮貌地向客戶道再見(jiàn)。

D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并詢問(wèn)客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操

作。

E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。

答案:DE

13.以下哪條電話處理是不正確的？

A.聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”

B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)：“打錯(cuò)了”

C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣

消。

D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您能使用普通話嗎？”

E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)忖：“您在聽(tīng)嗎？請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再

打過(guò)來(lái)？”

答案:BE

14.以下哪條電話處理是正確的？

A.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您能使用普通話嗎？”

B.當(dāng)客戶聲音很小時(shí)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)您重新?lián)艽颉?/p>

C.當(dāng)客戶報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤時(shí)：“對(duì)不起，您的手機(jī)號(hào)碼是XXX嗎？（如對(duì)方確認(rèn)），很抱歉,

您報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？”

D.當(dāng)客戶要求得到其他部門(mén)電話、資料或找公司內(nèi)部員工時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。”

E.當(dāng)客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)：“對(duì)不起，我?guī)湍樵兒蠡貜?fù)您，行嗎？

答案：A、C

五、問(wèn)答題

1.什么是服務(wù)禮儀？

答案：

（1）是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。

（2）出于對(duì)客戶的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)

范。

（3）服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述服務(wù)禮儀中的敬人三要素原則

答案：

（1）敬人三要素是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，能夠接受對(duì)方、重視對(duì)方和贊美對(duì)方的

三個(gè)最基本的服務(wù)技巧。

（2）接受服務(wù)對(duì)象：應(yīng)當(dāng)積極熱情、主動(dòng)地迎接服務(wù)對(duì)象，做到來(lái)者不拒。

（3）重視服務(wù)對(duì)象：這是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。如：牢記服務(wù)

對(duì)象的名字，善用服務(wù)對(duì)象的尊稱，傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求，這些都是重視服務(wù)對(duì)象的表現(xiàn)。

（4）贊美服務(wù)對(duì)象：因?yàn)槿魏稳硕枷Ｍ玫絼e人的欣賞、肯定和贊美。但服務(wù)人員在

贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到：適可而止，實(shí)事求是。

3.電話傾聽(tīng)有哪些技巧，請(qǐng)簡(jiǎn)述。

答案：

（1）建立正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度：正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話

對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好

心態(tài)，找到自己最甜美微笑。

（2）即要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)聽(tīng)情感：在客服服務(wù)過(guò)程中，客戶所陳述的內(nèi)容中，就既包含

了客戶認(rèn)為是事實(shí)的內(nèi)容，也包含了客戶認(rèn)為是事實(shí)但其實(shí)是客戶的價(jià)值判斷和情緒情感表

達(dá)的內(nèi)容。客服代表在傾聽(tīng)客戶的環(huán)節(jié)，就要善于區(qū)分這兩部分內(nèi)容，這就是聽(tīng)事實(shí)和聽(tīng)情

感。

（3）遵循有效傾聽(tīng)的原則：客戶在表述問(wèn)題時(shí):我們應(yīng)該帶著問(wèn)題傾聽(tīng)，傾聽(tīng)過(guò)程中

抓住主要問(wèn)題，對(duì)主要信息要仔細(xì)傾聽(tīng)，但不要隨意打斷客戶的談話。

4.什么是開(kāi)放式提問(wèn)方式？

答案：

（1）可以對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話題。通

過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話范圍、控制對(duì)話方向。

（2）如果封閉式問(wèn)題被客戶多次否定，則需改用開(kāi)放式問(wèn)題。

（3）常用用語(yǔ)為能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久等等。舉例：您經(jīng)常出差嗎？

我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話，對(duì)吧？

5.請(qǐng)簡(jiǎn)述喋喋不休型客戶的特點(diǎn)及采取的方式，并舉例說(shuō)明。

答案：

(1)特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事

(2)采取方式：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述；引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)；快節(jié)奏講明

問(wèn)題解決方案，多用封閉式問(wèn)題，盡快解決問(wèn)題。

(3)例：“為了能盡快給您解決這一問(wèn)題，我想向您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？”

“您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我會(huì)盡快通知您。

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述電話服務(wù)過(guò)程中客戶等待的處理規(guī)范。

答案：

(1)征得客戶的同意并向客戶解釋必要性：客服代表在執(zhí)行程序或查看屏幕時(shí)，一般

情況下不應(yīng)讓客戶持機(jī)等候。但如果讓客戶持機(jī)等候是唯一的辦法，客服代表應(yīng)先征得客戶

的同意，并在進(jìn)行呼叫等待操作前向客戶解釋執(zhí)行該操作的必要性。

(2)回查客戶是否還在線：當(dāng)客戶在線等候時(shí)，客服代表在可能情況下應(yīng)每隔30秒回

查一下客戶是否還在線。

(3)詢問(wèn)客戶是否繼續(xù)等候：如果讓客戶待機(jī)等候的時(shí)間將超過(guò)預(yù)期時(shí)間，客服代表

應(yīng)告訴客戶并詢問(wèn)客戶是否愿意繼續(xù)等候。

7.請(qǐng)例舉3條電話回復(fù)規(guī)范用語(yǔ)。

答案：

(1)“您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX小姐(先生/女士)嗎?我是聯(lián)通客服中心XX號(hào)客服代表,關(guān)于您

上回咨詢的問(wèn)題,想跟您交流一下,不知您現(xiàn)在是否方便?！?/p>

(2)當(dāng)需要客戶幫助時(shí)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX小姐(先生/女士)嗎？我是聯(lián)通客服中

心XX號(hào)客服代表，打擾您了，關(guān)于您上回投訴的……問(wèn)題，我想向您再次了解一下更為詳

細(xì)的情況，希望能得到您的支持?！?/p>

(3)“該問(wèn)題主要是……原因造成的,我們已經(jīng)為您……,不知您對(duì)我們的處理結(jié)果是否

滿意

(4)“打擾您了，非常感謝您的理解與支持，再見(jiàn)！”

8.請(qǐng)描述聽(tīng)不清對(duì)方話語(yǔ)、接到打錯(cuò)了的電話、接到客戶的投訴電話時(shí)的電話服務(wù)規(guī)

范。

答案：

(1)當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行再次詢問(wèn)并不失禮，但必須方法適度得當(dāng)?！皩?duì)不

起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)?遍好嗎？”

(2)當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)，不要冷冰冰地回答：“打錯(cuò)了”。最好能說(shuō)：“我是聯(lián)通**,

請(qǐng)問(wèn)您找哪兒？:

(3)對(duì)待投訴的客戶，正確的做法是：處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐

心等待客戶心靜氣消。應(yīng)從情感上認(rèn)同客戶，安撫客戶，還應(yīng)一邊肯定客戶話中的合理成分,

一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)客戶。從而化干戈為

玉帛，取得客戶的諒解。

六、案例分析題

案例一：

用戶：我下個(gè)月開(kāi)始想定天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)，要怎么辦理？

客服：這個(gè)你直接可以發(fā)送短信定制就可以了。發(fā)送TQ到10620121.

用戶：那定的是哪個(gè)城市的？怎么收費(fèi)呢？

客服：3元/月，您是哪邊的？

用戶：我是杭州的。

客服：那定的就是杭州的。

用戶：那我要更改城市呢？

客服：可以更改的。

用戶：怎么更改呢？你得告訴我呀！

客服：發(fā)送短信城市名到10620121就可以了。

用戶：那是早上的還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的呢？

客服：是早上的，還是晚上發(fā)的，還是早晚都發(fā)送的。

用戶：那你告訴我呀，要我問(wèn)一句你答一句的嗎？

客服：有早上發(fā)送的，也有晚上發(fā)送的，也有早晚都發(fā)送的。

用戶：那你給我介紹呀！分別怎么定制，資費(fèi)如何？

客服:發(fā)送ZC到10620121定制早上的。。。。。。。

用戶：你工號(hào)多少？

客服：工號(hào)****。

用戶：我要投訴你。

客服：你要投訴我什么呢？

后用戶掛機(jī)。

問(wèn)：請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及正確的操作方法

參考答案：

1.存在問(wèn)題：

用戶進(jìn)線只為了咨詢業(yè)務(wù)，但是客服代表服務(wù)太被動(dòng)，一問(wèn)一答現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)而投

訴客服代表服務(wù)態(tài)度，在用戶表明要投訴客服代表時(shí).，客服代表仍未意識(shí)到自身的服務(wù)狀態(tài)

已存在嚴(yán)重問(wèn)題。

2.正確操作：

(1)在了解用戶有辦理天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，客服代表首先應(yīng)告知用戶天氣預(yù)報(bào)的發(fā)送時(shí)間、發(fā)

送的城市、功能費(fèi)用等，然后詢問(wèn)用戶需要定制哪個(gè)時(shí)間段下發(fā)的天氣預(yù)報(bào)，根據(jù)用戶所需

介紹相應(yīng)的開(kāi)通方式及生效規(guī)則，最后告知用戶，如有需要定制其他城市的天氣，可以發(fā)送

城市名到10620121進(jìn)行更換。

(2)在用戶對(duì)客服代表服務(wù)態(tài)度不滿并要求投訴時(shí)，應(yīng)立即非常誠(chéng)懇的致歉“非常抱歉，我

之前的用語(yǔ)或態(tài)度給您帶來(lái)了很大的困擾，在此我表示深深的歉意，也請(qǐng)您原諒我，在口后

的工作中我一定以我最佳的工作狀態(tài)迎接每--位用戶?！?/p>

案例二：

用戶：你們聯(lián)通3G怎么沒(méi)信號(hào)？

客服：有信號(hào)的呀，你在哪里呢？

用戶：我在**小區(qū)。同樣都是聯(lián)通手機(jī)，在同一個(gè)地方，為什么我家人的有信號(hào)，我的就沒(méi)

有信號(hào)?。课疫€是你們的VIP用戶呢。

客服：這個(gè)VIP沒(méi)有關(guān)系的。

用戶：那為什么同一個(gè)地方，我的就沒(méi)有信號(hào)呢？

客服：哪個(gè)號(hào)碼呢？

用戶：他號(hào)碼是130********,我的是186********。

客服：他是2G手機(jī)呀。(音量有明顯的提高)

用戶：那我3G手機(jī)，3G沒(méi)信號(hào)的呀，你對(duì)我兇什么兇？

客服：小姐，2G手機(jī)和3G手機(jī)不一樣的??？

用戶：那我用到現(xiàn)在，突然沒(méi)信號(hào)了，是我的問(wèn)題嗎？

客服：那從什么開(kāi)始的呢？

用戶：我不想跟你說(shuō)了，你工號(hào)多少?

客服：工號(hào)是****。

后用戶掛機(jī)并再次來(lái)電投訴。

問(wèn)：請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及正確的話術(shù)

參考答案：

1.存在問(wèn)題：

由于客服代表的服務(wù)態(tài)度及溝通技巧問(wèn)題，導(dǎo)致用戶投訴客服代表本身。針對(duì)投訴網(wǎng)絡(luò)信號(hào)

等用戶投訴，應(yīng)做到先安撫，再處理的原則。

2.正確話術(shù)(例舉出2條即可)

(1)話術(shù)舉例：給您帶來(lái)不便了，很抱歉。為了盡快解決您的問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您具體在什么地方？)

(2)話術(shù)舉例：非常感謝您對(duì)我們聯(lián)通一如既往的支持，給您帶來(lái)不便真的很抱歉！請(qǐng)問(wèn)您

家人用的也是我們聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)嗎？)

(3)話術(shù)舉例：您好，我為您查詢了您所處位置的2G和3G網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋情況，都是覆蓋完

善的。針對(duì)您提出的問(wèn)題，在一般情況下不應(yīng)該出現(xiàn)，但由于我不能看到您所提供的狀態(tài)，

不能恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，為避免造成對(duì)您的手機(jī)誤操作產(chǎn)生的問(wèn)題，我建議您可以換機(jī)測(cè)試下，您

看可以嗎？)

案例三：

用戶：我實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”是什么費(fèi)用啊？

客服：您是不有點(diǎn)播了其他的業(yè)務(wù)？

用戶：沒(méi)有。

客服：那我這邊也沒(méi)有查詢到，建議您登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳查詢下？

用戶：我不會(huì)上網(wǎng)的，我要投訴的。我沒(méi)有打過(guò)呀？

客服：那這個(gè)情況我只能幫您反映上去。

用戶：你能現(xiàn)在給我解答下嗎？

客服：這個(gè)我沒(méi)有權(quán)利。

用戶：你沒(méi)這個(gè)權(quán)利，你接什么電話?。?/p>

客服：希望你了解我們的工作范圍，我們又不是領(lǐng)導(dǎo)。那你有沒(méi)有接過(guò)特殊號(hào)碼的電話呢？

用戶：正常人手機(jī)都是接打電話用的。難道我現(xiàn)在接電話也要收費(fèi)了嗎？

客服：那你接聽(tīng)了什么號(hào)碼呢?

用戶：我不知道。通話記錄我已經(jīng)刪除了，你這邊給我查下。

客服：我查的到，還用問(wèn)你嗎？

問(wèn)：請(qǐng)分析中客服代表在本次服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及正確的話術(shù)

參考答案：

1.存在問(wèn)題：

(1)該位客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，實(shí)時(shí)話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是用戶撥打聲訊臺(tái)或加撥

116329等接入號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用?？头韰s告知為點(diǎn)播業(yè)務(wù)或接聽(tīng)特殊號(hào)碼的來(lái)電產(chǎn)生的費(fèi)

用，導(dǎo)致用戶不理解。

(2)客服代表在錄音中多次強(qiáng)調(diào)，自己的工作范圍有限，不能為用戶處理這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致用

戶質(zhì)疑我們的服務(wù)能力。

2.正確話術(shù)(例舉出2條即可)

(1)話術(shù)舉例：您好，您當(dāng)前話費(fèi)中的“其他費(fèi)”主要是撥打聲訊臺(tái)或加撥116329等接入

號(hào)產(chǎn)生的費(fèi)用，請(qǐng)您回想下最近是否有撥打過(guò)類似的電話？像加撥116329撥打電話是享受

閑時(shí)1元/5分鐘優(yōu)惠的，您是否有撥打過(guò)？)

(2)話術(shù)舉例：為了盡快解決您的問(wèn)題，現(xiàn)在我們網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)可以查詢到當(dāng)月的通話詳

單了，建議您可以先查詢下)

(3)話術(shù)舉例：像您的情況一般不會(huì)出現(xiàn)，那為了更好的解決您的問(wèn)題，我將您的情況反映

到更上級(jí)幫您處理，您看行嗎？)

第三章客戶投訴處理

一、填空題：

1.客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容（包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)方式）、服務(wù)系統(tǒng)與—三項(xiàng)內(nèi)容。

答案：服務(wù)行為

2.投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、—兩部分指標(biāo)構(gòu)成。

答案：用戶投訴內(nèi)容

3.通常投訴的表達(dá)方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、—以及電話投訴。

答案：書(shū)面投訴

4.投訴處理的基本原則分為優(yōu)先性原則、—、技巧性原則。

答案：有效性原則

5.投訴處理五步法：受理一答復(fù)一行動(dòng)一回訪一。

答案：改進(jìn)

6.投訴分級(jí)分為：一般投訴、省級(jí)投訴、—。

答案：全國(guó)級(jí)投訴

7.—存在問(wèn)題是客戶投訴目的之一。

答案：切實(shí)解決

8.有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和—的主要方式。

答案：忠誠(chéng)度

9.有效處理，對(duì)企業(yè)有著十分重要的意義。

答案：客戶投訴

10.客戶投訴的信息如果能被—和處理，將是企業(yè)內(nèi)非常有價(jià)值的資源。

答案：正確對(duì)待

11.客戶不滿意的表示即為—o

答案：投訴

12.處理任何一件投訴，首先要有正確對(duì)待投訴的一。

答案：態(tài)度

13.投訴處理中優(yōu)先性原則包括重要性優(yōu)先、—、廣泛性優(yōu)先、迫切性優(yōu)先原則。

答案：重大性優(yōu)先

14.有效性原則包括：、限時(shí)辦結(jié)。

答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)

15.所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客

戶。

答案：達(dá)成一致

16.投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度誠(chéng)懇、親切有禮，適當(dāng)時(shí)候要—o

答案：稱贊客戶

17.表示了解事實(shí)的真相以及對(duì)方的感受。

答案：專心聆聽(tīng)

18.在投訴處理過(guò)程中客戶服務(wù)人員要在適當(dāng)時(shí)—，并且提供建議，讓客戶感到他們自己

能做主。

答案：征求客戶意見(jiàn)

19.通過(guò)讓客戶參與—，客戶對(duì)最后的解決方法定會(huì)更加滿意，同時(shí)覺(jué)得你有能力處理,

并值得信賴。

答案：解決問(wèn)題

20.客戶服務(wù)人員在接到投訴時(shí)，要按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求及時(shí)受理投訴，并且盡量讓客戶

形成積極的—。

答案：第一印象

二、判斷題

1.有效投訴處理正日漸成為服務(wù)工作的重中之重，是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式。

答案：對(duì)

2.通常投訴的表達(dá)方式基本分為當(dāng)面口頭投訴、書(shū)面投訴。

答案：錯(cuò)（以及電話投訴）

3.客戶的投訴信息既是企業(yè)資源又是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

答案：對(duì)

4.有效性原則包括：及時(shí)處理、限時(shí)辦結(jié)。

答案：錯(cuò)（首問(wèn)負(fù)責(zé)）

5.投訴處理的技巧性原則中尊重客戶應(yīng)注意態(tài)度城懇、親切有禮，適當(dāng)時(shí)候要稱贊客戶。

答案：對(duì)

6.調(diào)查了解表示了解事實(shí)的真相以及對(duì)方的感受。

答案：錯(cuò)（專心聆聽(tīng)）

7.處理客戶投訴時(shí)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)，設(shè)法采納客戶的意見(jiàn)。

答案：對(duì)

8.只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。

答案：對(duì)

9.了解客戶反映的問(wèn)題被認(rèn)為是處理投訴的大忌。

答案：錯(cuò)（漠視）

10.投訴溝通的基本技巧包括投訴溝通的基本要素、提問(wèn)的技巧、提問(wèn)的應(yīng)用、確認(rèn)問(wèn)題。

答案：對(duì)

三、單項(xiàng)選擇題

1.投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽(tīng)的原則、適當(dāng)時(shí)提供建議的原則和—原則：

A.要體恤客戶的原則

B.同理心原則

C.首問(wèn)負(fù)責(zé)原則

D.避免與客戶爭(zhēng)辯的原則

答案：D

2.客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系統(tǒng)和—：

A.服務(wù)行為

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)方式

D.服務(wù)定位

答案：A

3.客戶投訴的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重和—：

A.求補(bǔ)償

B.求安慰

C.求安撫

D.求解釋

答案：A

4.回訪投訴客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，實(shí)際上是對(duì)一結(jié)果的檢查？

A.投訴處理

B.受理結(jié)果

C.回復(fù)結(jié)果

D.處理結(jié)果

答案：A

5.投訴的重要性和投訴客戶的—密切相關(guān)。

A.號(hào)碼

B.問(wèn)題

C.級(jí)別

D.姓名

答案：C

四、多項(xiàng)選擇題

1.客戶服務(wù)工作包含的主要內(nèi)容有：

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)方式

D.服務(wù)系統(tǒng)

E.服務(wù)行為

答案：ABCDE

2.引起客戶投訴的原因主要有：

A.客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不滿

B.客戶對(duì)服務(wù)人員行為不滿

C.對(duì)服務(wù)信息反饋不滿

D.出于客戶自己的原因

E.客戶對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況不滿

答案：ABCD

3.處理客戶投訴的重要性有：

A.投訴信息是企業(yè)資源

B.投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

C.客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響

D.客戶口碑對(duì)企業(yè)的發(fā)展

答案：ABC

4.客戶投訴處理的基本原則包括：

A.優(yōu)先性原則

B.有效性原則

C.技巧性原則

D.標(biāo)準(zhǔn)性原則

E.優(yōu)越性原則

答案：ABC

5.客戶投訴處理中優(yōu)先性原則有哪些？

A.重要性優(yōu)先

B.重大性優(yōu)先

C.廣泛性優(yōu)先

D.緊急性優(yōu)先

F.迫切性優(yōu)先原則

答案：ABCF

6.以下哪些屬于客戶投訴處理中的技巧性原則？

A.尊重客戶

B.專心聆聽(tīng)

C.適當(dāng)時(shí)提供建議

D.適時(shí)與客戶爭(zhēng)論

E.運(yùn)用同理心

答案：ABCE

7.客戶投訴處理應(yīng)具備的態(tài)度包括：

A.冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾

B.敢于面對(duì)投訴，敢于維護(hù)公司利益，采取積極的行動(dòng)

C.只講客戶希望知道的，而不是你想講的，并多用換位思維表示對(duì)客戶的同情

D.避免提供過(guò)多不必要的資料、假設(shè)，令客戶期望與事實(shí)增大差距

E.牢記投訴要按規(guī)定進(jìn)行處理，切勿忽視任何投訴或放著不理

答案：ACDE

8.投訴溝通的基本要素包括：

A.對(duì)事不對(duì)人

B.用“我”來(lái)代替“你”

C.避免下命令

D.使用語(yǔ)言緩沖，表示理解客戶的感情

E.語(yǔ)調(diào)聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該很自然，語(yǔ)音柔和

答案：ABCDE

9.客戶投訴處理過(guò)程中，如何平息客戶的不滿？

A.保持鎮(zhèn)靜

B.充分傾聽(tīng)

C.給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)

D.盡量不問(wèn)問(wèn)題

E.提供不同的解決方案

答案：ABCE

10.客戶投訴處理中LSCIA模型的主要內(nèi)容有哪些？

A.傾聽(tīng)(Listento

B.分擔(dān)(Share)

C澄清(Clarify)

D.陳述(Ilhustrate

E.要求(ask)

答案:ABCDE

五、問(wèn)答題

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶投訴的概念。

答案：一般而言，投訴的產(chǎn)生是因?yàn)楫?dāng)客戶購(gòu)買某商品(服務(wù))時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服

務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和需求得不到滿足，或者所購(gòu)商品的實(shí)際使用

情況與商品宣傳的功能不符時(shí)，感到失望或感到被欺騙時(shí)、導(dǎo)致產(chǎn)生心理不平衡的感覺(jué)，山

此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為。

2.投訴包括的主要要素有哪些？

答案：第一，客戶致電、寄信或上門(mén)到公司反映問(wèn)題：第二，客戶向工作人員表達(dá)對(duì)產(chǎn)品或

服務(wù)的不滿；第三，客戶向工作人員提出相關(guān)要求。在工作中接到客戶投訴，說(shuō)明我們的產(chǎn)

品在市場(chǎng)中已經(jīng)引起客戶關(guān)注，或者我們的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在一定不足，以及可以客觀反

映產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的地位等等，因此要正確看待客戶投訴，把客戶的投訴當(dāng)做給企業(yè)最好

的禮物。

3.請(qǐng)簡(jiǎn)述投訴的分類.

答案：投訴內(nèi)容指標(biāo)體系由業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸屬、用戶投訴內(nèi)容兩部分指標(biāo)構(gòu)成。業(yè)務(wù)和產(chǎn)品歸

屬包括固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)及融合業(yè)務(wù)等?？蛻敉对V內(nèi)容包括通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議及服務(wù)質(zhì)

量等。投訴問(wèn)題指標(biāo)體系由投訴問(wèn)題關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、問(wèn)題發(fā)生渠道、服務(wù)需求等維度指標(biāo)

構(gòu)成。

4.中國(guó)聯(lián)通公司對(duì)客戶投訴是如何分級(jí)的？

答案

1.一般投訴

2.省級(jí)投訴

3.全國(guó)級(jí)投訴

5.請(qǐng)簡(jiǎn)述全國(guó)級(jí)投訴的具體內(nèi)容.

答案：客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門(mén)或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)

投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地

和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：

全國(guó)級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。

全國(guó)級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。

6.處理客戶投訴的重要性有哪些？

答案：

1.投訴信息是企業(yè)資源

2.投訴是難得的免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

3.客戶口碑對(duì)企業(yè)的影響

10.投訴處理的基本原則是什么？

答案：優(yōu)先性原則；有效性原則；技巧性原則。

7.請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶投訴處理中有效性原則的具體內(nèi)容.

答案：

1.首問(wèn)負(fù)責(zé)

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，按

照誰(shuí)受理誰(shuí)反饋的要求，實(shí)施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式。

2.限時(shí)辦結(jié)

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一

致。

8.處理客戶投訴中如何平息客戶的不滿？

答案：

1.保持鎮(zhèn)靜。

2.充分傾聽(tīng)。

3.不要與客戶爭(zhēng)論、不要挖苦、也不要打斷。

4.給予客戶充分訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。

5.盡量多問(wèn)些問(wèn)題。

6.如果發(fā)現(xiàn)是客戶的誤解或錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。

7.決定不同的解決方案。

8.在處理客戶不滿時(shí)禁忌的言詞。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述受理投訴時(shí)的技巧？

答案：傾聽(tīng)客戶訴求，給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶表示同情和理解，真誠(chéng)的道歉快速采取行

動(dòng)。

10.請(qǐng)簡(jiǎn)述一下投訴處理技巧中保持冷靜的的具體做法？

答案：請(qǐng)記住一點(diǎn)，客戶在大多數(shù)情況下不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你們的產(chǎn)品和服務(wù)有意見(jiàn),

至少?gòu)谋砻嫔峡词沁@樣的服務(wù)人員應(yīng)該控制自己的情緒，避免在自己情緒變的不穩(wěn)定的時(shí)

候，會(huì)把矛頭指向客戶本人。

第八章客戶關(guān)系管理

一.填空題

1.客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本點(diǎn)一是一，二是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

答案：以客戶為中心

2.客戶關(guān)系管理的兩個(gè)基本點(diǎn)一是以客戶為中心，二是一。

答案：提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

3.客戶關(guān)系管理的英文簡(jiǎn)稱是—。

答案：CRM

4.在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及

對(duì)客戶的來(lái)做出決定。

答案：定位

5.在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)的—以及

對(duì)客戶的定位來(lái)做出決定。

答案：特性

6.在企業(yè)管理的層面上，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以保證客戶信息的完整和準(zhǔn)確，可以實(shí)現(xiàn)客

戶信息的一，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行信息分析，掌握和預(yù)測(cè)客戶需求。

答案：共享

7.在客戶接觸的層面上，實(shí)施客戶關(guān)系管理可以整合營(yíng)業(yè)、―、網(wǎng)站、經(jīng)銷商等多種渠

道，建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心，通過(guò)與客戶的交互，在保證客戶服務(wù)體驗(yàn)…致性的基礎(chǔ)上，提供滿

足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

答案：客戶服務(wù)中心

8.作為公司接觸客戶的主渠道和客戶關(guān)系管理的前端，客戶服務(wù)中心是客戶關(guān)系管理的樞

紐和O

答案：執(zhí)行者

9.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心為公司提供統(tǒng)一界面的窗口，滿足—兩個(gè)方向的聯(lián)

絡(luò)需求，發(fā)揮樞紐作用，連接協(xié)調(diào)全公司的資源，建立快速響應(yīng)客戶需求的機(jī)制，提供一致

的客戶體驗(yàn)。

答案：客戶、公司內(nèi)部

10.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料、的主渠道，可以全面接近

市場(chǎng)和客戶，收集客戶的基本資料、偏好和關(guān)心的話題，為建立全方位的客戶信息視圖提供

有效的素材。

答案：了解客戶需求

11.在客戶關(guān)系管理中，客戶服務(wù)中心可以不受及一、地域限制的特點(diǎn)，給客戶提供全天

候、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使他們購(gòu)買和使用更多的產(chǎn)品和服務(wù)，提高價(jià)值貢獻(xiàn)率。

答案：時(shí)間

12.在客戶關(guān)系管理中，主動(dòng)呼出功能也是客戶服務(wù)中心重點(diǎn)發(fā)展的業(yè)務(wù)方向，充分利用公

司整合的客戶資料，分析客戶需求，有針對(duì)性的利用—方式向客戶推薦業(yè)務(wù)，增加銷售額。

答案：電話營(yíng)銷

13.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有—、客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：市場(chǎng)調(diào)研

14.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、—、電話營(yíng)銷、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：客戶服務(wù)

15.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、—、客戶維系等四方面的

應(yīng)用。

答案：電話營(yíng)銷

16.客戶關(guān)系管理在客戶服務(wù)中心主要有市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)、電話營(yíng)銷、等四方面的

應(yīng)用。

答案：客戶維系

17.客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時(shí)一般都有的信息，包括手機(jī)號(hào)碼、固定電話

號(hào)碼、寬帶賬號(hào)、—、身份證號(hào)碼等內(nèi)容。

答案：姓名

18.客戶信息視圖中的基本信息是客戶入網(wǎng)時(shí)一般都有的信息，包括手機(jī)號(hào)碼、固定電話號(hào)

碼、寬帶賬號(hào)、姓名、—等內(nèi)容。

答案：身份證號(hào)碼

19.客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量,也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群的

主要變量。包括—、學(xué)歷、職業(yè)等內(nèi)容。

答案：年齡

19.客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量，也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群的

主要變量。包括年齡、—、職業(yè)等內(nèi)容。

答案：學(xué)歷

20.客戶信息視圖中的人口信息是進(jìn)行客戶分析時(shí)的重要變量,也是用來(lái)描述細(xì)分客戶群的

主要變量。包括年齡、學(xué)歷、—等內(nèi)容。

答案：職業(yè)

20.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過(guò)程記錄，通過(guò)這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的—、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi)容。

答案：購(gòu)買記錄

21.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過(guò)程記錄,通過(guò)這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購(gòu)買記錄、的使用記錄、客戶服務(wù)與投訴記錄等內(nèi)容。

答案：產(chǎn)品與服務(wù)

22.客戶信息視圖中的歷史信息是客戶在服務(wù)接觸過(guò)程記錄，通過(guò)這些信息可以了解掌握客

戶的產(chǎn)品使用感知，包括客戶的購(gòu)買記錄、產(chǎn)品與服務(wù)的使用記錄、—等內(nèi)容。

答案：客戶服務(wù)與投訴記錄

23.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客

戶的—、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)頻率和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。

答案：消費(fèi)習(xí)慣

24.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客

戶的消費(fèi)習(xí)慣、—、消費(fèi)頻率和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。

答案：產(chǎn)品偏好

25.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客

戶的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、—和價(jià)值貢獻(xiàn)等等。

答案：消費(fèi)頻率

26.客戶信息視圖中的業(yè)務(wù)信息主要用來(lái)描述客戶的使用和消費(fèi)行為，這些信息能夠反映客

戶的消費(fèi)習(xí)慣、產(chǎn)品偏好、消費(fèi)頻率和等等。

答案：價(jià)值貢獻(xiàn)

27.客戶信息視圖中的價(jià)值信息反映客戶對(duì)公司的—和忠誠(chéng)度。

答案：貢獻(xiàn)價(jià)值

28.客戶信息視圖中的價(jià)值信息反映客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)價(jià)值和。

答案：忠誠(chéng)度

29.客戶信息視圖中的生活方式主要用來(lái)反映客戶的—，主要包括客戶的社會(huì)階層、個(gè)性

和社會(huì)風(fēng)格等。

答案：社會(huì)行為

30.客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的—和愛(ài)好等，這些信息對(duì)于深入理解客戶

的消費(fèi)傾向和偏好有一定的幫助。

答案：興趣

31.客戶信息視圖中的心理信息一般描述客戶的興趣和—等，這些信息對(duì)于深入理解客戶

的消費(fèi)傾向和偏好有一定的幫助。

答案：愛(ài)好

32.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括—、發(fā)展人、開(kāi)戶日期、

開(kāi)戶部門(mén)、發(fā)展部門(mén)、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開(kāi)戶姓名

33.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、—、開(kāi)戶日

期、開(kāi)戶部門(mén)、發(fā)展部門(mén)、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：發(fā)展人

34.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、發(fā)展人、—、

開(kāi)戶部門(mén)、發(fā)展部門(mén)、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開(kāi)戶日期

35.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、發(fā)展人、開(kāi)戶

日期、—、發(fā)展部門(mén)、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：開(kāi)戶部門(mén)

36.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、發(fā)展人、開(kāi)戶

日期、開(kāi)戶部門(mén)、—、參與政策、是否有協(xié)議。

答案：發(fā)展部門(mén)

37.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一-客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、發(fā)展人、開(kāi)戶

日期、開(kāi)戶部門(mén)、發(fā)展部門(mén)、—、是否有協(xié)議。

答案：參與政策

38.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，開(kāi)戶信息包括開(kāi)戶姓名、發(fā)展人、開(kāi)戶

日期、開(kāi)戶部門(mén)、發(fā)展部門(mén)、參與政策、。

答案：是否有協(xié)議

39.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人—、證件類型、

證件號(hào)碼、證件地址。

答案：姓名

40.10010客服系統(tǒng)J實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、—、證

件號(hào)碼、證件地址。

答案：證件類型

41.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類

型、—、證件地址。

答案：證件號(hào)碼

42.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，使用人信息包括使用人姓名、證件類型、

證件號(hào)碼、—O

答案：證件地址

43.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括、用戶品牌、歸屬地、

入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級(jí)、月話

費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。

答案：用戶狀態(tài)

44.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)?客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、—、歸屬地、

入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級(jí)、月話

費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。

答案：用戶品牌

45.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、—、信用度、信用等級(jí)、月

話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。

答案：聯(lián)系地址

46.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一-客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、—、信用等級(jí)、

月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。

答案：信用度

47.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級(jí)、―、

套餐變更履歷（上月、本月、次月）、SP訂購(gòu)履歷。

答案：月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）

48.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，用戶信息包括用戶狀態(tài)、用戶品牌、歸

屬地、入網(wǎng)歸屬點(diǎn)、用戶所屬集團(tuán)、集團(tuán)子套餐、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、信用度、信用等級(jí)、

月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、套餐變更履歷（上月、本月、次月）、—o

答案：SP訂購(gòu)履歷

49.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，話費(fèi)信息包括用戶_、近6次繳費(fèi)情

況（繳費(fèi)時(shí)間、金額）、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、用戶近三個(gè)月語(yǔ)音和流量使用量。

答案：實(shí)時(shí)話費(fèi)

50.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，話費(fèi)信息包括用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)、一、月

話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、用戶近三個(gè)月語(yǔ)音和流量使用量。

答案：近6次繳費(fèi)情況（繳費(fèi)時(shí)間、金額）

51.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，話費(fèi)信息包括用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)、近6次繳

費(fèi)情況（繳費(fèi)時(shí)間、金額）、—、用戶近三個(gè)月語(yǔ)音和流量使用量。

答案：月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）

52.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，話費(fèi)信息包括用戶實(shí)時(shí)話費(fèi)、近6次繳

費(fèi)情況（繳費(fèi)時(shí)間、金額）、月話費(fèi)趨勢(shì)圖（近6月）、用戶。

答案：近三個(gè)月語(yǔ)音和流量使用量

53.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，會(huì)員信息包括—、集團(tuán)成員服務(wù)經(jīng)理、

會(huì)員級(jí)別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡

狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會(huì)員卡生效日期、會(huì)員卡失效日期。

答案：VIP客戶經(jīng)理

54.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，會(huì)員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)成員

服務(wù)經(jīng)理、—、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、

會(huì)員卡生效日期、會(huì)員卡失效日期。

答案：會(huì)員級(jí)別

55.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，會(huì)員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)成員

服務(wù)經(jīng)理、會(huì)員級(jí)別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、

銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、、會(huì)員卡失效日期。

答案：會(huì)員卡生效日期

56.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，會(huì)員信息包括VIP客戶經(jīng)理、、會(huì)

員級(jí)別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、卡狀

態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會(huì)員卡生效日期、會(huì)員卡失效日期。

答案：集團(tuán)成員服務(wù)經(jīng)理

57.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，會(huì)員信息包括VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)成員

服務(wù)經(jīng)理、會(huì)員級(jí)別（至尊卡、鉆石卡、金卡、銀卡）、持卡類型（至尊卡、鉆石卡、金卡、

銀卡）、卡狀態(tài)（已發(fā)卡、未發(fā)卡）、會(huì)員卡生效日期、一。

答案：會(huì)員卡失效日期

58.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、—、工單受理工號(hào)、工單受理時(shí)間、投訴類型、

投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時(shí)間、當(dāng)前工單處理節(jié)點(diǎn)、是否歸檔。

答案：工單流水號(hào)

59.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號(hào)、工單受理工號(hào)、―、投訴類型、投

訴內(nèi)容、工單結(jié)束時(shí)間、當(dāng)前工單處理節(jié)點(diǎn)、是否歸檔。

答案：工單受理時(shí)間

60.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號(hào)、工單受理工號(hào)、工單受理時(shí)間、投訴

類型、投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時(shí)間、—、是否歸檔。

答案：當(dāng)前工單處理節(jié)點(diǎn)

61.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，投訴（申告）信息包括按行展示用戶近

5次的投訴信息，展示內(nèi)容包括：渠道、工單流水號(hào)、工單受理工號(hào)、工單受理時(shí)間、投訴

類型、投訴內(nèi)容、工單結(jié)束時(shí)間、當(dāng)前工單處理節(jié)點(diǎn)、—。

答案：是否歸檔

62.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，來(lái)電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來(lái)電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、—、受理工號(hào)、通話開(kāi)始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間、

通話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）、來(lái)電原因。

答案：來(lái)電流水號(hào)

62.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，來(lái)電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來(lái)電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來(lái)電流水號(hào)、受理工號(hào)、—、通話結(jié)束時(shí)間、通

話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）、來(lái)電原因。

答案：通話開(kāi)始時(shí)間

62.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，來(lái)電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來(lái)電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來(lái)電流水號(hào)、受理工號(hào)、通話開(kāi)始時(shí)間、—、通

話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）、來(lái)電原因。

答案：通話結(jié)束時(shí)間

62.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，來(lái)電咨詢信息包括按行展示用戶近5次

的來(lái)電咨詢信息，展示內(nèi)容包括：渠道、來(lái)電流水號(hào)、受理工號(hào)、通話開(kāi)始時(shí)間、通話結(jié)束

時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）、—?

答案：來(lái)電原因

63.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一—，營(yíng)銷信息包括維系營(yíng)銷產(chǎn)品、來(lái)電營(yíng)銷產(chǎn)品、去

電營(yíng)銷產(chǎn)品。

答案：客戶信息視圖

64.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，營(yíng)銷信息包括：、來(lái)電營(yíng)銷產(chǎn)品、

去電營(yíng)銷產(chǎn)品。

答案：維系營(yíng)銷產(chǎn)品

65.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，營(yíng)銷信息包括維系營(yíng)銷產(chǎn)品、—、去

電營(yíng)銷產(chǎn)品。

答案：來(lái)電營(yíng)銷產(chǎn)品

66.10010客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一客戶信息視圖，營(yíng)銷信息包括維系營(yíng)銷產(chǎn)品、來(lái)電營(yíng)銷

產(chǎn)品、o

答案：去電營(yíng)銷產(chǎn)品

67.電信客戶按照客戶業(yè)務(wù)類型分群，可以分為移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶，包括2G和3G客戶；數(shù)據(jù)業(yè)

務(wù)客戶；互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶；固定電話業(yè)務(wù)客戶；—等。

答案：融合業(yè)務(wù)客戶

68.電信客戶按照客戶業(yè)務(wù)類型分群，可以分為移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶，包括2G和3G客戶；數(shù)據(jù)業(yè)

務(wù)客戶；—;固定電話業(yè)務(wù)客戶；融合業(yè)務(wù)客戶等。

答案：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)客戶

69.電信客戶按照客戶服務(wù)特征分，大體可分為求知客戶、熱心客戶、、特殊客戶等。

答案：投訴客戶

70.電信客戶按照客戶的狀態(tài)分，可以分為穩(wěn)定客戶、和離網(wǎng)客戶。

答案：預(yù)警客戶

71.“沃”作為中國(guó)聯(lián)通旗下所有業(yè)務(wù)的單一主品牌正式發(fā)布，標(biāo)志著中國(guó)聯(lián)通—經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

略的啟動(dòng)，這是我國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商首次使用單一主品牌策略。

答案：全業(yè)務(wù)

72.“沃-3G”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向個(gè)人客戶的品牌延展，用于—的營(yíng)銷推廣。

答案：個(gè)人業(yè)務(wù)

73.“沃?家庭”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向家庭客戶的品牌延展，用于—的營(yíng)銷推廣。

答案：家庭業(yè)務(wù)

74.“沃?商務(wù)”為全業(yè)務(wù)品牌“沃”面向集團(tuán)客戶的品牌延展，用于—的營(yíng)銷推廣。