旅客服務(wù) 航班不正常情況的處理 航班不正常的分類_第1頁
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文檔簡介

0102不正常航班的定義不正常航班的分類01不正常航班的定義正常航班：符合以下條件之一的航班為正常航班。正常航班在班期時刻表公布的離站時間后15分鐘(北京、浦東、廣州以及境外機場30分鐘，虹橋、深圳機場25分鐘，成都、昆明機場20分鐘之內(nèi)正常起飛未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班；在班期時刻表公布的到達(dá)時間前后10分鐘之內(nèi)落地的航班。01不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班，如發(fā)生返航、改航、備降和飛行事故等不正常情況的航班；不正常航班由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的航班不能按照公布的時刻、航線、目的地、機型等正常執(zhí)行，致使旅客運輸受阻、滯留的航班。取消航班不再執(zhí)行或取消航班另行補班；因故臨時改變計劃，未按原計劃執(zhí)行的航班。0102不正常航班的分類不正常航班的分類021按造成航班不正常的原因可分為九大類：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客、工程機務(wù)、航班計劃、運輸服務(wù)、空勤人員。2按造成航班不正常的責(zé)任性質(zhì)可分為承運人原因和非承運人原因兩類①承運人原因：工程機務(wù)、航班計劃、運輸服務(wù)、空勤人員原因。②非承運人原因：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客原因。不正常航班02不正常航班會給旅客帶來不方便，服務(wù)人員應(yīng)實事求是地、耐心地做好解釋工作，及時通報航班不正常的信息給旅客，盡量避免激化旅客的情緒。按照旅客的身份和任務(wù)的緊急程度，迅速采取各種措施減少由此給旅客帶來的不便，將旅客的不滿意程度降

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