《城市軌道交通客運組織（活頁式）》課件 項目6、7 城市軌道交通客運服務、城市軌道交通突發(fā)事件應急處理

項目6

城市軌道交通客運服務目錄6.1

城市軌道交通客運服務概述6.2

城市軌道交通客運服務規(guī)范6.3城市軌道交通客運服務崗位服務流程組織6.4城市軌道交通乘客事務處理6.5城市軌道交通客運服務質量水平評價學習目標1.了解乘客的心理及需求2.了解城市軌道交通客運服務術語3.熟悉各崗位的服務要求、服務技巧4.了解廣播服務5.熟悉乘客投訴分類及受理禮儀6.了解特殊乘客服務原則7.熟悉客運作業(yè)考核指標能力目標1.能夠從面部、發(fā)型、口腔、手部、身體衛(wèi)生、著裝、飾品等方面掌握儀容儀表規(guī)范2.能夠從站、坐、走、蹲、指引、行禮、接待等方面掌握儀態(tài)舉止規(guī)范3.能夠從文明用語、環(huán)境衛(wèi)生、肢體與表情、態(tài)度管理等方面達到服務規(guī)范4.能夠運用各崗位的標準服務用語進行乘客服務5.能夠對乘客反饋意見和投訴進行有效處理6.能夠對遺失物品及失物認領進行處理7.學會乘客物品掉落軌道突發(fā)事件的應急處理程序城市軌道交通客運服務概述城市軌道交通的功能是為乘客提供位移，同時為乘客提供優(yōu)質服務，從而獲得良好的社會效益。若想實現(xiàn)乘客滿意，提高乘客滿意度，首先必須研究并了解乘客心理及需求。

一般心理需求乘客心理

出行心理需求一、乘客的心理及需求分析

不同乘客的心理需求是有差異的，但按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，可以把乘客的需要分成三大類：

作為普通自然人，必須保證機體的生存和健康，有基本的衣食住行的需要，這是每個人的天然性需要，才能順利進行各種活動以達到預定目的。天然性需要

自然人生存在一定的社會環(huán)境中，都有進行社會交往的需要，乘客希望感受到尊重，得到熱情有禮貌的服務，滿足自己的意愿和要求。

乘客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術的需要及對美好事物的追求，從這些個性化的需求產生美的感受。（一）乘客心理社會性需要精神性需要1乘客的一般心理需求安全心理快捷心理安靜心理順暢心理方便心理經濟心理尊重心理2乘客的出行心理需求

這是乘客乘車最根本的需要，它包括人身安全和財產安全兩個方面。每一位乘客都希望車站有良好的治安秩序，不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故。安全心理（1）“諸事順利”也是出門旅行者的一個共性心理要求。從乘客運輸服務管理角度，應盡最大的努力滿足乘客的需要，并要有良好的服務態(tài)度。順暢心理（2）

隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為乘客的一個主要要求?？s短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞?？旖菪睦恚?）

“方便”要求減少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，例如在地鐵站的購票、進出站、上下車以及中轉換乘等方面使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。方便心理（4）

經濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少。經濟心理（5）

在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，是大多數(shù)乘客的共同心理需求。安靜心理（6）

每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到溫暖。尊重心理（7）在市場經濟條件下，乘客總是首選最安全便捷，服務質量最好，價格相對便宜的交通工具。當便捷程度、價格水平都接近時，服務質量就成為乘客決定的主要因素需求是多方面的

不同的乘客可能由于性別、年齡、職業(yè)、乘車目的等因素，有著不同的需求期望；即使同一乘客在不同場合、環(huán)境下，其需求也是有所不同的。

隨著時代的進步，生產力水平的發(fā)展，乘客需求、出行安全需要在不斷變化和提高，乘客的需求是不斷發(fā)展的，讓乘客滿意也是永無止境的。（二）乘客的需求特點需求是分層次的需求是不斷發(fā)展的二、服務意識規(guī)范

地鐵員工在乘客服務區(qū)應保持良好的服務意識，言行舉止要做到文明禮貌，主動熱情地向有需要的乘客提供幫助，樹立文明、和諧、周到的服務形象。

樹立服務意識

樹立窗口意識

樹立乘客意識（1）（2）（3）城市軌道交通客運服務規(guī)范城市軌道交通車站客運服務是軌道交通企業(yè)為乘客提供的一項基本活動，在工作過程中，保持良好的儀表儀容不僅是站務工作者良好素質的外在表現(xiàn)，也是對乘客、同事及領導的尊重，注重自身的儀容儀表，對塑造企業(yè)公共形象有著重大意義。

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

簡單地說，服務禮儀就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術

，體現(xiàn)了服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

儀容一般指人的容貌或人的自然形象。車站服務工作人員在崗位上,必須按照禮儀要求,對自己的儀容進行必要的修飾和維護,給乘客留下美的印象。儀容規(guī)范

儀表是在個人自然體型基礎上的外在包裝，主要表現(xiàn)為衣著穿戴整潔、干凈。車站服務人員的儀表特指服飾，包括衣服、褲子裙子、襪子手套、隨身佩戴的飾品及用品。

儀態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務人員應用標準規(guī)范的語言動作、神態(tài)，為乘客服務，用體態(tài)語言向乘客傳達良好工作狀態(tài)。儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范

女員工須化素雅的淡妝,保持良好的精神狀態(tài),不要濃妝艷抹,也不要使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品；

男員工必須將胡須剃凈,常修剪鼻毛,保持面容清潔。

車站服務員一律不得戴墨鏡上崗。佩戴近視眼鏡應保持鏡片的清潔,經常擦拭鏡片,使之無污跡。一、儀容儀表——儀容規(guī)范1、站務員的面部修飾

女士發(fā)型要求：短發(fā)前不遮眉側不遮耳,以及肩為界；低頭時，保證頭發(fā)不遮臉（遮住臉時要用發(fā)夾），頭飾（發(fā)夾、發(fā)帶）以黑色或深色（樸素色）為主；留長發(fā)的女員工應佩戴有發(fā)網(wǎng)的頭飾,長發(fā)梳理后束起,放入發(fā)網(wǎng)內并用發(fā)卡固定。2、站務員的發(fā)部修飾

站務員的發(fā)型整齊利落,頭發(fā)干凈，避免有異味頭屑，不留怪異的發(fā)型，不染成本色以外的發(fā)色。

男士發(fā)型要求：

不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角、前額蓄發(fā)不得露出帽外。不可剃光頭,不燙發(fā)、不可染成本色以外的顏色，前不遮眉、側不遮耳、后不觸領。3、注意口腔、手部、身體衛(wèi)生

必須保持口腔清潔，養(yǎng)成每日早、晚、飯后刷牙的良好習慣，消除殘留物，保持口腔清新，班前忌飲酒,忌吃蒜蔥、韭菜等氣味濃烈的食物，以免產生異味，影響對乘客的服務。另外，禁止在工作時嚼口香糖?？谇恍l(wèi)生

平時勤洗手，保持雙手清潔，養(yǎng)成經常修剪指甲的良好習慣，不留長指甲,以免藏污垢，指甲長度以從手心向外看不超過1mm為宜，只可涂肉色或透明色的指甲油，并保持指甲干凈，不得使用指甲裝飾品。手部衛(wèi)生

為保持身體衛(wèi)生,須勤洗澡、勤換衣服,班前忌劇烈運動。另外,客運員工在工作時不宜使用氣味濃烈的香水。身體衛(wèi)生儀表是在個人自然體型基礎上的外在包裝，主要表現(xiàn)在衣著穿戴上,要求整潔、干凈。車站服務人員的儀表可特指服飾,其包括衣服、褲子裙子、襪子手套、隨身佩戴的飾品及隨身攜帶的用品(對講機、哨子等）。制服穿著要求

儀表規(guī)范

飾品佩戴要求

一、儀容儀表——儀表規(guī)范穿著制服時，應衣著整潔，扣上全部紐扣(裝飾扣除外)，不得漏扣或缺扣，不立領，不卷袖挽褲衣著要保持干凈無皺折(注意毛發(fā)灰塵），褲子干凈，褲線整齊，干凈無皺紋，襯衫領口和袖口應保持潔凈，襯衣下沿應束進褲內。在車站范圍內，當班時間或者參加相關活動時必須按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標志；已下班、但仍穿著工作制服的員工，其行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。①③②(一)制服穿著要求

地鐵工作人員在制服穿著上主要有以下要求：工號牌戴在左胸前口袋上沿中部，工號牌下沿與左胸前口袋上沿平行，并保持1-2cm距離。佩戴工號牌應端正、不能歪斜、反戴。如佩戴黨(團）徽時，應將黨（團）徽佩戴于工號牌中上方；彩(綬）帶佩掛于左肩上。①(二)飾品佩戴要求

地鐵工作人員在飾品佩戴上主要有以下要求：穿著制服時應按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，不能穿旅游鞋、輕便鞋、涼鞋或雨鞋。襪子避免艷麗刺眼的顏色，以黑或深色的樸素顏色為主。女員工著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的白然色或淺色絲襪，如淺灰色等。③②著制服時，應系好皮帶。皮帶以黑或深色為主，不得佩帶怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。工作時間不準戴墨鏡等有色眼鏡、不允許帶與本人瞳色反差較大的美瞳。飾品應自然大方,不可過度或明顯夸張。不適合帶寶石類的裝飾品，不能戴2個以上戒指；只允許帶耳釘，不允許帶下垂型的耳環(huán)。⑤④⑥儀態(tài)在禮儀中也是相當重要的，它是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型，可稱為姿態(tài)、儀姿，是一種體態(tài)語言。車站服務人員應用標準規(guī)范的語言動作、神態(tài)為乘客服務，用體態(tài)語言向乘客傳達良好工作狀態(tài)、用符合自身角色的標準儀態(tài)，更能被乘客接受。二、儀態(tài)舉止——基本儀態(tài)規(guī)范

地鐵工作人員的儀態(tài)規(guī)范主要包括以下幾個方面內容：612345站姿規(guī)范行禮規(guī)范指引規(guī)范坐姿規(guī)范走姿規(guī)范蹲姿規(guī)范頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙目平視，下頜微微內收；頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔張開雙手虎口交叉疊握，雙臂自然下垂，放于身前，手指自然彎曲；女士一腳向前，另一腳可斜向呈15°，需要換腳時，應先收攏再出腳；男士兩腳平行分開，約與肩同寬；注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。(一)站姿規(guī)范

地鐵工作人員在站姿規(guī)范上主要有以下要求：落座前，女士應用雙手由上而下，稍稍攏一下褲或裙、避免褲或裙在落座后變形起皺，落座位置只能在椅面的1/2或2/3處。落座后，上身要保持挺拔，不能倚靠椅子靠背，保持頭正肩平，下頜微收，挺胸收腹，上身也不要過分前傾。男性可以分開雙腿，距離與肩同寬，小腿自然垂下，全腳掌著地，雙手握空拳，自然放于同側大腿面上；女性須并攏雙腿，小腿自然垂下，也可向左或右側自然傾斜，全腳掌著地，掌心向下，雙手搭握，自然放于腿上。(二)坐姿規(guī)范

地鐵工作人員在坐姿規(guī)范上主要有以下要求：體態(tài)優(yōu)美：昂首挺胸、雙目平視前方、表情自然；②重心放準：雙肩平齊，上身挺直，伸直腿部，重心稍前傾；③身體協(xié)調：兩臂自然擺動，前擺時稍向里折；④走成直線：兩腳尖略開，腳后跟先著地，兩腳內側落地，走成一條直線；⑤步幅適當：兩腳落地距離大約為一個腳長，男性約為40cm、女性約為36cm；⑥速度均勻：行走速度應保持均勻、平穩(wěn)。(三)走姿規(guī)范

地鐵工作人員在走姿規(guī)范上主要有以下要求：一腳在前，另一腳在后左腳在前，相距約一腳之距。前腳小腿垂直于地面、全腳掌著地，大腿靠緊(男性可不靠緊，有一定距離)，后腿腳跟提起，后腿前腳掌著地，前膝高于后膝，臀部向下靠坐在后腳跟上，以前腳為身體的主要支撐點，前腳一側的手可以撐在大腿前端；以蹲姿拾物時注意抬頭挺胸，把腰低下，始終保持上身挺拔，臀部向下。(四)蹲姿規(guī)范

地鐵工作人員在蹲姿規(guī)范上主要有以下要求：保持站姿，五指并攏，掌心朝上，手掌面微向內傾斜與地成45o，大拇指側向上，向需要指引的方向，由下而上運動，并根據(jù)目的地的遠近控制手臂的伸曲度；指引時應面帶微笑，目光應隨手指，配以親切的提示語；③指引動作的起動和收回動作要大方自然在動作前，應注意周圍環(huán)境，切忌碰到其他乘客。(五)指引規(guī)范

地鐵工作人員在指引規(guī)范上主要有以下要求：握手禮：表情自然、熱情，目視對方，面帶微笑距對方一米遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，握著對方的手掌，并適當晃動，時間3s左右適宜；鞠躬禮：行禮時，雙方距離2~3m，挺胸、站直、持姿態(tài)端正，面帶微笑向乘客表示尊敬，并配以相應的敬語；點頭禮：面帶微笑，面向受禮者，頭部微向下點，而后抬起，用于非正式場合；注目禮：面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，目迎目送；用于不便鞠躬和點頭的場合；(六)行禮規(guī)范

地鐵工作人員在行禮規(guī)范上主要有以下要求：（1）車控室、辦公室有非本車站、辦公室人員進入時，車控室值班人員必須起立并禮貌詢問來人進入事由；（2）有上級領導到崗位檢查工作時，當班員工必須起立迎接領導，主動、禮貌向領導打招呼，若正在工作中有領導來時，要以點頭微笑代以問候，不能假裝沒看見或避開；（3）遇領導、賓客來訪，接待要周到，車站站長負責領導接待過程的陪同與協(xié)調；對領導交代的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意；（4）公司領導在與員工講話時，員工須起立回答；（5）對領導的指示做好記錄，盡快布置落實完畢，并向上一級負責人匯報領導的檢查情況和指示內容；

地鐵工作人員在接待禮儀規(guī)范上主要有以下要求：二、儀態(tài)舉止——接待禮儀規(guī)范（6）與領導、賓客并排行走時，陪同人員要居于領導、賓客左側，如需在前方引導時，要居于領導、賓客左前方1m左右的位置；（7）與領導、賓客同行時，行走的速度要考慮到和對方相協(xié)調，不可走太快或太慢；每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意；（8）與領導、賓客同行至門前時，必須主動開門讓他們先行，并說“請”字不能自已搶先而行；（9）與領導、賓客上下電梯時要主動開門，自己要先上后下，并按控制鍵，告知前往樓層；（10）上樓時領導、賓客在前，下樓時領導、賓客在后；（11）領導、賓客離開時，必須起立道別，車站站長與當班值班站長將領導、賓客送到梯口或出入口，重要的客人必須送到出入口或汽車旁，并握手告別。二、儀態(tài)舉止——客服熱線人員禮儀1電話禮儀（1）微笑是電話禮儀的基礎，讓乘客能聽到你的微笑；（2）在通話中尊稱“您”，表示對乘客的尊重和關注；（3）讓乘客等候需經其同意并表示感謝；（4）當你再次拿起電話時，應向乘客致歉“很抱歉，讓您久等了”；（5）話務結束后應讓乘客先掛斷電話；（6）問候語和結束語要清晰、真誠、熱情；（7）話務過程中要語氣平和、語調適中親切自然、話語真誠，不厭其煩。2傾聽的技巧（1）全神貫注、洗耳恭聽，成功接聽對方傳達的信息；（2）開動腦筋，務必了解乘客要表達的真正意愿；（3）給對方回饋，讓對方知道你在聚精會神地聽，從而鼓勵對方，使對方說得更好；（4）傾聽要適時發(fā)出應答的詞語，經常用“是”、“好”告訴乘客你在認真聽；（5）有禮貌的傾聽。傾聽時要原諒對方說話中表現(xiàn)出的性格弱點，決不挑剔；（6）向乘客提一些問題，以確認乘客提供的信息，防止自己誤解其意思。3電話回訪禮儀提起話機，撥打乘客電話號碼；接通后，向受訪人問候并自我介紹：“您好!不好意思打擾您!我是地鐵服務熱線，做一下工作回訪。”確定乘客，“請問您是××先生/女士嗎?”向乘客說明來電事項并交換意見、處理辦法及結果；要做到清晰、簡明、確切、禮貌；對無法立即解決的問題，向乘客解釋清楚與其他部門聯(lián)系協(xié)商的程序，并取得乘客理解；做好通話內容相關的回訪記錄；禮貌結束談話：如“感謝您接受我們的回訪”；確認乘客掛斷電話后方可掛機。4電話服務禁忌乘客講話時輕易打斷客戶、插話或轉移話題乘客掛機前搶先掛機，乘客尚未掛機便與同事交談精神萎靡，態(tài)度懶散責問、反問或訓斥乘客與乘客閑聊或開玩笑①③⑤②④⑥⑦與乘客交談時態(tài)度傲慢不懂裝懂搪塞、推諉乘客1、日常禮貌規(guī)范用語三、語言、環(huán)境、態(tài)度——服務語言標準

語言是人類交流的重要工具,更是客運服務人員與乘客交流的第一工具。標準用語是服務崗位的基本要求,它對做好服務工作有十分突出的作用。

“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”“很高興認識您”“請多指教”等見面語

“謝謝”“勞駕了”“讓您費心了”“拜托了”“麻煩您”“感謝您的幫助”“謝謝您的理解或協(xié)助”等感謝語

請求對方原諒時：“對不起”“請原諒”“很抱歉”“請稍等”“請多包涵”等；接受對方致謝致歉時：“別客氣”“不用謝”“沒關系”等致歉語

“再見”“歡迎再次光臨”“祝您一路順風”等告別語（1）車站服務人員工必須統(tǒng)一講普通話,盡量避免使用方言,并使用十字文明用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”（2）在為乘客服務時，應該根據(jù)不同乘客的語言習慣使用相應的語言，如普通話、本地語言、英語等（3）回答乘客問題或使用人工廣播時，應語調沉穩(wěn)、圓潤，語速適中，音量適宜，避免聲音刺耳或使乘客不適;2、文明服務規(guī)范用語（4）在工作中與乘客交談時，應根據(jù)乘客的不同身份使用恰當?shù)姆Q呼用語，如先生、女士、小朋友、阿姨、同志等，不得使用“嘿”“喂”“那位”等不禮貌或帶有侮辱性的語言稱呼乘客（5）當遇眾多乘客詢問時，要從容不迫一一作答，不能只顧一位而冷落其他人，對暫時不能回應的應示意請乘客稍等，并表示適當?shù)那敢?。在沒有聽清乘客意見、建議或問話時，應禮貌地請求乘客復述，并適時表示歉意。（6）在聽取乘客意見或建議時，應態(tài)度熱誠、用心傾聽，適時作出相應的回應，并對乘客表示感謝（7）在按規(guī)定對違章乘客進行處罰時，應態(tài)度和藹、得理讓人，不得使用斗氣、噎人、訓斥、頂撞、過頭及不禮貌的語言與乘客交談時，要面對對方，保持適當距離（45～100cm）。站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節(jié)身體的姿態(tài)和高度。口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、態(tài)度誠懇，給對方以體貼信賴感。如果不得已需要打斷乘客說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。無意碰撞或影響了乘客，應表示歉意，取得對方諒解。遇到經常乘坐地鐵的乘客，應主動打招呼問候，表示歡迎。對乘客提出的合理要求，應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋。應允乘客的事情，一定要落實，要言而有信。不打聽乘客的隱私，特別是外國乘客的年齡(多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等。3、與乘客談話、服務的方式，基本要求為:（1）整體要求窗明地凈、清潔舒適、協(xié)調美觀。（2）站廳、站臺的地面、臺階無痰跡、無垃圾、無塵土、無水漬、無污漬，保持干爽，有光澤；站臺墻、柱、門、窗無痰跡、無印跡、無泥點、無黑灰；邊、角、棱、沿無黑灰、無塌灰、無蜘蛛網(wǎng)。（3）垃圾箱外表清潔、無蟲蟻等，無特別氣味，周圍不得有污跡雜物，箱內雜物不得超過箱口。（4）消防設備的表面應干凈、整齊、無污痕，有光澤，表面膜保持完好狀態(tài)。（5）空調系統(tǒng)的出風口無明顯灰塵，無油漬、污潰，保持潔凈。通風系統(tǒng)定期清洗，保持空氣新鮮。（6）票務處、監(jiān)控亭內物品擺放整齊，臺面無雜物、積塵，亭壁、玻璃干凈無污跡，沒有不標準張貼物。三、語言、環(huán)境、態(tài)度——環(huán)境衛(wèi)生服務標準（7）站控室、AFC點鈔室內環(huán)境整潔，備品清潔整齊，臺面無雜物、積塵，墻壁、天花板無污跡或蜘蛛網(wǎng)，各種設備、文件柜面及工作臺面干凈無積塵。（8）站長室、休息室：室內環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花無污跡或蜘蛛網(wǎng)，工作臺、文件柜面干凈無積塵。（9）其他設備、管理用房內環(huán)境整潔、擺放統(tǒng)一，桌面無雜物、積塵，墻壁、天花板無污跡或蜘蛛網(wǎng)。（10）各出入口必須保持整潔、暢通，無賣藝者、乞丐等流浪人員滯留，出口及通道墻壁和玻璃無亂張貼、涂寫，無雜物堵塞通道。（11）出入口及公共區(qū)扶梯表面干凈整潔，扶手帶、擋板無灰塵，梯級上無垃圾雜物。（12）地鐵列車必須做到玻璃潔凈、清潔舒適、協(xié)調美觀。（13）環(huán)境布置標準。

服務人員除了掌握聽說言語的技巧外,還要明確與基本語言相輔相成的肢體語言、表情。

笑是人體語言的一種，有效的社會交往需要真誠的笑容。微笑地面對乘客，讓目光同嘴一齊笑，這樣乘客既能感到微笑服務，也會感受到溫暖、誠懇的態(tài)度。面部禮儀

眼睛是人體傳遞信息最主要的器官，延伸動作能發(fā)出對應的信息。與乘客交流時,目光放在對方額上的三角地區(qū)(以雙眼為底線,上頂點在前額)位置上,這樣既可以打破僵局親切的眼神交流，還可以使雙方神經放松,溝通暢順。眼神禮儀三、語言、環(huán)境、態(tài)度——肢體與表情管理

在工作崗位上不僅需要規(guī)范用語，還必須秉承良好的服務態(tài)度，運用技巧性的語言滿足乘客的服務需求。三、語言、環(huán)境、態(tài)度——服務態(tài)度與技巧客運服務人員的服務要親切、熱情，主動關心乘客，并樂于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客遵循服務首問制度。當乘客詢問工作人員時，第一個被詢問的工作人員必須負責到底，第一時間解決乘客的問題，不允許將問題推諉給其他工作人員解決，也不允許給乘客提供錯誤信息。與乘客交流的過程中，應言辭委婉,不能用“命令式”的口氣,要用商量的口氣希望乘客配合自己的工作客運服務人員在處理乘務矛盾時,說話辦事要恰到好處，要給乘客或自己留有余地，不能說絕對和過頭的話、辦不留余地的事①③②④城市軌道交通客運服務崗位服務流程組織

根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T224862008對城市軌道交通客運服務中一些術語作以下界定：城市軌道交通客運服務

為使用城市軌道交通出行的乘客提供服務

服務質量

服務組織為乘客提供服務的程度，其中服務組織指提供客運服務的組織

服務人員

在服務組織中，為乘客提供客運服務的人員一、城市軌道交通客運服務術語

服務行為

在客運服務中，服務人員表現(xiàn)出來的行為

服務設施

在城市軌道交通系統(tǒng)內設置的，直接為乘客提供服務的設施

服務用語

在客運服務中，服務人員所使用的規(guī)范語言二、城市軌道交通客運崗位服務標準站廳巡視崗服務要求A.不斷巡視站廳設備、扶梯的運行情況、乘客進出站情況等，及時主動向有需要的乘客提供服務；B.處理乘客事務，根據(jù)需要配合客運值班員補幣、更換票箱，并及時引導有需要的乘客到票務中心處理；C.負責站廳員工通道門的管理，對由通道門進出的人員進行嚴格登記和如實匯報；D.積極疏導乘客，特別注意突發(fā)暴風雨等特殊情況，乘客擁向出入口，堵塞通道等特殊情況，及時向值班站長、值班員報告車站異常情問題（一）站

務

員E.制止并處理乘客違反相關法律法規(guī)的行為，阻止乘客攜帶三品超長物品進站；F.見有特殊乘客進站要及時通知有關崗位，對老年乘客、小孩行動不便者要指引其走樓梯，必要時提供扶助以避免客傷事件發(fā)生；G.票務中心、臨時票務中心和TVM前，乘客排隊人數(shù)以8~10人為臨界點，超過8~10人時廳巡崗應及時向值班站長匯報，以便值班站長決策；H.積極引導進/出站乘客到乘客較少的票務中心、TVM、閘機等處購票進/出站；I.負責監(jiān)督工作區(qū)域內的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改；J.遇TVM、閘機、扶梯故障，要及時擺放暫停牌，并向車控室報告。廳巡崗標準服務用語A.要求乘客排隊購票(高峰期)：“各位乘客，請按秩序排隊購票，謝謝合作”；B.需要更換票筒錢箱或故障維修時：“××，對不起，這臺設備暫停使用，請您稍等，或請使用其他設備，謝謝”；C.指引乘客購票：“請持有×元、××元紙幣的乘客直接到TVM上購票，需兌換硬幣的乘客請直接到售票中心”；D.請乘客到站廳人少的一端購票：“各位乘客，本站另一端站廳乘客較少，為了節(jié)省您的時間，請到另一端站廳購票”；F.有乘客走近時，主動詢問：“××，您好，請問有什么需要幫助嗎?”或“××，您好，請問我能為您做點什么?”G.對于準備乘坐扶梯的小孩和老人：“××您好，為了您的安全，請走樓梯到站臺出入口?！盚.當有乘客在站內吸煙時：“××，您好，為了您和他人的健康，請不要在地鐵站內吸煙。”I.當發(fā)現(xiàn)乘客攜帶三品進站時：“××，對不起，根據(jù)規(guī)定，您不能攜帶乘坐地鐵謝謝您的合作?！睆d巡崗服務技巧A.多看、多聽、多巡、多引導多看：有無異常情況，看有無需要幫助的情況和需要處理的設備故障；多聽：多聽乘客對服務的意見和建議；多巡：即多走動巡視了解站廳客流情況，留意乘客動態(tài)；多引導：引導乘客到臨時票務中心及乘客較少的一端購票乘車。B.多名乘客同時求助時，根據(jù)實際情況分輕重緩急依次處理，必要時報告車控室，請求支援，不得對乘客不理不睬；C.高峰期廳巡崗巡視站廳時應統(tǒng)一配備廣播上崗，在客流引導時聲音不宜過大，吐詞清晰，積極主動，不得將廣播對著乘客喊話；D.廳巡崗要及時提醒車控室查看AFC設備中的錢箱、票箱情況，以便在乘客較少時及時更換；E.廳巡崗能解決的問題要及時，果斷處理，避免處理時間過長，不能處理的問題及時通知值班站長；F.在票務中心出現(xiàn)故障或封窗查賬時，及時引導乘客到其他票務中心辦理車票業(yè)務。站臺巡視崗服務要求A.監(jiān)視列車運行狀態(tài)、候車乘客動態(tài)，監(jiān)視是否有乘客跳下軌道進入隧道、倚靠屏蔽門、搶上搶下或乘客物件掉落軌道，防止列車、屏蔽門夾人夾物或夾人夾物動車，根據(jù)情況及時采取正確的辦法處理；B.宣傳乘客在黃色安全線以內候車，不要依靠屏蔽門，不要搶上搶下，維護站臺秩序，組織乘客有序候/乘車；C.若發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施或與車控室聯(lián)系；D.回答乘客詢問，在力所能及的范圍內，盡量幫助乘客解決問題，特別注意幫助老弱、病、殘、孕等需要提供幫助的乘客；E.當客車車門或屏蔽門故障時，按相關程序協(xié)助司機處理車門/屏蔽門；F.及時制止乘客違反相關法律法規(guī)的行為。站臺崗標準服務用語A.列車進站前：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車，多謝合作!”、“各位乘客，為了您的安全請勿手扶屏蔽門排隊候車，多謝合作!”、“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺××部候車，多謝合作!”B.當站臺乘客上下車時：“各位乘客請注意，請小心列車與站臺的空隙，先下后上，多謝合作!C.列車將要關車門時：“各位乘客，車門即將關閉，沒有上車的乘客請您耐心等候下一趟車，(請不要越出黃色安全線)多謝合作!D.乘客越出黃色安全線時：“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車!”E.乘客帶氣球進站乘車時：“××，您好，為了您和他人的安全，請不要攜帶氣球乘車，多謝合作!”F.小孩在站臺上追逐、奔跑、打鬧時：“××，您好由于地面很滑，容易摔倒，請家長(您)帶好您的孩子，不要在站臺追逐、奔跑、打鬧?！盙.有乘客走近時，主動詢問：“××，您好，請問有什么需要我?guī)椭鷨?”或“××，您好，請問我能為您做點什么?”H.對于準備乘坐扶梯的小孩和老人：“××，您好，為了您的安全請走樓梯到站臺/入口?！盜.列車服務終止時：“各位乘客，今天的列車服務已經終止，請您盡快出站?！盝.乘客有物品掉下軌道時：“××，您好，請勿私自跳下軌道，我們的工作人員將會盡快為您拾回物品，多謝合作!”站臺崗服務技巧A.四到

心到：精神高度集中，隨時應變異常；

話到：提醒乘客按地面箭頭指示候車，注意候車安全，及時進行安全廣播；

眼到：注意乘客動態(tài)、屏蔽門工作狀況；

手到：主動處理問題，如發(fā)現(xiàn)地面有水，及時設置小心地滑”牌，設備故障放“暫停服務牌”，地面有臟物時及時通知保潔人員清除。B.四多

多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺乘客情況、屏蔽門工作狀況，必要時采取控制措施；

多廣播：通過廣播提醒乘客看管物品、看好小孩，不得跑鬧追逐，不得推擠屏蔽門，到人少的一端候車，等等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機、車控室及其他崗位聯(lián)系；

多巡視：在每次列車到達間隙巡視站臺一遍，巡視時執(zhí)行“三步一回頭”的技巧。C.三及時

站臺發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時，及時尋找目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時與保安或公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺客流不均勻時，及時引導控制，防止乘客擁擠?？头行膷彿找驛.客服中心工作人員出售車票時應按“一收、二唱三操作、四找零”的程序；B.當乘客要求分析車票時，應快速準確地用半自動售票機分析，并將分析情況耐心告訴乘客，再采取相應的處理車票的方法。為乘客充值前后要主動請乘客確認余值無誤后，再做下一步操作；C.同時有兩位乘客等候服務時，按照先付費區(qū)后非付費區(qū)的原則為乘客服務；D.當客服中心前出現(xiàn)較大客流(10人以上或排隊超過8人并維持3分鐘以上)應電話通知值班站長或巡視崗，加派人手或使用人工廣播引導；E.售票員主動領夠車票、報表和硬幣，在客流較小時把現(xiàn)金及硬幣整理好，或開啟另一袋硬幣，做好準備工作；F.交接班時，接班售票員須提前做好售票、兌零準備工作，接班售票員到崗后，交班售票員才可以終止售票、兌零工作，交接時間不超過5分鐘為宜，并盡可能減少對乘客服務的影響?？头行膷彉藴史沼谜ZA.乘客需要兌換硬幣時，要清晰唱票：“收您××元、“找您××元?！庇矌艖獕境芍鶢罱唤o乘客，不得散放，不得有丟、拋等動作；B.當找不開零錢時：“××，請問您有零錢嗎?”者說：“對不起，我這里的零錢剛好不夠，請您稍等，好嗎?”C.收到殘幣或假幣時，應說：“××，對不起，請您換一張鈔票，好嗎?”D.出售儲值票時：“××，請確認面值。”乘客確認無誤后，“找回您××元及一張××元的車票?！盓.乘客想購買雙程票：“××，對不起，地鐵車站沒有雙程票出售，僅出售單程票，單程票只能在購票的車站當日使用?！盕.乘客詢問儲值票能否多人同時使用：“××，不起，儲值票只能1個人使用，不能多人同時使用?！盙.乘客出站時發(fā)現(xiàn)出不了站(超程及超時)：“××，您好，您的車票已超程，請您按規(guī)定補交超程車費×元。”“××，你好，您的車票已超時，請您按規(guī)定補交超時車費×元?！盚.當客服中心付費區(qū)、非付費區(qū)均有人時，對非付費區(qū)乘客解釋：“××，對不起，請您稍等。”I.當乘客詢問小孩是否有半票：“××，您好，按照地鐵規(guī)定，一位成年人可以免費攜帶一名身高不超過1.3m的小孩乘坐地鐵；身高超過1.3m的小孩需按規(guī)定購票。”J.乘客問在哪兒購票：“如果您需要買單程票，請準備零錢或在此兌換零錢，然后到自動售票機處購買。”K.乘客詢問地鐵×站的票價：“×，您好，您從本站到×站的票價為×元?！盠.收到乘客一張過期單程票：“××，單程票只能當天并在購票站乘坐地鐵使用；您的車票已經過期，按規(guī)定這張車票需回收，如果您需要搭乘地鐵，請您重新購買一張票?？头行膷彿占记葾.排隊超過10人以上或達到8人并維持3min以上，請示值班站長加人實施雙人售票和兌零；B.在兌零空余時間盡可能把硬幣盤擺滿硬幣；C.所兌硬幣不散放在票務凹斗，而是壘成柱形使乘客取幣方便，快捷，不得有丟、拋的動作；D.減少票務中心交接班時對乘客服務的影響，如：交接班時間安排在車站非高峰期；交班前做好有關準備；接班售票員先準備好一盤硬幣；售票員應優(yōu)先處理付費區(qū)內乘客，并要禮貌地讓非付費區(qū)內乘客稍等；售票員應預備充足的零錢和車票，掌握存量，及時通知客運值班員追加，保證售票和兌零工作順暢。B.四多

多監(jiān)控：密切監(jiān)督站臺乘客情況、屏蔽門工作狀況，必要時采取控制措施；

多廣播：通過廣播提醒乘客看管物品、看好小孩，不得跑鬧追逐，不得推擠屏蔽門，到人少的一端候車，等等；

多聯(lián)系：發(fā)現(xiàn)異常情況及時與司機、車控室及其他崗位聯(lián)系；

多巡視：在每次列車到達間隙巡視站臺一遍，巡視時執(zhí)行“三步一回頭”的技巧。行車值班員崗位服務要求（1）應公平、公正、合理、及時處理有關乘客問題；（2）在崗時，應站在公司的立場，遵循公司的方針、政策處理乘客事務；（3）車站出現(xiàn)大客流，乘客排長隊現(xiàn)象時應積極采取措施，播放廣播疏導客流，讓乘客順利購票和進出車站；（二）行車值班員行車值班員標準服務用語當站臺有乘客越過安全區(qū)域依靠屏蔽門或站臺乘客較多時，使用人工廣播：

“各位乘客，為了您和他人的安全，請站在黃色安全線內排隊候車，多謝合作!”

“各位乘客，為了您的安全，請勿手扶屏蔽門排隊候車，多謝合作!”

“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺乘客較多，請到站臺××候車，多謝合作!”。

遇到乘客在車站控制室外需要咨詢、幫助時，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實際情況，起立或端坐原位解答問詢；

看到乘客后應面向乘客，微笑、點頭，并以單手斜抬起，指向對講處，示意乘客靠近對講處對話，對話以“您好”開始，與乘客對話時，上身應盡量前傾靠近對講機，以表示對乘客的尊重；處理完乘客事務后，以“請慢走”結束，并以單手斜抬起作為送別的禮儀。客運值班員崗位服務要求1、監(jiān)控設備狀況和票務中心情況，確保設備正常和售票處零錢、車票發(fā)票充足；2、應公平、公正、合理、及時處理有關乘客問題；3、在崗時，應站在公司的立場，遵循公司的方針、政策處理乘客事務；4、大客流時及時積極采取措施，加開兌零窗口，安排員工疏導乘客；5、在大客流前做好準備工作，如提前配票，準備好充足錢、票，確保設備狀態(tài)良好等；6、處理乘客事務時要3分鐘內到達現(xiàn)場。（三）客運值班員

乘客反映自動售票機出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時，值班員應禮貌回復：“請您稍候，我立即查看設備記錄。”

查詢記錄的同時擺放“暫停服務”牌，如查詢記錄與乘客反映情況一致，則按規(guī)定辦理；

如查詢記錄與乘客反映情況不一致，則禮貌地向乘客解釋，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，如乘客不接受，應通知上級人員到場處理。乘務員崗位服務要求1、在崗時精力集中，確保安全、準點的完成乘客運輸工作；2、列車運行中盡量保證車體平穩(wěn)，列車進站停車時務必保證車位對準；3、列車到站后，乘務人員要在站臺端墻內立崗確認車門屏蔽門開關正常且沒有夾人夾物后，方可駛入下一區(qū)間；4、特殊情況下，乘務人員需按規(guī)定播放列車自動應急廣播；如需人工廣播，乘務人員需按所要求的內容、時機等進行播放，人工廣播時，用普通話，語調平穩(wěn)圓潤音量適中讀音準確、聲音清亮。在有自動廣播內容的情形下，嚴禁用人工廣播。（三）乘務員三、廣播服務

在各崗位日常工作中，遇到特殊事件時，會時常用到廣播，站務員需要正確、及時地進行站臺廣播。廣播是否清晰、準確；音量大小是否合適；廣播是否適時地重復；廣播是否在適當?shù)牡攸c播放。1234（一）語音廣播

人工廣播一般在應急或特殊情況下采用，應注意以下事項：先提醒乘客注意：“乘客請注意…”；用簡潔的語言告知乘客發(fā)生的具體事件；對給乘客帶來的不便表示歉意；對乘客的配合表示感謝；12345語速適中，口齒清楚，語調清晰（二）人工廣播

乘客持SJT出站，車票要回收，其不肯出站希望要SJT作紀念。站務員對乘客解釋:“此車票需要回收，如果要紀念可以買紀念票”。但乘客堅持要這種票作紀念，其他的不要，并堅持不肯出站，導致客流阻塞，站務員要拉該乘客離開出閘機，并再出閘機處發(fā)生爭執(zhí)。案例一四、城市軌道交通服務常見案例

造成出閘機客流阻塞，乘客投訴公司，說站務員企圖打人，影響地鐵公司服務形象。乘客提出無理要求；站務員在顧客服務上缺乏技巧，導致乘客投訴。在此情況下應叫值班員處理，避免出閘機乘客圍觀；站務員拉乘客離開出閘機這一行動會使乘客解提發(fā)揮。分析產生后果站務員應禮貌的解釋:“您所付的車費不包括車票的成本,車票是地鐵公司的財產?！苯忉専o效時，應請值班員出來幫助，請乘客到少人的地方或車控室與乘客解釋。站務員在任何情況下，不可以對乘客有不禮貌的動作?？刹扇〈胧?/p>

某日關女士等四人持4張SVC在黃沙站乘車到廣州東站,進站時發(fā)現(xiàn)一張車票進不了閘，到售票處詢問，經BOM分析為“未出閘的出站票”，在乘客同意扣2元后，將車票更新。關女士等四位乘客到達廣州東站后，前面2人順利出閘，第三個人車票出不了閘，經BOM分析顯示“車票超時”，要求補交6元，乘客對此不理解，后來值班員到票亭處理此事,關女士向值班員說明四人坐車不可能只有一張車票超時，但車站沒有對乘客作出詳細解釋,而是要求關女士交6元車費，在關女士很不情愿地交了6元,值班員沒有向乘客詳細解釋清楚就在BOM.上將正常的2張車票更新為“進站票”然后將4張車票還給乘客。關女士接到車票后問:“哪張票沒有過閘，出閘時是否還扣錢?”值

班員回答:“當

然要扣錢，扣5元”。關女士又問:“那剛才交的6元是什么?”值班員生硬地回答:“是你在地鐵下面逗留超時的罰款”。案例二

乘客非常氣憤，離站的后寫了長達四頁紙的投訴信,投訴廣州東站服務水平和服務態(tài)度差，耽誤乘客寶貴時間。產生后果值班員、售票員對有問題的車票分析不全面，未認真看清楚.上次使用時間，只簡單解釋車票超過60分鐘罰款6元，令乘客很不滿。值班員在解釋車票超時補款及處理此事時態(tài)度生硬，單向判斷是乘客的錯誤。值班員未向乘客了解清楚就武斷地將原本正常的2張車票更新為出站票，使乘客認為工作人員在做手腳而極為不滿。乘客生氣鉆閘時值班員未及時制止，向其說明車票使用規(guī)定及公司相關規(guī)定。分析當乘客對分析車票的結果有疑問時，工作人員應本著服務至上宗旨，主動認真地再將車票進行分析，查找原因并重視乘客提出的有關問題；值班員在接到站務員反映情況后，應主動安慰乘客，認真分析車票，給乘客一個正確滿意答復；當值班員與乘客無法溝通的情況下，值班員應主動要求值班站長和站長出面處理，讓乘客滿意而歸；當乘客鉆閘時，作為車站的工作人員不能熟視無睹，應嚴厲的制止其違反地鐵管理規(guī)定的行為，告知乘客有關的規(guī)定?？刹扇〈胧?/p>

某站晚上22:

03時，車站出入口有一群乘客進站準備乘車，車站工作人員向乘客解釋，尾班車已開車。在22:09分時，乘客聽到尾班車開出的聲音,責問車站工作人員,并一定要向車站投訴,當時，值班站長正在接聽電話，沒有留意到站廳乘客投訴的嚴重性，只吩咐值班員出來處理，乘客更加不滿，認為在這里等了5分鐘，只出來一位二顆星，于是將該名值班員堵了回去，要求見站長。案例三乘客要求投訴時，值班站長沒有本著服務至上的宗旨，只派了值班員處理，導致乘客不滿，要求見站長；值班站長對待工作，主次不分沒有重視顧客服務工作。站務員給乘客提供信息時簡單應付，沒有耐心解釋公司有關規(guī)定；值班站長沒有將重要的事情放在首位，將事態(tài)進一步擴大。分析產生后果值班站長接到報告后，應到站廳向乘客道歉，并告訴乘客為了你的安全，地鐵公司規(guī)定尾班車到達前5分鐘停止客運服務，不便之處敬請原諒；當著乘客的面批評該名站務員，不應該將錯誤信息傳達給乘客，并耐心地向乘客解釋，離尾班車到站時間只有5-6分鐘，匆匆趕至站臺不安全，買好票也許已趕不上，勸阻乘客不要進站。可采取措施城市軌道交通乘客事務處理城市軌道交通車站是一個對外開放的公共場所，乘客在乘坐軌道交通的過程中，對出行本身和企業(yè)的服務本身都抱有良好的愿望和期盼值，當乘客實際感受到的服務質量低于期望值時，乘客對服務不滿意，就會失去心理平衡，由此產生抱怨和不滿的行為，這時就產生了乘客投訴。一、投訴（一）投訴的概念

乘客投訴是指乘客在乘車過程中，對軌道交通運營服務質量感到不滿而提出的訴愿,涉及規(guī)范服務、乘車環(huán)境、票款差錯和列車運行等方面。（二）投訴的分類

投訴按其影響范圍和程度可分為：一般投訴和重大投訴

一般投訴是指乘客對軌道交通運營服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴，經查實為運營方人為責任的事件。

重大投訴是指乘客對軌道交通運營服務質量、服務設施、服務環(huán)境進行的投訴，經查實為運營方人為責任，造成嚴重后果的事件；或被媒體曝光，造成較大社會影響，經了解情況屬實的事件。

投訴按其內容可分為以下幾類：1服務規(guī)范投訴2列車運行投訴3乘車環(huán)境投訴4票款差錯投訴5其他投訴

對于書面來信、上級部門批轉的投訴信、函，及新聞媒體曝光和其他部門轉來的投訴，由運營部負責現(xiàn)場口頭投訴來信投訴

運營部應設立24h錄音電話，對投訴信息外公布，專線專用；

運營部、車站及其他相關部門按職責分工，分別受理工作范圍內的現(xiàn)場投訴；電話投訴①②③

按乘客投訴方式分為：電話投訴、口頭投訴、來信投訴、媒體投訴媒體投訴④

在地鐵運營服務工作中，由于員工服務、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其他原因引起乘客投訴，經調查屬實，造成一定程度負面影響或乘客利益損害，相關部門或人員負有責任的，稱為有責乘客投訴。無責投訴：指除以上因素之外，因客觀原因導致車站設施缺陷無法立即整改的問題而引發(fā)的投訴。①②

投訴按責任是否屬于城市軌道交通單位，一般可分為無責乘客投訴和有責乘客投訴兩大類

有責乘客投訴按事件的性質及產生后果的輕重，又可以分為：一類有責乘客投訴二類有責乘客投訴三類有責乘客投訴乘客投訴處理工作應及時、客觀、公正、公平、公開；乘客投訴處理工作須遵循國家法律、法規(guī)標準、制度、辦法及行業(yè)規(guī)定；乘客投訴處理工作須保護和承認乘客的投訴權力、獲得賠償權力、監(jiān)督服務效果的權力；堅持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責任分析要徹底、整改態(tài)度和措施落實要徹底；對乘客電話投訴，接電話的工作人員要認真登記、填寫“乘客意見表”，問清乘容投訴的原因，記錄相關資料內容和聯(lián)系方式等，說明回復時間后，在規(guī)定時間報告相關負責人；對乘客來信，除負責人外，其他人員不得隨意拆看，來信要認真登記、填寫“乘客意見表”、檢查落實，并將處理結果上報有關部門；相關負責人應認真對投訴進行調查，及時將投訴處理結果回復乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過錯，則應向乘客道歉及維護乘客合法權益。（三）乘客投訴處理原則在受理乘客投訴時，不要急于辯解和反駁，更不能與乘客發(fā)生爭辯，應耐心聽乘客講完，弄清事實，恰當處理在受理乘客投訴時，應以誠懇的態(tài)度向乘客道歉，讓乘客感覺投訴受到重視，滿足他們的自尊心，也便于工作人員更好地與乘客交流溝通在受理乘客投訴時，區(qū)別不同情況，在征得乘客同意后作出迅速而恰當?shù)奶幚?，不應敷衍相互推卸責任在受理乘客投訴時，不與乘客斤斤計較，得理讓人，讓乘客得到滿意的答復在受理乘客投訴時，要禮貌熱情，耐心聽取乘客意見，有理有節(jié)地作出處理。處理完畢后，要向乘客致謝，感謝乘客投訴及提出意見，促使公司不斷發(fā)展①③⑤②④（四）乘客投訴受理禮儀（五）對乘客反饋意見和投訴的管理有效地維護軌道交通企業(yè)形象挽回乘客對軌道交通企業(yè)的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客①②③有效處理投訴的意義1乘客投訴的受理2

接收乘客投訴的受理：構建一個平臺，建立乘客聯(lián)絡中心；有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、乘客回訪、服務渠道；有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、調查、處理、反饋都流程化。乘客投訴的處理3（1）態(tài)度真誠地接待乘客（6）落實、監(jiān)督、檢查具體措施（5）快速采取行為，補償乘客投訴損失（4）感激乘客的批評指教（3）根據(jù)乘客要求決定采取措施（2）對乘客表示同情和歉意

乘客18:15時在花地灣站，詢問售票員是否可辦理羊城通充值，該員工頭不抬且不予理睬，當乘客第四次詢問時,其服務態(tài)度十分惡劣并大聲對乘客說:等一下可不可以，我不怕你投訴”，并沖出票亭與乘客爭執(zhí)。案例：服務態(tài)度差頂撞乘客（六）乘客投訴類常見案例售票員服務意識淡薄，回答乘客問詢沒有按要求使用文明禮貌用語;欠缺務技巧，在乘客不滿后沒有耐心向乘客解釋，而是視而不見、避而不答，值班長向其了解事情經過時，反而在乘客面前爭辯事情對錯，情緒激動，給解釋工增加了難度，對此事負主要責任；當班值班站長沒做好各崗位巡查監(jiān)控，負直接管理責任；c站長沒做好車站服務管理工作，對此事負管理責任。一類有責投訴定性分析組織召開部級分析會，深刻剖析該投訴事件發(fā)生的原因，并舉一反三，查找不足。相關當事人和各級管理人員作出深刻反省和檢討；各站通過交班會等多種形式對此投訴進行分析討論，教育員工要牢固樹立“乘客為先”的服務意識，堅持“乘客永遠是對的”服務理念。各站組織車站加強對員工日常服務技巧的培訓，切實有效地開展服務情景對話演練，真正使員工將服務工作技巧融合到日常工作中去，融會貫通，學以致用；各站要進一步落實層級管理、責任制度，提高班組長的管理水平和崗位責任心。技巧指引落實“乘客服務工作標準”的有關要求回答乘客問詢要熱情、主動、文有禮，乘客誤解時要耐心解釋，最終使乘客滿意。處理原則小提示：乘客永遠是對的！

上午10:30分左右，有一位身材比較高大、大概70歲左右的老人拿著老免卡一路小跑A端票亭前，要求售票員激活老免卡,售票員看到票亭前已有六、七個乘客在排隊，其中有老人，于是，售票員對該老年乘客說:“麻煩你到后面去排隊?！笔燮眴T當時說話比較大聲，這位老人認為他態(tài)度不好，就很大聲說:“老人不是有優(yōu)先權的嗎?”售票員引這位老人看后面也有幾位老人正在排隊，說:“其他老人也很守秩序，個個都在排隊，也請你到后面排隊。”這位老人一邊罵他一邊走到后面排隊，售票員沒有說話。排到這位老時，售票員按規(guī)定激活了這位老人的老免卡后，老人對售票員說要投訴他，售票員就將服總臺的電話告訴了老人。由于售票員沒有認識到此次事件的重要性，事后沒有向上級導匯報。案例：員工欠缺服務技巧售票員向乘客解釋不到位，乘客在沒有平息怒氣的情況下離開并進行了投訴,是事件發(fā)生的主要原因，售票員負主要責任；在售票員對乘客的解釋未令乘客滿意，且乘客表示要投訴時,售票員未及時通知值站到現(xiàn)處理，化解矛盾，是事件發(fā)生的次要原因；值班站長對本班員工的工作監(jiān)督檢查不到位是事件發(fā)生的次要原因。一類有責投訴定性分析各站在員工大會和交班會上認真學習此事件，并對原因進行分析，提高員工的服務意所有員工引以為誡，認真從此事中吸取教訓，防止類似事件的發(fā)生。各站組織員工學習《一類——三類有責投訴分類》。技巧指引加強與乘客之間的溝通，及時做好乘客解釋工作。站務員、值班員的解釋不能讓乘客滿寸,必須及時通知值班站長到現(xiàn)場處理,乘客問題盡量在本站內處理，防止事態(tài)的擴大化。處理原則小提示：先達標、后提高，抓達標、促提高！保護乘客的財物安全是城市軌道運營公司的職責，公司應建立健全乘客遺失物品的管理辦法。

作為地鐵工作人員，更應該熟知乘客失物處理的程序和方法，進一步保障乘客的財產安全。二、失物處理公司建立完整的登記臺賬和監(jiān)督機制，如辦理交接的辦法等，車站或公司對失物實行專人管理，指定人員負責遺失物品的登記、保管、認領、移交。遺失物品的清點、檢查、登記、認領應由兩人（負責人崗位以上人員）同時進行。失主認領遺失物品時，應描述失物特征，出示有效證件，負責人或負責人上級值崗人核對無誤并辦理有關手續(xù)后，方可將失物交還給失主。如遺失物品為違禁品、危險品、機要文件、大額現(xiàn)金或有價票據(jù)及貴重物品時，應立即轉交公司公安機關，車站或公司保存移交記錄備查。遺失物品未交還失主前，車站或公司應妥善保管，任何單位和個人不得侵占和挪用。遺失物品按規(guī)定期限無人領取時，可按無法移交物品辦法進行處理。（一）乘客失物處理辦法一般失物的處理遺失物品見證人和工作人員當面清點失物并登記在相關登記本上①②③④失物里有失主聯(lián)系資料的，先即時通知失主到車站認領失物無失主聯(lián)系資料，車站應妥善保管好失物，將失物放置在規(guī)定位置如箱包加鎖需在登記時注明“加鎖”，注明失物數(shù)量及特征，雙方簽名確認（二）遺失物品處理程序特殊失物的處理信（文)件①②③④危險品及違禁品食品與易腐物品現(xiàn)金及其他有價票據(jù)01信（文)件02有“特快專遞”“掛號”“機密”“絕密”等字樣或未付郵資的信(文）件，填寫失物登記后立即交站內公司公安簽收處理03已付郵資的一般信件由車站代為投寄其他信(文)件按一般失物處理現(xiàn)金及其他有價票據(jù)

小額現(xiàn)金由相關工作人員兩人核實，填寫失物登記本后裝入信封密封，并加蓋個人私章后妥善保管

大額現(xiàn)金及有價票據(jù)總額較大的，車站應要求公司公安介入?yún)f(xié)助，在填寫失物登記本后移交公司公安簽收處理危險品及違禁品

發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、汽油、硫酸等易燃、易爆、腐蝕、劇毒物品時，車站人員在填寫失物登記本后立即移交公司公安簽收處理01食品與易腐物品02食品與易腐物品可由車站自行處理03有包裝的食品在公司規(guī)定的保管期限內無人認領時，由車站自行處理無包裝的食品及易腐物品(如肉類、蔬菜等），保管到當天關站時由車站自行處理一般失物認領程序1（三）失物認領

由認領人提供失物名稱、遺失地點、遺失時間（1）

請認領人提供兩項以上最能表現(xiàn)失物特征的證明，如特征相符，則由負責人及以上人員至少兩位工作人員共同確認并辦理認領手續(xù)。（2）

認領人須憑本人身份證或其他有效身份證明辦理領取手續(xù)。認領時要求認領人如實填寫相關資料，并由雙方在失物登記本上簽名確認。（3）現(xiàn)金的認領程序及要求2

車站拾得現(xiàn)金后，能及時找到失主的，按上述規(guī)定辦理認領手續(xù)。（1）

乘客認領現(xiàn)金時，確認認領人身份后方可辦理認領手續(xù)，雙方在失物登記本上做好登記簽收后，即時與失主辦理交接。（2）

認領現(xiàn)金時，失物登記本認領事項中的證明人必須是公司定義的負責人及以上人員至少兩人簽名方為有效。（3）（四）失物存放及保管

失物的存放應設置專用的設備，并指定專人負責，做到有地點、有登記、有交接

貴重物品，如錢包、手機、首飾、有價票據(jù)、現(xiàn)金存款單等，必須存放于保險柜內。其他物品，如雨傘、文件、證件等，可存放于儲物架或文件柜內

應對作業(yè)人員的上崗資格、條件等進行作業(yè)定期對失物進行清點清理①②③失物在未找到失主前，應妥善做好存放及保管工作。1（五）無人認領失物的處理

對超過規(guī)定期限無人認領的遺失物品，公司可進行清點處理。清點處理時，應該有公司規(guī)定的相關負責人及有關證明人在場監(jiān)督妥善處理，并做好簽字確認登記工作，并交由上級管理部門處理。三、城市軌道交通客運特殊乘客服務

隨著城市老齡化進程發(fā)展的加快和運營網(wǎng)絡的不斷完善，老年市民在城市軌道交通乘客中的比例也在不斷增長，成為車站客運服務中必須重點關注的特殊群體。此外，體弱多病、殘疾和懷孕的乘客也是車站服務過程中應當重點關注的乘客群體。

在車站服務中，特殊乘客意外情況往往是突然發(fā)生的，站務員在處理過程中要掌握以下一些服務原則：

有家屬陪同出行的特殊乘客，在發(fā)生意外時，車站服務員切忌自作主張，應當首先征求陪同家屬的意見，并經同意后方可提供幫助（1）

無家屬陪同的特殊乘客，在發(fā)生意外時，可大聲詢問周邊乘客中有沒有醫(yī)生，并攙扶乘客坐下或躺下。如患病乘客神志尚清楚，可詢問患者需要何種幫助，特別要問清如何與家人聯(lián)系，盡快與患者家屬聯(lián)絡。否則應該及時撥打“120”，必要時也可以向車站民警求助。（2）

車站服務員在處理特殊乘客的意外情況時，還要注意證據(jù)的收集。（3）四、乘客物品掉落軌道應急處理乘客物品掉落軌道處置原則（一）司機應立即采取有效措施停車,并向行車調度員報告行車調度員通知車站行車值班員，有物品侵入限界影響行車，需盡快拾取,保證行車安全行車值班員向行車調度員申請下軌道處理得到允許處理后,按壓緊急停車按鈕設置防護,安排站臺崗下軌道拾回物品站臺崗處理完畢后,確認線路出清,并報告行車值班員行車值班員接報后向行車調度員報告,得到行車調度員允許后，恢復緊急停車按鈕，取消緊停①③⑤②④司機是第一發(fā)現(xiàn)人⑥接到行車調度員命令后,司機可啟動列車進站車站工作人員第一時間明確告訴并安撫乘客:請勿擅自跳下軌道,車站工作人員會幫您處理,并報車控室如果掉落軌道物品影響行車安全時,應立即按壓緊急停車按鈕,并向車控室報告;如未影響行車，行值接報后向行調報告,得到允許處理的許可后,行值按下緊急停車按鈕，設置防護行調通知司機有物品侵入限界，注意瞭望，減速行駛，有必要時需緊急停車站臺崗用專用工具夾起物品，若無法被夾起，得到行調允許后，用下軌梯進入軌道拾回物品；最后站臺崗向行值報告,物品已拾回，線路已出清接到站臺崗出清線路的報告后，行值向行調報告，得到允許后恢復緊急停車按鈕，取消緊停①③⑤②④車站工作人員是第一發(fā)現(xiàn)人乘客掉落物品若不影響列車正常運行,且行調未允許在運營中拾取時,車站工作人員要向乘客做好解釋工作,并做好乘客信息登記,待運營結束拾回物品后,盡快與乘客聯(lián)系將物品歸還如果列車已開過來,物品不影響行車安全時等該列車開走后,再行處理若列車已在站外停車時,車站確認物品不影響行車安全,可用對講機呼叫列車司機,告知列車司機可進站停車;待列車出清后再按上述程序處理⑥⑦⑧人員處理事務站臺崗站務員接到乘客通知后馬上將情況報告車控室，并安撫乘客。立即到現(xiàn)場查明情況，向車控室匯報情況。如影響行車，則按壓緊急停車按鈕。到監(jiān)控亭拿挾物鉗、隔離帶到現(xiàn)場，隔離該處屏蔽門。得到值班站長指示后，用鑰匙打開該屏蔽門，將物品夾起。得到值班站長指示后，恢復屏蔽門的使用，撤回隔離。行車值班員接到站臺通知立即向值站匯報，通知廳巡到現(xiàn)場協(xié)助處理，并向行調匯報經站臺保安確認后，向行調匯報物品是否影響行車。接到值班站長的通知，向行調匯報有關情況，并要點（時間段）處理。經行調批準后，按動緊急停車按鈕，做好防護并通知值班站長可以實施處理。線路出清后，報告行調銷點，按壓取消緊急停車按鈕，恢復正常運營。具體各崗位的工作如下：乘客物品掉落軌道崗位作業(yè)（二）值班站長接行車值班員報告后，立即到現(xiàn)場查看有關情況。確認物品是否可以用夾物鉗夾起，并預計所需時間。將情況通報車控室，要求行車值班員向行調請點處理；通知站臺保安去監(jiān)控亭拿夾物鉗、隔離帶到現(xiàn)場隔離該處屏蔽門，準備拾物：通知廳巡去監(jiān)控亭拿信號燈到站臺尾端墻做好防護準備。行調同意后，通知廳巡做好防護。如行調不同意運營時間處理，則登記乘客詳細資料，待物品取出后通知乘客領取。做好防護后通知站臺保安將物品夾起，并疏散圍觀乘客。物品夾起后通知站臺保安撤回隔離，恢復屏蔽門的使用，通知廳巡收回防護信號。確認線路出清向車控室報告。做好相關記錄，將物品歸還乘客。廳巡接到行車值班員通知后，立即到現(xiàn)場協(xié)助處理。接值班站長通知后去監(jiān)控亭拿信號燈到站臺尾端墻做好防護準備。得到值班站長指示后在尾端墻手持信號燈做好防護。得到值班站長指示后收回防護信號行車調度員接到通知后，如物品影響行車，則扣停后續(xù)列車，安排車站取出物品。如物品不影響行車，根據(jù)行車間隔和車站請點要求，作出適當安排城市軌道交通客運服務質量水平評價一、客運作業(yè)考核指標

售票差錯率，指報告期內票款差錯額與票款總額之比,計算公式為:售票差錯率=票款差錯額/票款總額*100%人均客運量售票差錯率

車站客運量，報告期內車站運送(包括換乘)的乘客人數(shù)。

人均客運量，指報告期內客運人員人均完成的客運量,計算公式為:人均客運量=車站客運量/車站客運人員車站客運量①②③根據(jù)運營統(tǒng)計數(shù)據(jù),可采用下面6個指標對車站客運作業(yè)效率和客運服務水平進行考核：自動扶梯停用率，指報告期內自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比，計算公式為：自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業(yè)時間總和*100%乘客投訴處理率自動扶梯停用率乘客投訴表揚率，指報告期內乘客表揚件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比，計算公式為：乘客投訴表揚率=乘客表揚件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)*100%乘客投訴處理率，指報告期內已處理的有責乘客投訴件數(shù)與有責乘客投訴件數(shù)之比，計算公式為:乘客投訴處理率=已處理有責乘客投訴件數(shù)/有責乘客投訴件數(shù)*100%乘客投訴表揚率④⑤⑥二、客運服務質量評價服務質量評價指標（1）初始評估（2）策劃（3）實施

1994年,國際標準化組織下屬的質量管理和質量保證技術委員會將服務質量定義為:滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和。車站客運服務質量涉及多方面屬性,因此評價指標體系是多層次結構。第一層次是綜合指標；第二層次是要素指標；第三層次是各個特征指標。感謝聆聽項目7

城市軌道交通突發(fā)事件應急處理目錄7.1城市軌道交通突發(fā)事件概述7.2城市軌道交通火災突發(fā)事件應急處理7.3城市軌道交通大面積停電應急處理7.4城市軌道交通行車事故應急處理7.5城市軌道交通自然災害突發(fā)事件應急處理7.6城市軌道交通公共安全事件應急處理7.7城市軌道交通客傷事件應急處理學習目標了解突發(fā)公共事件的定義、分類；熟悉城市軌道交通火災事件特點及防火滅火基本知識；熟悉城市軌道交通大面積停電的原因；掌握行車事故的分類及其產生原因；熟悉行車事故的報告與調查；熟悉自然災害應急預案的啟動、解除的原則與程序；了解車站公共安全事件類型與特點；熟悉客傷事件的分類及處理原則；熟悉常見急救病癥及處理流程能力目標學會對城市軌道交通事故進行等級劃分；能夠對突發(fā)事件的相關信息進行通報；學會車站、列車、區(qū)間發(fā)生火災各崗位的應急處理程序；學會城市軌道交通車站、列車大面積停電的應急處理程序；學會客車脫軌事故的應急處理程序；學會暴雨、地震等自然災害突發(fā)事件的應急處理程序；學會發(fā)現(xiàn)可疑物品、搶劫、斗毆、劫持人質、反恐等社會公共安全事件的應急處理程序；學會客傷事故的應急處理程序。城市軌道交通突發(fā)事件概述一、突發(fā)事件的概念突發(fā)公共事件1

《突發(fā)事件應對法》對突發(fā)公共事件的定義為：具有突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。軌道交通突發(fā)事件2

軌道交通突發(fā)事件是指沒有任何征兆的情況下,在城市軌道交通車站內、列車上或其他設備設施內突然發(fā)生的,造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

城市軌道交通一旦突發(fā)非運營故障類的事件，則必然屬于突發(fā)的城市公共事件，在《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》中對突發(fā)公共事件分為以下四類：二、突發(fā)公共事件的分類

主要包括水旱災害、氣象災害、地震災害、地質災害、海洋災害、生物災害和森林草原火災等自然災害

主要包括工礦商貿等企業(yè)的各類安全事故、交通運輸事故、公共設施和設備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等

主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件公共衛(wèi)生事件

主要包括恐怖襲擊事件、經濟安全事件、涉外突發(fā)事件等社會安全事件事故災難

近年來國內外城市軌道交通事故統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析表明影響城市軌道交通運營安全的因素可歸結為：三、影響城市軌道交通安全的因素

“人”是指作為工作主體的人(操作人員或決策人員)。人

“機”是指人所控制的一切對象的總稱,在這里主要是指和運營有關的一切設備和設施。

“環(huán)境”是指人、機共處的特定的工作條件(溫度濕度、噪聲震動有害氣體等)，包括工作環(huán)境和自然環(huán)境。環(huán)境機依據(jù)城市軌道交通運營突發(fā)事件可能造成的危害程度、波及范圍、影響力大小、人員傷亡及財產損失等情況，由高到低劃分為：特別重大事故①②③④四、城市軌道交通事故等級標準的確定⑤⑥重大事故大事故險性事故一般事故事故苗頭五、突發(fā)事件應急處理程序1突發(fā)事件的處理原則（1）參與應急事件處理的各崗位工作人員都應緊急行動起來，及早匯報，及時搶救，迅速開展工作；（2）堅持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則，；（3）兼顧現(xiàn)場的保護工作，以利于公安、消防和事件調查部門的現(xiàn)場取證；（4）在應急事件處理時應沉著冷靜，反應迅速，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制；（5）在應急事件處理時，堅持對外宣傳歸口管理的原則；（6）堅持就近處理的原則：2信息通報的原則、內容及流程報告人姓名、職務、單位；事件發(fā)生類別、時間、地點；事件發(fā)生概況、原因（若能初步判斷）及影響運營程度；人員傷亡情況、設施設備損壞情況；已采取的措施；任何需要的援助(包括救援、救護、支援)；其他必須說明的內容及要求。

突發(fā)公共事件信息通報應遵循迅速、準確、完整的原則。信息通報的內容如突發(fā)事件發(fā)生在車站或車廠，現(xiàn)場人員有條件時應立即致電110報警中心或120急救中心；車廠調度或車站值班站長/行車值班員接報后，應問清現(xiàn)場報告人員是否已經致電110報警中心或120急救中心；若無，應立即致電報告；若有，亦應致電復核。如突發(fā)事件發(fā)生在區(qū)間，行車調度員接現(xiàn)場人員報告或設備監(jiān)控報警后，由行車調度員或主任調度員致電110報警中心或120急救中心。如突發(fā)事件發(fā)生在區(qū)間的列車上，駕駛員立即報告行車調度員，由行車調度員或主任調度員致電110報警中心或120急救中心。控制中心所通知的外部支援是指地鐵公安分局、公交公司、交通局、本市應急指揮中心、本市民防委員會辦公室等，本市有關防災抗震和緊急事務的政府組織機構等，具體由主任調度員決定通知范圍。各專業(yè)救援隊接到突發(fā)事件通報后，應按照本專業(yè)部門制定的通報流程分別向本部門相關人員進行通報。

地鐵公司內部必須建立起一套行之有效的信息通報流程。一般來說，地鐵的信息通報遵循這樣一個流程：3城市軌道交通事故調查分析根據(jù)相關法律法規(guī)，分析火災事故和因工傷亡事故的主要原因，分別以《火災原因認定書》《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》和市、區(qū)安全生產監(jiān)督局制定的與法律文書有關的規(guī)定為準。分析軌道列車事故、設施設備事故、客傷事故發(fā)生的原因，以城市軌道交通企業(yè)頒發(fā)的各類規(guī)章制度為準。（1）調查分析依據(jù)（2）調查分析要求查清事故原因組織安全再教育實施預防措施調查分析時間要求①③②④六、城市軌道交通安全管理辦法與措施建立健全城市軌道交通的安全生產法律法規(guī)提高軌道交通系統(tǒng)的技術裝備水平加強工作人員培訓應急預案的制訂和演練①③②④城市軌道交通火災突發(fā)事件應急處理

在線路或停車場等人流、設備集中的區(qū)段和部位,一旦發(fā)生火災,將造成巨大的破壞和損失。近年來,隨著工農業(yè)生產的飛速發(fā)展和易燃、易爆物品越來越廣泛應用于生產建設和人民生活,火災呈現(xiàn)高發(fā)趨勢,造成