2013年1月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320131

1、【單選題】對潛在需求的強弱影響不大，但直接決定有效需求強弱的是

價格

社會購買力

A:

儲蓄

B:

通貨膨脹

C:

答D:案：B

解析：社會購買力是指一定時期全社會購買產(chǎn)品(勞務(wù))的貨幣支付能力，包括居民、企業(yè)

與社會團體的購買力，它是收入、價格、儲蓄和通貨膨脹的函數(shù)。購買力對潛在需求的強

弱影響不大，但直接決定有效需求的強弱。

2、【單選題】在滿足管理需要和保證目標實現(xiàn)的前提下，把組織中的機構(gòu)和人員的數(shù)量減少

到最低限度，使組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，這是銷售組織結(jié)構(gòu)的

客戶導(dǎo)向原則

統(tǒng)一指揮原則

A:

精簡原則

B:

管理幅度適度原則

C:

答D:案：C

解析：在滿足管理需要和保證目標實現(xiàn)的前提下，把組織中的機構(gòu)和人員的數(shù)量減少到最

低限度，使組織結(jié)構(gòu)的規(guī)模與所承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，這是銷售組織結(jié)構(gòu)的精簡原則。

3、【單選題】銷售人員訪問路線設(shè)計實質(zhì)上是

人員分配問題

資金分配問題

A:

信息分配問題

B:

時間分配問題

C:

答D:案：D

解析：根據(jù)統(tǒng)計，銷售人員幾乎把1／3的工作時間花在路上。因此，訪問路線的設(shè)計實

質(zhì)上是時間分配的問題，合理地安排訪問路線，可以最大限度地利用銷售人員的時間。

4、【單選題】下列竄貨現(xiàn)象中最為惡劣的是

分公司之間的竄貨

中間商之間的竄貨

A:

銷售假冒偽劣產(chǎn)品

B:

低價傾銷過期或即將過期的產(chǎn)品

C:

答D:案：C

解析：銷售假冒偽劣產(chǎn)品是最為惡劣的竄貨現(xiàn)象。中間商將假冒偽劣產(chǎn)品與正規(guī)渠道的產(chǎn)

品混在一起銷售，掠奪合法產(chǎn)品的市場份額，或者直接以低于市場價的價格進行傾銷，打

擊了其他合法銷售的中間商對品牌的信心。

5、【單選題】DELL的直銷模式是

零級渠道

一級渠道

A:

二級渠道

B:

三級渠道

C:

答D:案：A

解析：零級渠道：又稱為直接渠道(directchannel)，是指沒有渠道中間商參與的一種

渠道結(jié)構(gòu)。DELL的直銷模式是一種典型的零級渠道。

6、【單選題】在IT行業(yè)中使用較多的分銷渠道是

獨家的

單一的

A:

選擇性的

B:

密集型的

C:

答D:案：C

解析：在IT業(yè)中,許多產(chǎn)品采用選擇性分銷渠道

7、【單選題】企業(yè)直接從高校應(yīng)屆畢業(yè)生中獲取所需人才的招聘方法是

媒體招聘

校園招聘

A:

網(wǎng)絡(luò)招聘

B:

中介機構(gòu)招聘

C:

答D:案：B

解析：校園招聘是指企業(yè)直接從高校應(yīng)屆畢業(yè)生中獲取所需人才的方法，是企業(yè)潛在管理

人員和專業(yè)技術(shù)人員的一種重要來源，也是現(xiàn)代企業(yè)非常重視的外部招聘途。校園招聘能

夠極大提髙公司在高校的知名度，為公司儲備人才提供人才庫，為建立良好的校企合作關(guān)

系奠定基礎(chǔ)，而且校園招聘的費用低廉，對知名企業(yè)而言有時甚至是免費入場，對于希望

在短期內(nèi)和招聘大量新員工的企業(yè)來說，這也是一種行之有效的渠道。P135

8、【單選題】內(nèi)部招聘的優(yōu)勢有

招聘的風(fēng)險較低

組織充滿活力

A:

創(chuàng)新性高

B:

不會引起內(nèi)部矛盾

C:

答D:案：A

解析：內(nèi)部招聘的優(yōu)勢有：（1）招聘的風(fēng)險較低，成功率高。（2）可以鼓舞士氣，激勵

員工。（3）員工可更快適應(yīng)工作。（4）招聘選擇成本低。P134

9、【單選題】為銷售人員確定一些可行的銷售目標，并以目標完成的情況來激勵銷售人員的

激勵方式是

環(huán)境激勵

榜樣激勵

A:

目標激勵

B:

民主激勵

C:

答D:案：C

解析：目標激勵是指為銷售人員確定一些可行的銷售且標，并以目標完成的情況來激勵銷

售人員。企業(yè)普遍使用的銷售目標有：銷售額、銷售量、新客戶數(shù)、貸款回收率等，通常

企業(yè)會綜合運用這些目標。P155

10、【單選題】銷售激勵組合的原則中不包括

目標與實際結(jié)合

物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合

A:

內(nèi)在激勵與外在激勵結(jié)合

B:

正強化與負強化結(jié)合

C:

答D:案：A

解析：銷售激勵組合原則：（1）物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合（2）正強化與負強化相結(jié)

合。（3）外在激勵與內(nèi)在激勵相結(jié)合。

11、【單選題】面試中的暈輪效應(yīng)表現(xiàn)為

所有的考官都向應(yīng)聘者問類似的問題

考官沒有將有關(guān)應(yīng)聘者的信息整合起來

A:

考官在面試時想到了應(yīng)聘者的心理測試分數(shù)

B:

考官只用一方面的特性來判斷應(yīng)聘者的整體素質(zhì)

C:

答D:案：D

解析：面試中的暈輪效應(yīng)表現(xiàn)為考官只用一方面的特性來判斷應(yīng)聘者的整體素質(zhì)。

12、【單選題】績效評估結(jié)果的可信程度指

評估的信度

評估的效度

A:

評估的精度

B:

評估的難度

C:

答D:案：A

解析：評估的信度指評估結(jié)果的可信程度有多大，評估的效度指評估本身所能達到的期望

目標的程度。一般來說，評估的效度越高，信度越高，而信度越高，效度不一定高。不同

的評估方法所產(chǎn)生的評估結(jié)果的信度和效度是不一樣的。因此評估結(jié)果的信度和效度是選

擇評估方法的一個重要因素。P187

13、【單選題】團隊精神的內(nèi)容不包括

凝聚力

合作意識

A:

士氣

B:

個人能力

C:

答D:案：D

解析：團隊精神的內(nèi)容主要包括以下三個部分。1.凝聚力；2.合作意識；3.高昂士氣。

P214-P215

14、【單選題】兩人或多人之間在完成任務(wù)過程中由于作用不同而導(dǎo)致的沖突稱為

任務(wù)沖突

角色沖突

A:

關(guān)系沖突

B:

過程沖突

C:

答D:案：B

解析：角色沖突是指兩人或更多人之間由于所負擔(dān)的角色不同而產(chǎn)生的不和諧情況。不同

的角色依據(jù)其在團隊中所處的位置，承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)和任務(wù)。每一角色都有一組行為預(yù)

期，例如，工人被期望生產(chǎn)更多，銷售人員被期望獲得更高的銷售額，當(dāng)某一團隊成員被

期望擔(dān)負的角色與他實際擔(dān)任的角色不樣時，就會產(chǎn)生角色沖突了。P221-P222

15、【單選題】在產(chǎn)品整體中，能給客戶帶來效用和利益的產(chǎn)品是

延伸產(chǎn)品

一般產(chǎn)品

A:

形式產(chǎn)品

B:

核心產(chǎn)品

C:

答D:案：D

解析：核心產(chǎn)品。指產(chǎn)品能給客戶帶來的效用和利益，這是滿足客戶需求的核心，是客戶

真正的購買需求。P240

16、【單選題】銷售人員在對客戶相對了解的基礎(chǔ)上，用適當(dāng)?shù)匿N售技巧激發(fā)客戶對自身、

企業(yè)、產(chǎn)品的某些方面或非產(chǎn)品方面興趣，這個過程是

接近客戶

拜訪客戶

A:

售后服務(wù)

B:

銷售談判

C:

答D:案：A

解析：接近客戶是銷售人員對客戶相對了解的基礎(chǔ)上，用適當(dāng)?shù)匿N售技巧激發(fā)客戶對自

身、企業(yè)、產(chǎn)品的某些方面或非產(chǎn)品方面興趣的過程。

17、【單選題】由客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績進行評價的指標是

財務(wù)指標

否決指標

A:

客戶指標

B:

行為特征指標

C:

答D:案：C

解析：客戶指標是讓客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行評價，該指標具有客觀性、導(dǎo)向性

等特點，常用的客戶指標包括客戶滿意度、市場占有率、企業(yè)商譽程度等。P292

18、【單選題】如果某客戶具有優(yōu)秀的信用記錄、經(jīng)營狀況佳、盈利能力強、發(fā)展前景廣

闊、不確定因素對其經(jīng)營與發(fā)展的影響極小，則其信用等級為

AAA級

BBB級

A:

CCC級

B:

A級

C:

答D:案：A

解析：AAA級即3A級，企業(yè)的信用程度高、債務(wù)風(fēng)險小。該類企業(yè)具有優(yōu)秀的信用記錄，

經(jīng)營狀況佳，盈利能力強，發(fā)展前景廣闊，不確定性因素對其經(jīng)營與發(fā)展的影響極小。

P332

19、【單選題】由于將企業(yè)資金投放于應(yīng)收賬款而喪失的其他收入稱為

管理成本

壞賬成本

A:

可變成本

B:

機會成本

C:

答D:案：D

解析：持有應(yīng)收賬款要付出一定的代價，應(yīng)收賬款成本主要有以下三個方面：1.機會成

本；2.管理成本；3.壞賬成本。P334-P335

20、【單選題】客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的

銷售對象

管理對象

A:

利潤來源

B:

企業(yè)資源

C:

答D:案：D

解析：客戶關(guān)系管理的核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的企業(yè)資源。

21、【多選題】在銷售預(yù)測中常用的定性預(yù)測方法有

回歸分析法

專家會議法

A:

集合意見法

B:

德爾菲法

C:

購買者意向調(diào)查法

D:

答E:案：BCDE

解析：一般來說，在銷售預(yù)測中常用的定性預(yù)測方法有四種：專家會議法、集合意見法、

購買者意向調(diào)查法和德爾菲法。P25

22、【多選題】銷售組織的設(shè)計原則有

客戶導(dǎo)向原則

穩(wěn)定而有彈性原則

A:

權(quán)責(zé)對等原則

B:

統(tǒng)一指揮原則

C:

精簡與高效原則

D:

答E:案：ABCDE

解析：銷售組織的設(shè)計原則有客戶導(dǎo)向原則、穩(wěn)定而有彈性原則、權(quán)責(zé)對等原則、統(tǒng)一指

揮原則、精簡與高效原則。

23、【多選題】在設(shè)計銷售區(qū)域時，銷售經(jīng)理首先要考慮的影響因素有

銷售區(qū)域目標

銷售區(qū)域邊界

A:

銷售區(qū)域市場潛力

B:

銷售區(qū)域的市場涵蓋

C:

銷售人員的工作負荷

D:

答E:案：ABCDE

解析：在設(shè)計銷售區(qū)域時，銷售經(jīng)理首先要考慮銷售區(qū)域目標、銷售區(qū)域邊界、銷售區(qū)域

市場潛力、銷售區(qū)域的市場涵蓋、銷售人員的工作負荷等因素的影響。

24、【多選題】銷售渠道中的中間商包括

批發(fā)商

零售商

A:

代理商

B:

市場調(diào)查公司

C:

廣告公司

D:

答E:案：ABC

解析：—級渠道：包括一個層級的渠道中間商。在工業(yè)品市場上，這個層級的渠道中間商

通常是一個代理商、傭金商或經(jīng)銷商；而在消費品市場上，這個層級的渠道中間商則通常

是零售商。二級渠道：包括兩個層級的渠道中間商。在工業(yè)品市場上，這兩個層級的渠道

中間商通常是代理商及批發(fā)商；而在消費品市場上，這兩個層級的渠道中間商則通常是批

發(fā)商和零售商。三級渠道：包括三個層級的渠道中間商。這類渠道主要出現(xiàn)在消費面較寬

的日用品中，如包裝方便面。另如在IT產(chǎn)業(yè)鏈中，一些小型的零售商通常不是大型代理

商的服務(wù)對象，因此，便在大型代理商和小型零售商之間衍生出一級專業(yè)性經(jīng)銷商，從而

出現(xiàn)了三級渠道結(jié)構(gòu)。

25、【多選題】決定銷售人員薪酬的因素包括

付出的勞動

職位

A:

銷售經(jīng)驗

B:

企業(yè)的盈利能力

C:

性別

D:

答E:案：ABCD

解析：決定銷售人員薪酬的因素有：(1)付出的勞動；(2)職位；(3)受教育程度；(4)銷售

經(jīng)驗；(5)為企業(yè)服務(wù)的年限；(6)企業(yè)的盈利能力；(7)地區(qū)差異；(8)行業(yè)間的薪酬水平

差異；(9)勞動力市場的供求狀況。

26、【多選題】平衡計分卡用來衡量企業(yè)業(yè)績的四個維度是

財務(wù)

顧客

A:

業(yè)績排名

B:

內(nèi)部流程

C:

學(xué)習(xí)與成長

D:

答E:案：ABDE

解析：平衡計分卡包含財務(wù)，客戶，內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長四個關(guān)聯(lián)的維度，這四個維度

都包含目標，績效指標，目標值和行動計劃。

27、【多選題】為了提升銷售人員的素質(zhì)，人們推出了一種簡明的能夠激發(fā)銷售活動積極性

的銷售三角理論，其三角或三邊分別代表

Customer(客戶)

Enterprise(企業(yè))

A:

Myself（銷售人員）

B:

Goods(產(chǎn)品及服務(wù))

C:

Public（公眾）

D:

答E:案：BCD

解析：為了提升銷售人員的素質(zhì)，人們總結(jié)出了一種簡明的能夠激發(fā)其銷售活動積極性、

奠定銷售自信心、完善銷售技術(shù)的基礎(chǔ)關(guān)系理論——銷售三角理論。在國外的英文表述

中，這三角或三邊分別代表enterprise(企業(yè))、goods(產(chǎn)品及服務(wù))、myself(銷售人

員)，這三個英文單詞的首字母合起來便構(gòu)成了GEM的名稱，因此被稱為GEM公式，漢語

譯為“吉姆公式”，一般稱其為銷售三角理論。

28、【多選題】銷售談判按照談判主題可分為

單一型談判

多對一談判

A:

多對多談判

B:

一對多談判

C:

綜合型談判

D:

答E:案：AE

解析：按照銷售談判的性質(zhì)分，談判類型可分為輸贏式談判和互利式談判。前者是以犧牲

一方利益為目標的談判，因為雙方都想讓對方在價格和服務(wù)上做出讓步。后者是雙方利益

都得到滿足的共贏思路進行的談判。按照銷售談判的形式劃分，可分為一對一、一對多、

多對一、多對多，或按照談判主題分為單一型和綜合型談判。

29、【多選題】企業(yè)銷售業(yè)績指標一般包括

銷售額

應(yīng)收賬款率

A:

費用

B:

利潤

C:

市場占有率

D:

答E:案：ACDE

解析：企業(yè)銷售業(yè)績的指標。通常，在銷售管理中，對于企業(yè)銷售業(yè)績的考核一般依據(jù)產(chǎn)

品的銷售額：費用利潤、市場占有率等關(guān)鍵指標展開。P293

30、【多選題】企業(yè)賒銷的兩個必要條件是

現(xiàn)款交易

所期望的未來付款

A:

對客戶的信任

B:

現(xiàn)匯交易

C:

利潤最大化

D:

答E:案：BC

解析：企業(yè)賒銷行為的發(fā)生一般應(yīng)具備兩個必須的條件：所期望的未來付款和對客戶的信

任。P321

31、【問答題】密集型分銷渠道（名詞解釋）

答案：也稱為廣泛型分銷渠道，是指生產(chǎn)商在同一渠道層級上選用盡可能多的渠道中間商

來經(jīng)銷自己的產(chǎn)品的一種渠道類型。

32、【問答題】固定薪水制（名詞解釋）

答案：指銷售人員接受固定的薪酬，不隨著銷售額、市場份額、個人努力或其他衡量量化

指標變化。

33、【問答題】埃達模式（AIDA）（名詞解釋）

答案：指一個成功的銷售員必須學(xué)會把客戶的注意力或興趣及時地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上去，從而

激發(fā)客戶的購買欲望，而后再促使客戶購買，最終達成交易。

34、【問答題】客戶服務(wù)（名詞解釋）

答案：是指企業(yè)在合適的時間和地點，用適當(dāng)?shù)膬r格和方式向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)使客戶

的需求的得到滿足，價值得到提升的活動過程。

35、【問答題】財務(wù)配額有哪些類型？

答案：財務(wù)配額包括費用配額、毛利配額和利潤配額。（1）費用配額。提高利潤率的關(guān)

鍵因素在于對銷售費用的控制。（2）毛利配額。設(shè)置銷售毛利配額可以是銷售人員集中

精力擴大產(chǎn)品銷售量、節(jié)約銷售成本，提高產(chǎn)品銷售毛利額。（3）利潤配額。銷售利潤

是銷售額減去銷售成本和銷售人員銷售費用后的余額。利潤配額是最能體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標

的一個指標。

36、【問答題】簡述影響渠道結(jié)果設(shè)計的環(huán)境因素。

答案：銷售渠道設(shè)計需要考慮四個方面的環(huán)境因素。（1）經(jīng)濟狀況，經(jīng)濟健康發(fā)展時，

企業(yè)選擇銷售渠道的余地較大；經(jīng)濟蕭條、衰退時，企業(yè)通常選擇比較短的渠道，并取消

一些提供產(chǎn)品價格的服務(wù)。（2）銷售區(qū)域習(xí)慣，不同區(qū)域本身的渠道狀況、中間商認識

和能力存在差異，顧客也可能存在不同的渠道偏好。（3）政策環(huán)境，各國政府頒布的政

策、法規(guī)，如進出口規(guī)定、專賣制度、直銷法、稅法等影響渠道方案的選擇，也影響渠道

管理。（4）競爭特性，企業(yè)銷售渠道設(shè)計還收到競爭者的渠道影響，因為某些行業(yè)的生

產(chǎn)商希望在與競爭者相同或相近的經(jīng)銷處于競爭的產(chǎn)品抗衡。但有時競爭者所使用的銷售

渠道反而成為生產(chǎn)商避免使用的渠道。

37、【問答題】銷售主管的素質(zhì)要求有哪些？

答案：銷售主管的素質(zhì)要求：（1）較高的的事業(yè)心和工作責(zé)任感；（2）不斷創(chuàng)新、進

取的精神；（3）客觀開朗、平易近人；（4）良好的社會知覺；（5）寬廣的胸懷。

38、【問答題】客戶信用評價指標主要有哪些？

答案：客戶信用評價指標主要有：（1）回款率（應(yīng)收款額）。A級客戶的回款率必須達

到百分之百，如果回款率低于百分之百則信用等級相應(yīng)降級。評價期內(nèi)低于5%，降為C

級。（2）支付能力（還款能力）。有些客戶盡管回款率高，但由于其支付能力有限而必

須降低信用等級。如某客戶盡管不欠本企業(yè)的貸款，但欠其他企業(yè)巨額貸款，這樣的客戶

最多只能認定為C級客戶。（3）經(jīng)營同業(yè)競品情況。凡經(jīng)營同業(yè)競品（指競爭對手產(chǎn)

品）者，或者以同業(yè)競品為主要經(jīng)營商品者，信用自然降低為C級。

39、【問答題】客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些？

答案：客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：（1）客戶分析與識別。客戶關(guān)系管理的目的不是對

所有與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的客戶都一視同仁，而是從這些客戶中識別哪些是一般客戶，哪些是

主要客戶。（2）企業(yè)對客戶的承諾。企業(yè)承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和

服務(wù)。（3）與客戶的信息交流。企業(yè)與客戶的信息交流是一種雙向的信息交流，其主要

功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。（4）以良好的關(guān)系留住客戶。為了建立和保持

與客戶長期穩(wěn)定的關(guān)系，企業(yè)首先需要取得客戶的信任；同時要區(qū)別不同類型的客戶關(guān)系

及其特征，并經(jīng)常進行客戶關(guān)系情況分析，評價關(guān)系的質(zhì)量，保持企業(yè)與客戶長期友好的

關(guān)系（5）客戶反饋管理?？蛻舴答伖芾碓诤饬科髽I(yè)承諾目標的實現(xiàn)程度、及時發(fā)現(xiàn)客戶

服務(wù)中存在的問題等方面具有重要的作用。

40、【問答題】試述區(qū)域型銷售組織模式的優(yōu)缺點。

答案：區(qū)域型銷售組織模式的優(yōu)點有：（1）銷售區(qū)域主管權(quán)利相對集中，決策速度快；

（2）銷售人員責(zé)任明確，一個地區(qū)只設(shè)一個銷售經(jīng)理，全權(quán)代表企業(yè)銷售所有產(chǎn)品，他

的銷售工作努力與否，會在地區(qū)業(yè)績上得到直接反映；（3）與客戶關(guān)系密切。地域責(zé)任

能使銷售人員積極開發(fā)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)和培養(yǎng)