2018年1月自考10423銷售業(yè)務(wù)管理試題及答案含解析

銷售業(yè)務(wù)管理年月真題

1042320181

1、【單選題】盈虧平衡點(diǎn)是量本利分析法中最重要的概念，指為了使收入能夠彌補(bǔ)成本的

最高銷售量

最合適銷售量

A:

最低銷售量

B:

一般銷售量

C:

答D:案：C

解析：盈虧平衡點(diǎn)是量本利分析法中最重要的概念，它指為了使收入能夠彌補(bǔ)成本(包括

固定成本和變動(dòng)成本)的最低銷售量。

2、【單選題】未來(lái)銷售發(fā)展的趨勢(shì)是由個(gè)人銷售發(fā)展為

復(fù)合銷售

大客戶銷售

A:

區(qū)城銷售

B:

團(tuán)隊(duì)銷售

C:

答D:案：D

解析：未來(lái)銷售發(fā)展趨勢(shì)是由個(gè)人銷售發(fā)展為團(tuán)隊(duì)銷售，企業(yè)團(tuán)隊(duì)銷售組織的設(shè)計(jì)與建立

成為必然。

3、【單選題】娃哈哈集團(tuán)在其新品牌“非常可樂(lè)”上市之際，大量投放廣告，一度形成“未

見(jiàn)可樂(lè)，先聞其聲”的浩蕩景象，這是采用（）進(jìn)入市場(chǎng)策略。

造勢(shì)

弱勢(shì)

A:

順勢(shì)

B:

逆勢(shì)

C:

答D:案：A

解析：題干中娃哈哈集團(tuán)采取的措施是用造勢(shì)來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的策略。

4、【單選題】由企業(yè)出發(fā)按圓周形拜訪客戶，結(jié)束時(shí)正好返回企業(yè)。這種路線形式是

星形式路線

直線式路線

A:

B:

跳躍式路線

循環(huán)式路線

C:

答D:案：D

解析：循環(huán)式路線：由企業(yè)出發(fā)按圓周形式拜訪客戶，結(jié)束時(shí)正好返回企業(yè)。這種路線要

注意是否與實(shí)際路線相吻合，如果吻合則其拜訪效率很高。

5、【單選題】代理商是（）渠道成員。

基本

特殊

A:

普通

B:

輔助

C:

答D:案：A

解析：銷售渠道成員中，生產(chǎn)商、代理商、經(jīng)銷商等屬于基本渠道成員。

6、【單選題】生產(chǎn)商能夠選擇中間商類型、數(shù)目和地理分布，并且支配中間商的銷售政策和

價(jià)格政策，這樣的銷售控制是

適度控制

高度控制

A:

低度控制

B:

影響控制

C:

答D:案：B

解析：生產(chǎn)商能夠選擇負(fù)責(zé)其產(chǎn)品銷售的中間商類型、數(shù)目和地理分布，并且能夠支配這

些中間商的銷售政策和價(jià)格政策，這樣的控制稱為高度控制。

7、【單選題】下列不屬于銷售人員素質(zhì)模型因素的是

品質(zhì)

技能

A:

知識(shí)

B:

樣貌

C:

答D:案：D

解析：銷售人員素質(zhì)模型不僅關(guān)系到銷售人員對(duì)崗位素質(zhì)的認(rèn)識(shí)和職業(yè)發(fā)展的認(rèn)同，而且

也影響到企業(yè)營(yíng)銷人力資源的方方面面。樣貌不屬于銷售人員素質(zhì)模型因素。

8、【單選題】相對(duì)于內(nèi)部招聘而言，外部招聘有利于

培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度

促進(jìn)團(tuán)結(jié)、消除矛盾

A:

招聘到高素質(zhì)人才

B:

激勵(lì)員工、鼓舞士氣

C:

答D:案：C

解析：相對(duì)于內(nèi)部招聘而言，外部招聘有利于招聘到高素質(zhì)人才。

9、【單選題】公司要打入新的銷售區(qū)城或銷售新產(chǎn)品適合采用

直接傭金制

薪水加傭金計(jì)劃

A:

固定薪水制

B:

薪水加獎(jiǎng)金計(jì)劃

C:

答D:案：C

解析：公司要打入新的銷售區(qū)城或銷售新產(chǎn)品，這種情況比較適用的薪酬類型是固定薪水

制。

10、【單選題】雇主為已完成工作而支付的基本現(xiàn)金薪酬是

績(jī)效工資

基本薪資

A:

激勵(lì)工資

B:

福利和服務(wù)

C:

答D:案：B

解析：雇主為已完成工作而支付的基本現(xiàn)金薪酬是基本薪資。

11、【單選題】在員工績(jī)效評(píng)估中，評(píng)估人對(duì)被評(píng)估人某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估時(shí)，往

往只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來(lái)代替被評(píng)估人在整個(gè)評(píng)估期的績(jī)效表現(xiàn)情況，這

種現(xiàn)象被稱為

對(duì)比誤差

近因誤差

A:

暈輪誤差

B:

感情誤差

C:

答D:案：B

解析：近因誤差：一般來(lái)說(shuō)，人們對(duì)近期發(fā)生的事情印象比較深刻，而對(duì)遠(yuǎn)期發(fā)生的事情

印象比較淡薄。在績(jī)效考評(píng)時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,考評(píng)人對(duì)被考評(píng)人在某一階段的工

作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)時(shí)，往往只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，以近期印象來(lái)代替被考評(píng)人在整個(gè)考

評(píng)期的績(jī)效表現(xiàn)情況，因而造成考評(píng)誤差。

12、【單選題】平衡計(jì)分卡從四個(gè)維度衡量企業(yè)業(yè)績(jī)。

財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

財(cái)務(wù)、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力

A:

戰(zhàn)略、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

B:

戰(zhàn)略、美譽(yù)度、內(nèi)部流程、適應(yīng)能力

C:

答D:案：A

解析：平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)，客戶，內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)關(guān)聯(lián)的維度，這四個(gè)維度

都包含目標(biāo)，績(jī)效指標(biāo)，目標(biāo)值和行動(dòng)計(jì)劃。

13、【單選題】團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)容不包括

凝聚力

合作意識(shí)

A:

高昂士氣

B:

個(gè)人能力

C:

答D:案：D

解析：團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)容包括：凝聚力、合作意識(shí)和高昂士氣。團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)容不包括個(gè)人

能力。

14、【單選題】因?yàn)槿穗H關(guān)系的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員之間情感方面的緊張和摩擦，相互之

間冷漠，甚至討厭，感到不安和挫折。這種團(tuán)隊(duì)沖突是

任務(wù)沖突

角色沖突

A:

關(guān)系沖突

B:

過(guò)程沖突

C:

答D:案：C

解析：因?yàn)槿穗H關(guān)系的不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員之間情感方面的緊張和摩擦，相互之間冷

漠，甚至討厭，感到不安和挫折。這種團(tuán)隊(duì)沖突是關(guān)系沖突。

15、【單選題】銷售模式，就是根據(jù)銷售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶購(gòu)買活動(dòng)各階段的（）采取的

策略，所總結(jié)出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。

購(gòu)買策略

感情變化

A:

心理演變

B:

思維活動(dòng)

C:

答D:案：C

解析：銷售模式，就是根據(jù)銷售活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)客戶購(gòu)買活動(dòng)各階段的心理演變采取的策

略，所總結(jié)出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)銷售形式。

16、【單選題】在銷售方格理論中，解決問(wèn)題導(dǎo)向型的銷售人員對(duì)客戶需求和銷售任務(wù)都高

度關(guān)心，以（）為中心，不斷追求更高的銷售目標(biāo)。

銷售任務(wù)

客戶需求

A:

客戶質(zhì)量

B:

領(lǐng)導(dǎo)意圖

C:

答D:案：B

解析：解決問(wèn)題導(dǎo)向型銷售人員對(duì)客戶需求和銷售任務(wù)都高度關(guān)心，以客戶需求為中心，

不斷追求更高的銷售目標(biāo)。他們工作積極主動(dòng)，善于揣摩客戶心理，能夠挖掘客戶真實(shí)的

需求和意愿，準(zhǔn)確高效地處理異議，快速促成交易。

17、【單選題】是銷售人員通過(guò)向客戶傳遞信息并經(jīng)過(guò)溝通，運(yùn)用各種銷售方式、方法、手

段及策略來(lái)說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程。

接近客戶

拜訪客戶

A:

售后服務(wù)

B:

銷售談判

C:

答D:案：D

解析：銷售談判是指銷售人員為了把自己的產(chǎn)品以最高的價(jià)位、最低的成本推銷給采購(gòu)方

所進(jìn)行的磋商，是銷售人員通過(guò)向客戶傳遞信息并經(jīng)過(guò)溝通，運(yùn)用各種銷售方式、方法、

手段及策略來(lái)說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程。目的是為了成功的簽訂銷售合同。

18、【單選題】指的是在交易協(xié)議達(dá)成后，一方不能履行或不能全部履行交收責(zé)任而給另一

方造成利益損失的風(fēng)險(xiǎn)。

銷售信用風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

A:

交貨風(fēng)險(xiǎn)

B:

C:

付款風(fēng)險(xiǎn)

答D:案：A

解析：銷售信用風(fēng)險(xiǎn)指的是在交易協(xié)議達(dá)成后，一方不能履行或不能全部履行交收責(zé)任而

給另一方造成利益損失的風(fēng)險(xiǎn)。在付款問(wèn)題上，銷售信用風(fēng)險(xiǎn)可分為本金風(fēng)險(xiǎn)和重置風(fēng)

險(xiǎn)。

19、【單選題】2/10的折扣政策表明，如果客戶在10天之內(nèi)付款，將獲得貨款總額2％的

折扣優(yōu)惠。這種折扣政策是

季節(jié)折扣

現(xiàn)金折扣

A:

功能折扣

B:

批量折扣

C:

答D:案：B

解析：2／10的折扣政策表明，如果客戶在10天之內(nèi)付款，將獲得貨款總額2％的折扣優(yōu)

惠。這種折扣政策是現(xiàn)金折扣。

20、【單選題】DSO是指

存貨周轉(zhuǎn)期

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期

A:

銷售變現(xiàn)天數(shù)

B:

應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期

C:

答D:案：C

解析：銷售變現(xiàn)天數(shù)(dayssalesoutstanding，DSO)是方企業(yè)衡量賒銷工作最重要的指

標(biāo)。DSO指標(biāo)表現(xiàn)了企業(yè)的平均收賬期，即把賒銷收入轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金所需的時(shí)間，是企業(yè)衡

量應(yīng)收賬款水平的重要指標(biāo)。

21、【多選題】設(shè)置銷售配額的基本原則是

公平性原則

可行性原則

A:

靈活性原則

B:

可控性原則

C:

易理解原則

D:

答E:案：ABCDE

解析：設(shè)置銷售配額的基本原則是公平性原則、可行性原則、靈活性原則、可控性原則和

易理解原則。

22、【多選題】按銷售工作的類型（渠道類型）劃分銷售部門，可以劃分為

零售商批發(fā)部

網(wǎng)絡(luò)銷售部

A:

電話銷售部

B:

電視銷售部

C:

調(diào)研部

D:

答E:案：ABCD

解析：按銷售工作的類型（渠道類型）劃分銷售部門，可以劃分為零售商批發(fā)部、網(wǎng)絡(luò)銷

售部、電話銷售部、電視銷售部等。

23、【多選題】選擇基本控制單元的目的是為了按照一定標(biāo)準(zhǔn)將它們組合成銷售區(qū)域，一般

采用的控制單元有

省區(qū)

城市

A:

縣區(qū)

B:

經(jīng)濟(jì)區(qū)

C:

郵政編碼區(qū)

D:

答E:案：ABDE

解析：客戶原始記錄即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料。具體

包括客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行賬號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)

記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企

業(yè)對(duì)口銷售人員號(hào)碼、傭金號(hào)碼、客戶類型等。P351

24、【多選題】銷售渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法有

財(cái)務(wù)評(píng)估法

交易成本評(píng)估法

A:

權(quán)重因素記分法

B:

直接定性判定法

C:

銷售渠道成本比較法

D:

答E:案：ABCDE

解析：渠道結(jié)構(gòu)評(píng)估選擇方法：1.財(cái)務(wù)評(píng)估法；2.交易成本評(píng)估法；3.權(quán)重因素記分法；

4.直接定性判定法；5.銷售渠道成本比較法。P108-P109

25、【多選題】決定銷售人員薪酬的因素包括

付出的勞動(dòng)

職位

A:

銷售經(jīng)驗(yàn)

B:

企業(yè)的盈利能力

C:

性別

D:

答E:案：ABCD

解析：決定銷售人員薪酬的因素有：(1)付出的勞動(dòng)；(2)職位；(3)受教育程度；(4)銷售

經(jīng)驗(yàn)；(5)為企業(yè)服務(wù)的年限；(6)企業(yè)的盈利能力；(7)地區(qū)差異；(8)行業(yè)間的薪酬水平

差異；(9)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況。

26、【多選題】銷售主管的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)包括

環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)

生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)

A:

市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

B:

財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C:

技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

D:

答E:案：ABCD

解析：通俗來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)就是發(fā)生不利事件的概率。風(fēng)險(xiǎn)主要可分為以下幾種。1.環(huán)境風(fēng)

險(xiǎn)；2.生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；4.財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。P210

27、【多選題】IDEPA模式的五個(gè)階段，它的內(nèi)容可具體概括為

把售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起采

向客戶示范合適的產(chǎn)品

A:

淘汰不宜推銷的產(chǎn)品

B:

證實(shí)客戶的選擇正確

C:

促使客戶接受產(chǎn)品

D:

答E:案：ABCDE

解析：IDEPA模式的五個(gè)階段，它的內(nèi)容可具體概括為把銷售的產(chǎn)品同客戶的愿望聯(lián)系起

來(lái)；向客戶示范合適的產(chǎn)品；淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；證實(shí)客戶的選擇正確；促使客戶接受

產(chǎn)品。

28、【多選題】銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的要素包括

銷售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷售業(yè)績(jī)

A:

對(duì)銷售人員和銷售支持的銷售投入

銷售活動(dòng)所需的資金投入

B:

銷售員工素質(zhì)與企業(yè)文化

C:

客戶

D:

答E:案：ABCDE

解析：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)管理部門可通過(guò)銷售隊(duì)伍創(chuàng)造的企業(yè)銷售業(yè)績(jī)、對(duì)

銷售人員和銷售支持的銷售投入、銷售活動(dòng)所需的資金投入、銷售人員素質(zhì)與企業(yè)文化、

客戶五個(gè)要素對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。

29、【多選題】企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有

制定信用政策

客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià)

A:

應(yīng)收賬款管理

B:

制定促銷策略

C:

客戶投訴管理

D:

答E:案：ABC

解析：企業(yè)信用管理的內(nèi)容主要有：制定信用政策、確定客戶資信(客戶信用調(diào)查與評(píng)價(jià))

以及應(yīng)收賬款管理。P322

30、【多選題】售后服務(wù)的內(nèi)容包括

送貨上門

安裝服務(wù)

A:

包裝服務(wù)

B:

維修服務(wù)

C:

檢修服務(wù)

D:

答E:案：ABCDE

解析：售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供設(shè)備的安裝、調(diào)試服務(wù)，保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；提

供送貨上門服務(wù)，解決客戶在技術(shù)上遇到的難題；對(duì)難以掌握的產(chǎn)品，為客戶提供技術(shù)指

導(dǎo)與培訓(xùn)；為客戶及時(shí)提供零配件和備用件，保證貨源充足；建立維修網(wǎng)絡(luò)并提供巡回檢

修服務(wù)；建立客戶指導(dǎo)制度，跟蹤產(chǎn)品的使用和維修情況；嚴(yán)格執(zhí)行“三包”服務(wù)，即包

修、包換、包退，解除客戶的后顧之憂。P362

31、【問(wèn)答題】社會(huì)購(gòu)買力

答案：是指一定時(shí)期全社會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品（勞務(wù)）的貨幣支付能力，包括居民、企業(yè)與社會(huì)團(tuán)

體的購(gòu)買力，它是收入、價(jià)格、儲(chǔ)蓄和通貨膨脹的函數(shù)。

解析：是指一定時(shí)期全社會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品（勞務(wù)）的貨幣支付能力，它包括居民、企業(yè)和社會(huì)

團(tuán)體的購(gòu)買力，它是收入、價(jià)格、儲(chǔ)蓄和通貨膨脹的函數(shù)。

32、【問(wèn)答題】自然性竄貨

答案：是指中間商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷產(chǎn)品的行

為，一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過(guò)程，非中間商惡意所為。

解析：是指中間商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷產(chǎn)品的行

為，一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過(guò)程中，非中間商惡意所為

33、【問(wèn)答題】直接傭金制

答案：是直接按銷售額的一定比例確定銷售人員的報(bào)酬，銷售人員的全部收入來(lái)自傭金。

傭金通常主要取決于三個(gè)因素，即績(jī)效評(píng)估和報(bào)酬支付的依據(jù)，傭金率以及傭金的起付

點(diǎn)。

34、【問(wèn)答題】賒銷

答案：又叫信用銷售，是指廠家在同購(gòu)貨客戶簽訂購(gòu)銷協(xié)議之后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成

品先拿走，購(gòu)貨客戶則按照購(gòu)貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨

款。

35、【問(wèn)答題】信用

答案：是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，是不用立即付款就可獲取資金、產(chǎn)品服務(wù)等的能

力。

36、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述德?tīng)柗祁A(yù)測(cè)法的優(yōu)缺點(diǎn)。

答案：德?tīng)柗谱鞣馨l(fā)揮專家會(huì)議法的優(yōu)點(diǎn)：（1）能充分發(fā)揮各位專家的作用，集思

廣益，準(zhǔn)確性高（2）能把各位專家意見(jiàn)的分歧點(diǎn)表達(dá)出來(lái)，取各家之長(zhǎng)，避各家之

短。同時(shí)，德?tīng)柗品ㄓ帜鼙苊鈱＜視?huì)議法的缺點(diǎn)：（1）權(quán)威人士的意見(jiàn)影響他人的

意見(jiàn)（2）有些專家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見(jiàn)（3）出于自尊心而不

愿意修改自己原來(lái)不全面的意見(jiàn)。德?tīng)柗品ǖ闹饕秉c(diǎn)是過(guò)程比較復(fù)雜，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。

37、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷售渠道的寬度結(jié)構(gòu)。

答案：（1）密集型分銷渠道，也稱為廣泛型分銷渠道，就是指生產(chǎn)商在同一渠道層級(jí)上

選用盡可能多的渠道中間商來(lái)經(jīng)銷自己的產(chǎn)品的一種渠道類型（2）選擇性分銷渠道，

是指在某一渠道層級(jí)上選擇少量的渠道中間商來(lái)進(jìn)行商品分銷的一種渠道類型。（3）

獨(dú)家分銷渠道，是指在某一渠道層級(jí)上選用唯一的一家渠道中間商的一種渠道類型。

38、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述銷售人員績(jī)效評(píng)估的主要方法。

答案：（1）圖尺度評(píng)價(jià)法。圖尺度評(píng)價(jià)法將評(píng)估的各個(gè)項(xiàng)目都賦予了尺度，制作出一份

表格加以評(píng)估，表中將每項(xiàng)評(píng)估因素劃分出不同的等級(jí)，然后根據(jù)每個(gè)銷售人員的表現(xiàn)

依據(jù)評(píng)分，并可對(duì)不同的因素按其重要程度給予不同的權(quán)數(shù)，最后核算出總分。（2）

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法是通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代

表績(jī)效的若干關(guān)系指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的模式。（3）360°績(jī)效反

饋。360°績(jī)效反饋也稱全景式反饋或多源反饋，從員工自己、上司、下屬、同事、甚至

顧客等多個(gè)角度來(lái)評(píng)估員工績(jī)效表現(xiàn)，然后，由專業(yè)人員根據(jù)對(duì)評(píng)估者的評(píng)價(jià)，提出反饋

以幫助被評(píng)估者提高技能和業(yè)績(jī)。（4）平衡計(jì)分卡，該法從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面來(lái)衡量績(jī)效。

39、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述信用管理的目標(biāo)。

答案：企業(yè)信用管理的目標(biāo)可以用一句話概括，就是力求企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售最大化的同時(shí)，

將信用風(fēng)險(xiǎn)降到最低，使企業(yè)的效益得到最大程度的提高。具體包括：（1）降低企

業(yè)賒銷風(fēng)險(xiǎn)，（2）減少壞賬損失，（3）降低銷售變現(xiàn)天數(shù)，（4）加快流動(dòng)資金

周轉(zhuǎn)。

40、【問(wèn)答題】簡(jiǎn)述處理客戶投訴對(duì)企業(yè)的重要性。

答案：（1）客戶投訴往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)管理者與顧客之間的橋

梁。（2）客戶投訴可以提高企業(yè)在市場(chǎng)上的“顧客占有率”，形成顧客忠誠(chéng)。（3）

客戶投訴可以使企業(yè)明白市場(chǎng)上客戶的要求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

41、【問(wèn)答題】試述銷售激勵(lì)組合的原則。

答案：（1）物質(zhì)