中醫(yī)養(yǎng)生館規(guī)章制度

中醫(yī)養(yǎng)生館規(guī)章制度篇一:養(yǎng)生店規(guī)章制度足療養(yǎng)生店規(guī)章制度為維護本店正常的經(jīng)營活動和工作秩序;為規(guī)范員工行為，嚴明紀律，獎勵先進，鞭策落后，特制定各項規(guī)章制度和工作流程;對員工的獎懲方法實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎勵和扣分罰款為輔的原則。獎勵辦法分為;口頭表揚、通報表揚、加分獎勵(1分等同現(xiàn)金10元)、加薪晉級。1、工作勤奮，足月工作不休息，且不存休，無事假病假、無遲到早退、無曠工脫崗等，將獲得全勤獎。(加5分)2、技師努力工作，成績突出，個人月度流水業(yè)績第一(保底期技師流水提成應超過保底工資)。(加5分)3、技師優(yōu)質(zhì)服務受到顧客稱贊，個人月度點加鐘第一(點加鐘數(shù)應超過點加鐘任務數(shù))。(加5分)4、愛崗敬業(yè)，工作、學習積極主動，具有強烈的團隊意識和奉獻精神。(口頭表揚-通報表揚-加5分)5吃苦耐勞、工作努力、學習勤奮、品行端正、作風正派、嚴守公司各項規(guī)章制度，敢于揭發(fā)和制止其他員工違紀行為。(口頭表揚-通報表揚-加5分)6、在公司經(jīng)營管理，營銷策劃，績效增長方面提出合理化建議被公司采納，對授權(quán)參與或交辦的重大工作或特殊任務能準時圓滿地完成。(加5分-加20分-加薪晉級)懲戒辦法分為;口頭警告、批評教育、通報批評、扣分罰款(1分等同現(xiàn)金10元)、停崗停薪、辭退。1、因工作疏忽，個人過失，造成公司物品破損的，由員工自己按原價賠付損失。2、因玩忽職守，違反工作流程，造成顧客跑單，或買錯單的，由員工自己賠付造成的損失，另對該員工追責，處于扣5分的處罰。3、違反公司各項規(guī)章制度，崗位職責、工作流程、服務流程、技術(shù)流程的，視情節(jié)輕重程度處以;口頭警告、批評教育、通報批評、扣分罰款(1分等同現(xiàn)金10元)、停崗停薪、辭退的處罰。二、聘用、辭職和辭退制度1、新入職員工應填寫入職表，遞交1張一寸免冠照片，1張身份證復印件;出示身份證原件。(警告-扣5分)2、新員工試用期為3天-30天(熟練工最低3天，學員工最高30天)，本公司將根據(jù)新員工這個時期的工作表現(xiàn)決定留用與否。3、新員工在試用期將由公司進行各項工作培訓和業(yè)務考核，新員工應在30天內(nèi)完成公司的規(guī)章制度、設施設備、項目價格、服務流程、技術(shù)手法、產(chǎn)品知識等考核內(nèi)容。4、試用期間管理人員會隨時評估新員工的考核成績和工作表現(xiàn)，如果新員工的考核成績和工作表現(xiàn)被評估為良好以上，試用期即可提前結(jié)束。5、員工如果因故不能繼續(xù)在公司工作的，有向公司提出辭職的權(quán)力。但辭職應在工作滿6個月后(學員應在工作滿一年后)，并提前30天以書面形式遞交辭職申請書。辭職程序為：(1)、遞交辭職申請書。(2)、管理人員進行談話。(3)、移交工作及工作資料。(4)、填寫離職表。(5)、歸還公司的財物。(6)、結(jié)算工資。6、員工對所從事的工作不能勝任者，下列(1)-(3)條，公司有辭退的權(quán)力。(1)、在試用期內(nèi)經(jīng)公司考察不符合錄用條件，或經(jīng)3次崗前培訓后考核，成績?nèi)圆缓细瘛?2)、精神或機能發(fā)生障礙，身體虛弱、殘疾等原因，公司認為不能再從事所在崗位的工作。(3)、對所從事的工作，雖無過失，但不能勝任，經(jīng)調(diào)換崗位仍不能勝任。7、公司對違紀員工，經(jīng)勸告、警告、教育不改者，有辭退的權(quán)力。違反下列(1)-(6)條制度的，處以扣20分-辭退的處罰;因違反下列(1)-(6)被辭退者，不發(fā)工資，不退培訓保證金，并追究該員工責任。(1)、連續(xù)遲到6次或3個月內(nèi)累計遲到12次。連續(xù)曠工3日或3個月內(nèi)累記礦工6日。(2)、拒不服從領(lǐng)導工作安排，任務分配等正常管理，直接和管理人員發(fā)生沖突。(3)、與顧客發(fā)生頂撞、爭執(zhí)、辱罵、打架等行為，至使公司形象蒙受損失。(4)、無故拒鐘、罷工、嚴重怠工，或散布流言，造謠生事，破壞公司正常的工作秩序和服務秩序。(5)、不按規(guī)定，擅自離職，或以事假或病假等借口為其他單位工作。(6)、品行不端，作風敗壞;或觸犯國家法令法規(guī)，如偷盜財物、拾物不交等行為。三、工資、考勤、請假和休假制度1、公司每月10日發(fā)放上一自然月的工資。新員工入職之日起到月底工資結(jié)算日止，上班時間不足10天的，當月工資將被累加順延至下一自然月一起發(fā)放。2、公司將從員工第一個月的工資中扣除培訓保證金600元。從入住宿舍員工每月的工資中扣除宿舍水電費(最高45元)，從違紀員工的工資中扣除罰款費，從個人過失造成物品破損員工的工資中扣除破損費。3、公司實行自行打卡考勤制度。員工自行打卡記錄上下班時間。對于不打卡員工，輕者按忘打卡處罰，重者按遲到、早退，或曠工處罰。嚴禁涂改打卡牌，或在打卡牌同一位置重復打卡。嚴禁代人打卡，如發(fā)現(xiàn)代人打卡行為，代人打卡者和被代打卡者都將受到處罰。(扣1分-5分)4、員工上下班時間以打卡牌上時間為準，遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣1分;30分鐘以上1個小時以內(nèi)扣2分;1個小時以上2個小時以內(nèi)扣3分;2個小時以上4個小時以內(nèi)扣5分;遲到4個小時以上按曠工一天處理;曠工1天扣25分。5、上班時間內(nèi)因公或因私離店的，應向領(lǐng)導或指定人員報告或申請，得到批準后方可離店，回店后，應再次向領(lǐng)導或指定人員報告。(扣2分-5分)6、試用期員工無休息日，正式工服務員每月有4個休息日，技師每月有3個休息日，春節(jié)期間服務員有3個帶薪休息日，技師有7個無薪休息日，由公司統(tǒng)一安排輪休或倒休。員工之間需要調(diào)換休息的，應向領(lǐng)導提出申請，得到批準后方可換休。不想休息的員工，可以以書面形式向公司提出申請儲存每月的休息日，存休日可以申請用在春節(jié)等時間。存休日得到批準后方可使用。不按制度規(guī)定自行休息的，按曠工處罰。7、休假，病假、事假應提前一天請領(lǐng)導簽卡，特殊情況未簽卡者，應及時補簽。請病假者應遞交或補交請假條和醫(yī)院出具的證明材料(包括病假單、正規(guī)醫(yī)院的病歷表、50元以上藥費單)。請事假者應提前遞交請假條，得到批準后方可休息，7天以內(nèi)的事假由經(jīng)理審批，7天以上的事假由店長審批;無特殊原因電話請假或找人捎帶假無效，不按制度規(guī)定自行休假的按曠工處罰。8、為鼓勵員工愛崗敬業(yè)，正常工作，特規(guī)定，請病假者無病假當天工資(無基本工資者不扣)，請事假者無事假當天工資，另扣5分。四、工作、行為規(guī)范和衛(wèi)生制度1、本店營業(yè)時間為12:00-24：00。服務員和技師在上班前提前到店的，或在下班后未離店的，遇到顧客來店消費，服務員應正常接待并服務顧客，技師應按排鐘順序輪牌上鐘(不挪牌)。技師晚間加班上鐘超過2個小時及以上者，可以向領(lǐng)導申請第二天晚上班相對應加班的時間。以各種理由拒絕服務和拒絕上鐘者，服務員按脫崗處罰，技師按拒鐘處罰。(扣20分-辭退)2、進店后應時刻保持良好的個人儀容、儀表和儀態(tài)，做到統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌，不戴夸張飾物;工裝干凈整潔，外觀平整。(警告-扣5分)3、保持面部潔凈，身體清潔，不帶異味上崗;男員工不留胡須，女員工可以化淡妝修飾;保持頭發(fā)干凈，長短適宜;男員工短發(fā)上崗，頭發(fā)長度為，前不擋眼，側(cè)不過耳，后不過發(fā)際;女員工留長發(fā)的應扎起或盤起，做到束發(fā)上崗;保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求;不涂有色指甲油。(警告-扣5分)4、儀態(tài)應做到端莊典雅，老成持重。站立時頭正肩平，身體直立，手位、腳位擺放正確。入座時，輕而穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。下蹲服務時，雙膝應右高左低，并攏雙腿。行走時，應步位平穩(wěn)，步幅適度，步速均勻，步伐從容。使用引領(lǐng)手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。與顧客交流時，應正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。(警告-扣5分)5、在營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到顧客，應側(cè)身站立，讓顧客先行，并向顧客行微笑禮和問候禮，“您好”，“晚上好”。(警告-扣5分)6、與顧客溝通時，應使用文明禮貌用語，“請、您、您好、謝謝、對不起、再見”，杜絕四語，“煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語”。(警告-扣5分)7、向顧客推銷會員卡、項目、茶水、產(chǎn)品等時，應注意方式方法，適可而止，不能引起顧客反感。因推銷導致顧客投訴，將受到處罰。(扣5分-20分)8、服務員填寫各類消費單據(jù)時，應做到書寫整潔、款單相符、準確無誤。出現(xiàn)開錯單據(jù)，重復開單造成顧客跑單或買錯單的，由開單人自己賠付損失;另對開單人追責。(扣5分)9、服務員負責本區(qū)域固定物品和服務用品的統(tǒng)計、領(lǐng)出、保管、發(fā)放、回收、交接及破損記錄，應做到及時清點，及時報領(lǐng)、嚴防丟失、詳細記錄。(警告-扣5分)10、技師應在待鐘房等待上鐘，或在指定的房間接受培訓，點牌或輪牌到位時，服務員未在待鐘房，培訓房、廚房、衛(wèi)生間、水房、一樓吧臺找到該技師的，按脫崗處罰。(扣2分-5分)11、技師以輪牌形式上鐘服務顧客(由服務員控制和記錄牌號順序)，正常輪牌和顧客選牌甩尾牌;點鐘、加鐘不動牌;輪牌到位時，不許挑顧客，搶顧客、向顧客退鐘、換低價項目，或找任何借口和理由不上鐘。(警告-扣20分)12、技師上鐘15分鐘以上，被顧客退鐘的，公司要進行調(diào)查，因服務態(tài)度或技術(shù)水平導致退鐘或投訴的，該技師將受到處罰。因同一原因被顧客累計退鐘3次者，停牌停薪，重新接受培訓和考核。(扣5分-20分)13、技師上鐘時應嚴格遵守所做項目的'時間規(guī)定;不能私自提前下鐘，對于注重時間的顧客或點鐘的熟客可以超鐘5分鐘，但不得超過8分鐘;顧客需要加鐘的，技師應在做加鐘項目前報知前臺服務員。(扣2分-5分)14、對待顧客，無論熟悉與否都要一視同仁，將最好的服務和技術(shù)奉獻給顧客;為顧客服務時，要堅守崗位職責，遵守服務流程和技術(shù)流程。因服務或技術(shù)導致顧客投訴，將受到處罰。(扣5分-20分)15、不能在營業(yè)區(qū)做與工作和服務無關(guān)的事，如看書報、看電視、睡覺、吸煙、嚼口香糖、吃東西、接打電話、玩手機等;(扣2分-10分)16、技師上鐘服務顧客時，應做到用心和專注，不能攜帶手機等與服務無關(guān)的物品上鐘;上鐘時只能與顧客進行溝通，不能與同事相互聊天;不能做與服務無關(guān)的事，如扭頭看電視、擅自脫崗等。(扣2分-5分)17、技師下鐘后，要進行核對項目簽單工作和站位送客服務;有特殊情況的，如洗手、上衛(wèi)生間、吃飯，或連續(xù)上鐘;可以把顧客交接給前臺服務員，由服務員進行送客服務。技師未連續(xù)上鐘，也未把顧客交接給前臺服務員而造成跑單或買錯單的，由技師自己賠付損失;技師連續(xù)上鐘，或把顧客交接給前臺服務員后造成跑單或買錯單的，由前臺服務員賠付損失;另外，公司將進行追責處罰(沒簽單扣1分，跑單或買錯單扣5分)18、員工應不斷提高自己的服務意識、技術(shù)水平和營銷技巧;準時參加公司組織的各項定期培訓和不定期培訓課程，努力通過培訓后的各項考核。(扣2分-5分)19、不能向顧客暗示索取或直接索要小費和物品等。(扣5分-20分)(第3頁)20、工作時間要堅守崗位，不能擅自脫崗、私自會客、私自外出，不能闖入有顧客的房間。(扣2分-5分)21、工作時間，在營業(yè)區(qū)和待鐘房不許大聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、酗酒賭博。(扣2分-20分)22、員工要愛店如家，節(jié)約用水用電，及時關(guān)閉不使用的水龍頭，電燈、電視、空調(diào)。不能有浪費水電和倒飯菜等行為。(扣2分-5分)23、不能因私私自占有或使用公司的各種設備和物品。不能因私私自占用和使用客座和客房。(扣2分-5分)24、員工之間要相互尊重、平等待人、互幫互助、團結(jié)協(xié)作、不私下議論，不說和不做有損工友形象和利益的話和事。任何情況下，員工之間不能爭吵、吵架和打架。(扣5分-20分)25、住宿舍員工要在指定的宿舍和床位就寢，家屬和朋友等不能留宿，會客或外出應向宿舍長申請或報告。(扣2分-5分)26、為不影響公司正常的工作秩序，嚴禁員工之間談戀愛。否則將辭退其中一人。27、中醫(yī)師或腳病師給顧客做治療性服務時，應詳細填寫客戶檔案記錄顧客患病部位、診療方法、醫(yī)囑事項、治療效果等，并讓顧客簽字認可。如果未按此規(guī)定操作，產(chǎn)生客戶糾紛的(顧客要求退款等)，由中醫(yī)師或腳病師個人承擔全部責任。當客戶檔案填寫完整全面，產(chǎn)生退款糾紛的，經(jīng)中醫(yī)師或修腳師自己認可，公司同意退款，則由公司和中醫(yī)師或腳病師共同承擔。28、中醫(yī)師或腳病師給顧客做治療性服務時，由于中醫(yī)師或腳病師自己工作疏忽，技術(shù)失誤造成的客戶糾紛(顧客受傷或發(fā)炎等)，由該中醫(yī)師或腳病師個人承擔全部責任。29、員工應在規(guī)定的時間內(nèi)嚴格按照衛(wèi)生標準打掃好公司安排的周衛(wèi)生、日衛(wèi)生、值日衛(wèi)生和臨時衛(wèi)生;并維護好各衛(wèi)生區(qū)的潔凈狀況。值日衛(wèi)生由值日人員負責清潔、清掃、監(jiān)督和維護。休息人員休息當日的衛(wèi)生由自己移交他人代為打掃和維護。技師下鐘把顧客送走后，應立即按衛(wèi)生標準打掃好該客房的衛(wèi)生，同一客房所有技師都連續(xù)上鐘的，由前臺服務員代為打掃，服務員忙時，則由其他未上鐘技師代為打掃。(扣2分-5分)30、清潔、清掃衛(wèi)生區(qū)，應做到下列(1)-(6)條衛(wèi)生標準。打掃衛(wèi)生區(qū)不符合下列(1)-(6)條衛(wèi)生標準的，將受到處罰。(警告-扣5分)(1)、清洗茶壺、杯子、水魚、煙缸等，應做到，干凈整潔，無污點、無水漬、無污漬等。(2)、清潔客房，待鐘房、擦鞋房等，應做到，地面、墻面、踢腳線、房門、門框、門把手、窗戶、窗臺、衣架、襪架、電視、茶幾、煙缸、遙控器、呼叫器、價目單、紙巾盒、棉簽筒、牙簽筒、垃圾桶等，無垃圾、雜物、煙頭、煙灰、灰塵、紙屑、頭發(fā)、腳印、水漬、油漬、污漬等;室內(nèi)環(huán)境應做到，無蚊蟲、異味;補充紙巾、棉棒、牙簽等，應做到，不能少于2分之1。應按規(guī)定擺放房間內(nèi)物品，做到美觀、方便、整齊、對稱、協(xié)調(diào)。(3)、清理足療沙發(fā)應做到，沙發(fā)上無垃圾、雜物、煙灰、灰塵、紙屑、頭發(fā)、污漬、污點等，定期換洗和更換沙發(fā)套、沙發(fā)巾、一次性床單。整理沙發(fā)靠背應做到，遙控到最高點，蓬松無凹陷;鋪放沙發(fā)靠背巾應做到，左右角對齊沙發(fā)靠背左右正中，前后角對齊沙發(fā)靠背前后正中，四個角拉平無凹陷無褶皺;鋪放扶手巾應做到，前后角對齊沙發(fā)扶手前后正中，內(nèi)側(cè)統(tǒng)一塞入沙發(fā)縫隙壓平無褶皺;鋪放一次性床單應做到平整無褶皺，鋪嚴不露邊;鋪放中墩套、中墩巾和小墩套應做到，左右對稱、協(xié)調(diào)，平整無褶皺。(4)、清理保健床應做到，床上無垃圾、雜物、煙灰、灰塵、紙屑、頭發(fā)、污漬、污點等。定期換洗和更換床罩、浴巾、毛巾、一次性床單等，按標準鋪放床罩、浴巾、一次性床單、枕頭、毛巾等，做到平整、對稱、協(xié)調(diào)、無褶皺。(5)、洗凈晾干后和再次使用的小被子、客服、浴巾、毛巾、床單等，應立即按規(guī)定折疊整齊、做到平整、無褶皺，擺放到指定的位置。(6)、清潔走廊，應做到干凈整潔，地面、墻面、門、門框、門把手、物品，飾物、圖畫等;無垃圾、雜物、煙頭、煙灰、灰塵、紙屑、腳印、污點、水漬、油漬、污漬、痰漬等。各類物品應按指定位置和地點擺放整齊、美觀、協(xié)調(diào)。篇二養(yǎng)生館管理制度服務及行為規(guī)范一、目的通過本制度規(guī)范員工行為，更好的為實現(xiàn)養(yǎng)生館目標服務，并提高自身素質(zhì)。二、內(nèi)容包括：工作規(guī)范、行為規(guī)范、5S規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范三、適用范圍：本公司全體員工四、工作及行為規(guī)范1、養(yǎng)生館員工應遵首館內(nèi)的一切規(guī)章制度，接受主管人員的指揮和監(jiān)督。2、養(yǎng)生館員工應保持良好的儀容儀表，樹立良好的公眾形象。3、養(yǎng)生館員工應根據(jù)下列準則規(guī)范自己的行為及服務。4、盡忠職守，服從上級，不得有陽奉陰違或敷衍塞責的行為。5、當日事當日清，不得借故推諉。6、保守養(yǎng)生館機密，關(guān)鍵崗位技術(shù)人員離職兩年內(nèi)不得參與與本養(yǎng)生館相同或類似的業(yè)務。7、員工應不斷進取，努力學習，提高自己的工作技能和業(yè)務水平，以期提高工作效率。8、所有員工不得泄漏養(yǎng)生館機密，從事有損養(yǎng)生館利益的活動。9、所有員工不得借職務之便貪污舞弊，謀取私利或借養(yǎng)生館名義在外招搖撞騙。10、在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。11、任何人不得任意翻閱不屬于自己的文件，賬簿表冊及函件。未經(jīng)允許，養(yǎng)生館的任何文件及公物不得私自攜出或外借。12、所有員工必須保持工作及生活地點的環(huán)境衛(wèi)生。13、員工于工作時間內(nèi)應全神貫注，一絲不茍，不得怠慢和拖延工作時間，嚴禁在工作時間內(nèi)看與工作無關(guān)的報紙、雜志、電視及書籍資料。14、顧客定期安排專人回訪，了解動態(tài)。15、養(yǎng)生館實行禁煙制度，任何人不得在辦公場所及禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。16、所有員工須具有團隊精神，在工作中通力合作，同舟共濟。不得打架斗毆或相互爭斗擾亂公共秩序。17、員工及股東務必注意涵養(yǎng)、形象及領(lǐng)導方法。傳播公司企業(yè)文化，增強俱樂部凝聚力及團隊意識，使下屬有歸屬感和安全感，從而保持愉快的心情，充分發(fā)揮自己的聰明才智和潛力，提高工作效益。18、按規(guī)定時間上、下班，不得無故遲到、早退。5、實施細則：權(quán)利與義務1、拓客：每月凡有員工獨立成功介紹的顧客，成交額的5%提成，從第六位顧客開始，10%提成。拓客人數(shù)每月清零。拓客年總成交額超過20W，可再有2%提成。2、員工服務顧客按每次服務的價格酌情調(diào)整工時費。員工在服務過程中發(fā)展的新顧客也屬于拓客的范疇。3、建立顧客飛信群，定期回訪，聯(lián)絡。4、拓展業(yè)務范圍，會議推介、招收學員培訓等如果有能力組織可提成利潤的1/3。5、常規(guī)財務支出盡量要求收據(jù)、需要三人以上簽字，方可入賬。每月公布收支情況。開展新的項目需要開股東會商量。6、股東有表達自己意愿的權(quán)利，重大事項必須經(jīng)過股東大會討論通過。7、每次股東會要有記錄，出席人簽字。6、獎懲制度1、遲到早退一次，請假一天按2、確實由于員工自身的原因?qū)е骂櫩椭型就丝?、投訴等現(xiàn)象（顧客親自認定），經(jīng)調(diào)解仍不能解決問題的，員工需承當所退款項的15%。3、拓客過程中若發(fā)現(xiàn)弄虛作假等違規(guī)操作現(xiàn)象，經(jīng)查實，輕者扣除當月提成及分紅；重者開除出股東隊伍。4、員工要堅守本公司商業(yè)機密，不得與顧客談及有損于公司形象的內(nèi)容。如有發(fā)現(xiàn)，參考第三條處理。5、公司財物非自然損壞的，照價賠償。6、公司每年拿出利潤總額的2%作為獎金，除董事長之外的股東享受。篇三一生百年養(yǎng)生會所管理制度第一節(jié)營業(yè)管理制度一、營業(yè)準備工作：1、準時上班，本會所規(guī)定上班時間為上午9：10。2、上班前10分鐘，經(jīng)理級員工到門口迎接上班員工。3、全體員工嚴格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。4、打掃衛(wèi)生，早會。5、整理個人儀容、儀表，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)。6、打開店內(nèi)外營業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空調(diào)、音樂等設備。7、客戶經(jīng)理根據(jù)邀約，銷售計劃給顧客打預約電話，或發(fā)短信。8、客戶經(jīng)理查閱顧客預約表及顧客檔案，了解顧客預訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對相關(guān)理療師做好安排。9、保潔：檢查和清理餐房、理療室、美容室等。①保證環(huán)境及各種服務設備干凈、整潔、擺放合理；②檢查各種設備、設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時維修，保證各種設備的使用和運轉(zhuǎn)情況一切正常。③檢查并消毒器具和其它客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時調(diào)整。④檢查并補充種類營業(yè)和服務用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部門主管安排當天的工作，并交待注意事項。11庫房整理貨架，清點存貨，上報庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、客戶經(jīng)理以專業(yè)的態(tài)度認真詢問客人的需要和情況，針對新/老顧客的不同，采取相應的接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務。老顧客：“打招呼、詢問、觀察、服務。3、理療師、美容師服務顧客的必須對手部進行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，必須戴口罩，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風俗習慣。6、耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時，需及時上報客戶經(jīng)理或店長。10、對客人已使用完的杯具，煙灰缸等各類用品及時予以清潔整理。11、服務過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應急措施，如是本店電源問題立即通知維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報店長。15、服務前和服務完成后對客人進行自我介紹：您好，我是理療師***，很高興為您服務，希望你能對我們的服務提出寶貴意見，請你保管（帶好）隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。17、與客戶經(jīng)理一起送顧客出門。18、理療師做好服務收尾整理工作：①再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。②關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。③將物品依次擺放好，以備下次使用方便。④一次性用品需要庫房以舊換新⑤及時清潔應該消毒的物品（如毛巾、汗蒸服等）。19、用餐規(guī)定，所有工作人員輪渡用餐，以保證店內(nèi)的正常服務。如顧客餐，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后補妝。三、營業(yè)結(jié)束1、清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品徹底清潔消毒。2、清點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。第二節(jié)衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔三檢查制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結(jié)束后，店長要進行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾等的擺設，飲水機、美容儀器、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對美容、理療用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理療房等要進行每日消毒。5、要求營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對冰箱進行徹底清理，對即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區(qū)負責人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。10、注意個人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：理療項目用品、浴品、器皿、設備、地板、理療、美容床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出本色。四、檢查每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細記錄、考核。第三節(jié)理療師排籌制度一、輪籌原則：1、每順序輪（無預約、顧客無點籌款，客戶經(jīng)理按輪籌表輪籌）。2、按顧客的點籌進行輪籌。3、按理療師考核合格，有資格輪籌款項目輪籌。4、按店長、客戶經(jīng)理的要求進行輪籌，店長、客戶經(jīng)理有跳籌權(quán)。二、技術(shù)主管根據(jù)以下情況決定理療師不參加輪籌。1、理療師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務質(zhì)量差而遭到顧客投訴的。3、檀自縮短或延長服務時間的。4、不遵守服務紀律，有推、挑客行為的。5、其它違反店規(guī)行為的。6、無論是點鐘，派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）排籌的技師都從最后重新排籌。四、輪籌中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工可向店長投訴。店長須在一個工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié)水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內(nèi)所有燈具和電器設備。3、儀器：指會所內(nèi)所有為顧客服務時所需的器械、器具。二、責任界定1技術(shù)負責人最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責任人，由技術(shù)負責人按原價賠償。2如屬正常老化毀損，由技術(shù)負責人記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、技術(shù)負責人負責隨時、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接責任人進行處罰。3、技術(shù)負責人不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前，技術(shù)負責人和相關(guān)責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié)物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各區(qū)域負責人及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。3、衛(wèi)生員在洗衣房情況，關(guān)達到規(guī)定標準。二、需清洗物品1、毛巾類：美容、美體、汗蒸等項目及其他需要清洗的毛巾。2、床品類：美容、理療床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、浴品類：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部門技術(shù)負責人負責將該部門需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回前一天清洗結(jié)束前烘干物品取回，若有遺失照價賠償。2、衛(wèi)生員每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。第六節(jié)顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客戶經(jīng)理負間接責任。2、理療師及相關(guān)人員負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關(guān)責任人按責任劃分承擔相應責任。二、顧客物品定義：1會員在本會所存放的私屬物品。顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室，VIP房及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品鎖入會所的保險箱內(nèi)，當顧客離開時，由店長取出交還顧客。5、會員在本會館和私屬物品，由客戶經(jīng)理，會員儲物柜保管共同保管，要確保會員來會所時，管理員或客戶經(jīng)理能在一分鐘內(nèi)將會員私屬物品送到會員手中。6、以能在會所內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負責人或當值員工要在第一時間內(nèi)上報店長，由店長決定是否報警。第七節(jié)安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、客戶經(jīng)理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴重程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和會館的人身財產(chǎn)安全是全體員工的基本責任，每位員工必須時刻牢記和遵守會所的安全管理制度，堅決執(zhí)行會所的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)象事故苗頭或或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告有負責人。2、學習用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時關(guān)閉。3、嚴格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除工程人員和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、值班員工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、值班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到，意外事故，緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門和上司，并配合處理工作。第八節(jié)突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責任人1、店長、客戶經(jīng)理、部門負責人或其他指定人員。員工在一般情況下，只負責上報。2、店長要負責在浴區(qū)、汗蒸房、前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉(zhuǎn)正常。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在會所內(nèi)受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務時，會所突然停電，停水或儀器損壞。①如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時迅速上報店長。②如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費房間停電、停水，現(xiàn)場員工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速起用備用照明設備，同時安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。③店長在第一時間內(nèi)通知維修人員。④前臺要迅速起用備用照明設備，謹防丟單。⑤如果不能完成任務，要接受顧客的抱怨和批評，客戶經(jīng)理要和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。2、顧客鬧事、打人①如果是非本所會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報店長，店長可決定是否報警。②如果本會所會員鬧事、打人，當事人或周圍員工立即上報店長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受會所道歉為目標的原則。3、顧客在會館內(nèi)受傷1、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上季店長，請顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果盤。2、如果顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。3、店長可為受傷會員（顧客）送免費卡以做補償。4、顧客暈倒1、如果顧客在浴區(qū)暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。2、如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。3、全體員工要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。1、當事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長處理。2、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié)客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、客戶經(jīng)理、理療師三級負責制，各負其責，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴重程度給予責任人相應處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客戶經(jīng)理要以會所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客戶經(jīng)理每月上報店長，店長可根據(jù)該會員的消費級別定制相應的生日禮物或慶祝形式。這是店長和客戶經(jīng)理每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長要統(tǒng)一安排，給不同級另的會員顧客贈送相應的節(jié)日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導等，在生日和節(jié)日期間，由店長統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會值班經(jīng)理要公布所邀約的過生日的會員，如果會員來店全體員工只要看到顧客，一定要對顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式、如閉店，全體員工接待一名生日的會員等。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據(jù)會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會員在本會所的重要程度為標準。三、客戶經(jīng)理客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報2、對于高級別會員，客戶經(jīng)理要全程跟蹤服務。包括事前準備，服務過程，會員離店時相送等。3、客戶經(jīng)理如果必須離開，必須安排好理療師服務或安排其他部門負責人協(xié)助跟蹤服務。四、理療師客情管理要求1、會所鼓勵理療師在顧客面前樹立自己良好形象，促進理療師自己的點鐘率。2、理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語?！耦櫩陀幸螅好靼?、我馬上……●顧客等待：對不起，讓您久等?！穹罩埃耗?，我是**號理療師，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望您滿意，謝謝?！穹战Y(jié)束：您好，我是**號理療師，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議?！袼皖櫩碗x開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié)客戶加診制度客戶經(jīng)理要定期對本會所服務過的客戶進行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則?；卦L內(nèi)容包括服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務專業(yè)度、項目感受、會所環(huán)境，其他要求。第十二節(jié)顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果理療理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、如果顧客直接對理療師指責投訴①真誠地表示歉意。②真誠地表示下次一定改正。③征得顧客同意，自己或同事和店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴①把所有的抱怨聽完。②認真誠懇的傾聽。③不抱任何成見。④一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原因①抓住報怨的核心問題。②按輕重程序進行排列③明確類似投訴的處理方針。④要斟酌能否立即答復，對職權(quán)范圍的的問題應立即處理，能答復的馬上答復，不能答復的，要表明原因，并給出答復期限。4、找出解決問題的辦法①再次研究是否符合會所方針。②如屬權(quán)限之外，將問題詳細上報。5、將解決辦法告訴顧客①耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。②屬于權(quán)限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發(fā)怒時，當事人第一件要做的事的控制自己的情