業(yè)務(wù)人員年終評(píng)估及培訓(xùn)常見問題分

業(yè)務(wù)人員年終評(píng)估及培訓(xùn)常見問題分析

1-2月份是企業(yè)開展業(yè)務(wù)人員年終評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)比較集中的時(shí)期，為了幫助企業(yè)能夠更好的提高考評(píng)及培訓(xùn)的效果，筆者將企業(yè)實(shí)際操作中的常見問題歸納分析如下：·業(yè)務(wù)人員年終考評(píng)

常見問題：企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員年終考評(píng)的獎(jiǎng)懲力度把握不清。

原因分析：

1.企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)人員年終考評(píng)的實(shí)際作用缺乏正確的認(rèn)識(shí)。高估其實(shí)際作用的企業(yè)會(huì)盲目加大年終獎(jiǎng)勵(lì)的力度，而低估的企業(yè)則會(huì)過于弱化。

2.企業(yè)對(duì)于考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)力度失衡的負(fù)面作用缺乏全面的認(rèn)識(shí)。力度過大不但會(huì)增加企業(yè)的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，還會(huì)加大管理難度,更有甚者，由于調(diào)低不合理的獎(jiǎng)勵(lì)力度而造成嚴(yán)重的人員管理危機(jī)；力度過小則不但會(huì)影響當(dāng)期業(yè)績(jī)，還會(huì)降低員工的滿意程度，影響企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效。

解決建議：

1.企業(yè)必須清楚年終考評(píng)是業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)手段之一，同時(shí)具備相應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因此，企業(yè)既不能過于夸大年度考評(píng)的作用，也不能過于輕視其應(yīng)有的作用。

2.在不同企業(yè)以及同一企業(yè)的不同階段，年終考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)手段的激勵(lì)效果不一致。

以市場(chǎng)化程度比較高的行業(yè)為例，按照筆者的經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)發(fā)展初期，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)很大程度取決于業(yè)務(wù)人員的個(gè)人努力時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇比較高的年度獎(jiǎng)勵(lì)力度，但不宜超過各月收入的總和，即總和的100%；而在成熟階段，企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)更多取決于市場(chǎng)營(yíng)銷整體作用效率時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇比較低的年度獎(jiǎng)勵(lì)力度，但不宜低于各月收入總和的15%。

常見問題：對(duì)業(yè)務(wù)人員年終與月度考核的關(guān)系處理不當(dāng)，甚至簡(jiǎn)單采用月度考核方式考核。

原因分析：

企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員月度考核與年度考核的目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清。業(yè)務(wù)人員月度考核的目標(biāo)在于企業(yè)對(duì)年度業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過程的管理及控制，因此，考核重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)側(cè)重于業(yè)績(jī)；而年度考核的目標(biāo)則在于對(duì)其能力及潛力的總體評(píng)估，因此，應(yīng)側(cè)重于市場(chǎng)表現(xiàn)及能力評(píng)估。

解決建議：

業(yè)務(wù)人員的年度考核應(yīng)當(dāng)以其綜合業(yè)務(wù)能力評(píng)估及全年市場(chǎng)表現(xiàn)為重點(diǎn)，考核項(xiàng)目相對(duì)較多，主觀評(píng)估的比例相對(duì)較大；月度考核重點(diǎn)則主要集中與銷售業(yè)績(jī)的當(dāng)月表現(xiàn)，考核內(nèi)容簡(jiǎn)單，多以客觀數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)。

舉例：下表是筆者2004年為某企業(yè)設(shè)計(jì)的省級(jí)經(jīng)理月度及年度考核內(nèi)容：

月度考核年度考核

指標(biāo)權(quán)重說明指標(biāo)權(quán)重說明

發(fā)貨完成率30%比較當(dāng)月目標(biāo)發(fā)貨增長(zhǎng)率10%比較上年實(shí)際

退貨完成率30%比較當(dāng)月目標(biāo)退貨增長(zhǎng)率10%比較上年實(shí)際

回款完成率30%比較應(yīng)收帳款回款完成率10%比較應(yīng)收帳款

當(dāng)月重點(diǎn)工作5%隨機(jī)確定業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)15%年終業(yè)務(wù)技能考評(píng)

主管綜合評(píng)價(jià)5%主管調(diào)整主管評(píng)估10%評(píng)估表評(píng)估

支持部門評(píng)估15%評(píng)估表評(píng)估

下屬評(píng)估10%評(píng)估表評(píng)估

客戶滿意度20%客戶調(diào)查

綜合調(diào)整系數(shù)不同市場(chǎng)設(shè)定不同乘數(shù)

備注：

1.由于本企業(yè)尚處于非完全市場(chǎng)化行業(yè)，因此，暫時(shí)未將市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)知度等市場(chǎng)化指標(biāo)列入考核項(xiàng)目；

2.年終考核的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是技能考評(píng)：業(yè)務(wù)技能測(cè)評(píng)；二是3600評(píng)估：主管評(píng)估，支持部門評(píng)估，下屬評(píng)估，客戶滿意度。

3.綜合調(diào)整系數(shù)主要依據(jù)市場(chǎng)基礎(chǔ)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等因素主管確定。這是一個(gè)主觀因數(shù)。

4.從操作性角度考慮，年終考評(píng)的項(xiàng)目當(dāng)然也不能過于復(fù)雜。筆者經(jīng)驗(yàn)，原則上不要超過10項(xiàng)。

常見問題：業(yè)務(wù)人員年終考評(píng)及獎(jiǎng)懲的公平性、透明度不足。

原因分析：

企業(yè)在年終考評(píng)方案制定過程中缺乏必要的事前溝通及討論。具體表現(xiàn)在：一方面，對(duì)于營(yíng)銷工作認(rèn)識(shí)的缺乏造成考核方案的執(zhí)行性不足；另一方面，對(duì)于不同部門及不同區(qū)域間業(yè)務(wù)人員工作性質(zhì)不了解，造成考核方案的平衡性不足。

解決建議：

1、公平性、透明性是影響企業(yè)年終考評(píng)及獎(jiǎng)懲質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此，企業(yè)在考評(píng)方案制定過程中，尤其是方案制訂的初期，必須充分開展由各相關(guān)部門參與的討論會(huì)議，同時(shí)在方案制定前，還應(yīng)當(dāng)積極調(diào)研一線員工的具體意見。

2、考核方案正式執(zhí)行前后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)采取合適的宣傳和講解方式增加一線員工對(duì)方案的理解程度，增加方案執(zhí)行的公平性和透明度。?·業(yè)務(wù)人員集中培訓(xùn)

常見問題：企業(yè)對(duì)于年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)的關(guān)系不清。

原因分析：企業(yè)對(duì)于年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)不全面。年終培訓(xùn)是一種階段性的強(qiáng)化培訓(xùn)，年終培訓(xùn)與年中培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是構(gòu)成企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制的兩個(gè)不同部分。

解決建議：

年終集中培訓(xùn)與年中培訓(xùn)其實(shí)是一個(gè)相互輔助的兩種方式。集中培訓(xùn)的重點(diǎn)在于對(duì)普遍性問題和信息的集中傳遞和突擊提高，此外集中培訓(xùn)還有其他顯著功能。年中培訓(xùn)的重點(diǎn)通常僅僅是技能的培訓(xùn)，因此，完整的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制應(yīng)當(dāng)同時(shí)包括這兩種方式。?常見問題：企業(yè)每年年終集中培訓(xùn)的具體目標(biāo)不明確。

原因分析：

1、企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)本身能夠達(dá)成的目標(biāo)缺乏正確、全面的認(rèn)識(shí)。事實(shí)上，妥善規(guī)劃業(yè)務(wù)人員集中培訓(xùn)的機(jī)會(huì)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下多方面的目標(biāo)：

a)可以系統(tǒng)培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)務(wù)人員的戰(zhàn)斗力；

b)可以有針對(duì)性的分析過去以及宣傳下年度主要政策，提高內(nèi)部溝通的效率；

c)可以提高業(yè)務(wù)人員的企業(yè)歸屬感，提高企業(yè)的凝聚力；

d)可以強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員的集體意識(shí)和合作能力，提高團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力；

e)為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造的彼此溝通和學(xué)習(xí)好機(jī)會(huì),是企業(yè)福利體現(xiàn)形式；

2、企業(yè)年終培訓(xùn)方案的準(zhǔn)備過程比較倉(cāng)促，溝通缺乏，因此，年終培訓(xùn)方案的針對(duì)性不強(qiáng)。針對(duì)性程度是決定企業(yè)年終集中培訓(xùn)效果的重要因素。

解決建議：

年終培訓(xùn)方案制定過程中的溝通及準(zhǔn)備工作非常重要，企業(yè)必須在充分了解企業(yè)需求以及明確培訓(xùn)目標(biāo)的前提下提前制定年終集中培訓(xùn)計(jì)劃。〕＜侍猓浩笠刀閱曛占信嘌檔氖奔浼叭萘堪鹽詹壞保嘌凳奔涑３９ぃ諶萘抗蟆?原因分析：

1.企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的基本規(guī)律缺乏必要的了解。成年人的培訓(xùn)具有一定的特殊性，時(shí)間過長(zhǎng)，內(nèi)容過于集中事實(shí)上反而不利于培訓(xùn)效果的體現(xiàn)。

2.企業(yè)提高團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的要求過于迫切，常常希望通過一次培訓(xùn)解決所有的問題

解決建議：

筆者經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)采用業(yè)務(wù)人員年終集中培訓(xùn)的方式時(shí)間最好能夠控制在1周以內(nèi)，最長(zhǎng)不要超過2周。

課程的搭配應(yīng)當(dāng)采用不同目標(biāo)課程交叉搭配的方式，并且每一堂培訓(xùn)課程，尤其是技能培訓(xùn)課程，的核心內(nèi)容點(diǎn)（知識(shí)點(diǎn)）不要超過3個(gè)。?常見問題：高層主管對(duì)于培訓(xùn)的參與及重視程度不足。

高層主管的參與及重視程度往往是決定企業(yè)業(yè)務(wù)人員年終集中培訓(xùn)效果的重要因素。這里主要是指企業(yè)高層主管在行動(dòng)及輿論方面對(duì)于培訓(xùn)的實(shí)際支持程度。

原因分析：

時(shí)間缺乏和認(rèn)識(shí)不足是目前阻礙企業(yè)高層主管參與及關(guān)注業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的兩個(gè)最主要因素。

解決建議：

企業(yè)高層體現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)關(guān)注所需要花費(fèi)的實(shí)際時(shí)間并不長(zhǎng)，并且親身參與及關(guān)注是體現(xiàn)重視的關(guān)鍵。如果企業(yè)高層的關(guān)注僅僅停留于口頭，那么不管高層的實(shí)際關(guān)注程度有多高，傳達(dá)到業(yè)務(wù)人員的信息就是高層對(duì)于年終培訓(xùn)并不重視，這會(huì)根本性的影響企業(yè)的集中培訓(xùn)效果。?常見問題：培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)過程與企業(yè)的工作實(shí)際相脫節(jié)，培訓(xùn)針對(duì)性和實(shí)踐作用不強(qiáng)。

原因分析：

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和組織者在內(nèi)容選擇及設(shè)置的過程當(dāng)中沒有針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀做詳細(xì)調(diào)研和分析。

解決建議：

高效的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作必須建立在對(duì)以下三個(gè)方面調(diào)研與分析工作的基礎(chǔ)上：

1.對(duì)上一年銷售績(jī)效及過程的匯總分析，目的是獲取影響企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量的主要問題；

2.開展對(duì)培訓(xùn)對(duì)象認(rèn)識(shí)及需求的前期調(diào)研工作，目的是了解培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際水平及狀態(tài)，提高培訓(xùn)過程的針對(duì)性；

3.分析下年度企業(yè)營(yíng)銷工作的方向及重點(diǎn)，目的是提前預(yù)測(cè)及分析在下一年度可能影響企業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量的潛在問題，提高對(duì)企業(yè)實(shí)際工作的服務(wù)作用。?常見問題：集中培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)的方式運(yùn)用不當(dāng)。

例如：培訓(xùn)的對(duì)象過多，簡(jiǎn)單采用筆試的方式評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果，等等。

原因分析：

1.企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)規(guī)律缺乏正確認(rèn)識(shí)；

2.企業(yè)追求成本節(jié)約的本能愿望。

解決建議：

培訓(xùn)可以被簡(jiǎn)單劃分為兩類：一類是信息傳遞，目標(biāo)僅僅是傳達(dá)相關(guān)信息，例如下一年度工作重點(diǎn)以及需要注意的問題預(yù)測(cè)；另一類則是技能提高，目標(biāo)是要求被培訓(xùn)者能夠掌握培訓(xùn)知識(shí)，例如銷售技能的培訓(xùn)。

由于成年人學(xué)習(xí)具有互動(dòng)性要求高的特點(diǎn)，因此，對(duì)于需要被培訓(xùn)人員掌握的知識(shí)，保證其參與的機(jī)會(huì)是影響培訓(xùn)效果的關(guān)鍵因素。這些課程最多只能有不超過30個(gè)人同時(shí)培訓(xùn)，也就是，這些課程參與的人員太多事實(shí)上是增加了企業(yè)成本。

另外，對(duì)于技能提高方面的培訓(xùn)，成年人學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)集中在方法的學(xué)習(xí)，而不是結(jié)果或者答案的了解，因此，對(duì)于這些內(nèi)容簡(jiǎn)單采用筆試的方法評(píng)估培訓(xùn)的效果反而會(huì)誤導(dǎo)被培訓(xùn)對(duì)象，增加企業(yè)培訓(xùn)成本。?常見問題：不同層面的業(yè)務(wù)人員采用相同的培訓(xùn)內(nèi)容。

原因分析：

企業(yè)對(duì)于不同層面業(yè)務(wù)人員需要有差異的具體工作技能缺乏了解。

解決建議：

事實(shí)上，不同層面的業(yè)務(wù)人員所需要的工作技能要求不同，例如：一線的銷售員主要需要銷售執(zhí)行的能力，而銷售經(jīng)理不但需要銷售執(zhí)行能力，還需要具備一定的市場(chǎng)知識(shí)。因此，企業(yè)在制定年終培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)必須對(duì)不同層面的業(yè)務(wù)人員做區(qū)別的分析及評(píng)估，并且針對(duì)不同層面的業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)備重點(diǎn)不同的培訓(xùn)內(nèi)容。?常見問題：企業(yè)年終培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)選擇怎樣的培訓(xùn)師，并且應(yīng)當(dāng)如何提高培訓(xùn)效果呢？

原因分析：

企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)師的認(rèn)識(shí)以及對(duì)于培訓(xùn)師作用的理解不足是造成以上困惑的最主要原因。

解決建議：

業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的培訓(xùn)師有四種來源，他們的主要特點(diǎn)如下：

1.培訓(xùn)公司的專職講師。他們通常具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)，并且培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)比較豐富，除了對(duì)公司的具體情況不了解外，他們培訓(xùn)的內(nèi)容通?？刹僮餍员容^強(qiáng)。只是，這些人的培訓(xùn)費(fèi)用通常比較高；

2.先進(jìn)行業(yè)的專業(yè)人士。他們通常具有非常豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是由于缺乏系統(tǒng)整理的時(shí)間，因此，他們的內(nèi)容理論性相對(duì)不夠嚴(yán)密，并且現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)不足。他們培訓(xùn)的內(nèi)容可操作性非常強(qiáng)。但是這些人的時(shí)間比較緊張，并且其現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的能力差異會(huì)很大程度的影響培訓(xùn)的效果；

3.高校教師。他們通常具有前瞻性和邏輯性嚴(yán)密的理論知識(shí)，但是企業(yè)培訓(xùn)與教學(xué)的差異性以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏是他們的不足。當(dāng)然，目前也有部分老師具有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過這樣的老師可遇而不可求。

4.公司內(nèi)部員工。他們的經(jīng)驗(yàn)通常對(duì)于企業(yè)的其他人員具有非常實(shí)際的指導(dǎo)作用，但是理論性以及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)是他們的不足，而對(duì)于企業(yè)缺乏建設(shè)性的啟發(fā)則是他們最大的不足。當(dāng)然，他們通常不需要額外的費(fèi)用。

企業(yè)在選擇培訓(xùn)師時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容選擇相應(yīng)的培訓(xùn)師。例如，對(duì)于完全操作性的培訓(xùn)可以選擇內(nèi)部員工，而對(duì)于創(chuàng)新性問題的討論則可以選擇專職講師或者專業(yè)人士。另一方面應(yīng)當(dāng)依據(jù)不同層面選擇不同的培訓(xùn)師，例如，通常企業(yè)的業(yè)務(wù)高層選擇專職講師、專業(yè)人士或者教授，而一線操作人員則可以更多使用內(nèi)部員工。

另外，企業(yè)要想提高培訓(xùn)的效果必須首先正確認(rèn)識(shí)到不同培訓(xùn)師的核心價(jià)值。一般來說，專業(yè)講師的核心價(jià)值在于知識(shí)的寬度；先進(jìn)行業(yè)專業(yè)人士的核心價(jià)值在于知識(shí)的深度；學(xué)院老師的核心價(jià)值在于知識(shí)的前瞻性和啟發(fā)性；內(nèi)部培訓(xùn)師的核心價(jià)值則在于知識(shí)的可復(fù)制性。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性的配合相關(guān)培訓(xùn)師工作才能有效提高培訓(xùn)的效果。例如，企業(yè)在配合專業(yè)培訓(xùn)師時(shí)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注對(duì)其理念的吸取及對(duì)其實(shí)踐的思考，而不要過分糾纏于討論企業(yè)內(nèi)部問題的具體解決。

常見問題：企業(yè)不重視集中培訓(xùn)時(shí)環(huán)境及場(chǎng)地的塑造。

原因分析：

1.企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)環(huán)境對(duì)于集中培訓(xùn)效果影響的認(rèn)識(shí)不足；

2.企業(yè)出于費(fèi)用節(jié)約的考慮，不愿意改善培訓(xùn)的環(huán)境。

解決建議：

培訓(xùn)環(huán)境和場(chǎng)地對(duì)于培訓(xùn)的效果具有十分明顯