商務(wù)客戶經(jīng)營(yíng)工作指導(dǎo)意見(jiàn)

集團(tuán)客戶部

2010年3月

2010年商務(wù)客戶工作指導(dǎo)意見(jiàn)0總體工作思路

夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)，實(shí)施精確營(yíng)銷策略，強(qiáng)化支撐能力，提高服務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)各經(jīng)營(yíng)單元的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)綜合優(yōu)勢(shì)，圍繞3G業(yè)務(wù)發(fā)展和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成。1總體工作目標(biāo)2009年完成情況：G

網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)收入13565萬(wàn)元互聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)收入21539萬(wàn)元，增幅9.05%；固話：實(shí)現(xiàn)收入20061萬(wàn)元，增幅-4.57%；全業(yè)務(wù)：實(shí)現(xiàn)收入43740萬(wàn)元，增幅0.51%。2010年工作目標(biāo)：互聯(lián)網(wǎng)：實(shí)現(xiàn)收入25004萬(wàn)元，較09年增幅15.23%；固話：實(shí)現(xiàn)收入18666萬(wàn)元，較09年增幅-6.95%。2目錄加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)以主動(dòng)營(yíng)銷為核心，實(shí)施精確營(yíng)銷策略23推廣“派單制”營(yíng)銷，開(kāi)展“項(xiàng)目型”管理4強(qiáng)化支撐體系能力，保障營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)5落實(shí)客戶分級(jí)管理，提升客戶服務(wù)水平132010年重點(diǎn)工作：班組例會(huì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化，每次例會(huì)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)，方便問(wèn)題的跟蹤和解決，省公司將集中進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)。實(shí)行客戶經(jīng)理實(shí)名制，客戶經(jīng)理變動(dòng)需省公司審批，保證客戶經(jīng)理的穩(wěn)定性和客戶服務(wù)質(zhì)量。全省社區(qū)匹配率、收入匹配率達(dá)到并保持在95%以上。實(shí)行客戶經(jīng)理“星級(jí)評(píng)定”制度，充分發(fā)揮對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)作用，全面提高服務(wù)質(zhì)量和收入。一、完善體系建設(shè)09年完成：全省已完成商務(wù)客戶班組及例會(huì)制度的建設(shè)工作。全省共有專、兼職客戶經(jīng)理1040人，其中專職客戶經(jīng)理608人，兼職客戶經(jīng)理（含部分農(nóng)村承包人）432人，人均包?？蛻?04戶。全省共劃分社區(qū)1027個(gè)，客戶經(jīng)理和社區(qū)一對(duì)一匹配“整體完成率”

達(dá)到93.06％。4二、完善客戶信息，支撐營(yíng)銷活動(dòng)09年完成：深入核準(zhǔn)“客戶數(shù)”、“設(shè)備量”及“收入”等信息。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化口徑，生成數(shù)據(jù)口徑字典，下發(fā)供全省使用。統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，解決了困擾多年的CRM與BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步問(wèn)題。確定G網(wǎng)客戶標(biāo)識(shí)，區(qū)分政企和商務(wù)客戶，明確集團(tuán)客戶群的定義和計(jì)收原則。2010年重點(diǎn)工作：規(guī)范營(yíng)業(yè)員操作流程、明確客戶經(jīng)理職責(zé)，徹底解決新客戶標(biāo)識(shí)不準(zhǔn)的問(wèn)題。CRM系統(tǒng)中新增《客戶走訪需求模塊》、《潛在需求模塊》，增加營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工數(shù)量、潛在需求等信息項(xiàng)，提高客戶經(jīng)理的日常管理效率。CRM系統(tǒng)中新增《G網(wǎng)客戶標(biāo)識(shí)》以建立固網(wǎng)與G網(wǎng)對(duì)應(yīng)關(guān)系，增加客戶信息的深度和廣度，為組合營(yíng)銷提供系統(tǒng)支撐5三、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)分析，發(fā)揮引領(lǐng)作用09年完成：建立統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)分析模板，有效覆蓋固網(wǎng)和G網(wǎng)全業(yè)務(wù)。形成了省、地市和區(qū)、縣經(jīng)營(yíng)單元的經(jīng)營(yíng)分析體系。2010年重點(diǎn)工作：實(shí)施“全業(yè)務(wù)”分析，提升G網(wǎng)分析的比重和內(nèi)容。對(duì)存在的問(wèn)題持續(xù)跟蹤改進(jìn)，形成閉環(huán)監(jiān)控。6四、創(chuàng)新考核評(píng)價(jià)，保障工作高效落實(shí)09年完成：按照年初確定原則，按月進(jìn)行客戶群綜合測(cè)評(píng)打分，表彰先進(jìn)，督促后進(jìn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理、基礎(chǔ)工作等幾方面內(nèi)容綜合測(cè)評(píng)，完成4分KPI考核。2010年重點(diǎn)工作：實(shí)現(xiàn)KPI雙向考核。完善考核評(píng)價(jià)內(nèi)容，將“人員穩(wěn)定率”、“社區(qū)經(jīng)理考核排名率”和“基礎(chǔ)信息普查準(zhǔn)確率”等基礎(chǔ)管理考核指標(biāo)納入考核范疇。監(jiān)督地市對(duì)基層單元及客戶經(jīng)理的考核。7目錄加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)以主動(dòng)營(yíng)銷為核心，實(shí)施精確營(yíng)銷策略23推廣“派單制”營(yíng)銷，開(kāi)展“項(xiàng)目型”管理4強(qiáng)化支撐體系能力，保障營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)5落實(shí)客戶分級(jí)管理，提升客戶服務(wù)水平18一、固話業(yè)務(wù)發(fā)展策略套餐穩(wěn)定性收入保有效果類別截止09年11月拆機(jī)設(shè)備量拆機(jī)率X元打Y元10317.39%包月6624.66%低消800710.93%基值包月2132.20%捆綁6022.29%免月租2516940.41%普通資費(fèi)57298.73%優(yōu)惠資費(fèi)27445.77%各地發(fā)展“基值包月”用戶穩(wěn)定系數(shù)最高?！懊庠伦狻狈€(wěn)定性最差，其次是“低消”和“普通”資費(fèi)。類別08年12月末收入09年11月末收入比值X元打Y元524902483606.40.921327包月169240.21500740.886752低消457113041829780.915086基值包月824649.1792390.50.960882捆綁655519.4605250.30.923314免月租368275.9299800.60.814065普通資費(fèi)158663313892410.87559優(yōu)惠資費(fèi)118758110764500.906422“基值包月”保有效果最好，其次是“捆綁套餐”。收入下滑最嚴(yán)重的是“免月租”和“普通”資費(fèi)。

X元打Y元、低消資費(fèi)，收入保有效果和拆機(jī)率適中。9一、2010年固話業(yè)務(wù)發(fā)展策略替換“普通資費(fèi)”：使用“普通資費(fèi)”用戶作為本年的重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)，將此部分用戶用“固話基值包月、捆綁”等有效套餐進(jìn)行替換，全面釋放月租風(fēng)險(xiǎn)，提高固話整體套餐滲透率。啟動(dòng)“零費(fèi)用”：通過(guò)“低端基值包月”、“X元打Y元”等套餐使“零費(fèi)用”用戶固話業(yè)務(wù)回歸，拉動(dòng)固話業(yè)務(wù)收入，提高有效用戶占比。提升“新裝”：堅(jiān)決避免新裝用戶直接選擇“免月租”和“普通資費(fèi)”。引導(dǎo)用戶使用套餐資費(fèi)，確保用戶的穩(wěn)定性和收入的有效性，從而有效的提高固話整體套餐滲透率?？刂啤安饳C(jī)”：增加客戶拆機(jī)門檻，統(tǒng)一集中辦理拆機(jī)，對(duì)拆機(jī)用戶客戶經(jīng)理要作挽留工作，制定低值套餐吸引用戶。1009年11月開(kāi)展寬帶市場(chǎng)普查活動(dòng)，普查結(jié)果錄入CRM系統(tǒng)，建立客戶檔案。截至12月底，全省完成進(jìn)度54.04%,有需求用戶占比2.91%。一對(duì)一營(yíng)銷：針對(duì)“需求客戶”及“他網(wǎng)寬帶客戶”逐戶分析，通過(guò)派單系統(tǒng)一對(duì)一營(yíng)銷。提速增收：逐步將現(xiàn)有用戶的帶寬速率全部提升到4M，并引導(dǎo)用戶AD轉(zhuǎn)光纖，實(shí)現(xiàn)提速增收。發(fā)展捆綁：寬帶與固話、移動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)合，以每月贈(zèng)送話費(fèi)的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)捆綁，形成比較優(yōu)勢(shì)。針對(duì)新提速用戶，贈(zèng)送G網(wǎng)手機(jī)卡，每月贈(zèng)送X元通話費(fèi)，并與原有固話組建混合VPN的優(yōu)惠。專項(xiàng)活動(dòng)：對(duì)全省360個(gè)聚類市場(chǎng)，126棟商務(wù)樓宇開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷。二、2010年寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略11三、2010年移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略大力發(fā)展集團(tuán)V網(wǎng)

利用集團(tuán)V網(wǎng)、綜合語(yǔ)音套餐的優(yōu)勢(shì)，保持3G原資費(fèi)，用戶端加收功能費(fèi)，實(shí)現(xiàn)3G、2G與固話本地互打免費(fèi)，激增量保存量。充分利用終端政策

執(zhí)行集團(tuán)總部統(tǒng)一的終端補(bǔ)貼政策，對(duì)于政策中沒(méi)有涵蓋的低套餐用戶，各地市可根據(jù)客戶入網(wǎng)規(guī)模給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。重點(diǎn)推廣3項(xiàng)行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品

移動(dòng)辦公產(chǎn)品，集團(tuán)V網(wǎng)悅鈴，無(wú)線上網(wǎng)卡、上網(wǎng)本。12重點(diǎn)推廣“114查詢轉(zhuǎn)接、固話來(lái)顯及寬話通”三種產(chǎn)品。四、2010年固話增值業(yè)務(wù)策略業(yè)務(wù)現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)名稱2010年發(fā)展目標(biāo)114查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)有效用戶達(dá)2萬(wàn)戶固話來(lái)顯業(yè)務(wù)有效用戶滲透率達(dá)100%寬話通業(yè)務(wù)新增13000戶，年底達(dá)到20000戶，實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)收入業(yè)務(wù)名稱2009年完成固話來(lái)顯業(yè)務(wù)有效用戶滲透率達(dá)76.77%寬話通業(yè)務(wù)新增4856戶，達(dá)到7437戶，實(shí)現(xiàn)74萬(wàn)收入13舉辦“商務(wù)營(yíng)銷人員樓宇拓展”競(jìng)賽，打造專業(yè)化營(yíng)銷隊(duì)伍。通過(guò)網(wǎng)吧游戲大賽，拉動(dòng)網(wǎng)吧人氣，提升網(wǎng)吧收入。五、2010年重點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)14目錄加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)以主動(dòng)營(yíng)銷為核心，實(shí)施精確營(yíng)銷策略23推廣“派單制”營(yíng)銷，開(kāi)展“項(xiàng)目型”管理4強(qiáng)化支撐體系能力，保障營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)5落實(shí)客戶分級(jí)管理，提升客戶服務(wù)水平115一、“派單制”營(yíng)銷2009年現(xiàn)狀：“派單制”營(yíng)銷系統(tǒng)化：營(yíng)銷工單系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)至客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理按系統(tǒng)預(yù)設(shè)的處理流程完成工單的閉環(huán)。家庭客戶已實(shí)施“寬帶包年到期預(yù)警”的派單營(yíng)銷。2010年重點(diǎn)工作：以“固話來(lái)顯、114查詢轉(zhuǎn)接”營(yíng)銷活動(dòng)為開(kāi)端，開(kāi)展系統(tǒng)化派單營(yíng)銷。寬帶、固話的專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)中全面應(yīng)用派單制營(yíng)銷系統(tǒng)，加大向精確化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變的力度。16二、“項(xiàng)目制”管理按照“項(xiàng)目型”管理“年收入高于2萬(wàn)元或具有行業(yè)示范性的融合創(chuàng)新業(yè)務(wù)”需求。2010年重點(diǎn)工作：做好項(xiàng)目需求摸底工作

。高度重視，成立營(yíng)銷推進(jìn)組。

建立項(xiàng)目例會(huì)制度。加強(qiáng)日常溝通和項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

17目錄加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)以主動(dòng)營(yíng)銷為核心，實(shí)施精確營(yíng)銷策略23推廣“派單制”營(yíng)銷，開(kāi)展“項(xiàng)目型”管理4強(qiáng)化支撐體系能力，保障營(yíng)銷活動(dòng)落實(shí)5落實(shí)客戶分級(jí)管理，提升客戶服務(wù)水平118一、CRM系統(tǒng)2009年現(xiàn)狀：實(shí)現(xiàn)社區(qū)客戶數(shù)量、收入、欠費(fèi)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的日?qǐng)?bào)、月報(bào)；社區(qū)按設(shè)備、客戶、收入、欠費(fèi)的變化情況自動(dòng)排名。實(shí)現(xiàn)班組例會(huì)制系統(tǒng)化，可動(dòng)態(tài)查詢例會(huì)信息并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。商務(wù)客戶名單制客戶信息模塊化。2010年重點(diǎn)工作：年初要求對(duì)社區(qū)的劃分和客戶經(jīng)理的資料錄入準(zhǔn)確，對(duì)收入指標(biāo)將按社區(qū)進(jìn)行分解。實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)考核。信息普查系統(tǒng)化，達(dá)到可查詢可匯總可考核。系統(tǒng)功能進(jìn)一步完善。19二、培訓(xùn)2010年重點(diǎn)工作：形式多樣：包括營(yíng)銷推廣競(jìng)賽、地市間實(shí)地互動(dòng)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的專項(xiàng)培訓(xùn)等。分級(jí)培訓(xùn)：開(kāi)展對(duì)地市商客中心經(jīng)理、專職內(nèi)訓(xùn)師及主管等人員的培訓(xùn)。各地要確定專職培訓(xùn)師，制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，切實(shí)執(zhí)行。省公司對(duì)當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)情況進(jìn)行檢查和考核。20目錄加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，夯實(shí)營(yíng)銷體系基礎(chǔ)以主動(dòng)營(yíng)銷為核心，實(shí)施精確營(yíng)銷策略23推廣“派單制”營(yíng)銷，開(kāi)展“項(xiàng)目型”