2013年4月自考08725會展客戶關(guān)系管理試題及答案含解析

會展客戶關(guān)系管理年月真題

0872520134

1、【單選題】客戶和企業(yè)都認識到彼此對對方的重要性，企業(yè)已成為客戶唯一的，或至少也

是第一選擇的供應(yīng)商，客戶也把企業(yè)看作是其外部的戰(zhàn)略資源，這說明客戶關(guān)系處于（）

基礎(chǔ)階段

提升階段

A:

相互依存階段

B:

合作階段

C:

答D:案：C

解析：客戶和企業(yè)都認識到彼此對對方的重要性，企業(yè)已成為客戶唯一的，或至少也是第

一選擇的供應(yīng)商，客戶也把企業(yè)看作是其外部的戰(zhàn)略資源，這說明客戶關(guān)系處于相互依存

階段。

2、【單選題】ERP是______軟件英文名的縮寫。（）

業(yè)務(wù)流程重組

合作伙伴關(guān)系管理

A:

企業(yè)資源計劃

B:

分銷資源計劃

C:

答D:案：C

解析：ERP是企業(yè)資源計劃軟件英文名的縮寫。

3、【單選題】包括全行業(yè)或數(shù)個行業(yè)的展覽會屬于（）

政府展

公益展

A:

商務(wù)貿(mào)易展

B:

綜合展

C:

答D:案：D

解析：綜合展包括全行業(yè)或數(shù)個行業(yè)的展覽會。

4、【單選題】20世紀60年代，美國學(xué)者麥肯錫提出的營銷組合理論又被稱為（）

4P理論

5P理論

A:

B:

6P理論

7P理論

C:

答D:案：A

解析：20世紀60年代，美國學(xué)者麥肯錫提出的營銷組合理論又被稱為4P理論。

5、【單選題】客戶對某個品牌有強烈的偏好，但由于環(huán)境因素，他們購買該品牌產(chǎn)品和服務(wù)

的頻率較低，這類客戶很可能是企業(yè)的（）

忠誠者

虛假忠誠者

A:

潛在忠誠者

B:

不忠誠者

C:

答D:案：C

解析：客戶對某個品牌有強烈的偏好，但由于環(huán)境因素，他們購買該品牌產(chǎn)品和服務(wù)的頻

率較低，這類客戶很可能是企業(yè)的潛在忠誠者。

6、【單選題】企業(yè)在為客戶創(chuàng)造消費價值的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮客戶“兼職員工”的角色，

為客戶創(chuàng)造更大的消費價值，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的（）

投資原理

交流原理

A:

個性化產(chǎn)品和服務(wù)原理

B:

整合原理

C:

答D:案：D

解析：企業(yè)在為客戶創(chuàng)造消費價值的過程中，應(yīng)充分發(fā)揮客戶“兼職員工”的角色，為客

戶創(chuàng)造更大的消費價值，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的整合原理。

7、【單選題】根據(jù)客戶關(guān)系管理策略——客戶價值策略，一般來說，企業(yè)的“客戶錢包占有

率”越高，說明（）

客戶對企業(yè)的忠誠度越高

企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模越大

A:

客戶的消費能力越強

B:

企業(yè)的市場份額越大

C:

答D:案：A

解析：根據(jù)客戶關(guān)系管理策略——客戶價值策略，一般來說，企業(yè)的“客戶錢包占有率”

越高，說明客戶對企業(yè)的忠誠度越高。

8、【單選題】衡量客戶關(guān)系價值的最重要的一個指標是（）

能力價值

客戶關(guān)系的獲利能力

A:

客戶關(guān)系壽命

B:

推薦價值

C:

答D:案：B

解析：客戶關(guān)系的獲利能力是衡量客戶關(guān)系價值的最重要的一個指標。

9、【單選題】一輛小轎車對于往返上下班的人來說可能足夠了，但是當一大家子人外出旅行

時，這輛車的價值就會大打折扣。這說明消費者感覺中的消費價值可能會隨著______的變化

而變化。（）

使用環(huán)境

使用期限

A:

使用結(jié)果

B:

使用價值

C:

答D:案：A

解析：一輛小轎車對于往返上下班的人來說可能足夠了，但是當一大家子人外出旅行時，

這輛車的價值就會大打折扣。這說明消費者感覺中的消費價值可能會隨著使用環(huán)境的變化

而變化。

10、【單選題】根據(jù)消費價值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用、消費過程中產(chǎn)生的好奇心、新

奇感和獲得的新知識屬于（）

情感性價值

認知性價值

A:

功能性價值

B:

條件性價值

C:

答D:案：B

解析：根據(jù)消費價值的劃分類型，客戶在產(chǎn)品使用、消費過程中產(chǎn)生的好奇心、新奇感和

獲得的新知識屬于認知性價值。

11、【單選題】下列客戶滿意感的論述中，錯誤的是（）

導(dǎo)致客戶滿意的因素與引起客戶不滿的因素是完全相同的。

劣質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)有時可能不是引起客戶不滿的主要原因。

A:

B:

客戶的滿意程度不同，反映的問題也不同。

并非所有滿意的客戶都一定會對企業(yè)忠誠。

C:

答D:案：A

解析：導(dǎo)致客戶滿意的因素與引起客戶不滿的因素不是完全相同的。

12、【單選題】根據(jù)參展商對展會各項參展目的的重要性和滿意程度這兩個指標所得出的四

分圖中，機會區(qū)表示（）

這些因素對參展商來說至關(guān)重要，且參展商目前對這些因素的滿意度也比較高。

這些因素對參展商來說是重要的，但企業(yè)當前在這些方面的表現(xiàn)較差。

A:

這些因素對參展商來說不是最重要的，且參展商對這些因素目前的滿意程度也比較低。

B:

這些因素對參展商來說并不是十分重要，但參展商對這些因素的滿意程度較高。

C:

答D:案：C

解析：機會區(qū)表示這些因素對參展商來說不是最重要的，且參展商對這些因素目前的滿意

程度也比較低。

13、【單選題】在常見的客戶滿意度測量方法中，不益于服務(wù)性企業(yè)了解本企業(yè)目前服務(wù)中

所存在問題的方法是（）

客戶的總體滿意程度

客戶再次購買的意愿

A:

客戶是否會向他人推薦

B:

客戶滿意程度指標

C:

答D:案：A

解析：在常見的客戶滿意度測量方法中，客戶的總體滿意程度不益于服務(wù)性企業(yè)了解本企

業(yè)目前服務(wù)中所存在問題。

14、【單選題】如果客戶高度信任企業(yè)，就比較容易信任企業(yè)新的銷售代表。由此可見，信

任感的形成需經(jīng)歷（）

能力判斷過程

意圖分析過程

A:

計算過程

B:

轉(zhuǎn)移過程

C:

答D:案：D

解析：如果客戶高度信任企業(yè)，就比較容易信任企業(yè)新的銷售代表。由此可見，信任感的

形成需經(jīng)歷轉(zhuǎn)移過程。

15、【單選題】客戶因為自己真正喜歡某個企業(yè)而與這個企業(yè)保持長期關(guān)系，這種情況屬于

客戶歸屬感中的（）

持續(xù)性歸屬感

情感性歸屬感

A:

道義性歸屬感

B:

利益性歸屬感

C:

答D:案：A

解析：客戶因為自己真正喜歡某個企業(yè)而與這個企業(yè)保持長期關(guān)系，這種情況屬于客戶歸

屬感中的持續(xù)性歸屬感。

16、【單選題】客戶與服務(wù)人員建立并保持商業(yè)友誼的目的是為了獲得更大的價格折扣等，

這體現(xiàn)了商業(yè)友誼的特點，即（）

互惠性

功利性

A:

交際性

B:

持久性

C:

答D:案：B

解析：客戶與服務(wù)人員建立并保持商業(yè)友誼的目的是為了獲得更大的價格折扣等，這體現(xiàn)

了商業(yè)友誼的特點，即功利性。

17、【單選題】客戶非常關(guān)心他們能夠獲得的利益，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格，追求價廉物

美，卻不太考慮品牌因素。這種情況說明客戶忠誠感還包括（）

行為性忠誠感

認知性忠誠感

A:

情感性忠誠感

B:

意向性忠誠感

C:

答D:案：B

解析：客戶非常關(guān)心他們能夠獲得的利益，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格，追求價廉物美，卻

不太考慮品牌因素。這種情況說明客戶忠誠感還包括認知性忠誠感。

18、【單選題】下列關(guān)于客戶忠誠感的論述中，錯誤的是（）

忠誠的客戶往往會購買該企業(yè)的其他產(chǎn)品和服務(wù)。

忠誠的客戶往往會為企業(yè)做有利的口頭宣傳。

A:

B:

忠誠的客戶往往會積極地向企業(yè)反饋信息。

忠誠的客戶往往對產(chǎn)品和服務(wù)的價格較為敏感。

C:

答D:案：D

解析：忠誠的客戶往往對產(chǎn)品和服務(wù)的價格不敏感。

19、【單選題】在市場完善的情況下，客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)

品，這體現(xiàn)了客戶的（）

產(chǎn)品需求

體驗需求

A:

服務(wù)需求

B:

關(guān)系需求

C:

答D:案：A

解析：在市場完善的情況下，客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，這體

現(xiàn)了客戶的產(chǎn)品需求。

20、【單選題】工作的快樂、經(jīng)濟利益、穩(wěn)定的工作等都屬于影響員工忠誠度的常見因素，

統(tǒng)稱（）

員工工作滿意感

關(guān)系利益

A:

組織公平性

B:

員工歸屬感

C:

答D:案：A

解析：工作的快樂、經(jīng)濟利益、穩(wěn)定的工作等都屬于影響員工忠誠度的常見因素，統(tǒng)稱員

工工作滿意感。

21、【多選題】關(guān)系質(zhì)量的組成成分包括（）

忠誠感

信任感

A:

滿意感

B:

歸屬感

C:

商業(yè)友誼

D:

答E:案：BCDE

解析：關(guān)系質(zhì)量的組成成分包括：信任感滿意感歸屬感商業(yè)友誼

22、【多選題】消費價值所包含的層次有（）

屬性層

結(jié)果層

A:

最終目的層

B:

經(jīng)濟價值層

C:

社會價值層

D:

答E:案：ABC

解析：消費價值所包含的層次有3個：屬性層結(jié)果層最終目的層

23、【多選題】影響客戶對服務(wù)人員信任感的因素有（）

友善程度

與客戶合作的時間

A:

與客戶分享機密信息

B:

專業(yè)技能

C:

權(quán)力

D:

答E:案：ABDE

解析：影響客戶對服務(wù)人員信任感的因素有：友善程度與客戶合作的時間專業(yè)技能權(quán)

力

24、【多選題】以客戶為中心的營銷會產(chǎn)生的影響有（）

營銷成為“供應(yīng)管理”

營銷成本降低

A:

營銷方式多樣化

B:

客戶外包

C:

以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

D:

答E:案：ABCE

解析：以客戶為中心的營銷會產(chǎn)生的影響有：營銷成為“供應(yīng)管理”營銷成本降低營

銷方式多樣化以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)

25、【多選題】企業(yè)在實施CRM時應(yīng)遵循的原則包括（）

與客戶親密接觸

提供個性化服務(wù)

A:

給客戶更多選擇

B:

對客戶進行感情投資

C:

D:

建立快速反應(yīng)機制

答E:案：ABCDE

解析：企業(yè)在實施CRM時應(yīng)遵循的原則包括：與客戶親密接觸提供個性化服務(wù)給客戶

更多選擇對客戶進行感情投資建立快速反應(yīng)機制

26、【問答題】參展商參加展覽會的主要目的有哪些？

答案：參展商參加展覽會的主要目的包括對外交流目的；價格目標；分銷目標；產(chǎn)品目

標；尋求合作機會。

27、【問答題】消費價值與客戶滿意感之間有著怎樣的關(guān)系？

答案：消費價值是顧客擁有及使用某一產(chǎn)品所獲得的價值與取得該產(chǎn)品的成本二者間的差

額。顧客在選擇產(chǎn)品時，會比較各產(chǎn)品的消費價值，并選定能夠提供給他們最大消費價值

的產(chǎn)品，從而影響客戶滿意感。顧客通常不能正確地或客觀地判斷產(chǎn)品的價值和成本，他

們是以知覺的價值來做抉擇。

28、【問答題】企業(yè)的授權(quán)行為主要表現(xiàn)在哪些方面？

答案：企業(yè)授權(quán)行為主要表現(xiàn)在授予客戶權(quán)力要充分發(fā)揮客戶在服務(wù)過程中的重要作用,

服務(wù)性企業(yè)應(yīng)授予客戶建議權(quán)、選擇權(quán)、決策權(quán),以及讓客戶參與服務(wù)工作等四個方面。

29、【問答題】客戶滿意與員工滿意之間有著怎樣的關(guān)系？

答案：所謂員工滿意，是和客戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感

知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感

受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與

員工實際感知相比較的結(jié)果?？蛻魸M意與員工滿意之間有著強相關(guān)關(guān)系，員工滿意可以通

過遷移移情作用影響企業(yè)的客戶滿意。

30、【問答題】如何實施CRM，培育客戶忠誠感？

答案：P133-135（1）降低客戶成本這一功能體現(xiàn)在兩個方面。一是通過大量保持現(xiàn)有展

客戶，降低企業(yè)獲取展客戶的成本。研究表明，開發(fā)一個新客戶的成本比保有一個現(xiàn)有客

戶的成本高出5倍之多。通過實施CRM，企業(yè)將加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系，大量保持現(xiàn)有客

戶，從而降低客戶成本。二是通過有針對性的獲取客戶，減少企業(yè)在尋找獲取客戶時花費

的不必要的成本。（2）減少銷售成本這一功能主要體現(xiàn)在通過提高展客戶的保留度與忠

誠度，形成展客戶對企業(yè)產(chǎn)品的消費偏好，從而減少銷售成本中的相關(guān)營銷費用。企業(yè)的

銷售成本中包含有大量的產(chǎn)品營銷與市場推廣費用。通過實施CRM，企業(yè)將擁有一批忠誠

的消費顧客群，企業(yè)的產(chǎn)品在市場上占有穩(wěn)定的份額，因此大大降低了企業(yè)在推出新產(chǎn)品

時的相關(guān)營銷費用；另一方面，CRM借助現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)科技，不僅大大提高了員工的工作效

率，而且大大降低了營銷運行成本，準確的尋找客戶、實現(xiàn)在線信息交換、發(fā)展一對一營

銷，集中了人員推廣和廣告促銷的優(yōu)勢，從而為企業(yè)減少了大量的銷售成本。（3）加強

客戶服務(wù)CRM還具備強大的客戶服務(wù)與支持功能（CustomerSupportSystem,簡稱CSS）。

在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。因此，客戶服務(wù)和支持對企

業(yè)是極為重要的。CRM在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意。

（4）創(chuàng)造客戶價值這一功能突出表現(xiàn)在兩個方面。一是通過客戶關(guān)系盈利能力模型，有

效評估客戶的盈利能力。CRM的實施流程為企業(yè)提供了基于客戶關(guān)系盈利能力模型的客戶

識別方案，不同客戶的盈利能力將得到有效評估。二是通過關(guān)系策略，在保護盈利客戶的

同時，改變非盈利客戶的購買行為，提高其盈利能力，從而創(chuàng)造客戶價值。（5）增強企

業(yè)競爭力CRM對企業(yè)競爭力的作用主要表現(xiàn)在：一是通過CRM的及時高效客戶服務(wù)，讓所

有與客戶接觸的營銷、服務(wù)人員都能夠按照授權(quán)，實施更新和共享這些資源，了解客戶的

需求和期望，改善企業(yè)和客戶的關(guān)系，從而提高客戶對產(chǎn)品或公司的忠誠度，這樣企業(yè)不

但可以擁有一批穩(wěn)定的消費顧客群，同時這些客戶還會自發(fā)的宣傳自己喜歡的產(chǎn)品和服

務(wù)，提高企業(yè)的市場占有率和業(yè)績，增強與同類企業(yè)競爭的實力。二是通過CRM可以讓每

個業(yè)務(wù)員逐步有效的分享客戶的信息和資源，準確的把握每一個客戶的需求，為其定制個

性化的服務(wù)，關(guān)懷客戶的成長，客戶反過來也會對企業(yè)產(chǎn)生良好的愿望，關(guān)心企業(yè)的發(fā)

展，在企業(yè)出現(xiàn)危機或困難的時候，得到客戶的大力支持和關(guān)注，這樣就大大增強企業(yè)抗

拒風(fēng)險的能力。

31、【問答題】如何培育忠誠的會展客戶？

答案：P119會展企業(yè)培育忠誠的會展客戶，應(yīng)做到以下幾點：（1）尋找正確的忠誠目標

客戶。正確的忠誠目標客戶就是那些愿意并且能夠?qū)蛊髽I(yè)忠誠，也能夠為會展企業(yè)帶

來利潤的客戶。參展商有很多類別，不同的參展商帶給企業(yè)的利益是不同的。比如，對于

那些在行業(yè)內(nèi)有影響力、有價值的參展商，會展企業(yè)就應(yīng)該盡可能地將其發(fā)展為忠誠客戶

和長期合作關(guān)系。而對于那些抱著只參加一屆的參展商，會展企業(yè)就不必投入太多的精

力。總之，會展企業(yè)自身資源和能力有限，不可能將所有的參展商都發(fā)展為忠誠的目標顧

客，可以有選擇性地鎖定忠誠目標客戶，培育成忠誠客戶。（2）為會展客戶提供滿意的

參展經(jīng)歷。客戶滿意是客戶忠誠的前提，參展商和觀眾只有參展?jié)M意，才有可能參加下一

次會展，才有可能對會展企業(yè)忠誠。當然，會展企業(yè)只有提供滿意的會展服務(wù)，才能獲得

這種客戶滿意。（3）實施促銷激勵。實施促銷激勵是企業(yè)獎勵忠誠顧客的最常用方式，

如價格折扣、免費或低成本地促銷產(chǎn)品和服務(wù)等。

32、【問答題】請閱讀下面的案例后，回答問題。德國展覽界的普遍觀點是：“對于成功的

展覽會而言,決不是簡單地用出租了多少面積來衡量。對參展商和觀眾的服務(wù)是必不可少

的?！币虼?，德國的各大展覽公司都展開渾身解術(shù)八仙過海各顯神通展開了激烈的服務(wù)競

爭。這是一種軟件和硬件相結(jié)合的綜合性的競爭。德國展覽企業(yè)對參展商的服務(wù)由以下四個

方面構(gòu)成：參展準備、技術(shù)支持、市場營銷、參展計劃。（1）參展準備——從嚴格意義上

講，參展準備方面的服務(wù)作為為參展商提供服務(wù)的第一大組成部分，主要集中于展覽會的展

位。它主要包括下列服務(wù)：①國內(nèi)外合作單位、代表處、代理公司的服務(wù)工作。目前，德國

各大展覽公司基本都已通過海外分公司、代理公司、合作伙伴等建立了比較完善的全球網(wǎng)

絡(luò)。在參展商參展準備的初級階段，運用這樣的全球網(wǎng)絡(luò)，在世界各主要市場就可以本地化

地為參展商提供必要的服務(wù)。②展位搭建、展位設(shè)計、技術(shù)規(guī)定、技術(shù)指南這些服務(wù)，尤其

是展覽館的技術(shù)規(guī)定往往作為參展商和展覽舉辦者所訂立合同的一部分，是參展商必須要接

受的。③道具、家具出租。④其他展位服務(wù)（包括餐飲、裝潢、保安、人力資源、清潔、翻

譯、辦公設(shè)備租賃等）。（2）技術(shù)服務(wù)——硬件方面的服務(wù)現(xiàn)代的展位結(jié)構(gòu)以及技術(shù)含量較

高的展品的展示都對展出環(huán)境提出了更高的要求。因此展覽會舉辦者的一項主要任務(wù)便是做

好展覽場地的前期準備工作，確保自己出租的場地處于“適展”的狀態(tài)，同時為參展商提供

技術(shù)支持性服務(wù)，以滿足展品展出的技術(shù)要求。這些服務(wù)包括：①接電服務(wù)；②接水服務(wù)；

③燈光照明；④壓縮空氣；⑤通訊技術(shù)服務(wù)（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、視聽技術(shù)、ISDN、寬帶技術(shù)、衛(wèi)星

通訊等）；（3）市場營銷——軟件方面的服務(wù)第一、二部分都是屬于有形的服務(wù)，德國展覽

公司將其基本目的定義為“使展館內(nèi)生活成為可能”。而市場營銷方面的服務(wù)作為無形的服

務(wù)，同樣是參展商所不可或缺的。選用這些服務(wù)，可以大大提升參展的效果。屬于這個范圍

的服務(wù)有：①為參展商提供該行業(yè)內(nèi)重要客戶的信息，具體到地址，以支持參展商以直接郵

寄的方式邀請客戶的營銷活動；②配合參展商共同開展針對展會觀眾的廣告宣傳；③提供免

費的廣告平臺；④提供互聯(lián)網(wǎng)上的展示平臺和鏈接服務(wù)；⑤展覽會會刊刊錄；⑥展覽場館

內(nèi)、外廣告；⑦為參展商籌備展出期間的專業(yè)研討會等。（4）方便參展商制定參展計劃的服

務(wù)現(xiàn)代德國展覽公司都會在潛在客戶（潛在參展商）決定參展之前，提供一切必要的信息與

協(xié)助，以便最終說服客戶參展。這些服務(wù)都旨在提高展覽會的透明度，用以闡明一旦參展可

以獲得哪些收益，以幫助客戶做出參展決定。通常展覽公司向潛在的參展商提供以下信息：

①展覽會回顧——客觀提供往屆展覽會的分析和數(shù)據(jù)，包括FKM認證數(shù)據(jù)；②展覽會市場調(diào)

查結(jié)果——往屆展覽會調(diào)查問詢表統(tǒng)計結(jié)果；③參展手冊、工作一覽表；④行業(yè)信息，尤其

是發(fā)展趨勢；⑤其他有助于促進參展可能性的有效信息。例如，每年舉辦兩屆的德國杜塞爾

多夫服裝展（CPD），在每次展會的第二天下午，從18點閉展到晚上22點，主辦方都會為參

展商舉辦展商Party，為參展商提供交流的機會，免費提供各類酒水和小吃，營造良好的交流

氛圍。通過這樣的交流，展商之間可以交換產(chǎn)品信息，結(jié)識業(yè)內(nèi)朋友，為今后開展合作提供

可能。又如，德國慕尼黑展覽公司旗下的國際體育用品博覽會（ISPO）從2002年起開始實行

會員制，出了ISPO卡。會員持卡可以快速參與展會，它具有“savetime”（省時）、

“savemoney”（省錢）、“enjoybenefits”（優(yōu)惠多多）等多項特點。比如持有2002年夏

季ISPO卡，可免費參觀5個展會：慕尼黑冬、夏季ISPO，鹽湖城冬、夏季戶外用品展，慕尼

黑高爾夫展。持2003年夏季ISPO卡，則可以“一卡看八展”（2個在英國，6個在德國）。

ISPO卡推出后，原計劃2003年冬季會員發(fā)展1.5萬人，結(jié)果2002年夏季即已超過此數(shù)，而

且會員包括了ISPO的所有大客戶。持有ISPO卡不僅在于展會期間可以免登記、免排隊、免

費使用慕尼黑的公交系統(tǒng)，在展覽中心餐飲和停車均可打折，甚至在全國都可以享受優(yōu)惠。

如租車優(yōu)惠幅度按不同車型分別為10%～20%不等。更重要的是，持卡者即成為ISPO社區(qū)成

員，可以常年得到ISPO周到的專業(yè)化服務(wù)。問題：（1）為什么德國的展覽公司十分重視對

參展商和觀眾的服務(wù)？（2）結(jié)合案例談?wù)務(wù)褂[公司應(yīng)通過哪些方法來提高會展客戶的滿意程

度？問題：（1）為什么德國的展覽公司十分重視對參展商和觀眾的服務(wù)？（2）結(jié)合案

例談?wù)務(wù)褂[公司應(yīng)通過哪些方法來提高會展客戶的滿意程度？

答案：問題：（1）p94企業(yè)參加展覽會的目標可分成：基本目標、產(chǎn)品目標、價格目標、

宣傳目標、銷售目標。對成熟的參展商來講，他們知道，盡管其參展的根本目的就是為了

提高產(chǎn)品銷售率獲得訂單擴大市場份額，但是，他們知道，企業(yè)作為一個組織機構(gòu)的影響

力大于任何一種產(chǎn)品的力量，而展覽會作為一種中立的連接客戶和市場的橋梁，對專業(yè)觀

眾而言最具有影響力的除了產(chǎn)品性能和價格之外，更關(guān)鍵的是企業(yè)實力。所謂的企業(yè)實

力，我們可以理解為是一種對產(chǎn)品供銷的市場保障能力與提供服務(wù)的執(zhí)行能力，也就是企

業(yè)強大實力基礎(chǔ)上形成的企業(yè)卓越信譽，其在展覽會的表現(xiàn)形式就是展示企業(yè)形象和提高

企業(yè)知名度，這對大企業(yè)來講是一個基本的參展特征。因此，幾乎大型的成熟參展商通常

的參展標準目標模式可簡述為：在知名展覽會上集中精力“展示企業(yè)形象”和“推介創(chuàng)新

產(chǎn)品”。德國的展覽公司十分重視對參展商和觀眾的服務(wù)，主要是因為深刻了解參展商在

會展活動中的核心地位和作用。參展商在會展活動中處于核心地位和主導(dǎo)作用。參展商對

展會有自己的評加，參展商是否連續(xù)參展，是對上屆展覽成效的一個客觀評價的反映，也

是展覽公司進行招商招展宣傳的重要資源和亮點，可有效地降低招展費用：同時，對展覽

公司而言，參展商連續(xù)參展所帶來的效益，即維系一個老客戶的成本比開發(fā)一個新客戶少

5-6倍。因此，保持會展組織者利益最大化的根本就是與參展商保持良好的合作關(guān)系，樹

立以參展商為中心、為參展商服務(wù)的思想，并以此帶動其他有關(guān)工作的展開。為鼓勵參展

商連續(xù)參展，展覽立辦方可視情況，對連續(xù)參展的企業(yè)給予一定的展位費用減免優(yōu)惠。在

會展活動中，組織者和參展商有著共同的客戶——參展商／觀眾，組織者主要是從客戶那

里獲得社會效益，而參展商更多的是從客戶那里獲得經(jīng)濟效益。沒有參展觀眾（或客商）

的積極參與，參展商的參展效益必然會受到嚴重影響。如果參展觀眾因為展會組織接待工

作混亂，下次不再光臨這個展會，受到損失最大的仍然是參展商。因而，會展組織者應(yīng)對

參展人員開展工作技能和服務(wù)質(zhì)量方面的的培訓(xùn)，盡量選派有責(zé)任心、懂技術(shù)和懂外語的

科技人員、管理人員參加，以提高參展的綜合效益。問題：（2）為吸引參展商和觀眾再

次來參加，會展主體必須對會展參展商和觀眾加強服務(wù)，提高他們參加會展的滿意度。具

體做到以下幾點。①充分了解客戶參展的目的，尤其是不同參展商的特